电信客户关系营销的五点思考

第一篇：电信客户关系营销的五点思考

伴随着电信市场的变迁，传统意义上的企业营销模式已不足以解决实际面临的问题，尤其是作为企业生命线的大客户营销更是如此，电信企业大客户营销亟需再思考。随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。本文根据新经济时代关系营销的涵义和策略，结合国内电信市场竞争与发展态势，特就大客户关系营销课题作如下五点思考。

1、良好的互动互利关系是大客户营销的基础 关系营销是在知识经济时代“社会学”的大背景下，于上世纪９０年代伴随着市场经营理念的发展而提出来的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。１９８５年西方营销管理大师巴巴拉・杰克逊在产业市场营销领域率先提出了这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业客户紧密的长期关系。”另一营销大师菲利浦・科特勒亦说：“在这个新的变化的世纪里，企业惟一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。” 既然关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人关系的活动。那么，关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，它就有别于个人交往间的关系。其具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济下的日常事务，后者是传统型私人交往方式中的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，后者则是追求个人私利而呈变幻莫测的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，有利于社会的整体利益，后者则会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。所以，关系营销是以科学的理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是现代营销理论的又一次创新。因此，与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。

2、多级营销是大客户营销的主要方式 那么，我们该如何与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展呢？笔者认为，合理运用与大客户的多级营销手段是关系营销的主要方式。在传统的营销中，客户只是企业交易关系中的一个对立面，双方的交往只是单纯的商业往来，企业更多的是注意到了在单次交易过程中企业的收益；而关系营销则视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，目的是在企业与大客户结成的长期关系中相互受益。如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。这里我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的

是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的大客户以财务奖励的营销计划。二级关系营销的主要表现形式是建立大客户组织，以某种方式将大客户纳入到企业的特定组织中，使企业与大客户保持更为紧密的联系，实现对大客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的大客户组织和有形的大客户组织。无形的大客户组织是企业利用数据库建立大客户档案来与大客户保持长久的联系。中国电信成立的“信之缘”大客户俱乐部，并以此为平台，加强对大客户的沟通，增进主客相互之间的友谊，实现与大客户的“零距离”，以更好地为大客户服务。在“信之缘”俱乐部里，大客户会员在享受高品质电信服务的同时，会体味到享受特有尊贵权益和贴切、亲情服务的乐趣，获得满足其“泛电信需求”的个性化服务。三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时，与大客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为大客户提供这样的服务：服务对大客户具有较高价值，但大客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依*企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。所谓企业的核心竞争能力是指企业在特定经营中获取、配置资源，形成并保持竞争优势、奠定市场地位的关键能力。通过这样的核心竞争能力与客户建立起良好的结构性关系，在减小和降低大客户转向其他竞争者可能性的同时，力求增加和提高新的大

第二篇：关于推进电信体验式营销的思考

关于推进电信体验式营销的思考

论文:关于推进电信体验式营销的思考

随着知识经济浪潮的到来和社会信息化程度的提高，人们的消费型态亦从过去的农业经济、工业经济、服务经济时代而步入“体验式经济”时代，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com并随时代的演进发生了根本性的变革。这是当代两

位美国经济学家约瑟夫·派因第二和詹姆斯·吉尔摩近期在《哈佛商业评论》上发表《体验式经济时代来临》一文中所阐述的观点。他们认为：体验式经济时代已经来临。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在的经济趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。经济发展与社会形态的变迁息息相关，其区分经济价值演进的过程可分为货物、商品、服务与体验等四个阶段。随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望，消费者的消费型态也相应的受到了影响，所以，应对体验经济的体验营销也就应运而生了。

笔者看到这段颇为精辟的论述，结合当前电信运营企业之间的激烈竞争态势，亦充分感受到：目前，许多电信运营商以客户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念而开展的服务营销的做法，是不够完善和全面的了。因为，服务营销所采取的大量措施旨在大力提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润。但实践和研究发现，客户满意度并不等同于客户忠诚度，高满意度并不等同于客户高忠诚度，现实亦不断证明，有不少行业恰恰存在着高满意度、低忠诚度的现象。那么究其原因是什么呢？问题的症结由此可迎刃而解，即与当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销，而应更致力于推进体验营销。体验营销更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚，基于这一点，体验营销是服务营销的又一次演进和提升。

西方著名经济学家伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销是站在消费者的角度，就其感官、情感、思考、行动和关联等五个方面，重新定义、设计营销的思维方式。这种思维方式已突破了传统上“理性消费者”的假设，进而使其成为理性与感性兼具的消费者。消费者在消费前、消费中、消费后的体验，才是我们研究消费者行为与企业品牌经营的关键所在。那么，如何通过消费者的体验，而对我们的电信产品得到认同、欢迎、喜爱、并进而爱不释手、感情专一，且能“从一而终”呢？笔者根据体验式营销的相关理论，结合国内电信运营商们的成功实践，特作如下五个方面的思考。

一、做大做强做靓电信产品，激发广大客户产生“迫不及待”般的感官愉悦。

体验营销的重点是让客户从接触、使用产品中得到真切的体验，因此，它首先付诸于客户的感觉。伯德·施密特博士将这一感觉体验称之为感官战略体验模块。感官营销的期求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉等因素构成。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发客户购买产品与增加产品的附加价值等。在这里我们可以任意举一个例子，如电信产品中的无线市话(小灵通)，客户最初见到它时，感觉其有若移动手机，通过试用接听，感觉到其效果还不错，再后亦能接触到其外形、色彩、重量、质地等其他因素。但仅此“小灵通”，我们让客户的感官感觉还不止这些，客户在体验中可能还会通过视、听、触等的感受，进而知道其超低辐射、绿色环保等特点，从价格的咨询中又了解到其使用价格相对低廉等优势，从而激发起客户们的需求和购买欲望，并乐意使用它。因此，我们体验营销的策略就应首先立足于做大做强做靓电信产品，激发广大客户产生“迫不及待”般的感官愉悦。这里，我们仍以“小灵通”为例，我们基于客户的体验和让其具备对此产品的良好感觉，我们就必须把“小灵通”这一产品做好，让其有覆盖范围广泛、功能强大的网络，让其有很好很强的接听和呼出功能，让其有更为时尚精巧的样式，让其待时长、耗电省、噪音小、价格低等优点充分显露，并能扬长避短，使其超过其他同类、近类或异质近类产品。这样，才能激发广大客户对此产品的感官愉悦，而产生“迫不及待”般的情绪，乐意购买它和使用它，并在使用中更加深其体验，验证其之前的体验，如此感觉能持续好下去，客户定会长久使用它，信赖它，并进而忠诚于营销此产品的电信运营商。由此类推，之于其他电信产品，诸如宽带、数据、信息和固话业务，我们也应做大做强做靓，以此激发广大客户产生“迫不及待”般的感官愉悦，通过客户体验扩大并巩固其产品需求和欲望，而获得我们的有效营销。

二、真情友情柔情融入体验，强化广大客户加深“宾至如归”般的情绪感染。

体验是情感与

第三篇：关于演讲的五点思考

亲爱的演讲爱好者：

您们好！

跟大家一样，我也是一名演讲爱好者，不仅如此，演讲也是我的职业。在演讲的学术上，是长时间的积累，每一天的坚持。当然，更是需要资深专业的学者深入指导。带着随时随地传播爱与智慧的使命，致使演讲让你不一般的憧憬，接下来，我跟大家分享的是我老师~我爱演讲赵言（微博的名字，网上可以搜索）与王永常教授智慧的交流，博爱的碰撞，原文如下：

【教授来信】关于演讲的五点思考：

备注：今年5月，曾就参与组织的一个大型系列演讲比赛的感受，与远在吉林的王永常教授进行了沟通。王老师当时正在忙，来不及深谈，我便将自己撰写的5篇心得发了过去。没过多久，我收到这封来信，字里行间跳动着对演讲深沉博大的爱，跃动着对我本人及青年演讲研究者的关心。我很感动！今日再读，依然颇为动情。于是原文分享各位，欢迎一起互动！

言老师：

您好。由于上午在课余时间接的电话，我们无法深谈，回到家了，在邮箱里看到了您撰写的这几篇文章，我松了口气儿，原本我打算给您回个大文章来，看完后，我不用费事了，因为，您谈的已经很深刻透彻了，您目前的演讲理论功底已经很丰厚了，真的为您高兴。为了不负您的期望和重托，我想就演讲的本质等方面的问题再谈几点不成熟的意见，仅供参考。

关于演讲方面的几点思考

吉林

王永常

近几年来，为什么会出现演讲上的退步，或者说是大退步，究其原因主要是由五个方面影响的。

一、对演讲本质认识的偏差。

纵观我中华民族上下五千年来的演讲史，凡堪称得起演讲大家者，都深知演讲的本质，这就是——以情感人。从盘庚的《迁都演说》，到秋瑾的《敬告中国二万万女同胞》；从闻一多的《最后一次演讲》，到毛泽东的《为人民服务》；从被广大青年誉为中国改革开放初期普罗米修斯的李燕杰，到近几年被公认为感恩教育青年演讲家的一横老师。这些演讲家们为什么得到认可、受到好评、赢得欢迎，归根结底就是他们的演讲深深地打动了人们，深深地感染了人们，启迪人们深层次的思考，甚至叫人们热血沸腾。

多年来，无论是我讲课、作报告，还是为各种演讲赛当评委、做点评，我始终坚持这么一种观点：凡是能打动我的，我就给予高评价、打高分。我想，这也是我国新时期演讲事业的开拓者邵守义老先生倡导的“没有感召的演讲，就失去演讲魅力”的真谛吧。可目前，在演讲台上，我们经常看到的却是一个个选手在演讲台上空泛的述说，表面上似乎慷慨陈词、振臂高呼、甚至是痛哭流涕，但当你真正地听完后，品一品，却感到很苍白、也很无奈，因为有的演讲者他们不知道——华丽辞藻的堆砌不是演讲，大声的嘶喊不是演讲，演戏不是演讲。缺乏“以情感人”的演讲，实质上就是对演讲艺术的一种亵渎。

二、对演讲题目凝练的缺乏。

在咱们中国传统写作技法中，我们的老祖宗就告诉过我们“好题文一半”的道理，就是说，好的题目能占文章一半的分量。可在现实的演讲活动中，我们经常会遇到很多演讲者缺乏对题目的凝练与推敲。去年九月，我应邀为一个单位举办题为《伟大的祖国万岁》演讲赛当评委，参赛的18名选手中，有13个人的演讲题目用的是《伟大的祖国万岁》。

我在点评中说，《伟大的祖国万岁》这个题目多大啊，你能在不超过6分钟的时间里，能把“伟大的祖国”说清楚、讲明白、演讲精彩了，你真是神人也，题目太大是不好讲的。我们一定根据演讲赛总标题的要求，针对自己演讲内容确立一个小标题，而且题目越小越好讲。

今年五四青年节那天，我又为《我的中国梦》演讲比赛当评委，上来一个选手说我演讲的题目是《我的中国梦》，又上来一个说我演讲的题目是《我的中国梦》。没想到25名选手中，竟有21个人用的是同一个题目。演讲结束后，我问几名选手，你们怎么都用大赛的标题作为自己的演讲题目呢？他们的回答几乎叫我无言以对，甚至哭笑不得，他们说不用这个题目那不就跑题了吗。

面对着眼前这些大学生们，我想他们小学就开始学习写作文，中考有作文，高考有作文，我们的语文老师都会在课堂上讲作文的技能技巧，但到了演讲这个领域里，怎么竟会出千篇一律的演讲题目呢。解释只能有两个，一是懒惰，用演讲的总标题作为自己演讲的小标题，省心、省事，还“不跑题”；二是他根本就不明白，演讲的标题和作文的标题是一样性质的，演讲的标题就是自己要演讲的中心思想，不下苦功夫去凝练是不行的。

三、对“事理情”演讲内容下的忽视。

每遇到演讲赛的时候，我总接到“怎么写演讲稿”的询问。我在想，在咱们各个书店书城里面，都摆着很多很多关于演讲方面的书籍，您为什么不去买一本学习学习呢。我在北京王府井大街的书店里，就买了一本书，就叫《演讲稿写作》。多年来，我一直在提倡，初学演讲的人、喜欢演讲的人、热衷演讲的人，要系统地学一学演讲理论，多看看演讲方面的书籍。有的人仅凭自己的好嗓音或自己的靓形象，而没有扎实的功底，要收到良好的演讲成绩，那就是痴心妄想。这功底就包括对怎样写演讲稿的重视。

演讲稿怎么写，最重要最简单就是“事理情”三个字。事，就是要言之有物。听众最忌讳讲大话、讲空话、讲官话、讲套话、讲假话。听众最愿听的就是讲真话、讲实话、讲有血有肉的内容。这就要求我们在演讲中，一定围绕主题来运用典型人、典型事、典型的情节、典型的场面，演讲理论上把它称之为“言之有物”。言之有物了，你的演讲就不会空洞，也最能给大家打烙印。但演讲毕竟不是故事会，仅做到了言之有物还不行，还要讲道理、讲哲理、讲真理，讲出你独树一帜、别出心裁、不落俗套、与众不同的认知来，这就是演讲中不可或缺的“言之有理”。情，就是情愫、就是情操、就是情感。要想感动别人，必须首先感动自己。谁忽视了演讲稿的“事理情”，他不想失败都不成。

四、雷同稿——都是网络惹的祸。

在现实的生活当中，我经常听到这样的说法：网络太精彩了，你要什么网上就有什么。演讲活动亦不例外，当演讲赛来临的时候，好多的选手都上网去寻找自己的“稿件”，也确实能找到自己所需要的东西。可这种“拿来主义”，却造成演讲台上的雷同稿，使演讲的精彩程度大大的打了折扣。今年三月，我为一家银行《让雷锋精神永放光芒》演讲赛当评委，台上运用《当今的雷锋——郭明义》的雷同内容之多，叫我大吃一惊，有些选手讲的内容竟是一字不差。回到家里上网一查才知道，竟是“网稿”惹的祸。

人们常说，第一个把美人比作花的是天才，第二个把美人比作花的是庸才，那么第三个把美人比作花的，他就是蠢才了。因为，在演讲的活动中，大家同用一个稿或同用一个内容，无论你怎么去驾驭、怎么去表达，都会使我们的演讲活动丧失精彩。我不一味地反对大家上网寻灵感、找素材，但关键的是要“活学活用”啊！演讲是“我口讲我心”的语言艺术，演讲最有含金量的东西就是“我认为”。十人讲一稿，百人讲一事，千人说一理，这还是演讲吗？这样的演讲还有意思吗？我坚决反对这种照抄、照搬的懒惰行为。

五、演讲的组织水准不高。

造成演讲水平的降低，还有一个因素不能不提及，这就是演讲活动组织方面存在的问题。客观上说，我国的演讲活动还是相当丰富的，不仅层次高、时空大、还范围广、形式多。有国家级的、省级的、市级的、县区级的演讲大赛；有机关、团体、部队、工矿、企业、学校、社区等内部的演讲比赛；还有邀请赛、对抗赛、初赛、复赛、决赛。从演讲表现形式上看，有命题演讲、即兴演讲、竞争演讲、汇报演讲、述职演讲、集会演讲、电视演讲以及各式各样的论辩赛。演讲几乎覆盖了全国每一个角落。按理说，这些丰富多彩的活动应该把演讲推向更高水平才是，但为什么却形成了反差呢？ 究其原因有两点：

一是组织者不懂演讲。如果负责演讲活动的人对演讲作用认识不高、组织不利，缺乏水平的话，那肯定会影响到演讲的质量。我手头就有一份关于开展演讲活动的文件，其中一项评分标准的5条分别是这样的：脱稿2分；衣着整洁2分；声音响亮2分；语言流畅2分；能调动听众的情绪2分；满分10分。无需多言，明白人一看就知道，这是“外行”人起草的。

二是缺乏对演讲选手的培训。高水平的演讲是“练”出来的，是“训”出来的。要给大家献上一台精彩的演讲盛宴，必须对选手进行培训，甚至就像文艺节目“彩排”一样来对待，给选手提意见、为选手改稿件、纠正选手不正确的态势语，从而为演讲把好关。有经验的单位，在演讲活动开展前，往往都要对选手进行培训，使选手知道演讲稿怎么写，有声语言怎么驾驭，态势语言怎么设计，应遵守怎样上下场的礼仪规范。试想，这些必须要训练的内容被淡化了，高水准的演讲能会出现么！

演讲爱好者：王伟

2014/6/30

第四篇：电信企业客户关系管理研究（精选）

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着国际国内市场竞争环境的变化，我国电信业经历了一个从行政性垄断到通过引入竞争而逐步开放的过程。目前，中国电信市场环境和市场竞争主体发生了很大变化。信息产业部提出做大做强电信企业，其中一个核心就是要使电信业从规模型走向效益型。要实现这一转型，除了要具备硬件要求外，最重要的就是对客户的维持与管理。因为，在电信消费方面，用户对品牌和差异化服务的要求越来越高，思维逐渐成熟，主权意识上升。任何一家电信企业要想在激烈的竞争中获得一定的份额，就必须强化提供综合服务的经营理念，强化客户关系管理。然而国内不少电信企业尚未完全有效实施客户关系管理。我国已经承诺先开放增值业务，再开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设施啊，当外资直接进入我国电信市场后，国内企业面临的压力会更大。随着我们朝着国际趋势前进，消费者主导的阶段即将来临，实现客户关系管理是必然的也是基本的要求

对于广州电信而言，做好客户关系管理显得尤为关键和重要。在3G牌照依旧没有发放时间表的却情况下，固网运营商能获得的盈利空间越来越窄。移动通信的便利性、VOIP业务的兴起，使得异质分流越来越严重，固化话音业务收入增长乏力，尤其是长途话音业务，下降形式严峻。同时，宽带业务因为竞争对手的低价抢夺，增长趋势也开始放缓，客户拆机情况严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大商客户的服务。所以在商业客户关系上，广州电信目前具有最大的优势，但因为目前的市场竞争日趋激烈，广州电信的客户面临全面被抢夺的风险。

所以综合来看，客户关系既是广州电信目前的相对优势，也是广州电信能够继续稳定发展的基础。防患于未然，科学建立客户关系管理体系，是广州电信客户关系管理发展的大方向。

第二章 电信企业客户关系管理现状

2.1.1 电信行业的格局与现状

二十世纪八十年代以来，在信息技术革命和经济全球化得推动下，世界电信也发生了巨大的变化，发展与革命的浪潮席卷全球，成为增长最快、市场潜力最大的一个产业。作为中国电信业代表企业的中国电信顺应时代潮流，在改革开放中迅速崛起，依靠政策、依靠技术进步，只用短短十几年的时间，走完了国外几十年甚至上百年的发展历程，步入了其历史上最辉煌的发展时期，构建了一张技术先进，业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代化电信网络：固定电话用户数在1992年突破1000万之后，1998年达到1亿，2001年增长2亿；2001年，电信业务收入超过3535亿元，电信业务收入占GDP得3.44%，为我国电信业实现历史性跨越、为中国通信业取得蓬勃发展做出了重要贡献。

第五篇：工业品营销如何建立客户关系

工业品营销如何建立客户关系

一、客户关系发展的四种类型

谈到客户关系的建立，如今中国市场上不外乎以下四种类型：

1.朋友

这种类型是指先做朋友再做生意。一般要主动拜访客户，几次拜访之后，彼此之间相互熟悉，沟通良好，再继续向朋友发展。这种客户关系的建立一般不会产生于办公室，而更多发挥作用的是饭桌文化、酒文化„„

【案例】

客户关系建立

在1999年到2002年，中国电信大部分的电脑都是从IBM、惠普、戴尔三家公司采购的，其中，台式电脑采用戴尔公司的居多。

IBM、惠普、戴尔三家公司的国外市场已经非常成熟，运作非常简单，只要把自己研发出的新产品、新配置要求向目标客户宣讲，有意向的客户直接由销售人员跟进，没有意向的则会成为竞争对手的客户。但是在国内市场却有很大不同，国内强调关系。这三家公司都遵循一个原则，就是关系建立的前提是要与客户有相处的时间，并且时间越久，关系也越好、越近。IBM公司要求销售人员上班不用到公司，而是去客户那里，这样可以跟客户待得时间久一点。于是，IBM公司的销售人员朝九晚五陪同中国电信上下班，电脑出现故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司给中国电信留下了“专业”的深刻印象。因为，IBM公司的员工不仅懂商务，还懂技术，非常专业。

惠普公司要建立差异化的客户关系，认为早上九点上班太早，这时找不到主管，一些单位的主管甚至快下班时才到岗，因此要求销售人员下午四五点上班，简单向客户介绍产品。实际上，惠普公司的产品不用多介绍，大家都知道还不错。因此，介绍不到一个小时就到下班吃饭时间了，于是邀请客户到饭桌上谈事情，然后一群人开始吃饭、喝酒，没过多久，客户就说喝醉了。惠普公司企业文化的核心是诚信——相信员工、相信客户，于是销售人员把客户安全送到家，但是他们忘了，有些人是真醉，有些人是装醉。

一些装醉的领导刚到家门口，又被戴尔公司的人拉出去，继续夜场娱乐。

从客户关系的角度看，IBM、惠普、戴尔三家公司中，戴尔公司与中国电信的客户关系更好一些，这也是中国电信采用其台式电脑居多的一个原因。

朋友类型的客户关系的远近及程度，可以从“四鬼原则”和“四大死党”中体现出来。

四鬼原则

穷鬼。下班立刻回家，应酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九点回家，一般是中层领导。

色鬼。下班以后凌晨一两点回家，一般是中高层领导。

赌鬼。下班以后凌晨五六点回家，一般是高层领导。

四大死党

要想把客户关系上升至“同志+兄弟”，必须将关系上升至四大死党的阶段，这时企业就不用自己修改方案，客户会主动帮助修改方案，这是客户关系发展的最高境界。

同过窗。同窗即同学。很多老总参加MBA、EMBA班，不只是为了学习，更是为了搭建人脉。因为在学习氛围中，商业氛围较淡，同学之间感情基础较纯，进入社会后关系通常较好。

扛过枪。上山下乡、插队落户、支边支内等都可以称为扛过枪，这种关系的人通常有共同的经历，甚至共患难，建立的感情、关系比较深厚。

封过章。封过章是指在合作中拿过回扣，一起做过一些不合道德的事情等。

参过军。众所周知，战友之间的感情是非常深厚的。

有些女性认为自己这几个方面都不具有，就可以凭信任赢得客户。但是信任的建立是需要较长时间的，最好要让客户感受到自己的用心、细节。例如，客户非常忙碌，甚至忘了这一天是中秋节，销售人员可以给他发一条信息，在祝福的同时提醒一下客户。

2.供应商

现在的客户情况发生了很大改变，经常遇到的情况是：领导、老板的年龄结构年轻化，知识文化层次较高，难于被迷惑；经常说自己没有时间，拒绝约见。遇到这类客户，销售人员需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客户关系的技巧

1999年，英维思集团还是一家专业从事四通阀生产的公司，与海尔、海信等都做过相关的配套件。这一次的客户是美的公司。英维思集团的销售员小丁决定和助理一起去拜访美的公司，去之前先给对方打了一通电话，简要介绍自己公司的情况及拜访时间，希望未来有机会进行进一步的合作。对方欣然答应。

于是，在电话中约定的时间，小丁进行了第一次正式拜访。由于之前通过电话，小丁根据对方的声音判断出其是三十岁左右的年轻人，所以他们第一次拜访是穿着正装过去的。互换名片后，小丁大概用了5分钟左右的时间介绍了公司产品的概况，然后开始与这位主管“闲谈”。小丁：“美的这样的大公司在四通阀这个板块，目前有几家供应商合作呢？”主管：“目前为止有三家。”小丁：“这三家公司合作下来，感觉有需要改善的地方吗？”主管：“我发现有两个问题：一是空调用了两三年之后，墙上会留下水渍；二是公司推行just in time，要求及时供货，有时会受到影响。”

小丁：“如果没有办法做到及时供货，会产生什么问题呢？”主管：“这样会导致必须采购很多供应商的产品，仓库空间被占的同时还需要及时付款给供应商，资金回笼慢、利用率不高。”小丁：“这样对美的公司，特别是生产和销售又会带来什么样的影响呢？”主管：“如果现金流周转不是很快，就会导致生产成本增加，销售费用也会进一步增加，相对竞争力就会下降。” 小丁：“假设我们公司有办法帮您解决这个问题，您有心情了解吗？”主管：“这太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具体情况，再做一个相对有针对性的解决方案。”主管：“好啊，期待你的下次光临。”

第二次拜访时，小丁向对方介绍了自己的解决方案，同时带上了公司的样品，向对方证明自己公司产品的技术合格。接着，二人又开始了“闲聊”。

小丁：“在美的这样的大公司工作，平时压力一定蛮大的吧？”主管：“那倒是。”小丁：“平时放松压力的方式都有哪些呢？”主管：“打打篮球、踢踢足球而已。公司实行的是五天半工作制，有时休息时间还要开会、培训，基本没有办法休息。”小丁：“平时压力那么大，有没有机会到酒吧去放松放松啊？”主管：“偶尔去一下。”小丁：“据说附近有家叫YES的酒吧非常有特色。”主管：“是的是的，我去过一次。”主管明显的兴趣大增。二人找到了共同的话题，相谈甚欢。

由于之前，小丁注意到这位主管的办公桌上放着一个Walkman，旁边正好是跳的士高的音乐磁带。小丁推断这位主管一定很喜欢音乐。于是，第三次拜访时，小丁准备了两张周华健的演唱会门票，名义上是进行客情关系的维护，实际是送票。小丁说这两张票是做贸易的朋友买的，但因为临时有事，所以转送给了自己，而自己是孤家寡人，一个人看没意思，不如转送给主管。对方在半推半就中接受了。

小丁在演唱会结束几天之后进行了第四次拜访，同时检验这两张门票是否发挥作用。当二人碰面时，主管对小丁的态度明显比前三次要好得多，于是小丁趁热打铁，临走时邀请主管晚上六点到镇上新开的酒店进餐，主管有些推辞。临近主管下班时，小丁又给主管打了电话说房间已经订好了，等着他的到来，未等主管回应，小丁就将电话挂断了。

最终，主管帮助小丁推动了项目的成功。

供应商关系的焦点是公司利益，建立这种客户关系有时两次拜访就可以达到目的，有时可能需要十次、二十次，甚至更多。只要销售人员不懈努力，掌握这些技巧，就一定可以与客户建立比较近的关系。

从小丁的拜访中，可以总结出客户拜访的六个技巧：

第一，主动邀约，上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化；

第二，了解需求，发现问题，激发痛苦，达到让客户改变的意愿；

第三，针对客户的问题提供个性化的解决方案；

第四，以方案为借口转移话题，了解客户个人兴趣爱好，达到可以继续见面的目的； 第五，针对客户的问题及感兴趣的内容、兴趣爱好提供一次满足的机会；

第六，建立良好的个人关系，转为客情关系，达到“同志+兄弟”的感情，从而努力帮助自己。

第一至三招是做事，体现职业化；第四至六招是做人，体现人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供应商关系的关键。这种方法可以保证销售人员先把采购部门或者技术部门搞定，有客户内部的人提供帮助，项目会更容易成功。

3.外人

外人，又被称为局外人。即使一个人认识客户公司的所有人，但是这次项目被排除在外，他就属于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本来就是老客户，只是新项目又再一次开始招标，既要满足其个人利益，又要满足其公司利益。

因此，从没有做成生意到做成生意，客户关系严格意义上只有两种，即朋友和供应商。朋友关系固然好，但不是企业发展的长久之计，而且关系维护的成本较高。企业要发展得更好，关键要自己有实力。

【案例】

小李的烦恼

青山钢铁集团准备采购一批电气自动化设备，该项目价值近四百万元人民币。某企业欲参与此项目，派出销售员小李进行前期沟通。

小李了解到青山钢铁集团评估小组的组织架构是采购科科长、设备处处长、总经理，权力依次上升。此外，还有技术部主管和财务部主管参与其中。

小李与采购科科长关系比较近，每次关于项目的相关进展及问题都是与采购科科长沟通，花在采购科科长身上的时间和精力很多。当小李提出想要透过他与集团老板碰面时，他说老板对小李公司的技术等方面都非常认同，只要有他在，项目没问题，请小李放心。

但是最近，采购科科长又提出来一个要求：让小李安排他和几个朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山庄游玩。小李已经在他身上花了3万元，这次游玩至少还需要2万元，到底要不要安排，小李很是烦恼。况且，技术方面的最后一次沟通，老板还没有给予明确的答复。

小李遇到的情况在销售中很常见——客户消费，自己买单，但是自己却对项目是否成功没有把握。如果小李选择继续安排采购科科长出去游玩，要预见到以下风险：

第一，在工业品营销中，很多采购人员自己消费，让投标者买单，但是不帮投标者做事。第二，自己与采购科科长关系好，竞争对手可能直接与老板关系好，再投资也是浪费。第三，采购科科长有可能离职，他的离开会导致前期投资的白白浪费。

第四，平面运动风险太高。从公司角度看，客户认的是销售员，如果销售员离职，公司业务会受影响；从客户角度看，采购科科长只是一个中层领导，不具有百分之百的决定权。在客户关系的发展过程中，不能依靠平面运动，应当建立网状立体运动，即销售人员对客户的采购部门，技术人员对客户的技术部门，高层领导对客户的高层管理者，质量检验人员对客户的生产部门，这样形成的立体交叉的业务结构是非常稳定。

小李的业务风险太高，如果继续安排客户游玩，必须要做以下三件事情：

第一，通过采购科科长介绍认识设备处处长、总经理，甚至青山钢铁集团的老板，邀请这些高层领导一起游玩。

第二，由于技术方面没有得到老板的最终确切答复，要通过采购科科长安排公司的技术人员与老板碰面，针对技术方面直接交流，免于小李与采购科科长再做中间人。

第三，与客户老板碰面，确认采购科科长所说的真假，做到心里有底。

如果采购科科长只是一味地用“有我在，没问题”敷衍，则没有必要再在他身上浪费精力和时间。

二、跟客户做到同流不合污

所谓同流不合污，一共有四句话，分别是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱。同流不合污是一个递进的过程，主要包括以下内容：

1.寒暄

人与人之间寒暄时，通常可以谈论以下内容：

新闻

新闻的内容可以是国家新闻、行业新闻，也可以是八卦新闻，要根据客户进行选择。

天气

营销人员可以谈论最近的天气变化及地区天气差异等。

借景生情

营销人员可以借助眼前或身边的事物夸赞客户，如奖杯、合照、规章制度等。

投其所好

有人喜欢排场，有人喜欢享受，有人喜欢国学，营销人员可以根据客户喜好的不同谈论相关内容。

赞扬对方的外表、穿着

这种夸赞要建立的事实的基础上，切勿胡乱夸奖，可以多采用类似“搭配协调”“显得精神”等词语。

赞扬对方的内在气质

如果夸赞对方的外表存在一定困难，可以夸赞其内在气质，如“青春魅力”“成熟稳健”等。这六个方面可以帮助营销人员找到寒暄的话题，拉近与客户的距离。

2.谈事情

有寒暄作为基础，就可以开始谈事情。例如，销售人员告诉客户今天到访的目的是想看看未来有没有进一步合作的机会。

需要注意的是，营销人员拜访客户时，一般都需要介绍公司的产品，同时带一些资料给客户翻阅，但是资料不可以乱给，因为客户会至少存在以下三个问题：第一，将所有资料交给客户后，客户要么放在旁边，要么交谈中开始翻阅资料，分散客户的注意力，忽略所讲的重点；第二，客户会对比资料所写与销售人员所讲是否匹配；第三，客户感觉双方没有共同语言，然后拿起资料翻看，不听销售人员的讲解。

实际上，这三个问题都是销售人员自己造成的。因此，给资料时要注意以下六个小细节：

分批给

营销人员不能将资料一股脑全给客户，而应该分批给，否则，万一有东西忘记带，容易给客户留下丢三落四，不够专业的印象。

指导看

营销人员不要让客户自己任意翻看资料，而要指导客户，如“您请看第三页，这是我们去年的销售业绩”“请您翻至第六页，这是我们新的产品技术参数”等。

挑重点

营销人员介绍资料要挑重点，除非客户要求细述。否则，介绍内容太泛，不易给客户留下深刻印象。

同一水平

颜色太花哨的资料容易分散客户的注意，将谈话内容覆盖。因此，如果资料颜色太花哨，营销人员不妨将其反过来放置或压在笔记本下面，让资料和谈话焦点处在同一水平上。

拉近距离

营销人员可以透过介绍资料拉近与客户位置之间的距离。原则上，双方关系越好，距离应该越近。一般在与客户的位置中，直角坐比对立坐更好，平排坐比直角坐更好。销售人员要学习抓住时机，进行位置的转换。

得到认同

营销人员不要一直跟客户谈资料，要学会借助资料适时赞美客户，得到客户的认同。

3.形成观念上的认同

与客户关系的远近，不在于所述内容的多少，而在于客户与自己达成的共识，客户对自己的认同。要跟对方形成观念上的认同，必须要学会四招。这四招是跟客户建立良好共识的润滑剂。

赞美

赞美也有三招，分别是拍马屁（PMP）、拼命拍马屁（PMPMP）、拼命猛拍马屁（PMMPMP）。销售人员要懂得赞美客户，乐于赞美客户。

重复

重复是把对方的话语用自己的语言表达一下，表示自己在认真听讲，让对方感觉受到尊重。

垫子

所谓垫子，是指先总结对方的话，再加上自己对这句话的想法，然后重述一次。这样也可以表示自己经过认真思考，让对方感觉受到尊重。

肯定并认同

肯定并认同中也有三招，分别是“您讲的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常认同您的观念”。肯定对方，站在对方的立场思考问题并认同对方，这种方式可以在跟任何客户沟通时使用。

很多销售人员做不到与客户观念一致，主要来源于销售人员大部分时间是在跟客户就事论事，关系不容易拉近。

4.达成兴趣爱好一致

与客户达成观念一致后，若想将双方关系发展得更好，就要开始发展个人感情，努力达到兴趣爱好一致。

5.形成一致价值观

如果要想双方关系更上一层，就需要在价值观、信念、信仰上形成一致。

在客户关系建立中，销售人员要善于表达、乐于表达，并经常赞美客户，只有这样客户才更容易感受到自己的诚意、用心。

此外，还可以通过“三拍原理”建立良好的客户关系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。这种方法在建立良好的客户关系中效果非常明显。但是，要注意以下几个问题：第一，不要在事实上拍，而是观念达成共识后再拍，否则容易让对方产生反感；第二，要遵循一定的顺序，要先从敏感程度低的地方开始拍，不可以乱拍；第三，比自己职位高的不能乱拍，异性不能乱拍。