1.3 三墩支行文明规范服务细则

第一篇：1.3 三墩支行文明规范服务细则

三墩支行

杭州联合银行三墩支行文明规范服务细则

为贯彻《杭州联合银行文明规范服务工作推进方案》，全面推进我行文明规范服务工作，坚持亲和的服务方式，树立良好的社会形象，促使我行服务向标准化、规范化发展，现根据总行《杭州联合银行文明规范服务指引》制定本考核细则结合本支行实际，制定了支行文明规范服务细则。

本细则作为支行文明规范服务的具体执行依据，对支行每位员工进行考核并可进行处罚和奖励。

考核组织

三墩支行成立以行长为负责人的考核小组，由综合管理部牵头负责，运营管理部配合实施文明规范服务工作，组员包括助理会计及各二级支行营业场负责人、各网点负责人，对本支行辖内网点、员工的文明规范服务按总行要求开展指导、检查、考核，督促员工文明规范服务行为，提高服务水平。

考核方式

（一）考核分为支行内部考核及总行考核两条线进行。总行主要是采用现场走访、观察操作流程、调阅营业录像、文明服务监督员暗访、客户满意度调查等方式进行，或根据客户日常投拆意见反馈、经核实的新闻媒体曝光或先进人物、事迹报道等内容考核。

（二）本支行内部考核，根据文明规范服务考核细则，并结合本行自身特点制定，对一线服务员工进行考核。考核采取分值计算方式，纳入临柜人员薪酬奖惩考核；采取现金分值计算方式，按现金奖惩细则，实时处理。

（三）总行对支行、网点的考核，采取考核分值计算方式。按考核细则对支行、网点进行检查、考核的结果，作为支行、网点、柜员星级评定的重要指标之一。同时考核结果还将作为网点等级分类评定

三墩支行 的重要指标之一。

考核细则

支行网点实施措施

（一）组织检查

1、组织落实：由支行综合管理部根据本行实际制定考核检查方案和考核细则，运营管理部牵头实施，负责本支行文明规范服务工作。按制定的要求，有计划的开展文明规范服务活动。

2、采取不同形式组织员工进行文明规范服务培训，培训内容及相关资料有记录。

3、支行考核小组每月对网点、员工检查文明规范服务内容不少于一次。根据检查结果做好考核及处罚奖励，有整改意见、整改措施及结果的局面记录。

（二）监督规范

1、营业网点影像资料保存完整，在保存期内可随时调阅，以便检查。（这就要求在每天对监控回放的真实性的关注）

2、及时妥善处理客户的投诉及意见建议，由处理责任人负责联系客户，反馈处理意见。（对投诉及建议要求每个网点都有书面记录）

（三）晨会制度

1、根据本行的实际，三墩支行营业场、各二级支行营业场进行晨会制度，每周至少一次，晨会当天应该在库到前进行完毕、晨会形式可以由营业场负责人开头，柜员每周轮流发表，内容主要是学习和传达文件、对新业务的学习、一周的工作评论及现时工作中碰到问题等。

2、每次晨会有记录，有录像可调阅，内容不敷衍，并要求站立一线，对晨会记录有负责人整理保管。

3、对于三个分理处，应该利用出库前或进库后进行每周一次碰头会，主要是传达例会内容、提出一周中遇到的问题以及在操作中出

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现差错的总结和改进。

（四）营业环境与设施规范 要求保安协助做好：

1、营业场所门口可及范围保持整洁、车辆停放有序。

2、营业场所环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜。

3、绿化到位，绿化植物叶面及花盆无积尘、无枯黄败叶，花盆内无烟蒂，周围无污渍。

4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光洁，箱内垃圾不得超过四分之三，并且无异味

5、卫生间整洁干净，无异味。（主要是楼梯间的卫生间）

6、营业厅内各种设备、资料摆放整齐，宣传材料张贴或摆放有序，不放臵与营业无关的物品。

7、营业厅内各种桌、椅、台面、玻璃无浮尘，无污渍。（每天下班前的打扫和开门前的清洁）

8、清洁用具不使用时，放臵于隐蔽外，不出现在营业大厅内。

9、营业厅内各类电器的电线作好整理固定，尽量隐藏，避免安全隐患。

（五）服务设施

1、营业网点标识牌、网点名称门牌、营业时间牌统一规范、醒目得体、保持整洁。

2、ATM、利率屏、电子回单箱、客户使用的鉴伪点钞机机使用正常、维护管理及时、故障及时报修。（网点负责人要有维修人员的联系电话）

3、其他基本服务设施齐全，维护使用得当，包括：“1米线”或相当功能设施、客户休息处、客户填单台、意见簿或意见箱、便民箱、营业窗口功能指示牌、服务收费标准牌、各项业务营业时间牌、残损

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币及零钞兑换窗口指示牌等。（如一有缺损及时通过OA报综合管理部，并查明原因）

4、支行营业厅设相应的咨询窗口，负责引导客户、解答客户疑问。

5、有叫号机网点业务繁忙网点实行叫号服务，未实行叫号服务的网点应设臵统一排队设施。可由保安协助引导客户排队在一米线外。

6、及时更新宣传折页、产品海报及公告内容，过期信息不陈列在营业厅内，且保证宣传产品品种齐全。

7、做好营业厅饮水机或相关设施管理，保证清洁、有水、有杯。

（六）工作台面规范

1、客户填单台：合理位臵摆放客户凭证填写样张（）、空白凭证、笔、复写纸、印泥、印章垫等客户办理业务所需物品，营业期间及时补充、整理、清洁。

2、客户柜台：合理位臵摆放密码器、点钞机（每天上班前由保安进行清尘）、老花镜、笔、印泥等，保持整洁，无印泥渍。（对印泥要求每天下班后加盖并翻面放臵）

3、内柜台：上岗证或暂停营业提示牌(要求在盘库、离柜时及时放为暂停营业面)、温馨提示牌、点钞机监控显示器，不放臵其他杂乱物品。

4、柜员工作台：终端显示器、点钞机、传票、印章印泥盘、硬币盘、印章垫、沾水缸、算盘或计算器、笔、话筒等常用工具摆放在桌面固定位臵，终端、打印机、现金、重空凭证、其他空白凭证等摆放在抽屉或隐蔽的固定位臵，桌面上物品保持定位、定线。设备电线电缆归类整理并尽量隐藏。（要求同一网点的柜员对各类设备，特别是空白重要凭证、已记账的凭证及现金进行统一放臵，让人一看第一感觉就整洁整齐）

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5、其他如剪刀、双面胶（胶水）、封签、信封、对外用 的取款袋、夹子、打印纸等用具可统一放入抽屉或内柜中。

6、工作台面、营业场所可视空间，不能摆放私人物品。如包放在休息室或内间柜内、水杯放臵在饮水机旁。

（七）员工服务礼仪规范 仪容仪表

1、发型：男女员工不留夸张、怪异的发型和颜色，不戴帽子；男员工发型前不遮额、侧不盖耳、后不触领；女员工留短发的前不过眉、后不及肩，留长发的须盘起,盘发应整洁。

2、面部：女员工化淡妆上柜；男员工面容整洁不留胡须。

3、手部：清洁且不留长指甲；女员工不涂有色指甲油。

4、精神：精神饱满，精力集中，神色不疲倦。着装配饰

1、着装：同一网点统一着应季工作装，着装干净整洁；衣扣袖扣应扣齐，不卷袖挽裤；穿黑色皮鞋及同色系袜子，鞋面保持光亮洁净；男员工衬衫下摆束进裤腰内，临柜服务时须系领带；女员工着裙装时，同一网点应穿同色系长筒丝袜。

2、工号牌：按规定放臵工号牌，牌面保持清洁。

3、眼镜：不佩带墨镜或深色眼镜。

4、饰品：只可佩带耳钉、项链、戒指、手表，饰品款式和颜色简洁不夸张，项链不露于衣领外，戒指不超过一枚。

行为举止

1、姿势：坐姿端正，上身平直，不倾斜、不趴在桌子或斜躺在椅子上；站姿挺拔，不歪斜、不弯腰；行姿稳重，双手不插在衣、裤口袋中，不在营业场所内跑跳喧哗。

2、语言：接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语速得当，表达清楚。原则上使用普通话，如客户使用方言，则可用

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方言与客户交流。

3、举止：大方礼貌、亲和友善，不在客户面前做掏耳、挖鼻、剔牙、修指甲、化妆、梳理头发、伸懒腰等不雅观的动作。

4、纪律：在营业场所不能串岗、聊天、看书报、吸烟、吃东西、做私活；吃饭及柜员午休应到员工休息室进行，因场地限制的网点应有相应的措施，避免柜员在柜台上当着客户吃饭、睡觉；与客户攀谈、闲聊或通电话时间不能过长（切忌边业务边与做上述事项）。

（八）员工服务行为规范 服务准则

1、营业前做好准备工作，包括交接完成、台面整理、物品摆放完毕、各项服务设施在可用状态。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、在等客时（客户来前无业务），见至客户站立迎客、站立送客，双手接入、双手递送客户单据、钱币；单据文字的正面应朝向客户。（并有微笑有脸上）

4、接待客户实行首问负责制，做到微笑、亲切、自然。

5、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷，在工作时要做到“心到、耳到、眼到、口到、手到”。

6、办理业务过程中原则上不得接听手机，如有重要事情不得不接应向客户说明并征得同意。业务过程中途必须离席应向客户说明并请客户稍候。（如复印客户身份证明时）

7、暂停服务时出示“暂停营业”牌，如柜面有客户，应向客户说明原因。（在盘库时也应这样）回到柜台时如已有客户等候要表示歉意。

8、按规定的营业时间满点服务。营业结束轧帐阶段，有客户要求办理业务的，应尽可能满足客户的要求。文明用语

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1、对客户称谓得体，业务过程中，至少应使用五声：迎客用“您（你）好”、受理业务后“请稍候”、打印信息确认“请签字确认”、业务完成“请收好回单（现金）”、送客用“再见”、“请走好”等礼貌用语，针对本地客户，可使用方言。

2、与客户交流用语应客气，不得使用服务忌语。

3、现金收入业务，在柜员点准金额后，应向客户表示金额与客户提供的是否一致；现金付出业务，应提示客户仔细核对实物现金与凭证上的金额信息是否一致。（收入时，问清金额，如不符应请示客户自己清点。）

服务态度

1、尊重客户，微笑服务。

2、回答客户问题或向客户介绍业务时，应与客户保持适当的目光交流。

3、办理业务过程中，不得做与业务无关的事情。

4、不催促、不埋怨、不轻视客户的行为与意愿。

5、柜员操作失误时，应向客户表示歉意；客户谅解柜员的失误，或客户对柜员提出善意提醒、赞扬时，应向客户表示谢意。

6、客户提意见或批评时，应诚恳接受，不得强调客观理由，强辞夺理，与客户争吵。遇客户无理取闹时，应保持不卑不亢的平和态度，不得使用服务忌语、与客户争吵，必要时请领导协调解决。（出现此现象时，柜员只有听或应，负责人应及时和客户沟通，如出现争吵则应该领出营业场到办公室）

8、接客户电话时应遵循电话礼仪规范，电话铃响三声之内及时拿起电话回应，柜员都在办理业务时，应由指定柜台柜员接听；如有客户在，应向客户示意后再去接听；接电话首先自报家门：“您（你）好！联合银行××支行”；电话对话语速适中、口齿清楚。

（九）员工服务技能规范

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（一）熟悉临柜业务，向客户介绍业务清楚、流畅。

（二）根据客户需求，能迅速判断适合客户的业务品种，维护客户的利益。

（三）熟练掌握各项业务技能及业务操作流程规范，业务处理快速、条理清楚，业务无差错。

（四）熟练操作与岗位有关的各种机具设备，尽量减少客户等候时间。

（五）严格执行结算纪律或操作流程，不存在无理拒付、压单、压票、无故退票等，保证客户利益不受损。

（六）涉外服务窗口，柜员应具有基本的外语会话、交流能力。（请青年职工进行相互间对基本用语的学习）

（七）业务技能考核达标。（总行的一年一次，本行的每次业务知识和技能测试）。

通过文明规范服务活动，使我们支行全体员工服务体现： 十字

服务态度体现“情”，接待客户体现“礼” 言谈举止体现“专”，关心客户体现“真” 客户咨询体现“诚”，遇到矛盾体现“容” 处理业务体现“准”，客户困难体现“帮” 办理事情体现“快”，执行制度体现“严”

十点

笑容多一点、嘴巴甜一点

想得细一点、说得清一点

站得直一点、坐得正一点

三墩支行

卫生好一点、穿得雅一点

态度诚一点、应付活一点

杭州联合农村合作银行三墩支行

第二篇：工商银行**支行文明服务规范

工商银行***支行文明服务规范

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条

服务环境规范

（一）行办公室

1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）营业网点

1．外部环境

（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境

（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。

3．柜面环境

（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。

（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。

（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。

（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。

4．自助服务区环境

（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。

（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。

（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。

（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。

5．贵宾区环境

（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。

（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。

（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。

第五条

服务仪容仪表规范

（一）仪容仪表

1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。

2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。

（二）姿势

1．站姿

（1）站姿挺拨，挺胸收腹。

（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。

（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。

（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。

（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。

（三）着装

（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。

（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。

（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。

（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。

第六条

服务礼仪规范

（一）待客礼仪

1．约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。

2．迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。

3．接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

（二）电（楼）梯礼仪

1．电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

2．楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）礼仪

1．握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。

2．鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。

（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。

（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。

第七条

服务行为规范

（一）管理人员

1．精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

2．高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。

3．务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。

4．严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。

5．民主。作风民主，客观公正，为人正派。

（二）客户经理

1．热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。

2．文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。

3．敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

4．作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

5．团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。

（三）临柜人员

1．准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。

2．快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。

3．规范服务。

（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。

（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。

（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。

（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。

4．文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。

5．业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。

第八条

服务语言规范

（一）日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。

2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。

3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。

4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（二）电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是工商银行***支行。”

3．求助电话

（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。

（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。

4．拨错电话

（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。

（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。

2.收客户名片，应说“谢谢”。

3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

（四）营业用语

1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”

3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料（证件）。”

4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”

12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”

23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”

24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”

27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

第九条

特殊情况服务规范

1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。

2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。

3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。

4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。

5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。

6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。

7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。

8．遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意；自己不能解决的，应及时向主管报告。

9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：

（1）当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。

（2）当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等；若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。

（3）当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。

10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。

第十条

服务纪律规范

1．知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。

2．遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话；不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。

3．合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况；按规定及时披露信息。

4．廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。

5．严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等；未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人事变动等方面的信息。

第十一条

服务监督规范

1．营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。

2．营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。

3．对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。

4．行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。

5．行总部采用多种方式加强对文明服务的社会监督。

6．行总部每年组织一次文明服务工作的考核评比。

第三章

附

则

第十二条

本实施细则由***工商银行负责解释。

第十三条

本实施细则自印发之日起执行。

***工商银行柜面服务规范

第一章

总

则

第一条为规范***工商银行各营业网点柜面服务行为,提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于各营业网点。

第三条本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第二章

组织管理

第四条行总部专门成立工作领导小组，领导小组下设办公室。各营业网点也要成立相应组织，切实加强对柜面服务工作的领导。

第五条柜面服务规范办公室主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第三章

服务环境

第六条营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。营业执照、金融经营许可证等证照要在规定位置悬挂并在合适位置设置安全提示。

第七条营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第八条营业网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第九条营业网点在自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章

服务标准

第十条基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十一条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第十二条服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理社内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理社内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第十三条服务效率

各营业网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各营业网占可通过分析客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各营业网点可针对业务量时间性波动大小，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第十四条服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第十五条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章

服务操作

第十六条

营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，如遇客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第十七条营业中操作

（一）热情迎接客户。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，柜面人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。营业网点内部负责人应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜**等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜**点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知并引导客户至相关窗口办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第十八条营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章

服务培训

第十九条行总部定期组织服务培训和考核。

第二十条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。柜面人员必须持证上岗，人力资源部定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第二十一条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章

投诉处理

第二十二条受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。营业网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向行总部柜面服务规范办公室汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向行总部柜面服务规范办公室汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）行总部柜面服务规范办公室受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面服务办公室接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向行总部柜面服务规范领导小组汇报。

2.投诉调查。柜面服务规范办公室要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务规范办公室。必要时柜面服务规范办公室可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。柜面服务规范办公室根据投诉调查情况，对营业网点责任人员提出处理意见，报柜面服务规范领导小组进行处理。

第八章

附

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。

第二十四条本规范自印发之日起执行。

第三篇：文明服务规范

林西县农村信用合作联社大营子信用社

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

大营子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服务规范

开封市粮食局服务工作规范

一、统一服务指南，指引群众办事。要求办公大楼入口处或办公区域显著位置悬挂机关主要职能职责及机关部门、科室布局示意图。机关各部门、各科室须悬挂明确的部门、科室、窗口名称牌，政务服务中心还须张贴清晰明了的办事办件流程图。

二、统一悬挂去向牌，方便群众联系。要求在办公区域显著位置悬挂工作人员去向牌，去向牌须如实标示工作人员“在机关”、“外出”或者“休假”等情况。部门、科室全体人员外出时，须在办公室房门上张贴“便民联系卡”，上面应写明联系人姓名和手机号码，方便群众反映问题、咨询政策和预约办事。

三、统一作息时间，严格劳动纪律。要求机关工作人员必须市委、市政府统一作息时间，坚持劳动纪律考勤，严格作息时间管理。

四、统一接待要求，改进服务态度。要求机关工作人员主动热情接待来访群众和服务对象，要做到：一问好、二请坐、三问事、四记录、五解答和六送行；接待服务对象要做到“三声”，即来有欢迎声，问有应答声，走有送行声。

五、统一服务用语，做到文明办公。要求机关工作人员在上班时间必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍候”等文明用语；禁止使用“我不知道，问别人去”等有损形象、激化矛盾和伤害感情的语言。不允许在上班时间和办公区域聚众聊天，不准上网炒股、打游戏和做与岗位工作无关的事情。

六、统一服务制度，提高服务质量。要求实行首问负责制、限时办结制、服务承诺制、并联审批制、责任追究制和督查督办制等服务监督制度，规范服务行为，提高行政效率和服务质量。

七、统一政务公开，接受群众监督。要求设置政务公开栏，利用政府信息公开平台，建立网站等多种形式向社会和服务对象公开岗位职责、办理事项、办件条件、办件程序、办件时限等；定期公开受理的行政许可事项、非行政许可审批事项、公共服务事项和收费事项办理数量、时限和结果等办理情况。要自觉接受服务对象对办理情况满意度的测评，并公开测评结果

第五篇：感受文明规范服务

责任：无形的约束 动力的源泉

在经过了为期三天的文明规范服务培训之后，我县的信用社员工面貌焕然一新，相比之前，我们的精神面貌更有朝气了，我们的文明动作更规范了，文明礼貌用语多了，与客户的距离更近了，客户脸上的笑容也越来越多了。在这次培训中我学到的不单单是文明规范服务的知识，还学到了如何更好的与同事相处，提升团队的凝聚力，更好为农信社服务；学会了感恩自己的亲人，朋友，同事，还有我们的农信社，让我每天都充实着。更是深入理会了责任的意义。

之前责任在我的字典里是一个不好的词，认为做错了事，就应当承受其带来的后果，这是我认为的责任。就好象今天本该工作，却偷懒没去上班，被查到后应该承受其后果被罚款扣分记处分等等。

在培训之中，我们有许多的互动活动，有一项活动叫做“承担责任”。我们两个团队比赛接力报数，我们输了，确没有得到惩罚，因为有一个承认责任的人来帮我们承受了，了五轮的游戏比赛，惩罚的力度以几何方式增加。再第三轮的游戏时候，我们的责任人承受不了了，但是还是在那里承担，这使得我们这个团队再接下来的两轮都使足了全力。

这是个简单的游戏，但是带给我的感受颇深，这改变了我以往对于责任的片面的消极看法，就是到了游戏的第四轮后，有一种力量，有一种无形的力量让我们不约而同的努力的投入到这个游戏当中，每个人都非常的认真。就是这样的感觉，我感受到了这叫责任感。

责任就是担当，就是付出。责任是分内应做的事情。也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。所以责任就有了一种约束力，让我们时时刻刻提醒自己做的更好。责任是家人生病了，我就要好好的照顾家人，让家人早日痊愈；责任是朋友有烦恼的事想找人倾诉，认真而耐心的听他讲完后且安慰鼓励他；责任是客户办理不熟悉的业务时，耐心且详细的指引他；责任是四川地震了，我和大家一起捐献自己的一点爱心；责任是春耕时节，我们为资金紧张的农户办理好贷款业务，让农户能够不再因为没钱购买化肥而烦恼。

责任，每天都赋予我一身的朝气，给予了我每天工作的动力，让我能每天都规矩的完成一天的任务，我的生活也愈加充实。我肯定在经过了这次培训，我们所有的同事都能有比我还深触的体会，会让我们更全心的投入到农信社的工作和生活当中，我们的农信社也会因此更快更好的发展！