第一篇：初探新形势下烟草客户关系管理体系
初探新形势下烟草客户关系管理体系
[内容提要]烟草商业流通企业从访送一体、访送分离到实行“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，整个过程记录着烟草业从传统商业到现代物流的大转变。而面对WTO，国门的逐步开放，烟草行业作为国内仅有的相对垄断行业而言，正面临着前所未有的考验。烟草客户经理制的实施，使我们的眼光从单纯的卷烟销售向培育市场、培养终端零售客户转变，为我们在新形势下发挥烟草专卖专营优势，为行业健康、可持续发展提供基础性的保障。本文就目前客户关系管理的现状入手，结合企业思想政治工作建设，对烟草客户关系管理体系延伸的可行性、意义及所涵盖的方方面面作一探讨，希望对新形势下烟草客户关系管理有所裨益。
[关键词] 客户经理
终端零售客户
客户关系管理
在烟草专卖专营的大背景下，终端零售客户的相对固定和批发环节的垄断是烟草行业的特色，与其他行业相比，烟草客户关系管理有其自身的特殊性。所以，我们的管理体系须从烟草的实际出发，充分利用自身优势，结合企业思想政治工作建设，打造适应市场需要，适合行业发展所需的新型客户关系管理体系。
一、现行客户关系管理的现状及存在的问题
现象
1、政策性内容多、个性化服务少。以客户经理为主要负责人的客户关系管理中，政策性的要求和机械性的内容致使了客户经理在日常的工作中只是简单走访，而重于对机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏于对客户个性化的服务。现象
2、偏服务、轻管理。客户关系就如一盏天平，服务与管理同等重要。单纯地只注重服务，轻视对客户的日常管理，会提升客户过度的欲望，产生不合理的要求，破坏正常的客户关系。现象
3、表面化服务多、客户能深刻感受的服务少。客户关系管理的核心是利益的管理，服务让客户赚到理想的期望值，才是服务的真谛。
现象
4、特殊性与普遍性的混淆。国家实行烟草专卖体制，决定了卷烟商品有别于其他商品，单品牌供需的不平衡成了终端零售户永远的痛，由于消费者个性的差异，市场的引导工作往往不能及时起效，致使一些客户关系悬于一线。
我们不讳将目前客户关系管理中所出现的问题鉴于笔端，是期于能更好地对我们的客户进行管理与服务。而在市场经济条件下，任何关系的维系都离不开利益的争夺这一主题，我们的思想政治工作，要围绕这一主题开展，建立新型的客户关系管理体系，延伸对现有客户的管理，是对客户关系管理体系的完善，改变人浮于事，按部就班的现状，以关系双方的利益为切入点，充分考虑市场容量，发挥客户经理主观能动性，挖掘终端零售户资源，建立新时代战略同盟。
二、发挥延伸烟草客户关系管理体系的作用及意义
烟草客户关系管理新释义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术的产物；是烟草企业结合行业自身特点，发挥优势，弥补劣势，以客户关系为重点，提高运营效率和利润收益的工作实践。延伸烟草客户关系管理体系是对现有客户关系管理的具体化，使各方的物质、利益、精神有机地结合，实现网络的高效率运转。
1、延伸烟草客户关系管理体系，有助于化解普遍矛盾，密切烟草公司与核心终端零售户的关系。烟草专卖体制决定了卷烟商品的特殊性，也直接导致了卷烟的供应与市场需求之间存在一定的矛盾，延伸烟草客户关系管理体系，回避了这一普遍矛盾，将部分矛盾转化为催化剂，正确处理了普遍与局部的关系，促进利益双方寻找更好的结合点，密切双方关系，2、延伸烟草客户关系管理体系，有利于客户经理服务价值的体现。通过烟草客户关系管理体系延伸，真正要求了客户经理为实现目标该怎么做？该往哪方面做？避免出现客户经理盲目走访，角色只定位在走访员上。
3、延伸烟草客户关系管理体系，有助于形成良好的经营环境，烟草客户关系管理体系的延伸，导入思想政治工作模式，以精神与物质利益相结合，形成鞭策力量和整体合力，将规范零售终端的经营行为，以及加快品牌结构调整的步伐。
三、延伸烟草客户关系管理体系所涉及的内容和原则。
1、延伸烟草客户关系管理体系，是在原有的客户关系管理上做一延伸和适当的定位，使客户经理的工作全面围绕终端零售户开展。笔者通过实践认为，以下两种模式是延伸烟草客户关系管理体系的主要内容，虽然乍看似于原来的客户分类管理，但实质却不尽相同。
（一）客户代表制，所谓客户代表制，是客户经理与终
端零售户之间的相互关系，以代表双方的行为决定双方关系的维系和利益的共享，客户代表的选择应以以下标准筛选：A守法程度、B经营规模、C销售卷烟的品牌结构、D门店形象、E忠诚度、F配合程度
（二）形象店，形象店的建立类似于加盟店，依托客户
代表制，由客户自我规范、自我约束、自行经营。对形象店采取必要的维护和支持。
2、延伸烟草客户关系管理体系在执行中应遵循的原则。
（一）双向选择原则，在推行客户代表制中，代表双方
必须互为选择，确保客户经理与终端零售户在思想上保持高度一致，有利于工作的开展。
（二）审核退格原则，对终端零售户一个周期内的表现
及执行情况进行评估，决定其是否保持或退格原有身份，在精神与利益上促进终端零售户的经营。
（三）自愿原则，要求终端零售户通过对自身的审核，对最终结果的明晰，在没有任何外力的强迫下，自
愿申请加入或退出，以保证工作的顺利开展。
（四）坚持双赢原则，代表双方以保证对方利益为己
任，以求长久合作。
（五）二八原则，客户素质各有不同，但往往20%的客
户却对企业有80%的贡献。对客户代表的选择应运用此原则，以少量加入、逐步扩大、总量控制为主，具体视情况而定，避免大面积选取，失去客户代表的作用。
（六）激励原则，任何思想问题的根源大都与物质利益
有关，有效的激励是对现状最好的保持和发展。
四、以思想政治工作作保障，对在实施延伸烟草客户关系管理体系中的一些建议
延伸烟草客户关系管理体系的实用价值如何，有待于现实的考证，而作为每一项工作的开展，都需要有思想政治工作作保障，这也折射出了思想政治工作的要点要与行业实际相匹配，下面就在实施延伸烟草客户关系管理体系中，发挥思想政治工作的保障作用作一粗述，以期对新形势下烟草客户关系管理体系的实践发挥基础性保障作用。
1、人为本，用感情育人。烟草客户关系管理是在无形的空间中寻找有形的定位。有人说做客户关系管理是一项良心工程，人是感情动物，充分运用人的情商，培育忠诚的员工，是思想政治工作之根本。企业的政工干部要根据市场经济的特点，经常研究职工的思想特点，摸清职工的思想脉搏，采取有效的方法调动职工的积极性，营造良好氛围，企业职工亲如一家，这样的工作环境感情细腻，让人向往。而我们做客户关系管理这样的良心工程，就不会仅仅停留于表面。
2、以业为家，用待遇留人。一个企业不同阶层，不同岗位，不同个人一定有不同的利益，就是企业的成功，这是根本利益。在市场经济条件下，个人的收入、福利、接受培训的程度、发展机会等命运攸关的事务越来越和企业的总体效益相联系，以致有人说父母给了第一次生命，企业给了第二次生命，不同的利益是个人和各部门之间的利益差别，会变成不同的需求，不同的心理状态。只有在研究了这些情况，适应了这些情况，和正确地引导和巧妙地利用，才能真正做好思想政治工作，这是企业的动力机制，动力来源于每个人，否则也许一切皆空。
结束语：形势决定形式，在行业寻求新一轮的发展中，将重点锁定在客户关系的管理上，协调与终端零售户的关系，占领市场的制高点，这将大大有利于行业朝着健康平稳的方向发展。但由于体制的障碍，客户关系管理体的不健全，不突出重点，企业员工思想不稳定等，这些都直接影响日常工作的开展和企业目标的实现，如何通过思想政治工作的渗透，解决员工的思想问题，确保政令通行，渠道畅通，措施得力效果显著，是一个值得探索的课题。希望通过本文的写作，对未来在客户关系管理中能提供借鉴。
第二篇：证券公司新型客户关系管理体系探讨
新型客户关系管理体系探讨
一、加拿大财富管理模式演变的历程
(一)市场竞争促使财富管理模式的产生
20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。
在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。
(二)财富管理模式中客户关系管理的变化
加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。
二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述
我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。
在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2004至2006年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不
断加剧，另一方面在合规的背景下，证券公司必须通过客户服务质量的提高获取阳光利润。在此情况下，证券公司的经纪业务加快转型步伐，开始注重客户关系管理，通过塑造品牌、创新产品、强化营销等方式，开始建立以客户需求为中心的全新的客户关系管理模式。从实践意义上看，尽管目前的证券公司对客户关系管理的重视程度越来越高，普遍使用CRM客户关系管理系统，但真正成功应用的仍然是少数。其主要原因是实践和理论脱节，一方面缺乏理论的指导，另一方面业务发展过程中对营销过度依赖，只是追随性的建立客户关系管理系统，结果达不到应有的效果。
(一)产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统
国内证券公司，无论是大券商还是小券商在服务模式和产品上有非常强的趋同性。目前券商服务内容及产品包括:研究所报告、总公司分析师策略报告、分公司和营业部分析师策略、客户经理个人判断。
各券商大同小异，基本上都是这种产品架构，比较雷同。由总部分析师、分公司分析师、营业部客户经理组成的三级服务管理体系分别提供相应的服务支持与产品推送，服务模式采取为大部分客户提供标准化产品服务。
这种模式存在两方面问题:一是现在的信息传播渠道非常多，券商的研究报告会在很短的时间内被发布到互联网上，成为共享产品，形成产品趋同性，缺乏成果的专有性。二是缺乏个性化的项目组合，客户的需求千差万别，缺乏有针对性的、多层次产品组合。相同的产品和同质化的服务造就各证券公司客户关系管理系统雷同，很难形成独特的竞争力。
(二)市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革
在以经纪业务为主的盈利模式下，佣金率是决定券商盈利水平的关键指标。但自佣金市场化以来，证券经纪业务佣金费率下降明显，2008年和2009年更为严重。根据2009年一季度上市券商的季报，一季度9家上市券商的佣金费率由2008年末的0.142%下降至2009年一季度的0.128%，降幅达11%，2009年1至7月佣金率继续下滑。而且行业竞争状况仍在加剧，小券商为了争夺客户而开打佣金战，市场的特征与加拿大20世纪80年代末相似。以2009年8月份股票交易日均交易额500亿元为假设，测算上市券商净佣金率的盈亏平衡点(见表1)，结果显示，最高0.137%，最低0.051%，平均为0.101%.目前市场的平均佣金水平距离平均的盈亏平衡点越来越近。
国内市场同成熟市场相比较，市场投机大量存在，造成市场换手率偏高，北美和欧洲股票市场的年换手率在40%左右，而中国股票的年换手率一般在600%以上。新兴股票市场的波动性与换手率会随着市场的成熟降低。根据上表测算，如果市场换手率一旦出现降低的话，券商经纪业务将会面临非常严峻的形势!所以，应从战略的角度做好各种准备，应对换手率降低后经纪业务将会面临的困境，着手构建全新的客户关系管理体系，为将来经营模式的转变做好准备。
三、当前营业部客户关系管理存在不足
(一)客户关系管理系统是以业务为导向而不是以客户为导向
目前，营业部的工作是以业务为导向，部门的设置、分工和岗位职责明显体现这个特点(见表2)。
表2营业部组织架构图从以上的组织架构分析，营业部根据业务的不同分设5个二级部门，有5个部门经理，具有非常强的行政部门设置色彩，营业部工作核心的部门客户服务部同其他部门是平行关系，体现不了以客户为导向的组织架构和管理模式。
(二)客户服务目标的短期化是中加客户关系管理本质区别
我国目前的客户服务中，目标短期化的特征比较明显。第一个原因是制度的原因，第一年客户经理能够拿到其拓展客户的提成收入，第二年就没有了。客户经理工作的重点成了拓展客户——稳定客户——再拓展，只能靠不断的拓展去维持业务的发展，对于老客户，客服工作的内容主要考虑客户的稳定，对于如何提高客户对公司的贡献和实现客户资产的增值考虑较少。第二个原因是业务导向的原因，面对繁重的产品销售任务和考核指标，客户经理不断让客户购买各种新投资产品。致使客户容易在各种投资产品之间转来转去，目的是为了完成销售任务和完成考核，不是为了客户资产的长期增值保值。
加拿大财富管理中注重客户目标的长期化，所有的投资组合的构建和产品的选择都是围绕客户的终生目标设计的。从加拿大丰业证券和爱德华琼斯公司的情况看，财富顾问的客户是终生的，而且会为客户的家庭和子孙服务下去，比较注重客户的长期目标和长期利益。
(三)服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈
目前的客户关系管理的主要工具是公司的CRM系统，CRM系统可以对以下工作提供支持。
(1)客户的筛选分类，可以根据客户经理的要求和设定的标准进行详细分类，有助于细分客户，以便有针对性地工作和服务。
(2)服务工作的支持，可以支持短信、邮件的发送。但是可以利用的其他金融工具较少。
(3)数据的统计分析，详细统计客户交易数据，分析客户交易过程中的问题，以及客服工作中存在的问题，加以改进。
除此之外，缺乏客户经理在具体客户指导中可以依赖和使用的工具，基本上全是以客户经理的手工劳动为主，效率较低，效果较差。加拿大的财富顾问有多种可以利用的工具和软件，在了解客户后，一个小时就能做出客户的投资组合建议，在市场变化的情况下，也可以在很短的时间作出组合的分析和调整。
从客户服务的手段上看，营业部客户的服务手段基本上以传统的手段为主，主要包括4种:短信、电话、邮件、QQ群等(见表3)。
综合几种服务方式及各种服务方式的组合，都难以达到满意的效果，最终的缺陷是:客户覆盖率低，成本较高。
从沟通方式上讲，北美的财富顾问比较注重面对面沟通，每天都要约见客户，自己的客户基本每月沟通一遍，注重沟通的效果，而不是沟通的频率。
四、北美客户关系管理现状调研
(一)北美证券公司客户管理系统的组织架构
随着证券业竞争加剧，加拿大证券公司先后引入客户关系管理系统，以服务制胜。从以产品为中心转型为以客户为中心，在服务上增加投入。加拿大皇家银行金融集团(RBC)借助客户关系管理系统提高竞争力，投入产出比达到1:2.2.并提高客户的满意度，客户响应率和挽留率分别大幅提高。其组织架构详见表4.从加拿大证券公司组织架构分析，财富管理
顾问是业务的核心组成部分。
(二)财富顾问与专家团队的关系
加拿大证券公司的人员结构中，财富顾问为团队核心，包括其他专家:私人银行顾问、保险专家、投资管理专家、税务专家、律师、另类投资专家、退休规划专家、房地产投资专家等。这个团队是专业伙伴关系，财富顾问和专家团队是专业化合作关系，通过专家团队的组合，实现相关客户的共享，为客户服务提供专业、完整的服务，具体模式详见表5.财富顾问相当于总的管家，把客户的人生目标、需求，转化为各种规划，让专家团队设计方案，财富顾问把规划用到客户身上，实现客户生活目标。
(三)客户管理系统中技术部门的支持
目前加拿大财富管理顾问使用的工具主要包括以下几种。
1.资产配置软件
通过该软件从客户的基本资料输入开始，对客户进行风险评估，系统评估结束后，软件会生成投资组合建议，根据推荐组合和客户的具体目标和要求，财富顾问利用专业性进行调整，进行相关的产品组合的战略性配置(SAA)，包括股票、债券、共同基金等，并在市场波动观察投资组合，适当进行战术性调整(TAA)，也根据客户需求及目标进行再调整。
2.退休规划软件
通过了解客户处于退休的区域，红区、灰区、绿区，为客户提供各种建议，包括储蓄建议、节省开支建议等。根据客户情况制定一系列计划，保证客户退休后有足够的资金支持。
(四)客户关系管理的流程
围绕财富管理的内容，首先是树立以客户为中心的理念，即以价值为基础的客户发现方法。
通过了解客户人生阶段的目的、需求、担心，和客户建立起信任关系，把这些目的、担心、需求转化为一系列的财务规划(包括子女教育规划、退休规划、住房贷款规划、人生风险管理规划、遗产转移规划等)。在长期的时间内跟踪、调整、修正，最终实施相关的规划，实现客户的人生目标。
在加拿大皇家银行(RBC)，针对2000多位重点客户展开详尽的调查，了解客户对服务的需求，寻求如何使服务更加贴近客户和满足客户。
并根据调查，RBC改善了呼叫中心、营业网点和直邮等与客户密切接触的服务环节。
五、国外经验对我公司建立全新客户管理模式的启示
(一)改善组织架构，体现客户导向
当前，公司的组织架构主要还是传统的“业务导向”型架构。特别是营业部的组织架构，最近几年证券市场大发展，市场的特征发生了急剧变化，而营业部的组织架构并没有跟随市场的变化进行相应调整，竞争中处于非常不利地位，单纯的研发和咨询服务已经不能在争夺市场份额竞争中发挥核心作用，必须进行重大改革，依靠创新产品和创新服务吸引和稳定更多的投资者，进而支撑经纪业务的扩张。
在组织架构方面，公司可以借鉴加拿大证券公司，比如皇家银行和枫叶证券，确立以客户为导向的思想，以客户的分类管理为基础，对个人客户、高净值客户和机构客户分类管理
和提供服务，满足客户需求，实现客户的长期目标。
(二)逐步建立财富顾问团队，为新型客户关系管理体系打下基础
建立财富顾问团队是构建业务创新，实行收费模式尝试的关键环节。我国证券市场目前是证券投资咨询制度，各家公司及营业部基本建立的是以证券分析师为主导的服务体系，并已取得一定的成效。作为我国证券公司模式转型的重要一环，在服务体系和制度方面有必要借鉴国外成熟市场证券财富顾问制度，并进一步完善目前的服务体系，建立以财务管理顾问为核心的客户关系管理体系。
首先，做好基层营业部员工转型的工作。
财富顾问是证券公司与客户接触、联系、服务的重要环节，或者说是客户关系管理的核心构成部分，他们通过了解客户的基本情况、分析客户需求，依靠强大的研究和技术支持平台为客户选择最优的理财方案、提供全面的、综合的理财服务。当前，营业部中具备财富管理顾问条件的客户经理数量并不太多，需要学习、培训等多种方式实现转型。
其次，搭建产品研发和服务平台，为财富顾问提供强大的工具支持和技术支持。
(三)建立新型的考核和分配制度
金融创新和收费模式的实施对财富顾问的综合素质提出越来越高的要求，公司应从发展战略规划的角度出发，形成一套完整的招聘、培训、绩效考核、风险控制和激励机制。北美财富管理顾问收入是完全市场化的，丰业证券和爱德华琼斯证券财富管理顾问的收入与客户收入挂钩，实行客户终身制。
在薪酬制度上，对于财富管理顾问的薪酬主要有两方面可以向加拿大证券公司借鉴。一是有限度打破职级限制，财富管理顾问的职级应和其业绩挂钩，实行市场化的收入机制，不局限于岗位、职务等人为的限制条件。二是实行客户终身制，对于每年提成的比例可以进行科学的测算，但应该保持较长的时间，确保建立以客户长期目标为主的客户关系管理模式。
(四)进行有效市场细分和客户分类
不同的客户有着不同的需求，通过客户分类和细分市场把合适的目标指向合适的客户，并与这些客户建立关系。传统的分类方法都是根据波士顿矩阵图依照客户资产和交易量两项指标将客户分为4类，客户的资产和交易量目前仍然作为主要的客户分类方法，但已经不能全部、客观地对客户进行分类，不能对客户提供针对性的服务，当前应对市场进行重新细分。在高净值客户战略的思想指导下对客户根据其资产规模采取差别化服务。
对于高净值客户，以建立紧密型伙伴关系为主要策略，培养这部分客户对公司的忠诚度，使其成为终身客户。
对于中等客户，以建立宽松型伙伴关系为主要策略，进行跟踪式服务。
对于私人小客户，以建立松散型伙伴关系为主要策略，以集中服务为主。
(五)建立关系营销模式，突出财富管理顾问营销作用
关系营销是指吸引、发展并保持同客户的关系，创造“真正的客户”。使客户不但自己愿意与公司和财务管理顾问建立持续、长期的关系，而且主动对公司进行义务宣传。
(六)尝试开发费用型创新服务产品
目前，佣金模式是公司经纪业务的主要盈利模式，恶性的佣金竞争导致公司在付出巨大
成本的高净值客户身上收入较少甚至颗粒无收，因此，有必要尝试开发费用型创新服务产品，鼓励佣金率很低的高净值客户和利润贡献率非常有限的小客户由佣金型客户向费用型客户转化，以提高这部分客户的利润贡献。更重要的是通过提供费用型创新服务产品满足客户的多样化服务需求，为经纪业务带来新的利润增长点。
北美证券公司凭借良好的客户关系管理系统成功完成了收费制转型，行业利润稳定，促进行业的可持续发展。当然，中国市场的法制环境、投资者的结构与需求、证券公司的竞争格局、金融产品的多样化、证券从业人员的专业素质等方面均与加拿大存在较大不同，所以适用于北美证券公司的成功经验并不一定完全适合国内，不同地区的文化孕育着不同的价值观和文化背景，使得客户关系管理模式无法照搬。对于中国的证券公司而言，需结合北美实施客户关系管理的经验和我国国情，建立全新的客户关系管理模式，促进客户和公司价值的实现。
第三篇：烟草公司的客户关系管理
烟草公司的客户关系管理
在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。
近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。
完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。
完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。
就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？
一、推行分类管理，实行差异化服务
服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。
二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。
原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。
三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。
客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。
四、正视客户投诉
客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。
五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能
今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。
六、诚信管理，尽显烟草本色
当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。
客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
第四篇：工商管理-浅谈现阶段烟草客户关系管理
浅谈现阶段烟草客户关系管理
汪波
[内容摘要] 本文联系桃江县烟草公司客户关系管理的实际，从“运用客户关系管理系统的必要性”、“目前客户关系管理的现状”、“加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的建议”三个方面，探讨了现阶段烟草客户关系管理的相关问题，指出加强客户关系管理是提高企业经济效益的重要举措。
[关键词] 客户关系管理必要性现状服务调控力
目录
1、内容摘要………………………………………………………………………………12、关键词…………………………………………………………………………………13、正文……………………………………………………………………………………3
一、运用客户关系管理系统的必要性………………………………………………3
二、目前客户关系管理的现状………………………………………………………3
三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议……………………44、参考文献………………………………………………………………………………5
浅谈现阶段烟草客户关系管理
客户关系管理是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。我国随着改革开放的进一步深化，市场化程度也日益提高，尤其是加入世界贸易组织（WTO）后，烟草行业面临的形势极其严峻。国际竞争的必然性和残酷性促使烟草深化改革，同时也引进了客户关系管理系统（以后简称CRM），这套系统对预测卷烟零售客户的真实需求、订单采集、个性化服务，提升烟草公司对卷烟销售市场的掌控力有着极其重要的意义。
一、运用客户关系管理系统的必要性
企业的存在是要创造效益的，而客户是关键，这对于烟草商业企业来说尤为如此。为什么这么说？企业总收入最简单的计划公式是：R（总收入）=X（客户购买产品的数量）×Y（购买产品的客户数量）-Z（生产成本）由此可见增加收入的办法有：
1、开发更多的产品
2、找到更多的客户并巩固维护
3、降低生产成本
途径虽然很明显，但全部能做好确实不容易。自从烟草工商分离之后，开发更多的产品和降低生产成本的任务主要是烟草工业公司的项目，而且卷烟是国家计划生产的商品，为了适应国际市场竞争，国家的要求是培养重点品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市场、大营销”的路子，到去年为止，全国卷烟品牌缩减到一百多个，虽说减少了品牌数量，但并未降低效益，反而有所增长，拿笔者所在的桃江县来说，去年就实现利税一个多亿元，可见产品多不见得好卖。降低生产成本需要有很强的技术含量，虽说很可取效果也明显，但它毕竟是有限度，同时往往运作起来有很长的周期才能出成果，这样的话又相应增加了研究成本。那么牢牢把握住现有客户和发展潜在客户是烟草商业公司最直接有效的办法了。烟草行业是建立在专卖专营的基础上的，客户相对与别的企业来说要牢固得多，这已经是很难得的了，但我们不能因为这个有利条件就轻视客户关系管理，长期以来，卷烟实行的是专卖专营，一旦被削弱或取消，烟草公司与零售商户之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系就会土崩瓦解，而随着中国加入WTO和市场经济的深入，这种垄断正在削弱，加之国家正在着手讨论《反垄断法》草案，预计明年8月份正式实行。因此，通过构建烟草公司与零售商户之间新型的关系管理，实现由行政垄断向经济垄断的平稳过渡，才能保证烟草行业不至于丧失现有的市场占有地位。
二、目前客户关系管理的现状
（一）零售客户掌控程度不够高，营销网络不够完善
众所周知，现代的商界是零售为王的时代，谁把握住了客户，谁就拥有了市场。我们现在的卷烟零售户已经100%入网销售，但是否我们对客户的掌控力达到100%呢？不法卷烟贩子利用长期精心营造的卷烟地下购销渠道，与我们争夺市场？一方面虽然是利益驱使，但作为我们行业自身来说，还是由于烟草公司下伸网点不够深入，对其控制远远没有达到理论上的要求，没有能很好的把握住零售终端的真实需求，客户分类存在盲点，缺乏广泛的基础客户的支持。卷烟零售户的利益还没有和烟草公司的利益连在一起，烟草公司还没能对卷烟零售户进行绝对有效的控制的缘故。在这种情况下，公司对卷烟市场的控制力就被弱化，当出现货源供应不足时，卷烟零售户就会存在从系统外进货。久而久之，卷烟市场的无序化经营就会愈演愈烈，如果以这种状态面对国际化的市场竞争，吃亏是必然的。
（二）客户关系管理下移不够深
桃江县现有辖区人口85.35万人，其中城镇人口14.33万，农村人口71.02万。有卷烟零售客户3637户，城网发证795户，占城市人口总数比例5.55‟，农网发证2842份，占农村人口总数比例的4‟，可见面是很
广泛的。作为烟草商业，我们把客户习惯定位为卷烟零售户，但我们必须认识到，广大卷烟消费者是卷烟零售户的延伸，之所以烟草公司能够存在，就是因为我们有着庞大的卷烟消费群体，有着巨大的市场，这也是国际烟草行业一定想打开我国大门分上一杯羹的主要原因。实际上卷烟零售户是一级客户，消费者是二级客户，这两者互相依存，互相制约、因此、零售户和消费者都是我们的关系对象，而我们在进行客户关系管理时往往忽视了消费者群体，消费市场是巨大的、消费需求是变化的，而我们的零售户相对对固定，把握零售户真实需求从根本上是透过他们去把握消费者的需求。卷烟新品上市推广，我们是通过零售户上柜展示这个方式起到向消费者进行宣传的效应的，可毕竟零售户受自身水平和条件限制、在进行品牌推销时往往心有余而力不足，加之组合销售的营销方式也让他们经营十分被动，那么零售户为了加速资金周转，就成了烟贩的牺牲品，卷烟并未在消费者心中落地开花。而我们自身同消费者接触的平台还不够完善，收集的信息也不够丰富；同时消费者对烟草公司也不甚了解。这些问题会影响客户需求预测的准确度和新品推荐品牌培育的效果。
（三）客户关系管理中服务管理还略显薄弱
“客户是上帝”这句话不在说，关键在于怎么对待这个“上帝”，让他安安心心，高高兴兴的掏钱。我们不能坐吃专卖这碗饭，弄得本末倒置，心安理得的是我们，客户见我们是衙门，长此以往一旦解除专卖，我们将会感到十分被动。卷烟是严格按国家计划组织生产的特殊商品。计划资源是有限的，每年都有固定的销售任务、在货源有限的情况下，公司的政策是适度从紧的原则。在这种情况下，我们就必须保证零售户把有限的资源利用好，各个品牌都落实销售好、但由于种种限制，卷烟零售户尤其是农村经营理念较为落后，烟草公司服务也不完善，虽说有一些客户经理能帮助客户指导其销售，但毕竟没有形成整体团队的势力遍地开花，这些：在一定程度上制约了网络建设的发展，也影响了零售客户的利润增长和烟草公司效益的进一步提升。如果说这么„块广大的市场我们没有把握好、实际上是战略上的失败。
面临着这些问题和即将出现的国际大竞争的形式，扎实做好客户关系管理，提升网建水平，充分利用管理系统加大对卷烟零售户的管理力度，在专卖专营的宏观大条件下，做好客户服务，牢车把握住卷烟零售户，对于烟草商业企业是刻不容缓的。
三、关于加强客户关系管理和卷烟市场的调控力的几点建议
首先，我们必须明确的是CRM第一是种管理思想，第二才是—套IT系统工具、对其思想认识上必须先过关。电脑系统要不了多久培训就能学会使用．但思想认识一旦根深蒂固就很难改变，方向错了想得越远就错得越深，在使用系统的过程中必须渗入“客户导向”这种理念，跑客户就是在做市场，明确客户就是我们的生命线，培养好了客户就能为培养卷烟品牌创造良好前提，这不仅关系到国家利税，企业利润，而且也是迎接国际竞争的前哨战，这是每个烟草人都责无旁贷的。
第二，充分利用CRM系统，认真做好客户分类定位。上面说到CRM系统有两大核心理念，其一就是客户细分，虽然说国家局已经有了宏观的客户分类标准，然而零售户个体差异性是其特点之一，我们只有在《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》下进一步细分好客户，才能够把握住客户需求和卷烟市场信息的准确性。起初，我县对客户分类定位不是很准确，每天访销结束所剩下的销售任务甚至多到十几件烟（一件为50条），通过重新定位客户，准确细分客户后，虽然二类客户的数量比原先减少近一半，但每天基本没有剩余销售任务，全年2万多箱烟的销售任务，到目前为止也完成80%了。通过对卷烟市场调查，找准客户细分的定位方向，摸清客户的经营状态，经济实力，社会环境，同时，要切实对该片区的消费习惯和消费趋势进行深度调查，掌握好·全面的数据材料．为客户细分和客户个性化服务提供切实可行的数据。不同的人买不同的东西，DELL是直销，联想是分销。虽然行业不同，但别人也是对症下药的。
1、可以利用CRM系统对客户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合客户的销售数据，预测其真实需求来作为评定分类的依据之一。
2、建立客户细分适时反馈机制，制定《客户类别细分考核表》，每月适时考察防止分类猫腻，使分类动态化。客户类别鲜明化。
3、对于一些诚信守法，扎实经营又具备一定销售能力的客户要有区别对待，比如说可以与之洽谈，建立一批烟草加盟连锁店，由公司安排统一标识、门面、柜台和店内装璜，借助中间商现有的渠道，进行有效零售点的扩张，市区与农村均可发展，形成规模效应。同时，我们要利用
有效的经济
约束，抓住一定比重的控股权，就能使之及时准确地执行公司的营销理念、方针政策，这样也就增强了对卷烟市场的调控能力。
第三，利用现有客户了解消费者，培养二级客户。要把握卷烟市场动态，不抓住消费者或忽视这一环节都会影响“三率一度”的指标。在走访市场过程中，我们都能发现消费者为确保购买卷烟的质量，都倾向于去口碑好，规模大的店子，别认为他们只是单单信任这些大零售户，因为这些客户是烟草公司的星级客户，有保证。说穿了还是信任烟草公司。既然如此，我们也得向消费者表观诚意，走访市场时，多向消费者宣传公司的这些政策，协助零售客户向消费者推荐卷烟，必要时为消费者提供帮助，我们可以定期举办一些消费者见面日之类的活动，与消费者之间构建一个良好的交流平台，这样的话既巩固了消费基础，又树立了烟草公司的形象。
第四，利用CRM系统信息做好客户服务。客户关系管理不能仅停留在管理的层面上，否则既调动不了客户的积极性又失去的客户关系管理的意义，我们要来促进管理，化服务于管理之中。在客户个性化服务上，要及时把握客户动态，你对客户熟知程度提高了，别人自然会对你信服，客户经理走访市场也要求随时注意客户经营状况，分析判断客户需求，做好辖区客户月度、季度、卷烟销售品牌，销售数据统计，不以偏概全，要有区别对待，结合客户实际情况，适时调整客户类别，真正体现客户类别能上能下，体现该客户在销售上的个性让客户深感在货源不是按需分配的情况下我们确实在为他们着想，为他们解决根本性问题。在进行新品推荐上。我们知道客户靠自身条件推荐品牌有难度，这种情况下我们可以联系烟厂同志提供充足的产品信息和促销品，带着这些资料下市场或会同烟厂同志一齐在一些有影响力的零售客户那里进行宣传促销活动，比如说软经典醇香红双喜，这一省外烟是针对城镇消费群投放的，首先消费者对红双喜这个品牌还是有一定了解，但作为桃江新上市的品牌，一些客户之中还是没底，担心推荐不出去，因此我们’帮助客户竖起烟厂宣传牌，为客户发放一些样品烟给消费者试吸，收集消费者反馈意见等，通过努力还是取得了一定效果的，不少客户能够主动向公司订货。在日常细节上，我们要体贴入微地关注客户，客户经理拜访客户时尽量做些力
所能及的事，临走时留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情况下。客户通讯出观问题能主动帮助客户订好货，让客户们觉得你比别人更惦记他、让他觉得心里暖融融的、然后你还得及时发现他的新变化，CRM系统里有客户的个人资料，我们还可以建立特殊群体资料如五保户、残疾人、烈士家庭等，逢年过节或客户生日能送上—些温暖，给予一些问候。这些对稳定客户、提升满意度是大有益处的。另外，我们还可以建立有效的信息互动平台，如短信群发服务等，及时向客户宣传公司的政策，新品上市的资料等，与客户交流，全面充分地了解客户的想法、使得服务管理多元化，人性化。
最后，我们必须深刻认识到，烟草公司经营的最终目的是为国家创造税收，实现其社会价值。种种管理手段，营销策略都不能偏离这一中心，首先只有做正确的事才有正确的做事。明责得以知荣辱，明理得以知感恩，烟草公司在新的形式下要打造的是一支积极向上，勇于创新的团队，发挥集体的聪明才智，加强现有客户关系管理，完善营销网络，在工作过程中彰显服务社会，感恩社会的企业文化。试想，如果通过了我们的努力，得到了整个社会的认可，哪怕国际市场竞争再激烈，我们也拥有一块稳固的市场，在风云变幻的市场竞争中处于不败之地。
参考文献
（1）刘小二，中国软件网（），戏说CRM系统，2003，1-4；
（2）王明华，中国营销资讯网（），完善营销网络，提高对卷烟零售商的监控力，2006，3-6；
（3）唐昊，湛豪，湖南烟草，浅析如何拓宽省外卷烟营销，2007，（3）：48-49。
第五篇：烟草综合质量管理体系典型材料
烟草综合质量管理体系典型材料
烟草综合质量管理体系典型材料 随着烟草行业改革的逐步深入，传统的商业管理模式和理念已不能适应建设现代流通企业的需要，特别是岗位不明、职责不清、流程不畅、效率低下、考核流于形式等问题制约了企业的发展。针对以上问题，烟草于引入iso9001质量管理体系，逐步形成了以提升理念为基础，深入贯标为方法，持续改进为手段，强化管理为目标的综合质量管理体系。扎
实推进稳步实施
为确保质量管理体系建设工作科学合理、稳步实施，烟草重点做好以下三方面工作：
明确质量方针，建立质量管理体系。经过大量调研，烟草建立了质量手册及程序文件等纲领性文件,并重新界定机关工作职责，组织各部门编写工作手册，建立部门质量目标，使总的质量目标得以分解细化。同时，公司对原有管理制度进行修改补充，共汇总归纳市公司工作职责193项，县营销部工作职责37项。修订和增补了管理制度99项，编制发放各类质量文件320余本共计50余万字，涵盖了资源配置、过程运作、产品控制及纠错预防等质量要素，使部门的职责权限、员工的岗位职责更加明确，业务操作更加规范，质量得到了有效控制。加强绩效考评，有效落实体系。公司成立了内审考评领导小组及内审考评组，建立了三级内审考评体系，分别对机关各部门、营销部以及各部员工落实质量管理体系目标进行考评。
公司及时督导各部门认真整改问题，促进各项工作规范水平的提升。例如用工
分配制度改革后，公司设计开发了一套绩效考核软件，搭建了统一的考核平台，实现部分考核数据自动生成，减少人为因素，形成了以岗位绩效考核为主的评价体系，改进和完善了质量管理体系。严格“五个加强”，充实完善体系。加强培训，公司通过组织学习班、开辟学习专栏、征文、知识竞赛等形式，将质量管理体系的管理方法融入日常工作中；加强过程管理，在对主要工作过程进行深入调研的基础上，制定相应的制度和标准流程，纳入体系进行维护管理；加强接口衔接，重点完善痕迹化管理，强调关键过程、关键环节和接口必须落实记录；加强协调联动，建立了对体系运行过程中产生矛盾和问题进行跟踪处理的机制；加强考评质量，实现了统一考核软件、统一管理文本、统一记录表格、统一考核形式的“四统一”。丰富内容形成体系
在扎实推进的基础上，烟草进一步充实、完善质量管理体系的内容、形式、方法，逐步形成了具有烟草特色的综合质量管理体系。
企业文化。在管理实践中,公司确立了“志存高远，行者无疆”的企业文化核心理念，与质量体系管理有机融合,通过调动执行人的主观能动性,使质量管理体系永葆活力。
职业健康安全管理体系。烟草将职业健康安全管理体系进行整合，提出了“安全每一刻，健康每一天”的职业健康安全理念，并将其纳入企业的质量管理体系之中，使综合管理体系更具亲和力。
6s管理。6s管理与质量管理一样强调规范化、文件化等因素，看似简单却精细而实用，作为一种行之有效的现场管理方法，是质量管理有益和必要的补充。qc小组活动。qc小组活动促使员工关心自己的工作和周围的环境，比较充分地发挥员工的潜能，在开展qc小组活动过程中，可以有效地促使质量管理体系永葆创新与活力。服务品牌建设。公司将服务品牌建设纳
入iso9001质量管理体系之中，严格按照开发新产品的步骤实施，改进一线服务流程、规范服务标准，使综合质量管理水平得到了升华。对标管理。公司收集汇总分析标杆管理的各项指标，与自身同期和全省平均水平比较，摸清现状、查找差距，为深入开展对标工作、改进综合质量管理体系奠定了基础。
通过以上几项工作，烟草逐步建立起了科学、高效、协调的综合质量管理机制，实现了由粗放型、经验型管理向精细化、科学化管理的跨越式转变。持续改进效果显著
质量管理体系的主要原则是持续改进，使企业强化管理、科学管理，最终实现企业和员工、企业和市场、企业和零售户的和谐健康发展。坚持持续改进原则。公司先后4次修订完善体系文件，修改完善规章制度120余项，梳理改进工作流程169个，促进了企业在规范化、法制化轨道上健康平
稳发展。
员工凝聚力不断增强。公司从底推行iso质量管理体系，确立科学管理的基本思路，到通过贯标认证，逐步确立了“以人为本，科学严谨”的管理理念。5年来的质量管理体系建设增强了每一名员工的主人翁责任意识，广大员工亲身参与质量管理体系建设、物流建设、6s管理、qc管理等活动，实现了思想和行动双跨越。
客户服务水平不断提高。公司强调“服务无界限，服务无止境”，建立由服务沟通、服务指导、服务多元化、服务监督、团队建设等五方面组成的新客户终端服务体系，形成了企业内部互为客户、互相承诺、彼此监督的有机服务链条，促进了内、外部服务水平的提升。同时，作为全国行业网建全面提升示范单位之一，公司逐步培养、造就了一支高素质品牌经理、市场经理组成的营销服务团队。
终端营销信息互动体系建设。公司加快
了以订货、信息互动、信息采集为主要内容的终端营销多元化信息互动体系建设，实现了零售户通过“烟信通”、“网上订货”自主提报订单，既方便了客户，又提高了工作效率。公司为客户经理配备pda信息终端机，方便采集市场信息。公司开发、利用“烟信通”、“网上订货”、“手机短信息平台”等方式，为客户提供货源供应告知、订货日提醒、节日祝福、紧急通知、行业动态等延伸服务。
现代物流运行体系建设。经过项目论证、审批、征地、建设、设备安装和调试等一系列工作，烟草物流中心于6月试运行。物流中心适时制定了包括卷烟仓储、卷烟分拣、财务管理、车辆管理、安全管理等各项制度、预案共计92项，制定工作标准和操作规范35项、流程图34幅，编撰了12万余字的工作手册，逐步建立起了成本费用核算体系、安全体系、全员培训体系、绩效考核体系等现代物流管理模式。10月份，国家局副局
长何泽华考察烟草时对物流管理工作给予了充分肯定。
专项工作进一步规范。公司不断提升工程投资、物资采购、广告促销等专项工作的规范化水平，重新梳理了合同起草、审核、审批、签订流程，实施了对重点工程投资项目和重大物资采购、广告促销项目“全程监管、一事一管、一事一清”的过程管理，变事后监督为全程分段监督。，烟草顺利通过了河北省局、国家局检查组的验收，并在制度建设、工作流程、文件控制及精细化程度等方面得到了检查组的肯定。我们坚信，经过烟草人的不懈努力，通过做好质量管理体系工作，一定会创造出一个充满生机和活力的市场主体，一定会创造出烟草更加辉煌灿烂的明天。
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