A公司项目经理沟通技能应用与提升研究.[5篇范例]

第一篇：A公司项目经理沟通技能应用与提升研究.

A公司项目经理沟通技能应用与提升研究

英文题名 The Study on the Application of Communication Skill in A Company s Project Management 学科专业 项目管理 关键词 国企;项目;沟通;解决办法;英文关键词 National Enterprise;project;communication;solution;中文摘要 原中国联合通信有限公司,是经国务院批准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。是中央直接管理的国有重要骨干企业。是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。原中国网络通信集团公司是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴和国内外知名的电信运营商。2008年中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司成功合并成中国联合网络通信有限公司(以下简称“中国联通”)。2009年,中国联通获准经营WCDMA第三代移动通信业务经营牌照。国内通信运营商即使上市多年,仍然其由于特殊的起源及企业架构,企业内部的运作依然国企氛围浓烈,而且长期的甲方垄断地位,导致企业对员工个人沟通的技巧培养不足,甚至缺少必须的习惯传承及分享。企业的员工可能会适应企业本身的沟通模式,但是,一旦面对陌生客户或者突发情况,沟通能力的不足马上暴露无遗。这一点,在电信运营商的项目经理身上表现最为突出。电信运营商每天都发生大量的项目,由于项目本身就是一项临时性的工作,所以项目干系人相互未必熟悉、甚至会非常陌生,这必然导致各种沟通问题,进而产生对项目的各种负面因素,甚至导致项目的失败与终结。所...英文摘要 Approved by State Council, China United Telecommunications Corporation was established on July 19, 1994.It is the key state-owned enterprise run by central government, the only comprehensive telecom enterprise who is capable to provide the all-round basic service and was offered publicly in stock exchanges in New York,Hong Kong and Shanghai City at the same time in China.As we all know that China Network is the partners of fixed communication service of Beijing 2008 Olympic Games.In 2008, China Unicom an...摘要 4-5 Abstract 5 第一章 概述 8-11

1.1 研究背景 8-9

1.1.1 A公司背景 8

1.1.2 项目背景及存在的问题 8-9

1.2 研究意义及展望 9-10

1.3 研究内容及研究方法 10-11

1.3.1 研究内容 10

1.3.2 研究方法 10-11 第二章 沟通技能研究文献综述 11-21

2.1 沟通、有效沟通的概念 11

2.2 项目沟通、项目有效沟通的重要性 11-12

2.3 提高沟通技能 12-21

2.3.1 沟通技巧 12-17

2.3.1.1 语言技巧 12-14

2.3.1.2 肢体技巧 14-17

2.3.2 沟通能力 17-21

2.3.2.1 心理准备 17-18

2.3.2.2 沟通方式因人而异，差别对待 18-19

2.3.2.3 做好长期的沟通维系 19

2.3.2.4 创造双赢 19-20

2.3.2.5 保持良好状态 20-21 第三章 某信息化项目中的沟通场景和效果分析 21-41

3.1 项目背景分析 21-22

3.2 项目前期沟通工作I 22-26

3.2.1 沟通场景描述 22-23

3.2.2 沟通场景分析 23-25

3.2.2.1 院办公室布置情况分析 23-24

3.2.2.2 朱主任态度分析 24-25

3.2.2.3 马主任态度分析

3.2.3 沟通策略总结 25-26

3.3 项目前期沟通工作II 26-29

3.3.1 沟通场景描述 26-28

3.3.2 沟通场景分析 28

3.3.3 沟通策略总结 28-29

3.4 项目前期沟通工作III 29-34

3.4.1 沟通场景描述 29-32

3.4.2 沟通策略总结 32-34

3.5 项目中期沟通工作I 34-37

3.5.1 沟通场景描述 34-36

3.5.2 沟通策略总结 36-37

3.6 项目中期沟通工作II 37-39

3.6.1 沟通场景描述 37-39

3.6.2 沟通策略总结 39

3.7 项目后期沟通工作 39-41

3.7.1 沟通场景描述 39-40

3.7.2 沟通策略总结 40-41 第四章 项目经理沟通技能提升策略建议 41-45

4.1 企业方面原因及提升策略建议 41-43

4.1.1 原因 41-42

4.1.2 提升策略建议 42-43

4.2 个人方面原因及提升策略建议 43-45

4.2.1 原因 43-44

4.2.2 提升策略建议 44-45 第五章 结论和展望 45-47

5.1 主要研究结论 45-46

5.2 有待进一步研究的问题 46-47 参考文献 47-50 致谢 50 第三章 某信息化项目中的沟通场景和效果分析 21-41

3.1 项目背景分析 21-22

3.2 项目前期沟通工作I 22-26

3.2.1 沟通场景描述 22-23

3.2.2 沟通场景分析 23-25

3.2.2.1 院办公室布置情况分析 23-24

3.2.2.2 朱主任态度分析 24-25

3.2.2.3 马主任态度分析

3.2.3 沟通策略总结 25-26

3.3 项目前期沟通工作II 26-29

3.3.1 沟通场景描述 26-28

3.3.2 沟通场景分析 28

3.3.3 沟通策略总结 28-29

3.4 项目前期沟通工作III 29-34

3.4.1 沟通场景描述 29-32

3.4.2 沟通策略总结 32-34

3.5 项目中期沟通工作I 34-37

3.5.1 沟通场景描述 34-36

3.5.2 沟通策略总结 36-37

3.6 项目中期沟通工作II 37-39

3.6.1 沟通场景描述 37-39

3.6.2 沟通策略总结 39

3.7 项目后期沟通工作 39-41

3.7.1 沟通场景描述 39-40

3.7.2 沟通策略总结 40-41 第四章 项目经理沟通技能提升策略建议 41-45

4.1 企业方面原因及提升策略建议 41-43

4.1.1 原因 41-42

4.1.2 提升策略建议 42-43

4.2 个人方面原因及提升策略建议 43-45

4.2.1 原因 43-44

4.2.2 提升策略建议 44-45 第五章 结论和展望 45-47

5.1 主要研究结论 45-46

5.2 有待进一步研究的问题 46-47 参考文献 47-50 致谢 50 第三章 某信息化项目中的沟通场景和效果分析 21-41

3.1 项目背景分析 21-22

3.2 项目前期沟通工作I 22-26

3.2.1 沟通场景描述 22-23

3.2.2 沟通场景分析 23-25

3.2.2.1 院办公室布置情况分析 23-24

3.2.2.2 朱主任态度分析 24-25

3.2.2.3 马主任态度分析

3.2.3 沟通策略总结 25-26

3.3 项目前期沟通工作II 26-29

3.3.1 沟通场景描述 26-28

3.3.2 沟通场景分析 28

3.3.3 沟通策略总结 28-29

3.4 项目前期沟通工作III 29-34

3.4.1 沟通场景描述 29-32

3.4.2 沟通策略总结 32-34

3.5 项目中期沟通工作I 34-37

3.5.1 沟通场景描述 34-36

3.5.2 沟通策略总结 36-37

3.6 项目中期沟通工作II 37-39

3.6.1 沟通场景描述 37-39

3.6.2 沟通策略总结 39

3.7 项目后期沟通工作 39-41

3.7.1 沟通场景描述 39-40

3.7.2 沟通策略总结 40-41 第四章 项目经理沟通技能提升策略建议 41-45

4.1 企业方面原因及提升策略建议 41-43

4.1.1 原因 41-42

4.1.2 提升策略建议 42-43

4.2 个人方面原因及提升策略建议 43-45

4.2.1 原因 43-44

4.2.2 提升策略建议 44-45 第五章 结论和展望 45-47

5.1 主要研究结论 45-46

5.2 有待进一步研究的问题 46-47 参考文献 47-50 致谢 50

第二篇：项目经理的项目沟通管理技能如何提升

项目经理的项目沟通管理技能如何提升

案例

L先生曾负责了一个航空领域的大型数据仓库项目，在此项目一期的时候，各类问题层出不穷，项目组疲于应付，四处救火：

◆在项目中，L先生与各项目干系人没有建立有效的联系，根本无法让他们了解项目进展情况。甚至连项目开发人员自身对项目整体情况也没有清楚的认识，而只管自己那一部分，对其他工作则不闻不问；项目一旦开始，直到项目结束才能准确知道产品情况。整个开发过程完全是一种黑盒模式，项目组成员无法把握准确进度，无法保证项目质量。

◆到了项目后期才发现销售模块开发进度过慢，不得已加班加点，仓促交工，项目质量连自己都不放心，大量的BUG遗留在这部分，产生许多隐患，维护的工作量甚至超过了开发，导致系统维护成本过大。用户抱怨颇多，维护人员更是怨声载道。

◆在项目交工时，客户提出运输模块提供的信息无法满足制作报表的要求，并抱怨这个变更早就通知过项目组，可L先生作为项目经理竟然全然不知，结果是来回扯皮。

◆开发人员在设计对内开账模块时描述了实现方式，但为了节省时间，只是粗粗地写了设计，就去编码。等编码结束时，发现和L先生原来所理解的出入甚大，只得推翻重来，不但工作量增加了，而且成本超支严重。在此项目的二期时，公司开始采用CMM的一些开发思想，加强对需求、计划的管理，采用了配置管理工具VSS 来管理文档，情况才逐步好转，但前期仍然出现了许多问题：不少项目成员对文档敷衍了事，认为只是走走过场而已。

L先生遇到的现象绝非偶然，稍加分析我们会发现，L先生的项目组在开始引用CMM的开发思想时，缺乏的是一种项目组各个层面间的沟通机制，而加强沟通管理应是实施成功项目管理的必由之路。困惑源自缺乏沟通

企业在实施CMM过程中，所遇到的阻力会来自于方方面面。增强正向的推进力，弱化逆向的阻力，对于过程改进的成功至关重要。为实现这一目标，企业各层面之间正确的沟通与协调起着决定性作用，这就需要对项目进行有效的沟通管理。

项目经理是沟通项目层和管理层的桥梁，是项目沟通的焦点所在。对于CMM的贯彻实施起着承上启下的作用。贯彻CMM不能奢望全体人员从一开始就一致拥护，但是项目经理的积极参与、并与各层面有效沟通，却是非常必要的，这在很大程度会增强企业整体推进CMM实施的动力。

CMM实施的内部驱动力主要来自于两方面：高层经理和项目经理。高层经理通过资源和政策驱动，项目经理以实际问题驱动。项目经理首先应该明白过程改进的意义，认识到过程改进工作正是为项目服务的，是使项目能够顺利进行的可靠保证。而不单单是被动地服从高层经理的安排和质量经理的规划，而且应该把这种认识通过正确的沟通方式，源源不断地传给项目层，并影响客户等其它层面。从而使项目层成为推进CMM实施的动力。

CMM实施的过程是打破旧平衡，建立新平衡的过程，在这期间体系会相对混乱，对正在运行的项目会产生某些负面的影响。最直接的表现就是会带来额外的工作量，产生很多事务性管理工作，这样容易使相关人员产生抵触情绪。有效的沟通就显得愈发重要。项目经理应敏锐地发现项目进行过程中开发人员的这种苗头，及时地以正式沟通方式予以控制，并着重指出过程改进对项目、企业的益处，让成员看到希望，迫使其先坚持下去，最大程度地避免这种情绪的强化和蔓延。只要是真正的实施过程改进，项目组成员会在潜移默化中体会到CMM的益处。随着时间的推移，当看到项目质量不断地提升、工作状态日趋规范和稳定，开发人员逐渐会发自内心地支持这种过程改进。

对于项目的SQA（软件质量保证）和SCM（软件配置管理）人员来讲，需要增强配合意识，不断强化与项目组的沟通。质量部门是制度的制定者，但这并不意味着他们就应该高高在上，与项目脱节。开发人员是直接为客户服务的，质量和配置人员实质上是间接地为客户服务，都是为了项目的成功和企业的长久发展。配合意识的增强体现在深入了解项目经理改进过程的需求，根据实际需要开展质量工作，争取在局部先有所突破，进而一步步地扩大。采取灵活多样的方式密切接触开发人员，通过有效地沟通来开展质量宣传，多方了解反馈意见，促进自己的工作。CMM过程改进需要用不断的成功来推动。QA（质量保证）成员通过不断的沟通，一点一滴的向大家展现出CMM的改进效果，进而使大家认可过程改进，减少阻力。

在CMM环境下，项目管理的目的同样是实现既定项目目标。在这个过程中，一般认为把计划做得详实、细致，在项目实施时严格控制，项目就能取得成功，这其实是项目成功的最基本条件。据统计，在项目进行过程中，有70%以上的失败项目，不是因为计划不周详，也不是控制不到位，而是因为项目某些资源无法及时、充足利用。而这直接与沟通不利有关。项目经理在管理过程中一定要花至少75%以上的时间来与项目各方干系人进行协调和沟通，得到他们的理解和支持。做到这一点，项目就成功了一半。提升沟通技巧

专家们认为，对于成功，威胁最大的就是沟通的失败。与IT项目成功的三个主要因素分别为：用户的积极参与，明确的需求表达，管理层的大力支持。而这三要素全部依赖于良好的沟通技巧。

一方面是注重有效沟通中的“科学”，它由一些基础性技巧组成，诸如有效的写作、表达，以表现自我风格为指导方针，坚持明确的主旨（即不断强调所传递信息的核心观点）并简洁地表达协调信息。这些基础性技巧即“科学”，有助于形成对管理者个人的正直品质和诚信的印象。

另一方面是提高有效沟通中的“艺术”，它包含一些高深的、有时是来自本能的技巧，如观察倾听者的反应、解读对方的情绪从而了解事实真相、因人而异地采取说服策略、应用对集体有利的方法来解决团队的问题并找出问题的根本原因。这些技巧即“艺术”，决定了对管理者的信服程度。

L先生所遇到的问题，可能会让许多项目管理者一筹莫展。但只要稍加分析和通过类似PMP的学习，我们便会深切意识到问题不在于计划、监控上，而是出在沟通上面，必须竭尽全力地去加强这方面的管理。根据要求，沟通管理的目标是及时并适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息，标准的项目沟通管理包含沟通计划、信息传递、实施情况报告、管理收尾等过程。而沟通计划是重中之重。要改善项目当时的状况，当务之急是征求项目干系人的意见，制定沟通计划。根据沟通管理的要求，一个完整的项目管理计划中应包括如下内容： 文件保存方式：在沟通计划中首先明确信息保存方式、信息读写的权限，明确各类项目文档、辅助文件等的存放位置，及相应的读写权限。在项目实施中，可以采用VSS进行文档的统一管理，建立了相应的目录结构。这样用于收集和保存不同类型的信息，进行统一的版本管理。

沟通列表：存放项目干系人的联系方式。如开发成员、SQA、SCM、客户、高层领导、系统支持、顾问、行政部等。记录他们的座机、手机、职能等等，做到简洁、明了。再加上某些特殊人员的标注，如说明各顾问所擅长的领域等。所有相关人员通过这个列表可以将项目涉及人员资料了然于胸。

工作汇报方式：明确说明项目组成员对项目经理、项目经理对上级及相干人员的工作汇报方式、准确时间和形式。比如，项目经理的项目可以采取每周报告的原则，即每周五项目组成员提交周进展报告，汇报一周的工作进展状况及遇到的问题，每周一上午项目经理与业务经理沟通后完成项目周报，下午1：30召开项目组例会，会后由项目经理向高层经理提交项目周报，每一阶段结束后提交阶段报告。所有文档均提交至VSS统一管理。遇紧急情况必须通过电话及时沟通；另外规定所有的Mail必须回复是否收到。

统一项目文件格式：使用统一的文件格式，是项目标准化管理的一部分，因而必须统一各种文件模板，并提供相应编写指南。比如，一个项目处于CMM环境下，则可以全部采用SPEG（软件工程过程小组）先前依据CMM规范剪裁修订制定出的模板。

沟通计划维护人：明确本计划在发生变化时，由谁进行修订，并对相关人员发送。制定好沟通计划，重要的是如何按照其进行各类信息的传递。

将项目管理的信息正确传达到相应的人员，是相当重要并有一定困难的，经常发生的情况是信息发送人觉得自己把信息正确传达了，但实际却是信息没有传达到或是被错误的理解了。

沟通是双向的，必须保证信息被接收者接到。所有的沟通方式，必须有反馈机制。例如：使用Mail进行沟通，必须要求接收者简单回复“已收到”以进行回应。信息收到后还必须保证理解是正确的。很多信息是传达到了，但却被错误理解了，产生了大量扯皮的问题。项目经理在沟通管理中对较重要的通知、变更等信息要求通过Mail进行二次表述。这种表述是在接收方确认自己理解了的同时再去细化或转叙，而不是复述。说得直白些，就是要求信息接收方说明具体明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相关的想法或欲采取的措施传给发送者，让发送者进行确认。

在项目中，项目干系人有不同的沟通需要。作为项目经理，必须了解：沟通要符合接收者的利益。高层经理主要关心的是进度，想知道是否能按时交工；客户主要关心的是成本和质量，想知道是不是要增加投入，产品质量能否达到要求。对于项目经理来说，应实时反馈有关项目延期、成本增加和出现质量问题等方面的信息，并尽早沟通，说明原因，使高层经理和客户能及时理解，并调整相关计划。沟通管理的另一部分是实施情况报告，有三种形式：定期报告、阶段审查和紧急报告。

定期报告：就是在某一特定的时间内将所完成的工作量向上级汇报。在CMM环境下，主要涉及项目成员周进展报告（WSR）和项目周报(WPR)。前者由项目组成员上报项目经理；后者是对前者的总结，由项目经理上报高层经理；需写明当前状态、进度完成情况、当前问题和下周计划等。

阶段评审：在项目进行到重要的阶段或里程碑阶段，就要进行阶段评审。在CMM环境下，主要是项目阶段报告（PPR）。阶段评审的意义就在于评审当前的项目情况，迫使人们对其工作负责；还可以提前发现问题，将问题解决在初期阶段。

紧急报告：在出现意外情况下，进行紧急报告。在CMM环境下，主要涉及问题状态报告(PSR)和问题状态日志（PSL）。需写明当前发现的问题、相关影响、需如何解决（动用什么资源）、问题紧迫性（答复日期）等。在CMM环境下质量保证部门也将进行质量审计，按阶段提交产品审计报告（PAR）和过程审计报告(PRR)。前者针对交付的产品，后者针对项目执行的过程。

项目干系人接到实施情况报告后应实时进行反馈，明确报告已经收到，并提出项目意见或建议。管理首尾是沟通管理的最后一步，其核心目的是与各项目干系人沟通，总结经验，吸取教训，将各类文件归档，从而实现对知识的积累。项目中的提交物是极好的资源，对未来的项目会有很大的帮助。良好的项目档案能够为以后的项目节省时间和金钱，为项目审计等提供有价值的信息。

通过在CMM环境下实施有效的沟通管理，L先生所负责的项目在中后期逐步趋于正轨，促进了过程改进的顺利实施，按时按质地完成了任务。更为可喜的是，经过L先生的建议，在公司其他的项目中实施沟通管理，有效地提高了相关项目的开发效率，项目的凝聚力也得到了加强。最终公司如期通过了CMM认证。有效的沟通管理会不断地增加变革的动力，削弱阻力，是企业实施CMM过程改进的动力源泉。

第三篇：项目经理与开发商沟通四大教训

项目经理与开发商沟通四大教训

身为项目销售的最终执行人和实质操作者，一个项目的项目经理何面对项目开发商，如何与开发商进行项目沟通，以取得开发商在项目销售的大力支持，对项目经理和项目来说，都是一件事关项目及个人前途的大事情，也是一件令许多项目经理最为头疼的主要事情。我本人代理项目年，对于项目经理如何与开发商进行沟通深有体会。总结出项目经理四大沟通教训，共商于诸公同道，相信必定能对开发商成员和项目经理均有所助益。

一，强势项目经理沟通：自把自为，抛开开发商

项目经理在与开发商进行项目沟通时，最常见的错误是把开发商当傻子，对开发商的意见和决策建议充耳不闻。理由是：只有我项目经理才是天天与项目具体销售打交道的当事人，因此也只有我项目经理对项目的具体销售和项目的需要最了解；而开发商远离项目具体的经营项目实践，对影响项目销售运行的许多细节问题和关键要害所在并不了解，既然开发商对项目没有我项目经理了解，遇到具体的项目战略战术决策问题，开发商理所当然应该俯首洗耳恭听我项目经理的高见和建议，而不应该对我项目经理的想法或看法与做法提出不同看法或建议，更不能让我这“内行”的项目经理同志来执行几乎“外行”的不了解具体情况的开发商的决议。

这样一种项目沟通心态造成的恶果是：

1，项目经理自把自为，往往不管开发商决策意见怎么样，总是一味固执地坚持自己个人的建议，认为自己的建议是唯一可以让项目执行的好建议；

2，开发商和项目经理关系紧张，商量来商量去，总是无法与以项目经理为首的项目组达成一致意见，许多项目的重大决策经常议而不决，议而难决；

3，项目经理在人格和能力、态度上不把开发商的人员和法定权利及权益放在眼里，给开发商成员造成极大的心理伤害，促使开发商成员正常的决策态度和意向发生变化或扭曲，影响开发商气氛和决策质量；

4，项目经理把开发商决议抛在一边，明明开发商有了明确的决策，但项目经理总是自说自话，不是肆意歪曲开发商决议，就是干脆以开发商决策无法执行为由，仍然实施自己个人的决策方案。

我们把这种错误的项目经理上向沟通方式叫做强势项目经理沟通模式。这种沟通模式往往被居功自傲或自我膨胀过度的项目经理所采用。项目经理坚持不改的后果只有一个：开发商会暂时发生一些混乱，但最终不会倒闭，反而会变得更加强硬，最终能团结起来维护自己的利益；而项目经理会被“杯酒释兵权”，做挂名项目经理或者项目顾问，严重地会被项目体面地“请走”或“驱逐出境”。从而对项目的发展带来极大的负面效应。项目管理者联盟，项目管理问题。

另外，应当引起人们注意的，无论项目经理个人的意见正确与否，采用强势沟通模式的项目经理的做法，对于项目和他本人都没有积极意义。实践经验证明：你的意见越是正确的时候，你越需要尊重别人，倾听并且吸引别人的看法和建议，正因为你处于强势地位，你更应该克制自己，应该自觉加强与开发商反复沟通以达成真正共识的技巧和耐心。匹夫之勇和一意孤行的个人英雄主义，在项目经营项目中，并不如想象中那么壮观和十分完美。本文转自项目管理者联盟

二，弱势项目经理沟通：唯唯诺诺，屈于开发商

那我不能让开发商听我的，反过来，我全部听开发商的行不行？我既然不能逞匹夫之勇，那我就唯唯诺诺，学得笨一点行不行？不行，或者说短期行，但长期不行。如果从项目策划项目销售的角度讲，那是绝对不行。我们上面说了，项目经理容易犯的上向沟通错误是抛开开发商，这是一个极端，但是项目经理从绝对强势走向绝对弱势也不行。但在现实生活中，弱势项目沟通模式，即项目经理为了避免与开发商冲突，为了避免沟通的麻烦，或为了不触怒开发商，或为了保住自己的独家代理位置，或为了向开发商推卸经营项目的责任，往往对开发商惟命是从，事无大小，只要能请示开发商的时候就一概请示开发商，而不去管这些事到底应该归谁。

这种项目沟通模式事实上消除了任何沟通的噪音，然而可笑的是，在消除了沟通噪音的同时，也消除了项目经理这一沟通主体自己。项目经理在开发商决策和项目重大决策过程完全失去了他应有的作用和意义。项目经理变得了开发商的传声筒，其作用不是真正的销售顾问，而转化成了开发商的秘书或部门经理。产生这种沟通现象的原因有两方面原因，既有项目经理自己的原因，也有开发商自己的原因。

项目经理方面： 项目管理者联盟文章，深入探讨。

1，要么是个人意志力薄弱，遇到不同意见时抗压能力过低，明知自己对却没有如实反映并坚持力争的勇气；

项目管理者联盟文章，深入探讨。2，要么是对项目经理工作和项目缺乏真正的使命感和责任心，对项目的发展和自己的工作成效漠不关心，听命于开发商也只是做做样子而已；

3，要么就是严重缺乏沟通能力，三番五次失败于说服开发商，最后累了，“全听你的更省心”；

4，要么与开发商某些成员有私人利益关系，因此不能也不敢表达自己的正确意见。

相应地，开发商方面也可能存在以下问题：

1，开发商太过强势，不愿意倾听项目经理及其他项目组成员的建议，即开发商尤其是核心人物自己存在项目沟通问题；

2，选人任人不当，选择的不是优秀的项目经理，而是能够听话的利益代言人；

3，开发商不尊重项目经理应有权利，经常干预项目经理日常经营项目活动，迫使项目经理成为弱势人物，事无巨细，俯首于开发商决定，而把堂堂项目经理变得一个非人格化的执行命令的“机器人”。等等。

三，粗疏项目经理沟通：信息不足，失信于开发商

还有一种项目经理是这样的：既没有不尊重开发商，也没有失去自己的立场，但却仍然沟通不好，项目经理正常报上去的作业总是拖拉，或者总是一次次打回来重做作业，搞得项目经理一头雾水：我既没有欺骗开发商，也没有隐瞒真实情况，更没有在项目公事中掺杂着个人的什么私心杂念，完全是从项目的利益和项目的发展需要来考虑，为什么开发商就不能理解我作为项目经理想为项目干事，为项目销售的无私而急迫的心情呢？

在这些事上，开发商自然也有不对，即开发商或其核心人物对项目经理有什么要求，应该及时沟通和说明，而不是把它挂起来，让项目经理自己去猜哑谜，给本已郁闷不已的项目经理增加疑惑或忧虑。但经过我仔细分析，才发觉原来问题出在项目经理虽然态度认真，但项目提供给开发商的报告过于简单，不够专业，从开发商决策角度来看，存在明显的信息不足的问题。既然必要的决策信息都还很欠缺，开发商要马上决策也就无从说起。如项目一项价值近1亿元总值的销售项目，分析报告只有一页纸，而且没有什么分析。其实，该项目确实不错，包括项目经理在内的所有项目组成员大家都心知肚明，但开发商对此却并不象经理人这么十分了解，因此，开发商要求项目经理提供更多资料，也是预料之中的事情。

有意思的是，当沟通信息严重不足时，开发商和项目经理双方都产生了不必要然而严重的误会：开发商认为项目经理不提供足够信息是有意的，原因在于项目经理心虚，不敢提供足够信息给开发商；而项目经理则怒发冲冠，认为开发商侮辱自己人格，对自己的一片真心不予以支持信任，对从事具体项目经营项目的人不理解，开发商成员一群严重的来可救药的官场人物、官僚主义者。其实，根本问题就在于项目经理没有向开发商提供足够的项目决策信息。

四，狡猾项目经理沟通：决策不够，卸责于开发商

最后一种项目经理是一种十分高超和狡猾的项目经理，具有丰富的人生阅历，城府较深，自我保护意识很强，内心信奉的是见风使舵、明哲保身的斗争人生哲学。这种项目经理并不缺乏当项目经理的能力，反而往往才智过人，但在多年的实践中，把个人的利益个人的升迁看得很重，看得高于项目和集体利益，而且往往是在生活中遭受过挫折，牢牢地记住了一些负面事件的教训。这种项目经理往往也具有良好的沟通技巧，能够把握开发商心态和项目发展大局，但在项目决策方面，总是采取一些手段，有意识地巧妙地将责任返还给项目开发商，目的在于逃避决策带来的风险和责任。

跟其他几种项目沟通错误不同，该种项目沟通模式是项目项目经理的一种有意识并努力强化的沟通行为，在实际工作中，旁人很难发觉，而且由于项目经理精通开发商成员心理，因此也从来不会触怒于开发商，该项目经理虽然不够太卓越，但平时一定会十分注意协调好身边所有人和所有下属的人际关系，所以在项目和同事必定会有良好的口碑，会被人认为是一个十分不错的项目经理。而事实上，该项目经理没有诚实地履行自己作为项目经理应该担负的决策职责，而是经常把项目经理应该自己解决的项目难题踢给了开发商，自己尽的责任有限，感情和精力、智慧投入都不够，实在是对项目发展不怎么有利。

我们认识到，要某些项目经理主动改变这种沟通模式，并不是没有机会。采用这种大大的狡猾的上向沟通模式的项目经理，其出发点往往是为了自保，即在现实复杂的办公室政治斗争中立于不败之地，少犯错，少担责任。而部分项目和许多开发商不能公正客观地对待、评价、考核和选拨项目经理，是聪明能干的项目经理缺少职业安全感的重要原因。我们相信，只要项目经理的工作环境改善了，正常了，他想狡猾也难以找到土壤和机会。

第四篇：领导力提升与沟通技巧

领导力提升与沟通技巧

引子案例：刘力经理的当官情结困惑

1． 刘力面临这些问题的原因是什么？

2． 刘力该如何面对这些问题？

3． 刘力需要得到什么帮助？

引子游戏：齐放竹竿游戏--成功领导管理素质的要素

1.现场提问

2.启示：成功领导管理素质的要素

3.如何做一名合格的领导者图示

第一章 领导及领导力的一般原理

一.领导的释义

1.领导的概念

2.定义

3.相关描述：

二.领导权力与领导能力

1.领导权力

2.领导权力不等于领导能力3.领导能力 案例讨论：冯经理做企业领导的故事

三.领导类型

1•集权型

2•参与型

3•宽容型

4•权变型

权变理论的意义

5.情境领导关系行为任务行为四种领导模式S1—S4

第二章 领导的本质含义及素质和能力要求

一.正确理解现代企业领导的本质含义

1.权力是领导的基本特征

2.责任是领导的真正象征

3.服务是领导的实质内涵

二.现代企业领导者的总体素质要求

1.品德端正

2.知识和经验丰富—大树逻辑

3.身心健康

三 二十一世纪企业领导者的全面能力要求

20条能力要求综述

1、有远见：

2、策划统筹能力：

3、组织指挥能力：

4、不断地进行广博的知识学习能力：

5、有良好的沟通及协调能力:

6、创新能力：

7、灵活应变能力：

8、自我控制能力：

9、知人善任，了解员工的专长和缺点：

10、以人为本，关心、重视和帮助员工：

11、高超的有效激励能力，帮助员工找到工作的动力

12、兼收并蓄，借鉴并吸取别人的优点或意见

13.敢于承担错误、勇于承担责任：

14.身先率人、言行一致

15、有效授权：

16、个人及团队的执行能力：

17、团队精神，学习型组织

18、快速正确地解决问题：

19、有效个人及团体的时间管理：

20、自我检讨反省能力：

第三章 领导工作的基本原则及思维方法

一.领导工作的基本原则

1•多数原则

案例：列宁的布尔什维克党

2•预见原则，案例：戴高乐将军的预见

3•创新原则

4•其他原则

二.领导工作的思维方法

1.系统论方法：注重结构，注重层次

案例：蒋介石的教训总结

2.控制论方法：强调信息，强调反馈

三株案例：风险管理机制

3.模糊论方法：弹性管理--利取最大，害取最小原则

现实管理的特性

管理弹性分类

4.人才论方法：对待人才应有的态度

1）爱才之心案例

2）识才之眼案例

3）求才之渴案例

4）用才之能案例

5）容才之量案例

小组讨论：对领导如何对待人才发表几点感想。

6）信才之道

案例：电讯公司隐瞒真相

案例：美国某公司的起死回生

名人名言：不信任是最大的成本

案例研究：希尔顿的用人之道

5.任务论方法：根本任务与经常任务

1）三项根本任务

2）三项经常任务

案例：联系群众的案例—松下的销售会

3）根本任务和经常任务的辩证关系

6.职业化方法：基层、中层和高层不同

1）企业基层领导职业化塑造要点

2）企业中层领导职业化塑造要点

3）企业高层领导职业化塑造要点

第四章 领导管理沟通的方法与功效

引子案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？

一.沟通的定义及实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

案例：杨子荣和座山雕的机智对话

二.遵从有效沟通的六特性

1）双向性

沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）

2）明确性

案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事

3）谈行为不谈个性

案例：某女营销员失单

4）积极聆听

1)倾听能力的自我测试2）聆听的技巧

5）善于提问

封闭式提问和开放式提问

1）封闭式提问：是，否，用于转移话题

2）开放式提问：启发客户

练习：把封闭式问题转成开放式问题

提问游戏：黑板猜字

6）善用非语言沟通

非语言沟通的方式

案例：肢体语言对行为的影响

沟通游戏：语气与语调的练习

三.对有效沟通的深入认识

沟通游戏：闭眼撕纸（第二回合）

沟通无极限

伟人/名家论管理沟通:杰克韦尔奇诺基亚爱立信

四.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

引子案例：高经理为什么受累不讨好？

1.管理人员沟通的重要性

2.沟通对于领导者来说更具有特殊意义

案例：美国的总统选举，拉选票。

案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北

案例：某经理人内向，不善与部下沟通

五.成功在于沟通

1.今天的管理人员面对复杂的管理现象

2.项目经理的沟通要求

3.成败之别

4.成功管理者的沟通圈

沟通游戏：部属角色与领导角色

第五章 有效沟通与领导艺术

一.有效沟通与情商

案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟

案例：《财经时报》记者对张锡民的采访

二.应当克服的痼癖与习惯

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富兰克林的著名自述

三.情商测试问卷情商分析

案例：有一位总经理在前往视察一门培训课程

四.做一个弹性的沟通者

将“但是”换成“也”“合一架构”

富兰克林避免抗拒的沟通技巧沟通六道

五.对待有问题部属的原则—情、理、法三结合六.责备部属的技巧

七.如何赢得部属的忠心

八.如何处理好员工的抱怨？

1.员工抱怨的主要内容2.员工抱怨的特点3.正确处理员工的抱怨

1).乐于接受抱怨

2).尽量了解起因，任何抱怨都有原因。

3).平等沟通

4).处理果断

5).就事论事，尊重任何员工的抱怨

第六章 管理者穿透力培养的6Q模式

引子案例：“地下总经理”

一.公司的成长是艰难的过程

二.中国企业的达利克摩斯之剑

巨人集团案例分析：科学决策的重要性

决策经典案例分析研讨

三.中国呼唤高素质的中高层职业经理人

案例：国内B企业总经理的一天

案例：国外A企业高层管理者的一天

资料：中国企业的国际竞争力排名

四.管理者的穿透力素质培养

1.什么是管理者的穿透力？

2.强大的穿透力可以达成的目标

3.领导穿透力素质的外在性格表现

4.领导穿透力素质的外在职业化表现

5.领导穿透力素质的外在管理能力表现

五.中高层管理者的心痛

六.6Q模式简述

LQ= IQ+ EQ+ AQ+ FQ+ HQ

IQ—智商

EQ—情商

AQ—逆商

FQ—财商

HQ—健商

6Q简析

七.管理者6Q塑造法

1.不断学习是6Q提高的源泉

2.自我修炼是6Q提高的内功

3.在实践中成长与悟道

4.领导者的职业化成长平台—从基层到高层

案例：吴士宏从清洁工到中国微软总经理，为什么能扬名于中国？

八.管理者6Q模式的实例典范—松下幸之助

结束语：社会发展需要不断提高领导力

第五篇：如何提升与客户沟通能力

如何提升与客户沟通能力

良好的客我关系是开展卷烟销售工作的前提，是更好与零售户沟通的保障，是实现烟草与客户共赢的基础，做为一名县级营销部的基层工作者，融洽客我关系要从细节、点滴做起。

从小到大从没体验过当官是什么感觉，也从没想过会捞个一官半职，谁知快到而立之年了，居然被人称为“张经理”了！有人说，这年头，经理太多，十个里面至少有八个是经理，我这经理跟那些拎皮包的可不一样，我是正儿八经的“客户经理”！也许有人问：客户经理是干什么的？用百科全书的话诠释：客户经理就是企业中与接触客户，为客户提供服务的人员。那烟草客户经理呢？顾名思义就是在烟草公司里联系卷烟零售户，为卷烟零售户提供服务，充当烟草公司与卷烟零售户沟通桥梁的人。

做一名合格的客户经理真难，你不仅要坚持学习、学习、再学习，坚持不怕苦不怕累、坚持和客户心贴心，还要事无巨细地对客户经营中存在的问题加以解决，要能敏锐地发现市场问题，及时为公司的营销决策提供参谋......我花大力气详细了解了片区的市场情况、客户信息，认真学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、如何引导客户核定下月销量等营销技巧和方法。

客户的信任

一句话说得好，“成功推销产品的前提是成功推销自己”。客户经理是公司品牌培育的先锋，能否取得客户的信任是品牌培育成败的关键。只有客户认可了你所代表的公司，认可了你这个人，品牌培育才会好做。而现今在烟草专卖体制的保护下，零售户和烟草公司是长期合作的伙伴关系，这是不容置疑的。那么，如何让客户信任我们，这就需要我们客户经理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走访时细心观察，想客户之所想，急客户之所急，帮客户解决些日常小问题，如整理烟柜、帮忙搬东西、临时看下店铺、照顾下小孩等等，逐步加深客我间的朋友关系。关注客户信息

客户经理在日常的走访中会看到或听到很多的客户信息，如果不及时写下来，就会很快忘记。比如说：拜访过程中与客户闲聊时常会听到一些关于他家里或身边发生的事情，如儿子准备高考、家里有喜事、老人生病、村里准备修路、小孩的名字等等。为了更好的提升客我关系，以便在日后的再次拜访时再次关切询问，这样既让客户感觉到我们的关心和用心，又加固了朋友情谊。同时，在发现客户遇到大困难时要及时向上级反馈，发动多员力量来为客户排扰解难，还可以呼吁社会大家庭伸出援助之手来帮客户渡过难关。提升客户经营能力

1、“急客户之所急，忧客户之所忧”：单纯的以销量的高低、综合分类的大、中、小定位为客户是不全面的，客户经理的一个更重要职责就是服务客户，不仅要满足零售户的销售需求，还要站在零售户的角度思考问题，时刻把客户经营当作自己在经营，把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，要在第一时间为他提供行之有效的建议或是力所能及的帮助，努力达到“使客户满意”的目的。每个客户的经营业绩、经营数据并不直接体现客户经营能力。他们都有对应市场、固定客户、地域差异。客户有经营能力之别，地理位置又优劣之分。认真分析客户市场动态、数字信息有较高的敏锐性，最直接反应客户经营能力高低，对客户市场的分析加强深度、广度及预见性，挖掘客户经营过程中潜在的成长优势和隐含的劣势认真为客户经营的“症结”把脉，寻找制约销售的客观、主观“病症”所在，分清主次并及时制定服务计划，消除对客户的胆怯心理，由浅入深逐步提高。每次经营数据的差别，品牌占订货数量的比重，都是客户经理“治病”的切入点，打开客户经营能力提升通道的一个台阶。

2、“因销施导”：因客户经理直接面对客户的职能，应避免对其施加过多、过细让客户分不清主次的指导。教师教育过程中实施因材施教，指导学生全面发展，全面进步，客户经理在指导客户经营过程中同样可以模仿因材施教进行“因销施导”。在把握先进的营销技巧，增强营销能力的同时对客户经营误区、盲区准确定位，引导客户绕开相互恶性媲美、攀比心理，躲开客户进行恶性竞争的盲区；避重就轻强化自身经营优势，避免鹦鹉学舌、趋之若鹜的错误经营方法。

建立针对性强、内容丰富、定期和不定期的给予有利指导，有针对性的实施经营指导、优化品牌组合、结构调整、库存调节、经营目标转移等一系列营销措施对客户经营进行全面指导，定期监控、跟踪对比，制定科学的营销策略；尽量避免邯郸学步式的模仿其他客户成功经营方法，应注重优势、劣势分析，逐步提高经营客户能力。从而使客户对企业各方面有更深入的了解，更有利于业企关系朝着互利双赢的健康方向发展。

3、“寻找突破口”：每个客户接受能力，文化程度，倾听兴趣并不一致，在与客户进行交谈时对客户最想知道、急需了解的信息入手，客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实不二的客户，面对的是几百个客户，不可能没完没了地听一些天方夜谈，你没有更多的时间可以浪费，必须科学合理地安排访销时间，有意识控制节奏及主题，不能由对方没完没了。这就需要客户经理加以控制，达到目的，适可而止。

4、“切实维护客户利益”：作为客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的友情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。培养客户的忠诚度

1、与零售户交朋友：客户经理不能光了解卷烟零售户的卷烟经营情况，而是要对自己所负责的辖区零售户的情况有一个比较全面、具体、详细的了解，特别是主要经营者的家庭成员、个人志趣、个人爱好、家庭重大纪念日等等一系列情况，只有这样才能在与零售户沟通时起到主动作用。同时要时常和客户多电话联系，问寒问暖，还可以将目前市场上的一些卷烟销售信息及时地通告给零售户，充分体现这些细微之处和细小环节，才能体现做为一个朋友的诚意，才能使零售户感到你是一个可以交往的朋友，而将你视为他生活交际朋友中的一员，很自然地将会与你长期友好合作下去。

2、替零售户着想：在服务客户时，零售户总会提出一些问题和建议，这时要设身处地站在卷烟零售户的角度来看待这些问题，并以零售户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的困难。如在拜访过程中要不失时机地帮助零售户搞好卷烟商品陈列。主动为他们提供一些商情信息、商品优势及分析当地的销售特色，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。同时要与他们进行情感交流，使他们被热情服务所感化，从而缩短烟草公司与卷烟个体经营者的距离，达到事半功倍的效果。只有这样，才能为客户经理创造更多的机会，赢得更多的零售户对各项工作的支持和配合。

3、客户永远是正确的：在与零售户进行沟通时难免出现一些失误和不尽如人意的地方。但必须要树立正确的心态，那就是——“客户永远都是正确的”观念，要用于面对和承认自己的不足和失误。出现问题，首先要从自己身上找，不要找借口，找理由，尽量将损失弥补回来或者将损失减少到最低限度。沟通是双向的，也是互动的，要让零售户感觉到你是诚心诚意替他着想的，即使出现分歧与误差也是可以理解的，只有端正的态度，才能有良好的沟通。只有良好的沟通，才能让零售户满意。

岁月蹉跎，光阴荏苒。回首几年的客户经理的经历，事实告诉我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服务质量上下功夫，给客户留下一个诚信、值得依赖的好印象；要带着一颗真诚的心去对待客户，绝不能敷衍了事，得过且过，要在销售岗位上实现人生的最大价值。

现在的我，代表的不是自己个人，在客户面前我代表的是定西烟草，我的一言一行将直接影响到客户对定西烟草的形象。然而，现在的我还未发挥好桥梁作用，充其量是一根细细的电话线，微弱而不尽真实。在以后的工作中，我会努力加油的，把这根联系客我的电话线拉长、拓宽，争取早日架起一座沟通的桥梁来！