关于投诉能否复议的新规定

第一篇：关于投诉能否复议的新规定

举报、投诉类行政复议案件存在的问题及建议 中国工商报网 2014-10-30 10:01

一、举报、投诉、咨询和信访的界定 1.举报

根据《国家工商行政管理局关于印发〈关于进一步规范工商行政管理机关 12315 消费者申诉举报工作的意见〉的通知》（工商消字〔2000〕第 248号）的规定，“12315”依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报。可见，举报是申请人向有关行政机关反映经营者违法行为，要求依法查处的申请。2.投诉

根据《国家工商行政管理局〈关于进一步规范工商行政管理机关 12315 消费者申诉举报工作的意见〉的通知》（工商消字〔2000〕第 248号）的规定，“12315”依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。《消费者权益保护法》修改时将申诉改为投诉，但含义没有变化。根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过5种途径解决：与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。可见，投诉针对的是消费者与经营者发生的消费争议，其特点是消费者认为其自身权益受到经营者的侵害而要求行政机关解决民事争议。3.咨询

相关法律、法规未对咨询作出解释，也未规定行政机关对咨询如何处理。只有一个例外，《食品安全法》第八十条规定，县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理，并及时进行答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当书面通知并移交有权处理的部门处理。有权处理的部门应当及时处理，不得推诿；属于食品安全事故的，依照本法第七章有关规定进行处置。4.信访

《信访条例》第二条规定，本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。但是，不能完全按该规定理解信访的含义，因为，相关条款对信访的含义进一步作出了限定。

《信访条例》第十四条规定，信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：

（一）行政机关及其工作人员；

（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（五）村民委员会、居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

因此，只有对管理公共事务或者提供公共服务的5类组织、人员的职务行为不服，才属于信访事项。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出，不属于信访事项。

二、处理举报、投诉的相关规定 处理举报的相关规定主要是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（国家工商行政管理总局令第28号）。处理投诉的相关规定主要是《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商行政管理总局令第62号）和《国家工商行政管理局关于印发〈关于进一步规范工商行政管理机关12315消费者申诉举报工作的意见〉的通知》（工商消字〔2000〕第 248号）。上述规定对处理程序有具体的要求，应区分情况进行分类处理。

三、举报、投诉处理行为的可复议性

举报处理行为一般应纳入行政复议受案范围。

投诉处理行为要分情况区别对待。如果认为处理机关不作为，则纳入行政复议范围。如果不服行政机关的调解结果，则不属于行政复议范围。理由是，根据《行政复议法》第八条的规定，不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，应依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

四、复议申请人的资格

根据《行政复议法》第二条、第十条的规定，有权提起行政复议或者行政诉讼的必须是利害关系人。行政法上的利害关系人是指具体行政行为使其权利义务产生变化或者说对其权利义务产生实际影响的公民、法人或者其他组织。利害关系人是一个内涵不确定、外延具有开放性的典型的不确定法律概念。实际影响同样是一个不确定法律概念。只能结合具体案例就实际影响或者利害关系加以具体分析。

如果申请人看到药品广告购买了药品后发现广告虚假宣传，向工商机关投诉请求查处违法广告，申请人与工商机关对违法广告的查处行为有利害关系，具有行政复议申请人资格。如果某乘客认为车载移动电视在相对封闭狭小的空间内播放商业广告节目，打扰了乘客休息，向工商机关投诉，该乘客与工商机关的查处行为有利害关系，具有行政复议申请人资格。如果申请人看到代销机票广告后没有购买机票，但申请人与广告主是有竞争关系的同行，向工商机关投诉请求查处违法广告，申请人与工商行政管理机关对违法广告的查处行为有利害关系，具有行政复议申请人资格。如果申请人只是一名普通公民或者是与广告主无竞争关系的同行或其他企业有关人员，向工商机关投诉请求查处违法广告，申请人与工商机关对违法广告的查处行为无利害关系，不具有行政复议申请人资格。

Ａ市工商局发布公告称，凡举报造假、售假线索经查证属实的，按罚没款总额的５％予以奖励。A市工商局根据张某举报，捣毁造假窝点并对造假分子罚款２万元，却对举报奖金迟迟不予兑现。在这种情况下，张某具有行政复议申请人资格，可以Ａ市工商局拒不履行法定义务为由申请行政复议，请求Ａ市工商局按规定支付举报奖金。理由是Ａ市工商局拒绝履行承诺义务，对接受承诺并实施指定行为的张某的权利和义务产生了实际的影响。

五、面临的主要问题及建议

（一）举报

1.滥用复议权问题

因为法律制度不完善，申请人往往不向县级工商机关举报，而是动辄向省级工商机关甚至向国家工商总局举报，之后申请行政复议。建议完善相关制度规定，明确申请人只能向县级工商机关举报，法律另有规定的除外。2.举报与信访交叉问题

分析《信访条例》关于信访的定义以及信访事项的规定可知，与行政诉讼、仲裁、行政复议等法定救济途径相比，信访处于一种补充地位，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，不能信访。如，对工商机关作出的企业登记、行政处罚决定不服，应当申请行政复议或者提起行政诉讼，如果已过申请期限和诉讼时效能否信访？《信访条例》对此未作规定，建议明确不能信访。

公民、法人或者其他组织向工商机关投诉要求查处市场主体违法行为（以违法广告为例），工商机关按信访事项处理后投诉人不服能否申请行政复议？笔者认为，根据《信访条例》第十四条的规定，信访人对法定组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服法定组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项。因此，信访事项必须针对职务行为，举报针对的是企业违法行为，显然不属于信访事项。然而在实践中，信访工作机构普遍不考虑该规定，而是依据《信访条例》第二条认定公民、法人或者其他组织一切来信、来访、来电都是信访，都按信访程序处理。这样做使得《信访条例》第十四条规定完全失去了作用。

举报与信访交叉的问题应当引起足够重视，予以妥善解决。要么监督全国信访工作机构严格执行，要么修改《信访条例》。设立信访制度本来是为了了解民意，不是为了解决具体个案，建议修改《信访条例》，取消解决具体问题的功能。

笔者认为，公民、法人或者其他组织向工商机关投诉要求查处市场主体违法行为（以违法广告为例），工商机关按信访事项作出处理，可以申请行政复议。理由是，举报针对的是企业违法行为，显然不属于信访事项，不能因为信访程序的介入就否定其可复议性。否则，信访程序会介入很多根本与信访无关的业务之中。

此外，行政机关对信访事项拒绝接受、置之不理、不予受理、受理后在法定期间内不作处理等行为，上一级行政机关对复查申请拒绝接受、置之不理、不予受理、受理后在在法定期间内不作处理等行为，是否具有可复议性？《信访条例》对此没有作出规定。笔者认为，这种情形不具有可复议性。从根本上说，以上情况涉及信访制度的定位问题，是信访、行政复议制度在立法上的选择问题，建议完善相关制度。3.复议和信息公开的关系问题

实践中，有的申请人举报后认为工商机关不履行法定职责，不是直接提出行政复议申请，而是先提出信息公开申请，要求公开查办案件的有关情况。建议出台制度明确规定，申请人不得就查办案件的有关情况申请信息公开，出现此类信息公开申请，无论行政机关作出何种处理行为均不具有可复议性。4.利害关系的认定问题

建议出台制度明确具有利害关系的情形。例如，申请人购买了被举报人的产品或者接受了被举报人的服务，其合法权益受到了侵害，或者申请人与被举报人有同业竞争关系等。

（二）投诉

1.各部门职能分工问题

各部门对《消费者权益保护法》第三十九条第（三）项有不同理解，有的认为有关行政部门仅指工商部门，有的认为有关行政部门指工商部门和其他有关行政部门。基于不同理解，实践中存在3种不同的观点。第一种观点认为，只能向工商部门投诉，其他行政部门没有处理投诉的职责。第二种观点认为，工商部门有义务处理所有投诉，其他行政部门有义务处理与其职责相关的投诉。第三种观点认为，工商部门和其他行政部门分别处理与各自职责相关的投诉。笔者倾向于第三种观点，建议出台制度予以明确。2.投诉处理行为可复议性问题

如前所述，笔者认为，申请人投诉后如果认为处理机关不作为，可纳入行政复议范围；如果不服行政机关的调解结果，不可纳入行政复议范围。理由是根据《行政复议法》第八条规定，不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。但是，这样理解的结果导致投诉处理行为既可能具有可复议性，也可能不具有可复议性，容易使得处理机关以调解的形式变相不作为，以逃避被复议。因此，建议出台制度予以完善。3.滥用复议权的问题

因为法律制度不完善，一些申请人跳过县级工商机关，直接向市级工商机关、省级工商机关甚至国家工商总局投诉，之后同时分别提出行政复议申请，造成行政资源严重浪费。因此，建议完善相关制度规定，明确申请人只能向县级工商机关投诉，法律另有规定的除外。

（三）其他问题

建议出台制度明确规定，针对信访结果、复议结果、举报处理结果和投诉处理结果提出的政府信息公开申请，行政机关应当如何处理，申请人如果对该处理结果仍然不服提出行政复议申请，复议机关如何处理。□

第二篇：用户投诉处理管理规定(新)（最终版）

SVW/HS/B-015

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用户投诉/抱怨处理管理规定

1.目的规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

2.适用范围

本公司销售、维修服务、配件/附件销售 等业务所涉及的场所和部门/人员。

3.定义

客户：指所有使用上海大众VW系列产品的人员 SST：上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站 RSSC：VW品牌销售服务中心

CSC: 客户服务中心（Customer Service Center）

投诉工单：指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题

4.责任

4.1 服务顾问的工作职责：

4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；

4.1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；

4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

4.2配件经理的工作职责：

4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；

4.2.2做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；

4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。

4.3服务经理/服务总监的工作职责：

4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；

4.3.2负责做好客户沟通工作；

4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；

4.3.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；

4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； SVW/HS/B-015

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4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；

4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件； 4.3.9必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。4.4销售顾问工作职责：

4.4.1销售顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好客户接待及解释等工作；

4.4.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向零售经理/销售总监汇报；

4.4.3根据零售经理/销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

4.5零售经理/销售总监的工作职责：

4.5.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施； 4.5.2负责做好客户沟通工作；

4.5.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4.5.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案 4.6总经理的工作职责：

4.6.1对于服务经理/总监协调各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；

4.6.2重大客户投诉问题必要时亲自处理；

4.6.3监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核； 4.6.4监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。

5.规定

5.1客户抱怨预警机制

实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现，并得到有效控制和解决。

5.1.1门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理理；

5.1.2对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，销售顾问、服务顾问应主动、耐心地安抚客户情绪，做好质量担保条例、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对则应及时汇报部门经理；

5.1.3服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外并应及时将信息反馈至配件经理；

5.1.4维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问；

5.1.5服务经理/服务总监对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品SVW/HS/B-015

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质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，应及时联系RSSC和服务技术科取得支持；

5.1.6服务经理/服务总监对于重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，应及时向RSSC和服务技术科书面报告事件情况；

5.1.7对于消协、媒体参与用户投诉事件，若无法妥善处理、可能发生的负面影响事件时，应及时向RSSC和上海大众总部客户服务股报告事件情况； 5.1.8配件经理对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧，应及时联系配件分中心或总部取得支持。

5.2客户抱怨的处理

5.2.1服务总监/销售总监在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨原因和需求，并安抚客户情绪；

5.2.2服务总监/销售总监对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实实施部门和人员；

5.2.3服务总监/销售总监应在当日内通知客户处理意见，并针对客户抱怨情况及时进行方案调整；

5.2.4各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向服务总监/销售总监反馈处理结果和客户意见；

5.2.5若因客户抱怨需求无法满足而有可能进一步投诉，则处理人员应及时反馈服务总监/销售总监；

5.2.6服务总监/销售总监应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及时汇报总经理，以确定进一步的处理方案或寻求总部的支持； 5.2.7服务总监/销售总监对于下列情况应实施预警处理机制：

因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求、超出质量担保期的质量故障抱怨，服务总监/销售总监应负责安抚客户情绪，做好沟通解释工作，并及时联系RSSC和上海大众总部服务技术科取得支持；

因服务规范问题（服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规范等）导致客户的抱怨，服务总监/销售总监应负责联系客户沟通致歉，采取必要补救措施以消除客户抱怨；

5.2.8配件经理对于因无配件问题导致的客户抱怨，应实施预警处理机制：

配件经理负责客户情绪安抚工作；

配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件；

若配件资源无法及时解决，则配件经理应及时联系配件分中心或总部取得支持；

配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。

5.3 CSC转发客户投诉的处理 SVW/HS/B-015

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通过对已升级投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。

5.3.1应指定投诉处理专人负责CSC客户投诉处理系统的登陆查看响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作；

5.3.2 在收到CSC转发客户投诉处理工单后，由客户部（或投诉处理专职）负责在30分钟内系统响应，做好客户安抚、沟通工作；

5.3.3 服务经理/服务总监、销售总监/零售经理针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，落实实施部门和人员，跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性（3个工作日）； 5.3.4如遇销售CSS零抱怨客户，按零抱怨处理制度执行。

5.3.5 重大质量故障投诉、疑难技术问题和无配件投诉问题在本投诉处理层面无法及时解决，应主动反馈RSSC和客户服务股寻求支持。

5.4 重大抱怨预警处理规定

5.4.1快速腐蚀/伤亡事故车辆问题预警规定：

5.4.1.1信息收集：包括现场照片、维修保养记录、消防（或交警）鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等；

5.4.1.2信息反馈：立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息；

5.4.1.3动态关注：关注客户动态及做好客户安抚工作；

5.4.1.4涉及客户退、换车要求或经济赔偿的，在无法妥善解决情况下，应立即向RSSC和客户服务股书面报告事件情况。

5.4.2 安全气囊问题预警处理规定：

5.4.2.1信息收集：包括事故现场、受损车辆照片，交警部门事故责任认定书或鉴定报告，客户自述和诉求，车辆技术检测结果等；

5.4.2.2信息反馈：立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息；

5.4.2.3按照客户服务股意见做好客户沟通解释工作，在无法妥善解决情况下，应立即向客户服务股反馈处理进展情况，以寻求技术或现场支持。

5.4.3消协、媒体参与事件的预警处理规定：

5.4.3.1客户的沟通和协商：通过沟通安抚客户情绪，尽可能与用户协商解决； 5.4.3.2主动与消协、媒体沟通：通过沟通说明情况，保持密切的联系，尽可能在消协和媒体的协调下解决问题；

5.4.3.3对于无法及时解决或可能发生的负面影响事件，及时向RSSC和客户服务股报告，保持与总部一致的对外解释，并积极配合寻求妥善的解决途径。

5.5 抱怨客户电话回访，提升客户满意度

5.5.1制定抱怨、投诉客户电话回访制度，关爱部安排专人进行电话回访调查回SVW/HS/B-015

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访；

5.5.2在投诉处理结束后的第3个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过程、处理结果的满意度情况；

5.5.3对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方案，以提升客户满意度。并依据上海大众投诉处理管理规定建立档案。

5.6 原因分析，持续改进

5.6.1服务总监/销售总监负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析，制定整改措施，向总经理汇报；

5.6.2总经理负责投诉考评数据尽心分析，确定弱势和不足，制定改进措施，监督、促进整改措施的执行情况；

5.6.3每季度召开投诉处理分析总结季度会议，分析总结各部门整改措施实施情况，及时制定和调整政策规定、内部流程、岗位人员和培训计划等，以达到不断改善薄弱环节的目的。

附件1：《顾客抱怨投诉处理单》

附件2：《公司用户抱怨处理表》

附件3：抱怨处理流程 5.7:绩效考核：

参照满意度绩效方案执行。

编制/日期：汪卫国 2014.3.1 审批/日期：张为民 2014.3.1

第三篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第四篇：征收补偿决定书复议诉讼期间能否注销土地使用权

征收补偿决定书复议诉讼期间能否注销土地使用权

湖北谦顺律师事务所

马家强

近年来，随着城市建设步伐的加快，房屋征收拆迁工作在全国各地如火如荼地进行，尤其以中部省会城市为突出代表。征收拆迁的早期，拆迁团队普遍“重拆除房屋，轻产权注销”，一旦土地达到“三通一平”或“五通一平”后，施工队进场开始施工，后期却发现，土地上仍有少量的土地证、房产证没有灭籍，如此一来，开发商的大土地证、建设工程规划许可证、施工许可证等全部无法正常办理，以往的这种操作模式让政府和开发商用重金买了沉痛的教训。所以，现如今比较成熟的征收拆迁团队都高度重视“产权灭籍”工作。在产权灭籍过程中，那些尚未与政府（或征收实施单位）达成协议的被征收人不会主动交出两证原件，但若因此等待其复议、一审、二审，将耗费大量的时间。由于我国现行法律法规对此没有明确的规定，所以，在城市基础设施建设和土地使用权人的利益之间，各地政府部门会形成具有自己特色的解决办法。

曾经在2016年11月11日至12月7日，武汉市国土资源和规划局连续公布了26个《不动产权属证书/不动产登记证明作废公告》，涉及户数达300多户，该新闻被《南方周末》、《中华网》、《腾讯网》、《中新网》、《凤凰网》、《搜狐新闻》、《亿房网》以及各地方网站、媒体争相报道。其中，《南方周末》原标题为《公告一出，产权证作废? 武汉汉阳注销330拆迁户不动产证引争议》，该文首发于2017年1月19日。武汉市国土资源和规划局的该职能现已由武汉市不动产登记局承接，武汉市不动产登记局官网至今仍有大量的该类型公告。为了阐述方便，笔者在本文中暂将该种操作模式称之为“武汉市模式”。顷刻之间，武汉市模式的合法性成为大家热议的话题，现笔者仅结合自身经验，就该问题谈谈个人浅见，供同行参考。

一、武汉市模式的合法性

首先，就法律依据而言，根据《中华人民共和国物权法》第二十八条：“因人民法院、仲裁委员会的法律文书或者人民政府的征收决定等，导致物权设立、变更、转让或者消灭的，自法律文书或者人民政府的征收决定等生效时发生效力”的规定，自人民政府征收决定生效时，物权即发生转移。所以，严格意义上说，政府的征收令一出，无论是否对被征收人作出征收补偿决定，国有土地使用权就已被国家收回，不再是被征收人的个人财产。同时，根据国土资源部颁布的《不动产登记暂行条例》第十四条第三款之规定，人民法院、仲裁委员会生效的法律文书或者人民政府生效的决定等设立、变更、转让、消灭不动产权利的，可以由单方申请注销登记。《不动产登记暂行条例》第二十三条还规定：“因不动产权利灭失等情形，不动产登记机构需要收回不动产权属证书或者不动产登记证明的，应当在不动产登记簿上将收回不动产权属证书或者不动产登记证明的事项予以注明；确实无法收回的，应当在不动产登记机构门户网站或者当地公开发行的报刊上公告作废。”站在这个角度来说，国土部门在门户网站发布注销被征收人的国有土地使用权的行为完全符合法律规定。

其次，就政策依据来说，根据《武汉市国有土地上房屋征收与补偿实施办法》第二十条第三款之规定，房屋被依法征收的，国有土地使用权同时收回，房屋、土地管理部门可以根据征收补偿协议或者征收补偿决定直接办理注销登记手续。此时，武汉市国土资源和规划局依据征收补偿决定直接办理注销登记手续符合政策要求。

最后，从法理上讲，具体行政行为一经作出，即具有相应的拘束力、公定力和确定力。即，政府征收决定一经做出，在未经有权机关依法定程序撤销或变更之前，推定为合法。因此，征收引发的物权变动的时点应为征收决定做出之时，而与征收人和征收对象达成拆迁补偿协议的时间以及被征收人是否获得补偿、征收房屋是否拆除无关。从该视角出发，无论是征收令还是征收补偿决定，即使是在复议、诉讼过程中，但并不影响其与生俱来的公定力和约束力。该观点在《中华人民共和国行政复议法》第二十一条：“行政复议期间具体行政行为不停止执行”；《中华人民共和国行政诉讼法》第四十四条：“诉讼期间，不停止具体行政行为的执行。”；《中华人民共和国行政处罚法》第四十五条：“当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉讼的，行政处罚不停止执行，法律另有规定的除外。”等规定中也得到了充分体现。

二、武汉市模式的争议性

首先，《中华人民共和国物权法》所规定的并不是所有政府征收决定，而是“导致物权变更、转让或者消灭”的征收决定。这就意味着征收决定并非一经作出就必然产生物权转移。而且，众所周知，我国房屋产权与土地使用权不可分割，如果政府强行单方注销了被征收人的国有土地使用权，那么，被征收人的房屋所有权便成为了违法违章建筑。如此一来，人民政府完全可以在公告注销国有土地使用权后，以排除妨碍为由强行拆除被征收人的房屋，而此时违法强拆将摇身为合法的排除妨碍。

其次，根据《最高人民法院公报》2017年第1期(总第243期)发布的“山西省安业集团有限公司诉山西省太原市人民政府行政裁决案”(2016)最高法行再80号案，最高人民法院撤销了山西省高级人民法院（2015）晋行终字第50号行政判决和山西省太原市中级人民法院（2014）并行初字第43号行政判决，确认《通告》中有关收回山西省安业集团有限公司749.5平方米国有土地使用权的行政行为违法。其裁判要旨为：“有征收必有补偿，无补偿则无征收。为了保障国家安全、促进国民经济和社会发展等公共利益的需要，国家可以依法收回国有土地使用权，也可征收国有土地上单位、个人的房屋；但必须对被征收人给予及时公平补偿，而不能只征收不补偿，也不能迟迟不予补偿。通常，征收决定应当包括具体补偿内容，因评估或者双方协商以及其他特殊原因，征收决定未包括补偿内容的，征收机关应当在征收决定生效后的合理时间内，及时通过签订征收补偿协议或者作出征收补偿决定的方式解决补偿问题。征收补偿应当遵循及时补偿原则和公平补偿原则。国家因公共利益需要使用城市市区的土地和房屋的，市、县人民政府一般应按照《征补条例》规定的程序和方式进行，并应根据《国有土地上房屋征收评估办法》和《城镇土地估价规程》等规定精神，由专业的房地产价格评估机构在实地查勘的基础上，根据被征收不动产的区位、用途等影响被征收不动产价值的因素和当地房地产市场状况，综合选择市场法、收益法、成本法、假设开发法等评估方法对被征收不动产价值进行评估，合理确定评估结果，并在此基础上进行补偿。对国有土地上房屋所有权人补偿内容已经包含了国有土地使用权补偿的，对同时收回的国有土地的土地使用权人不再单独给予补偿。对被征收不动产价值评估的时点，一般应当为征收决定公告之日或者征收决定送达被征收人之日。因征收人原因造成征收补偿问题不合理迟延的，且被征收不动产价格明显上涨的，被征收人有权主张以作出征收补偿决定或者签订征收补偿协议时的市场价格作为补偿基准。被征收人对征收补偿决定或者征收补偿协议所确定的补偿金额和其他内容有异议的，可以依法提起行政诉讼。征收机关依法办理相关提存等手续并书面告知被征收人领取补偿款项、使用安置房屋等内容的，被征收人无法定正当理由拒绝领取的，征收机关对诉讼期间被征收财物价格上涨而形成的损失不承担补偿责任。”；“根据《国有土地上房屋征收与补偿条例》的规定，补偿是收回国有土地使用权的前置程序，未进行补偿前，人民政府不按照法定程序即作出收回国有土地使用权的决定系违法行政行为，此时土地使用者有权拒绝交出国有土地使用权。”

第三，对于国有土地上房屋征收活动来说，因为相关具体行政行为涉及公民、法人或者其他组织的基本生存保障，在执行相关具体行政行为时应当慎之又慎。针对征收补偿决定，复议或者诉讼应当停止执行。最终出台的《国有土地上房屋征收与补偿条例》第28条第1款规定：“被征收人在法定期限内不申请行政复议或者不提起行政诉讼，在补偿决定规定的期限内又不搬迁的，由作出房屋征收决定的市、县级人民政府依法申请人民法院强制执行。”删除了《国有土地上房屋征收与补偿条例(征求意见稿)》中关于“行政复议、行政诉讼期间，不停止补偿决定的执行”的相关规定，而是规定被征收人在法定期限内不申请行政复议或者不提起行政诉讼，在补偿决定规定的期限内又不搬迁的，由作出房屋征收决定的市、县级人民政府依法申请人民法院强制执行。同时，根据《行政诉讼法》第六十六条和《最高人民法院关于执行<行政诉讼法>若干问题解释》第九十四条之规定，在诉讼过程中，除不及时执行具体行政行为可能给国家利益、公共利益或者他人合法权益造成不可弥补的损失的外，人民法院应当裁定不予执行。《最高人民法院关于坚决防止土地征收、房屋拆迁强制执行引发恶性事件的紧急通知》规定对涉及征地拆迁申请法院强制执行的案件，凡是被执行人尚未超过法定起诉期限的，一律不得受理；凡是当事人就相关行政行为已经提起诉讼，其他当事人或有关部门申请先予执行的，原则上不得准许，确需先予执行的，必须报上一级法院批准。此外，《最高人民法院关于严格执行法律法规和司法解释依法妥善办理征收拆迁案件的通知》（法〔2012〕148号）中明确规定，对申请先予执行的案件，原则上不得准许；凡由人民法院强制执行的，须报经上一级人民法院审查批准方可采取强制手段。此外，笔者认为，人民政府作出征收决定并非自然生效，征收决定发布后,当事人可在60天内申请行政复议或在6个月内提起行政诉讼。在这期间，征收决定处于效力待定状态。

第四，有学者认为，征收决定做出后，政府收回土地使用权及房屋所有权，但并未取得相关不动产的占有权（及房屋使用权），因此这种物权变动是不完全的。甚至有学者认为，征收决定只是物权变动的原因，物权变动的时点应在征收补偿之后（协议签定或补偿到位）。江苏省镇江市不动产登记中心曹利在《中国不动产》（2017年第3期）刊登的《占有权未转移,实施注销登记弊大于利》一文中，载明：虽然不动产登记机构可以依人民政府嘱托办理相关不动产的注销登记，也无需审查相关不动产的占有权是否实际转移，但若明知房屋征收补偿存在纠纷，不动产依然由征收对象掌控，先行以权属证书“确实无法收回”为由注销不动产登记并宣告权属证书作废，将使征收对象在寻求救济过程中面临主要证据缺失的局面，也会导致不动产注销登记成为推进拆迁的“工具”。这与依法治国、依法行政的方向是存在偏差的，应引起地方人民政府及不动产登记机构的重视。

第五，根据《国家土地管理局土地登记规则》第六十八条第二款以及《国家土地管理局对浙江省关于注销土地登记进行公告的请示的批复》（国土批125号）之规定，“注销的土地权利及内容经土地登记机关审核，并报原批准登记机关批准后，进行注销土地登记、注销或更改土地证书，并将注销土地登记结果书面通知当事人。为便于社会公众了解土地登记的有关情况，土地登记机关可根据当地实际情况将注销土地登记结果进行公告。”部分地区人民政府会就此进行细化规定，比如《山东省土地登记条例》第三十一条规定：“土地登记机关直接办理注销土地登记，自注销之日起十五日内书面通知原土地权利人。”虽然湖北省和武汉市并没有就通知行为进行明确规定，但武汉市模式只选择在门户网站公告，并未将注销结果书面告知当事人，客观上剥夺了当事人权利救济的途径，也应属于程序违法或瑕疵。

三、争议的源头

国务院颁布的《国有土地上房屋征收与补偿条例》中并没有对征收决定的效力进行明确，目前，法学理论界对此也存在较大争议。一种观点认为，政府征收决定一旦作出便会生效，也就是说，从下达征收决定的一刻起，居民的房屋所有权、土地使用权便已灭失。不动产权证上交与否，都不再有任何意义。如果对征收决定不服，居民可以申请政府裁决、行政复议或提起行政诉讼。另一种观点认为，房屋征收决定只是征收过程的一个环节，是一个开端。有了征收决定，才能进入下一个程序，比如签订征收补偿协议。当补偿协议谈妥、补偿履行完毕，或政府裁决、行政复议、行政诉讼的一系列程序走完，房屋所有权、土地使用权才发生转移。当前，武汉市所采用的是第一种观点进行解释，而在北京市所采取的模式是按照第二种观点进行解释。按照第二种观点进行解释的，需要等被征收人将全部流程完结，才可以申请注销不动产权属证书，这样做显然比较缓和。

关于注销不动产登记行为能否撤销的问题，在现行法律行政法规层面没有具体规定。但参考最高人民法院于2003年11月作出的《关于房地产管理机关能否撤销错误的注销抵押登记行为问题的批复》，房地产管理机关可以撤销错误的注销抵押登记行为。根据《不动产登记暂行条例实施细则》第二十三条的规定，对相应的不动产权属证书予以注销，原不动产权属证书记载的权利人对注销有异议的，可以申请行政复议或提起行政诉讼。因此，原国有土地使用权人如果不服政府的征收补偿决定和不动产权属证书被注销的行政行为，可以寻求相应的行政复议或司法救济。

征收拆迁工作，本应是一件幸福愉悦的事情，是实现“中国梦”的开端，但在中国当今时代，征收拆迁工作却总是伴着被征收人的血和泪。笔者认为，这和地方人民政府的做法有着千丝万缕的关系，如果地方人民政府不能按照有利于人民的角度去阐述、解释法律规定，而是在法律边缘创设下位法，则如同打开了潘多拉魔盒，不仅有伤公民的财产权利，更与依法治国的方针相违背。

第五篇：招标投诉处理 歧视规定

案例：

某地政府采购代理机构采用竞争性谈判方式组织免费教科书采购活动。成交结果出来之后，在竞争性谈判中没有胜出的供应商A质疑谈判文件评定成交标准之一“供应商的相关业绩较好”条款具有明显的歧视性和排他性。代理机构对质疑提出答复意见后，A不满此答复，向当地政府采购监管机构提出的投诉。监管部门受理并进行了调查后，对投诉理由予以了支持。

此案争论的焦点在于，谈判文件中的“供应商的相关业绩较好”算不算歧视性条款？如果供应商针对这点投诉政府采购代理机构，政府采购监管部门该不该受理？如果受理的话，又该怎样处理比较合适呢？

争论：

违背公平原则

“供应商的相关业绩较好”这一规定在量化指标上存在不足。

“相关业绩”怎么体现？怎样才算“较好”？因为在招标文件中没有量化地表述清楚，已在客观上使谈判前就将不同的供应商摆在了或有利或不利的不平等地位上，也使某些潜在的符合条件的供应商被排斥在外，这不符合公平竞争原则。《政府采购法》第三条规定：政府采购应当遵循公开透明原则，公平竞争原则，公正原则和诚实信用原则。这是政府采购活动应遵守的基本原则，竞争性谈判也应遵循、符合这些基本原则。正是因为这样的理解，当地监管部门对A的投诉理由予以支持。

某位政府采购监管人员认为，参加本次竞争性谈判的有新华书店、普通图书公司等多家供应商。普通图书公司在相关业绩方面当然不能与新华书店相提并论，所以客观上的确会使普通的图书公司处于不利地位。

贵州省财政厅政府采购管理处相关负责人认为，如果明确规定“供应商相关业绩较好”是供应商的加分因素，而不是把这条当作确定成交供应商“生死攸关”的条款，那么，这条规定不算排他性条款；但是如果没有将具体的规定予以细化，难免会使一般的图书公司处于劣势。从这个角度讲，监管部门受理这起投诉的做法无可厚非。

受理前提不充分

也有不少人认为，仅仅因为要求“供应商相关业绩较好”就认为该条款具有排他性而投诉，监管部门根本不该受理。即便是所谓的大公司“新华书店”和普通的图书公司在竞争，也并不会因为这条规定就抹杀了普通图书公司的业绩。

新疆维吾尔自治区财政厅政府采购办公室负责人分析：“谈判小组与供应商谈判的时候，可以通过与供应商交流、让供应商提供相关业绩的说明材料等方式来了解供应商的业绩，比较供应商的售后服务等多方因素综合评判，不可能也不应该受供应商名字名气的影响。”也就是说，供应商企业大，名气高，并不一定就在本次采购活动中占优势，因为供应商的名气与供应商的服务好、综合实力强之间不存在直接的对等关系。

浙江省财政厅政府采购管理办公室负责人认为：“因为竞争性谈判采购方式本身的灵活性，即便谈判文件没有对供应商的相关业绩怎样是好做进一步的说明，但是这个问题在谈判交流的过程中完全可以解决。所以，不能仅仅因为谈判文件规定得不够详细，就简单地认为谈判文件有歧视性。”

关键看谈判是否客观

有人说因为采购项目的特殊性，参加本次竞争性谈判的供应商名气明显有差异，规定供应商的相关业绩要较好就具有了不同寻常的意义，给人的感觉就是明摆着倾向于名气大的供应商。但是如果果真这样理解，又会有人立即进行有理有据的反驳。那么，面对这样的投诉，政府采购监管部门受理，甚至处理的主要依据是什么呢？

有关业内人士认为，受理投诉、处理投诉都不能简单地依靠直觉去做，而应该找出依据。具体到这个案例，就是要看在竞争性谈判过程中，谈判小组成员与供应商谈判的内容是什么，确定成交供应商时，是否想当然地认为名气大的公司就是首选，是否把名气小的供应商因为业绩不多就一下子予以否决。弄清楚这一点，才是是否受理投诉的前提，也是处理投诉时的重要依据。

评说：

在政府采购工作中，政府采购监管部门作为供应商投诉的受理部门，处理投诉时所遵循的最基本原则是公平公正客观。而要做到这一点，政府采购监管部门在受理以及处理投诉时都要有理有据。也就是说，受理时有自己的理由，处理时也要从法律和事实中找到支持自己处理决定的依据，不可以想当然地受理甚至做出处理决定。如果处理决定的证据不充分，最后只会使自己陷入被动。

即便是比较棘手的投诉案例，监管部门在处理时也需要静下心来，听听各方陈述的理由，并认真去分析、调查取证，甚至需要请教相关专家，不能简单地让自己的判断跟着感觉走。不然，很可能会因为个人对法律或者事实理解的不同，使投诉处理不能让投诉方和被投诉方都满意，达不到预期的投诉处理效果。有的投诉可能因为其本身的复杂性使监管部门难以处理，但是监管部门也要从相关事实中找到最能支持自己处理决定的证据，选择一个最优方案，通过多斟酌，使投诉处理做到真正的客观合理。