第一篇：银行系如何征战消费金融蓝海-
银行系如何征战消费金融蓝海?
金融科技正让银行成为一部高速运转的“永动机”，随时随地解决用户的任何金融服务需求
中国论文网 /3/view-12981680.htm
在银行传统金融业务面临愈加激烈竞争的同时，作为银行主要收入来源的公司业务受金融脱媒、利差收窄、企业信用风险增加等影响，银行的净收入在逐年下降，零售业务转而成为了银行收入增长的主要动力。银行业在消费金融领域发挥自己所长的同时，借助大数据、人工智能等新技术，在消费金融市场逐渐摸索出一片 自己的发展空间。
在越来越多银行将战略重心向零
售迁徙及消费升级的背景下，消费信贷被认为是银行零售业务转型发展的重要突破口。以往不被金融机构所青睐的消费金融，正成为各色金融机构跑马圈地的新“蓝海”。
在消费升级大浪潮驱动下，消费金融市场被业内认为潜力广阔，包括BATJ系和垂直经营的互联网金融公司，电商、支付机构均厉兵秣马鏖战消费金融大市场。据麦肯锡咨询公司今年7月发布报告显示，截至2016年，中国互联网金融市场对网民的渗透率已达到70%。互联网理财、P2P贷款、第三方移动支付对银行业务产生严重分流。
如果信贷已不再是银行的垄断优势，银行系消费金融将如何破局？《财经》记者观察到，银行业在消费金融领域发挥自己所长的同时，借助大数据、人工智能等新技术，在消费金融市场逐渐摸索出一片自己的发展空间，近年来，银行系消费金融呈现出步步为营的态势。
8月28日，招商银行信用卡对其掌上生活App升级至6.0版本，打造“第一消费金融App”，这被认为是银行在消费金融业内的一次“亮剑”。《财经》记者深入一线调研，以招商银行信用卡的消费金融业务作为样本，对银行系消费金融的发展作解剖。创新：掌上生活App升级至6.0，打造“第一消费金融App”
消费金融作为金融领域相对新兴的市场，遭多方抢滩。目前，消费金融行业主要由四类组成。首先是商业银行，商业银行的信用卡是消费者最熟悉的消费金融业务的一种，其中比较典型的信用卡线上App就是招商银行信用卡的掌上生活App。第二类是自2009年之后全国的消费金融试点机构，截至2017年3月底，持牌上岗的消费金融公司已有23家。第三类是互联网金融公司，如蚂蚁金服、京东金融、百度金融等。第四类是P2P借贷平台和专注于垂直消费领域的其它企业，比如专注于分期的分期乐、趣分期和专注于装修的土巴兔等。消费
金融市场多方势力竞逐，银行到底有哪些优势能够突围？
《财经》记者采访了解到，在面临多方抢滩的市场，商业银行自启动消费金融业务以来便不断创新求变，如招商银行信用卡在App、AI技术和风控方面的优势是业内有目共睹的。
移动互联网初露端倪之际，招商银行信用卡中心推出了掌上生活App。短短几年，随着经营策略的调整，掌上生活App的定位历经了1.0、2.0时代的“优惠服务”，3.0时代的“金融工具”，以及4.0时代的“金融工具+生活电商”的变化。到5.0时代，掌上生活App打破银行界壁垒，面向全体用户开放注册。今年8月，最新推出的掌上生活App6.0版本，进一步开放了消费金融服务，完成了向独立互联网品牌的跨越。
这一次“亮剑”行动，招商银行信用卡在掌上生活App6.0推出主打产品e智贷。e智贷是一款智能消费金融引擎，可实时推荐符合用户个性消费金融需求的
产品。从客户的角度而言，可选择的消费金融产品众多，很难在短时间内了解清楚，而e智贷就是这样一款可以短时间分辨客户需求，并且满足客户需求的人工智能引擎。打开e智贷，用户即可知晓最大可贷额度，在选择金额、还款偏好后，系统会自动推荐相关产品并支持“一键申请”。
“e智贷推荐引擎的形式，缩小了消费信贷产品到客户的路径长度，从而供需直联、提升效率。”招商银行信用卡消费金融产品部门相关负责人对《财经》记者介绍，e智贷能够最大程度减少客户的操作步骤，构造一个快速推荐、即时响应的客户体验。同时，在产品的后台上，其实是引入了机器学习算法以及智能场景等智能模式，确保对符合用户个性需求的产品推荐能够更加精准。
在AI�I域，掌上生活App也是尤其出色。从业内首推“全景智额”到打造“智能客服”，掌上生活App总能在最快时间内利用“AI人工智能”技术提升服
务品质，此次掌上生活App6.0更搭载AR技术，用户只需扫一扫招商银行Logo，即可唤起智能客户服务，让智能客服增添互动乐趣。利用图像识别技术、3D动画技术、虚拟现实技术，掌上生活App再一次刷新了用户的服务体验。有消息称，未来掌上生活App的“AI客服”还将朝着更深入、更智能的人机协作模式迭代。
除了全新引入AR技术，掌上生活App还对”我的客服”功能模块进行了升级，基于“千人千面”的智能推荐引擎，提供“量体裁衣”式的消费金融贷前、贷中、贷后服务。用户点击进入“我的客服”后，系统能即刻获取到用户身份，根据用户个人属性、用卡情况及近期App行为轨迹，实时了解用户消费金融潜在需求，提供相应服务。
传统信审员通过审核大量纸质材料来决定放款的方式已然过时，通过大数据风控模型7×24小时不停滚动，在两三分钟内完成自动化风控审核，从而覆
盖到更广阔人群，这是走在消费金融行业前沿的“硬本领”。银行系消费金融在风控系统方面有着突出优势，比如掌上生活App采用的是银行级的风控体系，其提供的全流程风控保障是大部分互联网金融公司难以望其项背的。
“如何利用数据以及新技术防范风险，这对商业银行非常重要，只有把风险控制住，未来发展才长久。”近日，招商银行副行长刘建军在银监会第127场银行业例行新闻发布会上谈到招商银行消费金融风控问题时称，招商银行正利用自身数据、自身拥有客户的各种交易数据、结构性数据、非结构化数据再加上外部来的交叉验证的信息数据统筹构建模型。这个模型包括申请模型、行为模型、催收模型等。
招商银行信用卡中心相关负责人向《财经》记者介绍，自掌上生活App创建之初，招商银行信用卡即在后台打造了基于移动互联生态的智慧风控体系，引入“交易+行为”
数据进行策略部署，进行实时风险管控。平台自主构建的客户身份识别和行为分析体系，依托大数据分析技术，实时判断客户在办理消费金融产品时的风险，根据风险判断实时分发不同的风险策略，以保障客户账户安全。
在用户交易、支付环节，掌上生活App还具备声纹、人脸、指纹等多种身份识别技术，以及招商银行信用卡首发的“一键锁卡”自主风险管理功能。此外，掌上生活App6.0版本还推出了全新的“安全中心”，用动态推荐安全功能的设置，对风险事件进行针对性提醒，刷脸验证、指纹支付、闪电补卡等功能一应俱全。布局：招商银行信用卡紧抓“消费金融+金融科技”
历经数年布局，从信用卡到掌上生活App定位“第一消费金融App”，招商银行信用卡消费金融取得远超同行的成绩，这得益于“消费金融+金融科技”的全面布局。
《财经》记者对比20余家上市银
行2016年年报发现，招商银行的信用卡业务其实已领跑同业。招商银行信用卡在同业年报中取得了第三名的发卡量、第二名的累计交易额、第一名的收入、第一名的信用卡App下载量等骄人成绩。招商银行2017年最近发布的中报显示，招商银行信用卡交易量同业第一，首度力压规模庞大的五大行，这也是一个具有历史性意义的“拐点”。这对促进我国国民消费、拉动经济增长起到了积极作用。在傲人的成绩背后，招商银行信用卡是如何提早布局，抢占先机的呢？
早在三年前，招商银行已将消费金融明确为发展的重中之重。招商银行副行长刘建军表示：“消费金融是招商银行战略业务重点，我们在考虑‘二次转型’和‘一体两翼’定位时即提出要重点发展消费金融，并把它上升至战略制高点，原因就在于消费金融兼具轻资本和高回报的特点，这与招商银行轻型银行战略高度契合。”
谈到消费金融的布局，招商银行高管称招商银行信用卡早在十多年前业务已涉足消费金融。“信用卡本身就是消费信贷，实际上从信用卡成立的那天到现在15年了，一直在做消费信贷。我们很早就有消费分期，有商品分期，有店面分期，这些都是消费信贷。”刘建军副行长表示，“这两年根据客户的习惯，招商银行把这些产品进行优化和创新，推到比较醒目的手机界面来，它本来就是消费升级。”
经过多年布局，通过建平台、引流量、接场景，目前招商银行在消费金融领域已形成零售信贷、信用卡及招联消费金融“三驾马车”并驾齐驱的态势。具体来看，被业内誉为“零售之王”的招商银行，零售信贷业务正是其传统优势业务。从最近发布的半年报来看，招商银行的零售业务继续在大步领跑。数据显示，招商银行零售客户数逼近1亿，AUM（管理客户总资产）逼近6万�|元，零售客户存款余额接近1.3万亿元，均位居
股份制银行第一。而信用卡业务，已完成新旧户全面覆盖、线上线下双向打通的整体产品矩阵部署，并将金融服务融入用户生活场景中。掌上生活App已成为招商银行信用卡线上经营的最重要入口和平台。截至2017年8月底，招商银行信用卡掌上生活App绑定用户数跨过4000万大关，已具备独立营销和经营外部客户的能力。招联消费金融则填补了传统银行消费金融服务的空白，覆盖长尾客户。
除了消费金融，金融科技也是招商银行信用卡的重要抓手。在未来消费金融竞赛的下半场，招商银行高管已经明确将自己定位为“金融科技银行”。
“招商银行的战略转型已经进入下半场，在下半场，我们把招商银行定位为一家金融科技银行，金融科技将成为下半场转型的核动力。在这种情况下，怎样通过实现金融科技场景化融入，满足客户普遍的消费升级需求，以获得零售金融业务竞争力的代际差异，是当前
招商银行这一金融科技银行畅行消费金融蓝海的重要课题。”招商银行副行长刘建军如是说。
招商银行信用卡总经理张东表示，金融科技对招商银行信用卡业务革新的驱动作用明显。经历6次版本迭代更新，招商银行信用卡掌上生活App俨然蜕变为一款面向移动互联的智能化自循环生态平台，在连接每个用户生活、消费和金融的同时，也让招商银行信用卡金融服务变得无处不在、无时不在，随手可得。
招商银行信用卡各项业务与金融科技正变得亲密无间――脸部识别、人工智能等一系列最具前沿性的“黑科技”，早已融入招商银行信用卡的业务创新版图：让金融服务不再高冷，变得更具人情味与温度;让业务流程不再繁琐，变得更加高效与专业;让产品创新不再呆板，变得更有亲和力。
一位招商银行信用卡人士坦言，如今的招商银行俨然蜕变为一家金融科技
公司。因为在招商银行内部，所有人都有这样的共识：金融科技正让银行成为一部高速运转的“永动机”，随时随地解决用户的任何金融服务需求。尤其是招商银行信用卡对最新金融科技技术的精准把握运用，总能领跑信用卡业务革新潮流，走在整个信用卡行业变革的前沿。突围：招商银行信用卡与BATJ同构大于竞争
在相继踏入消费金融市场的玩家中，银行系消费金融和BATJ系消费金融是消费金融市场的两大派系，在开展消费金融业务之后，大部分都实现了净利润增长。
国家金融与发展实验室发布的《中国消费金融创新报告》显示：我国当前消费金融市场规模估计接近6万亿元，如果按照20%的增速预测，我国消费信贷的规模到2020年可超过12万亿元。
在这一风口下，银行系和电商系开展消费金融业务可谓各有优劣。
背靠BATJ巨头的消费金融虽没
有银行系的持牌优势，但凭借着背后的电商资源，拥有银行系缺失的线上布局优势。京东白条、蚂蚁花呗、蚂蚁借呗、天猫分期等便是电商系推出的重磅消费金融产品。百度金融则以区块链及AI技术为突破点另辟蹊径，已经在消费金融ABS方面取得一定突破。
招商银行信用卡作为银行系消费金融领军者，与BATJ系消费金融有竞争，但更多的是同构与合作。“未来银行会更加不像银行。我们内部的策略就是与同业异构，与异业同构。未来你会发现，招商银行信用卡做的很多东西看起来不像是一个银行端做出来的东西，那我们就是真正做到了关注用户的生态，用户的需求在哪里，我们的产品和服务就在哪里。”招商银行信用卡产品研发团队负责人对《财经》记者表示。
值得关注的是，在金融混业经营日趋明显的态势下，银行系消费金融的核心优势是什么？
在对标其他玩家的时候，招商银行
信用卡有着清晰的认识。“在场景端，我们该怎么走出我们自己的道路？比如支付宝和微信有自己的自场景，但他们的自场景也是不一样的，其实他们也是圈了自己一块擅长的领域去做的。微信是基于社交，支付宝很想做社交，实际最后它还是回到了支付。”上述研发团队负责人表示，对于银行来说，自场景是什么，这点很重要。“我们最终圈定的自场景有一个领域，那就是消费信贷。”该负责人解释，跟消费和支付有所不同，从结款发起的需求到之后贷款的服务和管理，可以形成较小的核心自场景，由消费信贷的自场景，逐渐向外部的生活领域发生连接。
“我们一定要坚守自己最擅长的领域，把这个领域做成自场景;而不是别人做得好我们去学，我可以做好自己，找到跟别人的合作点。同时基于客户到底需要什么，需要解决什么问题，我们再提供服务。我们最后解决的问题就是怎么样识别客户，怎样快速授信。这是我
们构建自场景和自己拓展的一个方法。”该负责人说。
相比互联网金融企业的优势，招商银行副行长刘建军也曾表示，银行业在信用卡单元做消费信贷，最大的优势是跨场景、多场景。很多互联网公司都是针对自己封闭的场景提供消费信贷，但是招商银行信用卡的消费信贷可以跨场景，既可以在招商银行相应的自场景，也可以在其他任何场景消费和使用，而且境内境外都可以使用。
“从最终目标而言，金融模式最终没有特别大的差别这是一件值得欣喜的事情。既然终点是一致的，差异就在路径上。”招商银行信用卡相关负责人称，因为与互联网企业的出发点和本身的基因不一样，银行站在金融的位置去往里补科技，做科技赋能，而互联网企业它的先天优势――科技端处在比较前沿，金融的能力是后续补齐上来的。银行常年所积累的数据风控的能力，这就是金融业务本身的核心差异点。
消费金融市场正处风口，而银行系消费金融和BATJ系消费金融正乘风破浪一往无前。“与同业异构，与异业同构”的银行系消费金融理念，能否带领招商银行信用卡在这一蓝海中获得更多惊喜，令业内拭目以待。
第二篇：社区银行,下一个金融蓝海
社区银行，下一个金融蓝海·每日商报
?2013-12-26
此前民生银行在全国范围内筹建小区金融便民店，因为按照相关规定，此类网点“筹建只需报备”，但设立时必须经过当地银监局审批。
据业内人士透露，银监会出台这个通知也是经过一番博弈，最终民生银行未能就“如何有效防控风险”获得监管层信任。因为社区银行的设立和经营目前存在诸多问题和隐患，在客户信息保密、安防、员工录用等方面均存在漏洞，这也是监管层最终决定叫停的原因。
据了解，目前民生银行正在商定相关转型和后续工作，目前资质较好的小区网点可能获得正式许可持牌开业。
而对于那些陆续跟进的银行来说，《通知》的下发也使得其社区银行布局的进度放缓，同时监管将会增强。
据说，这纸禁令发布当天，杭州有银行相关负责人连夜开会商议对策，因为这意味着之前花费的大量人力、物力和资金都要打水漂。据内部人士透露，他们最后商量的结果就是已经签了租约、实施装修的网点还是按照原定计划开张，但原来准备配备的工作人员暂不进驻。网点的形式就是以银监会要求的“无人”模式来进行，即以“自助银行”的面目出现。据了解，目前杭州开出的多家社区银行均为这种模式。
某股份制银行杭州分行个金部负责人表示：“我们银行的社区网点目前进度还处于选址阶段，从现在来看，慢有慢的好处，可以先观望一下看看监管部门的态度。不过也确实谈下来几个不错的网点，想先按照自助银行的标准来设置，等到监管部门明确态度之后，允许开办之后，再进行牌照申请，网点升级改造，将其升级社区银行。”
不过，这位负责人也坦言，相较于自助银行一般只有一台“存取款一体机”，其余只需安装只有取款功能的ATM机的标准来说，他们开设的无人状态下“社区银行”的自助设备全部高配，均为“存取款一体机”，同时还设有电子银行体验区，配备“导引牌”，客户根据提示就能进行操作，无需旁人协助。
“民生模式”被整顿
杭州一众“社区银行”集体调头
在杭银行“潜入”小区玩起“小而美”
社区银行，下一个金融蓝海
“富国模式”会否水土不服 便利店路在何方
记者 洪叶 郭雀屏 绘图 陈骁
昨天，某股份制银行杭州分行在城西开出了新的一家网点，这家在形态上更接近于“自助银行”模式的新门面，却享受到了支行网点开业的待遇，比如说开业剪彩，比如说礼花盈门……这是该股份制银行在杭州半个月以来布局的多家“社区银行”之一，不过知道的人群仅限于附近居民。
在此之前，另一家总行在我国南部的股份制银行在杭州几个重点区域也开出了多家既不同于自助银行网点，更不像一般银行支行网点的社区银行。
而多家股份制银行杭州分行零售部的负责人表示，经过半年以上的筹备，他们的社区银行网点也会在近期开业。
不过，由于“社区银行”的话题相当敏感，这些银行的相关负责人均不愿就本行“社区银行”的规划多言，更不愿在媒体上提及银行的名字，这种“低调”的做派与目前大多数银行“高调宣传”的行事作风大相径庭。某业内人士坦言，之所以不敢提，尽量保持低调，就是怕监管部门来查。
“因为没有明确的意见指导，大家要么观望，要么就摸石头过河，先走几步看看。现在是敏感期，大家都怕碰红线，低调也是可以理解的。”这位负责人说。
2013年，堪称社区金融元年，尽管监管层一纸发文对社区银行进行了设定，但大部分银行目前都是已租好店面、定妥方案、雇好员工的状态，当前要做的或许只是面对实际困难，转变经营策略。这场由中小型银行主导的“争夺战”并没有被扑灭，也许才刚刚开始。
“现在业内在尝试的主要是参考富国银行的模式，但富国的成功能否在中国成功，还有待检验。”一业内人士表示，中国银行业的社区金融尝试想走出一条路还有待时日。
富国银行是家美国上市银行，在今年7月超越工商银行，跃居全球银行市值首位。富国银行一直将银行最传统的存贷款业务作为核心业务。在其经营理念中，最大是几个概念的变革：第一，把分行(branch)改为门店(store)，放低身段，贴近客户；二是把雇员(employee)改成了成员(member)，以人为本；三是变卖“产品”为卖“解决方案”，不单独卖产品。
业内人士认为将社区银行服务小微企业与社区居民，是发展普惠金融的重要途径，也代表银行业未来战略转型的方向。
“前段时间，上千家社区银行一拥而上，但大多数只是在24小时自助服务的基础上加了一些便民服务措施，或者在社区开支行这种模式。真正的社区银行应该思考怎么与社区的金融相融，对社区银行管理、服务理念、营造的氛围等也更应该满足社区居民的个性化需求，甚至可以提供个性化的定制产品、上门提供非现金服务等，这才体现了社区银行便民的特性。”业内人士表示。
当然，也有业内人士觉得，在目前互联网金融如此发达的今天，社区金融恐成鸡肋，因为富国银行之所以成功，是因为它创立在十多年前，当时的美国互联网不太发达，而如今，中国的国情与应用场景与当时的美国不一样，今日中国的移动互联网发展和应用甚至比美国还要发达。
“富国模式”恐怕水土不服
中国式“社区银行”出路在哪里？
按捺不住的“社区银行”梦 各家银行想拓展的金融蓝海
民生银行无疑是这场来势汹汹的社区银行浪潮中表现最为积极的银行之一（需要强调的是，有的银行将这类网点命名为“金融便民店”或“社区金融服务中心”，也有的银行称之为“直销银行”，个别银行直接命名为社区银行。其实无论称谓如何，这些社区银行的本质依然是小区金融）。
2012年，民生银行董事长董文标就多次提及“小区金融”将是银行一个完美的发展方向。他将“小区金融”视为民生银行的“下一个杀手锏”，将其与“小微金融”共同构成民生银行未来“两小”的战略方向。
当时民生银行提出了一个“三年破万家”的口号，并且也显示了极强的执行力。据不完全统计，在今年12月之前，民生银行已经在全国范围内开设了数千家社区网点，而按照其之前的计划，今年底的目标是开出3000家。不过，民生银行一直不认为自己的模式是“社区银行”，并将其命名为“小区金融便利店”，目标是以小区为圆心、1.5公里半径范围内的便利式服务网络，在功能上与附近的支行网点形成业务互补。由于便利店不是实际的支行网点，所能提供的金融服务仅限于咨询服务和终端自助服务。
其实不仅是民生银行，其他股份制银行也是怀着对社区金融的美好愿景，加入这场社区银行浪潮之中。
今年6月，兴业银行开设全国首家社区支行。
浦发银行9月也宣布要试点社区银行，目前还在筹备阶段。
除此之外，中信银行、华夏银行、平安银行今年也纷纷启动社区银行的布局。有股份制银行甚至放出豪言，要在2013年开出200家社区银行。
目前，股份制银行是这场社区银行“圈地”中的主力，但个别大行及城商行也开始出现其中。
据了解，上海银行、南京银行等一些城商行也开设了社区银行。
半个月前一纸禁令 浇熄“社区银行”热潮
不过，监管部门并没有给这些银行太多发挥的时间和空间。12月11日，银监会下发《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》，以此整顿此前部分股份制银行大批量开设社区银行的做法。
为了有效防范风险，《通知》要求中小商业银行加强信息披露，将金融许可证、工作人员、营业时间、投诉渠道、收费标准等信息在网点予以公示，不得业务外包，按许可的经营范围展业。这份旨在鼓励银行网点下沉，同时规范社区金融支行模式的文件中提到，银监系统将对新设的社区支行、小微支行进行数量管理，从区域和机构两个维度进行科学规划。在审批时会注意当地总量控制以及各家银行之间的平衡。
此外，《通知》规定，社区银行只分“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌，“无人”则必须自助，不存在所谓的“自助+咨询”模式。
而“自助+咨询”模式，恰恰是上文提到的布局火热，号称要在三年内突破万家的民生银行采取的社区银行模式。而随后前赴后继涌入“社区银行”热潮的各家银行，也基本按照“民生”的模板在复制各自的“小而美”网点。据说当时民生银行每开设一个网点，就有不少银行派人去网点考察，所筹备的社区银行大多也和民生类似。
毫无疑问，《通知》的下发勒令企图涉足社区金融的诸家银行暂停了脚步。未取得金融许可证的社区银行或将转为自助银行，甚至终止营业。
第三篇：XX银行金融消费保护管理办法（推荐）
XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则
第一条为了保护金融消费者合法权益,进一步提高我行金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进本行各项业务协调发展,根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定,制定本办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。本办法所称我行,是指XX银行及辖属的分支机构。第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。
第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条我行开展金融消费者权益保护工作,实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。第二章组织机构和工作职责
第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。
第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责:(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务;
(二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置,与消费者实现和解;
(三)指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务;(四)指导金融消费者依法维护自身权益;
(五)就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议;(六)对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价;(七)对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评;(八)其他相关工作职责。
第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作,积极配合分行工作,进一步整合内部服务资源,搭建高效的投诉处理平合,建立健全我行金融消费者权益保护工作机制,确保事事有记录,件件有反馈。
我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确工作职责,并报所在地人民银行备案。我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的,应及时报所在地人民银行备案。第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案例。第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
第十条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利:(一)财产安全不受损害的权利;
(二)个人隐私和消费信息受到充分保护的权利;
(三)知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利;(四)自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利;(五)公平交易的权利;
(六)对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利;(七)依法享有的其他权利〃
第十一条我行依法对金融消费者履行下列义务:(一)提供金融产品或者服务时,应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务;我行与金融消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定;
(二)应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见,接受金融消费者监督;
(三)应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传;
金融消费者要求我行提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的,应当如实、全面提供或者真实、明确说明;
(四)提供金融产品或者服务时,应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据;(五)不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任;(六)应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识;(七)其他依法应当履行的义务。
第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十三条应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。
台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理。
第十四条遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件、影响金融稳定的,应当及时向总行及所在地人民银行报告。第四章金融消费争议的处理
第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与我行协商解决;
(二)向我行的上级行投诉,由上级行处理;(三)请求依法设立的第三方机构调解;(四)向XX市人民银行投诉;
(五)根据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁;(六)向人民法院提起诉讼;(七)其他合法途径。
第十六条金融消费者向我行咨询、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出。
第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。
金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,我行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的,我行不予受理。第十八条对下列金融消费争议事项,经上级行同意,可提交人民银行处理:
(一)收付人民币、鉴定人民币、收缴******、兑换残损币等人民币业务方面的争议;
(二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议;
(三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议;
(四)信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议;
(五)个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议;(六)结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议;
(七)其他应当由人民银行监督管理的争议事项。
第十九条对金融消费者投诉,应于受理之日起5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果。属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理情况。第五章监督管理
第二十条投诉处理部门应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度,根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。
第二十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的部门,分行根据具体情形,可以采取下列处理措施:
(一)对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报批评。(二)依照规定对责任部门及责任人进行一定的经济处罚。(三)扣减部门内部管理分。
(四)责令责任部门及时停止损害金融消费者合法权益的行为,限期整改。(五)责令责任部门与消费者取得和解,整改结果得到客户认可。(六)依法可以采取的其他措施。
第二十二条分行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的部门,可以扣减内部管理分,并要求其采取有效措施限期改正。
第二十三条分行处理金融消费争议,发现争议事项涉嫌违反金融管理规定,属于人民银行履职领域的,应当及时向人民银行汇报。
第二十四条分行建立金融机构履行金融消费者权益保护情况分析评价机制,每或每半年对部门及下属机构的金融消费者权益保护工作情况进行分析评价。并接受人民银行对我行的金融消费权益保护工作的评价。第六章附则
第二十五条对个体工商户的金融消费保护工作适用本办法。
第二十六条我行的金融消费者权益保护工作,分行运营管理部依照本办法具体组织实施。第二十七条本办法与相关法律、法规、规章及上级行的规定相冲突的,以相关法律、法规、规章及上级行的规定为准。
第二十八条本办法由XXXXX行负责解释和修订。第二十九条本办法自发布之日起实施。
第四篇：XX银行金融消费权益日总结
XX银行3.15“金融消费者权益日”活动总
结
为进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险意识，根据人行济南分行安排部署，人民银行XX市中心支行组织开展“3.15金融消费者权益日”活动，进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，优化金融消费环境，XX银行3月6日启动了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”宣传活动。
提升金融消费者的金融素养，普及金融知识的工作任重道远，我行营业厅内张贴“权利、责任、风险”为主题的“金融消费者权益日”宣传海报、“增强个人防范意识,谨防通讯网络诈骗”、“防范非法集资”宣传标语”等宣传海报，摆放“‘金融消费者权益日’宣传手册“；通过内外液晶广告屏滚动播放“防范电信网络诈骗”视频以及金融消费者维权相关标语，营造普及金融知识的良好氛围。
与此同时，我行员工“走出去”，走进小区、公园等人群较为集中场所进行宣传，在宣传过程中针对客户遇到的问题认真记录并详细回答，帮助金融消费者了解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（下称《实施办法》），加强对金融消费者风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险识别能力和为自己决策承担责任的意识，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷，强化消费者风险责任意识的教育。加强对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识的宣传教育，重点宣传电信诈骗、银行卡盗刷等存在的风险和客户备付金相关知识及支付账户的风险防范，提高金融消费者的防范意识和责任承担意识。同时，引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。
通过此次消费者权益日活动，我行客户以及周边居民的维权意识、防诈骗能力显著提升，我行在以后的工作中以此次活动为契机，发展我行业务的同时积极做好维护金融消费者权益的宣传工作，为筑牢金融业支付结算安全防线，维护社会公众财产安全作出贡献。
XX银行 2018年3月6日
第五篇：《蓝海战略》读书笔记
《蓝海战略》读书笔记
蓝色令人想起大海，给人以无限发展空间与希望，正如这个字给人的印象，“蓝海战略”就是“要求企业突破传统的血腥竞争所形成的“红海”，拓展新的非竞争性的市场空间，这本书教会企业如何突破传统的企业发展思维，抛弃传统的竞争性战略，通过实施“蓝海战略”来创造需求，维持企业生命力和活力。
一、本书框架
本书共分为三大部分，第一部分提出了蓝海战略的概念、意义及作用，并介绍了蓝海战略中要用到的分析工具；第二部分介绍了制定蓝海战略的步骤：重建市场边界，关注全景，超越现有需求，遵循合理的战略顺序；第三部分介绍了应怎样执行蓝海战略：要克服关键组织障碍，并且寓执行于战略，最后还要使蓝海战略成为一种可持续的可以不断更新的战略。另外，本书还集中介绍了一些蓝海战略的典型案例，使读者更好地理解蓝海战略的内涵。
二、知识点总结
1、红海：产业边界是明晰和确定的，竞争规则是已知的市场；蓝海：未开垦的市场空间，行业规则和边界尚未确定。
2、价值创新：要求企业引导整个体系同时以实现客户价值和企业自身价值飞跃为目标，使企业在降低成本的同时为客户创造价值，它是蓝海战略的基石。
3、蓝海战略的六项原则：
（1）重建市场边界：降低搜寻风险
（2）注重全局而非数字：降低计划风险
（3）超越现有需求：降低规模风险
（4）遵循合理的战略顺序：降低商业模式风险
（5）克服关键组织障碍：降低组织风险
（6）寓执行于战略：降低管理风险
4、战略布局图：它是用来获取当前市场的竞争状况，了解竞争对手的投资方向，在产品、服务和配送等方面的竞争集中在哪些因素上，以及顾客在相互竞争的商品选择中得到了些什么的一种分析工具。用图形来表示：横轴显示行业内竞争和投资所注重的各项因素，纵轴显示了在所有这些竞争要素方面，购买者得
到了多少效用。而把产品在各种竞争因素上的效用水平连接起来，就得到了价值曲线，它是战略布局图的重要组成部分。
5、四步动作框架
（1）剔除：去除行业中被认为理所当然的因素。
（2）减少：将某些因素的含量降低到行业标准以下。
（3）增加：将某些因素的含量提高到行业标准以上。
（4）创造：创造行业中从未提供过的因素。
6、“剔除——减少——增加——创造”坐标格：四步动作框架的辅助分析工具，表格要求公司在四个方面都采取行动，创造新的价值曲线。
三、读书心得
虽然本书的前两章只是简单介绍了下蓝海战略的大体概念与方法步骤，但我也从中学到了很多。
首先，扩展了自己的知识面，对战略一词有了更好的理解，能够正确地区分“蓝海”与“红海”。传统的思维一直被束缚在“竞争战略”的泥淖中，企业只致力于在有限的现在市场空间中寻找方法与对手拼个你死我活，却忽略了市场之外更大的世界，“蓝海”使企业能够另辟蹊径，避开竞争，创造新的市场需求，开辟新的市场空间。
其次，训练了自己的思维方式，蓝海战略运用的是一种新的思维方式，通过创新，避开难点，开辟新的道路。在生活学习中，遇到棘手的问题，找不到方法的时候，我们常常容易走死胡同，钻牛角尖，这不仅浪费了宝贵的时间，也打击了我们的积极性，其实，我们应该经常换个角度思考，找到那个不能突破或者急于解决的点，避开它，不去解决它，而是自己另外创造片空间，开拓一条新的道路，往往能收到柳暗花明又一村的效果。
第三，“蓝海战略”让我想起了之前读的水平营销，两者的思维方式有异曲同工之妙，都是创新思维的产物。但二者也有不同，水平营销有三个层面：市场、产品和营销组合，市场和产品层面的水平营销可以使企业避免激烈的市场竞争，脱离血腥的红海，拓展市场空间，从而开创新的蓝海，但营销组合层面的水平营销却不能直接开创蓝海，因此，水平营销相对蓝海战略来说范围要更宽泛一些。
第四，蓝海战略或是水平营销思维在金融业其实被广泛地应用着。金融创新
已不是一个新名词，它使各种新的金融工具层出不穷，市场竞争也愈演愈烈，每一个新的金融工具的诞生都是一个新的市场的开辟，即新的蓝海的诞生。比如花旗银行就是一个不断保持其创新力的企业，这也是其能取得如此辉煌的业绩原因之一。1959年，花旗银行遇到了严重的资金短缺的窘境，存款约束越来越硬，存款明显不足，这时，花旗并没有采取通过加强宣传，促销等手段增加其存款份额，而是推出了一种新的金融工具——可转让存款单，这个划时代的存款单使花旗银行开辟了新的市场，创造了新的需求，赢得了新的客户。
总之，蓝海战略中还有很多丰富的知识需要我去发掘，在接下来的几章的阅读中，我会更加认真学习，体会其中的精髓。
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