新郑管理处微笑服务目标责任书(收费站)

第一篇：新郑管理处微笑服务目标责任书(收费站)

新郑管理处

2015年度微笑服务目标责任书

为切实做好新郑管理处所辖各收费站微笑服务工作，提升窗口形象，加强组织领导，明确目标和任务，根据管理处工作部署，结合工作实际，制定2015年度各收费站微笑服务目标责任书。

一、总体目标。在管理处微笑服务工作领导小组的统一领导下，践行管理处“德行大道，微笑如歌”的核心服务理念，认真落实微笑服务“四度”标准，即“微笑真诚度，目光专注度，语言亲切度，仪容仪表规范度”，实现外在微笑真诚自然，内在服务高效便捷的服务目标，为管理处征收服务各项工作的发展提供支持。

二、建立组织。各收费站建立健全微笑服务工作组织，收费站站长为本站微笑服务工作第一责任人，各收费班组班长为本班组微笑服务工作第一责任人，层层签订目标责任书，严格落实目标责任，全面巩固提高本站微笑服务工作成绩和水平。

三、强化培训。一是强化收费站对内训师（班组长、考核专员、业务骨干）的培训，每月不少于2次；内训师（班组长、考核专员、业务骨干）强化对收费员的培训，每月不少于4次。二是选择微笑服务工作成绩较好和有待进一步提升的收费人员进行个性化培训和纠偏，使做的较好的人员更好，有进步空间的人员获得提升。三是加强对微笑服务工作成绩一般且停滞不前的员工进行系统培训，使之掌握规范的姿态、动作、语言及流程，起到“抓两头促中间”的效果。同时，收费站要建立健全收费人员微笑服务培训档案，详细记录教育培训情况。通过强化培训，形成收费站长、内训师（班组长、考核专员、业务骨干）、收费员层层抓学习教育、强化培训的工作局面，确保微笑服务学习培训工作的“无缝对接”。

四、严格考核。严格按照管理处微笑服务管理要求和相关考核制度，各收费站对班组员工微笑服务工作做到每日有稽查、有讲评，每周有考核、有点评，每月有评比，有分析，每季有排名、有总结，同时定期将站内考评和管理处考评进行对比，如结果相差较大或与微笑服务实际开展情况不符，将对参与考评的微笑服务内训师、考核专员、监控员（班长）、班组长、主管业务副站长按规定程序倒查，实行责任追究。

五、提高认识。收费站认真组织员工学习贯彻《新郑管理处收费人员微笑服务工作标准》及相关规定，促进微笑服务标准化、规范化。加强员工的思想政治工作，营造微笑服务工作的良好氛围，使上岗微笑成为员工的内在素质和职业习惯。

六、加强宣传。各收费站要进一步加大微笑服务宣传力度，通过搜集宣传司乘反馈、制作微笑服务专题宣传栏、撰写微笑服务相关报道等形式，不断丰富微笑服务活动载体，营造微笑服务浓厚氛围。

七、增强交流。收费站要适时组织班组间、兄弟站之间的交流沟通，重道笃行、深化认识。用对比找差距，以实践促平衡，确保各班组微笑服务短板人员的成绩提高。

八、长效机制。积极探索保障微笑服务工作的长效机制，帮助本站收费人员解决微笑服务工作中遇到的困难，及时进行心理疏导。

九、严格控制、及时跟踪、妥善解决本站各类投诉，确保全年服务质量有理投诉为零。

十、本责任书自签订之日起生效，2016年度微笑服务目标责任书签订时自动废止。

在此期间，对未达到目标，或发生服务质量事件的班组和个人，予以通报批评或给予一定的处罚。对工作成绩突出的班组和个人予以奖励。

业务科室：（盖章）

收费站：（盖章）科室负责人：

收费站站长：

签订日期：2015年1月28日

签订日期：2015年1月28日

第二篇：微笑服务目标责任书

宿迁西收费站微笑服务责任书

为切实做好宿迁西收费站微笑服务工作，加强领导，明确目标和任务，根据公司有关规定和要求，结合宿迁西站实际情况，特制定2012宿迁西收费站微笑服务目标责任书。

一、总体目标是在公司和宿迁西站微笑服务领导小组的统一领导下，按照公司微笑服务工作的要求，以企业文化的使命来指导工作，宿迁西站各班级组要分工合作，各负其责，切实做好服务区的微笑服务工作。

二、认真学习贯彻上级公司微笑服务温馨交通活动的有关规定和要求，认真学习和执行公司《微笑服务规范》，将微笑服务工作作为日常工作管理的一项重要工作，不断提升微笑服务品质，促进微笑服务工作深入持久开展。

三、切实加强本班组微笑服务工作的领导，根据实际情况协调各班组及时解决发现的问题，确实承担起本班组的微笑服务具体工作。

四、各班长为本班组微笑服务工作负责人。为做好微笑服务工作，通过签订目标责任书，切实加强管理力度，全面巩固提高本班组的微笑服务工作成绩和水平。

五、各班组要根据公司的微笑服务之星评选办法，对在微笑服务工作中表现突出的员工给予奖励，树立典型，全面提高全员的工作积极性。

六、各班组要加强对广大员工的职业道德、文明礼仪、微笑服务技能等方面的培训，建立健全微笑服务培训档案，详细准确记录培训情况。

七、各部门要积极探索微笑服务长效机制的建设，积极解决好工作中遇到的各种困难，加强与员工心理沟通，为微笑服务创造浓厚的氛围，使微笑服务常态化、正常化，成为广大员工必备的素质和自觉行为。

八、各部门要充分发挥“微笑服务之星”的模范带头作用，以点带面，确保微笑服务水平整体平衡。

九、各部门要重点加强一线岗位员工的微笑服务工作，通过微笑服务化解与司乘人员的矛盾与纠纷，确保本部门无有理投诉，无因服务质量被媒体曝光和产生不良影响的事件发生。

十、本责任书自签订之日起生效，下一微笑服务目标责任书签订时自动废止。

对在此期间发生的服务质量事件与本部门负责人的绩效相挂钩。按照工作实际情况给予部门负责人相应的奖励或处罚。

责任人：收费一班：

第三篇：收费站微笑服务演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

我是来自xxxx公路管理所白银东收费站的一名普通收费员，我的名字叫xxx，今天我演讲的题目是《xxxxxxxx》

记得没有干收费工作时，每次经过收费站，看见收费员，身着制服的那种神气，我就羡慕。终于有一天，我也成为收费站的一名员工，这一干就是十年。这十年的收费经历，让我认识到，当初对收费员的羡慕是多么空洞，对收费工作的理解是多么的肤浅。每天，在不足五平方米的收费亭，制服给我们披上的绝不仅仅是神气，更是一种责任。在每位收费员笑脸的背后，都有着一段艰辛。

有人说，收费工作是一项简单的工作，谁都能干，可是只有真正干上这一行的人，才会体会到收费工作的不易和辛苦，才会品尝到其中的酸甜苦辣。收费工作苦，不仅仅是年复一年日复一日的顶风雪，熬酷暑，饱受刺耳的噪音污染、呛人的汽车尾气、重复单调的收费流程；收费工作难，不只是司乘人员的不理解不配合，还要受委屈，忍屈辱。收费人员也是普通人，也有自己的人格尊严，有自己的喜怒哀乐，然而在为司乘人员服务时，即使受了再大的委屈，甚至面对的是漫骂和侮辱，为了维护公路人的形象，也要将所有的委屈都埋在心里。

忘不了十年前的那个冬日,我来到通车前期的白兰高速,成为一名高速公路收费员。建站之初的艰苦超出了我的想象,半军事化的管理不亚于新兵入伍训练,面对单调枯燥的收费工作,心里产生了畏难情绪。

刚到收费站时我们都只有十八九岁，正是一个很张扬青春的年龄。如今在收费站，干收费工作最短的有半年，最长的有十年，我们有一个共同的习惯，那就是很少请假。有的家在农村，又正值上有老，下有小的而立之年，有的已为人之母，作为母亲，这份工作对我而言，是儿子那乞盼而又依恋的双眼，还有爱人的牵挂。有的正值青春年华，却没有更多的闲庭漫步，花前月下。在收费岗位，要问我们最怕什么，十有八九回答道，怕上夜班。说实话。八个小时的夜班不瞌睡是假的，但既然选择了这份工作，坐在了收费窗口我们就没有任何理由在上班时睡觉。一些熟识的司机常对我们说，大白天看你们坐在收费亭挺舒服的，有时大半夜的过来，看你们仍直直地坐在收费窗口，也挺可怜的，我们听了，只一笑置之，工作吗，无所谓舒服，更无所谓可怜。其实，在我们日常生活中，外在的世界并没有什么不同，只是每个人的处世态度不同罢了，只要我们保持一种积极乐观的心态来面对工作，工作就回报给我们愉悦和快乐！

其实大家在生活中都有这样一种体会：每一张真挚的笑脸、每一句真诚的语言总 能使我们感觉很亲切、心情很愉快，我们也都会从内心深处希望看到这样的笑脸、听到这样的语言。因此，作为一名普通的高速公路收费员，我们更应该将自己最真诚、最美好的微笑奉献给每一位司乘人员，展现我们高速公路收费员的精神风貌和职业素养！

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种最基础的心理素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。

微笑是最美丽的装扮，微笑是沟通心灵的金桥，是带着体温的一种关怀，是一种修养，是一种品质，是感悟了“采的百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜”的惬意。

工作在服务行业，微笑是必要的礼节，但那种微笑绝不应该是强颜欢笑。有人曾这样形容：人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多了动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。今天，我想说我们收费行业的服务也从微笑开始吧！因为进入收费车道，第一映入眼帘的既不是各式各样的设备，也不是统一的着装，而是我们的脸，是我们流露着真情的微笑的脸！记得有一次在票亭里发放通行卡，在递出卡的同时，那位司机微笑着说了声：“谢谢！”。只这一声，让我至今难以忘怀。在不经意间，似乎有一股暖流融进我的身体。我只是依照行业要求进行了微笑服务，而得到的是如沐春风般的温暖。

工作在这样平凡的岗位上，难免感觉到辛苦与枯燥，糟糕的心情也是难以避免的。但是，只

要我们明白快乐的意义，就不会被消极的情绪所影响。挺直身子，抬起头来，先给自己一个勉励的微笑，把快乐的心情全部释放。把快乐的笑容挂在脸上，会让他人感觉到我们的真诚，自然就会信赖我们的服务。仅仅报以一个微笑，气氛就会变的融洽，仅仅报以一个微笑，服务就会变的容易。在这个岗位上人人都是形象，人人都是“窗口”，我们的微笑就是“窗口”绽放的花朵。曾经有一位年长的司机师傅对我说：“你工作时为什么不笑，心情不好吗？那我给你一个微笑，开心工作吧”。“赠人玫瑰，手留余香”，我相信那位老者的微笑是真诚的，友善的，我们彼此并不熟识，他却给我一个微笑，犹如晚霞般绚烂。的确微笑能使陌生人感到亲切，使人感到愉悦。你给别人微笑的同时，别人也给你友情，你没有付出什么，却得到了一份珍贵的感情馈赠。有一句话说得很好，微笑无需成本，却创造了许多价值。

经过这些年的工作，我渐渐明白，热爱生活，热爱工作，就会忘记所有的不愉快。一个微笑是对别人的尊敬，也是对自己的肯定。票亭虽小，却意义重大，那就是我们的 “阵地”，是我们展现青春风采，展示行业形象的“窗口”。我们兢兢业业的工作，默默无闻的奉献，怀着一颗真诚的心，送上一句暖暖的问候，甜甜的笑脸，春风将催出朵朵花蕊。

我开始微笑，并让微笑成为习惯，无论面对的是别人的嘲笑还是讥讽，我坚信微笑面对一切就是正确的态度。认真的进行每一步操作，始终给别人一张微笑的脸，不卑不亢，用我的自信带给他人愉悦的享受。

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大潜能，做出最大奉献。

在“创先争优”活动轰轰烈烈开展的时候，我们以饱满的人情投入到活动中，结合甘肃高速公路大发展形势，提出了转变观念、深化服务的活动。我们从本职岗位工作实际出发，从规范操作流程、优化服务环境入手，提出了“打造和谐窗口、建设一流队伍”的口号，并创造性的提出了“六个一”服务标准，即对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对自大者让步一点，对困难者帮助一点，对反对者诚意一点，对询问者耐心一点，进一步提升了服务质量。同时，我们一直坚持全体人员在工作之余开展互帮、互学、互教活动，提升了整体业务技能。

收费站是个大家庭，需要职工之间应相互信任、相互理解、相互协作、相互帮助。如果收费员之间因为换班时间的早晚、打扫卫生的多少、岗位的调整、工作效率的快慢而闹矛盾，相互怨恨、相互拆台，那么，工作不是完成不了，就是完成不好，只能是形象不佳，窗口不“亮”。作为一名收费员要牢固树立整体观念、大局观念和纪律观念，反对自由主义。要避免随意发表不负责任的言论，传播小道消息，在背后乱议论，制造矛盾等等，这些自由主义行为是影响团结的主要因素。每个人的生活环境和成长经历不同，性格也不尽相同。有的做事细致，注意细节;有的讲求实际，不太注意形式;有的对工作严格要求，雷厉风行;有的比较宽容，提倡自觉;有的比较坦率，有的比较含蓄。但不论怎样，都要求我们必须做到少猜忌、多关爱、关怀，多给其他人一些安全、温暖，使上上下下弘扬一个旋律，唱响一种声音，向着一个目标，拧成一股力量。形成班组之间团结共事、互相弥补；同事之间团结友爱、互相帮助，才能够真正形成顾大局、识大体、讲团结、讲奉献的良好氛围。

春来暑往,转眼十年的时间过去了,伴随着高速公路的延伸我也一天天在成长。蓦然回首,在收费站工作已成为我人生中一笔宝贵的财富。忘不了,三尺票亭内,我们用微笑和“您好”迎来送往每一位司乘人员的情景;忘不了,拾金不昧的收费员接过锦旗时羞涩喜悦的笑容;忘不了,那一个个在收费站和同事们共度的新春佳节;忘不了??十年的风雨,十年的磨砺,我们将满腔的热情和无悔的青春献给了热爱的高速公路事业。那一块块的牌匾上凝结着我们的汗水,记录着我们践行承诺、奉献社会的足迹,闪耀着我们的光荣与骄傲。

这就是我们平凡的高速公路人的光荣,不是获得鲜花,也不是获得掌声,是用真诚的祝福温暖寒夜里每一位赶路人的那份欣慰,是将青春的热血和赤诚全部抛洒给这条长路的痛快,是用终身的热爱建设更加美好明天的坚定信念!谢谢大家！篇二：微笑服务演讲稿

在现实生活中没有谁会轻易拒绝微笑，微笑在人际关系中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。

微笑服务是服务态度中最基本的标准，是把握服务热情的最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰。微笑也是尊重客户的一种极好的办法。

笑，是人人天生都会的。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它是一种力量，不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造物价的社会效益，使其口碑良好，生誉俱佳。在服务市场竞争激励，强手林立的情况下，想要是自己占有一席之地，优质的服务是至关重要的。而发自内心的微笑又是其中关键，事实上微笑服务是服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施是为各个服务行业和服务单位所重视的，所提倡的。

耐心的工作态度，是微笑服务的基础，在医疗纠纷和医患关系处理不当的今天，如何化解矛盾也是我们收费处所要面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的方法。当在与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些许的安宁或平静，我想下次他再到医院来的时候也肯定会记得我们曾经良好的服务态度。

饱满的工作热情，是微笑服务的延伸。有时光有耐心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需要我们不仅要有耐心，而且还要有高度饱满的工作热情，这样才能够应付工作中遇到的各种挑战。当我们具有了饱满的工作热情时，我们没有理由不把自己所喜欢的事情去做好,当病人在我们这里遇到困难时，我们没有理由不去高效工作，设身处地的站在病人的角度,想其所想,念其所念,以诚相待.当这种观念深入人心时，这就是我们微笑服务的延伸。

千万不要嘲笑你的客户，或者失礼及轻率的敷衍你的客户，甚至愚弄和诽谤

你的客户，这些多你是致命的。礼貌而恭敬的对待你的客户，会让你的客户觉得你很亲切。你不能对客户随便承诺，违背承诺对自己和对客户都会带来伤害，不守承诺会让客户觉得你不可靠，你无法给客户以安全感，最后客户不会再相信你，你将得不到客户的信任，从而失去客户。

给你的每一个客户都提供全心全意的服务。不管客户的情况如何，都将为他提供周到、细心和热情的服务。假如你的客户向你咨询一些事情，你应该确定准确无误后，再告诉你的客户，千万不要想当然地草率作答。不要误导顾客，而要明确清楚的指明方向，确保能为顾客提供帮助。篇三：微笑服务演讲稿

微笑服务标兵演讲稿

微笑服务是服务态度中最基本的标准，在人际关系中显得极其重要，微笑也是最好的财富。特别是在窗口行业中，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，微笑也是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。

笑，是人人天生都会的，而发自内心的微笑不是每个人都能做到的。微笑不是一个简单的表情，微笑是心与心的沟通，是一个人内心真诚的外露，微笑能让你忘记不开心的事，微笑能让人变得坚强。微笑,是一种责任，是一种理念，更是一种境界。作为一名社区工作者，不仅仅是只需要你对政策有好熟悉，怎么能说会道，还需要以耐心的工作态度、微笑的服务来化解矛盾。当在与居民群众接触时，我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又有耐心，加上微笑服务的面对面的解释，最终都会被我们所感化。记得就在上月，有一位居民来打婚育情况证明去女方办理再生育服务证，女方是初婚，男方离过两次婚，但他当时没有带离婚协议，而又需要每次婚姻的离婚协议，而他的情况又比较特殊，由于第一次离婚的时候是在镇上办理的，说没有离婚证，也没有离婚协议，第二次的离婚协议也不知道在那里去了，但因为是政策规定所需要的资料，也必须要提供，我告知他需要那些资料后他就回去了，考虑到他这种情况比较复杂，我就经过多方咨询，了解到他的第一次离婚协议需要在档案馆里去查找，为了不让群众跑冤枉路，我就主动上门，经过几次上门终于找到

他妻子，给她说第一次离婚协义在那里提档案，并再次告知她所需要的资料，而在10月15日他再次来到我们社区，带来的只有第一次离婚的协议就叫我给他出具婚育证明，我就问他第二次离婚的协议呢，他说他一天忙得很，没有时间去弄，也找不到江北区民政局在那里，叫我直接给他出具就行了，并在那里吵闹，认为我故意刁难他，我一直笑着耐心的为他解释，并当着他的面通过114为他查询到江北区民政局的电话及地址，还代为咨询了是否可以由别人去代办等问题，他看到我们这么热心、积极的为他咨询，对于他的无理取闹也是笑着解释，他也连忙对我说谢谢，而我也只是笑着对他说：这是我们应该做的。

微笑服务既要有耐心的工作态度，还需要有一颗真诚的心，用心去服务，作为一名计生干部，计划生育方面也有许多针对计划生育独生子女特殊家庭惠明政策，有些居民对我们贴出去的通知也不是很观注，所以我在平时的工作中，除了做好自己的本质工作外，对前来办事的群众也多了一份关注，记得有一次，皇冠东和的一位居民来给她女儿办理残疾证，我就问她女儿残疾是怎么回事，她当时支支吾吾的，不是很愿意说，她怕知道的人多了，会影响她到女儿，我就给她说，你放心，我们是会为你保密的，我只是想了解一下你是否符合我们奖励扶助政策方面的条件，这时她才愿意给我说她女儿的情况，从她的口中得知她女儿是独生子女，在上大学的时候被摔了头，造成精神二级残，她的这种情况符合国家特别扶助的政策规定，于是我就给她说：你年初的时

候可以来申请国家的特扶助，一个人可以申请3000多元钱，父母双方都可以申请，她一听到我给她解释了这个政策，连忙对我说谢谢，我们原来根本不知道有这个政策，是因为你的细心才让我们了解到国家原来是这么照顾我们，虽然身体的残疾无法弥补，但对我们的心理却是给予的极大的关怀，我也是笑着对她说：国家的惠民政策是你们应该享受的，我只是做了我应该做的。

社区是一个窗口服务行业，微笑既能拉近与居民群从的距离，又能增加凝聚力，把群众当成自己的亲人、朋友，就会很自然地向他们发真心的微笑。那怕只是一句简单的你好、慢走也能暖人心，也能得到群从的认同，一个真诚、亲切的微笑既表示了对他人的尊重，也赢得了他人的尊重。

第四篇：物业公司管理处岗位目标责任书

文章标题：物业公司管理处岗位目标责任书

为充分调动员工之积极性，开展公平的劳动竞赛，促进工作，提高效率，完善花园管理员之责任制度，根据公司之实际管理要求和实践经验，特对原《管理员岗位目标责任书》进行修订，具体内容如下：

一、本责任书适用之职位范围：

本责任书应用管理处主任、管理员之任务。

二、本

责任书考评形式：[文秘网站领头羊-xiexiebang.com-www.xiexiebang.com-网上服务最好的文秘资料站点]

考评分自评、互评、住户评议、上级鉴定四种，每月、每季、第年进行一次，采用工资奖金相结合之考评形式。

三、本责任书之考评项目：

责任区住宅楼及公共设施完好率；治安案件、火灾、刑事案件、小区秩序；保洁、清洁、绿化；住户评议；工作作风、纪律；工作日记及房屋管理档案。

四、岗位目标责任书之内容：

坚决服从公司领导之安排，认真学习物业管理之法规及公司规章制度，并严格按章办事，热情服务，做到业主、公司满意，具体工作细则如下：

1、要熟练掌握好物业管理之有关知识和公司之管理制度，树立为住户服务的思想。

2、要切实熟练掌握好责任区内之物业情况，合理安排责任区的所有员工之岗位（注：保安员之岗位应与保安队长协商后上报公司领导审核确定，其余员工根据实际情况安排岗位上报公司领导审核确定）。

3、要熟练掌握好责任区内之管理有关资料（其中包括收楼数据、锁匙交收情况、维修情况、配套设施情况、入住情况、租户情况、治安巡查、探访登记数据、清洁卫生情况等数据），且要有条理地进行整理归档。

4、统筹监控好责任区内之客户服务、治安、维修、清洁、绿化等方面的工作，严格按照公司之制度办事，确保责任区内的环境卫生，治安秩序良好，业主满意（注：公司将于每月不定期组织人员到各花园检查，检查结果按本办法奖罚标准执行）

5、要及时组织人员修复损坏之楼宇及设施。

6、按公司之规定及时安排工作人员修复业主/住户要求之维修。

7、严格按照公司之规定组织人员做好责任区内之装修监控，严防违章事件发生。

8、严格按照公司之要求办理装修手续，严禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接装修工程。

9、确保责任区内正常之生活条件不受影响，严禁无缘无故停水电供应及公共设施之正常使用。

10、确保责任区内工作人员保持服装整齐清洁、仪表端庄、精神饱满、配戴好员工证。

11、严格按照公司之制度公平及时地处理一切违纪事件。

12、严格按照公司之制度组织员工做好住户、探访者、车辆、物品之出入管理。

13、严格按照公司规定之工作程序接待业主/住户，并作好有关记录。

14、有效、有礼及时处理业主之投诉（业主投诉的问题如能及时处理应实时处理，如确不能及时处理的，应要同业主另约时间到时安排人员跟进投诉）。

15、不准与业主发生一切任何之私人经济来往，严禁以任何借口向业主索要什费及钱物。

16、按公司之规定组织好员工之培训和考核工作，提高员工之积极性，做到人尽其才。

17、按公司之规定按时、按质组织好员工之巡查工作。

18、积极做好本花园之宣传工作，定时按质整理告示箱及宣传栏，坚持每月更换一次版面之要求。

19、认真积极地做好工作日记及周报表，按时按质召开周务会。

20、积极及时地处理突发事件，且要将此事件作好详细记录并要汇报公司（注：如发生重大事故除了组织人员处理外，还要第一时间报告公司按指示处理）。

21、要保守公司之内部秘密和业主/住户资料（公安机关查案要求除外），不得假借公司名义或用职务之便做有损公司名誉或利益之行为。

22、认真审核水电工所抄之水电表，准确率达100，并按时上交公司。

23、积极配合财务部做好管理费及其它费用之收取工作，努力使管理费收费率达到95以上。

24、认真做好辖区内之水电管理工作，确保水电损耗达到公司规定之要求。

25、要积极主动管理好花园日常工作，按质完成公司领导下达之临时任务。

26、要服务公司领导之安排，不准有瞒骗、恐吓公司领导之行为。

以上之二十六条工作细则是以每个花园作为一个考评单位，管理处之主任为主责任人，管理员作为付责任人按照考评形式根据以下奖惩标准进行考评。

扣罚项目

序号考评项目主责任人付责任人

1对公司之规章制度不熟悉（每月考评一次处理当事人）扣2分/月扣1分/月

2对责任区情况不熟悉（每月考评一次处理当事人）扣2分/月扣1分/月

3责任区之房管理档案及锁匙保管不全或保管不条理扣1分/次扣1分/次

4责任区

内清洁不干净（满3次扣分）扣0.5分/次扣0.5分/次

5住宅楼守破损或公共设施一般扣坏超不定期三天未修复（满3处扣分）扣1分/处扣0.5分/处

6大面积和严重破损或公用设施严重损坏（注：因没有材料供应及人手配合除外）十天未修复扣2分/处扣1分/处

7住户要求维修或合理投诉超过二天未答复（次）扣2分/次扣1分/次

8住户要求维修超过三天未修复（大工程除外）扣2分/次扣1分/次

9住户向公司合理投诉，轻微者责任区内发现2次方扣分（属当事人加扣1分）扣1分/次扣1分/次

10责任区内之住户/业主向公司提出合理投诉，属管理处责任，情节严重者扣5分/次扣3分/次

（情节恶劣者辞退处理）

11影响住户生活（轻微满3次扣分，引起住户严重投诉辞退）扣1分/次扣0.5分/次

12违章装修未能及时发现处理，而造成投诉者扣5分/次扣3分/次

13违章装修不达成限期整改（超3天扣分，超过一月未整改按不整改处理）扣1分/3天扣0.5分/3天

14违章装修不整改（除扣分外，还要消除负面影响）扣10分/宗扣8分/宗

15责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放，轻微的（满3次扣分）扣1分/次扣0.5分/次

16责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放严重者，（每次要扣分）扣2分/次扣1分/次

17上班穿拖鞋或没有配带员工证、私离岗位、睡觉、看小说杂志等现象（自行处理除外，责任区内发现此现象满3次扣分）扣1分/次扣0.5分/次

属当事人加扣2分/次

18公报私仇，用个人恩怨处理工作事件（次）辞退辞退

19责任区内发生事故，不能合理及时处理（不当值时间也要作好协调安排后方可离开公司，否则也按此处理）轻微者扣2分/次扣1分/次

并要负责消除负面影响

20责任区内发生事故，不能合理及时处理（严重，造成损失还要赔偿损失）移送政府部门处理且辞退

21对违纪事件不能公平及时处理（一般违纪不超过3天，严重违纪事件5天内处理完）扣3分/次扣1分/次

22单车、摩托车、汽车保管区脏、乱、差（违例3辆或以上开始处罚）扣0.5分/次.辆扣0.5分/次.辆

23发生偷盗或其它治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元以下的扣3分/宗扣2分/宗

并要负责消除负面影响

序号考评项目主责任人付责任人

24发生偷盗或其它治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元（含3000元）以上或发生刑事案件的扣10分/宗扣8分/宗

并要负责消除负面影响

25发生重大或特大案件（除政府追究其责任外，如是严重失职作辞退处理）扣15分/宗扣10分/宗

26责任区内发生交通事故，严重交通堵塞（如是严重失职作辞退处理）扣2分/宗扣1分/宗

27责任区内小区秩序混乱，闲杂人员聚集（包括非管理处人员在管理处闲聊）扣0.5分/次.人扣0.5分/次.人

28责任区内所有登记本等数据在月内检查出现累积3次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象者扣1分/次扣0.5分/次

29（1）以各种借口向业主/住户收取小费或钱物（2）私自承接或私自代人承接装修工程（3）私自代理业主/住户租售业务（4）私自为业主/住户代收租金按照2002年1月1日发放之通知规定处理当事人

30没有按照公司之规定巡查（处理当事人）扣2分/次扣1分/次

31没按公司要求做好宣传栏及告示箱之换版及保管工作（每月查1次）扣2分/月扣1分/月

32下水井及排污井脏、堵或长期破损（满3处扣分）扣1分/处扣0.5分/处

33绿化整体生长不好，明显缺水、缺肥、生虫、死（每次考评发现）扣1分/次扣1分/次

34绿化设施损坏、遗失，不能正常运作（正常损耗除外）扣2分/宗扣1分/宗

35草地被踩坏0.5-2平方米或树木被人损坏一棵扣2分扣1分

36责任区内发生员工与住户无理争吵、打骂（本人参与加扣3分）扣2分/次扣1分/次

37散布谣言、搬弄是非闹不团结，恐吓领导者（处理当事人，严重者辞退扣5分/次扣3分/次

38引起新闻媒介，上级领导的批评（处理当事人）扣3分/次扣2分/次

39责任区内之常住户管理费，水电费收缴率低于95（每季度考评一次）扣2分/季扣1分/季

40责任区内之水电表每错一处（因严重失误引志业主投诉加扣2分）扣0.5分/次扣0.5分/次

41未严格按公司之工作流程处理事件（处理当事人）扣2分/件扣1分/件

42周报表、工作日记不整洁、真实、完善及不按时缴交（当事人）扣1分/周扣1分/周43出租房屋（铺位）办证率85、常住户办理住户证（临时住户证）率90以下（暂时证率虽不在扣分之内，但不能低于60）扣2分/月扣1分/月

44年终住户满意率调查中，住户对管理处满意率在80以下者扣5分扣3分

45公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改者加倍处罚

46如违反公司其它规章制度，将按公司之有关规定处理

加分项目

序号考评项目主责任人付责任人

1责任区内人受到书面表扬（属当事人另加计）此类奖励项目申请，由当事人或部门主管将事件详细书面说明，公司将根据事件的影响面大小和深远及实际意义，讨论决定给当事人，部门主管的奖励标准。

2责任区受到送锦旗或奖状表扬（属当事人另加计）

3责任区受到上级领导或新闻媒介通报表扬（属当事人另加）

4在管理过程中能够集中住户的意见提出完善管理建议且被公司采纳（当事人，以书面形式提交公司）

5为公司制造明显的经济效益（承接装修则按2提成）

6推出新颖实效的管理措施（以书面形式上呈公司审批方加分）

7及时有效地处理特发事件，（突发事件是指发生火警、严重浸水、台风、暴雨、打架、抢劫、偷盗或为公司挽回经济损失达人民币200元以上之事件等）消除消极影响（奖励处理人，以书面形式上呈公司审批方加分）

8责任区内所有登记本等数据在月内能按公司规定做到准确、及时、无错漏、无丢失等现象者加0.5分/月加0.5分/月

9出租屋办证率达98，外来人办暂时证达95以上，常住户办住户证（临时住户证）率达100以上加0.5分/月加0.5分/月

五、奖罚标准（扣分为负分，加分为正分）

1、月考评总计为-3分以上的为达标，可领取当月全额效益工资－3（含－3分）至－5分为基本达标,可领取当月效益工资95;－5.5分至－7分，可领取当月效益工资的90；－7.5分至－10分，可领取当月效益工资的80；－10.5分以下为差，可领取当月效益工资的50。

2、试用期内未扣过分，且考试考核（注：试用期过公司将对其进行规章制度业务知识和花园内熟悉情况考试）及格后方算试用合格。

3、年内有以下情况之一者，根据一时工作表现好坏，决定给予辞退；

（1）连续两月扣分在5分以上者，（2）半年扣分累计达15分以上者

（2）一年扣分累各达20分以上者，（4）当事人连续犯同样问题三次以上

4、月内考评总计为 2～＋４分的，可领取当月效益工资的１１０％；总计为＋４.5以上的可领取效益工资的120.5、年内受过两次警告、通报批评扣3分/两次。

6、年终根据年考评总分结合平时的工作表现，决定给予适当的年终奖。

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为确保物业管理处计划目标得以实现，经物业公司与目标责任人共同商讨，确定物业管理处年工作责任目标，并由目标责任人代表物业管理处签署确认。

一、责任目标（详见附表）：

二、为保证上述责任目标的实现，物业管理处经理的权力如下；

1、人事管理权

（1）对管理处班组长（含）以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权；

（2）对物业管理处部门主管/副主管、财务人员的任免、调配、解聘、奖罚的建议权；

（3）编制范围内员工的招聘录用决定权；

（4）薪资标准范围内的调薪建议权。

2、财务管理权

遵照相关标准作业规程。

3、管理决策权

（1）主持管理处的日常管理工作。

（2）组织实施物业管理有限公司的工作目标、工作标准、工作程序、管理制度。

（3）主持召开物业管理处的各类工作会议。

（4）审核管理处各类经济合同。

4、申请支持权

（1）依据物业管理处的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。

（2）申请修改物业管理处的组织架构和人员定编。

（3）申请业务支持。

三、责任人的义务

1、接受公司的统一领导。

2、向公司做工作汇报，3、确保责任目标的实现。

4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。

5、积极配合公司完成其他专项工作。

6、保证管理处各个标准作业规程的贯彻执行。

7、保证管理处的操作不违背国家的法律、法规。

8、保证员工的生活、工作秩序。

9、保证员工的整体操作技能和工作质量。

10、为公司培养人才。

四、公司（总经理）的权力

1、有对管理处的运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力。

2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。

3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力。

4、有对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

5、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

6、专项事件的调查权。

五、公司的义务

1、及时提供合适的业务支持。

2、提供信息支持。

3、提供资金支持。

六、目标考评

1、公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业管理处资金的运作、成本和其他的财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。

2、公司人事培训及质量管理部负责目标责任人的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。

七、目标奖罚

1、管理处责任人必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

2、如果全部完成责任目标：管理目标考评分在90分以上并完成经营目标，则管理处可按公司的年终奖金分配方案对员工发放年终奖金，目标责任人将根据公司相关作业规程另行奖励。

3、如果本责任书所列管理目标不能全部完成，考评分在80—90分，则扣发管理处10的年终奖金；70—80分，扣发20的年终奖金；60—70分，扣发30的年终奖金；考评分在60分以下，则取消管理处全体员工的年终奖金发放资格。

4、如果本责任书所列经营目标不能完成，则按未完成部分的20扣发管理处的年终奖金，直至扣完为止。

5、若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。

八、本目标管理责任书一式三份，公司人事部存档一份，目标责任人一份，物业管理处存档一份。

九、未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。

十、本责任书自签订之日起生效。

十一、本责任书解释权在公司。

总经理签署：目标责任人签署：

签署日期：

《物业公司管理处岗位目标责任书》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读物业公司管理处岗位目标责任书。

第五篇：高速公路管理处微笑服务演讲稿

曾经有人说过一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅微笑，就能文明礼貌的形象。而且，经常微笑的人，也总是离最近。有一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年里，为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。上帝在给他苦难的，也给了他另财富，那他学会了微笑。他向每他所碰到的人微笑，不管对方在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，富翁对他的微笑了兴趣，富翁不明白吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他的笔业绩。他原一平，日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最的微笑。原一平说：走向的路有千万条，微笑只是助你走向的，但，这又是不可缺少的。故事告诉，给他人微笑，就会渐渐地向靠拢。说微笑是富有感染力的，微笑往往带来另微笑，它能使双方得以沟通，友谊、融洽关系，这收费服务行业的来说，至关。，我想说，收费站的文明服务，也让从微笑开始吧！

收费站来讲，收费工作是中心，但窗口行业，行风建设也至关，两者相辅相承，才能地收费工作。只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，大，的一举一动，一言一行，都着社会对收费站工作的看法。要用的微笑，的真诚文明服务，美化的收费窗口。怎样才能文明服务呢？我，这需要每个员工都有的心态和端正的。文明服务流于，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那能够化解一切的不悦。只要将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到的文明服务，那么必将收到满意的！只要真心付出，又何愁真情的回报呢？

当然，每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来重复、简单、枯燥的过程，但让收费员感到辛苦的一成不变的程序，严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地解释和劝阻。可有时的付出，并理解和尊重。前段，修路，石林和半截河入口封闭，所车都要从宜良站，的工作量一下剧增了起来，开着仅两个入口，远远那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你人还里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的，要投诉我的。我当时一下就愣了，可我耐着性子跟他解释：起，师傅，修路才会堵车。谁知他不听，劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了叫委屈，叫不被尊重，叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算，逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，既然选择了收费工作岗位，就应该承受住时常的事情。的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有作用，对对手，微笑是大度；对伤害过的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。，将微笑每天工作的习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要把司机当成的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是的人生，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏的下，公路收费人，真正把微笑最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为的服务永不衰竭的力量源泉，才能为的收费工作更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活的工作和生活！你会微笑 竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让用微笑，使的窗口靓丽，使公路人的形象完美。