铜陵大桥管理处微笑服务活动总结

第一篇：铜陵大桥管理处微笑服务活动总结

铜陵大桥管理处

“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”

活动开展情况汇报

在省交通运输厅、省公路局和市交通运输局的正确领导下，我处紧密结合自身实际，将推进“微笑服务、温馨交通”活动深入开展与建设幸福铜陵结合起来，以窗口服务部门为重点，狠抓落实为关键，全面部署，扎实推进，逐步形成制度化、规范化的长效机制。目前，活动已经开展了一年多时间，全处职工的微笑服务意识得到全面提升，为司乘人员提供人性化优质服务的主动性和自觉性也进步显著，已逐步成为服务设施齐全、服务环境优美，服务行为规范，服务秩序优良、服务措施有力、服务信誉良好、管理方法科学、工作业绩突出、具有鲜明特色的文明和谐窗口，“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”深入人心，赢得了社会各界的广泛认可和群众的普遍赞誉，行业形象有了较大的提升。现将活动开展情况汇报如下：

一、强化领导，精心组织，层层落实责任。

为全面加强活动的组织领导，我处将“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动列入到党委和处长办公会重要议事日程，于活动开展初期便成立了活动领导小组，1 由“一把手”亲自部署负总责，分管领导主动配合具体落实，处文明办、工会、收费站具体负责策划、组织活动开展，相关科室相互配合，形成了层层落实，责任明确，一级抓一级，一级带着一级干的工作机制。同时，按照省交通厅“一笑、二礼、三心、四创”的要求，精心制定活动实施方案，将活动开展贯穿于全年工作之中并进行了有机融合，活动开展以来，处领导小组多次召开活动专题会议，布署具体活动安排，确保了活动开展过程中认识到位、责任到位、措施到位，杜绝了活动开展过程中的“盲区”、“洼地”，使广大职工以高度的热情积极参与到活动中来，有效促进了活动的健康有序开展。

二、完善措施，整体推进，使活动步入常态化。为使“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动扎实推进，我处制定了有效措施，确保活动开展步入常态化发展。

（1）、注重宣传，营造活动氛围。我处在层层细化、分级负责的基础上，找准时机进行了全体职工的活动再动员，再鼓励，分析当前形势，查找尚存不足，加速推进活动向纵深发展，使职工的思想认识有了更进一步的统一。同时我处还通过广播电视、报纸网络、电子屏幕、专题展板、标语横幅，网站专栏、上报信息等形式多角度、全方位地展示活动开展情况，深入宣传活动开展以来的新风貌、新变化，营造了浓厚的活动氛围。（2）、采取“走出去，请进来”的方式强化微笑服务培训，提高文明服务技能。活动开展过程中我处组织职工观看了文明服务示范光盘，开展了岗位服务规范培训，邀请市广播电台主持人进行专业礼仪讲座和普通话培训，邀请专业化妆师传授化妆技巧，邀请武警官兵进行队列训练，同时我处还制定了《大桥管理处窗口服务人员微笑服务标准》，印制了《微笑服务应知应会手册》，做到人手一册，使微笑服务有章可循，有规可依，让窗口服务人员对照微笑服务标准反复练习，定期对参训职工进行考核评比。在此期间，我们还分批组织全体职工到安徽移动铜陵营业厅、省高速包河大道收费站、省高速金寨路收费站、省高速庐铜收费站等相关单位参观学习，通过现场观摩找差距，交流心得补不足，吸取经验写体会，进一步提高微笑服务质量和水平，收到了较好的效果。窗口服务人员服务技能大大提高，收费人员在服务过程中由不自然的笑提升为灿烂、真诚的微笑，操作动作由各不相同而变得规范一致，服务用语由南腔北调变得动听悦耳。

（3）、建立活动长效激励机制，制定了《微笑服务考核标准》，持续开展“微笑之星”、“微笑进步奖”月评、季评活动，评选中针对各项服务流程设臵的相应分值进行考核，并将月评、季评结果与百分制考核和年终评先评优挂钩，每月还将评选出的“微笑之星”、“微笑进步奖”张榜公布，同时鼓励职工献计献策，对推进微笑服务有创新的建议给予重 奖，大大激发了职工践行微笑服务的热情和动力，充分调动了广大职工参与活动的主动性和积极性。

(4)、是加大资金和人力投入，为活动的开展提供必要的资金和人力保障。我处设立了微笑服务活动专项资金，大力支持礼仪培训、交流学习、劳动竞赛等活动的开展，同时加大职工形象投入，全体职工统一更换了新式职业装，窗口服务人员还配备了方巾、头花、皮带等物品。为克服我处窗口服务人员大龄化现象，我处新招聘了12名年轻的收费员，在安排到金寨路收费站蹲点学习接受培训后充实到收费队伍，为收费一线注入了年轻的血液，增添了青春的活力，带动了全体收费人员服务水平的共同提高。

三、打造品牌，注重特色，做到“四个结合”。（1）、将开展“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动与提升职工素质结合起来。为使活动开展从窗口向机关各科室延伸，促使全处职工全面参与，我处在全体职工中推行“三米微笑”原则，营造保持微笑、传递微笑的环境，做到领导对职工微笑，传递对职工的尊重、信任和关怀，为职工增添信心和力量，让职工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作；职工对司乘人员微笑，用微笑传递友善和温馨，使司乘人员还以微笑来认可我们的服务；司乘人员对广大人民群众微笑，使广大人民群众体会到我们交通 4 人的真诚与热情，从而形成互动和谐的微笑服务链，通过同步开展职工综合素质培训和室外拓展训练，再结合机关作风效能建设的稳步进行，形成了全员参与、上下联动、相互促进、整体推进的格局，使全处干部职工更加自觉地遵守职业道德规范，自觉抵制克服各种行业不正之风，综合素质和服务水平得到全面提升。

（2）、将开展“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动与铜陵市争创全国文明城市结合起来。铜陵大桥是铜陵市的南大门，是铜陵市重要的对外窗口，大桥窗口服务形象的好坏对铜陵创建文明城市有着至关重要的影响。开展“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动，不仅是交通行业自身创建的需要，也是构建社会主义和谐社会的需要，我处在着力加强窗口建设，提升优质服务水平的同时，组织职工主动出击，充分利用争创全国文明城市的舞台，通过交通文明劝导、文明乘车伴我行、微笑服务演讲等一系列具体活动的开展，向广大群众展示了微笑的独特魅力和交通人的良好风貌，树立了大桥“微笑服务”的品牌形象。“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动与争创全国文明城市的有机结合，更好地对外展示了铜陵市的文明程度和良好形象，为铜陵市争创全国文明城市交上了一份满意的答卷。（3）、把开展“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动与建设幸福铜陵结合起来。为满足广大人民群众对文明、快捷、高效的出行环境的需求，提升人民群众的满意度和幸福感，我处立足实际，注重细节，将开展“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动与建设幸福铜陵结合起来。在省公路局规定的缴费等待车辆不超过十辆的基础上，我处合理配臵人员，全天候开足车道，实现了不超过五辆的更高目标，使过往司机来时舒心，走时温馨。同时在吸取了以往应对恶劣天气和突发事件的成功经验，积极防范恶劣天气和突发事件对通行环境的影响，制定了一系列特殊情况应急预案，分级落实，责任到人，确保了过往车辆的安全畅通。

（4）、把开展“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动与铜陵南大门建设结合起来。为给过往司乘人员营造一个美观舒适的通行环境，我处分批投入了大量的人力、物力、财力实施桥区绿化美化亮化和平安工程，道路拓宽改造工程和桥区绿化景观工程已全面竣工，全新的收费广场和现代化的办公大楼已投入使用，大桥警务室也正式成立，结合监控中心的桥区视频360度全景监控，平安和谐桥区的美好愿景已逐步实现。现在桥区环境更加优美、桥区道路平整宽畅，生活服务设施齐全，结合正在开展的“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动，迎接司乘人 员的是一张张甜美友善的笑脸，一声声温和亲切的问候，一整套标准的服务手势，一系列准确快捷的收款出票流程，司乘人员真正感受到的是一个“畅、安、舒、美”的通行环境，铜陵大桥因此已成为铜陵南大门一道美丽的风景线。

四、加强监督，推动落实，务求活动取得实效。为确保活动开展取得实际成效，防止出现“走过场”、“一阵风”现象，我处将微笑服务活动监督与机关作风效能建设考核相结合，建立“微笑服务—效能建设”联动考核机制，制定并完善了待岗、歇岗管理制度，把微笑服务作为部门年终考核的一项硬性指标，同时成立了活动督查小组，制定了督查工作表，通过多种形式开展督查活动。督查员每天不定时进行现场督导，抽查监控录像，填写督查日志，对发现的问题当场提出纠正。督查小组每周将督查日志整理汇总，将发现的问题集中后书面提交给微笑服务领导小组，由微笑服务领导小组在例会上对所存在的突出问题予以分析讨论，形成整改意见和措施后反馈到收费站及时实施整改。对因主观原因工作消极、服务态度恶劣造成不良影响的，单位按规定给予待岗处理，待岗期间只发基本生活费。针对职工的心理问题，通过将心理疏导与思想教育工作有机结合，以落实一对一谈心制度和员工帮助计划来及时引导职工正确调整心态，促使职工将微笑作为一种生活常态带进工作，融入生活。“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动开展过程中，我处通过采取多项举措，虽然取得了一些初步的成效，但我们清醒地认识到，在与交通系统其他先进集体相比，我们还存在一定的差距。下一步，我们将继续按照微笑服务活动要求，把已取得的成绩作为新的起跑点，集中力量把消除各种差距作为当前的主攻目标，进一步加大投入力度、创新活动内容、延伸服务内涵，在实践中不断总结新经验、新方法，力求做到规定动作不走样，自选动作有创新，完善“微笑服务、温馨交通，为建设幸福铜陵做贡献”活动长效机制，以实际行动推动交通事业快速发展，共同开创安徽加速崛起新局面。

第二篇：铜陵大桥管理处文明有礼考核办法

铜陵大桥管理处职工文明有礼考核办法

第一章 总 则

第一条 为了实行规范化管理，全面提高本单位文明程度，提升干部职工的文明素质，促进各项工作的顺利完成，特制定本考核办法。

第二条 本考核办法坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，树立社会主义荣辱观，以提升文明单位形象为目标，充分发挥文明科室和文明职工的示范作用。

第三条 文明科室是在科室建设、政治学习、工作业绩、和谐有序、遵纪守法等方面取得显著成绩，成为思想建设、工作业绩、和谐文明等全面协调发展的科室。文明职工是在思想品德、爱岗敬业、举止文明、团结协作、遵纪守法等方面做出表率的工作人员。

第二章 组织机构

第四条 为认真实施文明科室和文明职工评选活动，成立文明科室和文明职工评选工作领导小组（以下简称双文明评选工作领导小组）：

组

长：王先国 副组长：章礼华、戴继宝、郝红红、叶平

成员：金小平、闫志刚、朱启明、章建安、张晓琴、宋红霞、宋玉强、仇才清、章 辉、吕 陈

处文明办负责文明科室和文明职工评选日常工作。

第五条 各科室负责人是争创文明科室和文明职工的第一责任人，全面负责本科室的文明科室和文明职工建设工作。

第三章 文明科室评选细则

第六条 文明科室评选范围包括办公室、政工科、收费站、工程科、保卫科、财务科、开发科、工会。

第七条 基本条件：

（一）科室建设。注重思想、政治和文化建设，积极投入交通运输事业发展，能够紧紧围绕本单位中心任务开展工作；坚持民主集中制原则，科室负责人善于掌握和解决本科室人员思想问题，关心科员的成长进步；科员集体观念强、爱岗敬业，恪尽职守，工作中坚持高标准、严要求，有较强的工作责任心，无重大责任事故。

（二）政治学习。科员认真遵守学习制度，积极参加政治理论和业务知识学习，宣讲党的路线、方针和政策；科员积极参加学习和集体活动，不无故缺席；认真做好读书笔记和撰写心得体会，学习方法得当，效果明显。

（三）工作业绩。科室工作职责、工作目标和工作任务明确，科室负责人能够以身作则，真抓实干，科员工作积极性高；服务意识强，注重开拓业务，创新载体，努力为本单位增收、增效，工作实绩显著；科室人员团结协作，锐意进取，努力提高工作质量和办事效率，积极完成各项工作任务，没有误时、误事现象。

（四）和谐有序。科员有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，遵守社会公德，爱护公共财物；科员衣着得体，仪表端庄，举止文明；科室秩序井然，工作时间严肃认真，上班时间不迟到早退，无吵架斗殴事件。

（五）遵纪守法。注重法制教育，科员法制观念强，自觉学习法律法规和参加普法学习教育；科员严格遵守法律法规，认真遵守各项规章制度，自觉遵守劳动纪律；科员安全责任意识强，无失窃、失火等问题。

第八条 否决条件：

（一）科员有违法违纪的。

（二）科员服务意识不强，工作质量不高，工作失误、失职的。

（三）科员不服从组织分配、管理，对开展正常工作造成较大影响的。

（四）经双文明评选工作领导小组认定的其他事宜。

第四章 文明职工评选细则

第九条 文明职工评选范围包括所有在职在编职工和临时用工。

第十条 基本条件：

（一）思想品德。思想正、作风好、积极宣讲党的路线、方针、政策，自觉抵制有悖于四项基本原则的思想和言论；热爱集体，关心交通运输事业发展，积极献计献策，自觉维护集体利益；积极参加党组织活动，主动向组织靠拢，不参与封建迷信活动，见义勇为，扶贫帮困。

（二）爱岗敬业。热爱本职工作，忠于职守，精益求精，具有较强的工作能力和开拓创新精神；工作时间认真履行职责，不嘻笑喧闹，不串岗闲聊，不做与工作无关的事，工作任务按时按质完成；平时注重学习，积极参加单位组织的政治学习和业务知识学习，深入基层调查研究。

（三）举止文明。有良好的卫生习惯和节约意识，自觉保持办公环境的卫生整洁，不乱丢乱扔，不浪费水电，爱护公物；衣着整洁，仪表端庄，讲文明、讲礼貌，言行得体，符合规范；安全防范意识和责任意识强，无安全隐患和安全事故发生。

（四）团结协作。有大局意识，服从组织安排，积极完成领导交办的各项工作任务；团结友爱，互助协作，有较强的团队意识和协作精神；服务意识强，无投诉事件发生。

（五）遵纪守法。平时注重法律法规的学习，自觉参加普法学习教育；严格遵守法律法规，认真遵守各项规章制度；自觉遵守劳动纪律，无迟到、早退现象，上班时间不玩游戏、不炒股、不上网聊天等。

第十一条 否决条件：

（一）职工有违法违纪的。

（二）职工在工作中有失职、渎职的。

（三）职工不服从组织安排而造成一定影响的。

（四）职工服务意识差，被有关部门投诉而查实的。

（五）经双文明评选工作领导小组认定的其他事宜。第五章 评选方式和程序

第十二条 文明科室、文明职工每年组织一次评选，在科室和职工申报的基础上，严格按条件进行评选。双文明评选工作领导小组组织实施，具体负责考核、验收。考核验收工作结合工作考核一并进行，评优秀、先进工作者必须在文明职工中产生。

第十三条 文明科室、文明职工的自评。各科室和职工认真对照文明科室评分细则进行自查评分。

第十四条 文明科室、文明职工的民主测评。双文明评选工作领导小组召开本单位职工大会，听取科室负责人自评情况汇报，并进行民主测评。

第十五条 双文明评选工作领导小组的考评。双文明评选工作领导小组每季对各科室及职工进行一次测评，年终根据每季测评情况进行综合评分。领导小组办公室每月进行一次检查，将存在问题及时通报各科室及有关人员，同时也是领导小组成员进行每季测评扣分的依据之一。

第十六条 文明科室、文明职工的计分。总分100分，由自评分、民主测评分和双文明评选工作领导小组评分三部分组成。其中自评分按20%计算，民主测评分按40%计算，双文明评选工作领导小组评分（每季测评情况的综合结果）按40%计算，三项之和为科室、职工的最后得分。总得分在80分以上的，方有资格参加评选，并填写文明科室、文明职工申报表。

第十七条 文明科室、文明职工的审定和命名。按照得分结果，由双文明评选工作领导小组审定，批准命名文明科室、文明职工。

第十八条 文明科室每年评1个，文明职工名额不限。

第六章 管 理

第十九条 获得荣誉称号的文明科室和文明职工将在本单位职工会议上通报表彰，文明科室将授予文明科室奖牌，文明职工则按照奖励制度给予单项奖励。

第二十条 各科室在年底及时上报创建活动开展情况，在创建活动中涌现出来的先进事迹或存在的问题要及时报告处文明办，报告不及时或瞒报的，将追究科室负责人的相关责任。

第二十一条 文明称号的撤销。已评为文明科室、文明职工的，在当如有瞒报否决条件之一者，经双文明评选工作领导小组审查核实后，撤销其文明科室、文明职工称号，收回奖牌及扣除单项奖励。

第二十二条 被撤销文明科室、文明职工称号的科室和个人必须过一年以上，方可参加评选。

第七章 附 则

第二十三条 本办法由双文明评选工作领导小组负责解释。

第二十四条 本办法自印发之日起实施。

二0一二年六月二十一日

第三篇：铜陵大桥管理处志愿者培训方案

铜陵大桥管理处志愿者培训方案

各科室：

为全面提升我处志愿者服务队伍的整体素质，进一步弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，推动志愿服务活动深入开展，根据《铜陵市2012年“学雷锋•树新风”主题志愿服务活动的实施意见》的相关要求，结合我处志愿服务工作实际，制定本方案。

一、培训目标：弘扬志愿奉献服务精神，调动我处志愿服务者参与志愿服务工作的积极性，为推动和谐桥区发展和建设幸福铜陵贡献力量。

二、培训对象：我处登记注册的学雷锋志愿服务者。

三、培训时间：2012年6月至12月

四、培训内容、时间： 1、6月25日——6月27日，进行志愿服务者基础培训。培训内容：志愿服务基本知识；志愿者服务内容；铜陵大桥管理处2012年开展“学雷锋•树新风”主题志愿服务活动实施意见；签订志愿者服务承诺书。

培训地点：铜陵大桥管理处三楼道德讲堂。2、8月20日——8月22日，志愿者服务工作技巧、医疗急救小知识。

培训地点：铜陵大桥管理处三楼道德讲堂。3、9月17日——9月20日，志愿者岗位服务培训。培训地点：铜陵大桥管理处三楼道德讲堂。

五、培训方式

1、面授：邀请宣讲员对志愿者进行志愿服务相关课程培训；

2、发放资料：通过向志愿者发放志愿者学习资料、服务手册和铜陵市创建文明城市宣传手册，开展志愿者服务宣传。

六、经费支持

开展志愿者培训工作的所有相关费用由处文明办负责，志愿者宣传手册、志愿活动相关用品由处文明办安排专人统一印制发放。

七、奖励措施 志愿者激励机制是提高志愿者积极性的重要保障。在培训和具体服务过程中对积极参训的志愿者给予相应激励，有利于提升参训人员的学习主动性和自觉性。

1、对志愿者激励的原则

（1）务必给予奖励，奖励方式多样；（2）公平奖励、及时奖励；

（3）关注志愿者个人成长，给予真诚、适度的肯定。

2、激励方式（1）日常激励方式：

①对志愿者说“谢谢你”、“辛苦了”； ②告诉志愿者他的工作表现很好； ③赞扬志愿者的个人表现。（2）进一步的激励方式：

①请志愿者担任重要任务，如志愿服务团队的负责人； ②把志愿者的照片或工作表现放在公示栏上； ③公开赞扬志愿者的工作表现。（3）重大的激励方式：

①颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团队;②将志愿者的事迹或照片提供给有关媒体（在知情同意下），报道他们的贡献；

③请志愿者参与拟定志愿服务实施计划；

八、工作要求

1、提高认识。志愿服务者是对外展示铜陵形象的窗口和平台，志愿者的岗前培训情况直接影响的服务质量和对外形象。我处在开展培训工作中要提高认识，切实把培训服务工作落到实处，按时保质完成培训任务。

2、认真落实。志愿服务者涉及人员较多，培训时间紧，各科室要牢固树立大局意识和责任意识，调节好本部门业务工作时间与培训时间的矛盾，认真落实培训工作的实施。确保志愿者参训率为100%。

二〇一二年六月二十二日

第四篇：铜陵大桥管理处“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”教育活动方案

铜陵大桥管理处

“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”

教育活动实施方案

各科室：

为进一步提高全处干部职工思想道德素养，我处对照市文明办的相关文件要求在全处范围内开展维护社会公德、信守职业道德、遵守家庭美德和培养个人品德的“四德”教育活动，现将具体实施方案制定如下：

一、指导思想

以建设和谐社会思想为指导，以创建全国文明单位为目标，通过开展“四德”教育活动，提高广大干部、职工的整体素质，为建设和谐桥区奠定基础。

二、方法步骤

宣传教育活动在全处范围内广泛开展。教育内容以遵纪守法，爱护公共设施，保护环境，文明礼貌，诚实守信，敬老爱幼、尊重妇女，助人为乐等六个方面为主，重点突出社会公德教育。活动开展过程中重点要抓好以下四项工作。

1、搞好教育发动。向全处干部职工发出倡议，号召全体干部职工积极参加到“四德”教育活动中来。

2、搞好学习教育。在全体干部职工中进行社会公德基本知识的普及宣传教育，要把开展社会公德教育作为精神文明建设的一项重要内容，组织所有的干部职工通过宣讲、演讲、讲座等多种形式，普及“四德”常识，让每个干部、职工都了解社会公德的含义、内容、要求，懂得遵守社会公德的意义。

3、开展社会宣传。在桥区公共场所广泛开展“四德”宣传教育。各科室要根据自己的工作性质、特点、环境条件，分别制订出须知、公约、守则、制度，要求每位科室成员共同遵守。要通过标语、橱窗、宣传栏等多种形式，大力开展以“维护四德光荣，损害四德可耻”为主要内容的社会公德宣传教育，把公共场所办成社会公德的宣传阵地。

4、开展舆论宣传。充分发挥新闻舆论的导向作用，形成强大氛围。动员全体干部职工积极参加“四德”大讨论，即对不文明典型现象的基本看法；家长、家庭如何承担起青少年道德教育的责任；“爱家园讲公德”如何从我做起，从现在做起，从小事做起；广大干部职工对“爱家园讲公德，遵守职业道德、信守家庭美德，共建文明社区”的意见和建议；各部门如何把社会性的市民公德教育长期坚持下去。通过讨论，在干部职工中树立主人翁意识，同时集中宣传自觉遵守和维护“四德”的先进典型和感人事迹。

三、活动时间：

2012年3月至2012年12月

四、活动要求

1、提高认识，加强领导。“四德”建设对于形成良好的道德行为，建立新型的和谐人际关系，促进社会风气的好转，推动社会主义现代化建设、维护社会家庭单元和谐，保证社会秩序的稳定，具有重要的意义和作用。全处干部职工要充分认识这项工作的重要性，切实把这项工作摆上日程，集中力量，集中时间抓好这项工作。

2、采取措施，制定长效管理机制。各科室要认真研究社会公德方面存在的问题，制定切实可行的工作方案，并在长效管理机制上下功夫，把良好的社会公德长久地保持下去。

3、搞好协调配合。此次活动由处文明办牵头，各科室要积极配合，把“四德”教育活动与各自工作紧密结合，特别是共青团、工会等群团组织，要把“四德”教育纳入到本科室的工作中，并坚持长期抓好。

二〇一二年三月一日

第五篇：高速公路管理处微笑服务演讲稿

曾经有人说过一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅微笑，就能文明礼貌的形象。而且，经常微笑的人，也总是离最近。有一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年里，为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。上帝在给他苦难的，也给了他另财富，那他学会了微笑。他向每他所碰到的人微笑，不管对方在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，富翁对他的微笑了兴趣，富翁不明白吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他的笔业绩。他原一平，日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最的微笑。原一平说：走向的路有千万条，微笑只是助你走向的，但，这又是不可缺少的。故事告诉，给他人微笑，就会渐渐地向靠拢。说微笑是富有感染力的，微笑往往带来另微笑，它能使双方得以沟通，友谊、融洽关系，这收费服务行业的来说，至关。，我想说，收费站的文明服务，也让从微笑开始吧！

收费站来讲，收费工作是中心，但窗口行业，行风建设也至关，两者相辅相承，才能地收费工作。只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，大，的一举一动，一言一行，都着社会对收费站工作的看法。要用的微笑，的真诚文明服务，美化的收费窗口。怎样才能文明服务呢？我，这需要每个员工都有的心态和端正的。文明服务流于，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那能够化解一切的不悦。只要将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到的文明服务，那么必将收到满意的！只要真心付出，又何愁真情的回报呢？

当然，每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来重复、简单、枯燥的过程，但让收费员感到辛苦的一成不变的程序，严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地解释和劝阻。可有时的付出，并理解和尊重。前段，修路，石林和半截河入口封闭，所车都要从宜良站，的工作量一下剧增了起来，开着仅两个入口，远远那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你人还里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的，要投诉我的。我当时一下就愣了，可我耐着性子跟他解释：起，师傅，修路才会堵车。谁知他不听，劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了叫委屈，叫不被尊重，叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算，逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，既然选择了收费工作岗位，就应该承受住时常的事情。的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有作用，对对手，微笑是大度；对伤害过的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。，将微笑每天工作的习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要把司机当成的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是的人生，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏的下，公路收费人，真正把微笑最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为的服务永不衰竭的力量源泉，才能为的收费工作更多的利益。

亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活的工作和生活！你会微笑 竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让用微笑，使的窗口靓丽，使公路人的形象完美。