导游服务提升之我见

第一篇：导游服务提升之我见

导游服务质量提升之我见

导游服务是旅游服务的一个专项服务环节。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直至欢送游客为止），则向游客提供的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这条链条中的一个个环节。正是导游服务将这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；使游客在旅游过程的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务在旅游接待服务中处于主导和核心的地位，在决定整个旅游服务质量中起了极其重要的作用。因此，导游服务质量的提升是很有必要的。

为了进一步提升导游服务质量，国家旅游局发布了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。结合我的自身工作实际，以下是我对如何提升导游服务质量的一些个人见解。为了提升导游服务质量，我们应该做到以下几点：

（1）导游员自身定位准确

导游员应对自己有准确的定位，尊重自己的职业。导游是向导、美的向导；导游是领导，有凝聚力的领导；导游是指导，生活艺术的指导；导游员是演员，旅游大舞台上的艺术家；导游是导演，旅游行为的导演。

在现实生活中，导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位臵。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人员有歧视心理。

因此，导游员要对自身有准确的定位，做到以自己的职业为荣。顾客是上帝，然而自己也是上帝。旅游企业也应端正认识，认识到“员工（导游员）是上帝”，因为只有导游员有良好的服务态度，才会让游客满意，同时为企业创造利润。

（2）完善导游保障机制

由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。另一方面，导游的支出除了个 人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。因此，很有必要完善导游保障机制，确实提高导游尤其是兼职导游的实际收入。

（3）完善导游激励机制

激励有助于提高导游员的绩效。可同时采取经济与非经济的激励方式。将导游等级、服务质量与报酬相联系，激励导游员形成完善自身技能的内在动力。同时通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，使得优秀导游员感受到自己的受尊重，让其有动力更上一层楼。同时加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，利用其榜样作用促进导游服务质量的整体提升。

（4）加强导游的培训工作

应加强导游员的培训工作，提升导游技能。培训不只包括带团技巧、景点讲解等，还应包括魔术等，可以培养导游员养成一定的兴趣爱好，为旅游者提供个性化的服务，而不是千篇一律。

以上几点仅是导游服务提升中所应注意的一部分。在未来的导游服务中，我也会进一步加强自身带团能力，为旅游者提供更优质的服务。

第二篇：提升保险服务管理之我见

提升保险客服价值之我见

作者：王殊静（中国平安人寿保险股份有限公司驻马店中心支公司客服部）

日期：2011-08-15

摘要

目前,我国的潜在保险服务需求巨大而保险服务有效供给严重不足,保险服务价值创造成效有待提升,这是攸关保险行业和保险企业的持续生存和发展的重要问题。与此同时,保险企业的管理者也在寻求推动本企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略方法，因为不断提升本企业创造价值，提高竞争能力是企业的终极目标。提升保险客服价值是企业创造价值、提高竞争能力极其重要的一个方面，提升服务价值创造可以有效的提高客户的忠诚度，与客户建立长期稳定的合作关系，并且可以吸引更多的客户。因此，作为金融服务行业的保险业必须不断提升服务价值，以满足不同层次客户需求，赢得市场青睐。

关键词：保险业；客服；创造价值

一、客户服务热线应以客户需求为目标

毋庸置疑，近年来各保险主体对强化服务热线电话、方便为客户服务工作上下了很大的功夫，中国平安近期把一账通的客服热线升级至95511转4也体现了这一点。因为这项工作是直接面向客户提供服务，是一项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户都能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户在出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式，如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方语言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。在接到客户的报案之后，第一时间把信息反馈给当地客服部，以便尽快查勘现场，提高理赔时效。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意的。

二、查勘现场应力争迅速、全面

保险公司接受客户报案后，下一步紧接着的工作便是对事故现场进行查勘。作为一个具有高素质，且十分敬业的查勘人员，必须掌握出险客户的心理，客户出险后，处处都表现出一个“急”字，他们心急如焚，在事故现场焦急地等待保险公司查勘车辆的出现。如果报案个把小时后，还不见查勘人员的踪影，客户会怎么想呢？会对保险公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人员在接到服务热线的指令后，要火速行动，放下手头的一切事情，立即驱车前往事故现场，对事故进行施救、查勘处理，这样，客户才能得到安慰，从而产生“雪中送炭”的感觉。从这种意义上说，速度就是信誉，你用最快的速度，在第一时间赶到现场，客户就会在感激之余，增加一份对保险公司的信任，认为保险公司的信誉不是只能从宣传广告上才能看得到，而是实实在在存在的，体现在每个具体工作环节上面。因此，作为一名查勘人员，必须具有高度的工作责任感，要做到办事迅速果断、雷厉风行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。

三、处理赔案应遵守时限承诺

在保险经营过程中，承保和理赔是两个对等的工作环节，理赔工作应视为一个独立的重要的工作环节，不能将其视为一般商业企业的售后服务。因为一般商业企业，他们将产品出售后，无须他人参与，顾客也可以毫无障碍地享受商品的使用价值，而只有当商品出现故障后，才需要销售该商品的商家或生产该产品的厂家提供维修之类的服务。可见，这种售后服务环节只是一个附庸，与作为以提供经济补偿为实质内容的保险理赔服务工作环节不可同日而语。理赔工作是一项社会关注度挺高的工作，目前社会上流行的“投保容易索赔难”的说法，就是对保险行业理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人，应该清醒地认识自己工作中的缺陷。保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢？概而言之，就在一个“慢”字。这里所说的慢，并非指所有公司的理赔都慢，也不是说每起赔案都处理得慢，事实上也有很快的，有当天就能拿到赔款的。往往是某几起社会关注度较高的案件处理得不快，遭致客户指责，在社会上造成不好的影响，使人们对保险行业的整体印象变坏。这样，尽管保险赔款最后还是支付了，但没有得到客户的好评，真正感到冤屈的应该还是保险公司，因为他们可谓是“赔了夫人又折兵”。

造成这种不利于保险公司的尴尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必须提高工作效率，简化索赔手续。要像平安车险现在到银行存钱、取款，储户只要告诉窗口出纳、会计说是存多少钱或取多少钱，然后在电脑打印出的一张小小单据上签个名确认一下就行了，前后不到30秒钟，不像以前一样非得填写繁琐的存款、取款凭条不可。这是为什么？还不是简化手续，方便储户。作为保险管理人员，应该从中获得启迪才是。对一起保险责任事故，如果没有表示拒赔，就肯定要赔，既然要赔，何必要保户提供那样多的单证、盖那样多的章、跑那样多的路？如果说提供单证是因为《保险法》和保险条款有规定，必须提供，那么客户提供完所有必需单证后，总得快点理算赔款了吧？事实上，赔款是很难在短时间内达到每位客户手中的，其原因就是理赔环节工作效率低。而造成工作效率低，当然不是因为人力有限，而是人力过剩，因为需要审批、签字的部门和人员太多了，要层层盖章、层层签字，自然就快不起来。要知道，客户的愿望不是想看到保险公司对案件研究来研究去，而是希望保险公司能确切地告诉他在几天以后或几月几日可以拿到赔款。

四、廉洁从业应视为基本的职业道德

无论干哪项工作，都要求从业人员必须具备廉洁自律的品质，可以说，这是一种起码的、基本的职业素养。干保险理赔工作更应如此，因为这项工作有其自身固有的特殊性，它不同于展业，不同于防灾，也不同于客户回访，它是为客户提供经济补偿的一项工作，既然涉及到经济内容，自然就不可能不与各自的经济利益相关联。出险后，一般来说，客户会尽一切努力达到多得赔款的目的，个别客户甚至会不择手段，谋取非分之财。他们有向理赔人员小恩小惠的，也有毫无顾忌地大肆贿赂的。如果理赔人员没有过硬的职业素养，没有廉洁自律的思想品德，见财起心，见利忘义，那是断然胜任不了此项工作的。俗话说，常在河边走，哪能不湿鞋？但这一古训也并非是铁定不变的，理赔人员的素质也是可以培养的，那就是要强化对他们的政治思想教育，强化对他们的廉洁意识教育，强化对他们的职业道德教育，使他们真正能从思想上筑起廉洁自律、拒腐防变的坚固长城，让他们在任何时候都能自觉抵御各种腐败风气的袭击。当然，影响廉洁从业的因素很多，学习是首要的，是根本的，但是还必须有制度约束，制度要全面，而且必须严格兑现，不要形同虚设。此外，适当提高理赔人员的薪酬待遇，也是很有必要的。国外(如新加坡)一直以来就有“高薪养廉”的作法，对一些社会敏感职业，如法官、律师、税务师、公正人员等，都实行高工资制。具体到保险行业，理赔工作也算得上是热门职业，如果他们工资太低，难免会滋生非分之想，难免会采取向客户“索、拿、卡、要”等手段来达到弥补自己收入不足的目的。因此，对理赔人员实行“高薪养廉”，是值得探究的一个问题。总之，我们的目的就是要让客户在出险后迅速得到补偿，并得到心理上的安慰，如果理赔人员借工作之便趁机向他们索取财物，那无异于给他们雪上加霜，这也是客户不愿意看到的。

五、诚信履约应视为企业生存之本

美国至今流传着《一个孩子墓的故事》：美国格兰特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一个叫St Claire Pollock的年仅5岁的孩子，不幸从这河边的悬崖坠落身亡。孩子的父亲悲痛欲绝，便在悬崖落水处给孩子修建了一座小小的坟墓。后来，主人家道中落，将土地转让了，他对土地的新主人提出了一个特殊的要求：把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它。后来，这块地不知转让过多少次，换了多少个主人，但每次都在契约中进行了注明，直到现在，孩子墓还完好地保留在那里。在孩子去世200周年之际，当时的纽约市长在缅怀格兰特将军时，还重修了孩子墓，并撰写了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下来就充满烦恼。他的来到像一朵鲜花，很快地凋谢了；他的匆匆离去则像一道闪亮的影子，仍在继续发光。”从这则故事，我们可以感受到诚信的伟大，诚信的魅力，诚信焕发出的历史光芒，诚信真可谓能感召日月，震撼天地！作为保险人，推销的是一种以合同为载体，以纸张为实物形态的特殊商品，其价值就体现在保险人在客户出险的特定条件下能诚信履约，实施经济补偿；如果保险人不诚信，在客户出险时不履约，或不全面履约，甚至对被保险人进行欺诈，让被保险人花了钱，却什么也得不到，或得到的只是一点点，让自己的合法权益损失殆尽，那么，谁还会再去考虑参加保险？丧失了客户资源，保险市场也将不复存在。因此，保险人一定要忠诚地对待客户，千万不能通过误导、隐瞒等手段，引诱客户迈入陷阱，或在客户出险时，为了自身效益，该赔的不赔，该多赔的少赔，从而让客户蒙受损失，那样，保险公司将面临生存之虞，这是很浅显的道理。相反，如果保险公司能真正做到视诚信为企业生命，视诚信为立业之本，在任何情况下都能做到依法依规经营，严格自律，善待每位客户，做到童叟无欺，那么，最终是会赢得客户的信赖，取得竞争胜利，实现业务发展的。我们认为，上述故事应该留给所有保险从业人员如下启示：我们要严格履行保险合同上载明的所有义务，尤其是保险责任条款，不管时间过了多久，都要将其牢记在心，就像上述故事中那块土地的转让者和被转让者一样，将契约中“把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它”这一条款铭记在心，永不毁约。如果保险公司能做到这一步，那么诚信美名将会流传四方，何愁没有客户。

六、客户回访应不流于形式

广义的客户回访应该是为接受客户和社会各界对保险公司意见反馈所做的各项工作的总称，包括上门征询意见、寄发问卷调查表、设立意见簿、意见箱、公布举报投诉电话等等。大家知道，海尔集团的社会美誉度相对同行业而言是较高的，一个很重要的因素就是他们的客户回访工作做得扎实。客户回访工作的好坏，直接体现公司信誉的高低，因为客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。要通过客户反馈的意见，达到改进公司工作的目的，客户回访工作就必须有过硬的举措，如果流于形式，于事无益，只能是自欺欺人。结合当前保险市场竞争日趋激烈这一形势，客户服务已成了竞争的焦点，客户服务实际上变成了公司的“面子”：哪家公司的服务好，客户就认为哪家公司“面子”大，从而选择这家公司投保；服务不好的公司，哪怕是让业务人员说破嘴皮，客户也不会“赏脸”，因为他们认为这种公司实在没什么“面子”可言。现在，客户越来越成熟了，越来越理性了，他们投保不仅仅是选择熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是说更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者会将“面子工程”，或称“形象工程”的建设列入重要的议事日程，作为首要工作予以强化和落实。

客户服务工作要从哪些方面下手，这也是困扰不少管理者的一个难题。这就有必要与客户架起沟通的桥梁，而只有实施广泛的客户回访，才能实现这一目的。我们应对客户反馈的各种信息均予以高度的重视，对反映好的，可以放在一边，对反映不好的，尤其是对那些十分坚锐，甚至是十分过激的意见更应引起足够的重视，因为这些方面往往是我们自己发现不了或难于发现的问题或薄弱环节，我们必须及时对其予以有效整改。纵观目前保险行业开展的各种客户回访活动，至于哪种形式更好，更有效，这应结合公司具体实际，不可一概而论。我们认为，向客户打电话、寄发调查表、上门征求意见、设立举报电话和举报箱，这些方式都未尝不可，但这都是常规的、陈旧的回访方式。我们不妨作些创新，如在每处理一起赔案，在向客户支付赔款时，请客户填写一张表格，让客户对本案的处理情况进行一下评价，在“满意、较满意、不满意、很不满意”几栏内打“√”，并在“理由”、“具体意见或建议”栏内把自己要说的话全写出来，一吐为快。而且，客户如果觉得不方便，可以不签名。当然，不管采取何种回访方式，也不管是出于改进自身工作需要，还是出于尊重客户劳动需要，我们都没有理由不珍惜客户反馈的信息。我们要及时整理、分类、归纳，然后快速地拿出整改方案有效地进行整改，并将整改情况及时反馈给客户或有关部门，这样才能取得回访的预期效果。值得强调的是，切忌不要出现一两个月不打开意见箱的锁、一两年不查看意见簿、接到举报电话不登记、不处理、不当一回事的现象，如果是那样，开展客户回访活动将会变得毫无意义。

第三篇：导游工作之我见

导游工作之我见

学习导游业务之后，我认识到了导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用，而其重要性主要表现在以下的两个方面。第一点，纽带作用。导游服务是旅游服务的核心和纽带，正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项连接起来，其间相互配合，协同完成旅游接待工作。第二点，标志作用。导游服务质量是旅游服务质量高低最敏感的标志。导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体，因而拥有一支高水平的导游队伍，可以提供高质量的导游服务，使优秀的导游服务成为旅行社的知名品牌。

我想用一个事件来说说我对于导游服务质量的一些想法。

2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发至香港，被香港女导游胁迫购物，并进行人身侮辱。该导游姓李，她曾在旅游大巴上对游客说出这样的话，“人要脸，树要皮。孩子都那么大了何必呢？”，“出来都是要还的，你这辈子不还，下辈子也是要还的”，“不要跟我说没有需要，今天晚上不用吃饭了，因为大家没有需要，晚上住酒店我会把房间都锁上，因为没有需要嘛。”，“人家隔壁团消费九万七，我们就只有一万三，我都没脸走出珠宝店的门。”，等等类似这样胁迫游客购物的言论还有很多。在这段视频被放上网络之后，最终引起了旅游行业一场不小的**。我相信大家都知道这一事件，对于一名即将从事导游行业的新人来说，我无疑是感到耻辱和无奈的。该名女导游的行为严重损害了香港旅游业的形象，更严重的，她损害了我国导游员的形象。正所谓是一锅老鼠屎坏了一锅粥，导游形象不断的变差，跟这些低素质的导游员有着直接联系。可是，就想我们经常说的，没有哪个罪犯在不愁温饱、人身安全的情况下愿意去犯罪的一样，没有哪个导游在薪水待遇合理，自身权利没有受到侵犯的情况下去做出这种害自己丢了饭碗、并且会影响自己一生的“大事”。仔细的在想一想，我认为导致这件事情发生最根本的缘由并不是导游本身，而是旅行社。老师经常告诉我们选择一家好的旅行社的重要性。如果在这件案例中，李姓导游在职的旅行社是一家合格的旅行社。我相信是不会发生这样的事情的。在对这件事情的处理中，该导游被永久的吊销了执照，而其所属旅行社居然只被罚了数万元的罚款。我们可以倒回视频中导游向我们透露的“秘密”。该团每人团费只有一千多元，往返的交通工具是飞机，住的也是星级酒店，并且团费里也包括了餐费，不难想象，这一千多块的团费无论如何是负担不起整个旅行团的消费的额，所以在香港购物，让导游员从中提取回扣就顺理成章成了唯一的办法。不难推断出这本就是个零利润的旅游团，要说利润，也只能指望游客购物了。再说一说导游员，她是一位赴港打工的单亲妈妈，要养活自己的小孩并不是一件容易的事情，难道这不是一位值得同情的女士吗？ 在众人把焦点都放在导游员的问题上的时候，我只能说，我所思考的是跨过了导游服务质量、而到旅行社管理是否规范的问题。在导游服务的标志作用中，导游是旅行社的代表，一个优质量的导游团队可以塑造一个优秀的旅行社，同样的，一个优秀的旅行社才是孕育优秀导游的摇篮。我个人觉得，在香港女导游的事件中，多少有一点“逼娘为娼”的性质在里面。其实，像胁迫游客购物消费的事件并不是什么新鲜事，旅游行业的漏洞和污点也绝对不会只是这么一点。在国家建设的过程中，总会有很多问题发生，而我们基层服务人员能做的，只有用责任心来约束自己，做让自己良心满意的事，也就是做了让大家满意的事。我们在象牙塔里呆久了，难免抵抗力会降低，对社会，对社会上的人，很容易感染上“病毒”，但是，请不要担心和害怕，也不要迷茫，“药品”总是会有的。怀着一颗相信的心，我非常希望中国旅游行业的“高官”们，可以落实保障基层导游人员的利益，这样，导游人员才能更好的尽责的落实自己的义务。

对于导游这项工作，我是抱着期待和向往的，在我的脑海里，导游一直都是国家文化的民间传播大使，我非常尊敬这个职业。不管我以后究竟要从事什么行业，我一定都要试一试导游的工作。老师说过，女孩子丰富自己最好的一个方法就是旅游，我非常赞同。所以我相信坚持我现在的想法，我不会后悔。

第四篇：导游服务

导游服务

首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。

导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。

1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；

2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；

3、导游员必须按合同的约定来提供服务；

4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。

导游服务的主要内容:

1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。

2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。

3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。

导游服务的中心地位和作用：

1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。

2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。

导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。

导游服务的特点有

一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）

二、脑体结合

三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）

四、关联度高

导游服务的原则：

一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）

二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）

三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。）

我们小组去的主要景点是上海影视乐园。由于我们是自助游并且吴文菁同学有导游证，所以由吴文菁来当我们的导游。我们到了上海影视城，首先导游统一我们的学生证帮我们买票，随后带领我们进入上海影视乐园。在园内的地图前，她帮我们介绍了上海影视乐园的由来，主要的景点，乐园带给电影工作的作用等。

上海影视乐园，为中国十大影视基地之一。上海影视乐园有旧上海的市井风情，有拍电影的幕后秘密，有欧式的标准庭院。有“宋子文旧居”、汾阳路上的“工艺美术学院”。老上海特色的风貌是其特色之一。由上海影视（集团）公司建造坐落在上海松江车墩的上海影视乐园，为上海增添了一个十分重要的景点，乐园规划占地1200亩，总投资逾15亿人民币，首期工程已于1998年10月竣工。上海影视乐园现已建成的全布景式的“南方街道”和实景式场地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，为影视创作提供了理想的拍摄场景，也为人们重睹旧上海五光十色的风情开辟了全新的途径，已有30多部影片及数百集电视剧在这里拍摄。上海影视乐园还将建成四座大型和三座小型的摄影棚。这些千姿百态的景点，通过电影艺术特有的表现手段和现代高科技、新工艺，真实而艺术地展现上海以来的历史风貌和人文景观，是休憩娱乐场所，也是了解和熟悉上海发展衍变轨迹的画廊。

随后导游引领我们在“上海老城厢”、“大世界游乐场”、“城隍庙”、“卡通世界”、“明星广场”、“博览中心”、“银幕天地”、“特技场”、“码头港区”、“狩猎射击场”

等景点介绍游览。乐园有有轨电车或黄包车，走一走30年代的南京路、老上海传统街道、石库门里弄、苏州河驳岸、浙江路钢桥，尝一尝旧上海的风味小吃，看一看濒临绝迹的旧上海传统杂耍，感受一下骑马飞驰的乐趣，甚至还可见到天主教教堂、中世纪酒庄及英、法、德、西班牙、挪威等国风格的欧式建筑。

总结在整个游览的工程中，吴文菁能准确讲解，对我们的疑问解答的也很顺畅。能顾忌我们游览过程中的问题。在各个方面都能做到一名合格导游的标准。我觉得导游能准确的介绍旅游地，要导游员必须具有一定的语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴吃饭的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

第五篇：关于导游服务

关于导游服务

摘要：导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。

根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：

1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；

3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；

4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

依据导游的基本职责来提供导游服务，在旅游活动过程中，作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满足度是评价导游服务质量最现实的标准。要想进步导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出和制定能够带动服务质量全面好转的重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国事旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对进步旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

关键词：细微服务 服务标准 以人为本

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到热和。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的宝贝。

一、细微服务的内涵

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

1.留意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是轻易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.留意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们以为没关系，从而不愿做，不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能以为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰正是这种想法出了题目，引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金轻易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游业职工一颗为旅客布满着真挚，布满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期看。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微进手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、正确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了进步。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的留意力，就必须有

优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替换了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期看值的服务，给客人惊喜，让他们满足，培养景区的忠诚游客。没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满足度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满足度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲身参与游客满足度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。

发挥员工主力军作用

员工是旅游景区经营治理活动的主体，是创造旅游景区游客满足的主力军。因此，实施游客满足度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满足状况，将直接影响游客满足度的高低。为此，旅游景区在实施游客满足度活动中应充分重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，旅游景区应努力进步员工满足度和忠诚度。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础，同等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的治理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。

2.精益求精服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，让游客更加满意。

景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳进到绩效考核之中，使之与部分、单位、个人的考核赏罚挂钩，为精细化服务提供治理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部分的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，赏罚按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部治理职能部分的日常评选打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效治理机制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服务。

从这不断的带团中，使我了解了导游人员应该是一位导游演员.游客之友，游客顾问，而不应该是旅游带路人，应把游客当亲人，服务学会换位思考.急游客之所急，注重细节推理，想游客之所想，解游客之所难，使客人满意 而人性化服务是一种对细节的关注，也是服务最高境界的要求。

4.在岗培训

在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就

是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。

目前，旅游业正进进重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本治理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，进步综合服务水平。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题。

非常感谢谢老师在百忙中可以帮忙修改论文，希望在老师的帮助下可以尽早完成。

08T3王卫玲