促进物业服务专业化（合集五篇）

第一篇：促进物业服务专业化

促进物业服务专业化

2014年11月21日 人民日报

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

《 人民日报 》（2014年11月21日 13 版）

保利物业工作人员与业主在一起。

随着我国房地产市场进入理性发展时期，地产行业正由原来的以产品为导向，转为以提供服务为项目核心竞争力。为此，保利地产把责任目标和经营重点放在了物业服务方面，通过物业服务形式的改善、丰富、转变和提升，全面满足业主实际需求，提高居住附加价值。

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

推广“大客服”管好社区设施，营造良好生活氛围

不久前的一天，保利物业管理有限公司成都分公司（下称“成都物业”）“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅给修好了，又放回原处。这家感觉很惊喜。“她说我都没说,你们就帮着修好了，真太贴心了。”白小漫回忆说。

在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。“想到就要做到，看到就要处理，提升了责任感。”她说。

这就是保利物业在全国各分公司推广的“大客服”，成为落实“亲情和院”服务理念的一个主要抓手。“大客服”，就是人人是客服，体现“我”的存在，随时发现服务的问题，随时倾听客户的声音，业主的需求和问题快速传递，力所能及的事马上处理。

借助“大客服”手段，保利物业对旗下社区各种设施、园林的养护达到了上心、细心、精心的“保利水平”。

比如保利198组团的项目，房子大多数挨着水系而建，只要一进小区，连绵的绿景就扑面而来。保利社区的园林规划非常人性化，物业人员，不论是从事什么工种，都会对园林进行精心照料、修剪和养护。

很多业主都表示，生活在保利的社区，犹如生活在花园中、森林中、水系中。而这种满意的背后是无数保利物业人员辛勤的汗水、“大客服”的支撑等并力凝结而成的。

建立“亲情管家”服务小组，致力于业主资产保值增值

除了对物的管理，保利物业重视对业主资产的保值增值，比如通过网络手段提高安全标准，人防加技防全方位保护业主资产。

保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，结合“大客服”体系，建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标，进一步提升服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节。

物业行业服务内容琐碎，部门和部门之间的联动非常多，比如说客服接到报修，需要找工程维修，客服就会联系工程部。“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家总其成。通过打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，可能他也不知道该找谁，就找他的管家就行了。所有的业主，所有的与物业相关的物业需求，就由管家来负责对接。

针对很多业主买了房子不住的情况，保利物业在天津、成都等地提供中介服务，为业主空置的房子寻找增值出路，比如出租等。

考虑到一些现实情况，保利物业在十二橡树庄园、康桥、拉斐这样的高端项目上，为业主提供了房屋托管服务。保利物业规定，每周或每半个月，业主的亲情管家会为其做房屋检查，之后致电业主，或者给他发一个微信、彩信，告知他今天房屋的状况。如果业主的房子靠水，比较潮湿，管家还要定期开窗通风，防止屋子发霉。

如此一来，对于白小漫这样的管家来说，每天要做的事情更多。比如，每天几点钟在哪个区域巡场，这个巡场巡什么内容，从上到下，从左到右都有标准；做完以后发现问题要及时处理，要调配其亲情小组的资源。按这个标准，亲情管家每天至少有6个小时都是在现场。

对于亲情小组的后台保障，保利物业也进行了人员梯队的建设优化。比如在部分项目设置大客服中心，下设若干亲情小组，所有组里的事情就由小组自己完成，大客服中心只起监督和分派工作的作用。这就实现了扁平化管理，提高了服务效率。

开列百项增值服务清单，满足业主个性化需求

为了更有效地满足业主日益变化的个性化需求，保利地产围绕“亲情和院”的服务理念，对物业提出了新的要求。

首先，要求全国的社区坚持“以客为尊”，开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”行动。建立三级智能安防体系，实施严格的封闭管理；夏季用电高峰期来临前，为客户提供免费上门家居用电安全检测服务；每月向客户发布小区安全隐患排查工作报告和安全提示；推行服务质量全面承诺制度，对客户报事的处理由客户服务人员全程跟进。

其次，为了达到让业主省心的目的，保利物业对整个服务体系做出深化调整，大力开展各类便民增值服务，用来满足业主各种可能的需求。比如，在小区设立四点半学校，照顾放学回来的小孩；在小区出入口设置便民工具箱、便民小药箱、便民雨伞，在业主的生日当天送上一个温馨的生日祝贺短信；在员工中全面推行服务礼仪标准化，严格要求员工做到礼貌服务和文明管理；为方便业主设计房间、采购家具，比对每一个电梯门的尺寸、每一户业主的门然后建议业主的房屋使用多大的沙发、柜子等。这些增值服务就像一个应急预案，满足需求的同时也提高了业主居住的附加价值。再次，要求社区物业服务人员时刻关注并满足业主更为个性化的需求。合肥保利香槟，某业主装修的时候，对家里的弱电门禁系统私自做了改装，结果最后发现用不了，厂家来也束手无策。工程部的维修工包世彬来了一看，发现很复杂。“线路有些地方已经破坏，要重新再弄本来就比较难。”他说。于是，包世彬向厂家询问，把有关的书找来现学，没事的时候就琢磨，前后花了十多天，终于把问题解决了。为此业主还专门给他送了一面锦旗。

包世彬的故事只是保利物业千千万万为业主倾心服务的一个案例。正是这种服务意识的完善和服务态度的保障，才使得业主越来越离不开贴心的物业服务，黏性越来越高。

物业服务重点呵护老人儿童，让传统亲情回归社区

“大客服”激发了物业员工的工作潜力，但是热情起来了，如果服务不到位，服务不到点子上，效果等于事倍功半。为了更好地提升物业服务效果，“大客服”鼓励员工加大关注和研究社区业主的居住习惯和潜在需求，尤其关注社区老人和孩子群体，以满足他们的日常需求带动社区各个家庭的幸福感提升。

据介绍，为了办好每次活动，保利物业都会事前做好准备工作，把注意力放在老人和孩子身上，创新活动内容。如每年在全国展开的“和乐中国”活动，就是专门针对社区小业主，为他们请来重量级的艺术大师或者培训机构，提供更多艺术成长和展示艺术才能的舞台。南京、武汉、郑州等地区平时的社区活动中，每来一个小业主，送一个橡皮泥或者沙画；普通活动之余增加吃西瓜比赛等，这样下来，简单的个体活动就很容易发动成全家活动，活动人气和家人感情同升温。

这就是保利地产多年以来把握业主核心需求，培养、鼓励并营造尊老爱幼的服务意识的典型缩影和积极尝试，也是保利地产注重并强调让传统亲情回归社区的有力体现。

“院落的感觉，主要是小孩的感觉。小孩们比较活跃，容易聚，这样就把家长也带动得活跃起来了。”保利物业董事长胡在新说，“物业服务必须走近业主，长期关注老人和小孩，才能让每个家庭放心、让邻里和谐，才能找到真正为业主服务的有效途径和价值。”

除了“亲情管家”这样的服务，保利物业在养老社区的探索上也有不少建树。比如，在成都的两河项目，可以说，是保利地产在中国式养老社区建设上的一面旗帜。

据保利地产董事长宋广菊介绍，“中国式养老示范社区”概念是保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上，结合国内外先进养老模式，总结出的一套适合中国养老的理想模式。社区将养老地产植入成熟的城市住区，从规划、开发、运营、服务整个环节，提供适合老年人及各年龄层业主的生活配套，满足老年人与子女相对独立，又共同居住，建立互助互爱、和谐共生的养老方式。两河项目位于成都市北部的金牛区，依托清水河与摸底河，自然环境优越。按照项目规划，居住群体覆盖了从幼儿到老人的全龄段人群；物业形态则包括普通住宅、居家养老公寓、社区养老配套、专业养老机构等；在服务体系上，则把常规物业服务、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、社区配套服务全部囊括。

该项目引进国内一流的养老运营团队，并引入全国医疗专家资源，建立私诊服务。还将建立起异地养老示范基地，提供候鸟式养老。成都市老年健康体检中心也将建设其中。

通过这番设置，两河项目就贯彻了保利地产在养老社区建设上的理念：养老观念上，在儿女尽孝与老人养老之间，找到了契合点；养老功能上，建立居家、社区、机构一体化养老服务网络；养老形式上，实现老人、子女、机构之间的互助式服务；养老区位上，打破养老社区郊区化的误区，实现城市养老。

全方位关怀服务员工，支撑亲情和院

亲情和院的支撑是保利物业千千万万的员工，保利物业对员工的关怀也是无微不至的。比如，在推广“大客服”，给物业服务做加法的同时，保利物业也在做减法——给员工减复，把多余的重复性工作减除，避免不必要的精力浪费。比如小区门口的第一岗，一个小时最多要敬上千个礼，见人敬礼、见车敬礼，减负后，由敬礼改成问好，既让业主感受到了回家的亲切感，又减轻了保安的负担。

保利物业一直大力提倡在做好员工关爱工作上要多花心思，要用心用情。今年夏天，为响应公司号召，真诚关爱一线员工，服务一线岗位，广州保利威座物业服务中心特组织了一次送“服务”到一线，让员工都满意的员工关怀活动。服务中心后勤组织部门的工作人员特为员工煮了满满爱心的糖水——“海带绿豆沙”。这只是一项看似很小的关爱活动，但此举说明保利物业从内心真心关心我们的员工，让他们感受到企业的贴心。

保利物业集团为员工举行生日聚会已经是一种常态文化，集团将按员工生日，分月举办活动。其意义在于弘扬公司文化，增强团队凝聚力，表达对员工的鼓励与感谢，体现了保利物业集团对员工的人文关怀。在工资待遇上，员工收入普遍高于同城市同行业水平；在晋升通道上，保利物业明确表示，机会多向一线员工倾斜„„

第二篇：住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

海石湾住宅花园是窑街煤电有限责任公司投资兴建的职工家属新型住宅区，位于兰州市红古区平安路北，占地面积平方米，总建筑面积平方米，建成并投入使用的住宅楼栋，住户户，常住人口余人。绿化面积平方米，绿地覆盖率，人均绿化面积平方米。区内相关配套设施完备，有中小学、幼儿园、医院、商贸大厦、音体室、灯光球场、草坪足球场以及供水、供电、供暖、热水、电炊等设施，基本能满足社区内居民各种社会生活、文化教育、体育活动、医疗、购物以及幼托服务等需求。

随着企业住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和矿区住宅建设总量的持续增长。从年起，我们按照国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》和《全国城市文明住宅小区标准》等国家有关部门制定的一系列有关物业管理的规章和规范性文件，指导物业管理实践，在“海石湾住宅花园”率先推行物业管理试点工作。近几年来，在公司党政的高度重视和大力推动下，目前，小区物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，从根本上改变了旧体制下新建小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。小区在推行物业管理的当年就被评为兰州市“绿化达标单位”、兰州市“安全小区”。××年被省建设厅授予“甘肃省优秀住宅小区”称号，被兰州市命名为“园林式单位”。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法。依照制度基本禁绝了小区内容易出现的乱搭、乱建、乱摆乱卖、乱堆乱倒、乱停乱放等现象，发挥了制度的管理和约束作用。二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人，使用人的委托，按照国家法律，法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施，相关场地，以经营手进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一致的原则与业主签定了委托服务合同，依据《合同法》的有关规定明确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员，服务人员工资，奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时我们对物业管理公司的管理人员，服务人员实行定期考核和末尾淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。

三、内强素质，促进形成物业管理专业队伍

我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区建设与管理并重，边建边管的原则；专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业生命，全心全意为业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员和服务人员在工作时间内，必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足住户的各种需求，使住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益，因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据全体员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员处出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为住户服务，以法维护住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时我们建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。

四、运用载体，以创建活动营造温馨家园

我们按照《全国城市文明住宅小区标准》，以创建文明小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。

⒈加大文明小区创建力度

海石湾住宅花园布局美观，建设风格清新，配套设施完备。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大职工家属的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全，社会风气良好，环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。

⒉广泛动员居民参与创建活动

创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区居委会联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小区工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。

⒊开展社区文化活动，提高居民的道德素养

为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是组织居民开展健康有益的文体活动，极大地丰富了居民文化娱乐生活。小区居民组队参加了年兰市中老年健身操比赛，取得了一等奖的好成绩。

第三篇：住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

海石湾住宅花园是窑街煤电有限责任公司投资兴建的职工家属新型住宅区，位于兰州市红古区平安路北，占地面积78464平方米，总建筑面积112193平方米，建成并投入使用的住宅楼21栋，住户1300户，常住人口4000余人。绿化面积26750平方米，绿地覆盖率34.6%，人均绿化面积6.7平方米。区内相关配套设施完备，有中小学、幼儿园、医院、商贸大厦、音体室、灯光球场、草坪足球场以及供水、供电、供暖、热水、电炊等设施，基本能满足社区内居民各种社会生活、文化教育、体育活动、医疗、购物以及幼托服务等需求。

随着企业住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和矿区住宅建设总量的持续增长。从2001年起，我们按照国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》和《全国城市文明住宅小区标准》等国家有关部门制定的一系列有关物业管理的规章和规范性文件，指导物业管理实践，在“海石湾住宅花园”率先推行物业管理试点工作。近几年来，在公司党政的高度重视和大力推动下，目前，小区物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，从根本上改变了旧体制下新建小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。小区在推行物业管理的当年就被评为兰州市“绿化达标单位”、兰州市“安全小区”。2003年被省建设厅授予“甘肃省优秀住宅小区”称号，被兰州市命名为“园林式单位”。

公司经过十多年的房改历程，彻底打破了住房产权单一的格局，职工个人拥有住房产权比率和物质文化需求的日益增加，过去实行的公房维修管理体制已不能适应形势的变化。为此，我们充分认识到建立住宅物业管理新体制不仅是扩大房改成果的迫切需要，而且还是为群众办实事，改善职工群众工作、生活环境的客观要求，也是树立企业形象，促进企业持续发展的内在要求。在统一思想的基础上，借鉴行业先进管理经验，确定了以建立物业管理新体制为目标，以多办实事、好事、服务群众为宗旨，加快推进住宅管理专业化进程的工作思路。一是根据矿区实际，制定物业管理试点办法。我们把整体规划与计划相结合，先易后难推进物业管理，在构建矿区物业管理总体框架的基础上，按照“先试点，后推开”的原则，首先制定了《窑街煤电有限责任公司关于在海石湾住宅区，办公区实行物业管理试点的暂行办法》。并从程序上规范运作，该《办法》经煤电公司有关会议讨论，并经海石湾物业管理区首届业主代表大会审议通过后组织实施。二是按照“业主自治，两权分离，专业服务，以区养区”的综合管理模式，组成了海石湾住宅区、办公区业主管理委员会。管委会由住宅区、办公区所有住户和单位代表组成，由拥有最大产权单位的委员出任管委会主任，作为物业管理区最高权力机构和物业管理的主体之一，赋予对物业管理公司的选择权，监督权，重大问题决定权。三是严格按照物业管理体制要求，组建物业管理公司。我们认识到物业管理试点工作能否成功，物业公司组建后的运行机制尤为重要。因此，工队伍。在组建过程中，对物业管理公司经理在全公司范围内实行公开招聘。由公司领导和党工部、劳人处、生活服务总公司主要负责人组成领导小组负责公开招聘工作，经过考试、考核、答辩和民意测验，择优选聘了物业公司经理，并在生活服务总公司范围内考核，答辩选聘了物业公司管理人员和服务人员，组成了一支懂经营，会管理，精干、高效的物业管理和经营服务的职工队伍。使组建的物业公司从一开始，就拥有较强的发展实力，促使其走上市场有了良好的开端。

二、立足实际，建立健全物业管理规章制度

一是从矿区特点入手，建立管理制度。物业管理的规章制度是物业管理公司开展工作的依据。为了使物业管理工作规范化运作，我们依据国家有关法律，法规和建设部《城市新建住宅小区管理办法》，借鉴省内外物业管理的成功经验，并结合矿区的实际制定了《海石湾住宅区物业综合管理规定》，《给业主的一封信》和《住户须知》，发至各住户。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法。依照制度基本禁绝了小区内容易出现的乱搭、乱建、乱摆乱卖、乱堆乱倒、乱停乱放等现象，发挥了制度的管理和约束作用。二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人，使用人的委托，按照国家法律，法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施，相关场地，以经营手进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一

确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员，服务人员工资，奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时我们对物业管理公司的管理人员，服务人员实行定期考核和末尾淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。

三、内强素质，促进形成物业管理专业队伍

我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区建设与管理并重，边建边管的原则；专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业生命，全心全意为业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员

必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足住户的各种需求，使住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益，因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据全体员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员处出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为住户服务，以法维护住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时我们建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。

四、运用载体，以创建活动营造温馨家园

我们按照《全国城市文明住宅小区标准》，以创建文明小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。、加大文明小区创建力度

海石湾住宅花园布局美观，建设风格清新，配套设施完备。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大职工家属的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全，社会风气良好，环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。

2、广泛动员居民参与创建活动

创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区居委会联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小区工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。

3、开展社区文化活动，提高居民的道德素养

为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是

活。小区居民组队参加了2001年兰市中老年健身操比赛，取得了一等奖的好成绩。每逢节庆活动，他们还为社区居民表演木兰扇、太极拳、太极剑、老年迪斯科、武术等节目，赢得了广大居民的好评。另外，我们还举办戏曲清唱，中老年舞会、乒乓球、象棋比赛等文体活动，满足了居民不同层次的要求。小区文化娱乐活动的开展，达到了追求人与自然的和谐并陶冶了居民的情操，同时，还增强了人与人的联系，开创了睦邻友好的局面。

4、为住户提供优质高效的服务

创建文明小区的出发点就是改善居民的生活环境，提高居民的生活质量，我们以解决居民关心的热点，难点问题为重点，健全服务体系，完善服务功能，以优质的服务提升住户的生活质量。一是小区实行全天候封闭式管理，并坚持24小时巡逻制度和访客登记制度，重点防范不安全因素，及时发现和处理可疑人员，确保居民人身财产安全。推行物业管理以来小区内没有发生交通、治安、刑事案件。尤其在今年“防非”工作中，充分显示出物业管理的优势，同时使小区的管理经历了一次严格检验。二是开通24小时维修服务热线，以了解住户需要，出现跑、冒、滴、漏、堵等问题时，维修人员做到了及时到达现场，积极主动解决问题，使用户体验到了实行物业管理的优越性。

5、建设整洁优美的居住环境

居民懂得珍惜环境，爱护环境。我们制定了严格的卫生清洁管理制度，确保区内干净、整洁。在整个“文明小区”创建中注重加强绿化，美化建设，针对小区特点，重点实施绿地覆盖，大力推广草坪种植，合理规划布局，在小区内还栽种了雪松、合欢、榆叶梅、红叶李等乔木灌木，形成了一定规模的绿化区，绿化带。目前，小区内清洁舒适，绿草荫荫，花团锦簇，凉亭，雕塑增加了小区的人文景观，花园内月季争芳吐艳，一串红热情似火，显示出欣欣向荣的城市田园风貌，使人忘记了工作的疲劳，生活中的烦恼，而充满向往新生活的欲望，实现了人与自然，人与人，人与资源的可持续协调发展。在创建活动中，小区的“知名度”越来越高，被广大职工家属誉为矿区一个亮丽的风景点，并多次得到了省市领导的肯定。

五、推行物业管理工作中的几点体会

物业管理是顺应房地产综合开发而发展起来的新生事物，它适应了社会主义市场经济的发展，适应了住房制度的改革，它将分散的社会分工汇集起来统一管理，服务，发挥集体效益，为居民创建一个环境优美，卫生清洁，治安良好，生活方便，文明祥和的生活和工作环境。我们在实际工作中有几点肤浅的体会。

(一)树立正确的指导思想，是保证物业管理健康发展的前提 我们推行物业管理的指导思想是：“以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的”。以服务为宗旨，就是在物业管理全过程中要突出“服务”二字，我们要求每一位员工必须树立全心全意为住户服务

做到家。以经营为手段，就是不同于过去行政管理阶段过程中的义务服务，而是市场经济条件下的有偿服务。我们在开展各类物业管理服务的同时还开展了多种经营工作，一是给住户提供了方便，二是弥补了物业管理费用，取得了经济效益和社会效益。以效益为目的，我们在开展有偿服务时，不能片面地只追求经济利益，而是以社会效益，环境效益作为我们奋斗的最终目的。

(二)物业管理要体现出“以人为本”的宗旨

物业管理是一个系统工程，在诸多的服务之中，要想使物业管理达到高效益和服务规范化，应坚持以下原则，体现出“以人为本”的宗旨。

坚持“住户至上，服务第一”的原则。实践中，我们深刻地体会到在物业管理过程中，人是最重要的。管理对象是物业，服务对象是人，住户是上帝，服务是根本，我们必须用良好的服务满足人们日益增长的物质文化，精神需求。

坚持高质量服务，低标准收费的原则。有偿服务是符合社会主义市场经济规律的，体现的是社会主义分配原则，我们按照不以盈利为目的要求，结合矿区职工收入低，家庭负担重的实际，坚持高质量服务，低标准收费，积极主动地开展全方位的服务，为居民创造良好的生活，工作环境。

坚持专业管理和群众参与相结合的原则。物业管理区要建立业主管理委员会，建立与完善民主管理机构和监督机制。人人关心居住，办公，生活环境，共同参与管理是搞好物业管理的基础。要充分认识专群管理的意义，发动群众，宣传群众，争取群众对物业管理的支持和帮助。

(三)必须树立市场竞争意识，才能增强发展后劲

为了适应社会主义市场经济的需要，在公平竟争，优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想做出更好的成绩，必须推行社会化，专业化，现代化的管理模式，树立积极参与市场竞争的意识，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分发挥资源利用率，从而使物业管理工作经济快速，高效运行，迎接市场竞争和挑战。

在推行物业管理试点工作中，我们深刻体会到提高服务质量和服务水平，全方位提高管理服务品质，是实行物业管理的核心内容。物业管理必将成为和矿区经济、社会协调发展，与广大职工群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。

第四篇：浅谈如何促进教师专业化发展

浅谈如何促进教师专业化发展

——网络研修学习心得体会

教师专业化，是指教师逐步成为一种专门的职业，和律师、医生一样，有自身的职业特点和职业要求，需要经过专门的职业培养和训练，有相应的职业培养机构和职业水准等保障机制，并获得了相应的社会地位和经济地位。因此，教师的工作越来越成为高度复杂的创造性工作，成为具有独特职业特点的不可替代的专业化活动。

在知识经济时代，教师仅仅能恪守职责、有崇高的事业心已经不够了，时代呼唤具有更多专业特长的专家型的优秀教师。教师职业的专业化是社会进步的必然要求，是教师教育发展的方向。那么，教师怎样才能实现自己的专业化发展呢？下面我就把自己在这方面的粗浅认识，与老师们分享。

一、积极的心态是教师专业化发展的前提

积极的心态，就是一份对工作的热情和热爱。就以我们国家一些教育专家或比较知名的校长为例，像魏书生、任小艾、李烈等，当然还有好多在教育方面有巨大成就的教育专家，他们都有一个共同点：那就是他们没有把教书单纯地当成是一种谋生的手段，而是把教书当作一种乐趣，把工作看作生活的一部分。他们凭着对工作执着的爱，在平凡的岗位上做出了超乎寻常的业绩，实现了自己的人生价值。

我们在写工作总结时，都会这样写：热爱党的教育事业，对学生认真负责，工作勤勤恳恳。对学生认真负责，工作勤勤恳恳，大部分教师还是能做到的。但是如果要说发自内心的“热爱”教育工作，我想就廖廖无几了。如果，教师能把每一节课，当成是检验自己教学能力的场所，或是施展自己才华的舞台的话，那么你就会发现，原来讲课也会变得有趣起来。你就不会再抱怨：今天的课怎么这么多？你也不会再抱怨：××同学怎么这么笨？你会走近他，寻找他的长处和闪光点，选择适合他的教育方法，和他一起成长。

二、学习借鉴是教师专业化发展的有效途径

作为新时代的教师，我们一定要树立终身学习的观念，变“一桶水”为“常流水”，抓紧分分秒秒学习充电，使学习成为自己的一种内需。

“没有时间啊！”有的教师可能会这样说。是啊，教师跟所有人一样，他也要做家务，也要教育自己的孩子，因此就需要时间。记得苏联大教育家苏霍姆林斯基在《给教师的建议》一书中，举了这样一个例子：一位有30年教龄的历史教师上了一节公开课，区培训班的学员、教育局视导员都来听课，课上得非常出色，以致于听课的教师竟忘了做记录。课后，邻校的一位教师请教这位历史教师：您花了多少时间来备这节课？不止一个小时吧？那位历史教师说：“这节课，我准备了一辈子。”这段答话为我们开启了一个窗口，使我们窥见了教育技巧的一些奥秘。那么，怎样进行这种准备呢？这就是读书，每天不间断的读书，跟书籍结下终生的友谊。潺潺小溪，每天不断，注入思想的大河。读书不是为了应付明天的课，而是出自内心对知识的渴求。一些优秀教师的教育技巧的提高，正是由于他们持之以恒地读书，不断地补充他们的知识的大海。

我们也要像教育专家那样，做学习的有心人，在书本中学习，学习教育教学理论和各种专业知识、政治思想理论，增强自己的理论修养；也要在“无字处”学习，学习其它教师丰富的教学经验，高尚的师德修养，以此达到取长补短的目的，就像跳棋那样，双方互相利用，让自己趋于完美。除此还要广泛地阅读各类有益的书籍，学习各种领域的知识、技能，特别要学习现代信息科技，不断构建、丰富自己的知识结构。

三、教学反思是教师专业化发展的重要手段

叶澜教授曾经说过：“一个教师写一辈子教案，不一定会成为名师；如果一个教师能写三年反思，就有可能成为名师。”美国的著名学者波斯纳有一个教师成长公式：经验+反思=成长。足见教育反思在教师专业化成长中的作用。

而我们的许多教师却没有充分认识到这一点，不太愿意进行教育反思，总觉得写反思是一种负担，教案中强调教师要写课后反思，但真正用心去写的不多；无论是写论文还是总结，也都是敷衍了事，总不想认真去反思自己的教育教学实践。

反思本身就是一种创新，反思的过程实际是对问题本质的追问，反思是校本研究最普遍的形式。教学反思是教学行为的反思、教学理念的反思、教学艺术的反思。通过反思，教师可以积累教育教学经验，并从中吸取教训，不断更新教学观念、完善教学行为、提升个人的教学水平、提高学校的教学质量，通过反思，使自己的教学精益求精，渐趋完美。

总之，在专业化发展的道路上，有积极的心态，有扎实的学习，有深刻的反思，我们就能达到“职业有认同感，事业有成就感，人生有幸福感”的理念境界。愿广大教师在专业化发展的道路上，迈出矫健的步伐，让脚下的教育之路越走越宽！

第五篇：浅谈如何促进教师专业化发展

浅谈如何促进教师专业化发展

万隆初中

1994年的《教师法》规定：“教师是履行教育教学职责的专业人员，”第一次从法律角度确认了教师的专业地位。尽管我县教师的教育教学活动已经在一定程度上达到了专业化标准的要求，但是与发达国家和地区相比，教师专业化尚有不少差距。部分教师职业道德意识淡漠，教育观念陈旧，创新意识和研究能力不强，教学方法和教学手段落后，知识面狭窄等都是不能忽视的重要问题，影响和制约着我县“课改再启航”工程的推进和质量。

迈入21世纪，随着经济全球化的推进，国际社会之间的竞争实质就是科学技术的竞争与进步，科技进步的重担自然就落在教育和教育人的肩上，这就要求教育人（特别是教师）提高专业水平和职业技能，要求教师的这一职业必须告别“只要有知识就能当教师”的历史，由普通职业步入“需要有专业精神、专业知识、专业技能、专业自主权、专业发展能力”的专业化时代，教师专业化已经成为全球教师教育发展的潮流和方向，促进教师专业化发展势在必行。英国教育社会学家莱西认为“教师专业化是指教师‘个人成为教学专业的成员并且在教学中具有越来越成熟的作用这样一个转变过程’”。由此可见，教师专业化发展是一个系统工程，它包含三个重要目标的实现：即实现教师个人师德修养和人格魅力的提升，实现教师教学实践能力的提高，实现教师教育科研能力的提高。

一、注重教师师德修养和人格魅力的提升

孔子曾说过：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”这说明孔子十分注重教师的为人师表的作用，他曾说过：“不能正其身，如正人何？”著名教育家乌申斯基曾说过：教师个人的范例，对于青年人的心灵，使任何东西都不可取代的最有用的阳光。教师的师德在对学生的教育过程中有着举足轻重的作用，那么怎样提高教师的师德修养就成为教师专业化进程中的一个重要方面。

（一）充分认识教师职业，培育爱岗敬业、乐于奉献的师德之魂。师德修养决定一个教师的价值取向，师德修养高的教师，其敬业精神强，有强烈的自我发展需求，个人专业成长迅速；反之，则把其职业作为一种副业或累赘，庸庸碌碌，不思进取。随着我国改革开放的层层深化，人们的意思受市场经济大潮的冲击，教师的经济意思也越来越浓厚，不少教师的敬业奉献精神逐渐淡化甚至缺失，成为教师提升师德修养的最大绊脚石，直接影响和制约着教师专业化发展。我认为要教师正确认识所在岗位的社会价值和意义，不为“物流”所动摇自己的职业理想和信念，在工作中勤奋刻苦，勇挑重担，耐心细致，诲人不倦，深钻业务，大胆实践，需从几个方面努力。

1.强化学习，充分发挥理论的指导作用。学校坚持每周组织教师进行集中学习和教师自学相结合，明确学习《教师法》、《中小学教师职业道德规范》等内容，要求做好笔记，撰写心得体会，坚持督促检查，教师理论学习常态化、自觉化，使法律、规范内容入脑随心，起到时时处处惊醒教师的作用。

2、挖掘、塑造先进典型，营造氛围，充分发挥榜样的示范作用。

学校要充分利用全国优秀教师的先进事迹材料组织教师学习，深入挖掘身边的典型事例，努力营造良好的比先进、学先进、赶先进的氛围和舆论环境，充分发挥榜样的示范、引领作用。

3、完善制度，充分发挥管理的约束作用。学校要制定、完善各种规章制度，以人为本，在人性化管理的基础上用制度实行规范化管理，规范教师言行，使提高师德修养和专业水平成为教师完善自我的一种需要和一种自觉行为，从而为教师专业化发展奠定坚实的思想基础。

（二）创造条件，促进教师人格魅力的提升

教师人格魅力的力量是巨大的，对学生有强烈的感召力和凝聚力，可以给学生以震撼人心的影响和冲击。正如乌申斯基所说：“教师的人格对学生的影响是任何教科书，任何道德箴言，任何惩罚和奖励制度都不能代替的一种教育力量。”一个有优秀人格魅力的教师就是优秀教师，他的一言一行无时无刻不在影响学生的成长、成人、成才。

教师的人格魅力包括其个人修养、文化底蕴、为人处世的方法和态度、积极看待社会的观点。一是要为教师提供和创造学习的条件，鼓励教师积极参加各种培训，激励教师自觉进行业务学习，丰富文化知识，拓宽知识面，成为有渊博知识的教师。二是要对教师的为人原则、处事方法加以引导，教育教师要以“平常心”对待一切事物，做到“不以物喜，不以己悲”，善于接纳他人，以诚待人，建立良好的人际关系，培养自己良好的个性。三是建立一个健康的学习、生活、工作环境，愉悦教师心情，为教师个体人格的健康发展创造良好的外部条件，同时加强正确的舆论导向，形成良好的舆论氛围，引导教师正确看待和分析社会现象，形成看待社会的积极、健康的观点。

二、注重教师教学实践能力的提高

教学实践能力是教学主体将自己的教学行为与教学情境相契合的知识与能力、素质与理念的综合体现。教学能力的提高是教师个人内在修为的提高和个人对教学质量提高的需要，需要加强教师之间的合作和探讨，需要加强学校行政手段的督促和引导。教学实践能力形成的形式很多, 其中最为基本的形式有: 参与集体备课→课例研究→进行教学反思的完整过程。

参与集体备课是基础，是一个将理论知识与具体实践相结合的思想过程，也是一个教师之间取长补短的过程。集体备课中要求参与人员必须处理好个人与集体的关系，不是中心发言人个人的意见，需要备课组长引导、调动参与人员的积极性，它也不仅仅是集中讨论，需要集中讨论与个人钻研相结合。因此，教师个人必须首先钻研、熟透教材和大纲，在参与中各抒己见，百花齐放，最终完成对课堂教学高质量的构思和设计，提高课堂教学质量，促进教师个人的发展。

课例研究可以说是教师教学能力生成和发展的有效手段和重要途径，在集体备课的基础上开展课例研究为其最佳形式。通过课例研究唤醒教师的主体意识，提高教师发现问题、分析问题、解决问题的能力，促进教师由经验型向反思型、专家型转变和教

学行为的转变。但在实际工作中，课例研究重形式、走过场的较多，为此学校要扮演督察者、引导者的角色，要求参研教师应做好个人研讨的记录，保证教师有充分的时间在“研”上做工夫，明确每个人在活动中的具体任务，积极主动地分担起参研者的责任，并努力将研讨建立在以先进的教育理念来引领上，让教师在研究过程中收获快乐，收获成功，收获经验，收获成长。

教学反思立足于自我以外批判地考察自己的行为及其情景的能力，是回顾、诊断、监控自己的行为表现，以改进教学方法和策略，适应教学实践需要，是提高教师教学能力的必要环节。因此，自我反思应当视为教师专业化发展的态度和组成部分，应要求教师通过教学反思促使自己教学活动更为深刻的理解，对教学中存在的利与弊、成功与不足进行深入的分析、研究，为以后的教学积累经验，提高教师教学实践能力。

实际工作中，部分教师缺乏自觉提高教学实践能力的意识，甚至不能把提高该项能力作为自身发展的需要。所以，教师教学实践能力的提高还需要学校采取一定的方法加强督促、引导。学校需要完善考评制度，制定《教师专业成长方案》，认真落实《教师专业成长档案》，建立促进教师专业成长长效机制，采取鼓励措施，激励优秀、刺激后进，全面提高教师专业化水平。

三、注重教师教育科研能力的培养和提高

有人把教师按教学实践能力和教育科研能力高低分为五类：A类教师教学实践能力和教育科研能力俱低；B类教师教学实践能力高，教育科研能力低；C类教师教学实践能力和教育科研能力都一般；D类教师教学实践能力低，教育科研能力高；E类教师教学实践能力和教育科研能力都高。显然，E类教师是我们所期盼最高境界，也是我们促进教师专业化发展的目标所在。

教育科研有别于普通的校本教研，它源于校本教研又高于校本教研，教育科研应该是从教育教学实际出发，就教育教学中存在的突出问题，以一线教师为主体，按一定的研究程序开展的研究活动。它依赖于教师本身的理论知识水平和科研能力、科研意识。要提高教师的教育科研能力和水平，除教师要加强理论知识的学习外，学校一是要为教师科研创造条件，要打破仅在校内开展教研的框框，增加校际之间的联教活动，特别要加强与名校之间的联教活动，实行走出去、请进来，开阔本校教师的视野，更新教育观念，提高教师教学实践能力和教育科研水平，免做井底之蛙。二是要为教师科研提供经济支持，学校可从供应经费中专门提出教育科研经费，保证教师在教育科研活动中经费开销，奖励取得教研成果的教师，激发教师开展教育科研的积极性和内在潜力。

通过多方面、多渠道、多手段对教师进行培养和督促，教师的敬业精神必将得到提高，教育教学能力必将得到很大提升，提升教师教育科研能力自然促成教师由教书型教师转化成专家型教师，实现教师专业化发展目标。