市分行营业部经验交流材料

第一篇：市分行营业部经验交流材料

宝剑锋从磨砺出 梅花香自苦寒来

——****市支行营业部

一、营业部业务发展基本情况

营业部是**市支行下属二级支行中存贷款规模最大的一个支行，现有员工23人，其中专职客户经理6人。2015年实现业务收入5273万，占全行业务收入的28%，截止2015年末，信贷余额11.6亿，占支行规模的38.7%，其中个商1.97亿，小企业2.13亿。小企业占全行小企业总规模的23%，现有小企业贷款中逾期和不良贷款率均为0。

营业部通过信贷联动发展负债、大公司、大理财以及代发工资等各项业务，其中以贷吸存金额达到8500万元，达到经营性贷款总额的20.7%。

以上业绩的取得，主要得益于支行的政策激励和部门强有力的服务支撑，得益于营业部精细化的内部管理机制和员工的团结协作。

二、主要做法

为确保全年信贷净增计划和资产质量管控目标的顺利完成，营业部采取一系列工作措施，做到管理精细化。

1.激励与提高并重，奖励与扣罚并举

对客户经理个人业绩排名、完成进度排名进行通报，并在通报中增加业务分析、指导评语和具体要求，为后续业务发展指明 方向和改进措施，实现表扬与批评、督促与要求、奖励与扣罚并举。

2.内部搞比拼，营造良性竞争氛围

开展流动红旗接力比拼活动。对上个月业务净增第一、资产质量优良的客户经理颁发优胜流动红旗并给予绩效考核积分奖励，营造你追我赶、创优争先的竞争氛围，调动业务积极性，提高业务处理效率。

3.流程跟踪控制，提高工作效率

在业务受理环节，对受理的每个客户、每笔业务都会提前做好信用查询、抵押物查询、置换可能性分析，然后根据制度要求确定是否准入，可以有效避免无效劳动。在审查审批环节，对客户授信审批方案或落实条件方面存在的困难，根据不同环节分层沟通协调。在业务处理环节，营业部每天早上召集所有客户经理报告每笔业务进度，难点和疑点情况，然后采取相应措施进行解决，对每笔业务安排专人盯进度，促流程，抓环节，最大限度控制业务发展节奏，确保一步一个脚印，完成目标任务。

4.贷前集体评审，控质量防风险

对新客户受理、老客户到期重新授信或者转贷开展现场调查核实，对不能完全把握的业务须通过全体客户经理集体“会诊”才下结论，提高了判断的客观性，避免因对客户误判造成正常客户流失，也可以对不理想的业务及时答复客户，减少了客户的无效的等待时间，提高客户满意度。在业务上报前，由营业部经理、个贷团队长、管户、非管户客户经理组成评审小组，综合集体智慧审查客户综合情况，决定是否上报，将风险关口前移，提高客户把控能力。

（三）外部搭平台勤走访

一是搭建营销平台，营业部高度重视业务渠道的拓展，通过政府相关部门、工商协会、同业客户经理置换、老客户介绍等平台持续开展客户储备。

二是加强客户走访，营业部依托当地主导产业及存量客户加强客户走访，2015年实现信贷老客户增贷1700万元，老客户介绍新客户2200万元。

案例：**某制衣有限公司是营业部通过走访营销的客户，当时在其他银行有抵押贷款200万，由于流动资金紧张，每年贷款到期的转贷资金都是通过小额贷款担保公司解决，不但融资成本高，而且受贷款规模影响转贷风险大。在走访过程中，营业部及时了解了这一信息，结合我行优势给企业提出了贷款置换方案并得到企业认可。授信后营业部与客户保持良好关系，期间在我行办理代发工资200多户，签发承兑500万，公司账户年结算流量在4000万以上。后续客户又将在农商行的800万在建工程抵押贷款置换至我行申请小企业贷款。

三是开展联动营销。我们十分注重对客户的深度开发和联动营销，把客户的业务需求充分挖掘，实现客户资源利用最大化。案例：如**某公司有1笔3000万资金需要实现体内循环，但遇到循环瓶颈，营业部第一时间掌握信息，帮助设计合理方案，最后通过公司存款、存单质押签发承兑、票据贴现途径合理解决资金循环，企业非常满意，对于我行来讲仅3000万资金联动做了存款3000万、签发承兑3000万、票据贴现3000万，既满足了客户需要，又实现了我行规模、收益最大化，获得了银企双赢。

三、几点体会

（一）员工优势要挖掘

经营需要发挥团队的作用，不能靠单打独斗。营业部是团队，需要充分发挥团队成员的力量，靠集体打拼才能胜出。这就要了解你的员工，挖掘员工的潜能和优势，实现效能最大化。尤其在业务营销中，员工关系多渠道广，要积极发动员工，利用自身优势开展营销，既可以挖掘资源，为团队创造业绩，又可以给员工提供实现自身价值的机会。

（二）换位思考很重要

要坚持以客户为中心的理念，在业务营销时懂得换位思考，要多站在客户角度，帮助客户计算融资成本，然后制定最佳产品组合方案，提高营销成功率，实现银企双赢。

案例：**某服装企业，主营业务为服装出口，一年美元结汇量在300万美元左右，客户在他行有抵押贷款500万。在我行上门营销过程中，要求其配套100万元的存款，客户表示在原授信银行无此要求。为此，我行从客户角度出发，帮其算账，设计为 其美元结汇进行80bp的汇率优惠配套方案，一年能为客户节省24000元，以此抵消我行存款成本后，客户还能节省融资成本14000元。该客户的营销成功，为我行增加500万元小企业贷款，同时带动300万美元的结汇业务，达到银企双赢的效果。

（三）客户维护要做好 1.老客户要维护

客户靠培养，关系靠维护，同样维护一个客户，一是维护新客户的成本比老客户要高；二是我们对老客户比较了解风险相对较小；三是老客户有感性认识，其口碑影响其他客户；四是老客户是资源，可以介绍客户、介绍业务。

2.对客户要有诚意

对客户提出的各种要求要灵活应对，一般情况不轻易明确表态，但可以做到的事情必须努力去做，以彼此影响信任。

案例：某橡胶企业在我行贷款1700万，由于企业部分流动资金出借朋友用于银行转贷，暂时资金周转困难，在我行出现还息逾期，我行及时上门催收，晓以利害。企业在保证后续正常还本付息情况下，对我行提出了“不诉讼、不处置抵押物”的要求。经过权衡分析，我行认为该企业生产经营正常，订单、库存、应收账款看得见，无实质风险，只要企业顺利收回借款就能够解决目前困难，其所提出的相关要求我行亦力所能及，因此表示会积极配合。由于我行的诚意，企业非常感动，后续想方设法筹集资金每月正常还款，再不发生逾期，还介绍了3个新客户，所以诚 信是彼此影响的。目前企业出借款已经收回，困难因素彻底消除，一切正常，并且贷款到期顺利通过重新授信。

（四）客户储备是关键

客户是资源，储备是关键，“手中有粮，心中不慌”，营业部始终把客户储备放在第一位，基本按照5:3:2的客户比例分别在受理调查、上报审查、处理放款环节做好客户储备，目前共有13笔合计2400万经营性贷款业务储备。

（五）做业务要盯、管、跟

作为营业部经理对处理的业务要盯，序时进度要前移，始终把每个月25日当月底；对客户经理要管，时刻了解客户经理手头工作量，及时合理调节；对客户综合营销要跟，要认识到贷款放款后营销才刚刚开始。

第二篇：市分行营业部工人先锋号推荐材料

**市分行**部2011年以来，始终以客户满意为目标，外塑形象，内强管理，以先进集体的要求开展各项工作，现将市分行**部基本情况汇报如下：。

一、完善硬件设施，营造优秀服务环境。

市分行**部建设之初便备受省、市分行领导的关心，前后装修历时4个月，软、硬件配套设施均达到银行业一流标准，大厅内设咨询引导区、现金服务区、低柜服务区、个人理财中心、自助服务区、电子银行体验区、礼品展示区、客户等待区等八个区域。其中占地100平米的个人理财中心内设3个VIP客户室，在提高客户交易舒适度的同时，交易的安全性也大大提高.自助服务区为广大客户提供了更加便捷的存取款、缴费等业务办理渠道，电子银行体验区、礼品展示区、客户等待区等均采用现代化服务，饮水机、伞架等便民设施一应俱全，处处彰显**银行“客户至上，服务至上”的人性化服务理念。

二、加强学习教育，提升员工素质。

市分行**部2011年以来就始终以打造“学习型”营销团队为目标，充分利用业余时间学习业务制度、营销技巧等知识，为优质服务提供坚实的保障。一是利用每日晨会或日终总结的机会及时传达上级行的规章制度，充分肯定当天工作的亮点及业绩，及时整改当天工作中出现的不足之处，确保制度执行不走样；二是结合市分行开展的各类学习活动，鼓励支行全体员工读书修身，不断提高自己的素养；三是设立“支行学习日”，今年以来，市分行**部根据示范网点建设要求，安排每周四为支行学习日，组织支行全体员工开展集中专项学习，一方面为支行员工提供一个交流的平台，有效提升团队凝聚力，另一方面为员工集中学习专业知识、业务技能以及规章制度创造了机会，通过学习，员工精神面貌焕然一新，知识面得到不断扩大，整体素质得到较大提升。

三、升级服务理念，提升服务水平。

市分行**部自今年6月份以来，以创建全国示范网点为契机，梳理内部管理制度，完善考核机制，推行微笑服务，强化服务细节，全面升级服务理念，整体服务水平得到较大提升。一是制定**部管理细则，明确工作职责，做到事事有人管，人人有责任。规范仪容仪表，推行微笑化服务、主动化服务、标准化服务、人性化服务，要求做到“四声服务”，使用“十字用语”，将服务工作落实到每个细节；二是开展“师夷长技以自强”活动，发动支行员工走出去，请进来，要求全体员工利用业余时间到全市其他商业银行网点办理业务，通过办理业务发现成熟商业银行各方面的优点，并结合我行自身情况加以运用，有效提升支行服务水平；三是结合示范网点创建要求，制定完善的考核办法，对营销业绩、服务质量、办理业务量进行了量化考核，极大程度调动支行员工创建示范网点的积极性；四是仔细筛选客户群，定期召开大客户座谈会或者上门拜访，提高客户忠诚度，针对个别高端客户提供“一对一”全程服务，确保支行优质服务普及到每位客户。市分行**部在做好网点内部服务的同时，还积极走出去，深入周边社区及农贸市场开展便民服务，树立**银行亲民、便民的企业形象。

四、强化内部管理，提高风险防范能力

市分行**部自成立以来，在发展业务的同时，不断强化风险管理，提升整体风险防控能力，确保资金安全运营。一是以反洗钱检查活动为契机，强化风险意识，规范操作流程，有效防范新业务风险，不断提高风险管理水平。二是定期开展案件风险自查工作，对案件防控形成常态化，对于市分行内审部门检查中发现的问题将及时整改，杜绝同类事件再次发生。三是切实加强员工安全防范意识教育，落实安全防范责任制，以安全评估为契机，加大安防整改力度，发现问题及时整改，确保资金安全。

综上所述，我部推荐市分行**部为2011年先进集体候选单位。

第三篇：邮储银行市分行营业部解说词

邮储银行**市分行营业部解说词

邮政储蓄银行**市分行营业部位于**市，周边商企众多，毗邻瑶海家具批发市场、汇鑫家具市场、大润发超市、乐家生活购物广场，往来客户川流不息。背靠**市众多高端住宅小区，电力明园小区、紫金城小区、君和皇家花园小区等，有丰富的客户资源。自2010年2月成立之初，**市分行营业部始终秉承邮储银行“服务三农、服务小微、服务社区”零售商业银行战略定位，不断践行“普之城乡、惠之于农”服务理念，紧紧结合**“农业占比较高、劳务输出量大”的地域特性，不断拓宽服务渠道，其个人业务、理财业务、电子业务、信贷业务等金融品种逐步升级，服务质量一步一个新台阶，一年一个里程碑，让客户享受到了更为舒适温馨的优质金融服务。

**市分行营业部 2013年8月23日迁到新办公大楼楼下。**市分行营业部曾获得安徽省分行2012年“优秀示范网点”、**市分行2012年“先进集体”称号、共青团**市委员会2013年“青年文明号”等荣誉称号。在此基础上，新的环境下**市分行营业部更加注重优化服务环境，为顾客提供良好的金融服务，提升社会评价，得到了顾客的一致好评。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、公众教育区、VIP理财区、客户会谈室等多个功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。步入邮储银行**市分行营业部营业大厅，迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感。宽敞整洁的营业大厅、先进完备的服务设施、礼仪规范的服务人员，每一处都彰显着现代化商业银行的经营理念，无不显示出营业部对服务品质的不懈追求。营业厅内触目可及的绿色植物传送着阵阵温馨，轻柔的宣传视频声音在空中流淌着，休闲座椅旁整齐地摆放着各类报纸及小书刊杂志，大厅门口一把把贴心的晴雨伞……这些小细节都给人一种宾至如归的良好感受。

营业部不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度，创造轻松愉快的金融服务环境。为推动自身文明规范服务水平再上新台阶, **市分行营业部以“规范化服务”为载体，由线到面，通过完善设施、强化培训、加强考核、争先评优等一系列手段全力为客户提升服务质量。为了改善服务环境，营业部不断完善软硬件设施，在深入调研分析客户排队根源的基础上，因地制宜地实施了营业网点服务效率提升计划，多措并举，尽最大努力压缩客户等候时间，提升客户满意度。通过设臵快速通道、弹性营业窗口，为贵宾客户或有特殊情况的客户开辟绿色通道。为缓解客户排队现象，营业部进一步对大堂经理的职责进行规范与强化，充分发挥了网点整体资源优势，在网点业务高峰时段，通过合理调配柜面一线人员，增配大堂经理和大堂引导人员，使得大堂服务流程得到进一步优化，大堂服务得到全方位改善。结合客户群体特点，针对年轻客户，大堂经理要告知客户，我们营业大厅WIFI免费覆盖，大堂经理要主动引导他们使用网上银行、手机银行和自助设备办理业务，在客户较多时候，让客户登录无线网络，也可以缓解客户的焦急情绪，而针对一些年老、行动不便的客户，我们开设有专门的爱心窗口，大堂经理引导客户来到爱心窗口，采用全程协助、陪同服务办理业务的方式，对于学生客户群体，我们为他们提供了绿色便捷服务窗口，这样既提高了效率，又方便了客户，从源头上提升了“大堂制胜”水平。

**市分行营业部不断强化员工服务意识，加强规范化服务培训，促进服务质量的持续提升。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，选派优秀员工到优秀网点学习，对员工培训实行档案管理。市分行组织了多次员工规范化服务礼仪培训，并利用每日晨夕会强化训练。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念，树立服务先进典型，充分发挥了员工的主观能动性。众所周知，同质化、模式化的服务难以让客户感到真正的“舒心”。服务的模式是可以被模仿的，服务最本质的东西——深植于心的服务理念和意识却是难以被模仿和超越的。如果说**市分行营业部的服务有什么特别之处，那就是它真正把客户“当回事儿”，它的服务不矫情、不做作，将文明规范服务根植在工作的每一天、每一位客户、每一个细节，将服务真正建立在顾客的心坎上，让人感觉到一切都那么自然、那么和谐，让人感受到一种发自内心的享受。“像到家一样，心里踏实、舒坦，你没想到的他替你想到了，你需要的他替你全做了”。

一流的服务源于一流的管理。**市分行营业部不断建立健全服务质量奖惩制度，制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并要求员工对每项操作能够熟记于心，熟练规范运用，要求做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐与温馨。**市分行营业部通过教育培训和强化管理，提高员工素质，以员工的高素质创造出高质量的服务。此外，结合市分行集中开展的营业网点规范化服务礼仪培训活动，网点全体员工利用“早会”系统学习了服务理念、服务礼仪、服务技巧等方面的知识，并对日常服务行为，如站、立、坐、行等标准姿势进行了实地演练。早上开门，网点负责人总是要带领营业部管理人员及大堂经理在门前站立迎接第一批客户，大堂经理总是第一时间亲切询问：请问您要办理什么业务，并给与协助引导。来到柜台窗口，柜员一定会面带微笑，举手招迎，用亲切的话语了解您的业务需求，做到双手接递单的规范动作，客户离开时面带微笑，望相送，“谢谢”“慢走”的服务用语响在耳畔，留在心中。优质的服务已成为每位员工的自觉行动，它提醒着每一个人时刻保持危机感，注重细节，高效办公，贴心服务，真诚沟通，让所有来到这里的客户都能享受到完美的服务体验。在每天的夕会中，大家坐在会议室一起谈谈今天的业务发展情况，进行经验分析，大家一起畅所欲言发表自己一天的工作情况，并对明日业务发展制定自己的一个小目标。在夕会中，由李文文同志为大家展示标准的整理仪容仪表的规范化动作。

营业部突出差异化服务，让中端高客户感受到我们更好的服务。来支行办理业务的大客户由大堂经理引导到我们的VIP专属区办理业务，并且由专职的理财经理为客户提供专业的资产配臵。营业部设立了VIP专柜和会谈室，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾服务，真正形成为优质客户服务的绿色通道。在节假日与客户生日时，专职客户经理会给客户发祝福信息，每天会对客户进行温馨提示，例如天气提醒、最新的理财资讯等。想客户之所想，及客户之所及，切切实实做好中高端客户的开发与维系工作。

市分行营业部牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，开展个性化、特色化的服务，树立良好社会形象。通客户回访，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。营业部在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行电话、短信拜年。在节假日主动打电话问候和祝贺，让顾客感受到一种亲情的关怀，体现人性化的关心和关爱精神。同时开展微笑服务。微笑服务体现的是一种工作心态，营业部要求大堂经理、窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，竭尽所能的为他们提供帮助，使客户愉悦接受服务。此外，员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的客户出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，在批发市场、商贸城等场所逐户进行拜访、宣传、服务。

市分行营业部注重企业文化建设，积极保护员工权益。在办公室设立文化墙，把员工开展各项活动的照片张贴在墙上，并标明注释，让员工拥有共同的回忆，增强团队凝聚力。为保障员工身心健康，凝聚员工力量，市分行营业部每年都开展户外拓展训练或者郊游活动，使员工身心愉悦的同事，增进了员工之间的感情交流。

市分行营业部积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。落实专人从事客户投诉管理工作，增强联动配合，强化处理时限和责任要求，同时注重投诉处理后续跟踪和评价，举一反三，提高柜面人员服务技巧和客户投诉处理的技巧，提高客户满意度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待，服务管理人员对一些特殊的投诉，积极与客户联系，争取客户的支持和谅解；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改，在下次服务检查中重点检查整改情况，使问题的整改落到实处。

近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，取得显著成效。我行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展。

分行营业部积极践行社会责任，服务社会。随着业务不断发展，邮储银行**市分行始终秉承“进步，与您同步”的理念，积极推进金融产品创新，助力小微企业，支持地方经济发展。为适应市场需求，积极推进产品要素差异化。以标准化产品为基础,在贷款期限、还款方式、贷款额度、利率等多方面实行了差异化管理。同时，在担保方式方面积极创新，大力促进产品体系丰富化。从小微企业客户特点出发，因地制宜地进行了多种形式的区域性产品创新，陆续开办了船舶抵押贷款、烟草户流水小额贷款、“家庭农场主”小额贷款等，有效完善了小微企业贷款产品体系，服务范围进一步扩大。在发展战略规划中明确把小微企业作为重要市场发展目标，将有限的信贷规模始终向小微企业重点倾斜，加大扶持小微企业的贷款力度。目前邮储银行**市分行负责全市市直11所中专学校中职补助金及市直3所高中生补助金代发工作，发放人数近2.4万人，每人每月150元，每逢补助资金发放时，营业部总是会提前加开窗口，不厌繁琐，耐心的为每一名学生细致讲解、提供帮助，此项工作同时获得了政府部门的多次好评。“天下大事，必做于细；天下难事，必成于易”。为客户着想，**市分行营业部处处用心。全年无休和每天近10小时的营业时间，最大限度地为客户提供了便利；高度重视客户关系，随时了解和掌握客户对银行的服务需求并尽最大努力予以满足是该支行的服务宗旨。每逢节日便为客户送去一句温馨的祝福，更拉近了与客户之间的距离；客户写在意见簿上的每一句赞扬、每一条建议，员工都会及时作出反馈；在与客户的直接接触中，也会最大限度的挖掘客户的潜在需求，在客户提出要求之前提供相应的服务，给客户带来“额外的惊喜”；利用休息时间，亲自到企业上门提供代收、清点及运输工作，想尽一切办法、做出最大努力来满足客户的需求……

多年来，邮储银行市分行营业部积极参与社会公益活动，真情回馈社会。始终坚持开展老人关爱慰问活动，通过慰问活动，既发扬了“奉献、友爱”的志愿精神，进一步弘扬了敬老爱老的中华传统美德，也培养了企业员工的关爱意识，形成了良好的企业文化氛围。此外，营业部设臵无障碍通道，为老年人和残障人士提供专人服务，既发扬了“奉献、友爱”的精神，进一步弘扬了中华传统美德，也培养了企业员工的关爱意识，形成了良好的企业文化氛围。

邮储银行市分行营业部积极参与公众教育，保护消费者权益。**作为劳务输出大市，每年春节近500万群众返乡，市分行营业部在春节期间参与市政府组织的“接您回家”活动，活动期间，分行营业部向广大客户和群众散发了此次宣传活动印制的各类资料7000余份，内容涉及银行理财、银行卡知识、个人贷款、防范非法集资及电信诈骗等多个方面的知识，引导公众科学合理使用银行产品和服务，有效提升了消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。此外，分行营业部还积极开展“送金融知识进校园活动”，在市团委和监管部门团委的指导和帮助下，已经在**市技师学院和**市实验中学开展了5场活动，向广大师生宣传金融知识。分行营业部工作人员耐心细致、热情优质的服务，得了广大群众的赞誉和认可，树立了邮储银行良好的社会形象。

未来，**市分行营业部将继续在服务工作上求深、求新、求实，严格要求，积极进取，注重细节，追求卓越，以客户为中心，全心全意为客户着想，让邮储银行**市分行的优质服务走进了更多消费者的心里！营业部员工们将以饱满的热情、昂扬的斗志继续书写辉煌的明天……

第四篇：XX市分行人力资源部2011年总结

XX市分行人力资源部2011年

工作总结

今年以来，我部门严格按照区分行人力资源部及市分行党委的部署，在推进人事制度改革、完善竞争激励机制、提高员工队伍素质等方面开展了一系列工作，经过认真梳理，现将工作中取得的成绩、存在的不足汇报如下：

一、做好服务支撑，扎实部门基础工作

截止2011年10月，我行从业人员共计264人，其中合同用工194人，劳务用工70人，占比27%；女职工210人，占比80%；大专以上学历人员占比95%，金融持证人员194人，持证率73%。

实时掌握全行从业人员的基本状况、岗位配置、专业资质持有等情况，是我部门的一项基本职责，也是不断修缮人事制度、合理调配人员岗位的基础。1、2011年，我部门及时准确缴纳全行员工各类社会保险，确保从业人员社会保险参保率100%；逐月建立员工的各类社会保险及工资台帐，于本年7月按有关规定调整了2011年社会保险缴费基数，核算了全行从业人员基本养老、基本医疗、失业保险等三项社保缴费金额；截至2011年10月，共计办理了两名内退人员的相关手续，并按月核算退休人员统筹外费用；实时沟通劳务派遣公司，做好劳务用工增减变动所涉及的相关手续。

2、每月认真梳理人员状况，及时更新编制从业人员花名册，逐步完善并实时校正包括员工履历、通讯、家庭住址等详细信息；定期维护人力资源系统，同步机构、岗位、人员信息数据，按时向区分行上报薪酬、劳动用工月报，培训、人事季报。

3、本年8月人力资源二期系统上线后，我部按区分行有关通知，逐项统计补录从业人员2011年全年各类福利、薪资明细项目及市分行人工成本支出其他明细项目，并完成了二期人力资源系统报表的上报工作；按月足额核发员工各项薪资、绩效、加班工资、福利等人工成本费用，及时与区分行、市分行相关部门做好各类社保对账工作，并按要求归档数据。

4、配合各部门、各生产条线组织好培训、党务、纪检等工作；合规做好人事调配、薪资发放解释及区分行、市分行布置的其他临时性工作。做好服务支撑，为市分行的发展提供人事保障。

二、优化配置，着力人事管理

2011年，我部门遵循市分行业务发展需要，持续有效发挥人力资源服务支撑作用。

1、为进一步强化支行依法合规经营意识，加强支行行长风险管控能力，举办支行行长风险管控能力培训班，提高了支行行长的政策水平及综合素质；为完善人才选拔机制，打造高素质的经营管理队伍，对部分支行行长、一级支行行长助理及客户经理、理财经理、大堂经理等岗位，以“公开、公平、择优”的原则在全行范围内展开公开竞聘，遴选优秀人才，优化岗位配置。通过公开竞聘，11名人员脱颖而出，竞聘上了相应岗位。

2、贯彻落实区分行《关于XX银行XX分行一级支行定员的指导意见》（宁邮银发„2011‟142号）的文件要求，梳理岗位状况，兼顾人员实际，稳健落实支行定员工作；对调整岗位的支行行长，按规定上报银监局，积极筹备申请高管任职资格审核的相关材料，对已批复同意上岗的支行行长，及时发文公示，宣布上岗，同时做好薪酬调整等后续工作。

3、根据区分行《关于XX市分行2011年信贷人员评级的批复》，做好信贷员级别调整的相关工作；按照区分行的工作安排，持续做好员工排查、谈话工作，摸底员工思想，监督员工行为，提高了人事管理水平，提升了员工风险意识。

以上举措优化了人力资源配置，规范了支行干部任用，奠定了“营销体系建设年”的人事岗位基础。

三、完善机制，发挥绩效杠杆作用

为规范和完善我行劳资管理，充分发挥绩效工资的杠杆作用，我部积极探索激励和约束相结合的机制，从而调动全体员工的工作积极性。

1、今年以来，我部门根据区分行的相关绩效办法，依据现有资源配置情况，制定《XX银行XX市分行支行绩效管理实施办法(试行）》，以收入、利润为导向，综合考虑支行的规模、劳动生产率等因素，对各级支行实行分类管理，通过考核期内该支行的收入增幅、收入规模、利润完成情况等指标综合考核支行管理岗绩效；

2、为推进理财经理队伍建设，根据《中国邮政储蓄银行XX市分行理财经理绩效考核办法》（银邮银发„2011‟115号）文件，我部门调整了支行营销岗位的绩效，并对取得二级以上理财资格证书的人员进行通报表扬，给予现金奖励，同时，以此为契机，树立理财、营销岗位模范，激励员工精熟业务、提高服务，努力成为本支行的行家里手，极大的调动了营销人员的工作积极性和学习主动性；

3、为充实支行操作类岗位的绩效考评管理内容，提升精细化管理水平，我部制定了《XX银行XX市分行柜员星级绩效考评办法（暂行）》，采取定量和定性相结合、日常考核和柜员业绩相结合、专业资质与业务技能相结合的方式，严谨测算，实时沟通，对临柜人员（包括个人业务柜员和公司业务柜员）进行了星级柜员模拟测评，共评选出了46名一星级柜员，5名二星级柜员。激发了临柜人员的学习主动性，提高了员工的综合素质，体现了“创先争优助发展，以人为本促和谐”的思想，逐渐形成了“争星上级，争先创优”的良好氛围。

四、结合实际，做好员工培训工作

为进一步提高全行员工业务、技能水平，更好地支撑市分行第二个“三年规划”发展战略实施，树立人才是第一资源的理念，我部门持续加强员工培训工作。

1、落实年初制定的《2011年XX银行XX市分行培训计划》内容，强化公司业务、信贷业务人员的岗前培训；定期协助各专业部门举办各类业务培训班，分批次对相关岗位人员进行培训；根据业务发展需要，我部门采取内训和外请相结合的方式，陆续举办了礼仪、服务、风险、营销以及“狼性团队”等方面的培训班，分批次对相关岗位的员工进行了培训，规范了支行员工的礼仪、服务，培养了员工的团队协作精神，提升了员工的风险意识，为树立前台优质“窗口”形象做出支撑贡献。

2、本年7月中旬，为使柜员培训理论联系业务实际，强化临柜人员的业务能力和操作技能，根据XX市分行《关于开展“强技能，展风采”岗位大练兵活动的通知》（银邮银发„2011‟28号）的文件要求，我部门认真筹备落实，举办支行柜员岗位技能竞赛，竞赛内容细分点钞、翻打传票、汉字录入和机试理论四个部分，活动平台应用我部门自主编制的考试系统，实现了自动核分、随机出卷等机试功能，保障了本次比赛在科学、公正的环境中进行，得到了区分行领导的好评。

五、突出重点，党务纪检一手抓

2011年，在市分行党委的领导下，我部门做好党务、纪检监察工作。

1、在党务工作中，为贯彻落实区分行《关于印发XX银行XX分行2011年民主评议行风工作实施方案的通知》（宁邮银党字„2011‟33号），做好我行2011民主评议行风工作，我部门结合实际，制定了《XX银行XX市分行2011民主评议行风工作实施方案》（银邮银发„2011‟94号）,将XX市分行及所辖各支行纳入服务窗口单位参加行风评议，把加强行风建设列入重要日程，与业务工作同部署、同检查、同考核，促进了全行作风和行风建设；

今年10月，我部门根据区分行有关文件，围绕第四季度工作重点，制定了《中国邮政储蓄银行XX分行深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，并筹备组织动员大会，要求支行以用户满意为标准，窗口服务为重点，促进了支行窗口服务水平的提升，推动了XX银行XX市分行“为民服务创先争优”活动有序开展，同时，实时跟进支行活动的开展情况，收集汇总活动材料，保障了“为民服务创先争优”取得实效；

2、在纪检工作中，为深入推进治理商业贿赂工作，维护公平竞争的金融市场秩序，制定《XX银行XX市分行开展商业贿赂专项治理工作的实施方案》（银邮银党字„2011‟12号），切实加强了对治理商业贿赂工作的组织领导；为了进一步增强金融从业人员风险防范意识，提高金融案件防范能力，制定《XX银行XX市分行支行高管人员防范合规风险履职监察实施方案》，积极组织辖内支行高管人员开展防范风险、合规履职自查工作，并配合总行进行了相关检查，进一步增强了支行高管做好防范风险、合规履职工作的自觉性和主动性。为做好2011年XX市分行党委理论中心组学习工作，制定《关于XX银行XX市分行2011年理论中心组学习计划》（银邮银党字„2011‟7号），进一步明确了各支部中心组理论学习的任务，提高了学习质量、增强了学习效果。

以上工作认真贯彻落实了区分行的安排部署，加强了党务、纪检监察工作力度，做到工作上常抓不懈，思想上警钟长鸣，有效地推进了市分行的惩防体系建设。

回顾一年的工作，取得了一定的成绩，但也存着不足，主要表现在：

一是约束激励机制不够健全，需要联系支行实际，结合岗位贡献，合理完善不同层次的绩效考核办法。

二是需要大力加强员工岗位知识、技能和综合素质的培训，加大内部人才的开发力度； 三是工作质量仍有待进一步提高。一年来，虽然在人事、薪酬、党务、纪检、工会等环节做了大量的工作，但一些细节处理不够成熟，与市分行党委的要求还存在一定的差距。

这些不足我部门将在今后的工作中引起足够重视，努力取得广大员工的认可，做好市分行的服务支撑工作。

今后的工作重点：

一是继续发挥人力资源支撑作用，履行部门基本职能。实时掌握我行的结构布局、岗位配置、工作管理等情况，科学合理调配人员岗位，严格按照区分行的工作部署及市分行的工作安排，盘活人力资源系统；完善员工职业发展晋升通道，建立升迁制度，做好员工职业生涯规划，培养员工的主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力；加强劳动用工管理，做好人力资源的总体规划和统筹配置，为推进市分行稳健发展提供坚强的人力资源保证。

二是要建立及时有效的绩效考核制度机制。并参考同业先进的绩效考核办法，不断健全我行激励约束机制，实现绩效评价体系的完善与正常运行，从而提高绩效考核的权威性和有效性。进一步细化各业务经营条线激励机制，突出不同岗位之间的责任与贡献，促进有序向上的发展，从而合理拉开薪酬差距，努力实现真正的内部公平。

三是要结合实际，继续加强员工岗位知识、业务技能、专业资质等方面的培训。采取多元化的理论培训、岗位练兵和技能竞赛活动，融通金融业务知识，强化员工岗位技能，提高从业人员整体素质。并逐步创新思路、探索方法，扩大培训面积，增强培训效果，为企业跨越式发展做好培训支撑。

四是要继续做好党务、纪检工作。要加强党风廉政建设工作，坚持“三重一大”，要求党员起好模范带头作用，倡导“爱岗敬业，爱行如家”的积极思想，不断增强党组织的凝聚力、创造力、和战斗力；要切实抓好纪检监察工作，从源头上防范腐败的滋生，打造我行良好的合规企业文化氛围，为银行发展保驾护航。

2011年，我部在履行工作职责、完善内部管理、落实员工培训，抓好党政纪检等方面上做了工作，取得了一定成绩，也存在着不足。在今后工作中，我们将主动加强研究和探索，以与时俱进的时代精神，全面推进人事工作的开展，积极为我行业务经营的发展提供有效的组织人事保证。

人力资源部 二〇一一年十一月二日

第五篇：在市分行行长会上的发言

在市分行行长会上的发言

回顾xx年的工作，总结起来三句话，概括为：有收获也有体会，有喜悦也有忧虑，有经验也有教训。具体是：

其收获：一是贷款规模稳步增长，年末贷款余额达到xx个亿，净增xx个亿，增幅42%。二是负债结构持续优化，年末存款总额xx个亿，占负债的89%，低成本资金支撑着支行的业务经营。三是资产质量得以巩固，不良贷款实现保持为“零”的目标。四是经营效益显著提高，年末实现帐面利润xx万元，考核利润x万元，人均创利xx万元，同比翻了一番，中间业务收入x万元，人均xx万元。五是服务手段不断完善，新业务开办有突破，率先成功开办xx笔银行承兑汇票业务，同时网银业务、国际业务、银行卡业务都有不同程度的起步推进。六是各项建设常抓不懈，保牌升位。七是社会影响日益扩大，随着业务领域的拓展，支持项目的增多，支行在当地金融业和社会上的影响更大、份量更足。

其体会：一是分行党委的坚强领导和正确决策是我们收获成功的前提；二是全行员工解放思想、科学发展是打开工作局面的动力；三是强化执行、强化管理、强化落实、强化考核是实现工作目标的保障。

其喜悦：经营绩效考核在全市处于中间位置，从去年xx位提升前进了10位，迈了坚实的一步，成绩来之不易。

其经验：有效运用好“两情管理”，一是浓情管理，多为职工送温暖、解忧患；二是绝情管理，对不履职尽责的人和事，严格逗硬考核，充分利用月绩效和违规积分管理。

其忧虑：一是同业竞争激烈；二是经营规模较小；三是潜在风险加重。

其教训：在维系老客户服务中还有待深入深化和提高。

xx年的工作，纵向比成绩喜人，横向比态势压人，支行将以分支行行长会为契机，顺势而动、借势而为、乘势而上，赶上兄弟行发展的步伐。xx年工作有3点打算：一是将目标具体化。贷款新增xx亿元以上、存款日均增加xx万元、不良贷款继续保持为“零”、中间业务人均xx元以上、新业务全面完成任务、利润x万元以上、各项建设保牌升位。二是将工作责任化。全行上下树立“一日不为，三日不安”的责任意识，发展是责任，防控更是责任。三是将任务时限化。各项工作将分解细化到时间表上，限时往前赶，确保目标的实现，督促支行工作再上台阶。