浅析酒店客房员工服务质量的重要性[共5篇]

第一篇：浅析酒店客房员工服务质量的重要性

浅析酒店客房员工服务质量的重要性

摘要：“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于酒店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量。酒店是以建筑物为凭借，通过给客人

提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响酒店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对酒店客房服务质量管理概述、酒店客房员工服务质量现状、酒店客房员工服务存在问题、如何提高客房员工服务质量、酒店客房员工服务质量的重要性等问题。从多方面对此进行探讨和分析，并提出了自己的观点和期望。

关键词：员工、酒店、客房、质量管理、客房服务质量管理

21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店企业之间的竞争实际上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。通过对客房服务质量管理的研究，提高客房服务水平，可以提高顾客的满意度，给酒店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。

一、酒店客房服务质量管理概述：

酒店服务质量是指以其所拥有的设施设备、服务用品、实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据客房服务质量的定义，酒店所提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指酒店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到实现。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。

因此，酒店客房服务质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。服务质量管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务质量管理直接影响着客房的经济绩效，维系着酒店的生命。

二、酒店客房员工服务质量现状:

（一）近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：

1、借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

2、市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.三、酒店客房员工服务存在问题

服务质量是衡量（所获得的）服务产品是否消费者的期望（预期）的标准。对客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果。下面是对酒店客房员工服务存在问题的管理的分析。

（一）员工质量意识不到位

1、员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中多客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需求和意识紧密联系的内心体验，情感多顾客心理和行为影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情，殷勤好客，让客人有“宾至如归”的感觉。

在很多酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走到遇到客人，有些服务员只是很平淡地说句“您好”就匆匆离开了，语气平淡，没有热情；在清理客房时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐烦，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，几时微笑也会显得很勉强，不真诚。

2、员工服务质量意识不强

员工的质量意识是酒店搞好全面质量管理，做好优质服务的基础。服务质量是一个整体，它是由具体的不同的内容的服务过程所组成。就整体而言，酒店服务质量的某一部分不合格，可能会产生宾客对整个服务质量的否定，这是由宾客对服务质量的整体观念所决定的。酒店业界经常提到的“100-1=0”和“100-1〈0”的公式都是在强调酒店服务整体性质量与综合性质量的重要性。它说明处于服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格，做到100%，只要失误1%，质量分就是零甚至少于零。

3、基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是酒店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。一个成功的酒店必须有一支高素质的一个队伍，没有高素质的一个就不会有高标准的服务。酒店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热情服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。只有具备相应的综合能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。

员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。很多酒店客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不含与外国人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时，员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得客房服务员不尊重自己。客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的的服务技巧。如遇到醉酒客人时，员工想要帮助客人，但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧，反而使酒醉客人情绪激动，发怒失态，出现酒醉失控。

4、服务质量管理过于机械

在酒店，员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质基础。在很多酒店中，员工的关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。但是，客房部管理人员对员工却没有足够的重视，他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力，只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。

部门里，基层员工没有发言权，只能被动地接受命令，而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激励手段，绝大多数是惩罚，一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间。基层员工一直处于这样的消极工作状态，给客房部服务质量管理加大了难度。

5、服务程序操作不规范

客房服务程序的制定为客房员工的劳动提出了具体要求，也为提高客房服务质量提供了客观标准。服务过程的程序化是指员工按照规定的合理的次序进行进行服务的过程。

很多酒店的服务标准与服务程序非常全面、细致，但是员工在进行客房服务时却没有执行客房服务程序。例如客房清洁程序“House Keeping ABC”，管理人员会给新进员工培训这套清洁程序，却是以师傅带徒弟的方式，让老员工教导新员工，没有系统的培训。由于这套程序清洁房间需要花费的时间太长，老员工不愿按照程序执行，导致新进员工没有学习到按这套程序做房，甚至还会学习到老员工的坏习惯，在独立后执行不规范的操作。

6、部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在很多酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。例如，客房主管查房发现502房的灯出了故障，于是通知工程部门维修，但是上午维修部却一直都没有来，到了下午工程部才来维修，此时前台已经把房卖了出去，而且客人也已经入住了。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

另外，沟通不顺畅的问题在客房与前台方面体现的尤为突出。例如前台向客房催房现象经常发生，而当时客房方面有其他的可卖房。也时常出现客人已经抵店，而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后，客房员工没有尽快向前台报告房态，影响前台卖房。对于预退的客人续住，前台有时也没有及时告知，导致客房员工没有及时进房打扫，甚至引起客人投诉。

四、如何提高客房员工服务质量

（一）开展零缺陷质量管理

1、建立服务质量管理小组，保证“零缺陷”管理开展。吸收包括部门经理、服务一线员工等加入此部门。

2、建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题出现。

3、制定奖惩考核细则，建立表彰制度。对可以达到要求的部门或个人给与奖励，增强员工第一次就把事情作对、每次做对的信心和责任感。

4、确定客房零缺陷管理的目标。为客房质量管理制定目标，使得管理工作有的放矢，还要在实施过程中，采用各种形式将各部门的进展及时公布，给员工增添信心。

5、制定应急预案措施，发现问题及时纠正，以最短的时间、最少的资源解决问题，确保酒店利益。建立可以分析缺陷和进行简单因果关系分析的系统防止再次出现缺陷。

由上而下的实行“零缺陷管理”，表明了管理层的决心，动员和组织全体员工积极的加入，并以此向员工表明管理层的期望，从而达到提高服务质量、增强酒店竞争力的目的。

（二）加强部门协作

由于客房部与其他部门沟通不善会间接影响客房服务质量管理，所以管理人员要针对这一现象对其进行改进。要做好协调工作，就要培养客房部与其他部门员工之间的互谅互让精神，让客房部员工多了解其他部门的工作，在工作中多理解对方，多支持对方，让员工明白客房部与其他部门之间是合作精神而非竞争精神。

管理人员可以将各部门员工进行人员的交叉培训，增进相互了解，同时扩大员工的业务知识，提高协作配合的自觉性和责任感。如工程部对客房员工进行维修保养方面的专门，使他们能够正确使用有关设施设备，并能对设施设备进行简单的保养和维修；客房部要为维修人员进入客房维修提供一切方便，并对维修质量进行检查验收。

（三）重视客房部员工科学管理

员工是客房服务质量的实施者与提供者，也是饭店的信息监听哨，作为一线员工他们最清楚顾客的好恶，反映顾客的诉求，为决策人员提供产品和服务信息，这样可以更好落实客房服务个性化，为客人提供周到、热诚的服务。所以，基层员工不可忽视，饭店管理人员要重视他们，不仅仅是物质上的奖励，在精神上更要尊重。如何让员工感受到酒店的关爱，让员工尽心尽力的为酒店工作，可以这样做：

1、尊重员工。管理人员在与员工交往时要注意自己的言行，表现出自己亲切的尊重态度，体现出对员工的尊重。

2、关心员工遇到的问题并帮助解决。

3、关心员工思想状况。领导关心员工的思想状况，调节员工的思想情绪，使员工保持良好的精神状态，这有助于创造出一种和谐的关系，激发员工的积极性、主动性和创造性。

4、给与员工决策的权利并显示出愿意采取相应措施。下放一定的权利并给与支持会让员工更加主动、积极为客人服务。授权有利于增强员工的成就感和自豪感，只有满意的员工才有满意的顾客。

（四）完善客房服务质量激励制度

对客房员工实行有效的激励，会促使员工人人参加客房服务质量管理，促进客房服务质量管理的改进。客房管理人员可以对员工实行动态管理，根据综合考核结果确定员工的薪资分配，由于考核结果的差异将导致员工收入差异，这样会对员工形成强效激励，员工将因此更加注意他的服务表现，注重他和顾客间的情感交流，从而有助于饭店服务质量的稳定和提高。

在管理过程中，客房管理人员还可以开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

第二篇：浅谈如何提高酒店客房服务质量

天津农学院

《客房服务与管理》

课程论文

论文题目：学姓学专班成2014年1月

浅析如何提高酒店客房服务质量

——以水晶宫饭店为例

李雪

（天津农学院 人文院 11酒店1班）

摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。关键词：客房服务问题经济效益竞争力

1.客房服务的内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用

酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志

酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。

3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析

由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。3.1 员工质量意识不到位

3.1.1员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质[4]。员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。天津水晶宫客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。

3.2人力资源管理不到位

在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列 的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量

提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。3.3 部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在天津水晶宫酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

4.处理客房部存在问题的解决方案

4.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4.1.1要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

4.1.2要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

4,1,3要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

4.2 加强客房部人力资源的管理

首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 对下授权，接受投诉和建议

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。5.结束语

酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用。

参考文献:

[1]费寅.前厅客房服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，2008：45-47

[2] 刘景绮.现代饭店服务质量管理[J].经营管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进[J].南通运职业学院学报,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，2006：103-107

[5] 段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其对策[J].现代经济信息，2008（4）:56-58

论文评分标准

第三篇：服务质量的重要性

对单位今年改革、整顿、学习后的一点感悟

（市质检所建轻室

兰小波）

质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。因此质检工作是经济社会发展的基础性、保障性工作，也是服务性工作。在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的问题。通过今年的单位的整顿改革和安排的学习，自己在思想和技术水平上得到了很大的提高，对质检工作也有了一些自己感悟。对此我有以下的的一点看法。客户服务质量提升的必要性

在检验市场竞争日益激烈的形势下，质检机构要立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和手段，对资源进行有效整合，其中，客户服务管理尤为重要。这里所说的客户服务并不是简单的客户信息收集整理，也不等同于餐饮、物流等服务行业的客服服务，质检工作的服务应该是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

（一）客户服务是核心竞争力的重要组成部分

在当今市场竞争中，形成竞争优势和核心竞争力的已不再是单一的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而更重要的是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要素。这类资

源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。提升客户服务质量，积累客户资源，对质检机构的事业发展具有重要的意义。

（二）提升客户服务质量，积累客户资源是提高经济效益的重要途径

据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。因此在不提高运营成本的前提下，提升服务质量，从而提升客户的忠诚度，提高单位的经济效益。

（三）客户需求是促进质检事业发展的动力

只有对客户需求信息进行跟踪管理，抓住客户的行业动向，顺应客户的发展需求，质检机构的事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。

质检所客户服务现状

我们质监所实行的是抽检分离模式，因此客户服务的意识也日益显现，客户服务工作需要走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制，我们目前还没有形成完整的客户服务体系，客户资源的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面：

（一）对客户服务质量的重视程度有待加强

我们单位目前的业务发展主要是依赖指令性任务的扩张来实现经济效益的增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于类似给客户提供质量改革方案、标准信息咨询、产品市场公证等这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视。

（二）客户服务的重点有待调整

我们单位业务发展对指令性任务的依赖，决定了我们客户服务的重点过于倾斜。以时效性为例，类似工商抽检、专项检验的要求是“军令如山”，而企业客户的委托报告常常被拖延，检验不合格后也几乎没有提供技术帮助和支持。近几年来，由于国外检验机构ITS、SGS、BV等进入中国市场，他们实力雄厚，以市场为导向，打破了质监所技术垄断局面，质检机构指望指令性任务量保持持续快速增长已不太现实。

（三）客户服务的模式有待更新

从工作流程上看，质检机构目前的客户服务工作只属于工作流程的后序部分，而在抽样、业务接待、市场开拓这些重点环节，获取、保持、扩增客户资源的工作还比较薄弱。同时，质检机构与企业客户关系的维系大多还停留在委托检验协议合同上，只签合同缺少实际意义的服务。

对客户资源管理工作的建议

根据以上所述。为了提高质检机构管理水平，我认为，质检机构的客户服务工作可以从以下几个方面入手：

（一）提升服务意识，确立“以客户为中心”理念

如今，质检机构的角色对于客户而言，应该从带有行政目的检验报告的提供者，向技术支持伙伴、利益共同体转变。只有在每个工作环节与细节设身处地的急客户所急，想客户所想，才能真正提高客户满意度与忠诚度。以轻工抽样为例，按照轻工产品规定，大多轻工产品的抽样量和抽样基数和批次挂钩，从而增大抽样量，造成企业成本增加。我们应该针对不同企业的生产情况，在保证检验工作的前提下，制定符合工作的抽样规范。

（二）全面采集客户信息，建立客户信息档案

建立客户信息档案，对客户进行分类管理，是客户服务的重要组成部分，它为业务开展提供有针对性的原始数据。客户档案除开必要的基础信息，应该还要有：1.质量记录。包括企业产品历次检验合格与否、存在的问题及解决方案等信息；2.服务记录。包括企业对检验报告、技术服务等方面的需求信息，对检验报告质量或服务不满的投诉信息，质检机构给予服务的次数和处理结果等记录。以轻工产品设备仪器为例，大部分企业检验设备先进完善，我们应该建立起企业设备档案，了解企业的检验情况，从而有效防止由于本所仪器老化造成的实验误差，也能联手有实力的企业，借用他们的仪器和技术为中小企业提供更优质的检验服务和技术指导。提高整个行业的质量水平，形成良好的质量坏境和技术交流环境。从而进一步扩大本所的客户资源，提升本所形象和效益。

（三）以大客户为重点，建立客户激励体系

有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务也将使成本越来越高。为了减少盲目的成本投入，有必要对客户和市场进行分析，将投入主要集中到可以创造更多利润的客户和市场那里。首先，确认企业大客户。其次，站在客户立场上，为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力，并将这种合作关系发展成为持续的“双赢”关系。对大客户的检验业务实行优先、优惠、优质服务等。

以上是通过学习结核单位的实际提出的一些浅见，有不当和不足之处，希望各位领导批评指导。

兰小波 2010-8-11

第四篇：酒店客房的重要性

酒店客房的重要性

一、客房部的地位

客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，宾客对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受，客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

(一)客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础

向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。

按客房和餐厅的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70％～80％；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。

(二)改善酒店客房环境的重要性

选择舒适的香型可以提升客人舒适度及满意度，并通过格林爱设备精油挥发有效的改善酒店空间环境，促进入住酒店客人的身心健康。从而使入住酒店客人潜意识对香味产生记忆，并习惯闻到此香味想起此酒店的经历，当然香型的选择是诠释自身酒店品牌风格，形象，文化起到了画龙点睛的作用。

(三)客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率

宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。

所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。

(四)客房部是酒吉降低物资消耗、节约成本的重要部门

客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。

(五)客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源

酒店的经济收入主要来源于客房收入、饮食收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

(六)客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

第五篇：酒店客房员工辞职报告范文

酒店客房员工辞职报告范文

酒店客房员工的工作在当今社会发展中越来越不好做了，更多人选择辞职。那么酒店客房员工离职报告应该怎么写呢?以下是东星资源网小编精心收集整理的酒店客房员工辞职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔！

酒店客房员工辞职报告一

尊敬的领导：

您好！

首先，非常感谢您这_年来对我的信任和关照。对于我的辞职深感抱歉。

这段时间，我认真回顾了这半年来的工作情况，觉得来酒店工作是我的幸运，一直以来我也非常珍惜这份工作，这半年多来老板对我的关心和教导让我感激不尽。在宾馆工作的半年多时间中，我学到很多东西，无论是交际方面还是做人方面都有了很大的改善，感谢老板对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激这份工作给予了我很好的锻炼机会，但同时，我发觉自己从事这份工作心有余而力不足，长时间的工作让我有点吃不消。故我决定辞职，请您支持。

请您谅解我做出的决定，也希望您能够理解我的辞职。我将做到年底结束后离开酒店，以便完成工作交接。我很遗憾不能为宾馆辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿宾馆的业绩一路飙升！领导及各位同事工作顺利！

此致

敬礼！

酒店客房员工辞职报告二

尊敬的酒店领导：

你好！

非常感谢酒店领导给予我在这里工作的机会以及在这两年多时间里给我的帮助和关怀！因三月底需返校进行为期一年的____培训，今天我在这里提出正式辞职申请。

来到____已两载有余，正是在这里我步入了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和谐的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切微妙的变化着，工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。

记得有人曾这么说过，工作上如果两年没有起色就该往自己身上找原因了。或许这真是对的，当然我也只能这么或许着，由此我开始了思考，认真的思考。然而我的每一次思考，都会让上帝发笑，且这笑里带着的一丝苦涩不禁让自己害怕，每次思考的结果连自己都感到惊讶——或许腹中所学真的太少，或许自己并不适合这里，并不适合这个工作环境。还记得11年来的时候一大群，而今屈指，寥寥无几，或许走有走的原因，留有留的理由，细想我的原由，还真不知道是什么：或许这个地方是我第一次由学校踏入社会的纽带；或许这个地方曾经让我细细品味过酸甜苦辣；或许这个地方有那么多帮助过我的同事，关心过我的领导；或许这个地方给我留下过很多夹杂琐碎烦恼的美好；或许这个地方只是我人生旅途的一个小小站台......人总是要面对现实的，曾经一连串的问号：自己的兴趣是什么，自己喜欢什么，自己适合做什么。如今已打破这一连串让人彷徨的问号，是到该做点什么的时候了，家人给我争取的机会是该好好珍惜了，故而确定了辞职的念头，若执着于根本，或为原因者四：

1.有言道，父母在，不远游，期或近之，此为其一也；

2.近三载，困守一岗，虽智不逮，未能尽善，然疲乏之心满矣，窃或离之，亦不可得，然境不合，登大雅难也，余生亦不想混迹于碌碌无为中矣，此为其二；

3.不敢言辞劳苦，但凡琐碎之事，东奔西顾，未曾少安，绩或无表。然至而立不久矣，其岗虽无忧于温饱，然念及日后，禄俸单薄，又何希冀于家之担当，是为其三；

4.混迹现世三载，沌淆求生，然觉腹墨甚少，无从大展，顾需返校求知，此为其四，也为首要矣。

或许只有重新跑入社会去遭遇挫折，在不断打拼中去寻找属于自己的定位，才是我人生的下一步选择。从小到大一直过得很顺心，这曾让我骄傲，如今却让自己闷愤不已，如再不破釜，或将沦入另一无法自拔，也许人真的要学会慢慢长大。

能为酒店效力的日子不多了，我会站好自己最后一班岗，做好本职工作，尽全力让班组员工平稳、顺利过渡，不至于让酒店工作环节受到影响。

在____的这段时间里，受益实多，在此无以复言，唯多作感谢，徒表我心！愿华天兴旺发达，终开天下！

此致

敬礼！

酒店客房员工辞职报告三

尊敬的领导：

您好！

随着时间的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才干也得到充分的施展。这时的您已成为我们酒店的总经理。您在上任之后，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与嘉奖、分配措施，力争让酒店的经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。更让人钦佩的是，在今年的非典时代，同行中大多数都以停业减薪的方法来回避这场灾害时，您却以审时度势的眼光，作出在做好预防工作的同时持续经营的决定，酒店也因此没有为客源的减少而受到大的丧失，职工的正常收入与福利也未受到任何的影响。可能这一切的一切在您眼里看来也许只是为员工办了一点实事而已，可在我们眼里，在我们心里都认为这才是一件大事，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的老总！

因为我是酒店里年纪最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感到。这是一种以前在集体里未曾有过的感到，很温馨，很骄傲，而且它一直陪伴着我，直到我离开……但这种感到不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。

而我，作为这个集体的一份子，更加感到到您对员工的关心与培养。您确定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可疏忽的环节之一；对于酒店里为数不多的年轻人来说，要想在酒店里得到长足的发展，就必须得到管理的岗位上去锤炼不可。恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，盼望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的措施，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个“第一”次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种鼓励，一种鞭策，一种锤炼，对我而言，这正是您对我工作的一种确定，给我的一种鼓舞。在这里，我非常感谢您给我的这次机会，也想借此在这里向您说一声：“谢谢”！

也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您说一声“谢谢您”！万水千山多变换，人生犹如戏一场。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走过很多的路才干达到必定高度，取得一些成绩，得到众人的认可，成为主演。

人往高处走，这句千古不变的名言似乎在什么时候都非常实用，但是对于我来说，讲这句话时，声音是哽咽的，因为我马上就要离开我工作了三年多的酒店，离开与我并肩工作了三年多时间的同事和关心我的领导们。当我做出这个决定的时候，心中的波涛久久不能平息。而在我把这个决定告诉您的时候，您又是那样的通情达理，不仅语重心长地替我衡量利弊，分析情况，提示我要做好家人的说明工作，而且又在办理手续方面给予我各种方便和必定的补偿，我真的不知该说什么才好。

在这里，我衷心的祝贺您扮演的角色可以得到更多人的认可，祝贺您的事业能够得到不断的进步，祝贺酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真挚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺，做主演中的主演。

此致

敬礼！