酒店客房服务质量导向的客史档案构建

第一篇：酒店客房服务质量导向的客史档案构建

酒店客房服务质量导向的客史档案构建

唐诗

（四川大学 历史文化学院 1041064139）

摘要：准确掌握顾客的住店需求，培养酒店的忠诚消费群体，全面提高酒店服务质量，客史档案的重要性日益凸显。只有当酒店客史档案准确，客史档案系统完善，才能为客人提供超前和优质的服务。本文结合酒店客房部门的客史档案现状及存在的问题，从提升客房服务质量的角度探讨了酒店客房部对客史档案进行有效收集，整理和运用。

关键词：酒店 服务质量 客史档案

引言：始于美国次贷危机的全球金融危机，对中国饭店市场带来威胁。许多高星级酒店纷纷打起了降价促销的大旗，但无论是高星级酒店还是经济型酒店，其高昂的建造成本和财务成本注定了酒店调低价格的余地是非常小的。美国营销学家史蒂文·霍华德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已经形成高水准服务的行业中，市场份额领先者将是那些已与客户建立卓越对话的组织。可见，除了价格策略外，还可以通过建设和充分运用完整，科学而具体的客史档案来寻求行业的稳定和发展。

一． 酒店客房部门提升服务质量的意义

客房部作为酒店的支柱部门，其对客服务质量水平决定了酒店整体的服务水平。因此，重视客房部的对客服务，是把握好住店客人满意程度的重要环节。

（一）赢得口碑效应

当把酒店最核心的部门，客房部的对客服务质量改善后，获得满意的住店体验的顾客通常愿意做酒店免费的广告资源，积极向他人进行推荐。有研究显示，一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告诉他周边的3~5 人，倘若这3~5 人也有一人前往消费并且感到满意，他便会向另外的3~5 人传播，使酒店获得更多的利润。与此同时，酒店的知名度和美誉度也会得到迅速提高

（二）激发员工工作积极性

酒店高品质的对客服务水平反映在顾客对酒店的高度评价上，由此他们会对在酒店遇到的员工产生认可的情感态度。对于酒店客房服务员，他们长期以简单重复的劳动力自拟，当受到客人的尊重和认可对待后，就能重新审视自身的工作内容，以不让客人失望为心理目标，自主地做出更有效的工作成绩。

二． 酒店客房部门在建立和管理客史档案方面的问题

（一）酒店客房信息收集意识不强

近年来酒店客房部愈加感受到满意的顾客是部门利润的源泉，但总体来说还未没有真正地贴近自己的顾客。酒店客房部未把客史档案提升到作为酒店一项完整服务系统的高度来予以重视，没有建立完整和详细的方案。

（二）客房部与顾客沟通的对象和方式单一

客户档案包括单位客户档案和散客客户档案。客房部在日常与顾客沟通过程中，主要选择政府客源和企业商务客源作为沟通对象，而对散客的了解较少。同时，与客人的沟通方式单一，主要采用贺卡和客人主动找服务员告知其需要的方式。这使得获取的客人信息在范围上一定的局限性，在采集过程呈现被动性。

（三）客房部对客人信息的整合能力不强

目前客房部主要将客人主动表现出的需求，例如喜欢喝红茶，记录在话务员的通话簿上。客人最基础的信息必须通过向前台咨询才能获得。而且客房内部对顾客信息的管理较为散乱，缺乏一整套信息收集、分析和传递的制度，对于业务部门一线服务人员与销售人员所掌握的顾客信息没有形成通畅的收集、整合渠道，因此失去了很多展现部门服务水平的机会。

三． 客房部构建客史档案方案

（一）收集客史档案途径

传统的信息收集方式主要包括：电话访问，现场访问，媒介征询和问卷调查。此外，客房部门还有多种没有值得利用的渠道。

1.客房服务员在打扫客房过程，主动与客人问好，以巧妙的方式与客人拉家常。通过交流和观察，获取客房内客人组成结构（三口之家，情侣或者商务客人），性格癖好（开朗大方，古怪敏感，或者谦虚有素养等），生活习惯（例如爱喝红茶，对沐浴露讲究，自带浴巾等），偏好的电视节目等。2.客房主管，对在楼层过道和道路上遇见的客人主动表达关心。对每位客人的需求详细记录在工作表上，例如某间客房的客人忘带钥匙，在门口等待别人的帮助。同时，每个主管对所管辖的客房服务员收集到的信息进行有意地确认和更新。3.客房办公室办公网络系统与前台保持顺畅的沟通。前台的入住应该及时更新在客史档案里，客房部门收到的退房状态以最快的速度告知前台。对于客人在其他部门和时间发生的不可预测要求，都应该在信息系统里准确而及时地体现。4.酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人的意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本方式，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

5.客房部门的其它附属部门，例如园林，PA，泳池等一线面客部门也是客人信息收集的重要渠道。他们通过对客人少而关键的交流，能获得客人某些真实的想法和建议，例如是否对客房的供水系统满意，对客房设施设备有些什么看法。这些来自客人的信息也是组成客史档案的重要部分。

（二）客户信息的收集制度化 为保证信息收集成为部门工作人员重要的日常工作内容，将客户信息的收集制度化才能促进信息收集进度。对不同职位的工作人员予以不同的任务要求和激励制度。

1.客房服务员是客房部直接面客最频繁，与客人交流最多的员工群体。而通过对客交流来收集信息只需要员工用心，不费时，激励作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根据具体情况给每位员工设定适宜客户量。比如每天每位员工必须收集到至少一位客户的详细资料或者对当日客户特征做出总结。对于超出任务量的员工予以多种形式的鼓励，包括书面表扬，月度评优，薪资鼓励等。2.客房主管本身不设定固定的任务量，主要任务是将部下客房服务员收集的信息进行确认，纠正，更新和整理成文，并上交给办公室存档。客房服务员的成绩，正向地反映在主管业绩上。主管鼓励并协助服务员收集客户资料，并对信息的准确性和实用性负一定的责任。3.客房部的管理者，通常会不规律性的四处视察，了解客房状况，处理客人投诉，分析问题，总结客人需求趋势。因此，可以给管理层设定合理的客户关系任务。比如，每周会见至少5名重要客人，贵宾或团队；每周写一份客人信息总结表，客人需求倾向描述等。

4.客房部门的其它部门不设定固定的任务量。但会对主动为办公室提供客人信息的书面材料的工作人员口头表扬，对特别优秀的表现者予以实质性的奖励。同时，这些部门的工作人员对与之相关联的信息负有传达，告知的责任。比如一泳池的服务员看到有客人带小孩在泳池嬉戏，就应该将此情况记录在工作表上，以防事故发生，用以调查。

（三）客史档案计算机信息系统管理

传统的客史档案管理方法主要是纸质材料收集，整理，存库。而随着客人的信息材料范围和内容不断增多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店仅散客档案便达到二十多万份。唯有引进计算机的信息管理系统才能适应目前的需要。计算机信息系统管理特征：(1)信息储存量大，（2）迅速显示信息，（3）检索功能，（4）信息共享功能。

四．客房部客史档案的运用

（一）排房

（1）工作表内容具化。客房主管将详尽客史档案，标注在客房服务员工作表上。这样服务员每进入一间客房，就能以诸如“李先生”这样的称呼与客人打招呼，让客人感到受重视。

（2）房间排布针对性。在早晨分布房态表时，尽量保证每位客人从进店到离店都是由固定的一或两名服务员（A，B）打扫的。如某位客人的固定服务员为A，当且仅当A休假时才让B补上。A或者A&B是这位客人的全程打扫人员。客人对客房的评价，主要反映出对应服务员的工作表现。

（二）真诚的关切

（1）住客关心

客房服务员在每日进入客房打扫完毕后，可根据当日天气，客人身体状况以及客人当日的行程，写一些温馨的关心话语。最基础的方式为，简单提示注意防 寒等；如有足够的英语水平或文学素养，可对英语语言国家的客人留下英文的提示话语。实践表明，这样细节上的关系，常常能使客人很感动，并会对对酒店大加好评。

（2）离店祝语

客房服务员通过工作表上的客户信息，了解到哪些房间于次日离店。为此，客房服务员在客人退房前，留下小卡片，表达对客人的感谢和祝愿。同时，附上宾客意见表，引导客人填写简单的满意度调查表并邀请客人对其做出的服务作出评价。

（三）客户反馈

客户对服务的满意度反馈才是评价服务质量高低的关键指标。通过客房部对客人信息的详尽掌握，并运用在服务过程中，客房服务质量能得到明显的提高，客户的反馈方式也会因此有所改变。1.小费数目和方式

客房服务员对客人至始至终的悉心照料，使其与客人建立了友谊，客人为表达感激，通常以小费的形式反馈给服务员。小费的数额，以及客人给小费的方式（包括客人是出门前放在房间桌面或者一直等到服务员到来当面给其消费）都反应了客人对服务的满意程度。高度满意集中体现在客人当着服务员的面，并给予其相当数额的小费，这排除了接受小费的人的不确定性和小费数额的随意性。（1）客户回头率

优质的服务质量必然会让客人以放心的心情再次光顾。据研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的5-10倍。因此，留住老顾客，提高回头率是降低酒店成本的重要举措。高回头率体现了酒店的真实服务质量。（2）客人点名指定服务员为其提供服务

建立在完善的客史档案与服务员认真的工作态度上，表现优秀的客房服务员还能得到客人在网评上的点名表扬或者书面感谢信。最显著的方式是回头客在再次入住时点名要他满意的服务员为其提供服务。当一位服务员被表扬和点名的次数达到一定水平，其提供的服务质量就能地被认为是显著而杰出的。对此，还能为酒店选拔高级服务员，免检客房服务员等提供参考依据。

五． 客房部客史档案方案的局限

（一）本文所述客房仅适用于追求高品质服务质量的高星级酒店。不适用于中低星级的酒店，以及已经有私人管家或楼层runner的高星级酒店，因为方案里的各级任务划拨在不同酒店的不同岗位职责里。

（二）本文单纯从构建客史档案的角度，来分析提高个性化服务的方案。排除了客房服务中的赶房，房间卫生，房间设施，房间安全，老员工流失，消极性格的客房服务员等因素对客房服务质量的影响。

六． 未来的研究方向

（一）设计具体而科学的客房部门的客史档案表格。包括客房服务员和主管的客人信息登记表格，客房办公室客人信息告知表格样本。

（二）鉴于客房部门被点名要人的优秀服务员的工作具有相对于普通服务员的机动性和灵活性，需要更多的研究来设计出他们的排房表的模型。

（三）客房部员工的业绩与其收集到的客人信息，以及开发的回头客紧密相关，那么客房部客史档案系统与客房服务员业绩相关的系统就成为新的研究方向。

七．总结

酒店服务质量一直受到业界的高度重视，建立在客人历史档案上的客房服务质量目前还没有得到广泛重视。希望通过客人历史档案的逐步规范和建设，酒店科学的执行措施，以及上下员工得力的参与和创新，能让客房质量引领酒店的整体服务质量，让顾客视客房为最温馨的享受之家，让酒店成为最满意的休闲场所。

【参考文献】

【1】 马德学.浅谈高校酒店客史档案管理[J].新西部，2008，（22）.【2】 王彩青.集体备课之我见[J].才智，2010，（30）.【3】 董鸿安.顾客忠诚导向的酒店客史档案管理研究[J].中国管理信息化,2012,(15-3).【4】 李原饭店客史档案的管理与应用[J].四川档案,2005,（3）.【5】 胡永铨，姜文萍.酒店业顾客满意度测评模型探讨[J].商业经济文萃,2005,（5）.【6】 彭寰.旅游酒店服务质量提升方法初探.酒店管理研究,2012,（9）.【7】 邹益民.现代饭店管理：原理与实务[M].北京：高等教育出版社，2010,34-109.5

第二篇：酒店客房服务质量导向的客史档案构建

酒店客房服务质量导向的客史档案构建

唐诗

（四川大学 历史文化学院 1041064139）

摘要：准确掌握顾客的住店需求，培养酒店的忠诚消费群体，全面提高酒店服务质量，客史档案的重要性日益凸显。只有当酒店客史档案准确，客史档案系统完善，才能为客人提供超前和优质的服务。本文结合酒店客房部门的客史档案现状及存在的问题，从提升客房服务质量的角度探讨了酒店客房部对客史档案进行有效收集，整理和运用。

关键词：酒店服务质量客史档案

引言：始于美国次贷危机的全球金融危机，对中国饭店市场带来威胁。许多高星级酒店纷纷打起了降价促销的大旗，但无论是高星级酒店还是经济型酒店，其高昂的建造成本和财务成本注定了酒店调低价格的余地是非常小的。美国营销学家史蒂文·霍华德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已经形成高水准服务的行业中，市场份额领先者将是那些已与客户建立卓越对话的组织。可见，除了价格策略外，还可以通过建设和充分运用完整，科学而具体的客史档案来寻求行业的稳定和发展。

一． 酒店客房部门提升服务质量的意义

客房部作为酒店的支柱部门，其对客服务质量水平决定了酒店整体的服务水平。因此，重视客房部的对客服务，是把握好住店客人满意程度的重要环节。

（一）赢得口碑效应

当把酒店最核心的部门，客房部的对客服务质量改善后，获得满意的住店体验的顾客通常愿意做酒店免费的广告资源，积极向他人进行推荐。有研究显示，一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告诉他周边的3~5 人，倘若这3~5 人也有一人前往消费并且感到满意，他便会向另外的3~5 人传播，使酒店获得更多的利润。与此同时，酒店的知名度和美誉度也会得到迅速提高

（二）激发员工工作积极性

酒店高品质的对客服务水平反映在顾客对酒店的高度评价上，由此他们会对在酒店遇到的员工产生认可的情感态度。对于酒店客房服务员，他们长期以简单重复的劳动力自拟，当受到客人的尊重和认可对待后，就能重新审视自身的工作内容，以不让客人失望为心理目标，自主地做出更有效的工作成绩。

二． 酒店客房部门在建立和管理客史档案方面的问题

（一）酒店客房信息收集意识不强

近年来酒店客房部愈加感受到满意的顾客是部门利润的源泉，但总体来说还未没有真正地贴近自己的顾客。酒店客房部未把客史档案提升到作为酒店一项完整服务系统的高度来予以重视，没有建立完整和详细的方案。

（二）客房部与顾客沟通的对象和方式单一

客户档案包括单位客户档案和散客客户档案。客房部在日常与顾客沟通过程中，主要选择政府客源和企业商务客源作为沟通对象，而对散客的了解较少。同时，与客人的沟通方式单一，主要采用贺卡和客人主动找服务员告知其需要的方式。这使得获取的客人信息在范围上一定的局限性，在采集过程呈现被动性。

（三）客房部对客人信息的整合能力不强

目前客房部主要将客人主动表现出的需求，例如喜欢喝红茶，记录在话务员的通话簿上。客人最基础的信息必须通过向前台咨询才能获得。而且客房内部对顾客信息的管理较为散乱，缺乏一整套信息收集、分析和传递的制度，对于业务部门一线服务人员与销售人员所掌握的顾客信息没有形成通畅的收集、整合渠道，因此失去了很多展现部门服务水平的机会。

三． 客房部构建客史档案方案

（一）收集客史档案途径

传统的信息收集方式主要包括：电话访问，现场访问，媒介征询和问卷调查。此外，客房部门还有多种没有值得利用的渠道。

1.客房服务员在打扫客房过程，主动与客人问好，以巧妙的方式与客人拉家常。通过交流和观察，获取客房内客人组成结构（三口之家，情侣或者商务客人），性格癖好（开朗大方，古怪敏感，或者谦虚有素养等），生活习惯（例如爱喝红茶，对沐浴露讲究，自带浴巾等），偏好的电视节目等。

2.客房主管，对在楼层过道和道路上遇见的客人主动表达关心。对每位客人的需求详细记录在工作表上，例如某间客房的客人忘带钥匙，在门口等待别人的帮助。同时，每个主管对所管辖的客房服务员收集到的信息进行有意地确认和更新。

3.客房办公室办公网络系统与前台保持顺畅的沟通。前台的入住应该及时更新在客史档案里，客房部门收到的退房状态以最快的速度告知前台。对于客人在其他部门和时间发生的不可预测要求，都应该在信息系统里准确而及时地体现。

4.酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人的意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本方式，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

5.客房部门的其它附属部门，例如园林，PA，泳池等一线面客部门也是客人信息收集的重要渠道。他们通过对客人少而关键的交流，能获得客人某些真实的想法和建议，例如是否对客房的供水系统满意，对客房设施设备有些什么看法。这些来自客人的信息也是组成客史档案的重要部分。

（二）客户信息的收集制度化

为保证信息收集成为部门工作人员重要的日常工作内容，将客户信息的收集制度化才能促进信息收集进度。对不同职位的工作人员予以不同的任务要求和激励制度。

1.客房服务员是客房部直接面客最频繁，与客人交流最多的员工群体。而通过对客交流来收集信息只需要员工用心，不费时，激励作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根据具体情况给每位员工设定适宜客户量。比如每天每位员工必须收集到至少一位客户的详细资料或者对当日客户特征做出总结。对于超出任务量的员工予以多种形式的鼓励，包括书面表扬，月度评优，薪资鼓励等。

2.客房主管本身不设定固定的任务量，主要任务是将部下客房服务员收集的信息进行确认，纠正，更新和整理成文，并上交给办公室存档。客房服务员的成绩，正向地反映在主管业绩上。主管鼓励并协助服务员收集客户资料，并对信息的准确性和实用性负一定的责任。

3.客房部的管理者，通常会不规律性的四处视察，了解客房状况，处理客人投诉，分析问题，总结客人需求趋势。因此，可以给管理层设定合理的客户关系任务。比如，每周会见至少5名重要客人，贵宾或团队；每周写一份客人信息总结表，客人需求倾向描述等。

4.客房部门的其它部门不设定固定的任务量。但会对主动为办公室提供客人信息的书面材料的工作人员口头表扬，对特别优秀的表现者予以实质性的奖励。同时，这些部门的工作人员对与之相关联的信息负有传达，告知的责任。比如一泳池的服务员看到有客人带小孩在泳池嬉戏，就应该将此情况记录在工作表上，以防事故发生，用以调查。

（三）客史档案计算机信息系统管理

传统的客史档案管理方法主要是纸质材料收集，整理，存库。而随着客人的信息材料范围和内容不断增多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店仅散客档案便达到二十多万份。唯有引进计算机的信息管理系统才能适应目前的需要。计算机信息系统管理特征：(1)信息储存量大，（2）迅速显示信息，（3）检索功能，（4）信息共享功能。

四．客房部客史档案的运用

（一）排房

（1）工作表内容具化。客房主管将详尽客史档案，标注在客房服务员工作表上。这样服务员每进入一间客房，就能以诸如“李先生”这样的称呼与客人打招呼，让客人感到受重视。

（2）房间排布针对性。在早晨分布房态表时，尽量保证每位客人从进店到离店都是由固定的一或两名服务员（A，B）打扫的。如某位客人的固定服务员为A，当且仅当A休假时才让B补上。A或者A&B是这位客人的全程打扫人员。客人对客房的评价，主要反映出对应服务员的工作表现。

（二）真诚的关切

（1）住客关心

客房服务员在每日进入客房打扫完毕后，可根据当日天气，客人身体状况以及客人当日的行程，写一些温馨的关心话语。最基础的方式为，简单提示注意防

寒等；如有足够的英语水平或文学素养，可对英语语言国家的客人留下英文的提示话语。实践表明，这样细节上的关系，常常能使客人很感动，并会对对酒店大加好评。

（2）离店祝语

客房服务员通过工作表上的客户信息，了解到哪些房间于次日离店。为此，客房服务员在客人退房前，留下小卡片，表达对客人的感谢和祝愿。同时，附上宾客意见表，引导客人填写简单的满意度调查表并邀请客人对其做出的服务作出评价。

（三）客户反馈

客户对服务的满意度反馈才是评价服务质量高低的关键指标。通过客房部对客人信息的详尽掌握，并运用在服务过程中，客房服务质量能得到明显的提高，客户的反馈方式也会因此有所改变。

1.小费数目和方式

客房服务员对客人至始至终的悉心照料，使其与客人建立了友谊，客人为表达感激，通常以小费的形式反馈给服务员。小费的数额，以及客人给小费的方式（包括客人是出门前放在房间桌面或者一直等到服务员到来当面给其消费）都反应了客人对服务的满意程度。高度满意集中体现在客人当着服务员的面，并给予其相当数额的小费，这排除了接受小费的人的不确定性和小费数额的随意性。

（1）客户回头率

优质的服务质量必然会让客人以放心的心情再次光顾。据研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的5-10倍。因此，留住老顾客，提高回头率是降低酒店成本的重要举措。高回头率体现了酒店的真实服务质量。

（2）客人点名指定服务员为其提供服务

建立在完善的客史档案与服务员认真的工作态度上，表现优秀的客房服务员还能得到客人在网评上的点名表扬或者书面感谢信。最显著的方式是回头客在再次入住时点名要他满意的服务员为其提供服务。当一位服务员被表扬和点名的次数达到一定水平，其提供的服务质量就能地被认为是显著而杰出的。对此，还能为酒店选拔高级服务员，免检客房服务员等提供参考依据。

五． 客房部客史档案方案的局限

（一）本文所述客房仅适用于追求高品质服务质量的高星级酒店。不适用于中低星级的酒店，以及已经有私人管家或楼层runner的高星级酒店，因为方案里的各级任务划拨在不同酒店的不同岗位职责里。

（二）本文单纯从构建客史档案的角度，来分析提高个性化服务的方案。排除了客房服务中的赶房，房间卫生，房间设施，房间安全，老员工流失，消极性格的客房服务员等因素对客房服务质量的影响。

六． 未来的研究方向

（一）设计具体而科学的客房部门的客史档案表格。包括客房服务员和主管的客人信息登记表格，客房办公室客人信息告知表格样本。

（二）鉴于客房部门被点名要人的优秀服务员的工作具有相对于普通服务员的机动性和灵活性，需要更多的研究来设计出他们的排房表的模型。

（三）客房部员工的业绩与其收集到的客人信息，以及开发的回头客紧密相关，那么客房部客史档案系统与客房服务员业绩相关的系统就成为新的研究方向。

七．总结

酒店服务质量一直受到业界的高度重视，建立在客人历史档案上的客房服务质量目前还没有得到广泛重视。希望通过客人历史档案的逐步规范和建设，酒店科学的执行措施，以及上下员工得力的参与和创新，能让客房质量引领酒店的整体服务质量，让顾客视客房为最温馨的享受之家，让酒店成为最满意的休闲场所。

【参考文献】

【1】 马德学.浅谈高校酒店客史档案管理[J].新西部，2008，（22）.【2】 王彩青.集体备课之我见[J].才智，2010，（30）.【3】 董鸿安.顾客忠诚导向的酒店客史档案管理研究[J].中国管理信息

化,2012,(15-3).【4】 李原饭店客史档案的管理与应用[J].四川档案,2005,（3）.【5】 胡永铨，姜文萍.酒店业顾客满意度测评模型探讨[J].商业经济文萃,2005,（5）.【6】 彭寰.旅游酒店服务质量提升方法初探.酒店管理研究,2012,（9）.【7】 邹益民.现代饭店管理：原理与实务[M].北京：高等教育出版社，2010,34-109.

第三篇：浅谈如何提高酒店客房服务质量

天津农学院

《客房服务与管理》

课程论文

论文题目：学姓学专班成2014年1月

浅析如何提高酒店客房服务质量

——以水晶宫饭店为例

李雪

（天津农学院 人文院 11酒店1班）

摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。关键词：客房服务问题经济效益竞争力

1.客房服务的内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用

酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志

酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。

3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析

由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。3.1 员工质量意识不到位

3.1.1员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质[4]。员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。天津水晶宫客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。

3.2人力资源管理不到位

在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列 的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量

提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。3.3 部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在天津水晶宫酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

4.处理客房部存在问题的解决方案

4.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4.1.1要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

4.1.2要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

4,1,3要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

4.2 加强客房部人力资源的管理

首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 对下授权，接受投诉和建议

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。5.结束语

酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用。

参考文献:

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[2] 刘景绮.现代饭店服务质量管理[J].经营管理,2007,(498)：23-25

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第四篇：提高酒店客房服务质量的途径研究

提高酒店客房服务质量的途径研究

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提高酒店客房服务质量的途径研究

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。3.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）

(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

3.2 设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行 要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循以下几个原则:①满足顾客的期望；②科学性；③严密性(定量化与具体化)；④特色性和时代性。服务标准化主要包括:服务质量标准化、服务方法规范化和服务过程程序化三个方面。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准(包括服务效率和服务效果)。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。为了达到酒店客房服务质量标准目标，服务方法可以是各式各样的，然而需要研究服务的规律，找到一套比较好的规范化服务的方法，也就是能满足绝大多数顾客需求的方法，服务人员都按这样的方法进行服务，既可以提高服务的质量，又便于检查和管理，避免和减少差错和事故的发生，还有利于提高服务人员的素质和服务的能力。为了达到服务的质量标准，不但要有保证服务质量的方法，还要在服务过程中有一套严格的程序，这些程序必须适合于正常服务的情况，这是服务过程程序化。每一项服务工作，无论是直接服务还是间接服务，都按照规定的程序进行，服务质量就得到了最基本的保证。同时应注意服务标准化与服务个性化的结合。3.3提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。

标准化就是酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有的客人。而定制化是根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调客人需要什么，酒店就为客人做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务及心理服务等基本内容。如果说服务的标准化、规范化是保障宾馆酒店服务质量的基础，那么“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。[6]

服务个性化具有两层含义：一层含义是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务等。

个性化服务的第二层含义是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。3.4 加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

3.4.1提高对培训工作的重视 培训工作是酒店管理的重要内容之一, 酒店无论大小, 都离不开培训，现在几乎任何一个酒店管理者都认识到, 现在以及将来的酒店竞争, 实质上就是员工素质竞争, 谁能拥有具有竞争能力的大批人才, 谁就能掌握竞争的主动权, 而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此,对培训的认识要不断的提高,不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作,并能随着环境的变化不断重新认识。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）

3.4.2 丰富培训内容并加强软技能培训 酒店的核心竞争力就是酒店的服务, 而决定服务质量的关键因素是员工, 所以员工的培训内容决定着酒店的发展。要把员工培训成为“比绅士还绅士,比淑女还淑女”,就必须严格建立丰富而且全面的培训内容。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次, 并形成一个递进的关系, 使得培训内容不断丰富、充实。①素质能力培训。一个员工具备了良好的素质, 真正融入到工作中来, 在工作中就能充分发挥自己的潜能, 创造有利价值。就目前酒店培训状况来看, 在素质能力培训方面虽认识到其重要性, 但并没有转移到实际工作中去。素质能力培训包括职业道德、服务意识、法律知识、礼仪、安全知识、食品卫生几个方面, 其中职业道德和服务意识是基础, 其它几个方面是重要组成部分。②工作技能培训。工作技能培训是为了使员工更好地完成本岗位工作, 针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训, 是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括基本技能培训与特定技能培训。基本技能的培训主要包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧等内容。特定技能培训即进行特色技能培训, 如酒店开展情感服务培训、化妆礼仪培训等等。③软技能培训。这其中包括：企业文化的培训、团队精神的培训和创新能力培训。

3.4.3 建立和完善培训保障体系 培训者的选择与培训效果有着直接的关系, 一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情, 对培训效果起到一定的促进作用。对于相当多的酒店来说, 培训者基本上由各部门主管兼任, 这种培训方式的优点是培训者对被培训者的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻, 易做到对症下药, 但容易受到自身知识面及结构的限制, 很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。因此, 酒店一方面在采用一线主管给员工进行培训的同时, 亦应加强专职培训师的培养。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任, 同时应考虑其学历、知识结构等方面, 以衡量其能否胜任这一角色。对培训者同样应不断培训,可让其参加高校学习, 或参加专职培训公司组织的培训课程, 让其在丰富视野、增强技能的同时, 掌握新的培训技巧。3.5 加强服务督导和服务质量控制

酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。客房服务质量控制可以从以下几个方面进行深入：

3.5.1 二线部门进行有效的资源配置 资源配置包括人力资源、物品采购、设备设施完好、安全、资金、员工后勤保障、规章制度、培训、外联等，有效是指资源配置须具时效和实效。资源配置相当于一个产品的原材料，原材料有质量问题，成品一定不合格。二线部门要把一线部门当成下道工序看，当成自己的客户看，要急一线所急，想一线所想。目前，很多酒店各部门之间、上下工序之间没有形成顾客关系，没有相互服务的意识。

3.5.2 控制过程而非结果 海尔集团提倡的“质量管理努力的目标是第一次就把事情做好，将质量管理的重点由事后的检查转向生产过程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可将检查分为过程检查和结果检查，过程检查适于质量过程控制，结果检查适于整改和考评。各级管理者要加强产品生产和出售过程的检查、指导、修正，加强现场管理，确保产品生产过程中质量不偏离方向；要加强员工服务一次性到位意识的培养，培养员工将自己的服务工作做得准确、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加强精细管理 精细管理指管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节。质量控制是一个系统工程，也是一个精细工程，各部门对产品质量生产过程中的每一个环节、每一个细节都要进行控制，彻底纠正“差不多”的思想。3.6 加强与其他部门的沟通和协调 客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词，但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度，然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。

3.6.1 与前厅部的沟通与协调 与前厅部的沟通与协调主要体现在以下几点(1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

例如：某日晚9点，花园大酒店某主管接到客房中心的电话，告知６楼有紧急情况要她前去处理。当她以最快速度赶到６楼时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，本市市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向她说了事情经过：中央电视台某著名主持人一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标准间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间），客人和接待处对这事意见较大。该主管立即向该主持人一行道歉，并立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，该主管再次向主持人一行道歉。事后，该主管向酒店领导汇报此事，表示将主动查明原因，并保证以后不再出现类似情况。经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：当日早上，前厅部下了内部通知，通知客房部在第二天中午12点前将603和605改成大床间，客房中心将事情通知楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将电视台主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点：第一是主管将标准间提前一天改为大床间后没通知总台，自己也没了解清楚这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到节目主持人一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管[3]。从这个案例中，客房部接受的教训是很深刻的，客房部作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。3.6.2与工程部的沟通与协调 与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面(1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）4 结论

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

第五篇：如何提高客房对客服务质量

如何提高客房对客服务质量

客房是酒店收入份额最大的部分，占了酒店营业收入的一半以上。客人在酒店大部分时间都是待在客房里，所以酒店客房管理质量尤为重要，不但影响酒店的总体形象，还直接影响到酒店的营业收入。所以要提高客房对客服务质量就应该制定一些措施，我认为要做好如下几点。

一、管理机构设置

酒店要安排好部门经理、主管和楼层领班做好自己负责的部分。部门经理要拟订管理方案并落实方案的实施，提出整改措施，负责检查考核工作，处理宾客投诉。而主管做好质量管理负责接受上级指示并向下级下达命令，负责员工技能培训等。楼层领班要对辖区的服务质量负全责，分工明确，责任到人，督察员工完成任务。

二、注重培训教育

（1）服务意识培养

应使员工意识到客房服务质量是酒店经营的基础，保证质量就应该认真做好客房工作，优质服务是一个酒店的形象。酒店还要，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，做到专业化服务。另外，需要培养员工高尚的道德情操。

（2）服务技能培训

酒店要做好岗前技能培训，加强客房的各项管理技能。高效率服务其实就是一种高技能体现。部门要定期举办比赛，和对员工进行考核。

三、做好服务礼仪

客房服务中的礼仪对酒店的发展有很大的影响，是服务质量高低的体现，也是一个酒店档次和形象的体现。进行客房服务时，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真诚友好。站姿行姿要自然端庄，得体大方。礼貌用语要规范。恭候迎宾做到恰到好处会给服饰仪容锦上添花，起到画龙点睛的作用。

四、注重与员工和客人的沟通

（1）注重与员工的沟通

员工情绪对宾客的满意度有间接或直接的影响。上司与员工之间的沟通对员工的工作态度有所影响。要有效地提高员工的工作积极性，管理者必须要尊重员工，并与员工进行广泛和频繁的沟通。这是以人为本管理的体现，也可以让员工有良好的心态来做好客房服务。（2）注重与客人的沟通

客房管理中另一个成功的因素在于有效的与客人沟通。酒店应该多征求客人对服务质量的意见，并认真分析和总结问题所在，提出改善的方式。管理者要及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。

五、实施规范标准的服务

（1）提供无干扰服务

无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求客房服务人员灵活服务，要掌握顾客心理。了解客人需要什么，有哪些习惯，才能恰倒好处的服务。（2）服务质量的标准规范。

客房部为客人配备用品就是标准化管理，制定用品配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，接待不同国家和不同地区的客人，在客房的布置和物品摆放上都要有所不同。

六、细节决定成败

在我国酒店业的客房管理中，许多酒店过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。

标准和规范只是酒店服务业的最基本要求，而酒店服务的最终追求是注重服务流程中的细节让客人从心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一对情侣，可以在客房摆放鲜花和代表爱情的物。

这样才可以体现酒店的独到之处，当然花费成本不宜过高。要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。

七、提供个性化服务

客房的个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中善于发现服务契机。有这样一个案例：张学友在开演唱会期间，华运鸿被安排成为他的“贴身管家”。张学友彩排归来时，华运鸿总是准备好茶点和洗漱用品，并在张学友入睡前会一直在门外守侯，随时为其进行服务。这样贴心的服务让人感动和称赞。贴身管家的服务，不仅要按标准服务，还需要通过观察和收集资料来了解客人的习惯，做到能让客人满意。

以上就是我从七个方面对提高客房服务质量进行的分析。一个酒店客房的服务质量包括许多方面，也有许多偶然因素的影响，但我们需要作好基本的服务，才可以为酒店创造更多价值。

林惠平