小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例五篇范文

第一篇：小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例

小议如何提高酒店客房服务质量—以上海威斯汀大酒店客房为例

王兰指出客房作为酒店提供住宿服务的一个部门是酒店主要收入的重要来源之一,对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。本文通过对国内酒店客房服务质量的现状进行原因分析、结合酒店客房本身的设施设备以及客人的需求心理大胆地提出了一系列提高客房服务质量的可行措施。

刘家指出客房作为酒店提供住宿服务的一个部门是酒店主要收入的重要来源之一对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。

暂封指出在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

梁爱民指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

韩伟伟指出能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为,服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。服务(SERVI CE)的含义客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求,向客人提供的各种服务。全新的硬件设施，为客人提供威斯汀特有的个性化服务。从步入大堂的那一刻起，沁人心脾的白茶香味和威斯汀特有的背景音乐带给客人独有的感官体验。上海威斯汀的天梦之床将带给您十层舒适的睡眠体验，羽绒被、晴棉被、五个鹅绒/鹅毛枕头共同为您打造完美的睡眠。作为威斯汀酒店和喜达屋集团最具吸引力的忠实客户计划，喜达屋优先顾客计划（SPG）凭借为会员提供专属的优惠，便捷的积分兑换政策以及个性化的服务在业内赢得持久的好评上海君隆威斯汀酒店力争成为中国商务酒店的翘楚，客人及我们的员工都将在此得以放松身心，焕发活力并发挥潜能。

张宏伟指出上海君隆威斯汀酒店作为一家商务酒店，公司客源毫无疑问地占据了半壁江山。随着经济的体系建成，以及相应高速发展的会展业，市场对会展设施的要求也日趋提升，同时也为作为合作者的我们提供了更多更好的机会。除此之外，上海君隆威斯汀酒店也成为众多休闲旅行客人的首选之处，酒店优越的地理位置为客人提供了最大的便捷，五大道，瓷房子，古文化街，海河，意式风情区和鼓楼等众多景点都近在咫尺。作为一家国际品牌酒店，依托喜达屋集团强大的预订网络，上海君隆威斯汀酒店的客人来自世界各地。国内的一线城市，北京，天津和广东等地构成内地市场的主要客源；同时，日本、韩国和东南亚各国对上海的辐射也不容忽视。

韩大伟指出作为酒店管理层，为员工制定详细的发展规划是至关重要的。酒店的竞争对手可以复制威斯汀酒店的建筑，复制威斯汀酒店的硬件，但成功的酒店文化是永远无法复制的。喜达屋每年都有三次mentor & mentee课程，比方说上海君隆威斯汀酒店的总经理可以和上海喜来登的前厅部经理结对子，通过定期的邮件往来和信息共享，帮助他/她吸收不同品牌的文化。同时在酒店内部也有这样的课程，让酒店内部的员工也可以互相促进，激发潜能。

曲阳指出大多数的酒店集团其实都有非常棒的品牌标准，但最终往往只有为数不多的集团能够成功运作。在这里有效的执行力是成功的关键所在。作为酒店管理层，威斯汀酒店必须考虑如何让喜达屋和威斯汀的标准真正在日常运作中得到有效的执行，让员工习惯这样做而不是觉得被迫这样做。威斯汀为客人提供个性化和直觉灵动的服务，让他们在离店是感觉焕然一新，这种品牌核心价值让我们在竞争中脱颖而出，但更重要的是高效的执行和实施这种理念，才是成功的关键同时，如何留住人才是我们面临的另一个挑战。随着酒店业井喷式的发展，如何控制员工流失率是头等大事。在未来两年天津将有20家五星级酒店陆续开张，威斯汀酒店必须更努力地做到尽可能减少员工的流动，让他们在工作岗位上发挥更大的价值。

万鑫指出很多酒店内部也因此造成销售部营销成功后，其它部门服务出现服务质量和协调问题后导致客人不再回头的现象。在提升酒店质量方面的计划。定期而持续的培训是确保服务质量的关键。酒店管理人员不仅仅要为员工的教育和培训负责，更要为员工制定详细的职业发展规划，让员工抛开重复的劳动，使每天的工作充满目标和热情。威斯汀酒店尽可能给员工赋予更大的权力，让他们在于客人打交道时感觉更加轻松。一旦员工被赋予了更多的权力，他们的主人翁意识必将随之增强，较之繁琐的层层汇报流程，这可以节约更多的时间，且避免制造出更多的问题。威斯汀酒店定期帮助员工回顾他们的表现，指出问题所在，并且提供解决方法。人们每天都在犯错误，重要的是面对错误时威斯汀酒店应该帮助他们找到解决的方法，一味的责备只能使得问题不但没有解决，而且增加重犯的几率。海河游船绝对不容错过。40分钟的游船让您有机会细赏海河两岸的旖旎风光，历史的足迹和发展的轨迹在这里交汇意式风情区和德式风情区为那些追求生活品质的人们提供了去处，在这里不仅仅可以看到万国建筑之集成，更能品味异域的历史、文化和美食。

刘家志指出应届毕业生的优势在于具有良好的教育背景、较高的工作热情及可塑性，比较容易适应威斯汀的饭店文化。企业在选才时关注专业背景。不过，对于那些没有饭店工作经验但本人具备饭店所要求的素质并有发展潜力的候选人，饭店仍会向他们敞开欢迎之门。”人力资源部总监武红说，“事实上，不论应聘哪种职位，工作态度、工作热情、责任感是上海威斯汀大饭店对每一位应聘者的基本素质要求。”武红解释道，饭店作为服务行业代表，工作态度体现出个人在团队中的合作精神，工作热情则直接影响着服务意识，而责任感更是饭店员工必不可少的基本素质，它影响着工作质量与数量。除了这些基本素质，上海威斯汀大饭店还要求员工既要拥有从事本岗位所需的相关经验，而且个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相符合。不过，为了做到唯才是用，上海威斯汀大饭店完全打破地域界限，不设户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店一展才华。目前，饭店员工来自全世界及全国各地。

王封指出随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

韩晓旭指出员工就是我所服务的客人而只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展。尤其是我们酒店业。”武红说，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。

王佳慧指出“让员工满意，在上海威斯汀大饭店并不是一句空洞的口号，而是落在实处。”武红举了各种看似琐碎的行为，其中洋溢的却是上海威斯汀大饭店对员工实实在在的感情：在每两个月一次的员工沟通会上，各部门员工代表可以就饭店管理、员工福利、经营建议、顾客服务、职业发展、员工培训等各方面畅所欲言；每月的员工生日会，饭店总经理会与员工一同分享快乐，并亲自将饭店精心准备的小礼物送给员工；每位管理人员会随时表扬工作出色的员工等等。这一切无不浸润着饭店所倡导的“关爱文化”。

陈浩南指出社会上对外资酒店一直有这样的印象，国内员工容易受职业发展瓶颈的限制。然而，在上海威斯汀大饭店，本土员工担心的玻璃天花板并不存在。武红说，饭店会让员工看到更多的职业发展机会。假如某个部门出现主管职位空缺，饭店最先想到的是内部高潜力人才的晋升，其次才会考虑对外招聘，“我们相信，只有自己培养的员工，最了解也最认同我们的企业文化。”

晨晨指出对于从高级员工、领班、主管、经理甚至包括部门总监这一级别的选择上，上海威斯汀大饭店一直遵循先内部、后外部，先本土、后外聘的原则。自开业至今，饭店每年都有超过10%的各级别员工能够在原来的岗位上得到晋升。国内及本地员工也有机会取代较高职位的外籍员工，目前在上海威斯汀大饭店的700多名员工中，外籍员工的比例不到2%，这在本地酒店业同档次的竞争对手当中是最少的。

王梅指出员工的晋升，一般根据每半年一次的员工评估来考量。部门经理会就其工作表现及工作结果做出评价，同事们也会提出各自的意见，有些职位还需进行技能考核，之后由部门总监及人力资源部总监综合各方面考核结果提出意见报饭店总经理批准。员工要具备流利的英文表达能力，具有创新精神；具备相关的管理经验及能力；良好的餐饮服务知识，基本财务管理知识；具有团队合作精神；绝佳的沟通能力。销售经理：具有一定的酒店销售经验与技巧；了解酒店行业发展趋势，同行业竞争对手及客户资源；具有出色的沟通能力；具有开发新客户的技能；英语流利。快捷服务中心主管：熟悉城市及酒店的设施和环境；出色的对客服务及问题解决能力；熟练掌握电脑知识；良好的沟通表达能力；英语流利。

李世杰指出企业文化的建立要考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说威斯汀的服务条例非常细化，仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”李永生告诉《当代经理人》。可乐、爆米花、小型的比赛，这些出现在培训中或许不可思议。但在金茂北京威斯汀大饭店的第一天，新员工们的确是享受到了这些。2台自制爆米花机摆在旁边，不限量供应的可乐，更令新员工惊奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美国著名橄榄球题材电影《热血英雄》。“在第一天，金茂北京威斯汀大饭店告诉员工在酒店里，你不是一个人在战斗，你需要团队，要知道和相信团队的力量”，酒店总经理丹尼尔这样告诉《当代经理人》。

总的来说培养企业文化可以组织竞赛，知识竞赛的内容不仅仅是威斯汀的服务条例，还有很多时事、城市文化、人文的题目，比如说他们的大厅有多大、从这里到八达岭该怎么走、附近有特色酒吧吗等等一系列的问题，威斯汀希望酒店客人从每个员工那里都能得到他想了解的内容，“到我为止”，即使作为前台，你也应该能回答出餐饮部的业务问题，而不是需要去询问其他人或者他的上司。知识竞赛的过程使得员工们能掌握在服务中所需要的知识，作为知识竞赛的冠军团队自然能得到管理层的初步好评。这样也告诉了员工作为一个团队的重要性，同时告诉员工，在内部比赛中不想输那么应该加倍付出，而在同行业的竞争中不想输，同样需要加倍付出。

1蒋丁新.饭店管理[m].北京：高等教育出版社，2011 2李光宇.前厅客房服务与管理[m].北京：化学工业出版社，2011：97-113.3吴呤颗.餐饮服务与管理实训教程[m].上海：上海财经大学出版社，2008：293-296.4蔡万坤.餐饮管理[m].北京：高等教育出版社，2011.5郑向敏.旅游安全学[m].北京：中国旅游出版社，2011.6李雯酒店客房部精细化管理与服务规范人民邮电出版社2011.11.7黄建宏酒店成功管理冶金工业出版社2011.9.8汪涵论国内酒店客房服务质量存在的问题及原因福建大学2012.2.9郑王晶饭店客房对服务优化途径探讨。黑龙江生态工程职业学院学报20114(5):38-39 10江源 《现代饭店经营与管理》 彭学强 湖南大学出版社 2011 11 王爱梦 《饭店前厅与客房管理》 余炳炎 朱成强 南开大学出版社 2011 12 王工 叶万春 中国人民大学出版社 《服务营销管理》 2011

第二篇：浅谈如何提高酒店客房服务质量

天津农学院

《客房服务与管理》

课程论文

论文题目：学姓学专班成2014年1月

浅析如何提高酒店客房服务质量

——以水晶宫饭店为例

李雪

（天津农学院 人文院 11酒店1班）

摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。关键词：客房服务问题经济效益竞争力

1.客房服务的内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用

酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志

酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。

3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析

由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。3.1 员工质量意识不到位

3.1.1员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质[4]。员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。天津水晶宫客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。

3.2人力资源管理不到位

在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列 的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量

提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。3.3 部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在天津水晶宫酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

4.处理客房部存在问题的解决方案

4.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4.1.1要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

4.1.2要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

4,1,3要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

4.2 加强客房部人力资源的管理

首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 对下授权，接受投诉和建议

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。5.结束语

酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用。

参考文献:

[1]费寅.前厅客房服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，2008：45-47

[2] 刘景绮.现代饭店服务质量管理[J].经营管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进[J].南通运职业学院学报,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，2006：103-107

[5] 段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其对策[J].现代经济信息，2008（4）:56-58

论文评分标准

第三篇：论如何提高客房服务质量

摘要:饭店如何提高客房部服务质

饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务意识、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措施。

关键词：饭店、客房服务质量

1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕，大量的资金也开始投入到饭店业中，饭店业出现了强劲的发展势头。经过30年来的发展，截至目前，全国星级饭店已经超过15000家。可以说，中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平，其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看，中国饭店业的管理水平却完全不符合其硬件配置。

我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店，还是合作经营的饭店，在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看，国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。

[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]

如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

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2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）服务要做到“四化”

1.服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。“五一”期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

（三）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

4、客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

参考文献

[1]李钦明：饭店客房管理实务，辽宁科学技术出版社，2001.9.[2]杨宏建：酒店客房管理培训标准，中国纺织出版社，2006.9.[3]梭伦：客房管理实务，北京：中国纺织出版社，2001.8.[4]潘之东：饭店客房管理，北京：中国旅游出版社，2002.11.[5]李昕：饭店业质量管理，北京：中国旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖轶楠.现代饭店业客房管理，[N]，经济日报，2007.1.[8]李昕：当今饭店业（第四版），北京：中国旅游出版社，2004.11.[9]周晓芳、傅云新：酒店管理实例与问答，广东经济出版社，2003.[10](澳)约瑟芬·艾夫：卓越服务，旅游教育出版社，2005.[11]黄建宏：酒店成功管理，冶金工业出版社，2008.9.

第四篇：如何提高酒店的客房服务质量

如何提高酒店的客房服务质量

服务的主动性与微笑服务，国外的酒店和国内的酒店区别最大的就这两项！人员的培训时必不可少的，关键还是给予员工的物质及精神奖励，充分激发员工的积极性。

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化.2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。

1.服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。“五一”期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

(7)巡视和检查本部门的工作状况

(8)对客房服务质量进行管理和控制

BR>客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

2.楼层主管

(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

(2)督导楼层领班及服务员的工作。

(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。

(5)处理客人的投诉及突发事件。

(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

(7)完成“楼层工作日志”。

3.楼层领班

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。

(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。

(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。

(6)留意客人动态，处理客人投诉。

(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

(8)负责对所属员工的考勤与考绩。

(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员

(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。

(2)为客人提供各项服务。

(3)报告客房状况。

(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。

(5)报告客人遗留物品情况。

(6)清点布品。

(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。

(8)填写客房清洁工作报表。

5.楼层杂工

(1)负责清洁及整理楼层的储物室。

(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。

(3)搬运布品及垃圾。

(4)搬运家具、地毯等。

6.公共区域主管

(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。

(2)督导下属员工的工作。

(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。

(5)安排公共区域大清洁计划。

(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。

(7)完成“公共区域工作日志”。

7.公共区域领班

(1)督导下属员工的工作。

(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。

(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。

(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。

(7)填写领班工作日志。

8.公共区域清扫员

(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。

(2)正确使用清洁剂及清洁工具。

(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。

(4)报告在公共区域内的任何失物。

9.衣帽间、洗手间服务员

(1)负责客人的衣帽寄存。

(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。

(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。

(4)报告拾得的任何失物。

10.地毯清洁工

(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。

(2)修补损坏的地毯。

(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。

11.外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

12.园艺工

(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。

(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。

(2)督导下属的领班及员工的工作。

(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。

(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。

(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。

(6)填写“布品房工作日志”。

14.布品房领班

(1)负责下属员工的工作安排和调配。

(2)负责下属员工的考勤与考绩。

(3)协助主管控制棉织品及员工制服。

(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。

(5)填写领班工作日志。

15.棉织品、制服服务员

(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。

(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。

(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

16.缝补工

(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。

(2)负责客衣的小修小补。

(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服务中心值班员

(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。

(2)报告客人的投诉。

(3)设法解决客人提出的疑难问题。

(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。

(5)作好各种记录。

务内容及操作要求

1.客人住店期间的服务内容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径

1.客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

(3)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①设置客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

第五篇：如何提高客房对客服务质量

如何提高客房对客服务质量

客房是酒店收入份额最大的部分，占了酒店营业收入的一半以上。客人在酒店大部分时间都是待在客房里，所以酒店客房管理质量尤为重要，不但影响酒店的总体形象，还直接影响到酒店的营业收入。所以要提高客房对客服务质量就应该制定一些措施，我认为要做好如下几点。

一、管理机构设置

酒店要安排好部门经理、主管和楼层领班做好自己负责的部分。部门经理要拟订管理方案并落实方案的实施，提出整改措施，负责检查考核工作，处理宾客投诉。而主管做好质量管理负责接受上级指示并向下级下达命令，负责员工技能培训等。楼层领班要对辖区的服务质量负全责，分工明确，责任到人，督察员工完成任务。

二、注重培训教育

（1）服务意识培养

应使员工意识到客房服务质量是酒店经营的基础，保证质量就应该认真做好客房工作，优质服务是一个酒店的形象。酒店还要，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，做到专业化服务。另外，需要培养员工高尚的道德情操。

（2）服务技能培训

酒店要做好岗前技能培训，加强客房的各项管理技能。高效率服务其实就是一种高技能体现。部门要定期举办比赛，和对员工进行考核。

三、做好服务礼仪

客房服务中的礼仪对酒店的发展有很大的影响，是服务质量高低的体现，也是一个酒店档次和形象的体现。进行客房服务时，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真诚友好。站姿行姿要自然端庄，得体大方。礼貌用语要规范。恭候迎宾做到恰到好处会给服饰仪容锦上添花，起到画龙点睛的作用。

四、注重与员工和客人的沟通

（1）注重与员工的沟通

员工情绪对宾客的满意度有间接或直接的影响。上司与员工之间的沟通对员工的工作态度有所影响。要有效地提高员工的工作积极性，管理者必须要尊重员工，并与员工进行广泛和频繁的沟通。这是以人为本管理的体现，也可以让员工有良好的心态来做好客房服务。（2）注重与客人的沟通

客房管理中另一个成功的因素在于有效的与客人沟通。酒店应该多征求客人对服务质量的意见，并认真分析和总结问题所在，提出改善的方式。管理者要及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。

五、实施规范标准的服务

（1）提供无干扰服务

无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求客房服务人员灵活服务，要掌握顾客心理。了解客人需要什么，有哪些习惯，才能恰倒好处的服务。（2）服务质量的标准规范。

客房部为客人配备用品就是标准化管理，制定用品配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，接待不同国家和不同地区的客人，在客房的布置和物品摆放上都要有所不同。

六、细节决定成败

在我国酒店业的客房管理中，许多酒店过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。

标准和规范只是酒店服务业的最基本要求，而酒店服务的最终追求是注重服务流程中的细节让客人从心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一对情侣，可以在客房摆放鲜花和代表爱情的物。

这样才可以体现酒店的独到之处，当然花费成本不宜过高。要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。

七、提供个性化服务

客房的个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中善于发现服务契机。有这样一个案例：张学友在开演唱会期间，华运鸿被安排成为他的“贴身管家”。张学友彩排归来时，华运鸿总是准备好茶点和洗漱用品，并在张学友入睡前会一直在门外守侯，随时为其进行服务。这样贴心的服务让人感动和称赞。贴身管家的服务，不仅要按标准服务，还需要通过观察和收集资料来了解客人的习惯，做到能让客人满意。

以上就是我从七个方面对提高客房服务质量进行的分析。一个酒店客房的服务质量包括许多方面，也有许多偶然因素的影响，但我们需要作好基本的服务，才可以为酒店创造更多价值。

林惠平