全面推行优质服务 努力打造优秀企业

第一篇：全面推行优质服务 努力打造优秀企业

全面推行优质服务

努力打造优秀企业

---魏洪军总经理在2011年工作计划会议上的讲话

（2011年2月25日）

同志们：

今天，我们在此召开年度计划工作会议，目的就是认真总结2010年工作，安排部署2011年任务,总结经验，统一思想，明确任务。

2010年工作回顾

2010年，我公司在市政公用局正确领导下，以科学发展观为指导，紧紧围绕局党委“八个着力”目标要求，抢抓发展机遇，提高保障能力，实施标准化服务，热电事业再上新台阶，比较圆满地完成了上级交给我们的工作任务。主要生产指标完成情况

产汽量425.6万吨，同比减少11.2%；产热量197.1万吉焦，同比增长35.7%；供汽量185.6万吨，同比减少15.1%；水网供热量622.1万吉焦，同比增长33.2%；发电量37777万千瓦时，同比减少20.3%；上网电量28022万千瓦时,同比减少20%；吨标煤产汽8.5吨/吨,同比下降1.3%；销售收入80730.1万元，同比增长7%；新增供热面积312万平方米。

一、抓机遇促发展，着力提高热源及管网承载能力

紧紧抓住济南城市建设快速“长高长大”的发展机遇，及时跟进城市综合体、棚户区改造、新居民区建设，供热间隙不歇息，以建设添能力增后劲。建设规模、投资额度均是历年最大、最多。

（一）“一新建三扩建”热源厂工程全面完成。

投资近10亿元，新建西客站热源厂、扩建北郊热电厂、金鸡岭热电厂、丁字山热源厂共7台锅炉,按期完成，按需投入运行，增强了供热保障。

（二）科学建设优化供热管网。

结合市政道路改造，新建供热主管网38项约15.4公里；“汽改水”管网改造4项约12.6公里；旧管网改造34项约17.8公里;管网续建4项约10.3公里，为达标供热奠定了坚实的基础。

（三）圆满完成“百件实事”所负责项目。

严格按照局党委“百千万”民心工程的工作部署，以“四个明确”即“明确任务、明确分工、明确时间，明确责任”，克服资金筹措压力大、热源建设协调难、施工环境复杂等困难，全力以赴，全部按期完成。针对上一采暖季部分自管换热站、锅炉房普遍存在的供热质量不达标、市民投诉较为集中的问题，投入2000万元用于上述问题的改造，实施开元、德南、乐山锅炉房整合，实现供热企业直供服务到户，惠及用户1万多户。收并换热站130个，惠及近4万户，用户权益得到有效保障，受到用户一致好评。

二、扎实开展技术创新，着力推进节能减排

以技术创新为总抓手，狠抓节能减排，成效显然。

一是提升设备健康水平。下大力气加强设备大小修，锅炉空气预热器、省煤器等主要设备升级改造，设备连续稳定运行达到国内优秀水平，提前完成省下达的节能3.6万吨标煤量的任务。

二是提升管网优化水平。万平方米汽耗0.49吨/小时，同比降低3.3%；热耗41.1瓦/平方米，同比降低9%，减小了水力失衡，提高了供热质量。

三是全面落实减排任务。利用非采暖期全面维护已建成的18台锅炉脱硫设施；投入5600万元完成北郊厂、金鸡岭厂5台锅炉的脱硫升级改造任务，2010-2011年采暖期公司五大生产区二氧化硫全面实现达标排放。

三、深入开展标准化服务，着力提升供热服务水平以公用局2010年“标准化服务年”为契机，加强规范化服务标准建设，创新服务模式。

一是继续实行供热调试期制度。我公司坚决执行供热调试期制度，11月8日前供热设备开始逐步提温和调试，11月15日零时按时供热，截止目前，2010—2011年采暖期供热良好稳定。

二是完善便民服务制度。加强社区服务共建联系点建设，实行责任人包干制度。11月5日前将便民服务卡张贴至用户楼单元，让用户能够及时反映供热中出现的问题，第一时间能找到人、找对人。我公司在5个服务大厅的基础上又深入社区设立了4个便民服务室，为用户提供便捷、高效的就近服务。焉荣竹书记视察顺河片区便民服务室给予充分肯定。

三是创新服务举措。在供热抢修、测温服务、投诉处理等方面强化执行落实。供热不达标问题，执行日调度、日分析制度，严格限期办理。

四是畅通诉求渠道。加强与12345、12319热线和各新闻媒体的联动，经常到热线和新闻媒体现场接听电话。从10月下旬开始，每周六定期召开供热工作例会，及时解决供热问题。

五是加大供热宣传工作力度。开展了新闻媒体、市民代表供暖体验日活动，加强正面引导，增加对热电的理解和支持。我公司与齐鲁晚报合作开展了“百姓温暖使者”进社区活动，百姓温暖使者不辞辛苦，义务为用户支招供暖、维修供暖设施，受到市民的高度评价。

四、加强基础管理，提高信息化水平

以稳定促安全，以信息化为基础，管理水平全面提升。

（一）安全文明生产常抓不懈。完善安全生产制度30余项，以“安全生产基层基础年”为抓手，广泛开展隐患排查治理、安全生产月、安全知识竞赛、百日安全无事故竞赛等多种活动，安全管理达到3个100%，即培训持证上岗率100%，安全教育覆盖面100%，特种作业人员持有效证件上岗率100%。

（二）管理考核再上新台阶。经济指标考核贴合实际，充分量化，按月考核，规范提高。物资采购试行年度入围招标，密封报价、传真比价，阳光操作，有效控制成本。加强源头预防，印发《廉政学习手册》，开展反腐倡廉警示教育。关口前移，加大监督审议力度，全年立项445项，参与工程招投标132次。公司公文处理实现网上流程化，办公方便快捷。

（三）提升专业化发展。围绕集中供热核心业务，发挥专业优势，拓展服务范围，用户管网完成3.3公里，户内采暖系统安装28.4万平方米，竣工工程81项，工程施工成功起步，初步达到锻炼队伍、提高效益、增强能力的预期目标。

五、开展“创先争优”，着力加强党的建设

紧紧围绕公司发展大局，以推动科学发展、构建和谐热电为主题，开展“创先争优”活动，全面推进党建工作。

（一）深化内涵，注重实践。以“创先争优”为核心，以“双诺、双述、双评”、争创“四强”党组织争做“四优”共产党员活动为载体，38个党支部780名党员以“五个好”、“五带头”实现全面覆盖全员落实。

（二）健全制度，加强力量。出台《党委工作制度》、《支部工作制度》、《关于加强干部管理有关规定》，公开选拔8名厂级干部、18名后备干部，交流重要岗位干部5名，专题培训45名支部书记，发展新党员17名。

（三）维护稳定，关心职工。始终坚持“心系百姓、情暖万家”，健全信访三级工作网络，实现“三有三落实”，接待群众来访60余人次，做到了“件件有着落，事事有回音”。

开展“建言献策”活动，收到合理化建议411条，实施185条，节约资金350万元；举办杰出职工事迹报告会；开展篮球乒乓球比赛，建立困难职工档案，走访慰问职工185人次，慰问金10多万元。

2010年是“十一五”规划的收官之年。和“十五”末相比，综合能耗下降53.2%，万元产值能耗降低70.8%，锅炉效率提高了10.2%，全厂热效率提高了20%。通过大力实施锅炉改造、“汽改水”、余热余压节能等新技术，在供热面积增长1950万平方米的情况下全年耗煤量由2005年的100.7万吨降至2010年的81.6万吨，销售收入突破8亿元，供热面积达到3172万平方米，真正做到了降耗能、减成本、保民生、促发展。

万m24000供热面积***4200010000******0820092010

亿元1086420销售收入7.545.175.424.896.188.***00820092010万标吨35综合能源消费量29.8629.7226.4923.0617.8813.99302520******10 吨标煤8万元产值能耗5.956.044.933.73642.371.***7200820092010

（%）******20092010全年热效率767164595655

（%）90锅炉效率8582.8679.1782.098076.4471.8773.******

同志们，正是由于大家的共同努力，辛勤工作，我们公司获得了全国交通建设系统工人先锋号、山东省文明单位、山东省优秀职工思想政治工作先进单位、济南市五一劳动奖状、济南市节能先进企业、济南市服务名牌证书（情暖万家）等荣誉称号。在总结成绩的同时，我们应清醒的看到，还存在如下主要问题和不足：一是领导干部的思维方式跟不上市场的变化、政府的要求、群众的希望；二是供热保障能力还跟不上城市建设发展的步伐，跟不上百姓日益增长的用热需求；三是公司发展、管理方针政策尚未完全内化为广大职工工作的动力，基层基础性管理尚未“力透纸背”；四是公司文化提升迫在眉睫。这些问题和不足亟待在2011年工作中解决。

2011年工作安排

2011年是“十二五”规划的第一年，是实现良好开局、夯实发展基础、实现供热事业做优做强做大的重要一年。

2011年工作的总体思路是：深入学习贯彻科学发展观，按照市委、市政府“拓展城市发展空间、打造现代产业体系”的总体要求，服务为本，科学发展，增强城市集中供热保障，始终坚持节能减排，全面推行供热优质服务，实施“工作流程化、服务优质化、热电品牌化”，推动信息化与公司发展深度融合，全面提升热电有限公司综合服务水平，努力打造用户满意、政府放心的现代化优秀企业，促进济南供热事业健康持续发展。主要工作目标和措施为：

一、加快科学发展步伐，保证公司健康持续发展

集中供热的发展是城市发展的需要，也是我们自身壮大成长的需要。发展是公司生命的动力和源泉。科学发展是公司2011年工作的主线。认真学习实践科学发展观，用科学发展观指导我们坚定发展信心，走得稳、走得好、走得快，努力实现内涵发展、清洁发展、安全发展、和谐发展，做优做强做大，持续提高公司旺盛的生命力。

2011年内涵发展的目标是工作流程化、服务优质化、热电品牌化；清洁发展的目标是节能减排，清洁生产，建设资源节约型、环境友好型企业；安全发展的目标是提高安全可控在控水平，确保全年安全文明生产；和谐发展的目标是用户满意，政府放心，广大职工共享公司发展成果，提高工作幸福指数。

二、增强城市集中供热保障，努力满足不断增长的用热需求

认真落实济南市经济发展“四大战略”，紧紧围绕“实力济南、魅力济南、宜居济南”的建设目标，紧跟城市建设规划，紧跟城市新区、城市综合体、大型社区建设步伐，自我加压，提高集中供热的承载能力，满足广大居民不断增长的用热需求，特别是老城区、棚户区居民的用热需求，为济南人民过上美好生活发挥积极作用。

（一）加快热源建设。扩建北郊热电厂、丁字山热源厂,扩建开元、乐山、岔路街锅炉房。

（二）加快管网建设。新建经十一路延长线、小清河北路高温水管网工程，新建二环西路热力管网工程。

三、加大科技投入，提升科技管理水平

科技是第一生产力。技术创新是公司又好又快发展的根本途径。

（一）加快建设公司数字供热平台。按照局数字市政总体要求，加快建设公司数字供热平台，提升我公司管理服务水平。

（二）提升热网自动化管理水平。以欧投贷款项目启动为契机，高起点严要求，提升热网自动化管理水平，热网监控力争二至三年达到国内一流水平。

（三）积极推进分户计量。按照高起点、实用、可靠的原则，总结本采暖季试点经验，把分户计量应用研究和推进有机结合，逐步扩大供热计量收费范围。

（四）积极探索集中供热新模式。紧跟城市发展步伐，在热网末端或集中供热暂时不能达到的区域，探索研究分散式供热新形式，作为城市供热的有益补充，减少供热盲点盲区，满足居民日益增长的用热需求。

四、加强节能减排，建设资源节约型、环境友好型企业

节能降耗、污染减排是我们公司健康可持续发展的重要保证。

（一）牢固树立资源节约观念。观念是行动的先导。要从节省原则出发，节约光荣、浪费可耻，养成节约一块煤、一度电、一滴水的良好习惯。让每一个部门、每一位职工都成为成本的直接控制点。

（二）着力提高科技支撑力。继续深化“三提一减”工程，加强科技攻关，加快新技术、新工艺的应用。

（三）精心筹划，挖潜增效。加强“精打细算”，加大“修旧利废”。加强设备巡查，在萌芽状态消除隐患；设备大修、小修、维护千方百计精打细算，先算后干，有效防止“以换代修”。

五、实现工作流程化，全面提升公司现代化管理水平

在信息化建设的基础上，全面实现工作流程化，是2011年公司加强管理的重要工作。通过信息系统规范工作流程，有效利用信息化堵塞管理漏洞，提高效率，保证质量，实现管理方便快捷。

（一）建立健全工作流程化体系。按照公司各项管理规章制度，以制度规范为先导，安全、生产、供热服务、财务审批、物资采购、工程、纪审、党务、办公等围绕公司信息化管理平台，实施网上办公，达到遵制度、按程序、有秩序、提效率、高质量。

（二）充分注重系统性、一致性。工作流程化将日常主要工作分工量化细化，犹如打造精密的时钟，每个单位、每个部门、大家都是不可或缺的重要部件，是系统的一部分。每个工作流程都是一个管理循环，要实事求是，自下而上报审，自上而下复查，工作痕迹化。每项工作要转承有序，统一规范，标准操作，尽力尽责，及时追溯完善，保持上下内外的一致性。

（三）加强检查监督。按照公开、公正、公平的原则，各单位、部门要做到随时能够在线检查工作流程运行情况，随时能够接受各级检查，“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”，经得起检验，经得住考验。

六、以优质化服务为动力，全面提升公司服务水平

2011年是市政公用局优质服务年，是公司2011年工作的主题。

（一）全员提高认识，确立“三个第一”的服务思想。

集中供热属自然垄断性公用事业，关系民生。没有服务就不是完整的产品，服务不好就是劣质品。服务是我们工作的名片，要全员确立“三个第一”思想。1.“服务第一”的思想。服务是公司立身之本，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。

2.“用户第一”的思想。用户是公司生存之本，用户是水，公司是船，水能载舟，亦能覆舟。要时刻想用户所虑，急用户所难，谋用户所求。要彻底换位思考，从用户角度出发，统筹制定制度、设计流程，做到简单、方便、快捷、有效。

3.“信誉第一”的思想。信誉是公司的生命线。“100-1＝0”，100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不良服务给公司造成的损害。每位员工都要从我做起，从岗位职责做起，尽职尽责，扎扎实实，持之以恒开展优质服务。

（二）突出抓好四个关键环节，即优质生产、优质输出，优质传送，优质用热。

从热源生产、输出到热网传送、送达，所属单位和部门全方位全过程都要努力实现优质化，为优质服务用户奠定坚实的基础，形成强有力的支撑。

（三）实时服务质量评价。最能评价公司服务水平的是用户。一是建立客服服务评价系统，对用户服务的各项工作要做到“事事有回复，件件有落实，项项有考核”。二是工单办理在流程化的基础上，下一环节对上一环节工作质量即时评价。三是在公司外网设立服务监督信箱，拓宽沟通渠道，让服务质量在控、可控，不断提高服务水平。四是充分发挥服务监督员作用，随时听取监督员对我们服务工作的意见，深入了解服务需求，监督服务质量。

七、以全方位目标考核为总抓手，加强党的建设和组织领导

深入学习党的十七届五中全会精神，努力提升实践科学发展观的能力，以全方位目标考核为总抓手，大力加强组织保障和思想保证，以科学发展的优秀成绩迎接建党90周年！

（一）大力加强领导班子建设。

坚持中心组学习制度，班子成员坚持原则，公道正派，廉洁自律，重大事项集体讨论决定，严格执行干部管理规定。积极开展干部轮训，提高运用理论解决建设与发展中实际问题的能力。坚持班子谈心、谈话制度，班子团结，配合默契。

（二）大力加强基层组织建设。

最能反映公司管理水平的是基层和基础。党政工团要全面深入基层、服务基层、引导基层、提高基层。制定年度党建计划和创先争优方案，党员先锋岗、示范区、责任区工作职责分明，有计划、有考勤、有记录，用先进典型引导党员更好地发挥先锋模范作用。

（三）大力加强宣传思想工作。

建立健全宣传工作机制，注重宣传阵地建设，紧跟形势，宣传党的方针政策和上级党委的一系列发展决策部署。加强文化建设，构建企业核心价值观体系，切实增强全体员工对企业的认同感、归属感，打造特色鲜明的热电文化。

（四）大力加强党风廉政建设。

加强制度建设，严格规范干部、职工工作行为。落实廉政建设责任制，细化责任，分工明确。严格执行廉政谈话制度，重视对损害群众利益问题的查处；认真核实纪检监察信访、新闻媒体反映问题，按要求时限报调查结果。及时处理来信来访，对突发性信访事件及时上报，避免贻误处理问题时机。

（五）大力加强安全文明生产。安全教育要扎实有效，保障措施要健全完善，安全问题要高效解决，杜绝“三违”现象，杜绝一切事故的发生。厂区清洁整齐，道路通畅，无卫生死角，达到安全高、环境美、秩序优。

同志们，“十二五”规划开局的号角已经吹响，让我们始终坚持“团结、发展、服务”的工作方针，感情对职工、真情对用户、激情对工作，筑牢信心，开拓创新，锐意进取，打响“济南热电，情暖万家”服务品牌，真正让群众感到集中供热民生为民，让用户满意，让政府放心，努力把济南热电打造成为社会知名度高、百姓美誉度好的管理现代化的优秀企业，共同创造济南热电更加美好的未来！

第二篇：努力打造地税窗口优质服务品牌（范文）

同心汇聚优化服务

努力打造地税窗口优质服务品牌

县地税局直属分局是我县唯一的地税基层窗口单位，主要负责全县范围内地方税收、政府基金（费）的征收与管理工作。多年来，在县地税局党组的正确领导、局班子成员的精诚合作、局内全体干部的共同努力下，积极响应县委、县政府和上级地税部门关于创先争优、优化服务的部署和要求，以“内强管理、外树形象”为总思路，以学习型、务实型、创新型、和谐型、服务型、廉洁型“六型机关”建设为目标，以文明单位创建为载体，积极打造“同心汇聚、优化服务”品牌，工作打开了新局面、取得了新成效。

一、创新理念，引领文明创建

自19xx年起，直属分局已经连续XX年获全省地税系统基层文明单位称号。作为全省欠发达地区之一，这份荣誉得来不易，守住荣誉更是难上加难。为此，直属分局班子不断创新理念，规范征管。

1.提出了“十六字”地税精神。如果一个单位没有一个团结的班子、一个和谐的整体，就很难去开展各项工作；没有创新意识、没有敬业爱岗精神，就很难去做好各项工作；没有为民聚财这份责任心和荣誉感，就很难去完成上级交给的各项工作任务；没有一种奉献精神，就很难激励人的斗志，寻找不到前进的动力。为此，分局班子在提炼总结实践经验的基础上，提出了以“团结和谐、创新敬业、为民聚财、励志奉献”十六字为核心的地税精神，积极开展团队建设和地税文化建设，弘扬了正气、凝聚了人心。

2.确立了“四好一高”基层窗口形象标准。给纳税人创造一个整洁、舒适、优雅的办税环境；培养一群具有亲和力、能够展示地 1

税人特有风采的前台办税人员；凝炼一支“德、能、才”兼备的复合型干部队伍；创造一个为税清廉、勤政为民的基层工作集体；规范办税服务流程，简化办税程序、提高办事效率、转变部门作风，力争创建一个“零投诉”的“效能型”文明办税窗口。分局班子又确立了“四好一高”直属分局新型窗口形象标准，即“办税环境好、服务态度好、干部素质好、廉洁自律好、办事效率高”。

3.编印了文明单位创建形象手册。编印文明单位创建《形象手册》，对历年荣誉、文明单位创建目标与措施、内部人员岗位分工与工作职责、税收征管办事程序与主要工作制度等等内容进行梳理，每年更新，分发给每位干部职工、相关部门领导和主要纳税人。目的不是作宣传，体现的是省级文明单位的一种服务、承担的是省级文明单位的一种责任、宣扬的是税务干部实实在在的一种工作精神。

4.建立起科学规范的税收征管体系。一是征管模式上，按照省局要求，实行“以岗定责、一人多岗”，征管模式实现了从管户制向管事制彻底转换，独立型向多层次制约型全面转变。二是征管规程上，严格执行税收法律法规的有关规定，结合我县实际，制定了《办税服务工作规程》和《税收征管工作规程》等多个工作规程，构建了窗口单位质量管理体系。三是征管技术上，高度重视信息化建设，以提高税收征管的规范性和效率性，地税征管信息系统已历经了《税友98》、《税友2000》、《税友2006》三次升级完善，目前正在全力做好《税友龙版》的应用准备工作，以实现征管数据信息大集中，实现税收征管信息化的新飞跃。

二、注重内涵，紧抓队伍建设

直属分局现有干部职工xxx人，党员xxx人，平均年龄xx岁，大专以上学历xx人，干部队伍实现了革命化、年轻化、知识化、专

业化。直属分局始终坚持“强管理、明目标、严要求、重措施”，着力打造一支“德、才、能”兼备的干部队伍，凝练一个为税清廉、勤政为民的基层集体。

1.倡导“五爱”人格风尚。如何使每位干部的心灵都达到并保持高尚的境界，需要一种风尚去引领。为此，直属分局提出了“五爱”风尚，即：爱集体、爱团队、爱岗位、爱家庭、爱自己。爱集体就是要以集体为荣，为集体荣誉添彩，不做有损集体荣誉的事；爱团队就是同事之间友善相处、互帮互助，凝聚团队力量、体现团队精神；爱岗位就是要珍惜自己的岗位，以敬业为本，踏实工作；爱家庭就是要注重家庭和睦，保持愉快的心情、饱满的精神；爱自己就是要做到廉洁自律，把握好处事底线，做每一件事都要对集体负责、对岗位负责、对家庭负责。

2.坚守“责任为重、服务为先”工作理念。经过多年的沉淀和灌输，分局干部都树立并坚守着一个理念：给你一份职责，要坚决履行，这份责任关乎整个税收事业；给你一个岗位，要用心服务，体现的是整个单位形象。通过组织“老干部说税事”、“探监狱写体会”等教育活动，制订了二级岗位目标责任制考核办法，建立了社会协税监督员制度，开展了百名纳税人评议窗口岗位活动，等等举措，对内促使窗口形象建设向创新型、质量型转变，营造了“人人讲服务、服务讲效能”的良好氛围；对外树立了部门良好的工作形象和社会形象。

3.搭建“四查、四比、四改”管理平台。搭建一个感知、引导、教诲干部的平台，每年组织开展“四查、四比、四改”活动，即：查思想境界，比价值追求，改碌碌无为、得过且过现象；查工作态度，比敬业精神，改效率低下、不胜进取现象；查服务意识，比从

税形象，改待人冷淡、处事推诿现象；查自律行为，比廉洁勤政，改纪律松驰、自由散慢现象。通过这项活动，查出并纠正了一些不良苗头，打造了一个团结和谐、健康向上的工作集体，培养了一支为税清廉、勤政为民的基层干部队伍，形成了一种尽职敬业、奋勇创新的工作氛围。

4.重视三个机制建设。抓好队伍建设，使每一位干部“干好事、不出事”，机制建设是基础性工作。一是完善了直属分局二级岗位责任制考核、临时聘用人员考核制度，将窗口工作人员的德能勤廉、业务、年终考核纳入考核范围，明确窗口工作职责，提高了窗口工作人员的责任意识、服务意识和工作效能。二是完善内部工作督查机制，分局班子成员每周工作在内网公示；每周开展窗口工作人员出勤、着装、服务态度等监督督查；每月开展一次服务承诺、工作落实情况抽查，检查结果在内网公示。三是完善办税公开机制。对县局已出台的廉政制度、服务承诺制度、限时办事制度、AB岗工作制度、首问负责制等工作制度在公告栏公开；将企业办税指南、办税流程、窗口办税人员行为规范等内容在办税厅内予以公开，做到政策公开、程序公开、过程公开、结果公开。

三、践行宗旨，创新服务举措

自xxx年全县重点涉企中层岗位评议制度实施以来，直属分局已经连续四年进入全县前十名，xxx年荣获全县第x名。主要得益于，践行“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念，坚持把优化服务贯穿于工作始终，不断创新服务举措，搭建了四个服务沟通平台，推行了四项服务制度。

四个服务沟通平台：一是实现“有声”服务。应用了12366地税信息语音特服系统，建立健全集纳税申报、政策发布、信息咨询、业务辅导、工作交流、意见反馈等“六位一体”的税企联系体系。二是提供“网络”服务。加大纳税人之家创建力度，今年在玉山区域新增一户“纳税人之家”，将全县纳税大户全部纳入地税QQ群，年底QQ群户数达到200户以上，实现时时在线沟通，时时解答咨询。三是主动“上门”服务。成立了地税纳税服务志愿者队伍，由税务干部、会计事务所会计、青年志愿者组成，目前共有志愿者48名，以民主评议行风活动为契机，深入企业，解读政策、解答咨询、解决问题。四是开展“对点”服务。建立税企联系工作机制，确定了专人对口联系企业，定期深入一线，了解企业生产经营情况，指导企业规范财务管理、办理涉税事项，帮助企业出计策、谋发展。

四项服务制度：

1.推行纳税服务承诺制度。一是“只要你携带的资料齐备，所有事情我来办”，即纳税人在办理税务登记和纳税申报过程中，只要把资料提交到窗口，无需填表，所有手续都由窗口工作人员代为完成；二是“只要纳税人事项未办好，我们窗口人员不下班”，即下班时间到，如果纳税人的涉税事项未办结，或者还有许多纳税人在等待办事，窗口做到延时办税，让最后一位纳税人办完事后下班，不让纳税人跑第二趟。

2.推行税收政策“面对面”辅导服务制度。为了使纳税人能够第一时间了解新的税收政策法规，正确办理涉税事项，及时享受税收优惠，在利用因特网进行政策公告的同时，采用会议专题集中辅导和个别企业上门辅导两种形式，开展重大税收政策“面对面”辅导。

3.推行“双休日”值班制度。除法定节假日外，每个双休日都安排人员值班，并且由税收线机关干部和分局干部担任总值班人，方便纳税人正常办理涉税事务，真正体现了地税部门“工作无双休”的服务理念。

4.推行电话预约工作制度。在法定节假日或下班时间，分局办税服务厅门口都对外公布涉税事项预约电话，纳税人只要在电话里把需要办理的事项预约好，分局领导就会安排相关岗位工作人员到办税服务厅，为纳税人及时办理有关涉税事项。

优化服务无止境，县地税局直属分局将以创先争优、深化作风建设年、民主评议行风、优质服务月等活动为载体，着力在完善服务体系，健全服务机制，优化服务流程，提升服务效能等方面下功夫，努力打造地税窗口“同心汇聚、优化服务”的品牌，更好地服务广大纳税人，开创地税事业发展的新局面。

第三篇：开展优质服务打造

开展优质服务打造“阳光国土”在全县转变作风优化环境推进会上发言材料（2012年5月3日）

按照县委县政府在全县开展“转变作风、优化环境”集中整治活动的统一部署和要求，西平县国土资源局党组坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕服务县域经济发展这一主题，以开展“转变作风、优化环境”集中整治活动作为推动各项工作的总抓手，精心组织、全面部署，认真查找发展环境不优、影响和制约发展、群众反映强烈的突出问题，大力开展机关效能建设，狠抓优化经济环境工作，努力实现“作风更实、服务更优、效能更高、形象更佳”的工作目标，我们的的主要做法是：

一是抓好组织领导。全县“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会召开后，我局高度重视，局党组及时召开专题会议研究部署活动的开展，成立了由局长任组长的活动领导小组，并抽调相关股室和业务骨干组成办公室，制定了开展“转变作风、优化环境”集中整治活动实施方案和工作计划。召开了全系统人员参加的“转变作风、优化环境”集中整治活动动员会，传达了上级开展“转变作风、优化环境”集中整治活动相关会议精神，并结合实际，对活动开展进行了安排部署，提出了明确要求。

二是抓好宣传造势。我局坚持把宣传引导贯穿活动始终，通过在报纸、广播电视、局网站等多种媒体上进行“转变作风、优化环境”公开承诺，积极参加县纪委组织的阳光投诉活动，主动宣传我局开展转变作风优化环境的承诺、办

1事程序及便民措施。通过在局网站开设专栏、编发信息简报等多种途径，广泛开展宣传活动，同时利用手机短信、内部网络平台等无纸方式上传下达活动信息，营造了浓厚的舆论氛围。

三是狠抓工作纪律重问责。我局认真开展整纪纠风工作，制定了转变机关作风优化发展环境“十要十不准”规定，对局机关及二级机构人员的考勤严抓严管，全局实行上下班四签一督查制度，即上午上班签到，下班签退；下午上班签到，下班签退。中途有事外出办理需书面向局纪检监察室说明到达地点，事由、时间及参加人员。局纪检监察室不定时对各股室及二级机构人员到岗到位情况进行检查，要求全系统干部职工严格按照规章制度和程序办事，严防工作中的不正之风。同时，制定并实施了责任追究制度，对因工作不力或责任心不强等原因给单位形象造成不良影响的，均给予相应的批评教育或纪律处分。

四是严格执行首问首办责任制和限时办结制。在全系统叫响“六个不让”的口号，就是不让群众求助的事情在我手里延误；不让承办事项在我手里挤压；不让工作差错在我手中出现；不让外来办事的同志在我这里受冷落；不让单位形象在我这里受影响；不让违纪行为在我身上发生。规定凡服务对象来局申办或咨询业务，接办的工作人员有责任进行协调，属于职责范围内的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时联系相关股室给予办理，严禁推诿扯皮。同时，行政审批事项严格按规定程序和承诺的时限给予办结，切实做到热情服务、优质服务、便捷高效。

五是开展“五项服务”：一是“阳光服务”，将登记发证、用地申请等事项通过本局网站向全社会公开；二是“提醒服务”，以电话、手机短信等形式及时提醒告知用户申报事项的办理情况；三是推行“上门服务”，不定期到基层或用地现场办公，主动上门送服务，简化办事程序，提高办事效率；四上推行“延时服务”，机关各业务股室根据工作需要自行延长工作时间，直到受理完最后一宗事项后才能正式下班；五是“预约服务”，在办公场所公开工作人员的姓名、电话，制作服务联系卡，服务对象可以根据情况打电话预约工作人员服务。

六是实行政务公开，畅通投诉渠道。全面公开局行政职权目录和权力运行流程图，进行阳光操作，提高工作透明度。同时将各股室和二级机构工作职责、办事规定、办事程序、办事时限、承办股室等，通过专栏、局网站等形式公开或通过新闻媒体公开。畅通监督投诉渠道，采取监督信箱、电子邮件、监督电话的形式，接收投诉和举报，及时办理，做到了件件有结果、有回音。

七是加强队伍建设。强化干部职工学习培训，完善考核考评制度，进一步改进服务态度，提升服务质量，提高办事效率，对所有用地单位和个人，不管生人熟人，忙时闲时，服务一样热情，坚持做到服务高水平，工作高效率，不给用地单位和个人出难题，局纪检组加大监督检查力度，真正树立优质、高效、廉洁、守纪的国土人形象。

各位领导，加强作风建设和优化经济环境事关发展全局，责任重大。我们虽然取得了一些成绩，但距县委县政府的要求还有相当的差距，与县直兄弟单位相比还有很多不足。今后，我们将进一步增强转变作风和优化经济环境工作的紧迫感和责任感，坚持以效能建设推进依法行政，持续转变作风优化服务环境，为我县经济社会实现跨越式发展做出应有的贡献。

第四篇：打造优质服务团队

打造优质服务团队

黎素美老师

黎老师的授课细节与实务侧重实用性，安排作业演练与开展行动计划，期使所学真正应

用于工作，激发学员主动提案与改善的意愿，深受企业高度赞扬与持续合作。流利地道的英语能力，与丰富的国际经验，更让黎老师的课程范畴更广，嘉惠更多企业员工。

专长讲题：

卓越顾客服务管理

授课经历： 制造业:

大陆地区

: 多美滋、友达光电、和舰科技、广达计算机、龙旗科技、瀚宇博德、苏州均

豪、上海德尔格医疗、苏州景盟针织、苏州缤特力、河南白象集团、第一生化、亚东工业、顶新集团、展讯通信、鸿骏讯息、科达通信、均瑶集团、迎新科技、妮维雅

台湾地区: 台积电、华硕、广达计算机、雅虎、美商优派、甲骨文、建兴电子、致伸科

技、中钢、昆盈电子、瀚斯宝丽、生宝生技、智易科技、谘安科技、美商亚开资讯、奇美电子、中环科技、至上电子、普立尔、德商阿托科技、大众计算机、力捷计算机、趋势科技、倚天科技、索尼、华立企业、飞宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽车、台橡、中石化、巴斯夫、美商道康宁、德商科宁、爱克发、和成兴业、中兴纺织、新光合纤、法商施耐德电机、荷商葛兰素史克药厂、德昌营造、灿坤

金融保险业:

大陆地区: 浦发银行(上海、重庆、南京、长春、信息中心)、光大银行、中信银行、西

安商业银行、广东发展银行

台湾地区: 远东商银、安泰银行、建华证券、瑞泰人寿、永丰金控、全球人寿、纽约人

寿、台新银行、上海商银、花旗银行、渣打银行、台湾企银、台湾开发、群益投信、富邦产物、怡富证券、渣打银行、元大京华证券、康健人寿

服务业：

大陆地区:特力集团、特力屋、一茶一坐、金茂集团、海通物流、上海实力媒体

台湾地区: Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、台湾大哥大、中华航空公司、统一宅急便、统一资讯、资诚会计师事务所、致远会计师事务所、联安诊所、慈济医院、美商昆泰、生宝生技、美商安利、美商贺宝芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中华食物网、经贸联网、AC Nelson

机构/非盈利组织： 大陆地区:上海软件协会

台湾地区: 行政院资策会、经济部、、工业研究院、中国生产力中心、British Council、史前博物馆、世界展望会 World Vision

第五篇：努力创建优质服务窗口

努力创建优质服务窗口

举世瞩目的世博年，我们社区卫生服务中心积极响应市精神文明委员会的号召，动员和组织全体医护人员开展“迎世博、讲文明、树新风”的集中行动日活动，积极配合落实市卫生局关于“六个抓”----“抓活动、抓规范、抓交流、抓宣传、抓研讨、抓品牌”的动员令，本着服务世博、服务社区群众、开展岗位练兵，不断提高业务水平，改善服务态度，使病人满意率明显提高。

药房窗口是医院的门面，服务的好坏直接关系到医院的声誉。我们药房不仅有一套规范、完整的工作制度，而且在平时工作中也严格按照操作规范及工作流程。

一是加强业务培训，强化三基训练。我们药房有三个主管药师，占科室人员的50%，在她们的带领下，科室其他人员的专业知识有了明显的提高。每次有新药进入药房，都给我们进行指导，包括适应症，不良反应，配伍禁忌等。每个季度，都安排三基考试，内容都是跟工作息息相关的，是她们十几年工作中的经验积累，是书本上学不到的。不仅如此，更重要的是教会了我们如何跟病人交流，使优质的服务态度成为窗口人员的自觉行动。我们还参加了窗口人员“手语培训”、“英语培训”等活动，大大提高了人员素质，药房窗口出现了前所未有的新面貌，患者满意度逐月提高。

二是严格执行配方操作规范，特别是强化“四查十对“制度的落实，使配方差错率降到最低。这项工作是药剂师最重要的，也是跟病人生命息息相关的，来不得半点马虎。为此，我们每天都要进行处方差错的评估和登记，做到每张处方都不放过。业务院长和科长也不定时的来进行抽查。每个药品从下柜到给患者经过两遍的复核，零差错是我们的目标，也是务必要做到的。

三是积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。院方特地为我们印制了医嘱贴，我们不仅对患者交代清楚每种药品的服用方法，而且贴上了医嘱贴，防止有些老年病人本身慢性病比较多，服用的药品有4、5种，到家以后就不记得药品的服用方法。虽然这项工作非常枯燥和繁琐，但是为了患者的能正确使用每一种药品，我们乐此不疲。

四是坚持开设用药服务咨询专窗，让高年资的主管药师解答患者提出的各种用药疑难问题。随着医疗体制的改革，人们的保健意识也越来越强，对于药品知识的需求也是与日俱增。我们通过所有的方法和途径，把当下不能解决的问题在短时间内帮助解决，并通知患者。

通过这次“迎世博”活动，我们以此为鞭策和起点，在今后以更饱满的热情投入到工作中，不断提高医疗服务水平、改善服务态度，为社区居民提供便捷、优质的服务，脚踏实地的做好本职工作。