提升保险行业形象的几点建议

第一篇：提升保险行业形象的几点建议

提升保险行业形象的几点建议

（一）加强各级公司的党建工作。一是各家公司要重视党建工作，强化党的领导，增强党性意识，建议基层公司成立党组织。二是要加强与地方政府的联系，积极投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要积极组织开展“优秀党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优秀高管”“明星公司”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、表扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。

（二）加大行业正面的宣传工作。一是通过建立保险宣传基金，推动宣传工作和宣传活动的开展，形成共同合力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体的合作，不定期地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道的有效方法和手段。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策的宣传，全面地介绍当前保险业的发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优秀员工的宣传。五是侧重保险基础知识、功能作用的宣传。通过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业的社会影响力，树立保险业良好的社会形象。

行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。

（三）提高进入行业的门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员和聘任高管人员时，一定要有严格的硬性要求和条件：一是年龄控制在多少周岁以内，身体是否健康，有无影响工作和行业形象的残疾或有无恶习劣迹。二是高管人员应具有国家承认的大学本科以上学历，内勤（理赔）人员具有国家承认的本科或专科以上学历，营销人员也应具有中专或初中以上学历。三是营销人员必须持有保险代理人资格证书。

（四）加强从业人员的教育和培训。一是要大力开展岗位技能培训，以开展岗位技能达标竞赛、诚信服务活动为重点，规范内勤（理赔）人员以及营销人员的服务行为，逐步提升服务质量。二是要通过实行集中培训与现场培训、专业培训与综合培训相结合的办法，不断完善各项管理机制，提高营销人员从业水平和队伍营销能力。三是要狠抓职业道德教育，职业道德教育要从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。四是在加强从业人员职业教育的同时，监管部门、行业协会要加强对高管人员的教育和培训，促使其更新观念、转变作风。

（五）严格执行各项规定和制度。一是严格执行保监会、保监局对保险业的各项规定和制度，对违规情节恶劣、违规金额较大的公司和营销人员，要采取经济罚款、歇业整顿、行业禁入、媒体曝光、上报注销等手段加大处罚力度，对触犯法律法规的一定要给予严肃查处或法办。二是要严格高管人员任职资格和保险代理人资格考试制度，对学历作假、考试作弊、充当笔手及其组织人员，都要给予处罚或清出行业。三是要切实维护消费者合法权益，对营销人员误导、保险公司惜赔，不兑现保险合同、不履行理赔义务等有损行业形象行为的，行业协会决不能护短。对投诉过多的要发内部通报，限其整改，对拖而不改的，上报监管部门可取销其高管人员资格。要充分发挥行业协会在辅助监管等方面的职能作用，成为提升行业形象的有力推手。

第二篇：提升保险行业形象的几点建议

提升保险行业形象的几点建议

目前，我国保险业在社会上的口碑较差、形象欠佳，这是不争的事实。据观察，其主要因行业理赔、寿险营销这两个方面所致。为提升行业形象，笔者试提出了几点建议。

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（一）加强各级公司的党建工作。一是各家公司要重视党建工作，强化党的领导，增强党性意识，建议基层公司成立党组织。二是要加强与地方政府的联系，积极投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要积极组织开展“优秀党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优秀高管”“明星公司”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、表扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。

（二）加大行业正面的宣传工作。一是通过建立保险宣传基金，推动宣传工作和宣传活动的开展，形成共同合力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体的合作，不定期地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道的有效方法和手段。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策的宣传，全面地介绍当前保险业的发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优秀员工的宣传。五是侧重保险基础知识、功能作用的宣传。通过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业的社会影响力，树立保险业良好的社会形象。

行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。

（三）提高进入行业的门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员和聘任高管人员时，一定要有严格的硬性要求和条件：一是年龄控制在多少周岁以内，身体是否健康，有无影响工作和行业形象的残疾或有无恶习劣迹。二是高管人员应具有国家承认的大学本科以上学历，内勤（理赔）人员具有国家承认的本科或专科以上学历，营销人员也应具有中专或初中以上学历。三是营销人员必须持有保险代理人资格证书。

（四）加强从业人员的教育和培训。一是要大力开展岗位技能培训，以开展岗位技能达标竞赛、诚信服务活动为重点，规范内勤（理赔）人员以及营销人员的服务行为，逐步提升服务质量。二是要通过实行集中培训与现场培训、专业培训与综合培训相结合的办法，不断完善各项管理机制，提高营销人员从业水平和队伍营销能力。三是要狠抓职业道德教育，职业道德教育要从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。四是在加强从业人员职业教育的同时，监管部门、行业协会要加强对高管人员的教育和培训，促使其更新观念、转变作风。

（五）严格执行各项规定和制度。一是严格执行保监会、保监局对保险业的各项规定和制度，对违规情节恶劣、违规金额较大的公司和营销人员，要采取经济罚款、歇业整顿、行业禁入、媒体曝光、上报注销等手段加大处罚力度，对触犯法律法规的一定要给予严肃查处或法办。二是要严格高管人员任职资格和保险代理人资格考试制度，对学历作假、考试作弊、充当笔手及其组织人员，都要给予处罚或清出行业。三是要切实维护消费者合法权益，对营销人员误导、保险公司惜赔，不兑现保险合同、不履行理赔义务等有损行业形象行为的，行业协会决不能护短。对投诉过多的要发内部通报，限其整改，对拖而不改的，上报监管部门可取销其高管人员资格。要充分发挥行业协会在辅助监管等方面的职能作用，成为提升行业形象的有力推手。

第三篇：如何提升教育形象建议

对“如何提升教育形象，提高群众对教育的满意度”的建议 百年大计，教育为本。教育是关系到祖国未来和家庭希望的大事情，也决定着人类发展和社会进步。所以，办国家需求和人民满意的教育是当下的迫切需要。作为一名教育工作者，结合多年来的所思所想，提出下面几条建议，仅供参考。

一、加强师德建设，提高师德素养

国家的希望在教育，教育的希望在教师。没有一支作风优良，素质过硬的教师队伍，学校的教育教学工作得不到提高，也不可能做到科学可持续发展。个别教师师德水平不强，甚至直接危及到了教师的整体形象，近年来，各种来自学校、教师的不良事件的报道更是屡见不鲜，这些现象是连作为教师的我们都所不齿的，更何况广大的群众，他们能对教育、教师有好的印象吗？所以，加强师德建设刻不容缓。结合这次自上而下的群众路线实践教育活动，更应该对教师队伍中师德缺失、品德败坏的害群之马加以剔除，还教育一个纯净的天地，让学生在良好的环境中得到更全面的发展。

二、整合教学资源，教育均衡发展

这种说法已有很久远的历史了，但真正做到了吗？现在的情况甚至比以往更加严重，大批优秀教师集中在城市县城，农村边远地区师资力量尤显薄弱，各种设施配置更加明显，有的学校的教学设备甚至还是七八十年代的水平，有的农村学生还住在简陋的危房之中。试想，在全面建设小康社会的今天，面对如此现状，老百姓们能满意吗?

三、更新教育观念，注重学生素质

教育是一个长期性、复杂性、系统性的工程，是以培养学生各种能力为目的的。但眼下的评价方式过于单一，只重成绩不重能力现象非常严重。在这种风气下，考试成为了评价一所学校好坏、评价一个老师优劣的唯一标准；在这种风气下，我们培养出大量的弱不禁风、高分低能的学生；在这种风气下，题海战术成为必然，靠磨时间、挤牙膏出成绩成为趋势，各种补习班、提高班应运而生，摧残了学生的身心，造就了大批的近视眼。所以，更新教育观念，改革教育模式是必须的。

第四篇：加强保险行业宣传 转变保险行业社会形象

加强保险行业宣传转变保险行业社会形象

——开展区域性保险行业宣传初探

一条正面的宣传信息可以成就一个企业，同样一条负面的宣传信息也可以毁掉一个企业，这就是宣传的力量。宣传工作是对内凝聚发展力量、对外树立良好形象的重要手段，是不断提高市场竞争能力的重要保障。具体到保险行业，宣传工作就是为了普及保险知识，改善提高保险行业的社会形象和地位，增强保险行业从业者的社会责任感和荣誉感，牢固树立“人人都需要保险”的理念，进而摆脱发展僵局，促进保险业务的稳定、健康、持续发展。因此，保险行业如何搞好宣传工作，如何提升行业品牌价值是保险行业面临的重要课题。

一、目前保险行业的社会形象

随着我国保险行业的飞速发展，各种保险产品纷纷走进了人们的身边，财产保险、人寿保险为广大的保险消费者提供着数以亿计的风险保障。可以说，保险行业为我国的社会稳定和经济发展都起到了重要的保障作用。就是这样一个关系到国计民生的重要行业，却饱受人们的诟病，社会形象不佳。一提到保险，人们往往会说“保险是骗人的”、“保险是交钱容易，理赔难”、“防火、防盗、防保险”等言论。这些负面的保险言论在社会上根深蒂固，也很早就出现在各保险公司的应对话术之中，保险行业自身也仿佛默认了这种情况的存在，却一直无法解决这个问题。特别是今年以来，保险行业一方面业务发展缓慢，市场低迷，另一方面市场的发展无法满足人们日益增长的保险需求，保险行业感到了强烈的危机感，不转变形象，不转变思路，不认真研究市场、分析保险消费者对保险真正的需求，面对的就是业务低迷，甚至是被市场淘汰。笔者认为，提升保险行业的社会形象，促进行业整体业务发展，区域性保险行业的整体宣传是重要的一步。

二、宣传在保险行业发展中的作用

（一）普及保险知识，提高大众对保险行业的认知度。一是促进保险常识的传播。如，保险的意义和功用，保险责任、责任免除、犹豫期、等待期、宽限期等内容。二是增进对保险流程的了解，包括从承保到理赔或者给付整个简单流程的了解。三是加强对保险行业资金整体运作情况的宣传。一方面让人们了解保险资金的流向及保险收益的来源，另一方面让人们对分红的不确定性有一个更加清晰的概念，使保险消费者意识到自己已经参与到保险经营过程之中，增强保险消费者的主人翁意识。

（二）树立良好的社会形象，促进保险业务发展。一是加强引导正面宣传。将保险行业对人民生活安定和社会经济发展的重要作用进行广泛传播，使人们充分认识到保险的意义和作用，产生自主购买欲望，从而带动保险业务的迅速发展。二是积极参与社会活动。保险行业通过参加政府及其他 行业组织的相关活动，将服务社会、保障民生的社会形象不断展现在民众面前，将保险真正融入到社会发展中去，提高保险行业的社会认知度，使保险成为人们的生活必需品。三是科学应对负面宣传。出现负面报道后，保险行业应该坚持负责任、不推卸、求真相的工作原则，与社会媒体保持良好的沟通，争取将负面影响减少到最低限度。同时，要在宣传的过程中注意正反两面都说的原则，使受众在有所预防的状态下，能自动抗御反宣传。

（三）巩固保险队伍，坚定保险从业人员的从业信念。一是行业形象好，保险消费者才能够认可，进而吸引人、留住人、成就人，才能促进保险队伍的发展。二是保险队伍壮大了，业务发展好了，才能促进保险行业的良性发展。三是保险行业发展好了，才能为社会大众提供更加周到的保险服务。

（四）促进保险文化建设，提升保险行业整体的荣誉感、责任感。一是有利于提高保险行业的服务能力，为保险消费者提供方便、及时、快捷的各种保险服务。二是有利于深入推进行业自律，促进行业规范经营，有序竞争。三是有利于保险行业深入参加社会公益活动，树立保险为民的社会形象。四是有利于开展社会保险教育，提高大众风险意识。五是有利于促进社会就业，缓解就业压力。

三、保险行业宣传工作的现状

（一）各家保险公司的宣传各自为战，缺少统一组织。一是各保险公司之间独立宣传，缺少行业横向互动。产险、寿险公司往往只对自身的服务活动、业务开展、理赔措施等通过各种渠道独自进行宣传。而各公司之间缺少横向互动，且宣传时间、内容出现交叉和雷同，使宣传资源出现极大的浪费，无法取得既定的宣传效果。二是保险公司系统内的宣传形式和内容不统一，缺少自身的纵向互动。系统内开展宣传活动，往往是各地根据不同情况在大方向一致的情况下进行，活动力度不

一、内容不

一、形式不一，很难保证宣传效果。

（二）社会大众保险知识不足，销售终端存在口头误导宣传。一是公司直销渠道。面对日益激烈的市场竞争形势，保险行业内的竞争日趋白热化，业务压力非常大。为了完成业务发展指标，公司的直销渠道不可避免的出现口头的误导情况。二是业务代理渠道。一方面是专业代理公司，因为代理公司仅代理保险产品的销售，不负责产品的保全和理赔等工作，因此为了促进业务发展，也存在口头误导的情况。另一方面是兼业代理渠道，以银邮为代表的兼业代理渠道是保险新单业务的主要来源，同时也是销售误导的多发地带，口头误导常有发生。

（三）宣传形式多样，但是效果不明显。一是参与人数少。宣传多是报纸、电视、网络及现场宣传，大众接触到宣 传后，参与的人员比较少，而参与的人员又大多为公司员工、公司的客户及活动现场的部分人员。二是影响范围小。因为各保险公司都在通过自身的各种渠道进行宣传，其受众十分有限，对于没有接受到宣传信息的人员就无法起到宣传作用。三是起到作用小。因为各家保险分摊了各个宣传渠道，使得参与的人员出现分流，影响力减小，进而导致宣传作用减小，当然业务发展也不会有明显的起色。同时，保险公司数量众多，分散了固有的宣传资源，后续作用较小。

（四）存在宣传过程“走过场”情况。随着信息化在各行各业的不断渗透，宣传工作对保险公司的发展作用已经显得尤为重要，各家保险公司也开始重视宣传工作。但是，一些保险公司因为人员少，经验少，宣传组织不到位，或者公司规模虽然较大但是因为宣传活动无新意，宣传效果不明显，使得宣传活动沦为鸡肋，组织宣传工作走过场情况严重。

（五）缺乏创新意识，宣传内容雷同。各公司宣传的主要途径，一是平面宣传。通过报纸、杂志、广告牌等平面媒体进行宣传。二是立体宣传。主要是通过广播、电视、网络等渠道进行宣传。三是现场宣传。主要是借助“3.15”、公司客户节等机会开展现场宣传。大多数公司都是通过这些渠道开展宣传活动，内容多是客服活动、险种推介、服务承诺等。但是，投保、理赔、退保等与大众切身利益息息相关的内容，却少有涉及。

四、保险行业宣传的方式

（一）加强行业管理以监管促宣传。保险监管部门通过深入保险行业内部，了解市场前沿发展动态，制定宣传方针；在强化业务管理的同时，以监管的方式整合行业资源，保证行业宣传的科学有序开展，为保险行业的发展提供较好的软环境。

（二）拓展保险行业的宣传渠道。保险行业联合农业、金融、教育、公安等相关政府职能部门，达成相关宣传合作意向，结合各行业特点，点面结合，科学制定宣传内容，通过政府部门将保险行业的正面信息向各行各业进行渗透式宣传。

（三）整合保险行业的宣传资源。一是产险寿险联动宣传。行业宣传将产险和寿险的宣传内容进行整合，做到产寿联动。二是省、地、市联动宣传。全行业从分公司到服务部，从上到下，各级机构齐动手，共同宣传。三是业务渠道联动。公司直销渠道、专业代理渠道、兼业代理渠道等多渠道联动开展宣传。

（三）调整保险行业的宣传方式。一是宣传时间联动。全行业同时启动，同时开展，宣传行业就是在宣传自己。二是宣传空间联动。从报纸、广播、电视、网络到电信、公交、墙体、宣传栏等，开展全方位、立体化、深入化的宣传。

（四）明确保险行业的宣传内容。宣传内容可根据保险 行业在不同地域的情况及保险发展状况，将保险的功用、保险的承保、保险的退保、保险的理赔、保险金的运作、分红等保险行业性知识作为宣传对象。

笔者认为，保险企业要想在日趋激烈的市场竞争中获得一个良好的发展前景，保险行业首先要有一个和谐稳定的发展环境。保险行业通过各种方式的宣传，加强对保险消费者的保险教育和积极引导，丰富提高大众的保险知识和保险意识，增强社会各行业对保险行业的了解，从而为保险企业的发展营造一个宽松的发展环境，销售误导和理赔难等问题也会迎刃而解，保险方面的负面言论也会不攻自破。同时，保险行业通过宣传，能够广泛听取社会各界对保险发展的意见和建议，从而及时转变调整保险业务发展结构，促进保险行业稳定、有序发展。

河北老刘

2012年12月20日

第五篇：提升形象

措施一: 路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。执行细节与标准：

1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。

2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。

3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。

4、园区标识、标牌清晰完好，干净。措施二：

在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。执行细节与标准： 1）在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台，配备公司统一的标准化方形太阳伞，配标准的形象岗人员（1.75米以上），配备标准化产品线形象岗服装装备。

2）形象岗人员标准化服务；即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼！直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕！、回体、立正、跨立！；

3）形象岗必须随时保持良好的职业形象；两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动；形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。

5）园区门岗（特别是销售动线）秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪等方面进行规范要求；服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性服务特色。执行细节与标准：

1）参与人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、信息运营部团队（含服务中心总经理、副总等）组成；（服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。）

2）每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势； 3）在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象； 4）在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好！” ；凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。

5）每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。

6）每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。执行细节与标准：

1）参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成；接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。

2）接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装（着制服），检查仪容仪

表（保持良好职业形象）；之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。3）每天接班前全体应准时到位并整队集合。措施五：

完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。执行细节与标准：

1）完成“样板间、服务标兵”的推广与复制。

2）每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行；对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

3）在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体执行人），明确具体的完成时间节点（开始、完成时间）。4）由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。

5）由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。措施六：

在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。执行细节与标准： 1）从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

2）强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

3）在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

4）由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“优秀职员”荣誉并颁发证书。

5）每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。措施七：

在社区创建“社区简报”。执行细节与标准：

1）利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问；每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突 措施八：

在社区创建“爱我家园行动组织”。执行细节与标准：

1）充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

2）积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

3)在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

措施九：对客开通五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示； 执行细节与标准：

在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：

1、项目24小时服务热线；—— 服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

2、项目各楼楼长手机号码；—— 由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。

3、服务中心总经理手机号码；——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码；让总经理直面客户投诉、诉求。

4、总部投诉热线号码；—— 在总部集中设置投诉热线，同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每周5天工作制，每天早上10点—19点。

5、开通社区微博、关注业主QQ群、业主论坛，广泛听取业主意见。

措施十：

在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部投诉热线)，强抓执行落地。

物业客户服务年，我们的行动纲领就是：“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”，没有结果、没有效果，就誓不罢休。执行细节与标准：

1）在公司总部客户服务中心集中设置投诉热线，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等；

2）开展客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。

3）结合CRM系统的运行，正式向全国所有项目推广投诉热线。4）在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码，让广大住户成为物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。4）总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比；同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核问责.