电信运营商的IT系统(MSS、BSS、OSS)介绍

第一篇：电信运营商的IT系统(MSS、BSS、OSS)介绍

电信运营商IT系统介绍

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业务支撑系统BSS: Business support system

运营支撑系统OSS: Operation support system

管理支撑系统MSS: Management Support System

(前二者又合称BOSS: Business and Operation support system ,电信业务运营支持系统)在企业(特别在是电信行业)IT战略规划中占据了重要地位的三大支柱内容.对于BOSS，面对客户是统一的；面对电信运营商，它融合了业务支撑系统(BSS)与运营支撑系统(OSS)，是一个综合的业务运营和管理平台，同时也是真正融合了传统IP数据业务与移动增值业务的综合管理平台。BSS是面向运营商业务和服务的，而OSS是对BSS提供技术（特别是计算机技术）支撑和管理的。有了BSS才会有OSS。从辩证法角度看，BSS决定OSS，但OSS对BSS起反作用，二者缺一不可。

当前，面对用户需求的变化以及国家加快实施国民经济和社会信息化战略的形势，运营商按照原有的业务和服务模式将难以满足需求，从“提供单纯的通信服务”向提供“综合信息服务”的转型成为我国运营商的共同选择。然而，在拓展新市场的过程中，运营商不仅要提供不同种类的业务，与此相配套地，还要提供不同的业务组合模式、计费模式、服务模式。这些均离不开IT支撑系统的支持。伴随电信业的快速成长，IT支撑系统得到了快速发展，但在建设、部署以及应用过程中，暴露出很多问题，有些问题已经严重影响了系统的可持续发展，IT支撑系统无论从架构、能力还是服务水平上都难以满足发展的需要，系统必须实现转型，甚至重构。可以说，IT支撑系统是电信运营的“中枢神经系统”，IT支撑系统的转型将是电信转型的重要组成部分。

目前我国运营商的实践来看，对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS、OSS、MSS三个子系统。三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。整个IT支撑系统能力的提高需要各个子系统能力的同步提高。

业务支撑系统BSS

随着市场环境的迅速变化和竞争的日益加剧，业务支撑系统BSS(BillingSupportingSystem)已成为各大电信运营企业竞争的焦点，从中国移动的BOSS到中国电信的CTG-BOSS，各电信运营商都在逐年加大对业务支撑系统BSS的投资。从电信行业角度分析，尽管BSS系统投资巨大，但总体的运行效率还相对较低。因此必须采取主动式管理思路来提升BSS的性能。主动式管理是指主动地去管理BSS系统，包括提升系统性能、优化数据以及提高运行质量等，而非“救火式”系统管理。在被动的响应情况下，管理维护人员在故障发生后才去处理故障，而故障可能已经造成了一定程度的损害。主动式管理的目的是主动地发现和解决系统可能出现的问题，消除系统潜在的风险，延长系统的使用周期，从而进一步提高业务和系统的运作效率，增强客户满意度。对BSS系统进行主动式管理涉及技术、管理、维护等方面。

有效地利用设备与系统投资是实现精益运营的基本要求之一，提高BSS系统运行效率应该针对各种可能导致系统运行效率降低的原因进行详细分析，主动对BSS系统进行有效管理和维护，从而提高整个系统的稳定性和高可用性，降低设备故障率，减少资源和成本的浪费，保障各业务系统平稳、健康地运行。作为提升BSS系统运行效率的一种管理方式，主动式管理涵盖的范围非常广泛，涉及需求管理、进度管理、资源管理、后评估管理等很多项目管理理论的内容。

运营支撑系统OSS

目前，OSS的发展趋势主要体现为：系统部署的集中化、管理范围的综合化、客户导向的市场化、快速敏捷的流程化。当前OSS发展的热点体现在NGN、3G网管的构建上。NGN是ITU-T当前的研究热点，NGN网络管理是ITU-T负责电信管理的SG4的研究重点，为此专门成立了NGNMFG，已举行了16次小组会议，从ETSITISPANWG8、TMF、3GPP/3GPP2等多个标准组织吸收了文稿。目前ITU-T已完成了NGN管理规范路标，重点关注需求、框架、原则、体系架构、与具体协议无关和相关的接口规范。目前ETSITISPANWG8完成的工作有NGNOSS管理展望、管理需求、NGN管理标准概述、差距分析以及体系架构等方面的管理规范，正在进行NGN管理信息模型、网络资源模型（NRM）和Subscription管理方面的研究工作。目前TMF发布的NGOSS系列文档中的eTOM成为多个组织进行NGN管理需求分析的框架，TMF也组织了专门从事NGN管理研究的技术项目NGN-M，为TMF在NGN管理方面的战略提供建议。

3G管理主要由3GPPSA5和3GPP23GPP2TSG-SWG5进行标准化工作。3GPP在3G网络管理标准化中提出的最主要的概念是IRP，分为需求、协议无关和具体实现协议（CORBA、CMIP、XML）三个层次，可分为接口、NRM和数据定义三种类型。3GPP将在遵循现有的管理原则和体系架构的基础上，继续根据网络演进的趋势，在IMS和HSD－PA管理，IRP、NRM扩展和细化，网络性能测量等方面进行深入研究。3GPP2重用了3GPPIRP的概念，在NRMIRP中增加CDMA/CDMA2000NRMIRP。

管理支撑系统MSS

近几年各大运营企业纷纷在海外成功上市，电信运营企业必须在经营理念和管理模式上有较高层次的飞跃，调整和理顺内部管理流程，提高财务管理透明度，促进精确化管理。在此背景下，管理支撑系统MSS(ManagementSup－portingSystem)开始在电信运营企业的IT规划建设与应用中承担日益重要的任务。管理支撑系统是电信运营企业为了迎合不断变化的市场和自身的发展而创建的一种先进的管理平台。其承担着提供管理信息，促进企业管理流程的自动化和重组，提供共享服务和实现虚拟团队等重要任务。同时它也是企业信息化的基础平台，是BSS、OSS等系统的展现窗口。MSS所支撑的范围与eTOM中的企业管理域相对应，包括为支撑企业所需的所有非核心业务流程，内容涵盖制订公司战略和发展方向、企业风险管理、审计管理、公众宣传与形象管理、财务与资产管理、人力资源管理、知识与研发管理、股东与外部关系管理、采购管理、企业绩效评估、政府政策与法律等。早期国内各电信运营企业的MSS只是一些独立的OA、财务管理和人力资源管理系统，而且各省、区、市分公司独立建设，互不兼容，无法实现信息交互。

而新一代的MSS系统规划、建设体现了如下转变：站在企业角度构建MSS；以财务集中、流程管控为核心，加强MSS与生产系统的信息交互，包括业务量收管理、实物商品的进销存管理、员工的绩效及薪酬管理；固化工作流程，强化内部控制。

总之，MSS的兴起从某种层面上说是对传统管理模式的一种颠覆，其目标就是要打破曾经靠“拍脑袋”决策的体制，借助IT工具，以市场为导向，协调各种资源，整合业务流程，理顺渠道关系，更好地适应市场竞争的需要，通过精确管理，实现企业效益最大化，为客户带来好处、创造价值，并使企业在这个竞争无处不在的时代尽可能地规避风险。最终成为其核心竞争力，从而推动中国电信企业向国际化企业转变。

此外，运营商在参与企业信息化建设的过程中，还要了解IT服务管理。IT服务管理是一套协同流程（Pro－cess），它通过服务级别协议（SLAs）来保证IT服务的质量，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动与变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。我们认为，IT服务管理是对IT服务整个生命周期的管理，IT服务涉及人力资源、组织架构、管理、流程及技术等诸多方面，包括IT的预研、计划建设、运行维护等环节。IT服务管理在近几年得到了相当大的发展。各级政府机构、标准组织、行业协会和企业根据自身的情况和对IT服务管理的理解，开发了自己的IT服务管理方法或标准。较为典型的标准和方法有ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准、BS15000——以流程为中心的IT管理国家标准、BS7799——以安全为中心的IT管理标准以及COBIT——面向IT审计的IT管理标准。

综上所述，在运营商转型的过程中，竞争是起主要作用的因素。这就要求各运营商不断转变观念，面向市场，提升管理、苦练内功；要按照市场经济的基本规律，从“以网络为中心”向“以业务和服务为中心”、“以用户为中心”转变。而IT支撑系统把大量的用户基本信息、用户通信消费行为信息、市场需求信息、网络和业务信息以及内容信息与网络整合成为一个综合的信息平台，并且通过信息平台的不同模块与网络的各个链路、节点以及设备进行交互，实现整个网络运行行为、市场销售行为、业务开发行为、产业链整合行为的IT化，为不断提升运营商的经营水平奠定坚实的基础。

第二篇：虚拟电信运营商

虚拟电信运营商

1.虚拟电信运营商概念

虚拟电信运营商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身没有电信网络资源，通过租用电信运营商的电信基础设施，对电信服务进行深度加工，以自己的品牌提供服务的新型电信运营商。

它与电信运营商的最大区别在于，自身不拥有骨干和核心网络资源，需要通过租用电信运营商的基础设施，建立自己的虚拟网络来进行运营服务。这也是作为虚拟运营商的首要条件。

而且，虚拟运营商以自己的品牌来标注向最终用户提供的服务内容。在这一点上，虚拟运营商本质上有别于增值服务商和电信服务代理商。

虚拟电信运营商，是指那些没有基础网络而经营电信或者电信增值业务的厂商。它们利用中国电信、中国网通、中国铁通等基础电信运营商的网络设施或产品，将业务细化、个性化，向用户提供各种电信增值服务。虚拟电信运营商的概念在中国的出现，虽然只有短短的几年时间，但已逐渐成为电信价值链中非常重要的一环。

2.虚拟电信运营商名单

由于4G的到来，中国的虚拟运营商起点要比国外虚拟运营商起点更高。12月26日下午，工信部正式发放虚拟运营商牌照，首批获得虚拟运营商牌照的企业共有十一家，包括天音通信、浙江连连科技、乐语、华翔联信、京东、北纬通信、阿里巴巴（万网志成）、迪信通、分享在线网络技术、话机世界数码连锁集团、巴士在线控股有限公司。之前热传的鹏博士、苏宁、国美均不在首批名单之中。自上周工信部颁发首批虚拟运营商牌照后，第二批虚拟运营商牌照也将很快发放，其中，国美、苏宁和爱施德等民营公司将榜上有名。苏宁将是一个十分有潜力竞争对手，如不出意外，2016年将完全显现其优势。小米可能会入局虚拟运营商。我不应该悲观的看待现在风头正劲的京东，但我确实没有看好他的理由。“第四大运营商”将十分看重大数据分析，这里不是特指京东，而可能是来自于非ICT领域的跨界。作为首批11家中唯一一家媒体公司，专注公交电视媒体的巴士在线，目前通过与全国36个公交企业合作覆盖了22个重点城市，定位为公交企业提供行业信息化，同时服务于公交乘客。笔者预计电信运营商进入公交领域合作门槛将下降，有了统一的新途径，NFC手机刷卡将快速普及。

3.虚拟电信运营商特点

虚拟运营商具备更好的整合多方资源的优势，这一点是现有电信运营商难以迅速做到的，快速的市场反应将驱动虚拟运营商更加注重电信级的体验和客户服务。虚拟运营商与传统电信运营商相比，有着自身鲜明的特点：

1．它自身不拥有骨干和核心网络资源，需要通过租用电信运营商的基础设施和其它资源，建立自己的虚拟网络来进行运营服务。

2．大多数虚拟运营商在资金投入上无法与电信运营商相比。因此，虚拟运营商希望投入少见效快，以期能够很快的开展业务，回收资金。

3．虚拟运营商需要更加灵活的计费方式。虚拟运营商的客户群多种多样，因此针对不同的用户群，它可能采取不同的价格策略，以便吸引客户。

4．虚拟运营商需要更加个性化的增值业务。

针对虚拟电信运营商的特点，傲威公司提供了一套基于虚拟电信运营商的VOIP解决方案，以使虚拟电信运营商能够创造更多的利益。

4.虚拟电信运营商盈利模式

根据工信部的规定：“基础电信业务经营者给予转售企业的批发价格水平应低于其当地公众市场上同类业务的最优惠零售价格水平。”至于低多少，则没有强制要求，还要看各转售企业对运营商的议价能力。

“批发价格”问题是之前有意开展转售业务的企业最关心的问题之一，也是虚拟运营商们能不能赚钱的核心之一。

如此一来，各家从事转售业务的“起点”也很可能不一样。除了批发价，还有号段资源等等。接下来，转售企业要着手为开展虚拟运营调配相应的资源，比如后台系统、人员、场地等等。以上种种都是挑战。

虚拟运营商的发展方向之一，是基于客户细分战略和服务捆绑融合发展业务，即专注于特定的细分市场，将移动通信服务与自身业务实施捆绑或密切结合，使得所转售的移动通信服务与自身主业相得益彰，以此快速拓展客户基础、增加客户黏性、提升用户体验。

5.虚拟电信运营商服务特点

据了解，迪信通在今年的战略规划中，就结合自身特点，将手机重度使用者与小微企业市场客户作为其转售业务目标定位的重点。迪信通高级副总裁黄建辉表示，迪信通将为客户提供音乐、彩票、安全等多元化的解决方案和电信增值服务。

阿里巴巴官方向本报记者表示，在全资子公司万网志成获得虚拟运营商牌照之后，阿里集团将以创新的方式契合集团旗下各项业务，围绕电信基础业务服务以及其电子商务生态链条，基于移动互联网的相关服务性产品开发和运营，也将是其未来的核心业务方向。

阿里巴巴集团还指出，虚拟运营商既可向用户出售手机卡、无线上网卡甚至终端设备等，同时又提供短信、语音、数据流量以及由此进行不同组合的套餐，而且还可以运营电信增值服务，如语音邮件、彩信铃声、游戏等业务。

事实上，在正式获得牌照之前，阿里巴巴早有试验行动。据一位阿里高层向本报记者透露，去年双十一的“免流量”活动，就是对虚拟运营商创新业务的一次“试水”。当时，由阿里买单，每月赠送给用户2G的流量包，这部分流量可以包括来往在内的所有阿里系无线产品，但是用户必须通过淘宝手机客户端进行领取，首批覆盖广东、江苏、浙江、湖南四地。

作为首批另一家获得虚拟运营商牌照的企业，京东商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京东已经开展了JD Phone计划，整合自身的用户数据挖掘、仓储物流，和手机用户数据来帮助第三方手机厂商销售手机。京东通讯事业部总经理王笑松称，获得虚拟运营商牌照后，京东可以设置更为多元化的手机资费，进而促进用户购买JD Phone。

他同时表示，京东会还需结合互联网的特点，进行新的产品和服务的开发和推广。比如面向用户推出自己的话费套餐、流量套餐以及专有号段，供用户选择。京东会强化会员体系，将音乐、电子书、水电费、彩票等数字内容，以及实物消费在整个会员体系下与资费套餐进行打通，将资费套餐作为整个平台支付的一部分，而JD Phone计划中的手机则成为承接上述服务的硬件终端。“由于此前不在基础运营商的触手范围内，互联网企业对虚拟运营商业务的创新尺度可能更大。”上海某运营商高层表示。

资深互联网行业观察人士则向本报记者表示，获得虚拟运营商牌照后，很有可能逐步向硬件免费、服务收费的移动互联网模式发展。

虚拟电信运营商对于数据业务聚焦的逐步增强将是未来服务的趋势。语音服务的业务增长将停滞乃至萎缩，取而代之的是由移动互联网驱动的数据业务的快速发展。对于虚拟运营商而言，把握数据业务的发展机会即是把握未来。由于对移动数据服务的庞大需求，以及数据业务与自身主业的紧密结合，联网设备和物联网将成为未来虚拟运营商发展的热门领域。目前这方面的应用实例已经开始出现，如与亚马逊的kindle绑定的移动数据服务。

虚拟运营商还将帮助基础运营商提高自身业务的盈利水平。对于基础运营商来说，基础网络的建设和维护耗资巨大，是其最主要的成本开支。埃森哲研究报告指出，目前国内三大运营商的3G网络利用率都未超过30%，将空置的网络带宽转售给虚拟运营商，会为其带来额外的收入，从而提高盈利能力。

工信部主管的通信产业报称，虚拟运营商之所以备受期待，与这项业务有助于激活电信市场的创新活力有较大关系。业内希望开启转售业务后，可以督促基础电信运营商提高自身竞争力，扩大行业规模，并向细分的消费者提供更具有个性化的服务，用信息消费拉动内需增长。

对于运营商自身来说，最直观的好处是能够降低客户的获取成本。对于联通和电信来说，虚拟运营商带来的新用户和利益更大。

对于手机制造商，虚拟运营商的启动为其提供了新的销售渠道和营销模式，定制机的需求将得到大量提升，某些厂商甚至可以借此重振旗鼓。手机制造商还可以将维修、售后等业务外包给虚拟运营商，减轻负担。对于用户，未来业务选择面会更大。如某个电信运营商的价格比较贵，虚拟运营商比较便宜，就能为消费者带来最直接的好处。

据相关机构预测，三大运营商在未来两年将拿出0.5%～1%的市场份额与民资共享，届时的市场规模在62.5亿至125亿元。据多家媒体报道，首批10张虚拟运营商牌照的发放，此举意味着民营企业首次进入电信领域。

6.与传统三大运营商合作伙伴

据悉，此次参选的企业约有200多家，首批被运营商接纳的企业只有数十家。三大运营商最终将合作伙伴锁定为三类企业：一是苏宁、国美、迪信通等渠道商，二是互联网企业，三是信威通信、用友、金蝶等拥有行业资源的企业。

在12月23日的国新办新闻发布会上，工信部部长苗圩称，截止到当前，工信部一共收到正式申请10份，首批移动通信转售业务的试点批准将于年内下发。从5月份工信部启动移动业务转售工作以来，已有16家民营企业和中国电信，14家民营企业与中国联通签订了商业合同，还有17家民营企业与中国移动达成了合作意向。

11月12日消息，据接近运营商的知情人士透露，中国联通和中国电信目前已经通过了首批虚拟运营商的甄选工作，并已上报工信部。已曝光的信息显示，目前有14家企业通过了中国联通的审核，16家企业通过了中国电信的审核，其中有9家企业重合，而中国移动尚未披露审核结果。

据了解，此次入选中国联通的虚拟运营商的企业包括：迪信通、乐语、苏宁、国美、天音、爱施德、京东、阿里(万网在线)、话机世界、巴士在线、华翔联信、苏州蜗牛、中期、远特。

入选中国电信的虚拟运营商的企业包括：迪信通、乐语、苏宁、国美、天音、爱施德、京东、阿里(万网在线)、话机世界、朗玛信息、北纬通信、连连科技、畅捷通(用友)、三五互联、长江时代、分享在线。

而中国移动已经是最大的移动运营商，合作稍有失误就会被分食掉部分市场，所以一直对此事不太热心，目前都未公布转售合作企业名单。

值得注意的是，中国联通和中国电信目前选出的虚拟运营商名单中有9家重合。有消息称，中国联通要求合作企业是排他性的，即与中国联通合作的虚拟运营商不能与其它运营商合作。不过，根据工信部甄选虚拟运营商的不排他规定，上述9家企业将有可能同时为中国联通和中国电信的合作伙伴。

5月17日，工业和信息化部发布了《关于开展移动通信转售业务试点工作的通告》

《试点方案》提出了开展移动通信转售业务试点的目标，对移动通信转售业务进行了定义，明确了试点业务的审批条件和程序。同时为保障试点顺利进行，《试点方案》对基础电信业务经营者和参与移动通信转售业务试点的转售企业提出了服务质量、号码资源、批发价格、长期服务保障措施、退出机制等多项试点保障要求。

试点目标

鼓励和引导民间资本进一步进入电信业，充分发挥民间资本灵活、创新的优势，鼓励业务和服务创新，满足移动用户个性化、差异化的应用需求，探索基础电信业务经营者与移动通信转售企业之间合作竞争的模式和监管政策，提升移动通信市场竞争层次和服务水平，保护用户合法权益，为正式商用奠定基础。

业务定义

移动通信转售业务是指从拥有移动网络的基础电信业务经营者购买移动通信服务，重新包装成自有品牌并销售给最终用户的移动通信服务。移动通信转售企业不自建无线网、核心网、传输网等移动通信网络基础设施，必须建立客服系统，可依据需要建立业务管理平台以及计费、营账等业务支撑系统。移动通信转售业务不包括卫星移动通信业务的转售。

移动通信转售业务为第二类基础电信业务，比照增值电信业务管理。试点业务审批条件和程序

（一）审批条件

申请经营移动通信转售业务的企业，应当符合《中华人民共和国电信条例》第十三条、《电信业务经营许可管理办法》第六条的规定。并满足下列要求：

1.申请者为依法设立的民营公司

本试点中的民营公司是指，申请者为依法设立的公司，其民间资本占公司资本比例不低于50%，且单一最大股东是民间资本的公司（不含外商及台港澳商投资。境内民营企业境外上市的，其外资股权比例应低于10%且单一最大股东为中方投资者）。

2.有与开展经营活动相适应的专业人员

企业技术负责人应当有8年以上信息技术和通信行业工作经验，并具有信息技术和通信及相关专业高级技术职称或同等专业水平；企业财务负责人应当具有中级以上（含中级）会计职称或同等专业水平；企业管理人员中至少有5人应具有5年以上信息技术和通信行业的工作经验。在省、自治区、直辖市范围内经营的，企业应具有信息技术和通信及管理相关专业初级以上（含初级）职称或者同等专业水平的技术和管理人员不少于30人。在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，企业应具有信息技术和通信及管理相关专业初级以上（含初级）职称或者同等专业水平的技术和管理人员不少于50人，并应根据业务发展情况增加相适应的人员。

3.有为用户提供长期服务的能力

申请者必须设有专门的客服部门和客服人员，建立服务质量管理体系，公布监督电话，受理用户投诉，有服务保证措施和市场退出善后处理方案。

4.有必要的场地及设施

申请者应有固定的办公地点，有与转售业务相适应的营业场所或营销渠道。必须建立客户服务系统，可依需建立计费管理系统和业务管理系统，能够保障系统运行安全。

5.具备网络与信息安全保障能力

申请者应成立安全管理部门，明确安全责任人和联系人，建立网络与信息安全管理制度和应急处置机制，按照相关要求和技术标准建立健全网络与信息安全技术保障措施。

6.具备移动通信转售业务商业合同

申请者应与基础电信业务经营者签订移动通信转售业务商业合同。合同中应包括用于转售的移动通信用户号码资源、双方服务质量保障责任划分、用户权益和用户信息安全保护等内容。

（二）申请材料及审批程序

申请经营移动通信转售业务试点的企业，应当向工业和信息化部或者省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称电信管理机构）提交《电信业务经营许可管理办法》第八条规定的申请材料以及符合本试点方案审批条件的其他证明材料。

电信管理机构依据《中华人民共和国电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》以及本方案相关规定对申请材料进行审查。

申请材料齐全、符合法定形式的，由电信管理机构向申请者出具受理申请通知书。经审查，符合要求的，颁发移动通信转售业务试点批文。不符合要求的，书面通知申请人并说明理由。

工业和信息化部颁发试点批文的转售企业，在开展业务前，应凭试点批文以及与基础电信业务经营者签订的商业合同到相关试点地区电信管理机构办理备案手续。

试点保障

（一）拥有移动网络的基础电信业务经营者应在发文之日起15日内，在其公司网站的显著位置向社会公开移动通信转售业务的接洽部门，并明确与转售企业合作的相关事项。在有转售企业提出合作意向之日起4个月内，基础电信业务经营者应与2家以上转售企业签署合作协议，并在试点受理期间与2家以上转售企业开展合作。

（二）基础电信业务经营者向转售企业提供的业务接入质量不得低于自营业务的接入质量。

（三）工业和信息化部将规划统一号段用于移动通信转售业务，并分配给基础电信业务经营者。基础电信业务经营者应做好相应的数据开通工作，并根据转售企业的需求，分配连续号码资源或整个号段供其使用。工业和信息化部将为转售企业开展客户服务规划相应的短号码资源。转售企业可以依据需求向工业和信息化部申请客户服务号码。

（四）基础电信业务经营者给予转售企业的批发价格水平应低于其当地公众市场上同类业务的最优惠零售价格水平。

（五）基础电信业务经营者不得与转售企业签订含有排他性条款的协议。

（六）转售企业应当遵守《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信业务经营许可管理办法》、《通信网络安全防护管理办法》、《电信服务规范》等相关规定。

（七）转售企业应执行电信网码号资源、业务资费、服务质量、设施建设和运行、安全生产及网络与信息安全等行业管理要求，规范市场经营行为，做好经营服务工作，接受电信管理机构的监督检查。

（八）转售企业在出具长期服务保障措施证明的前提下，可采用预付费方式开展业务，最多只能向用户预收2年的服务费用。

（九）转售企业如提前终止试点经营的，应按照《电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》、《电信服务规范》等相关要求和用户协议的内容向电信主管部门报告并提前告知用户，妥善处理预付费返还、费用结算、争议解决等善后工作。为其提供基础网络的基础电信业务经营者,应在用户自愿的前提下,根据与转售企业签订的商业合同,协助做好用户承接工作。

（十）转售企业与用户之间发生的服务质量问题，由试点地区电信管理机构所属申诉受理中心处理。

（十一）试点期间，转售企业与基础电信业务经营者在业务合作方面如有争议，由电信管理机构进行协调裁决。

（十二）试点期间，电信管理机构将切实做好试点的审查批准工作，紧密跟踪试点进展情况，加强市场监管，保障试点工作有序进行。

试点总结

工业和信息化部将根据试点开展情况适时调整相关政策，研究移动通信转售业务的正式商用事宜。

第三篇：电信企业信息化管理系统介绍

电信运营商管理支撑系统（MSS）介绍

根据笔者多年电信企业工作经验结合目前我国运营商的实践来看，各运营商对IT支撑系统的认识基本是一致的，即包括BSS（业务支撑系统）、OSS（运营支撑系统）、MSS（管理支撑系统）三个子系统。三个子系统在整个IT支撑系统中承担不同的责任，同时彼此之间关联。本文将重点分析MSS系统的业务范围和相应的系统功能。

近几年各大运营企业纷纷在海外成功上市，电信运营企业必须在经营理念和管理模式上有较高层次的飞跃，调整和理顺内部管理流程，提高财务管理透明度，促进精确化管理。在此背景下，管理支撑系统MSS(Management Supporting System)开始在电信运营企业的IT规划建设与应用中承担日益重要的任务。管理支撑系统是电信运营企业为了迎合不断变化的市场和自身的发展而创建的一种先进的管理平台。其承担着提供管理信息，促进企业管理流程的自动化和重组，提供共享服务和实现虚拟团队等重要任务。同时它也是企业信息化的基础平台，是BSS、OSS等系统的展现窗口。MSS所支撑的范围与eTOM（Enhanced Telecom Operations Map)）中的企业管理域相对应，包括为支撑企业所需的所有非核心业务流程，内容涵盖制订公司战略和发展方向、企业风险管理、审计管理、公众宣传与形象管理、财务与资产管理、人力资源管理、知识与研发管理、股东与外部关系管理、采购管理、企业绩效评估、政府政策与法律等。

早期国内各电信运营企业的MSS只是一些独立的OA、财务管理和人力资源管理系统，而且各省、区、市分公司独立建设，互不兼容，无法实现信息交互。而新一代的MSS系统规划、建设体现了如下转变：站在企业角度构建MSS；以财务集中、流程管控为核心，加强MSS与生产系统的信息交互，包括业务量收管理、实物商品的进销存管理、员工的绩效及薪酬管理；固化工作流程，强化内部控制。

对于运营商而言，管理支撑系统（MSS）的业务流程主要包括工程建设、网络运维、市场营收、日常运营、人力资源和财务管理6个方面。

1.工程建设：工程建设一级流程包括从滚动规划到项目后评估的完整过程，同时，跨工程管理、供应链管理、财务核算、运维资源管理四大业务领域。2.网络运维：网络运维管理包括运维资源实物管理和资源专业管理，MSS系统重点关注运维资源实物管理。

3.市场营收：市场营收过程管理包括前端从产品到结算管理和营销物资从采购到销售管理过程，本流程跨BSS域、供应链域、财务管理域三大业务领域。MSS系统重点关注相关的SP/代理商佣金核算流程和接口、应收/收款流程和接口、市场采购、卡类和销售终端、其它营销物资管理流程。

4.日常运营：日常运营管理包括运营合同管理、办公费用管理、零购固定资产管理和财务共享服务。

5.人力资源管理：包括员工信息、组织信息、薪酬福利、培训管理、学习管理等流程规划。6.财务管理：财务管理包括从预算到财务报告的全过程，跨越供应链、工程项目管理、财务域、报账管理、人力资源、BSS域，MSS系统重点关注总账管理、应收管理、报账管理、应付管理、固定资产管理、资金管理、成本管理等。

根据MSS的流程需求，MSS系统主要功能架构如下：

一般而言MSS系统除ERP系统除核心系统外（ERP系统相关功能不在这里介绍），将包括项目管理系统、采购管理系统、资产管理系统、预算管理系统、资金管理系统、合同管理系统、共享服务系统、主数据管理系统、数据服务系统等，相关系统功能介绍如下：

1.项目管理系统：包括工程计划管理和建设、支撑管理，包括项目规划管理、计划、批次计划、项目前评估、项目立项、可研管理、设计管理、进度监控、项目后评价、项目计划、WBS管理、项目执行监控、项目验收、项目文档、项目资源等管理，是面向项目业务过程管理的重要系统。2.采购管理系统：包括采购预测和分析、采购需求管理、采购计划管理、采购寻源、采购合同管理、供应商管理、供应商协同、专家管理、采购订单下达等功能，是面向供应链前端采购过程的管理，是ERP采购管理的重要功能补充，将充分与ERP采购与合同管理模块进行系统集成。

3.资产管理系统：包括资产台账管理、设备成批增加、设备调拨、设备报废、备件/仪表管理、设备故障管理、设备维护管理、运维成本管理、维护工单管理等功能，是对运维设备实物的全方位管理，将与ERP固定资产建立对应关系，跟踪资产的变动信息，并与ERP固定资产管理进行互动。4.预算管理系统：预算标准定义，根据不同业务类型和活动，编制预算标准，作为企业预算编制的定量依据；预算编制功能，根据设定的目标以及详细的工作计划预测完成这些目标、计划所需的资源（网络、设备、员工、资金等）、成本、投资，编制预算；预算执行分析功能，客观准确及时地记录公司发生的运营业务。同时将记录的结果汇报给相应的管理层。与计划、预算进行差异分析，关注“例外”事项的管理。绩效考核，根据目标完成情况和公司的激励制度，进行业绩评估并奖励那些完成或超额完成目标的业务单元人员和管理层； 预测功能，建立预测模型，根据历史数据，预测未来预算；

5.资金管理系统：完成对全集团公司银行账户的统一管理、集团及省公司资金计划的统一管理、集团及省公司资金信贷的统一管理、资金监控功能的应用、资金集中支付结算功能的实现。银行账户管理是完成集团、省、市公司银行账户的开立、变更、撤销申请审批等工作，规范的账户管理有助于集团公司加强对账户的集中管理及监控。资金计划管理是完成所有分公司月资金计划的编制、调整等工作，各省市公司每月资金收付计划通过此模块上报审批；资金信贷管理是完成集团与省银行借还款的逐笔审批，承兑汇票的增加、解付等台账工作；集中支付管理是配合财务共享集中建设，完成省公司对外支付，借助银企直联专线，实现省公司的集中支付、精确对账、余额调节表、资金分析等工作。资金监控功能是通过银行提供的银企直联平台功能，将集团开立在各银行的银行账户进行实时监控，实时取得银行账户的交易余额及交易明细。

6.人力资源管理：实现对人员信息管理、组织及岗位管理、招聘管理和薪酬考勤管理、员工自助、培训管理和网络学习管理等功能，是面向企业人力资源开发和管理的重要系统，人员基本信息、人工成本等将与ERP核心系统进行集成。7.合同管理系统：实现合同信息管理，包括合同名称或标题、合同简介、合同签订部门、合同类别、合同编号、合同承办部门、合同承办人、承办部门负责人、合同起止及有效期、合同审签部门、审签情况或状态(待审、在审、已审)、审签人、审签日期、分管领导、是否特别批准、合同正文条款、合同扫描件、其他支持性电子附件等；实现审批管理，包括电子签名、审批路径、预算控制等；实现合同执行跟踪，包括合同到货、合同付款等，并能跟踪合同进度；合同印花税管理，支持按不同合同类型进行印花税自动计算和汇总的功能；实现合同汇总和查询分析功能，能按项目、合同编号、供应商等进行合同检索和查询。

8.共享服务系统：完整的共享服务系统，包括了财务共享、人力资源共享、网络运维共享等，本平台建设目前主要关注财务共享的系统实现，包括员工报账、供应商报账、预提费用报账、盘点差异报账等，凡是需要延伸到前端业务部门进行数据采集的经济实现都都通过财务共享服务系统实现，通过定义自动会计规则，生成财务核算分录，经过财务审核确认后，导入ERP形成会计凭证。

9.主数据管理系统：主数据管理系统将多套系统需要的关键基础信息进行统一管理和分发，目前确定的MSS域主数据包括物料编码、供应商信息、资产目录、会计科目等，主数据平台提供数据申请、审批、手工/自动创建等过程管理功能，然后再同步发布到各需求系统，实现主数据的统一管理。

总之，MSS的兴起从某种层面上说是对传统管理模式的一种颠覆，其目标就是要打破曾经靠“拍脑袋”决策的体制，借助IT工具，以市场为导向，协调各种资源，整合业务流程，理顺渠道关系，更好地适应市场竞争的需要，通过精确管理，实现企业效益最大化，为客户带来好处、创造价值，并使企业在这个竞争无处不在的时代尽可能地规避风险。最终成为其核心竞争力，从而推动中国电信企业向国际化企业转变。

第四篇：电信运营商企业信息化分析

分析：电信运营商企业信息化现状及发展趋势-08-16 13:31:33

近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的变化，发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市，国际电信企业的不断进入，国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力。因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力的武器，是国内各电信企业的必然选择。目前国内各电信企业都将推进企业信息化作为提升企业核心竞争力的战略措施，并出台了未来几年的IT规划，开始建设和完善经营分析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统。电信企业希望通过企业信息化的建设，实现有效的信息共享，在线实现企业的生产、经营和管理流程，实现企业内部的运营自动化、决策智能化，以提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，提升对客户的服务水平和对市场变化的快速反应能力，最终提高企业经济效益和企业核心竞争力。

国内电信运营商企业信息化现状及问题

90年代中后期，国内电信企业正式全面启动了各种计算机应用系统的建设，特别是以中国电信的“九七工程”(市话业务计算机综合管理系统)为代表，掀起了电信企业信息化建设的一个阶段性高潮。进入2000年以后，中国电信、中国移动等代表性通信企业纷纷发起了业务支撑系统的集中化改造。企业的办公自动化、综合资源管理和网络管理等系统的建设也如火如荼，客户关系管理和以财务和人力资源为主的企业ERP系统也在运筹和建设当中。下面以中国电信和中国移动为例，对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。

多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理先后建设了计算机综合业务管理(97)、计费帐务、客户服务(10000号、170、114等)、网络资源管理、网络管理、办公自动化(OA)、财务等系统，大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块，创建并存储了用户、产品、号线资源等数据，为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成，属于紧耦合设计。客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费帐务系统功能主要包括数据采集、计费管理、帐务管理等，主要支撑传统固话业务的批价和帐务级的综合帐务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面，已经实现分专业的集中管理，交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成，各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面，多是一些孤立的小系统，没有形成完整的支撑体系。

中国电信的企业信息化目前存在的主要问题有：

(1)没有建立统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多还不具备本地网的全业务处理功能。

(2)现有计费系统缺乏整合，难以实现服务捆绑和折扣；缺乏对市场营销的快速、有效支持；难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。

(3)业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障；主动服务保障缺乏网管手段的支持；各网管系统之间相互独立，不利于端到端服务的快速实现与响应。

(4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库，没有实现统一的企业视图，难以支持经营分析和决策。

(5)目前还没有统一的网络平台支撑多个业务系统，无法满足集团、省、本地网纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。

中国移动从中国电信分出来以后，迅速地建设了自己的运营支撑系统，包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争，中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作，对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造，在全国范围内建设两级(全国和省)的运营支撑系统，在系统体系结构上提出了构架“接入层-应用层-数据层”的三层结构的要求。在BOSS建成后，中国移动又建设了经营分析系统，逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。这其中计费结算的代表就是BOSS系统；客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台，它满足客户Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。

当然，中国移动的BOSS系统也存在其自身的问题：

(1)早期的BOSS是基于需求进行建设，不是基于流程，系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现，导致有些资费是重叠的，有些产品没有客户选用。

(2)系统的封闭性比较强，开放性差。一个省BOSS由一个厂家完成，新的进入者很难进入这个领域。

(3)由于当时BOSS厂商的实力和能力有限，BOSS并没有按照电信级的系统进行设计和实施，使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。

(4)BOSS是面向个人客户的支撑系统，它虽然比较好地解决了帐单流这个流程，但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。但是随着将来3G的来临，到全业务支撑，电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。

(5)客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分，对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理，BOSS更注重业务资源管理，其中既包括传统的码号、产品、业务资源等，也包括一些与物流有关的业务资源，而对于网络资源的管理还比较欠缺。

总之，国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设，IT系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网络承载平台隔离，系统间功能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。

国内电信运营商企业信息化发展趋势

电信运营企业信息化系统存在的问题使其在支撑企业的运营和管理方面的作用大打折扣。所以，当前各大运营商均已认识到统一规划和实施运营支撑系统的重要性，出台了各自的企业信息化蓝图，以期解决目前企业信息化存在的问题，为今后企业信息化的长足发展打下良好的基础。下面着重分析国内四大主流运营商企业信息化的发展趋势。

中国电信

中国电信在2002年着手制定了企业信息化战略规划(ITSP1.0)。ITSP对中国电信IT的现状进行了诊断，对系统架构的远景进行了描述，并提出了系统转型举措。中国电信各省公司经过一年多的实践，发现ITSP1.0理论指导方向感很强，但在如何具体操作方面仍不够完善。2004年，中国电信又组织编制了CTG-MBOSS系列规范，以更好地指导省公司进行企业信息化建设。中国电信认为，企业信息化的发展战略应该从企业的管理和运营模式、业务流程、信息数据和应用系统四个层面着眼，从信息化技术体系和管控体系两方面着手，统一规划、统一规范、统一标准、分步实施。CTG-MBOSS的功能和技术架构由管理支撑系统(MSS)、业务支撑系统(BSS)、运营支撑系统(OSS)、企业数据架构(EDA)和基础平台构成。

中国电信信息化建设包括三个阶段性要求，首先要解决按需取数、提供及时、数据精准、保证共享，满足企业运营管理的基本需求；然后通过有效、规范的IT支撑，提高企业运营和管理效率，降低企业运营成本和IT支撑成本；最后通过建设CTG-MBOSS，形成中国电信企业信息化的自有知识产权，打造一支具有竞争力的中国电信IT支撑队伍，逐步将CTG-MBOSS的解决方案培育成中国电信新的业务增长点。

中国移动

中国移动的运营支撑系统在经过了计费系统省级集中以及全国各省的BOSS1.0集中化改造后，实现了中国移动BOSS的从无到有。目前中国移动正在承前启后、如火如荼地进行BOSS1.5的建设。BOSS1.5的建设有许多特点，包括：梳理流程，规范业务；建立稳固的合作伙伴关系，将厂商、系统集成商和中国移动绑定在一起；强调版本统一，将各省公司的BOSS系统建设拉到相平或相近的起跑线上，为下一步全国性质的BOSS大规模改造奠定基础。下一步，中国移动正在规划面向3G的未来业务支撑体系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建设原则是“自顶向下重构业务支撑网，支撑系统的接口更加标准化、规范化”，而运营商将取代厂商主导NGBOSS系统的核心设计和建设。

中国联通

中国联通较早地规划出了较为清晰的运营支撑系统架构，概括为“一个体系结构，多个子系统”，即在一个运营支撑系统的架构下，以省为中心分别建设各个子系统，包括综合营账、综合结算、专业计费、客服及网管系统等。中国联通的运营支撑系统建设思路符合其全业务运营商的特点，通过综合营账和专业计费来解决业务差异大和向用户提供统一服务界面(一台清、一单清)的矛盾。

在前期规划的基础上，中国联通于2004年又制订完成了“UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支持着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。UNI-IT包含BSS(业务支持系统)、MSS(管理支持系统)和ERP(企业资源计划系统)三个重要的组成部分。

BSS包括CRM、计费、账务、结算、经营分析等子系统，主要面向企业提供业务经营和客户服务的支持。同时，BSS也是MSS、ERP系统的经营信息基础数据的主要来源。MSS是为联通运营管理提供信息服务支持的前台系统，负责将BSS、ERP提供的信息展现给公司管理者和员工。它是联通BSS、ERP在管理工作中应用的承载体，也是企业流程自动化和信息共享的平台。而承担财务和资产管理的ERP是联通建设的一个跨部门、跨地区高度统一的管理信息平台。该系统的中心任务是通过流程、资产、财务、采购、人力资源管理等进行成本核算，实现优化内部资源等目标，为企业的经营战略决策提供辅助支持。

中国网通

中国网通在2003-2004年颁布了企业信息化相关的整体规划，表明了中国网通对企业信息化战略重视程度日渐提高。中国网通信息化工作范围涉及组织管控和信息系统两大方面内容。

在组织管控建设方面，中国网通提出通过信息化组织管控体系的建设实现对企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全过程的组织和管理。

在信息系统方面，中国网通信息系统提出未来IT系统由MSS、BSS和OSS组成，其中MSS包括OA、门户系统、财务系统、人力资源系统、工程管理系统和数据仓库；BSS包括客户服务、呼叫中心、网上营业厅、市场营销、计费帐务、产品管理、数据采集、结算和合作伙伴管理系统；OSS包括网络资源管理、网络管理和外派人员管理；上述系统基于EAI实现数据共享和流程自动化。

企业信息化建设对电信运营商的意义

现阶段的电信市场竞争在很大程度上体现为新业务和管理模式上的竞争。各电信运营商都将开发新市场及拓展新业务作为工作重点，确保在竞争激烈的市场中保住自己的固有领地并抢占新领域。而新业务的不断推出、网络的不断融合、企业管理水平的不断提高，都需要企业信息化的大力支撑。由此可见，企业信息化的建设对电信运营商具有重大的意义。

第一，电信的业务创新离不开IT系统的支撑。电信运营商业务创新的目标是为客户提供全面的信息服务，向客户提供移动化、个人化和宽带化的通信世界，并且这些业务与服务都可以根据客户的个性化需求来实现定制。这意味着传统电信网络与业务一一对应的关系将不存在，取而代之的是统一的平台支持多种业务，这些丰富的业务，都要依赖IT技术来生成。

第二，企业信息化是运营商提高客户服务水平的关键手段。面对日益激烈的竞争，服务成为市场竞争的利器，电信运营商要想靠差异化、个性化、多元化的业务和服务取胜，就必须加强企业信息化建设，把客户的需求转变成为服务。

第三，利用IT技术可以进一步理顺业务流程。电信近年来发展非常迅速，随着网络和业务的不断扩张，存在一些业务流程的问题得不到及时解决。企业信息化的建设可以用来作为一个理顺流程的动力，对业务流程进行科学的规划。

第四，通过IT技术可以解决运营商组织架构的合理设置问题。通过企业信息化的建设，运营商会发现其组织架构的不合理之处，找到部门间关系存在的混乱之处，避免同样的事情不同的部门都在做，分清职责减少交叉点。

第五，企业信息化也有助于提高运营商的执行力，从而从容应对市场的变化。通过流程再造、企业管理模式的创新，运营商管理水平得到了提升。信息化系统使得信息资源可以在企业内部得到共享，决策层与基层各部门之间的沟通更加快捷，企业对市场的快速反应能力大大增强，并增加了企业管理的透明度。

第五篇：电信运营商员工总结

篇一：电信分公司上半年工作总结

上半年以来，**区电信公司##分公司为了进一步扩大经营空间，提高市场占有率，面对市场竞争的巨大压力，严格按照集团公司提出的“用户至上，用心服务”的理念，努力改善服务，在用户较集中的县（市）城市全部开展了电信服务进驻社区的工作。通过此项工作的不断深化，使整个分公司的电信业务收入有了明显的增长。尤其，值得一提的是在利通区开展的社区客户经理服务工作，截止6月30日，社区业务收入较之元月增长了近5%，收入比重已占利通区业务收入一半，在很大程度上可以说是一个新的业务增长亮点。目前利通社区管理工作扎扎实实，井井有条，业务发展如火如荼，服务质量明显改善，“亲情服务”、“零”距离服务随处体现。所有这些成绩的取得，都是在区公司和分公司领导的统一部署下，管理到位，措施得力，电信服务进驻社区成效显著的结果。

一、面对竞争，摸清底细，扩大区域，沉着应对

长期以来，在利通区范围内电信业务发展较为集中，是各大电信运营商相互竞争最为激烈的区域。##分公司领导极为重视，要求各单位、各部门积极行动，安排布置社区工作，尽快在去年社区工作取得成绩的基础上，全面推进电信服务进驻社区工作，极大的调动了社区经理工作的积极性。这无疑是中国电信面对竞争，改善服务，占领市场、抓住机遇，为发展业务展开的有利举措。

在利通区市区服务区域内，按照社区客户经理服务标准和规范要求，以街道、服务客户数量为基础重新划分并扩充到了7个社区，平均每一个片区3名客户经理，3名维护员，平均负责8000户左右用户的售后服务及各项电信业务的发展工作。首先，经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量，建立客户基本信息资料，包括在线用户的数量有多少，分平房住户、楼房住户的数量，未安装电话的居民数量，以及使用电信新业务和数据业务的情况。其次，在搞清楚用户基本情况后，有了针对性的业务发展方向，及时下达各社区的发展计划，同时制订出切实可行的《绩效考核》办法，加大考核力度。再次，注重社区业务发展、服务方面的新情况，新问题，及时调整思路，解决问题，采取临时性或集中召开经营、服务方面分析会的形式，让社区成绩突出的片区经理介绍经验，多方面听取不同意见和建议，取长补短，达成共识，以及分析其它电信竞争对手的动态，积极采取应对措施。通过以上工作落实，真正做到面对市场，适应变化，思路清晰，达到有效竞争，提高服务质量和企业效益的目的。

二、正确引导，更新观念，爱岗敬业，是做好社区工作的基础

社区工作是一项综合性很强的营销服务工作。年初以来，中心严格按照分公司领导的经营指导思想，本着早计划，早安排，早落实的原则，对社区各项工作加大力度，提倡社区工作是一面镜子，一支队伍，要带好管好，对外代表电信公司的形象，对内代表客户的服务利益，要求做一名称职的客户经理代表，时刻为公司的利益着想，为电信业务发展多做贡献。一是提高认识，转变观念。就是平常教育社区客户经理不要老把自己看成是一个电话障碍查修员或是业务员。其实，现在的社区客户经理从事的工作很崇高，责任也很重大。既要有电信市场营销方面的理论知识和工作能力，还要有实际工作方面的基本技术操作技能。二是加强业务学习，提高服务质量。为了达到目的，社区经理在客户服务中心的精心组织下多次参与分公司举办的业务、礼仪服务学习的同时，自行组织多期学习班，《市场营销》、《电信业务与服务》、《电信礼仪服务》、《装、移、拆机规范》和《ADSL宽带安装》学习班等，采取集中学习和自学相结合的原则，提高服务质量赢得广大用户。三是教育社区客户经理在发展电话业务的时候，别忘了多说一句话，问用户电话有没有来电显示功能，办理数据业务了没有，当月的电话费交了没有，以及发现别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题，要采取给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。四是社区工作很辛苦，很累，几乎没有正常休息天。经常教育广大社区经理来到营销服务这个岗位，要坚定信心，有思想准备，做到吃苦耐劳，乐于奉献，爱岗敬业，始终做电信服务的模范。

三、溶于集体，乐于奉献，激发热情，是做好社区工作的动力

做好社区的工作，要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗，就得有一个好的集体，好的环境，好的管理机制，合格的带头人。能使大家心往一处想，劲往一处使，团结一致，积极向上，拧成一股绳，才是做好社区工作的动力。

今年以来，无论是业务宣传、各种培训班，还是解决业务发展中遇到的实际问题，分公司领导、部、中心主任多次参与社区现场指导工作。元月份，为了把丢失的##仪表厂夺回来，出注意，想尽办法，扩大宣传力度，增强服务意识，使仪表人享受满意服务，在下雪天（当时是星期六），组织全部社区经理开展清扫仪表厂两个家属院、厂部大门口的活动。为了提高社区的认知度和满意度，几乎有一半的星期天利用时间组织客户经理在居民小区、广场搞业务宣传、演示，开展上门活动。4、5月份以来，ADSL业务发展迅猛，社区经理的工作几乎达到了白热化的程度。在做好日常基础经营、维护工作的同时，积极发展ADSL业务，多少次中午、晚上还在用户家里安装，不分昼夜，有时由于用户的电脑配置问题，为了用户宽带安装成功，社区经理几遍往返于用户家中，想尽办法，直到安装成功，使用户满意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事，就打的，有的甚至把自己的摩托车都搭上了，还有的为了安装一次顺利，自己掏钱购买了驱动程序是常有的事情。

篇二：电信小灵通岗位个人工作总结

随着时间的流逝，从原来的应急通讯岗位，到微波岗位，再到现在的小灵通岗位，四年的时间很快过去了。在小灵通岗位的这两年时间里，我在无线维护部网优中心的领导及同事们的关心与帮助下完成了各项工作，在思想觉悟方面也有了更进一步的提高。现将我的工作总结为以下几项：

一、思想政治方面：

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责；坚决服从单位和领导的安排，不怕苦，不怕累，以实际行动来证明自己。

二、专业知识、工作能力和具体工作方面：

我是一名网优中心钟楼实施班班长。为搞好本职工作，我戒骄戒躁，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，明确了工作的程序、方向，提高了自己的工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。我本着“把工作做的更好”这样一个目标，坚持每天按时到岗，按时完成每天的工作任务，无怨无悔地投入到工作中去。能够按照领导交给的各种任务，做到准时准点完成。严格遵守市公司，部门及中心的各项规定和规章制度。认真负责，按时、高效地做好各级领导交办的其它工作。做好本班的内务工作。空闲的时间努力学习科学文化知识，认真学习党的基本路线方针政策；认真学习法律知识，增强个人思想道德品质；认真的学习专业知识，提高自身的工作能力。组织大家进行业务学习活动，互相交流经验，并努力尝试运用到实践中去，不断提高全班组的业务能力。从思想上提高安全认识，增强安全意识；认真落实车辆交通安全各项规定；自查了安全生产工作，在生产工作中互相检查安全帽，安全带，绝缘鞋，采取现场安全监督，指导，确保生产第一，安全第一；做好高空作业人员和工具梯子的安全检查；班组人员不带病上岗。

三、工作态度和勤奋敬业方面：

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

四、工作质量成绩、效益和贡献。

在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。保障了在节假日期间小灵通的正常通话，并能及时与用户沟通，使用户的小灵通通话能正常使用，并得到用户的赞赏。为钟楼的小灵通通话质量做出了应有的贡献。

成绩的取得，与领导的关心和同志们的支持是分不开的。在今后的工作中，我将更严格要求自己，努力工作，发扬优点，改正缺点，开拓前进，为更好的小灵通通信质量奉献自己的力量。

篇三： XX年电信工作总结

今年以来，我公司以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，在省公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信实业XX年工作会议精神，探索和开拓企业生存与发展的新思路。全体实业公司干部员工进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，企业方方面面的工作都有了新的进展。截止12月底，我公司累计完成业务收入8698万元，实现收支差额607万元。其中，？？完成业务收入5690万元，实现收支差额307万元；？？完成业务收入3270万元，实现收支差额300万元。具体工作总结如下：

一、企业经营工作水平有了新的提高，国有资产实现了保值增值。发展是企业生存的第一要务。进入市场找饭吃，是实业公司的最终出路，依靠主业求生存，开拓市场求发展这是我们工作的基本思路。跨入XX年，我公司致力于提高企业经营工作水平，努力提高企业的经济效益。全体实业干部员工认真学习贯彻全省电信实业XX年工作会议精神，研究和分析企业当前的形势，结合？？实业公司的实际情况，集思广益，安排和部署XX年的发展规划和措施，采取了有力措施来努力提高经营工作水平。

一是突出经营主线，加大主营业务的工作力度。工程建设以及相关配套工程设计、施工、监理每项工作在打造全优工程上下功夫，力争创立品牌，创出效益。工程公司积极主动和主业配合协作，继续实行和完善通信工程设计、施工和监理方面的招投标制度，出台了工程施工诸方面的监督和考核办法，严格监督，严把工程关。同时注重同主业相关部门的协调，积极促进通信工程相关协议的有效落实，防止工程流失。上半年工程决算89项，工程预计收入在238万元，未决算等工程97项。工程监理部在人员少、任务重的情况下，全室人员团结一致，除完成设计工作外，还完成了“？？本地网市—县光缆工程”和“？？无线市话系统”的监理工作，上半年共完成勘察设计任务98项，决算工程106项，决算金额633余万元。物业部进一步严格各类工作流程和标准，规范、细化每一个工作步骤，强化监督和考核。一是从堵塞管理漏洞的源头出发，完善了一系列规章制度，使食堂管理面貌得到了有效改观；二是为迎接国家对焦作市“创优”工作验收，精心打造“满意”牌，对主业交办的“创优”工作任务，做到了服务到位、质量保证，圆满完成了各项创优工作指标，为公司节约资金2万余元。三是在防非典的战役过程中，物业部全体同志参战，付出了艰辛劳动，受到了公司上下一致好评。

二是加大了外部市场的开拓力度。我公司在完成服务主业各项任务的同时，努力提高外部市场收入比例，外部市场拓展工作取得了明显成效。工程公司完成了与联通公司XX年本地传输网“七七”工程常年维修、线路施工协议的签订。物业公司完成了所属职工卫生所的内部承包方案，并积极与移动公司商谈物业管理事宜。为了开拓外部监理市场，谋求更大发展，监理室的全体同志们不辞辛苦，经过艰苦努力，承揽了“移动公司八期基站铁塔建设”和“？？电信分公司出局管道工程”的监理任务。综合商业公司在今年的经营工作中，不断提高参与市场竞争能力，积极走向外部市场，加大公关力度，无论在计算机业务还是在广告业务上都有了长足的进展，截止6月底实现利润7.5万元，提前完成了半年计划进度数。？？在上半年完成了通信公司电视电话会议中心主体工程、移动通信公司员工住宅楼主体工程、西于村1号住宅楼项目，还完成了主业交办的维修、改造、装饰大小建设项目几十余项，参与了市友谊路、新市府大厦办公楼等外部市场通信管道工程十几余项，全年共计创产值1000余万元。此外，他们为了多承揽工程，广泛搜集招标信息，只要发现有价值的内容，哪怕只有1%的希望，也要做到100%的努力。上半年参与了移动公司第二生产楼、李万张北李万综合市场、幸福街小学的投标活动。通信器材厂在上半年完成了500余套小灵通天线生产任务及小灵通保护地线制做、安装、施工工作，创造收入75万元。

二、企业管理水平逐步提高，运行机制日趋完善。管理是生产力，管理创新、机制创新是电信实业公司的希望所在、后劲所在。进入XX年，我公司不断进行管理创新，不断夯实各项基础管理工作，使企业管理水平跨上了一个新的台阶。

一是认真学习贯彻全省电信实业XX年工作会议精神。在职工中间展开如何“解放思想，转变作风，艰苦奋斗，加快发展”的思想大讨论，在全公司范围内开展了“创收、节支、增效”拉力赛活动，并提出了“四比四看”，即“比服务、看办事效率有没有明显提高；比奉献、看第一季度收入完成情况；比干劲、看员工立足岗位吃苦耐劳的敬业精神；比节约、看增收节支实际效果。”对此，公司各部门都制定了具体改善工作作风，提高工作效率，落实“创收、节支、增效”的具体活动措施。综合部、财务部坚持每月抽出两个休息日，到生产部门参加具体劳动，通过具体实践来改善工作作风。坚持每周抽出六个小时业余时间，开展WTO知识、财务知识、百句英语、企业管理等业务培训，提高经营管理和服务工作水平；建安处、工程公司在本部门员工中间发起了每天奉献1小时的倡导，激励职工为企业创收更加努力工作。

篇四：电信员工年终总结

今年以来，在实业公司的正确领导下，在主业的大力支持和全力扶持下，在公司党委和广大职工的大力支持、配合下，本人认真落实江泽民总书记“三个代表”的重要思想，学习贯彻党的十六大精神，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领全体干部职工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，依托主业，面向市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，保持了企业较好的发展态势，为电信实业公司的持续发展，做出了一定的贡献。今年，我公司提前两个月完成了省公司下达的全年经济指标，各项工作健康顺利进展。现述职如下：

一、全方面加强学习，不断提高公司整体队伍素质水平。一年来，我一直把构建学习型组织作为团队建设的一项重要内容来抓，明确提出，要以提高员工整体素质为首要任务，实施有针对性的培训计划，加强领导班子和员工队伍建设，努力将企业建成学习型、知识型组织。

1、努力提高自身素质水平。作为一名领导干部，肩负着党和人民赋予的重要职责与使命，党的路线方针政策需要我们去贯彻实施，因此，我十分注重政治理论的学习，比较系统地学习了邓小平理论、经济管理、“三个代表”重要思想等方面知识。勇于实践正确学习贯彻党的十六大精神，立场坚定的执行党的路线、方针、政策。在工作中，正确的宣传和贯彻上级的方针，指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，密切联系群众，不断提高自己的领导能力。

2、狠抓班子和干部队伍建设。群众看党员、党员看干部、干部看班子，上梁不正下梁歪，中梁不正倒下来。高度重视班子建设，不断强化措施，使班子建设沿着正确轨道前进。一是求思想上的统一。坚持做到多通气、勤商量，把工作决策建立在体现集体智慧的基础上。行动上瞄准一致的目标，各司其职、各负其责，不推诿、不扯皮，始终保持一流的工作精神风貌和旺盛的斗志，不断开创工作新局面。

3、围绕党风廉政建设做文章。针对公司经济性、业务性强的特点，利用各种形势的途径和方法，对我公司非党员干部进行廉政和遵纪守法教育。如：在召开党员会、中层会、办公会时，向他们及时传达上级有关政策、规定，并有针对性的通报发生在各地管理部门的腐败案例，使党员干部从中吸取教训，以起到警示作用。同时，注意从“公”和“廉”入手，严格要求自己，公开向职工承诺：只看谁表现得怎么样，不看是谁在表现，坚持公正为本，吃苦在前，享乐在后。

4、狠抓干部职工的政治思想和业务素质教育。一年来，我多次组织形势动员会、业务研讨会，开展业务培训活动，并在年终岁末结合举行表彰会、总结会，对干部进行理想信念和党性、党风教育。通过一系列学习宣传教育，使大家都能够面对现实，实事求是地用辩证唯物主义观点分析认识问题。大家认识到：一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。全体干部职工工作作风扎实，精神状态很好，人心思干，人心思进，不少单位在搞好本职工作同时，组织大家学科技、学理论，提高职工全面素质。

二、全面推进劳动、分配和制度创新，不断夯实企业基础管理工作。一年来，我能够从电信实业公司长远发展出发，公司上下不断深化电信改革、参与市场竞争，按照建立现代企业制度的要求，面向市场，成功地发展了一系列经营实体，确立了主实业相互依存，互为联动，共同发展的战略格局，对于推进焦作电信实业持续、快速、健康发展，提升企业综合实力奠定了坚实的基础。

1、归并产业，调整机构。今年，按照上级的通知要求和精神，将所属企业按照产业特点进行归并，全面进行了清理规范多经企业工作。这些工作的顺利开展，适应了电信体制改革的需要，为公司二次创业提供了组织保证。

2、建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我公司紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。公司9名德才兼备的人员被聘为中层干部，广大职工都在竞聘上岗过程中找到了实现自身价值的工作岗位。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。

3、狠抓制度改革创新，初步建立制度管理网络。机构调整、薪酬改革后，人事部门按照新的岗位，及时修改补充了岗位职责，制定了新的考评办法和奖金分配制度。

4、加强会计核算，提高财务管理水平，加强了企业财务管理工作。特别是今年，全面进行了企业资产盘活，努力增加企业收入和效益。组织专人对所属多经企业逐个摸底，认真清查各项资产、负债，理清了产权关系，进行了规范管理，并着重对原有独立核算的多经企业帐务中的债权债务进行了全面清查。大力开展对企业欠款的清理工作，维护企业利益。开展了“增收节支，提高企业经济效益”活动，加强对可控费用的控制，压缩成本费用。制订完善了一系列管理制度，推行全面预算管理、收支两条线管理，贯彻上级的成本管理指导精神，加强各项工程建设的核算工作，严格内部手续，防止跑、冒、滴、漏。

5、狠抓安全生产，落实安全责任目标。今年以来，我们牢固树立起“安全责任重于泰山”、“安全第一，预防为主”的思想意识，为企业的发展营造良好的安全环境。健全了组织，与各部门签订了安全消防责任书。突出了重点工种、特殊工种的安全管理，并多次去工地检查。开展“安全生产月”活动，抓好了安全生产教育培训工作。在党的十六大召开期间，多次开展了安全自查自纠活动，确保了安全工作万无一失。