公关礼仪之10接待与礼宾

第一篇：公关礼仪之10接待与礼宾

（1）接待礼仪的三个基本规则

平衡； 对等； 惯例。

（2）礼宾次序

按行政职务的高低排列；

接待团队客人时，按团长职务高低排列；或按来宾所在单位或者国家的字母顺序排列；

按到场顺序；

按报名顺序，如招商会，博览会。

（3）现场接待，三个要点

待客三声。来由迎声，问有答声，去有送声。

规范五句。问候语，“您好”；请求语，“请”字；感谢语；抱歉语；道别语。

三到。眼到，眼里有事，目中有人；口到，讲普通话，规范表达；意到，表情神态要自然，没必要过分严肃和热情，注意互动，落落大方，不卑不亢。

第二篇：公关礼仪和日常接待知识

公关礼仪和日常接待知识

——良好的接待礼仪是工作开始的第一步

一、什么是礼仪？

礼仪是人类社会文明的一种表现、一种象征，具有极其明显的人文性和社会性，是人类社会生活发展的需要，也是人类社会关系的一种必然要求和必然反映。

二、礼仪的内容

1、个人礼仪。人是礼仪的行为主体，所以讲礼仪首先应该从个人礼仪开始。个人礼仪主要包括言谈、举止、服饰等多方面的礼仪要求。

2、家庭礼仪。礼仪在家庭及亲友交往范围内的运用就是家庭礼仪，它包括家庭称谓、问候、祝贺、赠礼、家宴及家庭应酬等等礼仪规范。

3、社交礼仪。社交礼仪通常包括见面与介绍的礼仪；拜访与接待的礼仪；交谈与交往的礼仪；宴请与馈赠的礼仪；舞会与沙龙的礼仪；社交禁忌等等。

4、公务礼仪。公务礼仪通常包括工作礼仪，如工作汇报、办公室礼仪等；会议礼仪；公文礼仪；公务迎送礼仪等。

5、商务礼仪。商务礼仪主要包括柜台待客礼仪；商业洽谈礼仪；推销礼仪；商业仪式等等。

三、见面礼节

1、与人相识

◆相互介绍：中介人介绍 自我介绍 介绍的次序：

男女有别时，先介绍男的；地位不一时，先介绍地位较低者；年龄不一时，先介绍年轻的；有亲巯之分时，先介绍亲近者；机关内外的人相聚，先介绍机关内部的人；外国客人与本单位领导一起，先介绍本单位领导人。如有必要先介绍某个人，可先作介绍，然后再依次介绍其他人。

◆见面礼节：称呼 握手 拱手 拥抱 鞠躬 致意 递送名片 女士优先原则：

1、发表演说时，应先说“女士们”，再说“先生们”，书信的称谓亦如是。

2、出入电梯、进出房间,一般让女士先行。但如果男士站在最接近电梯或房间门口的位置，也可以先出。

3、进房间时，一般男士先开门，女士先行。当女士最先到达走廊的尽头，应该先开门，并且把门扶着直到后面的人接住，一个一个传下去。

4、上车时，男士为女士打开车门，让女士先进。

5、男女相约去酒巴喝酒、去餐厅就餐，男士付钱。但女士邀请男士，那就应该由女方付帐。

6、男士不能与女士抢座，相反应让座。

7、男士与女士同行，男士应主动帮助女士拿手包以外的物品，并直到目的地。但男士吃力地拿了一大堆物品，女士也应该主动地上前帮忙。

8、下楼梯时，男士先下，为防止事故发生，可随时保护女性；下车时，男士为给女士开门，需先下。

9、与女士同行，按英国人的说法“把墙让给女子“，即男士应走靠外的一侧，女子靠建筑物一侧；两女一男同行，应让年纪稍长或比较弱小的一方走在中间；若两男一女同行，女士应在中间受到保护。

10、在没有人领路的影院、餐馆里，在陌生或可能出现意外的路途上，男士应先行。握手礼节：

Ø男性与女性之间的握手礼，一般应由女性先伸手； Ø身份有高低，身份高者先伸手； Ø长辈与晚辈间，长者先伸手； Ø主人与客人间，主人先伸手；

Ø聚会结束辞别时，客人应主动与女主人握手。握手规则：

Ø注意握手的先后顺序。

Ø当长者、贵宾向你伸手出来，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示尊敬对方。

Ø握手时间不家过长或过短，一般控制在3—5秒钟之内。握手前，男子应脱下手套、摘下帽子。

Ø在外交场合遇见外国贵宾，不要主动上前握手问候,可有礼貌地点头致意表示欢迎。只有贵宾主动伸手，才可向前接握问候。

Ø与许多人同时握手时，要顺其自然，不宜交叉握手。最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。送名片的方法：

Ø双手送上，也可右手送，左手接对方的名片，并以微笑点头或以“请多关照”、“多多联系”的话配合。

Ø切不可随意散发名片。接名片的礼节：

Ø接名片时一般应双手捧接，如单手接名片、另一手示意也行，要热情并说声“谢谢”，不能无动于衷而失礼；

Ø接名片后应认真默读名片，尽力记住姓和职务。

3、举止表情 站姿：站如松

Ø抬头，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑微收下颔。动作要平和自然。Ø双户放松，稍向下压。人体有向上的感觉。

Ø躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿蹭，防止重心偏左偏右，做到挺胸、收腹、立腰。Ø双臂自然下垂于身体两侧或放在身体前后。Ø双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟要靠紧。坐姿：坐如钟

Ø入坐时要轻、稳。走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起业整理衣裙。Ø面带笑容，双目平视，嘴微闭，微收下颔。

Ø双户平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，掌心向下。Ø坐在椅子上，立腰、挺胸。上体自然挺直

Ø双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。Ø坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

Ø起立时，右脚和后收半步，而后站起。谈话时可以有所侧重，此时上体与脚同时转向一侧。行姿：行如风

Ø头抬起，双目向前平视，微收下颌，面带微笑。

Ø双肩平稳，双臂前后自然摆，摆幅以30度至35度为宜，双肩不要过于僵硬。Ø上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。Ø步幅均匀。Ø步态轻盈。

Ø停步，拐弯，上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。体势

在社交场合应避免几种不雅的体势： Ø打哈欠，伸懒腰。

Ø跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。Ø频频看表。Ø双手搂在脑后。Ø跺脚或摆弄手指。Ø交叉双臂紧抱胸前。Ø双脚叉开。Ø揉眼、搔头发。

Ø对着别人喷吐烟雾或烟圈

4、服饰讲究 Ø合体、合度 Ø适合个性 Ø穿着规范 Ø饰品佩戴

四、接待礼仪

接待，一般分礼节性接待和工作性接待。礼节性接待，是指日常生活中接待亲朋、左邻右舍、单位同事等客人。工作性接待是指以工作为目的接待工作。工作性接待，大体又可分为上级单位视访、下级单位上访、兄弟单位走访、外地同志来访等四种情况。

1、接待准备

2、接待程序

接站、坐车、行路、接到客人后、与客人见面 坐车：

让客人、领导人先上。位置的安排为“右为上、左为下，后为上、前为下”。客人坐汽车后排右侧，主陪为领导，即引其坐于客人的左侧，公关人员侧坐司机旁边。下车时公关人员应主动为客人开门。行路： 陪同客人或领导人走路，一般与客人并排走或稍后即左后侧，以便函可以交谈。路口或转弯处，应迅速超前几步，以手指引方向：“请这边走。”为客人拉门，让客人先上或先下。

3、引见和介绍

4、接待方式

接待上级单位、兄弟单位和外地同志时的注意事项：

1)客人到达之前要了解其职务、级别、人数、来意及大致在此停留的时间。

2)如果是外地客人，要事先了解所乘交通工具和抵达此地的具体时间，以便安排接站。3)根据了解到的情况，事先安排来访者的住宿。如果来人较多，为便于组织，最好的办法是将他们安排在一个地方住，房间也不要太分散。

4)如果是兄弟单位来参观学习的，要及早通知有关部门负责人，准备介绍材料和定好参观时间、路线。

5)如是上级单位来访，要协助本单位领导准备好汇报工作提纲,并安排好时间，准备好会议室。

敬茶

Ø为客人冲茶之前，首先要把手洗干净，并要洗净茶杯茶盘，用破损或有裂缝的茶杯来敬茶，是不礼貌的。

Ø客人就座后应马上敬茶。如果宾主坐定已经开始谈工作，这时才端茶上来，免不了要打断双方谈话，或为放茶而移动桌上的文件，这是很失礼的。

Ø上茶的顺序也很有讲究。一般由主人（或由秘书小姐）给客人敬茶，敬茶时按先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其他客人的顺序进行。

Ø敬茶时应从客人的右后侧递上，不要从正面端来。否则既妨碍宾主思索，又遮挡视线。无论是上茶还是添水，只要七分满即可。

Ø不论是主人还是客人，喝茶时应小口品尝，不宜大口吞咽，或喝得咕咚咕咚作响。如遇到茶叶漂浮在上面，可用杯盖拂去，或轻轻吹开，切不可用手到杯中捞取，也不要吃茶叶。Ø在宾主过谈过饮茶时，应及时地、恰到好处地给客人添水，但不能过分殷勤。

五、电话礼仪

Ø听到铃响，应迅速接电话，一般不应超过四声，当电话接通后，打电话者应主动问候对方说“您好”，接话者也应礼貌地说“您好”，并主动地通报自己的单位和姓名。电话打完以后，双方都应说一声“麻烦你了”、“打扰了”之类的礼貌用语。Ø托对方找人接电话，应把所要找的人的姓名说清楚，不可含糊其词。Ø拨错号码，应主动向对方表示歉意。如对方打错了，应当温和地告诉对方，切不能出口伤人。

Ø往办公室里打电话，最好在上班后15分钟或下班前半小时，这样对方一般都在，可以提高通话率。

Ø电话机旁要备好笔和纸，以免对方有重要事情需请你记录时再去东找西找。

Ø对方打电话托你转告他人或委托你代办事，应及时转告，不能拖延，以免给工作造成损失。Ø打电话时忌吃东西、抽烟等。

Ø打电话时在表示礼节性的问好以后应直奔主题，切忌罗嗦绕弯子。Ø外面打进电话时，必须马上接听。Ø打电话时不要胡开玩笑。Ø办公室的电话是用来联系公务的

六、语言礼仪

社交场合语言表达的一般要求 Ø态度在诚恳大方 Ø打破沉闷气氛

Ø语言简洁，多用口语 Ø吐词清晰，语音适中

第三篇：公关礼仪之11介绍与握手

介绍

（1）自我介绍

介绍的顺序，位低者先；

先递名片为佳，加深对方印象，以表谦恭；

长话短说，语言精练。应酬式自我介绍，只报姓名。公务式自我介绍，单位，部门，职务，姓名。没必要长篇大论讲名字的渊源。

首次介绍要使用全称；

（2）介绍他人

谁当介绍人，征得对方同意；家里面，一般是女主人介绍，单位里一般是专职人员（公关，文秘，办公室主任）、对口人员，若有贵宾，由单位职务最高者介绍。陌生人想要结识，最好找中间人介绍，并征得对方同意。注意前后顺序。宾主关系，客人有优先之情权，先介绍地位低的。

握手

（1）握手的顺序

地位高者先伸手。宾主关系，客人到时主人先伸手，表示欢迎，客人告辞时，客人先伸手。

（2）握手时要专心致志

面含微笑，注视对方；

寒暄几句，欢迎光临，很高兴见到你；

握住对方手掌，上下晃动，稍微用力，持续十秒左右。初次见面和异性客人，切勿双手相握，即手套式握手

（3）握手四忌

伸手顺序；

只用右手，禁用左手；

带手套，墨镜，帽子；

避免十字。

第四篇：前厅接待、礼宾、商务文员岗位职责

前厅接待岗位职责

职务名称：前台接待

级别：员工级

隶属部门：前厅部

上级：前台主管

职权：优质高效地完成接待服务、帐务处理、外币兑换。正确处理客人的投诉，搞好客际关系，认真完成上级下达的任务。

职责：

1、上班前自检仪容仪表；

2、认真进行交接班工作，不清楚的地方及时提出，做到上

不清，下不接；

3、快速为团队、零散客人办理入住登记、预付款收取手续，做好证件准确录入工作；

4、办理住客换房、续住手续,处理超限额客人帐务；

5、为团队、公司、零散客人办理结帐、退房手续；

6、为住客兑换外币现钞,旅行支票；

7、处理住客在酒店各营业点消费挂房帐相关事务；

8、接受客人预订,提前做好当日预订排房工作；

9、接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务

准备，同时完善客户信息资料；

10、填写缴款单,并向财务部缴纳当日营业款；

11、严格执行发票、收据、现金管理规定；

12、为宾客提供问询服务,回答客人对自己帐务情况的询问；

13、准确掌握房态和房况，积极向客人推销；

14、熟练掌握有关酒店和与之相关的知识；

15、根据退房本、发卡记录与华仪系统房态仔细核对，保持最准确的房态；

16、制作，呈报各种单据报表，正确处理客人的留言；

17、妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管；

18、密切注意大堂的情况，如发现异常及时报上级主管；

19、服从上级主管的安排，认真完成各项任务；协调好同事之间的关

系，以便更好地对客服务；

20、做好本柜台清洁工作及终端机的保养和维护；正确使用各种设施、设备；

21、做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健

康等。）

商务中心文员岗位职责

职务名称：商务中心文员

级别：员工级

隶属部门：前厅部

直接上级：商务中心领班

职责：接受客房预订，保证酒店预订工作高标准顺利进行和完成，力争使酒

店开房率达到最佳效果，为客人提供票务及旅游服务。

工作原则：灵活、热情、细致、准确。

工作时间：08：00-----23：00

工作内容：

1、上岗前自检仪容仪貌，清洁卫生；

2、阅读交班记录，了解前日未完成事宜和本日应完成工

作；

3、阅读相关报表，了解当日及三日内房态（空房、住人房、维修房），当日预订抵、离情况，重点了解三日内团体预订抵、离信息，VIP

信息，店内重要接待工作（宴会、会议）等；

4、接受客人电话预订 ；

5、受理等待类预订；

6、接受客人信函、传真预订并回复；

7、处理预订更改和取消业务；

8、疏理当日所有预订信息及了解前台分房工作；

9、接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务 准备，同时

完善客户信息资料；

10、确认预订；

11、VIP预订业务的处理；

12、每天为酒店各部门提供详尽的即将入住的客人资料；与前台各部门

协调合作，使酒店达到较高开房率；

13、每周向部门、销售部、前台接待预报近期房间预订情况（预订报表）；

14、处理订房公司预订，负责与酒店市场营销部就预订事宜沟通协调；

15、为客人提供票务及旅游服务；

16、为客人提供复印，打印服务。

17、做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废

旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健康等。）

礼宾员岗位职责

职务名称：礼宾员

级别：员工级

隶属部门：前厅部

上级：大堂副理

职权：准确无误地收送客人行李，提供可靠的信息，为客人提供优质的服

务。

职责：

1、自检仪容、仪表，严格要求自己；

2、认真地进行交接班工作；

3、服从大堂副理的工作安排；

4、熟悉并掌握相关的业务知识和技能，充分了解酒店有关

情况，提供准确的信息给客人；

5、时刻关注客人，并提供及时的服务，做好代客叫车的服

务和对雨伞的管理；

6、对客人的抱怨及意见，表示关注并及时上报大堂副理；

准确无误的收送客人行李，如遇特殊情况及时通知大堂副理等；

7、及时地发送内部传文资料和客人的信件、传真、留言以

及报刊等；

8、密切注意大堂和楼层公共区域的情况，如有异常及时与保安部取

得联系，并报值班经理和大堂副理；

9、向客人展示房间设施和推销酒店业务。

11、做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健

康等。）

第五篇：公关礼仪之17西餐

（１）菜肴的几种分类

中餐，韩餐，日本餐，以筷子食用；

西餐，刀叉食用；

阿拉伯式餐或印度餐，用手，右手食，不用餐具

（２）西餐的菜序

ＤＩＮＮＥＲ，两三个小时

开胃小吃；

头盘，水果色拉，减肥蔬菜色拉，高档海鲜色拉，什锦色拉，一人一小盘，分餐制，还有冻子，分食咬食，还有泥子，水果如苹果，芒果，土豆泥等；汤，红汤，即番茄汤，罗宋汤，俄罗斯红菜汤，白汤，苜蓿汤，松茸汤，清汤；

副菜，海鲜类，法式蜗牛，奶油烤鱼等各种海味；

主菜，肉类，肥瘦兼有的西泠牛排，带骨头的小牛排，罐儿焖牛肉，猪排，羊排，烤鱼；

饭后甜品，冰淇淋，是一道菜，补丁等，还有水果；

饮品，讲究的人和黑咖啡。

便餐，一个头盘，一份汤，一个主菜，一杯咖啡

（３）西餐的氛围与服装

正式的宴会需着礼服，男士深色中山装，女士穿单色旗袍，唐装（４）西餐餐巾的使用

铺在大腿上，把餐巾围在脖子上是傻冒；

放在椅面或椅背上，暗示有人，方便短暂离开，放在桌子上，寓意，用完；

（５）餐具刀叉勺的使用

吃一道菜换一副刀叉，一般，刀在右侧，叉在左侧，刀刃朝内，左前方 小碟子的小刀小叉，黄油刀，一般三副，最外侧那副是吃色拉用的，中间一副时海鲜，最内侧是吃牛排的，切牛排，英国式，用叉按住，从左侧开切，切一块吃一块

与别人交谈时，放下刀叉，在盘子里放成八字形，遮嘴，切勿并排放勺子，最外面是喝汤的，中间的是吃甜品，补丁的，里面的是吃水果或和咖啡