高级督导主题服务

第一篇：高级督导主题服务

高级督导主题服务

一、服务阐释：

随着“众艺之家”联盟服务机构的发展，对外输出的会员企业服务

已经由“铂金标准工程”之体系导入服务、专属材料配送服务、工程管

理人力资源服务等的基础上；在众多会员公司从实际运营出发，期望能

对具体工作得到直接支持，并由此提升综合管理能力的需求背景下，众

艺公司特推出营销/管理主题服务栏目。提供资深高级督导驻企实施，专

题专案专人为该服务原则特色。

二、服务模式：

1.首期督导主题——《一届营销活动的完整管理》

2.督导服务内容——策划组织/协助管理一届以家装课堂为龙头的营销活动，内容包括：

1营销噱头和促销政策的制定； ○2目标小区内做宣传开发、完善样板间工地； ○3新旧客户资源的梳理； ○4电话邀约的培训和指导执行； ○5举办家装课堂的媒体宣传结合工作； ○6家装课堂的流程、会场布置及现场管理的实施； ○7会后综合分析与客源追踪消化。○3.督导服务形式——

1熟悉公司综合情况； ○2结合公司情况、资源和近期楼盘小区动态制定以上内容细节； ○3在现有工地资源中整合样板间； ○4与公司总负责人洽谈体会、对公司综合面评估、沟通发展。○4.服务成果分析及后续服务展望—— *从上述工作中企业可收获：

1对同行尤其主要对手增强了解； ○2对自己公司的亮点统一明确和统一宣传口径； ○3对楼盘小区资源信息更新补充； ○4通过梳理库存客户资源，检查了一线业务和后台管理工作； ○5通过举办活动加深与媒体、材料商、小区物业等的合作； ○6强化了业务培训，干部演讲能力增加，提升综合管理、客源管 ○

理质量，丰富企划系统，加强推进标准工程营销。

7高层管理得到启迪、建议和工具化资料。○

*后续服务主题：

1通过本次服务过程，从管理营销综合角度上熟悉了企业情况，○

发现了企业发展中进一步需求的，即下一步合作的服务课题。

2对合作程度高的企业，众艺公司还将推出企业追踪服务。

○3随着众艺公司新的督导主题不断推出，会员企业可获得更多的○

发展支持。

万利明-草稿2011-8

第二篇：服务督导演讲稿

尊敬的各位领导，大家好：

我叫xxx，来自xxx支行，自2011年入职以来，一直在营业室前台工作，两年多的时间，说长不长，说短不短，在行领导和同事的指导帮助下，我很快熟悉了营业室的各项业务，并很好地完成了自己的本职工作。

作为一名临柜人员，对于任何一个环节的业务都要知晓与

了解。如果不能很好的为客户解答，一是会让客户感觉到自己不够专业，会让客户产生不信任感，二是如果不能为客户解决问题，那就意味自已在工作岗位上失去价值。

在自己的工作岗位上我始终把客户利益放在首位，坚持客

户第一，客户至上的原则。在日常工作中，从接电话，回答客户服务等小事做起，坚持微笑服务，热情服务，努力让客户感到实实在在的亲切，方便，安全，贴心。我每天打起十二分的精神，只要在岗位上一天，我就要拿出最真诚的笑容来面对每一位顾客。本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一个客户的询问耐心解释、有问必答。我深知服务就是一个银行的形象，服务就是银行的生存之本。我把优质服务的理念贯穿到每一笔业务中，让所有的客户脸上露出满意的笑容，是我一直追逐的目标。

就这样一点一滴的积累，我的服务质量越来越高。在面对态度不好的客户中，做到从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。皇天不负有心人，依靠耐心，真诚的服务，我与客户建立了良好的关系。

随着商业银行人才培养工作的逐步推进，产生了对银行内部督导队伍建设的需要。在此需求下，我行开始着手致力于内部督导队伍建设。

我认为银行要快速发展，要在行业中脱颖而出，首先要具有强劲的竞争力，形成自己优秀的企业文化，独到的管理模式，高素质的管理水平，高素质的员工队伍。内部服务督导看似简单却实用,它是提升企业管理水平不可多得的良方。

银行业竞争力表现在多个方面。但员工素养是其中最重要的方面之一，内部服务督导有助于培养一支高素质的员工队伍，有助于提升人的品质。员工在银行形象建设、环境建设中具有非常重要的作用。

内部服务督导师最为核心的技能是引领全体员工积极投入

其中，让每位员工都能主动参与其中，体会改变，体会成长。久而久之，员工养成良好的服务习惯，认真对待每一件事，进而促使自身的品质得以提升。

好的服务环境无所不在地影响着客户的心情与健康.要改善我们的效率,提高工作生活质量,就要从这些基本的地方做起,从服务督导师做起,这种观念在现代银行业文化中的体现是非常深刻和强烈的。

服务至上是刺激我工作向上的一种心态，我也一直保持这种良好的心态，积极努力地完成各项工作。我愿用我的服务经验

去为我行的内部服务督导建设贡献一份力量。在推行内部服务督导的道路上，我要踏踏实实，聚精会神地把握“方便工作、突出效率、兼顾美观”的原则，改变和完善自己，不断培养自身卓越的职业素养，实现用心灵工作，用爱工作，共同塑造良好的企业形象,提高企业的整体竞争力，作为我行的青年员工，我定会带着蓬勃的朝气和活力工作于自己的人生舞台。在今后的工作中，我立志将继续坚持客户至上的服务理念，用最优质的服务，再创新的成绩，再上新台阶，为衡水银行的发展作出贡献。

我的演讲完毕，谢谢大家！

第三篇：家政服务高级教材

家政服务技能培训教材

家政高级服务员教案

第一章设计制作家宴

第一节家宴设计

一、学习目标

1.掌握宴会礼仪、便宴菜单设计原则等知识。2.能够设计并制作家庭便宴

1.宴会礼仪知识

（1）赴宴礼仪：

（1）当接到正式的宴会请束时，不管能否出席，一般应尽早答复对方，以便对方安排席位。

（2)出席宴会前要认真梳洗打扮，穿上与宴会环境相一致、符合宴会 要求的干净衣服。

（3）要准时到达。

（2）用餐礼仪：

（1）餐前准备。参加宴会时衣着要整齐干净，避免过分随意或穿着小 干净的衣物，否则会使宴请者感到不被重视。

（2）餐巾的使用。餐巾是用来轻抹嘴上的油或擦手用的，不要拿它当 抹布，或用来擦餐具、抹汗等。

（3）礼貌进餐。用餐时举止要文雅，从容安静，不急躁，不狼吞虎 期，小口进食。

（4)讲究卫生。要讲究用餐卫生和公共道德。（3）舞蹈礼仪：

（1）邀请和被邀。通常由男士邀请女士跳舞，应当向女士欠身致礼 说一句：“冒昧请您跳舞。”

（2）鲜姿和风度。舞者的风度，由人们跳舞时的姿态与表情构成。2.家庭宴请招待礼仪要求

（1）迎接宾客：家庭宴会开始前，主人应在门口迎接宾客，家政服务员可以协助迎

接，如按照迎接宾客的基本要求向来宾表示问候、致意，帮助挂放衣物，逐一引导宾客到会客室，并对宾客进行相互介绍，递上茶水、饮料等。

（2）家宴上的服务：一般说来，宴会应当由女主人主持。等到宾客坐定后，如果女主人

拿起餐巾，并说“祝大家胃口好”，即为示意开餐，意味着大家可以就餐 了。宴会开始主宾致辞时，家庭服务员应关闭室内音响，并通知厨房暂 停起菜。

（3）餐后服务：客人吃完饭后，家政服务员要及时给客人送上洗好的水果或热茶，并送上香巾。

3.设计、制作家庭便宴

（1）工作准备：家政服务员在做家宴方案前，首先要向雇主了解家宴的目的，家宴的方式和种类，家宴的日期和时间，参加家宴的人数和人员情况，是否有特殊需要和禁忌。

（2）准备菜肴、酒水饮料：家宴菜肴的选择非常关键，直接关系到家宴的效果。因此，菜肴搭配要合理，包括荤素搭配、色彩组合、营养构成、烹调方法搭配、时令菜和传统菜的搭配以及菜肴和酒水饮料的搭配等。

（3）布置宴会环境：宴请前要将宴会厅或庭院进行清扫和布置，以达到雇主的要求。房间布置好了，餐桌也要认真布置。最重要的是要铺上平整清洁的 桌布，桌布通常应当超出餐桌边缘20cm左右。也可以考虑在每人餐具 下面铺上一块圆形或方形餐巾，它们同样可以使餐桌具有美丽的色彩和 日的气氛。

（4）安排席位：人和能于交谈为原则。多桌要请时，桌次高低

其上，面要欢主人共同陪客，通常主宾坐在主人的你可人工人写的。营价尊请，也可以请到主位上。

（5）摆放餐具：所有餐具都要准备充足并清洗干净，餐巾要熨平。中餐的餐具操双是有一定规则的。中餐宴请中使用的餐具主要有杯、盘、硫、催、钙 匙、筷座、匙座几种。

第二节家宴制作„

一、学习目标

1.掌握中国传统菜系常识，掌握常见西餐的制作方法、点心的制作方法、水果拼盘的制作方法、咖啡的煮制方法、西餐礼仪常识等知识。

2.能够制作两种不同菜系的菜肴，能够制作5道西餐，能够制作3种以上便宴点心，能够制作水果拼盘，能够煮制咖啡。3.中国传统菜系常识

（1）川菜：重视选料，研方，部感量种么部装主次分明，鲜艳协调。其特点是酸、甜、麻、香辣、识规格，分色配菜主次分明，（2）鲁菜：宋朝以后鲁菜成为“北食”的代表。明、清两代，鲁菜已成宫廷制

膳主体，对京、津、东北各地的影响较大，当今鲁菜是由济南和胶东同

地的地方菜演化而成的。鲁菜的特点是：清香、鲜嫩、味纯，讲究清汤和奶汤的调制。清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。

（3）粤菜：粤菜始于西汉时期，明清时期发展迅速，在21世纪，随着对外开放的深人发展，吸取了西餐的某些特长，从而推向世界各地。粤菜的烹调擅长煎、炸、烩、炖、编等，菜肴色彩浓重，滑而不腻，尤以烹制蛇、狸、猫、狗、猴、鼠等野生动物而负盛名。

（4）闽菜：闽菜起源于福建省闽侯县，它是以福州、泉州、厦门等地的菜肴为

代表发展起来的。其特点是色泽美观，以滋味清鲜而著称。烹调方法擅长于炒、溜、煎、煅堰、糟，尤以“糟”最具特色。

（5）苏菜：起始于南北朝时期，唐宋以后与浙菜成为“南食”两大菜系。苏菜

是以苏州、扬州、南京、镇江四大菜为代表而构成的。苏菜烹调技艺擅长于炖、焖、烧、煅爆、炒。烹调时用料严谨，注重配色，讲究造型，四季有别。（6）浙菜：浙菜是以梳州、宁波、绍兴、温州等地的菜肴为代表发展而成的。

其特点是清、香、脆、嫩、爽、鲜、浙菜制作精细，变化较多。来调技法擅长于炒、炸、熔、溜、蒸、烧。

(7)湘菜：相荣是以湘江流域、洞庭湖区和湘西山区的菜肴为代表发展而成的。其特点是用料广泛，油重色浓，多以辣椒、熏腊为原料，口味注重香鲜。酸辣、软嫩。湘菜烹调方法擅长腊、熏、爆、蒸、炖、炸、炒。徽菜：（8）徽菜：微菜是以沿江、沿准、徽州三地区的地方菜为代表构成的。徽菜以烹制山野海味而闻名，其特点是选料朴实，讲究火功，重油重色，味道醇厚，保持原汁原味。

西餐的基本特点与制作方法 1.西式餐饮特点

西餐虽然有多个派系，但有很多共同点。

（1）制作方法、制作工具基本相同。制作工艺较为复杂，制作工具较（2)西餐礼仪相通，且均比较复杂而规范

（3）进餐方式相同。每个人只享用自己盘中的饭菜。在多道菜的情况 由于菜肴不同，食用方式各异，餐具也随之改变。（4）进食西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食。（2）西式菜肴的特点及制作技法

双可分为法式、英式、意式、美式、俄式、德式等几种

4.点心的制作方法

（1）面点风味和特色：

(1）广式面点:广式面点是指珠江流域及南部沿海地区所制作的面 点，以广东为代表，故称广式面点。广式面点选料精良，制作工艺精细，味道清淡、鲜滑，所选辅料多以当地著名的特产为主。

广式面点在工艺上的独到之处主要表现在饼皮和馅料的制作上。带 馅糕点要求皮薄而不露馆，馅大以突出馅芯的风味，故饼皮制作和包馅 技术要求很高。

(2)京式面点:黄河以北的大部分地区，包括山东、华北、东北等地 所制作的面点，均以北京为代表，故称京式面点。

京式面点主要以面粉为原料，特别擅长制作面食品。被称为四大面 食的掉面、削面、小刀面、拨鱼面，不但制作技术精湛，而且口感爽滑、肠道，受到广大人民的喜爱。京式的小食品和点心也很丰富多彩。(3）苏式面点:苏式面点是指位于长江下游的江、浙地区所制作的面

点，以江苏为代表，故称苏式面点：新地区因处在值采之乡，物产极其丰富，为制作多种家样的面，良好条件、制品具有色、香、味俱佳的特点。（2）面点的制作方法与流程：(1）选择原材料。

①重视质地、品种、部位、营养、卫生。

a)质地：优质优价，损耗微小，与成品要求相符，软硬、老嫩造 宜，滋味纯正。

b）品种；原料有光泽，形态完好，无杂质、无异味，感官良好。c部位：馅料要根据制品要求选择动、植物最适当的部位。d)营养：营养丰富、全面，利于吸收。e)卫生；无毒、无污染，利于健康。

②熟悉和掌握原料的性质、用途、加工处理方法等。

a)性质、用途：掌握原料性质的目的是达到物尽其用，发挥原料的 皮坯料：米、麦及各种杂粮，其淀粉、蛋白质和脂肪含量较高，成 熟后都有松、软、黏、韧等特点，但其性质又有一定的差别，有的只能 单独使用，有的可以混合使用。

5.水果拼盘的制作方法

（1）选料：从水果的色泽、形状、口味、营养价值、外观完美度等多方面对水

果进行选择，选择的几种水果组合在一起，搭配应协调。最重要的一门 其水果本身应是熟的、新鲜的、卫生的。同时注意制作拼盘的水果不能 太熟，否则会影响加工和摆放。

（2）命名：水果拼盘量比不上冷拼和食品雕刻那样复杂，但也不能随便应付，却作前应充分考虑到宴会的主题，并围绕宴会主题为水果拼盘命名。

（3）色彩搭配：大部分人将水果作为饭后食品，也就是人们在酒足饭饱之后才想到食用水果。这时大多数的人已没有多少食欲，这就为我们设计水果拼盘提出了一个难题，怎样的色、香、味、形、器才能重新引起人们的食欲”

水果的色、香、味是我们所无法改变的，若改变了可能也失去了其本身 的意义。

（4）艺术造型与器皿选择：根据选定水果的色彩和形状来进一步确定其整盘的造型。整盘水果的造型要有器皿来辅助，不同的艺术造型要选择不同形状、规格的器皿如长形的水果造型便不能选择圆盘来盛放。（5）刀功: 选好水果、造型和器皿后，便可动手制作了，操作时应注意刀功方

面应以简单易做、方便出品为原则。

6.煮制咖啡的基本方法

（1）咖啡豆的研磨方法：咖啡豆一般可采用诞磨机磨碎，磨咖啡豆时要根据磨成粉末的植

程度分为细、中、粗三类。

（2）咖啡冲泡的基本方式：比较常见的冲泡咖啡方法有7种：即纸过滤滴落式、绒布过滤滴

X、蒸汽加压式、水滴落式、虹吸式、传统的土耳其式和渗漏式 其中纸过滤滴落式、绒布过滤滴落式适合冲咖啡粉，（3）常见花式咖啡的冲泡方法：1）摩加薄荷咖啡。美国人较为爱好这类巧克力薄荷味咖啡。2）法利赛。法利赛是澳大利亚人较为钟情的咖啡。3）那不勒斯风味咖啡。这种咖啡是在杯中注入很热的深煎咖啡，然

后在表面放一片柠檬即可。4）俄式咖啡、俄式咖啡也叫摩加佳巴，具有浓厚的咖啡味道。

（4）煮制咖啡的方法：

（1）电动咖啡机烹煮方法。使用电动咖啡机煮制咖啡是一种最简单易行的方法，电动咖啡机煮出的咖啡味道比较清淡。

（2)蒸馏器泉煮方法。蒸馏器是一种最好的咖啡制作设备，它制作出来的咖啡口味、汁液都是最好的，且整个制作过程充满情趣。

（5）冲煮咖啡的注意事项: 咖啡粉的使用量必须足够。咖啡粉的量应随个人喜好而定，通水3-10g即可，如果喜欢咖啡味道较浓，可用15g。且冲泡用水量要适当，一般情况下每使用15g的咖啡粉加水约180mL左右即可，2)冲调咖啡的水质和温度要适宜。

7.西餐与西方礼仪常识

（1）称谓礼仪：西方人姓名排列正好跟我们相反，前面是名，后面是姓氏。

（2）介绍礼仪：在人际交往场合，如想结识新朋友，有第三者作介绍是非常好的一件事情。

（3）交谈礼仪：在西方国家，人们日常交谈时一般是不悲产“你，，不人为

国条的人们是票拜民主、尊重个人的。（4）拜访礼仪：人际交往过程中的相互拜访是必不可少的，西方国家的人非常重视有计划地安排自己的时间，绝不希望有人突然来拜访。

（5）西餐礼仪：西方各国在饮食习惯、饮食内容上与我国有很大的差异，使用的餐具也完全不同，在进餐期间，需使用好几套刀、叉、匙匙。家政服务员掌握了刀、叉、匙、杯的放置及用法，可以为雇主提供更为周到的服务。

第二章家务料理与家居美化

第一节家务料理

一、学习目标

1.掌握日常生活用品和食品采买常识、家务工作计划制定方法和日常英语知识。

2.能够制定并完成日常生活用品和食品的月采买计划，能够制定并完成月家务工作计划。

二、相关知识

1.日常生活用品和食品采买常识（1）日常采买原则：

（1)按照要求与计划采买。家政服务员在进入雇主家庭后，要担负日常生活用品的采买工作。（2）注重商品质量。家政服务人员在采买商品时，首先要注重产品质量，日常生活中所需要的商品都有质量优劣的差异。（3）熟悉市场，注重价格，职业家政服务员必须具有当家做主的意识，能替雇主当好家管忙钱，在保证商品质量的前提下，还能够购买到物美价廉的商品。（4)学习商品知识，掌握购物技巧。家政服务员应学习并掌握一些直品知识，掌握一些鉴别食品、肉类、蔬菜质量的方法与技能。（5）验货与记账、家政服务员完成采买任务之后，必须向雇主汇振系买情况。要将所采买的物品逐一交与雇主家人检验。

（2）商品原料的分类与质量鉴别：

需要家政服务人员采买的物品应包括家庭生活用品和食品两大范围。家庭生活用品应包含化妆品，卫生、洗涤、保洁、消毒用品，烟、酒、茶等；食品应包括粮食、疏菜、肉类、鱼类、蛋类、副食、调料、水果 饮料等，这些商品不下上千种，要做好采买工作，选购到物美价廉的商 品，家政服务员就必须学习有关的商品知识。

2.家务工作计划制定方法（1）家庭计划卫生：(1）计划卫生的意义。家庭计划卫生就是指在日常做家庭清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将家庭中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

（2）掌握家居卫生清洁标准，指导初、中级家政服务员工作： 3.家政服务日常英语知识（1）基本用语：

(1)Introduce oneself or others（介绍自己或别人）

(2)To telephone（打电话）(3)Asking price(问价格）(4)Asking the way（问路）(5)Food &.Diet（食物和饮食）(6)Thanks &.Apologies（感谢和道歉）(7)Request（请求）

(8）Talking about weather & Other expressions(谈论天气及其他话 题）

(9)Emergency calls（报警）(10）To see a doctor（就诊）

（2）识别能力：

(1)Daily words(日常生词)(2)Discernment the label of medicine（药物标签的识别）(3）Common abbreviation（常用缩写）

（3）日常用语：

(1)Introduce oneself or others(介绍自己或别人）

L Min:May I introduce myself? I'm Li Mia.Im fon p provice of China.I'm thirty six years old.f'm a housekecpiu（我可以作自我介绍吗?我叫李敏。我来自中国湖南省，5》 一位家政服务员。）

Mr.Brown:How do you do!（你好！）

ao Li Min:How do you do!(你好！）

三、技能操作

1.制定家庭日常生活用品和食品的月采买计划

（1）制定月才买计划的依据：(1）依据雇主意愿制订计划。制订家庭日常生活用品和食品月划是高级家政服务员应该掌握的基本技能。制订家庭月采买计划上就是有计划地安排雇主家庭月生活开支计划。(2）制订计划的主要参数。

雇主家庭消费指数，家政服务人员要制订月采买计划，首先解雇主家庭的生活水准，了解雇主的家庭消费能力，要确切知道雇花多少钱或能花多少钱。

（2）制定月才买计划的方法：①按照种类分类，伤识“的人早进行分类②按照用途分类，例如洗涤用品可细化到洗衣粉、服急、清洁第”柔软剂、领洁净等。③按照实际情况分类，在实际生活中，有些商品不宜细化分类④将分类细化后的商品进行量化处理，要标注出商品名称(品牌）

单位、价格，然后逐一列出，以备后用。

（3）注意事项：(1)家政服务员制订的家庭月采买计划必须合理可行，否则，即使计又做到尽善尽美的程度也没有丝毫用处，只有符合雇主家庭实际情况的 额庭月采买计划才是合理可行的计划。

2.制定家务劳动月计划

（1)依据雇主的要求制订计划。家政服务员要遵照雇主的要求，如：当雇主要求每星期必须擦居室玻璃一次，每月要清理一次冰箱时家政服务员在制定的劳动计划中必须体现出来。（2）依据日常工作制订计划。例如一日三餐，如雇主要求早饭必须是牛奶、豆浆、米粥或豆腐脑，主食是馒头、面包、油条、小笼包；中餐必须是两菜一汤，晚餐必须是四菜(两荤两素)，家政服务员在制订计划时，必须按照雇主要求安排食谱，以满足雇主要求。（3）依据实际情况制订计划。家政服务人员在制订工作计划时，要灵活机动地根据具体情况安排工作（4）计划安排要合理。例如，星期天通常是雇主家庭、亲朋好友聚会的日子。（5）制订计划时要留有余地。家政服务员在制订计划时要注意将某 些意外情况考虑在内。

3.计划的实施

当制定好家务劳动月计划后，家政服务人员就应当按照计划执行。需要强调的是：一是计划是死的，而人是活的，在遵照计划实施的同时还应具有灵活性。由于家政服务是一种特殊情况下的服务工作，家政服务员不要将计划看成是一个不能更改的东西，可以依据实际情况做适当调整。

说明，家居保洁工作是一个每天必须进行的日常工作，只有将日常的保洁工作做好，为雇主家庭创造出良好的环境，家政服务员才能做到省时省力。在此基础之上，家政服务员要结合雇主家庭的实际情况，将日常的保洁工作与特殊的服务需求结合起来，例如，一月中第一个星期重点安排卫生间的保洁，第二个星期安排厨房的保洁，第三个星期安排层室的保洁，第四个星期安排玻璃的擦拭或窗帘的清洗工作。

第三章互联网及家庭办公设备的使用

第一节 互联网的使用

一、学习目标

1.了解互联网使用常识。

2.能够使用计算机通过互联网搜索文件并下载文件，能够按照要求收发并处理电子邮件。

3.掌握计算机文字录入的基本方法，文件编辑的基本方法，数码相机、摄像机的使用常识等知识。

二、相关知识

1.互联网使用常识（1)计算机网络

通常认为，计算机网络就是利用通信线路，将分散在各地的具有 立功能的计算机相互连接，使其按照网络协议互相通信，实现资源其 的系统的集合。（2)资源共享

虽然计算机的速度越来越快、性能越来越高、容量越来越大，(还是存在着一些美中不足。例如，办公室里每个人都配备有一台计算机 但却没有都配备一台打印机。（3)域名

域名可以简单地认为是接入Hternet的用户在Internet上的名称，它也是接人用户在网络上的地址。(4)域名的形式

Internet国际特别委员会（IAHC)把域名定义为国际顶级域名（如：www.xiexiebang.com)两

类。域名的构成有两类比较特殊的部分，一类是由3个字母组成，表示 机构的类型；另一类是两个字母组成，表示国家或地区名称代码。（5)因特网的基本功能

信息服务是因特网的最基本功能，它主要包括信息浏览、电子邮件、文件传输、远程登录、电子公告板、新闻组、信息搜索等功能。2.计算机安全

计算机在安全方面的脆弱性使它面临的成胁是多方面的，主要的草 可分为恶劣环境的影响、偶然的故障和错误、人为的攻击破坏以及计 算机病毒感染四类。从技术角度看，计算机系统安全包括计算机安全 网络安全和信息安全。其中信息安全是主线，它贯穿在计算机安全和网 络安全之中。

（1)计算机信息系统的安全

随着计算机信息亲统应用的深入，计算机信息系统逐步从单机向局 域网、广域网发展，特别是随着Internet的迅速发展，计算机信直五器 安全面临着新的、更为严峻的挑战，计算机信息系统安全也不雨最共殊 内某个元素或某几个元素的安全，而是系统整体的安全（2）网络安全

网络安全是计算机信息系统安全的一个重要方面，如同打开了的深 的度盒，计算机系统的互连在大大扩展了信息资源共享空间的同时，其本身暴露在更多恶意攻击之下。如何保证网络信息存储、处理的 全和信息传输的安全的问题，就是计算机网络安全。（3)黑客

黑客是英文“Hacker”的音译，原意为热衷于计算机程序的设计 现今已演变为挑战权威、喜欢标新立异、利用某种技术手段非法进 其权限以外的计算机和网络空间的人们。

三、操作技能

1.查阅资料（1）搜索引擎

搜索引擎(scarth engine)是随着网页信息的迅速增加而逐渐发展 三来的一门技术，是浏览和检素数据的工具。

（2)常用的提索引界。11)次上网的人来说，面对众多网站。会有一种无从下手的感觉。在这里向大家介绍几个比较流行的提索引享。（3）使用搜索引擎的示例

虽然不同的搜索引票都有自己的特点，但是在使用上大同小异，都 能帮助用户查找到所需要的信息。2.下载文件

网络是一个很奇妙的世界，网络中有取之不尽的资源。有时候雇主 会要求家政服务员使用计算机下载图片、文章或是软件。（1）.使用浏览器下载软件

1，下载概述。网络上几乎所有的文件都可以下载到本地的硬盘 如文字、图片和音乐，甚至工具软件、游戏等。

2，在浏览器中下载。用浏览器下载是最简单的一种下载方式。

多网页的页面上都有“下载”链接下破链接种普通链接一样，把鼠标移动到这些链接。

四、注意事项

计算机病毒是具有自我复制能力和破坏性的计算机程序(以下简称 为“病毒”)，它会影响和破坏正常程序的执行和数据的安全。它不仅会 侵人到所运行的计算机系统，而且还能不断地把自己的复制品传播到其 他的程序中，以此达到破坏的目的。1.病毒的特点

p计管机病毒与生物病毒几乎共得外市等特征计算机病毒都具备，所

不同的是：计算机病毒不是微实平

2.病海的传染费5亲的特征，威胁也最大。如星计算机构 毒具有传染性，即使病毒的破的“入，油机系统向其他计算机系统 能威胁到其他计算机。A和光盘。4.病毒的危害

计算机病毒对计算机的危害形式主要有以下几种：（1）减少存储器的可用空间。

(2)使用无效的指令串与正常运行程序争夺CPU时间。（3）破坏存储器中的数据信息。(4)破坏网络中的各项资源。第二节 家庭办公设备的使用

一、学习目的

1.掌握计算机文字输人法、数码摄像机、数码照相机的使用方法等 相关知识。

2.能够进行简单的文字录人和文档编辑。

3.熟练使用家用办公设备，如传真机、数码设备等。

二、相关知识

1.输人法

人们在往计算机中输入中文时，要使用相应的输人法。中文输人法 有很多种，如五笔输人法、拼音输人法等。（1）智能ABC输人法

目前智能ABC输人法已经被广泛应用于Windows环境下的中文输 人。这种输人法既支持单字输入，又支持词组和句子输入。（2）微软拼音输入法

Windows系统中还提供了微软拼音输入法，这种输入法与智能ABC 输人法相近，2.数码摄像机拍摄的基本原则

(1)拿稳摄像机

.与是用两只手来把将摄像机，这绝对比于资治，单售啊（2）用好三脚架

了.151操作我务，拍摄时最好随身携带三脚架。保持画面确定的 0了认其中用之脚架，用带云台的三脚架支撑摄像机效果最好。（3)正确使用手振补偿

DV摄像机的手振补偿功能设计是为了有效地修正手持摄像机摄像 时，因手部的抖动造成的录像画面过度晃动，保持影片画面的稳定性 在DV摄像机的默认设置下，手振补偿功能处子开启状态，因此。如果 手持摄像机进行拍摄，采用默认设置即可。（4)尽量使用广角拍摄 在拍摄时尽量使用广角端拍摄。因为长焦端焦距长、视角小，轻微 的兄动就会令画面颤抖得很厉害。（5）保持稳定的构图

在使用摄像机进行拍摄时，要尽量使摄像机处于水平状态。水平角 度比较符合人们的视觉习惯，画面效果会显得比较平和稳定。（6）多用固定镜头

拍摄时多用固定镜头，以增加画面的稳定性，可以一个画面一个画 面的拍摄，以大小不同的画面衔接。(7）保持内容的完整件

所询内容的完整性，是指在某一画面中保持人物行为动作、现场者 响和语言的连贯。（8）抓拍、抢拍有趣镜头

在生日Party、婚礼、游玩等很多场景中，每个人都沉浸在欢快的气 氛里，每个人的脸上都会有丰富的面部表情和转瞬即逝的有趣神态。（9）注意镜头的节奏感

这里所说的节奏感，是指镜头在推、拉、摇、移时的运动速度。（10）注意同期声的录音

声音是影片中不可或缺的一部分。对同期声的要求是：简短、精炼、通俗、口语化，适合人物的年龄与职业特征。

3..数码设备中手动功能的运用

由于各机种设计的不同，可手动的项目及方式也有所不同，在此仅 就常用的亮度及焦距使用技巧说明一下。（1）手动亮度调整功能

首先就手动亮度调整功能进行说明。拍摄逆光及夜景时，如果以全 自动模式拍摄，前者必定是主体或人物全黑而背景光亮，后者却是黑暗 中灯光一片模糊。（2)手动焦距调整功能

平常一般的拍摄大都是采用自动对焦，但是在特殊情况下会与拍摄 对尔有一段距离，例如隔着铁丝网、玻璃，与目标之间有人物移动等(3)运用变焦镜头 腰像机和照相机一样，同样具有变焦镜头，但是两者之间最大的不 问就是，摄像机可以在拍摄的同时做变焦的动作，改变画面大小的取景。

4.摄像机动态拍摄的技巧

当无法将全景拍摄进来时，可以将摄像机由右到左或由左到右地移 动并进行拍摄，这也是摄像机的优点之一，但是有许多人在做这个动作 时，画面常常摇来摇去或是忽快忽慢，看起来很不顺畅。

三、操作技能

1.文本编辑

文本编辑工具有很多种，如Windows自带的记事本、Word、WPS 等。这里讲一下应用最多的文本编辑工具Word(1)熟悉Word的工作环境

Word是目前计算机中广泛应用的文字处理软件，其主要功能是编 辑、组织和处理文字，以及创建人们经常用到的文档，如报告、信函、业务计划和Web网页等。

启动Word的基本方法有两种：一种方法是在Windows桌面上打开 “开始”菜单，选择“所有程序”-+“MicrosoftWord”；另一种方法是 在Windows桌面上建立Word的快捷方式，双击快捷方式图标即可启动 Word。

第四章家庭教育

第一节 婴幼儿教育

一、学习目标

1.了解婴幼儿早期教育的基本知识。

2.掌握暴幼儿语言表达能力、生活自理能力、社会交往能力、认识 事物能力的特点和培养方法。

3.能够根据婴幼儿身心发展规律，帮助共发展基本动作。

二、相关知识

1.婴幼儿基本动作发展的特点

（1）婴幼儿从一出生就具备一些能力，如吸咙、抓握、步行、爬行 反射等，这些能力在适应环境的过程中或增长或消失。这个环境有自然 环境，也有人为的教育环境等。（2)婴幼儿动作发展的规律

1）从上到下。婴幼儿最早发展的是头部动作，如抬头、转头；然后 是躯干动作，如翻身、坐，使用手和臂；最后才学会腿和脚的运动，如 直立、行走、跑和跳等。

2)由近及远。婴幼儿最早发展的是身体中部的动作，如头和躯干的 动作，然后是双臂和腿部的规律动作，最后才是腕、手和手指的精细z 作。

3）由粗到细。婴幼儿一般都是先学会运动幅度较大的动作，如全身 性的舞动，腿部和手臂的大肌肉动作，然后才逐渐学会手和脚的精细动 作，如使用勺子和搭积木等。

2.婴幼儿生活自理能力培养的生理和心理基础

0~1岁是婴幼儿脑部发育的高峰期，也是情感、调控、语言启蒙、认知培养及肢体动作协调的关键期。家政服务员通过身体抚触、触觉学习、听声寻物、辨别方向、爬行训练等活动，使婴幼儿初步感受到音5 的节奏、韵律及游戏的快乐，使婴幼儿在多方面得到锻炼 3.婴幼儿社会交往的心理特点

婴幼儿期是指孩子从出生到3岁这一阶段，这是婴幼儿生长发育最 央的时期之一。

4.不同年龄段婴幼儿认知能力发展的特点

发展婴幼儿的认知能力，通过对婴幼儿的注意力、观察力、记忆力 想象力等的培养，促进婴幼儿感觉经验和思维能力的发展。(1）注意力

3~4岁的婴幼儿主要是无意注意占优势，这时婴幼儿的无意注意容 易随兴趣转移；到五六岁的时候，无意注意获得更进一步的发展，对于 有兴趣的活动，（2)观察力

3岁以前婴幼儿在认识事物过程中，触觉始终起着主导作用。观察 是一种有目的、有计划、比较持久的知觉。（3）记忆力

3~4岁的婴幼儿，无意记忆占优势，有意记忆开始出现并逐步发 腰，这个年龄的婴幼儿多半是在游戏和活动中自然而然地记住事情的 记忆具有明显的直觉形象性（4）想象力

如是人员自已有表象进行加工改造形成新形象的过程。在1岁左 你地合路

三、操作技能

1.基本动作的练习

婴幼儿动作发展是从两大方面展开的；一是身体动作的发展(或称 为大肌肉运动)，包括抬头、翻身、坐、爬、走、跑、钻、攀登、投掷 等。二是手的抓握动作的发展(或称为精细动作)，包括触摸、抓握、主 动够物、对捏、使用工具（笔、勺、筷子)等，所以家政服务员帮助婴 幼儿发展基本动作可以从这两方面进行：

（1）身体动作的练习，如练抬头、练翻身、练爬行、练坐、练站、练走、练跑、练跳(2）手动作的练习3岁前手的动作的发展在版别 导格烟训教管 2.语言表达能力的培养(1)听力和模仿训练

听力和视力的集中能使婴幼儿产生相应的微笑、全身活跃和发音等 反应。为了训练听力和模仿能力，可以做以下训练：

1）“我在哪里”。对3~4个月的婴幼儿可以做“我在哪里”的游戏，从不同方向呼唤他，鼓励他寻找发出声音的方向。

2）“悄悄话”。可以经常与婴幼儿进行亲切温柔或悄悄话式的谈话，话要简短，对一些词汇可以加重语调、夸张口型，有时可稍作停顿，让 要幼儿能模仿。

3）“听指令点部位”，互相按指令点到身体的部位，这个互动式的游 戏也能很好地训练孩子的听力。

4）“听故事”。讲故事时，中间可以停顿，让要幼儿接着编故事。这 样不仅训练了听力，还训练了要幼儿的想象力、创造力。（2）表述能力训练

1）当婴幼儿啼哭时，家政服务员发出与其哭声相同的叫声，他会试 着再发声，几次回声对答成功后，他会十分喜欢这个游戏，渐渐地，他 学会了叫而不是哭，而后家政服务员可以把口张大一点，3.生活自理能力的培养（1)生活规律的养成 1)清洁习惯的养成。

①勤洗手。养成饭前便后洗手，游戏后洗手，外出回家先洗手等习惯，晨起刷牙、洗脸；睡前刷牙、洗脸、洗臀部、洗脚；定期洗澡。2)睡眠习惯的养成。最好让孩子从婴儿开始就自己睡，这样不仅能 体息好，而且培养了婴幼儿的独立性和自立能力。为了培养婴幼儿良好 的睡眠习惯

（2）饮食习惯的养成

1）旺盛的食欲是促进消化吸收的重要因素，而良好的饮食习惯是保 证合理营养的必要条件。(3）盟洗 盟洗包括刷牙、洗手、洗脸、洗臀部、洗脚、洗澡。（4)整理内务

1)在婴幼儿1岁以后，应逐步培养婴幼儿整理内务的能力，训练要 幼儿自己吃饭、穿衣、系鞋带、梳头、洗脸、洗袜子、整理玩具、收拾 房间等。

（5）安全防护和自救

婴幼儿安全问题的解决主要在于防范，要从小教育婴幼儿懂得自我 保护和安全防范。对于刚刚学会爬的婴幼儿、正在学步的婴幼儿、好奇 心特别强的婴幼儿，要确保婴幼儿在其可能的活动范围内没有危险品 4.社会交往能力的培养（I）沟通能力培养

1）Ⅴ训练主动交往。当婴幼儿的生理和心理上的需要得到满足时，他 会感受到莫大的快乐和完全的满足。

2）训练与人分享、合作。独生子女在与他人相处时，与其他小朋友 最明显不同的表现就是他们通常没有“轮流和分享”的观念，不懂得如 何与人合作。

（2)自我保护和安全防范 5.认知能力的培养

在婴幼儿学习语言及模仿的过程中提高认知能力，并创造条件让他凡能 看到的都要看一看：凡能闻到和尝到的味道，都要让他闻一闻、尝一类（1）生活环境的识别

多带婴幼儿参观他的生活环境，比如各个房间、室外环境，从不同 的角度介绍生活环境，注意提醒他比较醒目的建筑标致、花草树木、广 告牌等，以便婴幼儿在脑中建立图像，初步形成方位感，并用同忆的方 法，让其用语言来描述具体的方位。（2)生活用品的识别

利用去超市购物的时机认识生活用品的名称、用处，并大概了解价 格，学会比较。对于平时要幼儿好奇的提问，一定要有同必答。（3）动物和植物的识别

可以利用图书和卡片的形式认识动物和植物，也可以利用电视节自 或在出外游玩，去动物园、植物园时，但一定要讲清楚名称、的。6.智力开发（1）玩游戏

通过玩游戏来开发婴幼儿智力是一个很好的调练方法

四、注意事项

1.忌拔苗助长

家政服务员要清楚地知道婴幼儿动作发展的一般顺序，适时地提供 良好的环境与相应的玩具，不断鼓励，及时帮助，适度练习，达到巩固 的目的。2.忌横向比较

正确的竞争首先是和自己比较，和自己竞争。参与竞争的本质目的 在于检验自己的能力，以利于自己不断地进步。3.忌不讲方法

教育婴幼儿有许许多多的方法，例如当婴幼儿有了过失时，如果只 是盯在婴幼儿的过失所造成的结果上，那就会小题大做。

第五章培训指导 第一节职业培训

一、学习目标

1.掌握职业培训的内容与方法、职业评估报告的编写方法等知识。2.能够培训初、中级家政服务员，能够评估初、中级家政服务员的 工作绩效。

二、相关知识

1.职业培训的内容与方法 1）教学说明。

①教学基本要求。通过理论知识培训，使学员了解家政服务员职业 ②教学注意事项。在培训初级家政服务员时，要以理论教学为基础，以情景模拟教学法为辅助手段，以技能实际操作演练为教学重点 2）教学内容与教学方法。①基础知识。

a）教学要求。使学员了解家政服务员职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常识、礼仪常识、法律常识等。b）教学内容。

4厨房、卫生间及其附属设施的清洁方法 ●家具、灯具擦拭、清洁常识。

C教学建议。以理论教学为基础，以情景模拟教学法为辅助手段，以技能实际操作演练为重点教学方法。

第二节职业指导

一、学习目标

1.掌握职业指导的内容与方法。

2.能够指导初、中级家政服务员挥业和工作。

二、相关知识 1.职业指导的基本内容

（1）向求职者介绍本地区社会经济发展与就业状况

高级家政服务员通过向家政服务求职者介绍本地区社会经济发展与 就业状况，可以使求职者从整体上对该地区社会经济发展所创造的就业 环境条件和所提供的就业容量状况有一个总体性了解（2)介绍劳动就业政策，直线活成家员应根据家政服务求职者的需要和所面电的问g，自 汽面rro我pof6Aed.1l的有关政策，便于其根据国家和地方政府智能眼 有关政策进行职业选择。（3）介绍劳动力市场供求状况

我级家质服务员应根据求职者的择业状况和素质条件，向其介绍有” 动力市场供求关系的总体状况和与其相关的专业、工种的具体供有状产 便于其根据市场供求状况进行就业选择。2.职业指导的基本方法(1)群体指导

根据求职者的具体状况，如求职者属于大专院校或其他学校毕业生 群体或企业职工群体，可到学校或企业对求职者进行群体指导。（2)个体指导

通过与求职者直接接触面谈，并根据其就业选择的具体情况，提供 相应的指导帮助。3.从业指导的原则（1)实用性原则

进行从业指导的目的，在于为求职者提供相应的职业岗位从业标准，促使其提高素质或按岗位的从业条件努力去工作。（2）客观性与发展性原则

从北条件是依据职业岗位实际操作的要求提出来的，也是根据人们： 社众职业活动的实践总结出来的，同时，它也是随着人们社会职业活动 的发展而发展的。(3)针对性原则

从业指导是人——职匹配过程中调整具体职业岗位同具体求职者之 间相互适应关系的一种指导与帮助。4.从业指导的方法(1)个体面谈指导

一般是在职业介绍服务过程中，根据求职者的求职意愿和所选择的 专业、工种方向，向其介绍拟选专业、工种方向的具体从业条件，以便 于进行下一步的具体考虑。(2)群体面授指导

一般是到学校、培训机构或者企业，对求职者群体，如各类学校毕 业生、培训结业生、企业员工等进行某类或某些专业、工种具体从业条 件的介绍，说明该类专业、工种在一定市场供求状况下从业要求的特点，便于求职者群体考虑从业选择方向时进行参考。(3)现实场景观摩指导

一般是带领求职者群体到某类专业或岗位、工种的实际工作环境进 行观摩，以便更实际地了解该类专业或岗位工种的具体从业动果（4）影视资料观摩指导

一般是根据群体求职者的实际需要，组织其观看某类专业工种的力 关影视资料，便于群体求职者对某类专业、工种的从业状款开响峰，5.家政服务员职业活动过程中的生活指导（1)人际关系指导

家政服务员工作的江程首先想与展土相处的社程，因此，金.间说 是人自样，的、1道(求建立起良好的人际关系，只有廉得双方建立起 和谐的人际关系

（2）指导初、中级家政服务员要勤俭节约

节约是一种美德，在城市生活中要特别注意对水、电、燃气的节约。现在我国正处在发展阶段，能源十分紧张，特别是水资源的短缺情况，已经严重地影响到人民群众的生活。有许多来自农村的家政服务员，由 于长期的生活习惯，不太注意节约水、电和天然气等自然资源。(3)指导初、中级家政服务员学会控制自己的情绪

家政服务员难免在工作和生活中遇到烦心的事，如果不能理智控制 自己的情绪，势必会表现出来，不良情绪的流露不仅有可能造成雇主的 误解，也可能会给服务工作带来不良后果。（4）指导初、中级家政服务员正视挫折和紧张心理 在现实生活中，面对遭受的挫折，不能一味地责怪自己，沉迷于痛 苦之中，要多对家人和自己信赖的朋友倾诉，以得到他们的帮助。（5）指导初、中级家政服务员学会办理存款、汇款

许多家政服务人员为了方便或由于不会办理存款、汇款而将大量现 金带在身上，这是一种极为不好的习惯。

（6）指导初、中级家政服务员掌握安全生活常识，增强自我防护的 通过对家政服务员安全常识的指导，使其掌握安全用电、用天然气 的方法及防火、防盗、防止意外事故的知识与技能

第四篇：2015公共卫生服务督导方案

煎茶镇2015年公共卫生服务（居民健康档案，高血压，糖尿病，重精，65岁以上老年

人）管理督导方案

1.为了顺利实施国家基本公共卫生服务项目,完成我镇基本公共卫生服务项目居民建档管理信息系统的工作任务,提高服务能力和服务质量,我院定于2015年7月10日—7月20日和2016年1月10日—20日，对本辖区公共卫生服务工作进行两轮技术督导,现将公共卫生服务项目技术督导实施计划如下：，一、目的

1、通过督导活动，引起各村对公共卫生服务工作重视，调动各村卫生人员的积极性，防止麻痹松懈思想，确保公共卫生服务工作的质量。

2、帮助被督导单位发现和改进实施公共卫生服务活动中的问题。

3，对各村公共卫生服务工作进行督导，特别是对慢性病，重性精神病，35岁以上人群首诊测血压，35岁以上人群首诊测血糖，65岁以上老年人等特殊人群进行督导，对65岁以上老年人管理服务、健康教育以及精神病等工作进行重点督导，对所发现的情况进行指导和处理。

二、督导内容

1、健康档案的建立情况。

2，居民健康档案登记簿，高血压，糖尿病，重性精神病，65岁以上老年人管理登记薄的登记情况。3、35岁以上人群首诊测血压是否测量并按要求进行登记。

4,35岁以上人群首诊测血糖是否测量并按要求进行登记。

5、高血压、糖尿病、重性精神病，65岁以上老年人等，是否按要求建立了健康档案，是否按要求随访相应次数，（高血压，糖尿病按要求每年至少6次随访，精神病要求年随访至少8次），并将随访表上交煎茶卫生院输入公共卫生管理系统。

6，高血压、糖尿病、重性精神病患者的管理手册是否填完整后交给患者，并把每次的随访情况填在管理手册上。7，本村的死亡人员是否进行登记并上报在公卫网上注销。

8，本村重性精神病人达3—5级的是否按要求上报并进行登记。

9、健康教育活动举办情况，登记本填写情况，宣传栏的更新（并留有照片）。

10、对65岁老人年中医药管理服务进行技术指导。三，时间安排

单月的25号---30号对19个村2个社区进行技术督导，7月10号—20号医院对全镇各村及社区进行上半年督导，2016年1月10—20号医院对各村及社区进行下半年督导。

三、方法

1、资料及现场督导检查按照公共卫生服务技术督导调查表逐项填写。

2、公共卫生服务技术督导方法要求如下;按督导内容逐项督导，对公共卫生服务工作未完成或完成不及时的村，将对其进行公共卫生技术指导，令其进行整改及补充，对督导后仍不合格的村，将取消其年终评先资格，及按相应标准扣发公共经费，至工作合格后予以补发。

煎茶镇中心卫生院 2015年3月15日

附：

煎茶镇2015年公共卫生服务督导人员名单

本公共卫生服务督导人员组成为医院院长，卫生院公共卫生专职人员，督导组分为两组，于2015年7月10日—7月20日和2016年1月10日---20日逐村进行现场督导

第一组：徐胜 张洪乾 张健

第二组：唐小浪 田波 王庆丰

第五篇：公共卫生服务督导报告

青州市何官卫生院

2015年1月基本公共卫生服务工作督导报告

根据公共卫生工作要求，2015年1月12日至16日，我院组织公共卫生科相关人员分两个组对全镇村卫生所进行了基本公共卫生服务项目督导，现将督导情况报告如下：

一、取得的成绩

辖区常住人口建立了统一、规范的居民健康档案。卫生所通过为居民提供健康教育宣传信息和健康教育咨询服务，定期更新宣传栏内容，开展健康知识讲座等健康教育活动，不断对居民进行健康指导和干预，一定程度上改变了群众的不良卫生习惯，基本做到预防疾病从自己做起。协助卫生院做好了计划免疫工作、传染病防治、卫生监督协管等工作。对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，各卫生所配合卫生院及时开展了65岁以上老年人一年一度的健康查体。对高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中等慢性病患者和高危人群进行健康指导。对35岁以上人群实行门诊首诊测血压。对确诊高血压和糖尿病的患者进行登记管理，定期进行随访，并对他们进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。对辖区内重性精神疾病患者进行登记管理；对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。

二、存在的主要问题：组织功能发挥不到位。公共卫生管理服务网络虽然已经基本建成，但仍然没有充分发挥相应的功能作用，特别是个别卫生所对公共卫生工作依然认识不到位。工作配合不够，在一定程度上影响了工作质量。

措施不够扎实。各项目单位虽然都比较积极地开展了公共卫生工作，但也发现个别卫生所的工作流于形式，没有结合自身实际制定出有效的实施方案，卫生院对卫生所的指导力度不够，部分管理人员业务水平不高，很难起到有效的指导和督导作用。

健康档案资料填写不规范。个别单位健康档案资料填写不够规范，健康档案内容空项，错误较多，存在较多逻辑错误。

工作力度有待加强。从检查中发现个别医生的业务知识不够全面，工作消极被动，责任心不强，缺乏主动上门意识。主要表现在：一是慢性病的筛查开展不到位，已经发现的慢性病人虽已建立了健康档案，但符合要求的合格档案的比率不高，内容不完整，记录不真实等情况依然较为普遍，对慢性病的随访和管理流于形式。二是老年人健康管理虽然和居民健康建档同步进行了，但是，登记不详细，管理不到位；三是健康教育资料整理不全；四是儿保、妇保工作运行缓慢。孕产妇管理率偏低。

三、下一步工作：健全工作机制，强化工作职责。加强对公共卫生工作的领导，完善考核制度。做好业务指导工作，提高档案资料的质量.何官卫生院

二0一五年一月十八日

何官卫生院

2015年2月基本公共卫生服务工作督导报告

为了进一步推进我镇基本公共卫生服务项目的深入开展，按照市卫生局要求，我院于2015年2月11日—2月13日，对全镇卫生所公共卫生工作进行了督导检查，督导检查情况报告如下：

一、督导检查内容

1、居民健康档案

全镇卫生所均为辖区居民建立了统一、规范的居民健康档案。

2、健康教育

为辖区居民提供宣传材料发放、宣传栏、播放健康教育影音资料、举办健康教育讲座等四种健康教育方式。

3、老年人健康管理

对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，进行健康检查，提供生活自理能力评估、中医体质辨识等健康指导。当前，此项工作还在进行中。

4、慢性病管理

慢性病管理主要是对高血压、2型糖尿病、冠心病、脑卒中等慢性病高危人群进行健康指导。定期进行随访，并对他们进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。

5、重牲精神疾病患者管理

对辖区内重牲精神疾病患者进行登记管理；对在家居住的重牲精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。

二、督导检查的单位：所辖卫生室。

三、存在的主要问题

我镇公共卫生服务工作从总体上己经步入了正常运转的轨道，但从督查情况来看，还存在很多问题，主要表现在：

（一）居民健康档案的质量有待加强。存在村卫生室人员年龄偏大，知识层次低的现象。虽然村卫生室人员基本掌握了建档流程、方式和方法，但建档内容缺项。存在着重建档、轻使用的问题，许多档案未能及时更新。不少群众对公共卫生服务认识不足，接受程度不高。

（二）重点人群的随访不到位。按照项目方案要求对65岁以上老年人、高血压、糖尿病及重性精神疾病患者每三个月随访一次，并且要给予体格检查和健康指导；但督查中发现一些村室随访次数不够，健康指导不到位。

四、原因分析

一是工作量大，工作任务重，实施起来工作压力大、难度大、困难大；二是发展不平衡，卫生基础比较薄弱，业务人员、管理人员严重不足尤为突出，村级业务人员业务素质偏低，严重影响项目实施的进度和质量。

五、整改措施

（一）加强对村卫生室公共卫生服务人员的基本技能培训。加强居民健康档案的质量管理，对重点人群的随访要及时到位，开展健康教育指导

（二）加大宣传力度。利用广播、电视、发放宣传单等多种形式进行宣传，广泛提高群众参与的积极性。

（三）加大督导力度，发现问题立即纠正。对经费的使用要科学化、规范化，专帐管理，专款专用；特别是对从事公共卫生服务人员的经费补助，要及时到位，以提高他们工作的积极性。

2015年2月15日

青州市何官卫生院

2015年3月份基本公共卫生服务工作督导报告

按照青州市卫生局对基本公共卫生服务项目工作考核的要求，我院组织公共卫生科相关人员于2015年3月12日至3月14日，对全镇49个村卫生室基本公共卫生服务项目工作分2组进行了督导。督导采取现场考查、电话核查和查看资料相结合的方法，现将督导情况报告如下：

1、职能作用发挥不到位。公共卫生管理和服务网络虽然已经基本建成，但仍然没有充分发挥相应的功能作用，特别是个别村卫生所对公共卫生工作依然认识不到位，工作配合不够，在一定程度上影响了工作质量。

2、工作力度有待加强。从检查中发现个别乡村医生的业务知识不够全面，工作消极被动，责任心不强，缺乏主动上门意识。主要表现在：一是慢性病的筛查开展不到位，已经发现的慢性病虽已建立了健康档案，但符合要求的合格档案的比率不高，内容不完整，记录不真实等情况依然较为普遍，对慢性病的随访和管理流于形式。

3、措施不够扎实。各村卫生所虽然都比较积极地开展了公共卫生工作，但个别村还是流于形式，没有结合自身实际制定出有效的实施方案、考核方案，对村卫生所的指导力度不够，部分项目单位的管理指导人员业务水平不高，很难起到有效的指导和督导作用。

4、健康档案资料填写不规范。个别卫生室健康档案资料填写不够规范，内容空项依然很严重，存在较多逻辑性错误。

5、信息更新不及时。群众电话号码更换较为频繁，卫生所不能及时掌握电话更新情况，有时候出现空号情况。

根据以上情况，我镇基本公共卫生工作还存在很多不尽人意的地方，需要镇村两级公共卫生服务工作人员加倍努力，做好协调，尽心尽力做好我镇的基本公共卫生服务工作。

何官卫生院

2015年3月16日

何官卫生院

2015年4月份基本公共卫生服务工作督导报告

各卫生所：

为进一步推进基本公共卫生服务均等化，落实基本公共卫生服务项目，2015年4月10日—4月15日，我院抽调专业人员对全镇卫生所基本公共卫生服务工作情况进行了督导，督导内容包括居民健康档案管理、健康教育、预防接种、儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管、项目管理、省级地方开展项目等内容，现将督导情况通报如下：

一、总体情况：各卫生所为辖区内常住居民建立健康档案，按照健康教育计划，通过提供健康教育资料、设置健康教育宣传栏、开展公众健康咨询活动、举办健康知识讲座等方式对辖区内居民进行健康教育，配合卫生院做好预防接种。为0-6岁儿童、孕产妇建立了健康档案，为辖区内65岁以上老年人提供生活方式和健康状况评估、体格检查、辅助检查和健康指导，对辖区内筛查出的高血压、糖尿病、精神病患者提供随访评估、分类干预和健康体检等服务，传染病疫情和突发公共卫生事件各种资料齐全，展卫生监督协管服务，及时进行巡查并报告相关信息。积极开展省级地方开展项目，有相关登记本及随访记录表，辖区内脑卒中、冠心病等患者检出率等能基本达到要求。

二、存在的问题

1、健康教育资料欠规范；

2、各种随访表、年检表填写项目不规范；

3、高血压、糖尿病、精神病登记本未填写随访或年检日期、健康评价等；

4、高血压、糖尿病控制不理想却无转诊记录；

5、个别卫生所第二季度高血压、糖尿病、精神病随访未完成或未录入微机。

6、部分卫生所精神病缺个人信息补充表。

7、卫生监督协管：大部分卫生所未及时填写卫生监督信息报告。

8、省级增补项目：冠心病、脑卒中发现病人少，随访不及时，部分卫生所未随访。

三、下一步要求

一、健康档案：个人基本信息表、健康体检表的空项如：电话、身份证号码等要立即添加，要求空项为零。错项如：足动脉搏动等要立即修改，电子档案与纸质档案同时进行。

二、慢性病管理：

1、电子档案与纸质档案各项数字要完全相符。

2、足动脉搏动不能为“未触及”。

3、其他系统疾病应选“有”。

4、新添加的要有体检表并录入微机，管理卡要修改。

5、体检表填写要符合要求，同时患有多种疾病的各种随访表与体检表的各项数字要完全相符。

6、体检表、随访表要及时录入微机，本季度随访本季度完成。

三、精神病管理：体检表、随访表要填写规范、及时录入微机，各种辅助检查要录入微机。

四、老年人管理：确保查体率不低于上级要求，体检表要填写规范、无空项，无逻辑性错误，及时录入微机（包括各种辅助检查数值）

五、健康教育、卫生监督协管：各种记录要规范填写。

各卫生所要从思想上高度重视，找思路想办法，相互学习、交流工作中的先进经验，并组织有关人员针对考核中发现的问题，举一反三，认真进行整改。

何官卫生院 2015年4月16日

何官卫生院

2015年5月基本公共卫生服务工作督导报告

为了进一步推进我镇基本公共卫生服务项目的深入开展，按照市卫生局要求，我院于2015年5月23日—5月25日，对全镇卫生所公共卫生工作进行了督导检查，督导检查情况报告如下：

一、督导检查内容

1、居民健康档案

全镇卫生所均为辖区居民建立了统一、规范的居民健康档案。

2、健康教育

为辖区居民提供宣传材料发放、宣传栏、播放健康教育影音资料、举办健康教育讲座等四种健康教育方式。

3、老年人健康管理

对辖区65岁及以上老年人进行登记管理，进行健康检查，提供生活自理能力评估、中医体质辨识等健康指导。当前，此项工作还在进行中。

4、慢性病管理

慢性病管理主要是对高血压、2型糖尿病、冠心病、脑卒中等慢性病高危人群进行健康指导。定期进行随访，并对他们进行体格检查及用药、饮食、运动、心理等健康指导。

5、重牲精神疾病患者管理

对辖区内重牲精神疾病患者进行登记管理；对在家居住的重牲精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。

二、督导检查的单位：所辖卫生室。

三、存在的主要问题

我镇公共卫生服务工作从总体上己经步入了正常运转的轨道，但从督查情况来看，还存在很多问题，主要表现在：

（一）居民健康档案的质量有待加强。存在村卫生室人员年龄偏大，知识层次低的现象。虽然村卫生室人员基本掌握了建档流程、方式和方法，但建档内容缺项。存在着重建档、轻使用的问题，许多档案未能及时更新。不少群众对公共卫生服务认识不足，接受程度不高。

（二）重点人群的随访不到位。按照项目方案要求对65岁以上老年人、高血压、糖尿病及重性精神疾病患者每三个月随访一次，并且要给予体格检查和健康指导；但督查中发现一些村室随访次数不够，健康指导不到位。

四、原因分析

一是工作量大，工作任务重，实施起来工作压力大、难度大、困难大；二是发展不平衡，卫生基础比较薄弱，业务人员、管理人员严重不足尤为突出，村级业务人员业务素质偏低，严重影响项目实施的进度和质量。

五、整改措施

（一）加强对村卫生室公共卫生服务人员的基本技能培训。加强居民健康档案的质量管理，对重点人群的随访要及时到位，开展健康教育指导

（二）加大宣传力度。利用广播、电视、发放宣传单等多种形式进行宣传，广泛提高群众参与的积极性。

（三）加大督导力度，发现问题立即纠正。对经费的使用要科学化、规范化，专帐管理，专款专用；特别是对从事公共卫生服务人员的经费补助，要及时到位，以提高他们工作的积极性。

2015年5月30日

青州市何官卫生院

2015年6月份基本公共卫生服务工作督导报告

按照青州市卫生局对基本公共卫生服务项目工作考核的要求，我院组织公共卫生科相关人员于2015年6月24日至6月26日，对全镇49个村卫生室基本公共卫生服务项目工作分2组进行了督导。督导采取现场考查、电话核查和查看资料相结合的方法，现将督导情况报告如下：

1、职能作用发挥不到位。公共卫生管理和服务网络虽然已经基本建成，但仍然没有充分发挥相应的功能作用，特别是个别村卫生所对公共卫生工作依然认识不到位，工作配合不够，在一定程度上影响了工作质量。

2、工作力度有待加强。从检查中发现个别乡村医生的业务知识不够全面，工作消极被动，责任心不强，缺乏主动上门意识。主要表现在：一是慢性病的筛查开展不到位，已经发现的慢性病虽已建立了健康档案，但符合要求的合格档案的比率不高，内容不完整，记录不真实等情况依然较为普遍，对慢性病的随访和管理流于形式。

3、措施不够扎实。各村卫生所虽然都比较积极地开展了公共卫生工作，但个别村还是流于形式，没有结合自身实际制定出有效的实施方案、考核方案，对村卫生所的指导力度不够，部分项目单位的管理指导人员业务水平不高，很难起到有效的指导和督导作用。

4、健康档案资料填写不规范。个别卫生室健康档案资料填写不够规范，内容空项依然很严重，存在较多逻辑性错误。

5、信息更新不及时。群众电话号码更换较为频繁，卫生所不能及时掌握电话更新情况，有时候出现空号情况。

根据以上情况，我镇基本公共卫生工作还存在很多不尽人意的地方，需要镇村两级公共卫生服务工作人员加倍努力，做好协调，尽心尽力做好我镇的基本公共卫生服务工作。

何官卫生院

2015年6月30日