大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（精选）

第一篇：大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（精选）

大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲

（基础知识）第一章 通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍

1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 2.了解境外主要电信运营商介绍

第二章 中国电信企业概况

第一节 中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 第三节 中国电信企业战略转型和精确管理

1． 了解企业战略转型的内涵与目标 2． 了解企业战略转型的三大重点举措 3． 了解企业战略转型的支撑措施

4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则

第三章 法律规章制度

第一节 电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

3.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法

1． 了解招标投标法的适用范围 2． 了解招标投标法适用对象 3． 了解招标投标法应遵循的原则 4． 熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章 职业规范知识

第一节 通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪

1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章 管理理论知识

第一节 管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.了解实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章 市场营销专业知识

第一节 市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略

1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章 中国电信大客户营销服务策略

第一节 大客户营销服务体系

1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略

1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节

一站式服务与等级服务

1． 熟悉一站式服务的内容 2． 熟悉大客户ICT业务一站服务 3． 熟悉优质保障服务 4． 熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术

第一节 通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点

10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章 企业网技术

第一节 局域网相关技术

1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章 电信基本业务/产品知识

第一节 固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章 电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节 带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式

第五章 行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.了解各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）第一章 开发客户

第一节 市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握年度市场预测的方法 第二节 沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章 发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧

第三章 保持客户

第一节 客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估

1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤

第四章 提升客户

第一节 提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第三级培训大纲

（基础知识）第一章 通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍

1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 2.了解境外主要电信运营商介绍

第二章 中国电信企业概况

第一节 中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 第四节 中国电信企业战略转型和精确管理

1． 了解企业战略转型的内涵与目标 2． 了解企业战略转型的三大重点举措 3． 了解企业战略转型的支撑措施

4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则

第三章 法律规章制度

第一节 电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

1.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法

5． 熟悉招标投标法的适用范围 6． 熟悉招标投标法适用对象 7． 熟悉招标投标法应遵循的原则 8． 熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章 职业规范知识

第一节 通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪

1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章 管理理论知识

第一节 管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章 市场营销专业知识

第一节 市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略

1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章 中国电信大客户营销服务策略

第一节 大客户营销服务体系

1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略

1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节

一站式服务与等级服务

1.熟悉一站式服务的内容 2.熟悉大客户ICT业务一站服务 3.熟悉优质保障服务 4.熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术

第一节 通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点

10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章 企业网技术

第一节 局域网相关技术

1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章 电信基本业务/产品知识

第一节 固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章 电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节 带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式

第五章 行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.了解各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）第一章 开发客户

第一节 市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握年度市场预测的方法 第二节 沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章 发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧

第三章 保持客户

第一节 客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估

1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤

第四章 提升客户

第一节 提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第二级培训大纲

（基础知识）第一章 通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍

4.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 5.了解境外主要电信运营商介绍

第二章 中国电信企业概况

第一节 中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 第五节 中国电信企业战略转型和精确管理

1． 了解企业战略转型的内涵与目标 2． 了解企业战略转型的三大重点举措 3． 了解企业战略转型的支撑措施

4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则

第三章 法律规章制度

第一节 电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

6.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法

1.熟悉招标投标法的适用范围 2.熟悉招标投标法适用对象 3.熟悉招标投标法应遵循的原则 4.熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章 职业规范知识

第一节 通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪

1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章 管理理论知识

第一节 管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章 市场营销专业知识

第一节 市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略

1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章 中国电信大客户营销服务策略

第一节 大客户营销服务体系

1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略

3.大客户市场竞争特点分析 4.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节

一站式服务与等级服务

5． 熟悉一站式服务的内容 6． 熟悉大客户ICT业务一站服务 7． 熟悉优质保障服务 8． 熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术

第一节 通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点

10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章 企业网技术

第一节 局域网相关技术

1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章 电信基本业务/产品知识

第一节 固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章 电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节 带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式

第五章 行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.熟悉各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）第一章 开发客户

第一节 市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握年度市场预测的方法 第二节 沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章 发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧

第三章 保持客户

第一节 客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估

1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤

第四章 提升客户

第一节 提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第一级培训大纲

（基础知识）第一章 通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍

7.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 8.了解境外主要电信运营商介绍

第二章 中国电信企业概况

第一节 中国电信企业概况

1.熟悉中国电信的基本情况

2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化

1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观

5.熟悉中国电信员工行为规范的具体内容 第六节 中国电信企业战略转型和精确管理

1． 熟悉企业战略转型的内涵与目标 2． 熟悉企业战略转型的三大重点举措 3． 熟悉企业战略转型的支撑措施

4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系

1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类

2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则

第三章 法律规章制度

第一节 电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

9.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征 2.熟悉订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.熟悉消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法

1.熟悉招标投标法的适用范围 2.熟悉招标投标法适用对象 3.熟悉招标投标法应遵循的原则 4.熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章 职业规范知识

第一节 通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪

1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章 管理理论知识

第一节 管理理论基础知识

1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理

1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理

1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章 市场营销专业知识

第一节 市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研

1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略

1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念

第七章 中国电信大客户营销服务策略

第一节 大客户营销服务体系

1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略

1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节

一站式服务与等级服务

1.熟悉一站式服务的内容 2.熟悉大客户ICT业务一站服务 3.熟悉优质保障服务 4.熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术

第一节 通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点

10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术

1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念

第二章 企业网技术

第一节 局域网相关技术

1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术

1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换

4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理

1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）2.熟悉企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理

1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架

2.熟悉基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程

第三章 电信基本业务/产品知识

第一节 固定电话业务

1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务

1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章 电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节 带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容

2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式

第五章 行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.熟悉各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）第一章 开发客户

第一节 市场预测

1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握年度市场预测的方法 第二节 沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章 发展客户

第一节 OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧

第三章 保持客户

第一节 客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估

1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤

第四章 提升客户

第一节 提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

第二篇：大客户经理岗位认证3级

大客户技术经理岗位技能认证第三级培训大纲

（基础知识）第一章

通信行业概况

第一节

通信行业的发展概况

1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节

电信监管体系

1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节

国内外主要电信运营商介绍

1.第二章

中国电信企业概况

第一节

中国电信企业概况

1.2.了解中国电信的基本情况 了解中国电信海外上市基本情况 了解目前我国通信市场的运营商基本情况

第二节

中国电信企业文化

1.2.3.4.5.熟悉中国电信的企业使命 熟悉中国电信的战略目标 熟悉中国电信的服务理念 熟悉中国电信的核心价值观

了解中国电信员工行为规范的具体内容

第三节

中国电信企业战略转型和精确管理

1.2.熟悉企业转型的内涵 熟悉企业转型的目标

第四节

中国电信营销服务体系

1.第三章

法律规章制度 熟悉中国电信客户群的划分、渠道种类、营销服务定位、营销渠道建设 第一节

电信条例

1.了解电信条例、国家主管部门相关电信管理规定

第二节 电信服务规范

1.熟悉电信服务规范的目的、内容

第三节

合同法

1.2.3.熟悉合同的定义和法律特征 熟悉订立合同的主要原则、程序 熟悉合同应包括的条款和履行原则

第四节 招标投标法

1.2.熟悉招标投标法内容、相关规定

熟悉招投标标法适用范围、使用对象、遵循原则

第五节

企业相关规章制度

1.2.第五章

管理理论知识

第一节

管理理论基础知识

1.2.熟悉管理的定义、职能 了解管理科学中的一些热点问题 熟悉安全保密相关规定 熟悉绩效管理相关规定

第二节

项目管理知识

1.2.3.4.熟悉项目、项目管理的定义 熟悉实施项目管理的五个过程

熟悉项目管理涉及的九大知识领域的内容 熟悉甘特图的实际运用

第三节

流程管理

1.2.3.熟悉流程的概念，熟悉流程的要素和特点 熟悉流程管理的概念、思想原则 熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容

第四节

时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则 2.3.熟悉时间管理象限图的具体内容 了解时间管理经历的四个阶段

第五节

目标管理

1.2.3.4.熟悉目标的五个特性 熟悉目标管理的三个步骤 掌握制订计划的方法、原则 了解执行过程中运用的管理原则

第七章

中国电信大客户营销服务策略

第一节

大客户营销服务目标与架构

1.2.3.4.熟悉大客户营销服务目标 熟悉大客户体系架构 熟悉各级机构的主要工作职责 熟悉大客户的服务责任划分

第二节

大客户营销策略

1.（岗位技能）

第一章 客户规划“六步分析法”

1.2.法

第二章 行业解决方案定制方法

第一节 概述

1.2.熟悉行业解决方案定制流程 熟悉编写行业解决方案的框架、目的 熟悉客户规划“六步分析法”基本内容

掌握客户规划“六步分析法”中的行业分析和定制化方案分析关键点和实施方熟悉大客户营销策略等相关知识

第二节 行业解决方案定制四步法

1.第三章 方案建议书及标书的制作 熟悉四步法的架构 第一节 方案建议书的制作

1.2.3.4.掌握方案建议书的适用范围 掌握方案建议书的编制与审批流程 掌握方案建议书的内容 掌握方案建议书编写格式

第二节 标书的制作

1.2.3.4.熟悉投标文件的适用范围 熟悉投标文件的编制与审批 熟悉投标文件的内容 熟悉投标文件的编写格式

第四章 投标应标流程

第一节 招标投标基本知识

1.熟悉招标投标的相关概念

第二节 投标流程

1.2.3.第五章 沟通及演示的技巧

第一节 沟通技巧

1.2.3.4.熟悉沟通的的定义和功能 熟悉沟通的七个要素 熟悉沟通的分类 熟悉沟通的三大阶段 熟悉招投标流程

熟悉中国电信招投标各单位职责分工 熟悉中国电信投标流程控制

第二节 演示技巧

1.2.（产品及解决方案）熟悉销售演示的基本原则 熟悉演示技巧

第一章 电信网络技术

第一节 通信网基本知识

1.2.3.熟悉通信网的概念 熟悉通信网的拓扑结构 掌握电信网的组成

第二节 电信业务网知识

1.2.3.4.5.6.7.8.9.熟悉电路交换的特点及过程

熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构 熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务 熟悉ISDN的基本概念

了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

熟悉TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 熟悉软交换网络结构及特点

10.熟悉PHS网络特点、基本业务，掌握PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础

1.2.3.4.5.6.7.8.9.掌握xDSL概念、熟悉系统构成、了解技术分类和特点、熟悉接入方式 掌握以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 熟悉WLAN定义及优点、WLAN三种协议标准 熟悉微波定义 熟悉卫星通信的优缺点

熟悉PDH的不足、掌握SDH的特点和速率等级，熟悉SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 熟悉WDM原理及特点 熟悉MSTP概念及特点

第四节 电信新技术

1.2.3.了解3G的三种制式 了解IPv6特点 了解ASON概念

第二章 企业网技术

第一节

局域网相关技术

1.2.3.4.熟悉局域网概念和特点，掌握局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 了解局域网传输介质 了解局域网标准和模型 掌握以太网技术

第二节

广域网相关技术

1.2.3.4.5.熟悉广域网概念 熟悉路由器及路由协议 了解NAT地址转换

了解IP 地址规划，掌握IP地址划分

了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节

企业网组网技术

1.熟悉主要设备分类及功能

第四节

企业网安全保障

1.2.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤

了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术

第五节

企业网管理

1.2.了解网络管理的基本功能 了解网络管理模型

第六节

企业应用系统简介

1.2.3.熟悉办公自动化（OA）了解企业资源计划（ERP）了解供应链管理（SCM）

第七节

企业IT服务管理

1.2.第三章 电信基本业务/产品知识

第一节 固定电话业务 了解ITIL基本概念、特点、框架 了解基于ITIL的IT服务管理实现 1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.熟悉ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.掌握数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务

1.掌握ADSL网络快车业务 2.掌握LAN宽带通业务 3.掌握光纤接入 4.熟悉天翼通 5.熟悉互联星空 第四节 网元出租业务

1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租

第四章 电信ICT业务/产品知识

第一节 IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.熟悉超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.熟悉企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.熟悉VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。

2.熟悉全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，熟悉业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节 带宽业务类

1.熟悉e通VPN业务，熟悉功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类

1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；熟悉基本业务内容 2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，熟悉业务功能，组网方案

3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，熟悉业务特点、服务要素、服务等级、服务方式。

第五章 行业解决方案

1.了解各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化

目标及趋势

2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.掌握各行业信息化整体解决方案框架

第三篇：中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

中国电信

网络资源管理岗位技能认证

培训大纲

集团公司网运部 2011年5月

第 1 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

第一部 技术理论技能认证知识点分布一、五级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；

 掌握密级的分类及分类中企业商业机密的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理岗位中网络资源调度岗及网络资源信息维护岗的岗位职责。

第 2 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域。

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握大客户差异化服务的基本概念。

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义和职能；  掌握二级交换中心的定义和职能。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH不同拓扑结构的要点。

第 3 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.3 数据网

 掌握CN2网基本概念和定义；  掌握CHINANET网基本概念和定义。

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网组网结构。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网组网结构。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网组网结构。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；  了解操作系统的定义和作用。

第 4 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握资源数据主要管理对象的分类及内容；  掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则；  掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；  掌握重要资源命名标识。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴的基本要求。

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语。

第 5 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念。

2.资源数据动态维护规定

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；  掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；  掌握地理信息动态维护管理 中对资源管理部门的要求；  掌握基础信息动态维护管理 要求。

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.3 调度方式

 掌握调度方式的内容和要求。

第 6 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.4 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.5 调度指令及配置指令

 掌握资源调度中调度指令、配置指令的定义。

1.6 调度单基本内容

 掌握调度单内容的不同格式。

1.7 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

2.资源配置原则

 掌握本地资源光、电路配置的原则。

(五)资源数据统计分析 1.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及按专业分类的主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；  掌握主要网络能力指标统计的主要内容，定义。

第 7 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义。

2.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定资产的分类及各分类包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

 掌握固定资产管理中实物管理部门的主要职责；  掌握固定资产实物管理的主要工作。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

第 8 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲 二、四级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；  掌握密级的分类及分类的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责；  掌握资源数据保密工作其他相关部门的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理的岗位及各岗位的职责。

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域；  掌握各功能域的主要功能。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握大客户差异化服务的分类指标；

 掌握不同电路维护等级和客户服务等级、网络等级、网络质量要求的对应关系和要求。

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义、职能；  掌握二级交换中心的定义和职能；  掌握二级交换中心的选路规则。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH网不同拓扑结构的要点。

3.3 数据网

 掌握CN2网基本概念和定义；  掌握CHINANET网基本概念和定义。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网的组网结构和主要组成；  掌握移动网各组成部分的作用。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网网络结构；

 掌握移动话路网软交换域的组成和作用。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网网络结构；

 掌握移动信令网各网元的定义和作用。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；  了解操作系统的定义和作用。

第 11 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

4.2 计算机网络基本原理

 了解计算机网络的定义、特点、主要功能和应用。

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握主要管理对象的分类及内容；  掌握长本共用数据包括的对象；

 掌握长本共用数据目前采用的主要解决方式；  掌握长本共用数据的管理方式；

 掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则；  掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；  掌握重要资源命名标识；

 掌握大客户差异化服务电路命名规则。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴及制作的基本要求。

第 12 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语；  掌握标准地址分级；

 掌握标准地址与网络资源关联的方式和主要作用。

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念 ；  掌握资源全生命周期；

 掌握主要资源数据动态管理流程；

 掌握资源动态管理的关键点 ；

 掌握资源动态管理的衡量指标。

2.资源数据动态维护规定

 掌握引起资源数据动态变更的原因；

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握地理信息动态维护管理 要求；

 掌握基础信息动态维护管理 要求。

第 13 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 业务领导关系

 掌握资源调度的业务领导排序；

1.3 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.4 调度方式

 掌握调度方式的内容和要求。

1.5 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.6 调度指令及配置指令

 掌握资源调度指令和配置指令的定义。

1.7 调度单基本内容

 掌握调度单的不同格式及具体内容。

第 14 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.8 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

1.9 调度异常处理

 掌握资源调度实施过程中出现异常的处理；

 掌握资源调度完成后出现异常的处理；

 了解资源调度异常的相关处理要求。

2.资源配置原则

2.1 分工原则

 掌握资源配置分工原则。

2.2 本地资源配置原则

 掌握本地网光路配置原则；

 掌握本地网电路配置原则。

3.差异化服务电路资源配置要求

 掌握差异化服务电路资源配置对新开通电路、已开通电路和资源确认方面的要求。

第 15 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(五)资源数据统计分析 1.资源数据预警分析

1.1 主要资源利用率的分析范围及定义

 掌握合理利用率的计算模型；

 掌握主要的网络资源利用率的定义和分析范围；

 掌握合理利用率测算方式，包括PSTN、数据、传输、铜缆和光缆。

2.全网重要资源数据统计的意义及范围

 掌握全网重要资源数据统计的范围、意义以及提供的常用查询统计功能。

3.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；  主要网络能力指标统计的主要内容，定义；

 掌握能力指标包括的能力指标组及指标组的统计意义。 掌握网络能力指标波动原因分析。

(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义。

2.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

第 16 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定资产的分类及各分类的包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

 掌握固定资产管理中实物管理部门的主要职责；  掌握固定资产管理中实物使用部门的职责；

 掌握固定资产实物管理的主要工作。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

2.2 网络资产实物动态调整处理

 掌握引发实物资产动态变更的资产行为；  掌握实物资产动态处理规则及关键点。

(八)网络组织支撑 1.网络规划和建设支撑

 掌握资源管理对网络规划和建设支撑的主要关键环节。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.网络割接/优化支撑

 掌握资源管理对网络割接/优化支撑的主要关键环节。

(九)本地网网络资源集中管理达标 1.本地网网络资源集中管理目标

 掌握本地网网络资源集中管理目标；

 本地网网络资源集中管理达标三年规划的要求。

2.评估标准

 掌握本地网网络资源集中管理达标各级别主要标志；

 掌握评估标准各评估域的主要内容。

3.评估说明

 掌握本地网网络资源集中管理达标的评估单元；  掌握进行高级别评估的前提条件。三、三级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；  掌握密级的分类及分类的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责；  掌握资源数据保密工作其他相关部门的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理的岗位及岗位的职责。

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域；  掌握各功能域包括的主要功能及要求；

 掌握资源管理系统与周边系统的功能边界。

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握差异化服务的分类指标；

 掌握不同电路维护等级和客户服务等级、网络等级、网络质量要求的对应关系和要求。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义、职能；  掌握二级交换中心的定义和职能；  掌握一、二级交换中心的选路规则。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH不同拓扑结构的要点。

3.3 数据网

3.3.1 CN2  掌握CN2的基本定义；

 掌握CN2在业务提供和保证上的优先顺序；  掌握CN2能够支持的业务；  掌握CN2的网络拓扑结构；  掌握CN2的核心节点。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.3.2 宽带互联网CHINANET长途网

 掌握宽带互联网CHINANET长途网的结构；  掌握CHINANET各结构层的组成和作用。

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网的组网结构和主要组成；  掌握移动网各组成部分的作用。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网网络结构；

 掌握移动话路网电路交换域的结构层次和作用；  掌握移动话路网软交换域的组成和作用。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网网络结构；

 掌握移动信令网各网元的定义和作用。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 了解操作系统的定义和作用。

4.2 计算机网络基本原理

 了解计算机网络的定义、特点、主要功能和应用；  了解OSI参考模型的层次结构划分；  了解OSI参考模型各层的作用；

 了解TCP/IP协议的定义和层次结构划分，各层的作用；  了解OSI与TCP/IP的对应关系和异同点；  了解计算机网络拓扑和类型。

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握主要管理对象的分类及内容；  掌握长本共用数据包括的对象；

 掌握长本共用数据目前采用的主要解决方式；  掌握长本共用数据的管理方式；

 掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则

；

 掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 掌握重要资源命名标识；  掌握差异化服务电路命名规则。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴及制作的基本要求。

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语；  掌握标准地址分级；

 掌握标准地址与网络资源关联的方式和主要作用。

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念 ；  掌握资源全生命周期管理模型；

 掌握主要资源数据动态管理流程；

 掌握主要数据动态管理流程的流程环节；

 掌握资源动态管理的关键点 ；

 掌握资源动态管理的衡量指标。

2.资源数据动态维护规定

 掌握引起资源数据动态变更的原因；

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握地理信息动态维护管理 要求；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 掌握基础信息动态维护管理 要求。

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 业务领导关系

 掌握资源调度的业务领导排序；

 掌握业务领导局在执行调度指令时的组织领导作用。

1.3 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.4 调度方式

 掌握调度方式的分类的要求。

1.5 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.6 调度指令及配置指令

 掌握资源调度指令和配置指令的定义。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.7 调度单基本内容

 掌握调度单的不同格式及具体内容。

1.8 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

1.9 调度异常处理

 掌握资源调度实施过程中出现异常的处理；

 掌握资源调度完成后出现异常的处理；

 了解资源调度异常的相关处理要求。

2.资源配置原则

2.1 分工原则

 掌握资源配置分工原则。

2.2 本地资源配置原则

 掌握本地网光路配置原则；

 掌握本地网电路配置原则。

3.差异化服务电路资源配置要求

 掌握差异化服务电路资源配置对新开通电路、已开通电路和资源确认方面的要求。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(五)资源数据统计分析 1.资源数据预警分析

1.1 资源预警分析的意义

 了解资源预警分析的目标和意义。

1.2 主要资源利用率的分析范围及定义

 掌握合理利用率的计算模型；

 掌握主要的网络资源利用率的定义和分析范围；

 掌握合理利用率测算方式，包括PSTN、数据、传输、铜缆和光缆；  了解资源预警分析的结果应用。

1.3 资源合理利用率的结果应用

 掌握合理利用率计算和对标结果的主要应用。

2.全网重要资源数据统计的意义及范围

 掌握全网重要资源数据统计的范围、意义以及提供的常用查询统计功能。

3.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；

 主要网络能力指标统计的主要内容，定义、包括的能力指标组及指标组的统计意义。

 掌握网络能力指标波动原因分析。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义；  掌握数据质量主要指标的计算方式。

2.影响数据质量的因素分析

 掌握影响数据质量的主要因素。

3.数据质量分析与考核

 掌握数据质量分析的方式；

 掌握数据质量考核指标分解的原则；

 掌握数据质量考核指标分解的方法；

 掌握数据质量监督检查的方式、内容、方法以及检查的分类。

4.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定的分类及各分类的包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 掌握固定资产管理中实物资产管理部门的主要职责；  掌握固定资产管理中使用部门的职责；

 掌握固定资产实物管理的主要工作。

1.2 资产报废、闲置的判断标准

 掌握资产报废的定义以及资产报废的判断标准；

 掌握资源闲置的定义以及资产闲置的判断标准。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

2.2 网络资产实物动态调整处理

 掌握引发实物资产动态变更的资产行为；  掌握实物资产动态处理规则及关键点。

(八)网络组织支撑 1.网络规划和建设支撑

 掌握资源管理对网络规划和建设支撑的主要关键环节。

2.网络割接/优化支撑

 掌握资源管理对网络割接/优化支撑的主要关键环节。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.网络组织安全分析

 掌握网络组织安全分析的定义和内容；

 掌握重要客户的网络组织原则；

 掌握IP网络组织原则。

(九)本地网网络资源集中管理达标 1.本地网网络资源集中管理目标

 掌握本地网网络资源集中管理目标；

 本地网网络资源集中管理达标三年规划的要求。

2.评估标准

 掌握本地网网络资源集中管理达标各级别主要标志；

 掌握评估标准各评估域的主要内容。

3.评估说明

 掌握本地网网络资源集中管理达标的评估单元；  掌握进行高级别评估的前提条件。

(十)资源系统功能需求管理

1.需求管理基本概念

 掌握需求管理的基本概念；

 掌握需求管理的主要工作。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.需求获取

 掌握需求获取的主要需求内容。

3.需求汇总分析

 掌握需求分析阶段的主要工作。

4.需求文档编写

 掌握需求编写的要求。

5.需求审核

 掌握需求审核的要点。

第二部 实际操作技能要求

(一)五级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据报表统计操作。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(二)四级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据组合查询操作；  资源数据报表统计操作。

3.业务开通资源配置

 业务开通资源配置操作；

 资源调度工单处理操作（下单、接单、返单、撤单、查询、统计等）。

4.资源确认操作

 接入型业务资源确认操作；

5.应用功能操作

 特色应用操作展示。

(三)三级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据组合查询操作；  资源数据报表统计操作。

3.业务开通资源配置

 业务开通资源配置操作；

 资源调度工单处理操作（下单、接单、返单、撤单、查询、统计等）。

4.资源确认操作

 接入型业务资源确认操作；  带宽型业务资源确认操作。

5.资源数据分析

 资源预警分析；  资源利用率分析；  能力指标统计分析。

6.应用功能操作

 特色应用操作展示。

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第四篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲

政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲

根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。

政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。

在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。

四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求

基础篇

课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。

第一章 电信市场概述

了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。

第二章 电信市场监管体系及相关电信法律法规 了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。第三章 电信技术知识

了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。

企业篇

课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。第一章 企业文化及战略

了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。第二章 品牌体系

了解企业品牌的内容，了解客户品牌和重点业务品牌的目标客户群、品牌内涵、品牌口号、用于填充价值的主要产品。

业务篇

课程目标：通过本册的学习，让销售经理了解商务领航的各类应用和各项电信业务，熟悉号码百事通、话音业务、互联网接入及应用业务，了解竞争对手的产品情况；了解不同客户类型及相应的套餐类型。

商务领航应用

了解商务领航品牌内函，熟悉商务领航三版系列应用；掌握通信、信息系列版应用方案，掌握Ta、Tb、Xa、Xb方案的目标客户、标签产品、主要卖点；了解行业系列版应用方案。

第二章 电话类

掌握固定电话、小灵通、灵通无绳、超级无绳/一号双(多)机、公用电话、一号通业务的特点和功能。掌握常用程控电话新业务的特点和功能及使用方法。掌握信息服务类和变更服务类业务的特点和功能。

第三章 上网类

掌握ADSL/LAN业务特点和功能。掌握固定电话拨号上网业务特点和使用方法，掌握互联星空业务特点和定位。

第四章 视讯类

了解该类业务的基本情况。第五章 电信卡类

掌握常用电话卡和16300上网卡的业务特点和功能。第六章 资源出租类 了解该类业务的基本情况。第七章 综合信息应用类

掌握号码百事通业务的特点和功能。第八章 聚类客户营销策略示例

了解聚类客户特点，熟悉当地针对聚类客户制订的营销策略。第九章 套餐 了解套餐的定义、套餐结构与分类、套餐体系的构成、套餐定价模型以及套餐设计原则。熟悉当地针对企业客户重点推广的产品或套餐的特点、卖点，适用的客户群。

第十章 竞争对手主要业务

了解竞争对手的竞争策略，了解竞争对手的各项产品，熟悉竞争对手的重点产品，了解中国电信应对竞争的相应产品。

营销服务篇

课程目标：通过本篇的学习，让销售经理能够树立积极正面的心态，熟悉高效工作的方法，能运用沟通技巧与客户交流，能运用销售技巧完成的销售工作，能够处理营销服务中的常见问题，具备基础的营销服务技能。第一部分 销售经理的基本素质和职业规范要求 第一章 销售经理的工作管理

熟悉销售经理的工作内容与规范；了解员工职业操守基本准则，了解销售经理素质要求。

第二章 销售经理职业化素养的修炼

认识树立积极心态的重要性，理解掌握服务营销的价值，并能够认识职业化形象和规范化工作的价值。

第三章 销售经理高效工作之道

了解“制订销售计划”的主要内容，熟悉三项效率原则、销售经理日常工作5步骤的工作内容和工作方法。

第二部分 销售经理销售技巧

熟悉销售的8个主要关键环节；熟悉事前准备的内容；熟悉拜访客户的技巧；能够运用开放、封闭式提问方法了解客户需求，熟悉说明产品的要点及技巧，熟悉达成交易的基本方法，了解异议处理的技巧，了解销售回访和销售总结的重要性。

第三部分 销售经理理营销服务中常见问题处理技巧 掌握欠费催缴的技巧。

第五篇：中国电信大客户经理技能基础知识

通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 通信行业概况 目 录 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务，1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。

第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。

第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户max.book118.com。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 目 录 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。目前全资拥有广东等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江;2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。中国电信企业概况 中国电信企业文化－企业使命 中国电信企业文化－战略目标 中国电信企业文化－服务理念 中国电信企业文化－核心价值观 中国电信企业概况 中国电信营销服务体系 客户群分类 大客户、商业客户和公众客户 大客户 使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-1）重要客户 党、政、军部门等重要客户 高值客户 使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-2）集团客户 具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户 战略客户 在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户 中国电信营销服务体系 商业客户 分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户 公众客户 分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户 中国电信营销服务体系 针对不同客户群的营销定位 针对大客户开展个性化服务 针对商业客户开展专业化服务 针对公众客户开展标准化服务 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度 通信行业的发展概况 合同法、消费者权益保护法 合 同平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承 担违约责任的形式 继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消 费者权益保护法的适用范围 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护 消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 合同法、消费者权益保护法 消 费者合法权益的保护途径 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织对消费者合法权益的保护 广大消费者进行社会和舆论监督 消 费争议的解决途径 协商和解 消费者协会调解 向有关行政部门申诉 按仲裁协议提起仲裁 向法院起诉 通信行业的发展概况 企业相关规章制度 资料管理基本原则 资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。目 前大客户经理主要的KPI考核指标 客户收入 客户满意度 流失率 职业规范知识 目 录 通信行业职业守则 通信行业职业守则 通信行业的发展概况 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-1）遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-2）平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。社交礼仪 仪表礼仪 男职员仪表礼仪注意事项 女职员仪表礼仪注意事项 社交礼仪 举止礼仪 站姿：站如松。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如钟。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上 行走：行如风。行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。蹲姿： 社交礼仪 介绍礼仪 把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者 称呼 男士为先生，称女性为小姐、夫人或女士 自我介绍三要素 姓名、供职单位或部门、职务或职能范围 社交礼仪 握手礼仪 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上级在先、下级在后 身份相当者，则以先伸手者为有礼 握手时间一般在4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 切忌不可戴手套或手不清洁 社交礼仪 接听电话的基本原则 应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒 社交礼仪 打电话的基本原则 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话 应准备好所需用到的资料或提纲 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长 如发生电话中断等情况，应主动立即在拨打过去，并致歉 社交礼仪 赴宴的基本礼仪 接到邀请时，应表示感谢，并要严守时间，准时赴宴，赴宴时穿着应大方得体、干净整齐 进入宴会时应先与主人打招呼，入座时的座位应遵从主人的安排 用餐一般是在主人示意开始后方可进行，并注意用餐时的礼貌 宴会结束后，应先让主人和主宾离席，其余依次离席 社交礼仪 宴请的基本礼仪 较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬 作为主人应在客人到达之前安排好座位，以便客人来了入座 穿着应大方得体、干净整洁，在宴会开始前在门口迎接来宾 宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌 社交礼仪 名片使用礼仪 名片的准备 接收名片 递交名片 通信行业的发展概况 大客户营销服务规范 大客户营销服务准则 用户至上，用心服务 全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求 全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展 提供全球端到端全过程一站式全面解决方案服务 零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务 首问负责制 大客户营销服务规范 客户经理素质修养 品德素质 业务素质 心理素质 在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 通信行业职业守则 社交礼仪 大客户营销服务规范 中国电信营销服务体系 对大客户提供“量体裁衣”式的定制服务营销。以大客户的需求为标准，组织实施对大客户的售前、售中到售后的全面服务；根据客户的个性化需求，提供个案化的解决方案式的服务；根据大客户的不同特点，实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。通过对大客户实施个性化的营销需求，创立大客户的服务营销品牌 个性化服务 中国电信营销服务体系 根据商业客户所处区域不同，以及所在行业特性、规模大小和应用要求等特点，为不同类型商业客户开发和设计出不同的可选择的业务和解决方案系列；通过专业化咨询、推广、促销等多种营销手段，针对商业客户的实际情况，为商业客户推荐对应的业务和解决方案，并提供规范化的全程服务；对商业客户实行会员制管理，发展客户关系，提高忠诚度。树立商业客户电信服务专业化和专家型的服务品牌和形象 专业化服务 中国电信营销服务体系 向公众客户实施统一标准的服务营销。规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌 标准化服务 中国电信营销服务体系 大客户经理制 社区经理制 农村统包责任制 10000客服中心制 营 销 渠 道 建 设 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 社交礼仪 大客户营销服务规范 社交礼仪 大客户营销服务规范 通信行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 遵守通信纪律，严守通信秘密 遵纪守法，讲求信誉，文明生产 大客户营销服务规范 社交礼仪 通信行业职业守则 社交礼仪 男职员仪表礼仪示意图 社交礼仪 女职员仪表礼仪示意图 * 电信监管的体系 各电信运营商介绍 电信监管的体系 各电信运营商介绍 7月，中国联通成立 电信总局从原邮电 部中分离出来，为 独立核算的企业局 简称“ 中国电信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原邮电部，电子部合并为 信息产业部 邮电分营 中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国铁通公司成立 6月，中国联通上市 6月，中国电信（香港）有限 公司（97年上市）更名为中国移动（香港）有限公司 12月，中国电 信再次重组 卫通成立 2月，国务院通过中国电信重组方案 5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 8月，中国网通成立 2000 2003 5月，中国电信集团和中国网 通集团成立。竞争格局初步 形成（6家运营商）10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市 3月，王旭东任信息 产业部新部长 4月，张春江调任中国网通集团总经理 4月，奚国华任信息产业部副部长 中国通信体制改革情况－历程 各电信运营商介绍 电信监管的体系 通信行业的发展概况 电信监管体系 电信管制的目标 保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密 保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会 保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普遍服务）保证公共机构电信业务的需求和发展 确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求 保护公共利益的安全 电信监管体系 中国电信管制的阶段划分 1980年以前计划经济体制下的垄断时期 1980―1993年垄断与电信高速发展时期 1993年―1998年放松市场准入限制，电信业初步开放 1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成 电信监管机构的主要职责 目前我国的电信监管机构是信息产业部 通信行业的发展概况 电信监管的体系 各电信运营商介绍 于2000年4月20日成立，拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品 牌，服务网号为“139、138、137、136、135”。中国联通 于1994年7月19日成立，目前是 国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市 的电信运营企业。CDMA 中国网通 于2002年5月成立主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环 路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等 业务。中国卫通 于2001年12月19日成立，其成员企业包括中国 通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维 测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻 译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。中国铁通铁道通信信息有限责任公司（简称 铁通公司）是经国务院批准，2000年12月20日 成立，2004年1月20日，铁通公司由铁道部移交 国资委管理，同时更名为“中国铁通集团有限 公司”（简称中国铁通）中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业概况 邮电部 中国邮电 电信总局 1994年,电信总局从邮电部分离，政企职责分开。1999年,原中国电信寻呼通信资产整体剥离，划归中国联通。2000年，中国电信集团公司成立。同日，由原中国电信移动通信资产总体剥离而组建的中国移动通信集团公司成立。同年，原中国电信卫星通信资产总体剥离，中国卫星通信集团公司成立。2002年5月，原中国电信南北拆分，南方21省公司成立新的中国电信集团公司。历史沿革 国信寻呼 中国电信企业概况 管理与创新 五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护 财务管理由四级向两级转变，基本解决了资金使用权和投资决策权分散的问题，使投资结构进一步改善，投资效益、资金使用效益进一步提高，财务状况明显改善。2003年与2000年相比，集团总成本费用增长率从15.19%下降到-3.37%；资产负债率从50%下降到43.6%，企业成本得到较好控制，效益明显改善。本地网集中维护率达到95.3%，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。中国电信企业概况 管理与创新 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训 竞争上岗由普通员工扩大到省级公司副总，2004年又扩大到集团公司副总。全集团基本建立了以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步拉开了收入分配的差距。初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评办法，对极少数考核不合格的员工实行了转岗待岗或降级使用。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业晋升通道。加大员工教育培训力度，开展了多层次、多渠道的员工培训。通过实施五项机制创新，广大员工的竞争意识、进取意识、学习意识明显增强，“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”正逐步成为共识。中国电信企业概况 管理与创新 企业流程重组 2002年在苏州、昆明成功进行了流程重组试点工作，目前已扩大到100个本地网。通过实施流程重组，建立了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，较好解决了对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，广大员工的市场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。变职能式管理为流程式管理，逐步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型运营模式。企业基本情况（续）中国电信海外上市 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 共 享 与 世 界 同 步 的 信 息 文 明 企业使命 “共享”是中国电信对客户、股东、员工及社会公众等所有利益相关者的庄严承诺 “与世界同步”是网络技术、管理水平、经营业绩、服务质量的全方位同步 “信息文明”是中国电信追求的终极目标，中国电信要不断改善人们的生活品质，推动社会文明进入信息时代的崭新发展阶段 全面创新 求真务实 努力奋斗

力争用五年左右的时间 把中国电信建设成为 世界级的现代电信企业集团！战略目标 用户至上，用心服务 差异化服务 高效服务 主动服务 全员服务 优质服务 贯穿于企业运营管理的全过程 服务无止境 用心服务到永远 服务理念 求真务实 求真务实是企业的运营风范 诚信合作 诚信合作是企业的立身之本 核心价值观 共创价值 共创价值是企业的根本目标 变革创新 变革创新是企业的发展动力 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 *