江苏联通移动网节假日保障规范

第一篇：江苏联通移动网节假日保障规范

江苏联通移动网节假日和重要通信期网络保障规范

1.目的

为提高节假日和重要通信期全省GSM移动通信网络的可靠性和畅通性，保障网络运行的安全及良好的通信质量，提升公司品牌，特制定本规范。2.适用范围

全年度节假日和重要通信期全省移动网的通信保障。3． 职责

3.1 省分移动网络公司运维部（以下简称省分移动运维部）a.负责全省移动网节假日和重要通信期通信保障工作的质量监督管理及协调工作。

b.定期研究通信保障应急预案和牵头制定改进措施。c.落实上级部门通信保障的要求。

3.2 省分移动网网管中心（以下简称省分网管中心）a.负责业务负荷的预则，确定保障重点。

b.负责移动核心网汇接、公共设备的保障方案的制定及实施。c.负责全网或保障区域网络运行情况的监控。d.负责保障方案实施效果及预测准确性的评估分析。e.为保障工作提供技术支持。3.3省分网优中心

a.分析制定全网无线资源调配的方案。b.为地市应急保障提供技术支持。c.无线设备的巡检。3.4省分市场部门

根据市场需要进行节假日和重要通信期通信保障对外形象宣传。3.5市分移动网络公司运维及网优中心（以下简称市分移动运维部）a.负责归属地业务预测分析，网络保障方案的制定及实施。b.负责本地网保障方案实施效果及预测准确性的评估分析。c.负责保障方案及保障效果的上报并制定改进措施。3.6市分市场部门

根据市场需求，进行通信保障对外形象宣传。4.工作内容

4.1 节假日和重要通信期是指国家法定的公众节假日（含传统节日）及党和政府召开的全国重要会议、重要展览、重大社会活动，重大体育赛事、重要地方性群众集会活动等。

4.2 节假日和重要通信期通信保障的原则：提前预测、充分疏导和吸收高话务，快速应对可能出现的网络突发异常。

4.3 保障工作纳入年度作业计划。节假日和重要通信期网络保障工作是各级移动运维部门的一项常规性、制度化的工作。各地市分公司、省分网管中心、网优中心应细分全年各个节假日及全年可预见性的重要通信期（包括辖区内的各种中、大型地方性群众集会

活动），分别明确相应的保障方案及措施，并将保障工作纳入年度作业计划。4.4 制定保障方案重点

4.4.1 话务模型分析及预测。节假日和重要通信期产生的话务量、短信使用量突发一般分为全局性和区域性两种情形，业务高峰开始及持续时间不尽相同且往往具有鲜明的地方特色。如：

a)春节、十一、中秋节、圣诞节等节日易出现话务全局性的突发；而元宵节（灯会）、清明节、重要集会活动（如庙会）等易造成局部地区话务突发。

b)元旦前、除夕一般会出现短信拥塞，圣诞节、中秋节、元宵节的话务高峰就在当天，而清明等节日的人流聚集是从节前多日开始并持续一段时间，业务高峰段的分析把握，应是一段时间段的把握等。

4.4.2市分公司、省分网管中心、网优中心应在分析总结以往各个节假日和重要通信期及各地不同类型的地方性群众集会期话务走势的基础上设计出不同的话务模型，并根据话务模型,制定各地市无线及核心网相应的保障方案，明确保障区域范围、开始及持续时间、采取措施等。

4.4.3对于特别重大活动的保障工作，由省分移动运维部牵头组织制定保障方案,并参与相应的保障活动。

4.5公司品牌形象宣传。为了提升公司品牌，两级市场与运维部门应相互配合，对于元宵节、清明节、重要集会活动等易造成局部地

区话务突发的，一方面可采用移动应急通信车疏导话务进行应急保障，另一方面进行公司形象和品牌的对外宣传。4.6 节假日和重要通信期网络保障流程

4.6.1保障工作分为四个阶段：工作启动、准备阶段、实施阶段和分析总结阶段。4.6.2保障工作启动

a)省分移动运维部根据总部、上级通信主管部门或市场部门的要求，负责下发元旦、春节、五

一、国庆及重要会议、活动期等保障通知，保障工作一般提前十个工作日开始启动；其他节假日和重要通信期的保障工作，各地市及省分网管中心、网优中心根据年度作业计划或当地市场部门的要求提前5-7个工作日开始启动。保障工作流程见附件1。

b)各级移动运维及网优部门要落实节日保障组织机构及人员。4.6.3 保障准备阶段工作要求

a)预测可能出现的话务增幅，评估各级网元的承载能力，及时做出网络扩容和调整；细分现网基站类型，分析话务量趋势，在可能的话务繁忙区增设基站，对预计突发话务的基站增加载频，扩充容量；增加短信网关和信令通道或调整短信路由，条件具备时进行必要的扩容等。

b)省市移动运维部、省分网优和网管中心对核心网设备、重要通信基站及电源、铁塔、天线等配套设施，中心局房的安全进行检查，及时排查整改安全隐患。

c)检查并及时修订应急预案。应根据机构的调整及及网络的变化不断完善应急预案，确保预案可用。重大活动保障工作，必须进行应急预案演练。

d)确保一些容灾系统的有效性。检查并确保应急通信车完好，准备 相应的抢修器材及备件等；落实由专业维护人员、后勤保障人员组成的应急抢修小组；对车辆、工具、备件等预先配置安排。e)所在地无应急通信车的地市需应急通信车现场保障的，需提前十天向省分移动运维部申请调用。

f)元旦、春节、五

一、国庆长假期间，各级维护部门和厂商人员的节日值班表应提前5个工作日报上级管理部门，其他有上级部署保障任务的保障期根据通知要求上报。

g)保障宣传。通过宣传增强运维人员节假日和重要通信期网络保障的意识。

4.6.4 保障实施阶段工作要求

a)市分公司、省分网管中心必须加强值班监控工作，通过监控基站话务量和过负荷告警来监控网络话务突发情况，根据制定的应急预案及时做出网络调整。

b)省市两级移动运维部门所有保障的相关人员必须保证24小时开机。

c)汇报制度。如出现网络质量大幅下降、设备系统出现故障征兆等异常情况，严格按故障管理制度进行处理。

d)维护人员和代维队伍要严格按故障处理时限要求及“先抢通后抢修”的原则对出现的故障进行处理。

e)市分公司移动运维部应根据市场部门的需求及时安排应急通信车现场保障。

f)对于要求封网的节假日和重要通信期，省分移动运维部将会下发封网通知，封网期间不允许进行局数据和网络调整，如果确实需要调整的必须报省分移动运维部批准后开时间窗实施。4.6.5分析总结阶段工作要求。各地市分公司、省分网管中心、网优中心应在节假日和重要通信期结束五个工作日内，对保障工作进行分析并提交保障分析报告。报告的内容包括业务量预测准确性、方案执行效果的评估，存在的问题、改进措施等。省分移动运维部要对全省的保障工作进行总结并建立保障工作档案管理体系。5．相关附件

附件1：江苏联通移动网节假日和重要通信期保障流程

移动网节假日和重要通信期保障流程省分移动运维部市分移动运维部门（省分网优、网管中心）重要节假日及重制定年度大活动组织保障保障计划根据作业计划启动保障工作保障准备保障实施保障总结，建立保障档案保障分析 7

第二篇：江苏联通积分工作规范(DOC24页)

江苏联通积分工作规范

一、积分抽奖管理 目的

为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围

本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。

职责

省分客服部职责

负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查落实情况；

根据积分与成本配比原则，负责制定本省积分抽奖方案，并对市分实施情况进行监督检查；

根据活动方案要求,做好省级宣传工作；

负责积分抽奖奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；

负责对分公司积分抽奖工作考核。市分职责 严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分抽奖工作进行管理；

负责根据省分分积分抽奖方案，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传工作；

负责积分抽奖过程中客户的业务咨询及投诉处理工作。负责积分抽奖开奖、发奖工作。

负责本市分通信内产品采购、调配工作；负责省分下发的奖品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；

负责本市分积分抽奖奖品的财务稽核和业务稽核。

相关文件

《合同管理细则》 《出入库管理实施细则》 《招投标管理规定》

《服务类用品采购管理规程》 管理规程

积分方案的制定与实施

省分客服部要根据公司积分抽奖成本与积分消减的配比原则，制定全省统一的积分抽奖活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分抽奖方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息化部会签后，由分管副总签批后下发市分。

各市分客服部根据省分积分抽奖方案要求，开展积分抽奖活动，落实内部渠道、外部媒体的相关宣传。

根据活动方案,有针对性地对客户进行短信群发宣传工作；

根据各市分实际情况，印制宣传单页、宣传海报等，摆放在营业厅，供客户取阅。

根据各市分实际情况，在市级媒体上发布平面广告、软文；在电台进行活动宣传。

根据省分的定期通报，及时加强积分抽奖活动的宣传力度，吸引客户积极参与。

积分抽奖业务咨询及投诉处理工作 积分抽奖业务咨询

通过营业厅前台咨询,营业员应主动向客户介绍当期积分抽奖活动内容、参与抽奖方法、积分查询方法等；

通过10010客服热线人工咨询，如有客户咨询,10010客户代表应向客户介绍当期积分抽奖活动内容同时,告知参与抽奖方法、积分查询方法等；

在日常回访客户过程中，向客户介绍当期抽奖活动内容的工作； 通过10010客服热线语音咨询,客户可用本机拨打联通客户热线10010转1键选择方式1,了解具体的积分活动介绍：如需了解积分规则请按1；了解积分查询方法请按2；了解积分活动参与方法请按3；了解积分抽奖活动时间请按5；了解开奖及公布时间请按6。积分抽奖投诉处理工作

根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。

开始客户投诉投诉受理方式现场电话客户直接投诉省分客服10010转办投诉投诉受理部门市分客服中心生成投诉记录生成投诉记录是否可以直接处理?否否是否可以直接处理?是客户服务部协调处理是处理并答复客户结果投诉分析并追责结束

负责积分抽奖开奖、发奖工作 积分抽奖开奖工作

各市分公司应在接到省分开奖通知后，严格按照当期活动公告内容执行。整个积分抽奖奖品领取时间全程共计50天。中奖客户过期不领的，视为自动放弃奖品，不得领取。

开奖结果公布后：10天内完成中奖客户奖品预约的工作；

省分将在预约完成后：15天内将预约的奖品送达各地市；

各地市在接到奖品后：25天内通知客户,并完成客户领取奖品的工作。积分抽奖奖品发奖工作

为提高奖品领取率，缩短奖品到达客户的时间，各市分公司应按以下办法操作：

对中奖客户可采取电话回访方式，请客户预约奖品； 奖品到货后，可采取电话通知的方式，通知客户速到营业厅领取奖品；

对于快到领奖期限仍不来领奖的客户，各市分公司应建立预警提醒，发送提醒短信或电话通知，提醒客户奖品领取截止日期，逾期视自动放弃，不得再领。积分抽奖领奖要求

中奖号码机主本人持有效身份证件领奖。每次领取奖品时中奖客户需填写积分抽奖领奖单（一式四联），并经中奖客户及经办人签字确认，第二联客户提取联作为客户领奖凭证，在客户领奖后收回。

客户参加积分抽奖领奖时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分领奖，缴清欠费后方可办理。

对中奖客户姓名与积分系统记录不符的，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可领奖。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用中奖手机号码的话费记录，核实其为中奖手机号码的实际使用者，方可领奖。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。

开奖公告公布后50天内领奖有效，超过50天不领取奖品，则视为自动放弃。

同一抽奖序号奖项不可以兼中兼得，以高档次的奖项为准。

积分奖品日常管理

奖品到货后，有条件的分公司可将所有抽奖奖品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责奖品的入库和贮存，其中验收、出入库执行《库房管理规程》的有关规定，奖品入库时，需要填写《入库单》。对于不满足奖品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但奖品管理严格按照《库房管理规程》的有关规定执行。

保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存奖品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。

市分客服部在领奖期间要做好奖品的发放管理及调配工作，向各县分提出存放奖品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。

各县分要指定积分物品管理员负责奖品的日常申领、发放和登记等管理工作。奖品的实物领取由各县分填写《出库单》报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。

各县分收到奖品后要做好在积分系统中奖品入库、分配工作，并将奖品下发到各营业厅。

各营业厅收到奖品后要做好领奖前的准备工作，同时在积分系统中做好奖品入库工作。

市分财务部、客服部应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。对于逾期未领的积分抽奖奖品，各市分公司不得善自处理，必须按省分要求暂为保管并由省分统一处理。领奖稽核工作流程 财务稽核

各营业厅在办理积分抽奖领取业务时，必须由客户填写《积分奖品领取单》，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入领奖记录，以备稽核。各营业厅在每天工作结束后，从积分系统中打印《积分抽奖营业厅日报》，核对当日《积分奖品领取单》记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

各营业厅须将每日汇总的《积分奖品领取单—财务联》与《积分抽奖营业厅日报》装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。业务稽核

各市分客服部实施积分抽奖奖品领取的稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。

各营业厅须将每日的《积分奖品领取单—留存联》按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报

每天营业结束，营业员从CRM系统打出《积分抽奖日报表》，与积分抽奖物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对抽奖奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

市分客服部积分负责人应定期组织对抽奖奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。并填写《积分抽奖产品盘点确认表》，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。

各市分客服部每期结束后,根据市分实际领奖情况上报《积分抽奖期报》，由市分财务部复核抽奖产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程

为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每期结束后，根据市分实际领奖情况上报《积分抽奖期报》，由市分财务部复核抽奖产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（每消减100分积分的支出成本不超过0.5元），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。

每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的抽奖数据提供给财务部核查备用。业务考核 各市分按实际完成计划消减指标进行考核 记录

《积分抽奖方案》 《入库单》、《出库单》 《积分奖品领取表》 《积分抽奖营业厅日报》 《积分抽奖产品盘点确认表》 《积分抽奖期报》

二、积分兑换管理 目的

为规范分公司积分兑换工作管理，对积分兑换礼品、积分兑换工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围

本规程适用于分公司积分兑换的日常管理。职责

省分客服部职责

负责制定本省积分兑换管理规范，并监督检查落实情况；

根据分公司成本预算，负责制定本省积分兑换方案，并对市分实施情况进行监督检查;根据积分与成本配比原则，审批分公司积分兑换方案，并配置积分兑换产品；

负责积分兑换奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；

负责对分公司积分兑换工作考核。市分职责

严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分兑换工作进行管理；

负责策划本市分积分兑换方案，根据积分与成本配比原则，设置兑换产品积分值，并报备省分；

负责策划本市分礼品采购、调配、付款工作，并负责礼品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；

负责本市分积分兑换财务稽核和业务稽核;负责积分兑换过程中客户的业务咨询、受理以及投诉处理工作。相关文件

《合同管理细则》 《出入库管理实施细则》 《招投标管理规定》

《服务类用品采购管理规程》 管理规程 积分方案的制定与实施

省分客服部要根据公司全年积分兑换成本预算，制定全省统一的积分兑换活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分兑换方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息部会签后，由分管副总签批后下发市分。

各市分客服部根据省分积分兑换方案要求制定本公司的积分兑换方案，并填写《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》经市分客服部经理、分管副总签字后，从MSS系统上通过省市协调单方式经市分客服部经理签批后报省分客服部审批。

《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》须附以下文件：

须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的《地市积分兑换方案》。

须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的批准采购的电子流程文件。

《积分兑换产品明细表》。《积分兑换产品成本预算表》。

省分客服部审核地市上报的《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》，符合积分兑换原则，省分给予办理。不符合积分兑换原则，退回地市公司，不予办理。省分客服部经办人根据《积分兑换明细表》在积分系统中为地市配置积分兑换礼品及对应的兑换积分值。市分组织即可组织方案的实施。

积分礼品采购、配送管理

积分礼品招标管理执行《客服部服务类用品采购、配送管理规程》的有关规定。

积分礼品采购管理执行《客服部服务类用品采购、配送管理规程》的有关规定。积分礼品日常管理

礼品到货后，有条件的分公司可将所有兑换礼品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责礼品的入库和贮存，其中验收、出入库执行《库房管理规程》的有关规定，礼品入库时，需要填写《入库单》。对于不满足礼品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但礼品管理严格按照《库房管理规程》的有关规定执行。

保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存礼品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。市分客服部在兑换期间要做好礼品的发放管理及调配工作，并向各县分提出存放礼品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。

各县分要指定积分物品管理员负责礼品的日常申领、发放和登记等管理工作。礼品的实物领取由各县分填写《出库单》报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。

各县分收到礼品后要做好在积分系统中礼品入库、分配工作，并将礼品下发到各营业厅。

各营业厅收到礼品后要做好兑换前的准备工作，同时在积分系统中做好礼品入库工作。

市分财务部、客服部应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。客户兑换业务受理流程、投诉处理流程 普通客户前台兑换流程

积分兑换在各市分营业厅进行，各市分应设立积分兑换专席，配置与积分系统连接的专用电脑，安排专人负责积分兑换工作，并设立兑换礼品专柜或专区用于积分礼品的展示。

开始积分小于兑换门槛结束查询积分积分大于兑换门槛未通过审核营业员审核客户兑换资格通过审核客户选择兑换产品,填写《积分奖品领取单》，并签字确认兑换通信内产品兑换通信外产品营业员在积分系统中录入兑换记录，积分系统自动扣减相应积分营业员在积分系统中录入兑换记录，积分系统自动扣减相应积分

1、营业员向客户提供卡类产品；或

2、系统开通业务,当月减免营业员发放通信外产品给客户客户收到“短信回复”：您在XXXX年XX月XX日申请兑换了礼品,消耗了XXXXX积分，您目前的剩余积分为XXXX分，敬请关注联通更为丰富的兑换礼品结束 钻石客户上门服务兑换流程

各市分在进行钻石卡客户的兑换业务时，客户经理应向钻石卡客户推荐相关奖品的积分兑换业务；钻石卡客户兑换资格的审核由客户经理进行验证，并由客户经理发放礼品。客户申请积分兑换客服经理审核客户兑换资格客户选择兑换产品客服经理至指定兑换专席填写奖品领取单、签字确认、并领取兑换产品客服经理上门发放礼品否客户是否满意是客户收取兑换产品并签字确认客户换货处理客服经理必须当日将奖品领取单交回兑换产品领取地点营业员在积分系统中录入兑换奖记录，扣减相应积分客户收到“短信回复”：您在XXXX年XX月XX日申请兑换了礼品,消耗了XXXXX积分，您目前的剩余积分为XXXX分，敬请关注联通更为丰富的兑换礼品结束

客户网站积分兑换流程

通过门户网站网上营业厅方式进行积分兑换，系统自动实现兑换通信内产品或服务的开通和激活；兑换通信外产品由第三方公司通过邮寄方式送达客户。

客户登陆门户网站,提出积分兑换申请奖品查询、积分查询、客户身份审核、产品选择客户确认，系统记录，核减积分，礼品准备通信内/通信外产品通信外通信内通信内产品系统自动生成客户填写邮寄地址网站、人工台或短信告知客户第三方公司邮寄礼品给客户,客户签收。自动记录历史服务信息（兑换礼品、使用的积分记录）客户收到“短信回复”：您在XXXX年XX月XX日申请兑换了礼品,消耗了XXXXX积分，您目前的剩余积分为XXXX分，敬请关注联通更为丰富的兑换礼品结束

电话回访积分兑换产品流程

通过客服经理电话回访方式为客户进行积分兑换，兑换成功后，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。客服经理致电客户推荐积分兑换产品是否同意兑换业务是客服经理汇总客户数据并记录回访录音流水号由VIP中心汇总至积分专席积分营业员扣减积分，完成系统兑换由专人负责核对系统操作，并签字确认营业厅领取邮寄否由专人负责核对并签字确认结束

预约兑换流程

如客户需要兑换的物品暂时未到货，先为客户预约物品并扣减积分，到货后请客户领取，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。

预约积分兑换客服经理电话回访客户积分兑换产品营业厅积分兑换产品电话回访兑换流程营业厅兑换流程与客户确认兑换产品、领取方式、需先扣减的积分数、到货及时通知积分营业员扣减积分，完成系统兑换积分营业员扣减积分，完成系统兑换到货及进通知客户领取邮寄营业厅领取，需注明货已领结束

1.1.1.1 积分兑换活动要求

客户兑换时无需输入客户密码，但必须是机主本人持本人有效身份证件。

客户的积分只要在积分有效期内均可进行积分兑换。客户参加积分兑换时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分兑换，缴清欠费后方可办理。

客户积分达到兑换起兑门槛后,客户可以根据自己的积分值自行决定兑换奖品品种及数量,营业员要明确告知客户将扣减的积分，如客户没有异议需填写《积分奖品领取单》（一式四联），并经兑换客户及经办人签字确认。第二联客户提取联作为客户兑换礼品凭证，在客户兑换后给客户留存。客户一经选择确定奖品后，不得更改。

如客户姓名与在积分系统中登记的姓名不一致，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可兑换。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用手机号码的话费记录，核实其为手机号码的实际使用者，方可兑换。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。

通过送货上门方式兑换门票的，请按钻石卡客户的兑换流程执行，物品送出的当天必须返回兑换单，并在积分系统中完成兑换记录。

通过门户网站网上营业厅方式办理积分兑换业务，客户身份通过在网站上录入客户密码加短信附加码方式进行验证。

通过电话回访方式兑换的必须先向客户推荐，征得客户同意方可兑换，为符合内控要求，客户同意兑换的所有录音必须保留，录音流水号必须填写正确。电话回访核查、兑换核查必须专人负责，并在《电话回访兑换产品登记表》上签字确认

通过预约方式兑换的，客户在营业厅办理预约兑换后，必须在系统中扣减客户积分，将奖品领取单发给客户，注明兑换物品未领。通过电话回访方式预约兑换的客户，必须与客户确认要兑换的物品、领取方式、需先扣减的积分数，并告知货到后及时通知客户领取。客户兑换物品到货后，应先及时通知办理预约兑换的客户，请客户及时至营业厅领取或邮寄客户。

积分投诉处理流程

根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。

开始客户投诉投诉受理方式现场电话客户直接投诉省分客服10010转办投诉投诉受理部门市分客服中心生成投诉记录生成投诉记录是否可以直接处理?否否是否可以直接处理?是客户服务部协调处理是处理并答复客户结果投诉分析并追责结束

积分兑换稽核工作流程 财务稽核

各营业厅在办理积分兑换业务时，必须由客户填写《积分奖品领取单》，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入兑换记录，以备稽核。各营业厅兑换点在每天兑换活动结束后，从积分系统中打印《积分兑换营业厅日报》，核对当日《积分奖品领取单》记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

各营业厅须将每日汇总的《积分奖品领取单—财务联》与《积分兑换营业厅日报》装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。

业务稽核

各市分客服部实施积分兑换的业务稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。

各营业厅须将每日的《积分奖品领取单—留存联》按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报

每天营业结束，营业员从CRM系统打出《积分兑换日报表》，与积分兑换物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对兑换奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。

市分客服部积分负责人应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。并填写《积分兑换产品盘点确认表》，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每月8日至10日根据市分实际兑换情况上报《积分兑换月报》，由市分财务部复核兑换产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。

财务报销流程

为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每月结束后，根据市分实际兑换情况上报《积分兑换月报》，由市分财务部复核兑换产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（日常兑换产品每1元=120分积分，特殊活动按省分要求执行），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。

每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的兑换数据提供给财务部核查备用。业务考核

各市分按实际完成计划消减指标进行考核

1.1.2 记录

《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》 《地市积分兑换方案》 批准采购的书面文件 《积分兑换产品明细表》 《入库单》、《出库单》 《积分奖品领取表》 《积分兑换营业厅日报》 《积分兑换产品盘点确认表》 《积分兑换月报》

三、积分物品采购管理 目的

为进一步加强和规范全省服务类物资采购及配送工作，确保采购过程能够得到有效的监督和控制，采购成本得到降低，物资配送及时，客户满意度提高，特制定本管理规程。适用范围

本规程适用于分公司服务类用品的采购、配送管理。职责

省分客服部职责

负责提出订立全省统一组织的服务类用品采购、配送合同的需求，并按招投标管理规定执行；

负责在省分合同管理系统中完成合同的电子审批流程。市分客服部职责

负责向综合部提出地市组织的服务类用品采购的需求，并按招投标管理规定执行； 负责积分兑换礼品、抽奖奖品的收到确认、出入库及领用工作。

积分兑换礼品、抽奖奖品的采购管理

省分客服部要在每年评定合格的公司入围礼品提供商中进行选购,并按招投标管理规定执行。

省分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,并与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，并在合同中明确礼品时间采购到货时间。合同审批流程执行《合同管理细则》的有关规定。

市分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,及礼品采购到货时间，并向综合部提出需求，综合部与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，合同审批流程执行《合同管理细则》的有关规定。

礼品的询价工作必须由专人负责，询价人员必须与合同报批的人员分开，岗位分离。

礼品的采购方式可选用一次性采购（指一次性购进）、实用实结（指与供货商合同约定，供货商在满足货品的前提下，按公司实际使用量进行付款结算）两种方式。为节约成本，避免一次性购进方式产生的库存积压问题，积分兑换建议尽量采购用实用实结方式，但为保证大规模兑换时，礼品能及时供应，也可采用一次性采购方式；抽奖活动采购实用实结方式。

服务类用品的出入库及领用

由省分统一采购的服务类用品，由制作厂家根据市分的实际需求数量，在省分要求的配送时间内邮寄至市分，市分在收到物品后，需认真清点实际数量、有无破损情况，在《入库单》上登记签字。并完成《分公司奖品确认表》传真至省分客户服务部，省分根据市分实际收到的数量、及厂家配送的及时性对制作公司进行结算。

由市分自行采购的服务类用品，市分应要求厂家在指定时间内配送物品，在收到物品后，需清点实际数量、有无破损情况，并在《入库单》上登记签字。

相关人员领用物品时，需在《出库单》上登记签字。记录

《分公司奖品确认表》 《出库单》 《入库单》

第三篇：2018年移动网施工规范交流（推荐）

移动网基站施工规范交流

1.准备工作：上站作业前应提前了解要施工的具体内容，包括安装设备类型方式、扩容类型方式、站点经纬度、天支类型等以便准备各类工具和备件，避免来回的路上浪费时间。同时需要准备好劳动安全防护用品。2.天支安装：

a)天支类型有美化排气管、美化集束天线、板状天线。楼顶站施工前，要做承重设计，施工时先确认图纸标识的位置，再按图施工美化天线、机柜平台；机柜平台美化天线都需要接入地网并做好防腐处理。需特别注意承重受力位置。

b)京信美化天线正前方“灯泡”标识方位就是天线一个方位角，可以左右调整15度。

c)水泥杆基站按图施工的同时，接地扁铁需要固定牢固并引入地网接地和做好防腐处理。

3.室外设备安装

a)RRU跳线布放：1／2″跳线的单次弯曲半径应≥20cm；多次弯曲半径应≥30cm；对接多端口天线时两个跳线要对接正确，天线频段与RRU频段一致（900M1800M2100M）；跳线应用扎带绑扎牢固，松紧适宜，严禁打硬折、死弯，以免损伤跳线接头做好防水处理；跳线与天线的连接处应留有适当的余量，以便日后维护。目前大部分天线均支持1800和2100M频段。

b)RRU安装室外线缆标牌和色环齐全；安装位置合理牢固可靠避免脱落或进水，并正确引入接地，接头无铜线裸露并做好

防锈除锈。如果楼顶不具备安装RRU条件，可制作如下图的配重小抱杆安装并做接地。

c)RRU维护窗内，RRU电源线屏蔽层做压接接地；没有使用的防尘塞要在原处塞紧。

d)RRU电源线屏蔽层接地在进入机房馈线窗前1m处附近引出接地，进入机房前须做滴水弯；滴水弯的最低点要求低于馈线

窗进线口下沿。

e)多个接地端子不能复接接地，在不得已的情况下最多可以在同一个地线螺丝上交叉大于45度复接两个，禁止三个或多个复接；室外接地线的方向应由上（馈线端）向下，沿天线朝机房方向走线接地。

例：雷电活动时铁塔侧是高电位往塔下接地网低点位泄流。

f)天馈驻波值应小于1.3，驻波值可以通过中兴网管诊断RRU测得。4.室内侧设备安装

a)综合柜机架安装排列整齐、固定牢固，手摇不晃动。相邻的机架应紧密靠拢，整列机架的正面对齐为一条直线，综合柜的正面与走线架垂直对齐。

b)GPS安装位置开阔，南向无遮挡，固定牢固，做好接头和防水。GPS 天线安装位置在满足工程要求的情况下，应尽可能靠近机房，缩短馈线距离。GPS 天线安装在建筑物顶部时，可以安装在女儿墙上、水平走线架上或水平走线架旁边的抱杆上，GPS 天线应在避雷针的 45°保护范围之内，c)主设备在综合柜内安装时上下设备应间隔3个扣的空间利于设备散热、标签粘贴和后期维护;同一机柜内设备各类线缆

路由应尽量一致;交流、直流、信号线保持三线分离无交叉;线缆布放不能影响后期设备安装和扩容调整。

d)建议机柜内从上往下设备类型为：1顶部为PDF直流分配单位或中兴DCPD电源排，2传输设备和中兴BBU设备，3底部为ODF框设备。在DCPD电源排上接电需使用合适的管状端子进行连接，不能漏铜。

e)室内设备线缆布放整齐三线分离，无斜拉悬空飞线；建议新安装机柜内设备左侧布放电源线和地线，右侧布放信号线，尾纤统一盘好放托盘里面。

2018年6月7日

第四篇：辽宁联通2013年移动网疑难站址招募文件

中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司

招募单位：中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司代理机构：中邮通信设备沈阳有限公司2013年移动网疑难站址摘牌

招募文件

2013年7月 为了协调解决因居民阻挠、物业协调、环评影响、土地征用、施工纠纷等原因造成的移动网络疑难站址，辽宁联通启动2013年移动网疑难站址摘牌公开招募工作，具体内容及有关要求如下：

一、移动网疑难站址招募范围：

本次招募包括移动网主体网疑难站址277处，室内覆盖疑难站址300处，具体的站址信息详见附件1。

二、招募方式：

在中国采购与招标网（www.xiexiebang.com）和中国联通采购与招标网（http://www.xiexiebang.com）上发布公告进行公开招募，招募时间为两周；摘牌时间为从招募公示两周后算起的60个自然日。摘牌结果在其后进行最终确定并公示。

三、招募资质要求： 凡2011年（含2011年）以来在中国联通辽宁省分公司及下属各市分公司参与过工程建设项目的设计、监理和施工的服务商均可参与摘牌。因前期辽宁联通已启动疑难站址内部摘牌活动，本次符合招募资质的服务商摘牌与公司内部摘牌同步进行，公司内部摘牌的优先级高于参与公开招募的摘牌单位。

四、参与招募的相关要求：

符合招募资格要求并有意参与疑难站址摘牌的单位，可通过中邮通信设备沈阳有限公司（代理机构）购买疑难站址公开招募文件，每套售价人民币 叁佰 元（￥ 300.00）整，并在招募公示两周内提交参加摘牌活动的履约保证金人民币贰万元整（￥20,000.00）。

1、完成摘牌时限为招募文件发售完毕后的60个自然日（即2013年10月7日前）。

2、参与摘牌招募的合作单位，须在要求的时限内（最晚不得晚于2013年10月7日前，即：招募文件发售完毕后的60个自然日），将取得的物业协议交予疑难站址所属市分公司网络建设部的疑难站址联系人进行初步的审核认定。逾期提交的物业协议无效！

3、履约保证金的收取：

1）履约保证金的收取与返还由中邮通信设备沈阳有限公司（代理机构）负责。履约保证金收款单位：中邮通信设备沈阳有限公司 开户行：中国招商银行沈阳长江支行 账号：*** 2）未能在承诺的认领期限内取得物业协议的，履约保证金将统一在疑难站址招募结果发布后的20个自然日内由中邮通信设备沈阳有限公司（代理机构）根据辽宁联通的通知，全额退还给参与单位。

3）在承诺的认领期限内取得物业协议的，履约保证金将在摘牌疑难站址最终完成开通后的20个自然日内由中邮通信设备沈阳有限公司（代理机构）根据辽宁联通的通知，全额退还给参与单位。

4）在承诺的认领期限内取得物业协议的，但因协调原因，站址未能在规定时限内开通的，相关单位的履约保证金将不予退还，该罚金要求被处罚单位需在接到辽宁联通通知后的5个工作日内，将罚金缴纳至辽宁联通财务部门后，由辽宁联通通知中邮通信设备沈阳有限公司（代理机构）在20个自然日以内退还原缴纳的履约保证金。对拖延或不缴纳罚金的单位，将取消其今后在我公司承担相关服务的资格。

4、参与摘牌认领的单位不得在摘牌认领期间对疑难站址进行倒买倒卖，一经发现并查实将取消其今后在辽宁联通的服务资格，对举报倒买倒卖的服务商，将在今后招标中给予额外加2分的奖励。

五、疑难站址摘牌后的工程实施：

1、非2013年辽宁联通移动网所分配施工服务商摘牌的站址，如摘牌人具有通信信息网络系统集成乙级或电信工程施工二级以上资质（相关单位需提供资质原件和复印件），可以也仅限于负责完成自身所摘牌站址的工程实施；如果是不具备相应施工资质的单位完成了摘牌，由摘牌站址的归属市分公司指定2013年本业务区所分配的施工服务商完成具体的工程实施工作。2、2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程项目的施工单位，可不受所分配业务区的限制参与摘牌认领，并可获得所完成摘牌站址的工程实施工作。

3、摘牌疑难站址的工程实施，原则上要在取得物业协议后的5个月内完成，对摘牌时没有完成项目批复的，以项目正式批复之日起计算。

六、疑难站址的施工服务费结算： 1、2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程施工服务商所摘得的疑难站址，对非交叉认领的情况，按照2013年谈判确定的施工服务折扣进行结算；如果存在交叉认领的情况，需按第2条确定的施工服务折扣进行结算。

2、非2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程施工服务商的疑难站址施工服务折扣采取谈判的方式进行确定。

七、疑难站址摘牌成功的认定：

疑难站址站址摘牌成功以站址建设完成开通为准。

八、摘牌成功的激励措施：

1、成功摘牌的设计、监理、施工服务商参与下一辽宁联通移动网项目服务招投标活动时，技术部分设定20%的协调能力分值，按摘牌站址数量最大为满分进行线性打分。

2、成功摘牌的施工服务商若在下一的移动网施工服务项目中选，则根据摘牌站址的数量进行工程量奖励。

3、成功摘牌的合作单位，将在2013工程设计、监理、施工服务商评优活动中给予加分，最高不超过10分。

4、针对参与疑难站址摘牌并负责相应疑难站址实施的施工服务商，落实以上激励措施的前提为所负责的疑难站址施工工作均符合工程建设质量要求。

九、疑难站址站址摘牌成果的认定

1、参与摘牌招募并取得物业协议的单位，须对本招募文件中的内容进行点对点应答，写明“满足”或“不满足”，并在2013年10月14日9时前将对本招募书的应答文件（一式两份，一正一副）提交至：沈阳市和平区二纬路14号中国联通辽宁省分公司物资采购与管理部402会议室，联系人：谭晓龙，电话：*** 李兴武，电话：***。

2、非2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程施工服务商，如摘牌人具有通信信息网络系统集成乙级或电信工程施工二级以上资质的，实际完成了摘牌并有意参与具体施工，在提交应答书的同时，请一并提供施工资质复印件并携带原件到场备查。

3、非2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程施工服务商的疑难站址施工服务折扣的采用谈判方式确定，具体谈判原则为：对在同一业务区，摘牌认领数量最多的服务商，按最多不得高于该业务区现网服务商的平均折扣为底限，其余服务商的施工折扣根据认领数量在平均折扣和最低折扣之间进行线性分布（若平均折扣与最低折扣相同时，谈判折扣以不高于该折扣为底线）；同一服务商在多个业务区摘牌时，施工折扣取其在所有业务区的平均折扣的最低值；如对于同一施工服务商同时出现以上两种情况，取其中较低的施工折扣执行。4、2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程现网各业务区的平均折扣和最低折扣情况详见附件2。

5、非2013年辽宁联通移动网主体工程、室内覆盖工程施工服务商，如摘牌人具有通信信息网络系统集成乙级或电信工程施工二级以上资质的，实际完成了摘牌并有意参与具体施工，在提交应答书、施工资质等的同时，请一并提供谈判报价表（见附件3）。

第五篇：重大节假日网络保障应急预案

重大节假日网络保障应急预案

二○○九年十二月

节假日网络保障应急预案 总则

1.1编制目的

为保证重要活动节假日召开期间通信网络的安全可靠运行，全面提高通信维护队伍应对突发情况的综合管理水平和应急处置能力，最大限度地保证重大节假日期间通信网络稳定安全运行和可靠畅通。1.2编制依据

依据工信部

等有关文件及应急预案，结合我公司网络实际情况制定本预案。

1.3工作原则 1.2.实行统一管理、统一指挥、各级负责的原则； 快速反应原则：当突发事件发生时，维护部各中心要立即按应急通信预案，投入通信应急工作； 3.主动报告原则：当突发事件发生后，要及时报告应急通信实施情况。

1.4适用范围

本预案适用于重要节假日期间，可能对网络安全稳定可靠运行的一切突发事件或紧急情况。2 组织机构及职责 2.1应急机构组成

重要活动节假日通信保障应急通信保障工作实行各级维护部负责制。由分公司的网络与信息安全领导小组组织调度指挥，各有关部门统一遵照执行。

突发事件或者紧急情况发生后，公司应急应急通信办公室可以根据需要，在事发地设立现场应急指挥部，统一进行指挥调度；应急通信办公室成员： 总指挥：运行维护部主任 副总指挥：运维部副主任

成员：运维部副主任、各专业主管 2.2应急通信办公室主要职责

负责对本公司重要会议应急通信保障工作的统一领导、指挥和协调。负责传达省公司和地市分公司应急工作指令；负责节日期间发生的突发事件或者紧急情况的收集、分析和评估工作；协调处理在实施重要会议应急工作中的有关问题；对损失及影响进行评估；制定重要节假日应急方案并负责修订和完善；负责执行

通信保障指令；负责修复故障设备；负责应急通信工作中的后勤保障等配合工作。3 应急准备工作 3.1通讯手段保障

3.1.1重要节假日期间重要岗位的领导及维护人员保证多种通讯方式的畅通。各级应急组织成员在节假日要保证G网、C网、移动和固定电话24小时处于待机状态，应急抢修队成员要确保通讯手段有效。

3.1.2通信机房要保证G网、C网、移动、固定、企业网和延伸公务电话畅通。机房通讯录要保证准确、无误，摆放显著位置，节日当晚要进行测试。

3.1.3各级公司要及时更新通讯录，要求应急通信办公室人员每人一份。各级分公司机房内的通讯录要摆放明显位置。

3.2应急资源、人员准备

3.2.1重要的节假日前夕，应急机构要提前做好发电机、油料、车辆、工具以及服装等应急物资的准备及储备工作。3.2.2要根据预案设置，提前做好资源的分配工作。

3.2.3机房应急抢修人员在节日期间24小时待命，提前做好备用单板测试、主备单板、主备机倒换测试，做好完整系统数据备

份并异地存放，要保证抢修工具齐全完好。

3.2.4线路抢修人员要加强日常巡线工作，备好抢修物资及抢修工具，24小时待命。

3.2.5基站维护员对重要节点站进行检查，加大巡检次数。

3.3加强监控和巡视

制定节假日值班制度，安排骨干人员加强值班。对于春节、中秋等话务高峰期大话务冲击严重的节日，机房值班要求每个专业要有两名以上技术骨干，其他节假日值班要求至少要有一名技术骨干。在节假日对局内设备的维护，要求每隔固定时间进行一次系统监控和巡视，除夕夜要求每30分钟进行一次系统监控。监控对象主要包括：

1、各专业日常维护设备的各项指标，包括网络资源是 否超出设备正常运行的设计门限。

2、网元状态：是否有高级别的告警产生，是否有引发重大故障的特定告警产生，是否有负荷告警产生等。3.4加强网络主动测试

在节假日对网络和设备的主动测试有助于问题的发现，建议每1个小时进行一次业务测试，除夕夜话务高峰到来（20：00）前进行一次全面的业务测试。测试内容主要包括：

1、话务方面：局内、局间、省际、省内、网间主叫和被叫的通话测试。

2、短信方面：局内、局间、省际、省内、网间点对点短信测试，观察短消息发送、接收及时延情况。3.4应急预案准备工作

3.3.1分公司要做好重点通信设备和干线、本地网的故障分级调度、保障方案。

3.3.2对于重要会议召开期间可能启动的高负荷话务应急预案和各类网络故障应急预案要进行完善。4应急处理

1值班人员发现灾情或收到气象部门的预警时，应立即按照重大故障上报流程的管理规定，及时向相关单位发布预警信息。维护部各中心对运行设备进行一次安全检查，排除隐患，形成安全检查总结报告备案。

2应急通信办公室应根据预警信息实施响应方案，根据响应方案将油机、备板备件等应急物资提前调度至重点保障的地区，调度原则应遵循地区的分级管理规定，重点机房、大客户电路等重要部分优先保障。

3网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，各级应急机构立即进入应急状态，并通过预警机构传报应急人员的联系方

式。

4网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，及时调度车辆和人员至网络故障或者突发事件、紧急情况地点进行通信保障。

5网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，应立即加强对设备的运行监控，对于由网络故障或者突发事件、紧急情况引发的交换机高负荷情况和故障情况，要及时上报本地应急通信办公室，申请启动应急预案。

6各支持、配合机构要根据网络与信息安全领导小组和应急通信办公室的要求开展工作。

7对于网络故障或者突发事件、紧急情况过程中涉及分公司间应急资源调度的情况，由省公司应急通信办公室负责协调。

8在资源调度时，遵循重点地区优先保障的原则。9对于网络故障或者突发事件、紧急情况持续过程中造成的部分网络设备不能正常运行的情况，维护部要根据网络预故障通报机制，将信息及时传报给各受影响的部门。

附件1：移动网交换专业节假日及重大社会活动应急预案

（一）、系统运行主动监控

在节假日及重大社会活动尤其是春节期间，移动网及综合关口局设备负荷一般都会比平时运行有较大幅度的激增，所以在这期间，定期对系统进行检查，可以及早发现系统是否出现拥塞等问题。在节假日对交换系统维护，建议每1个小时左右就对各种设备进行一次系统的监控，春节除夕晚上建议每半小时或实时进行系统监控。监控的对象主要是：

1、在维护台实时监测交换机CPU负荷情况，注意是否已经接近系统的最大容量；

2、根据各局向的网络配置情况，监测各局向话务负荷是否已经接近网络的最大处理能力；

3、检查端局TUP、MAP等普通呼叫信令之间的呼叫关系是否有异常现象；

4、检查VLR所在机器的系统资源，跟踪系统占用资源是否已经接近系统设计的最大容量；

5、检查综合关口局各局向TUP、ISUP等网间呼叫信令之间的呼叫关系及网间运行业务是否有异常现象；

6、检查数据库/话单文件等是否还有足够空间和资源。

（二）、系统运行主动测试

在节假日对交换系统的维护，建议每1个小时左右就进行一次系统的呼叫测试，春节除夕晚上建议每半小时进行一次系统的呼叫测试。测试的方法主要是：

1、进行移动网本局内移动至移动的话务呼叫，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

2、进行本省内移动至移动的话务呼叫，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

3、进行省间移动至移动的话务呼叫，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

4、对各个局向的互联及话务情况，进行相应的网间呼叫测试，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

5、进行C网手机至移动的话务呼叫，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

6、进行C网手机至网通的话务呼叫，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

7、进行C网至铁通、电信固网的话务呼叫，注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

8、联系进行联通、铁通市话使用193及IP业务的话务呼叫测试，机房人员配合跟踪测试信令并注意观察呼叫是否能能够成功的接续、以及整个呼叫过程的时延情况。

（三）、交换系统拥塞及CPU负荷过高应急预案

在监控的过程中如果发现已经出现系统拥塞、资源CPU及资源占用率高的情况，维护人员应该采取一定的应急措施，以确保系统的安全运行：

1、如果发现数据库、话单文件等的资源不够，譬如分配的硬盘空间已经耗尽的情况，可以将系统中早期的数据库历史表、话单文件等备份到其他的机器上，腾出硬盘空间。

2、如果发现交换系统资源不够，譬如发生呼叫流控、处理能力不足等情况，在上级主管部门同意后，即可按照事先确定好的顺序闭塞综合关口局至各主要局向的部分中继电路，以达到降低系统负荷的效果。

3、可以在维测台上监视基站运行情况，会同基站专业查看基站话务分布情况，在交换机处理能力不足等情况发生时，在上级主管部门同意后，即可会同基站专业按照事先确定好的顺序闭塞相应基站，以达到降低系统负荷的效果。附件2：BSC节假日网络保障应急预案

一、BSC节假日大话务量应急处理的组织结构和联系方式

职责：组长、副组长负责了解现场情况并与省分公司相关领导沟通，申请启动应急方案，接受省分命令，并向组员传达上级命令，启动应急方案，跟踪现场进展，随时准备与省分公司领

导汇报。在应急结束后，接受命令，下达倒回命令，最终向省分公司汇报。

技术协调人员负责向组长、副组长汇报现场情况并与组长、副组长沟通，根据现场情况，申请启动应急方案，同时接受命令，与成员共同配合实施方案，根据现场进展，随时与组长、副组长汇报，在应急情况结束后，向组长、副组长申请倒回命令，接到命令后，与成员共同配合实施。

成员负责配合技术协调人进行具体工作实施。

二、C网BSC节假日大话务量应急预案

在节假日尤其是春节期间，话务量一般会比平时成倍的增长，所以在这期间，定期对系统进行检查，可以及早发现系统是否出现拥塞等问题。在节假日对BSC系统维护，建议每1个小时左右就进行一次系统的监控，春节除夕晚上建议半小时进行一次系统的监控。监控的对象主要是：

1、BSC主处理器CPU的负荷，注意是否已接近设定门限值；

2、BSC的A接口的话务负荷和A接口的信令负荷是否已接近告警门限；

3、当前的告警有无任何负荷告警等。Ⅰ 系统运行主动测试

在节假日对BSC系统维护，建议每1个小时左右就进行一次系统的测试，春节除夕晚上建议每半小时进行一次系统的检查和测试。测试的方法主要是：

1、每个小时取一次小区性能测量的话统，注意小区的拥塞程度。

2、进行本局之内的C网对C网手机的呼叫测试和点对点的短消息的发送，注意呼叫的成功率和短信的延迟程度。

3、进行本局C网手机1X数据业务的测试，注意上传和下载的速度。

Ⅱ BSC拥塞或故障的应急维护

在节假日话务量增大的情况下，我们BSC系统有一套限制流量、自我保护的机制。这主要是通过对BSC系统CPU占用率门限值的设置实现。当业务量增大并超过某个门限值时，系统将会产生不同级别（1—4级）的告警，同时系统将按不同级别告警对当前呼叫业务和数据业务进行不同级别的丢包限制处理，以保证系统能正常运行。如果再加上适当的人工调节，将使BSC运行更加稳定可靠，使有限的业务处理能力得到更加合理的利用。

同时在监控的过程中如果发现已经出现业务量不断增大、话务开始拥塞、BSC主处理器的负荷接近门限值时，维护人员应该采取一定的应急措施，以确保BSC系统的安全：

1、挂起或删除一些不常用或不重要的话统。

2、不要使用性能统计中的实时观察、信令跟踪、系统监测、业务观察等。

3、在业务量非常大出现高级别的告警时，可以根据当前告警级别对BSC系统的部分基站做闭锁处理：

具体方案如下：

1）当BSC1的CPU负荷达到80％或MSC侧需要配合时。

依次闭锁

注意：以上操作严格按照闭锁载频的先后顺序进行依次闭锁，每闭锁一块载频后观察一下CPU占用率，如果CPU占用率降下来，就停止下面的操作，以便尽量减少对网络的影响。2）如果进行以上操作后，CPU负荷仍然没有将下来，并继续升高时。

当BSC1的CPU负荷达到85％或MSC侧需要配合时，则依次闭锁

注意：以上操作严格按照闭锁载频的先后顺序进行依次闭锁，每闭锁一个扇区后观察一下CPU占用率，如果CPU占用率降下来，就停止下面的操作，以便尽量减少对网络的影响。3）当话务量开始降低时。

再对上述基站依次解锁。4）如问题仍然存在。

请与设备厂商技术人员或者设备厂商的受理中心联系。

5）对节日期间出现的设备故障。

启动《C网BSC故障应急预案》。

附件4：应急通信机构联系方式