2011纠风方案总结

第一篇：2011纠风方案总结

2011年特克斯县质量技术监督局 纠风工作实施方案

为了贯彻落实第十七届中央纪委第六次全会、自治区廉政工作会议纠风工作会议的部署和要求，根据《特克斯县政府2011年纠风工作实施意见的通知》结合本局工作实际，特制定以下实施方案：

一、总体要求

要全面贯彻党的十七大和十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕科学发展的主题和加快转变、跨越发展的主线，坚持以人为本、执政为民，围绕中心、服务大局、标本兼治、纠建并举，着力解决群众反映强烈的突出问题，大力加强政风行风建设，为顺利实施“十二五” 规划，大干“十二五” 开局之年，促进我县科学发展、跨越发展提供有力保障。

二、主要任务

（一）深入开展纠风专项治理工作

1、坚决纠正损害农民利益的不正之风。一是深入开展“金质亮剑”农资打假活动，加强对农资的监督抽查和农资专项打假行动,严肃查处产品质量安全违法违规案件, 坚决惩处和打击制售假冒伪劣农资坑农害农行为；二是进一步开展计量惠农活动，开展对化肥、农药、农膜等定量包装商品净含量的计量监督抽查，查处短斤少两坑农害农的欺诈行为，切实维护农民合法权益。

2、深化食品安全专项整治工作。进一步加强食品安全任监管能力，落实责任制和责任追究机制，明确和落实食品安全各环节的监管责任。一是以“保增长、保民生、保稳定”为重点，加强对立足以质取胜、确保产品质量和安全、确保食品安全落实情况的检查；二是推进治理“餐桌污染”、建设“食品放心工程”工作，重点围绕“五类产品、一个行业”开展全面治理和专项整治；三是继续开展打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治行动；四是加强《食品安全法》等的宣贯培训工作，与食品生产企业签订质量安全承诺书；五是加大对违规违纪行为的查处力度，严肃处理产品质量重大安全事故背后的失职渎职行为，坚决纠正和查处各类不作为、乱作为和失职渎职行为。

（二）大力加强本部门和本行业作风建设

要以服务窗口和所站为重点，以群众满意为标准，规范和优化服务行为，提升服务质量和水平，努力建设人民满意的部门和行业。一是提高服务水平，对企业申请生产许可、组织机构代码办理等实行一站式受理、一次性告知、一把尺衡量，简化办事程序、办事环节，提高办事效率，及时帮助解决办理过程中存在的问题；二是认真落实便民措施和服务承诺，做到办事程序简洁，限时办结制度落实，办事快捷准确。

三、方法步骤

（一）组织计划，落实到位

一是健全工作机构，聘请2011年民主评议政风行风代表和效能监督员，明确任务，落实责任；二制定方案,认真组织实施,召开2011年纠风工作的动员大会，传达贯彻上级有关会议和文件精神，颁布2011年纠风工作实施方案，动员发动全体工作人员统一思想，提高认识，明确2011年纠风工作的总体要求、主要任务、方法步骤和工作要求，增强搞好纠风工作的责任感和紧迫感。

（二）查找问题，整改承诺

在抓好思想发动的基础上，采取自查自纠、开门纳谏、座谈征求、设点受理、走访调查、群众评议、民主测评等方式，着力找准各科室、稽查队、检测所、在纠风工作中存在的不足和问题，特别是群众反映强烈，影响当地经济发展的重点问题，在深入认真查找问题的基础上，对收集到的问题进行梳理归纳。针对查找出来的问题，认真分析研究，有针对性地拟定整改计划，选题评议，采取有力措施实践整改，并接受全社会广大群众的监督，以群众对整改工作的满意程度作为评价开展纠风工作的好坏的标准。

四、工作要求

（一）切实加强组织领导。把纠风工作纳入惩防体系建设和党风廉政建设责任制的工作范畴，摆在更加突出的位置，作为质监系统廉政工作的重点，切实负起领导责任，加强组织领导，充实和调整领导机构和办事机构，为纠风工作提供有力的组织保证。坚持“谁主管谁负责” 和“管行业必需管行风” 的原则，认真指导和督促检查下属机构，要严格实行“一把手”负责制，形成主要领导亲自抓、班子其他成员分工负责直接抓、牵头部门具体抓，纪检监察部门组织协调，上下联动、齐抓共管工作格局，强化本部门的服务意识，提高服务水平，改善发展环境。

（二）切实解决突出问题。要以群众反映强烈的问题为突破口，有组织、有计划地对办事窗口、所、站进行明察暗访。对明察暗访中发现和反映的重点问题，要督促限期整改；对群众提出的普遍性问题，要从完善制度上下功夫，推动制度创新和完善，以实际成效取信于民。

（三）创新纠风工作方法。要充分利用质监网站、质监快讯等手段，拓宽随时发现问题的途径。一方面要坚持在观念、方法、机制方面进行创新，建立工作的长效机制，走出一条靠制度来遏制，用制度来治理的路子。另一方面，要在工作实践中认真研究和深入探索，努力从源头上加强对不正之风的治理和预防。为了使纠风工作具有可操作性，要继续按照区局要求开展“九个一”活动，即：制定一套符合本单位实际和特点的纠风和效能建设工作方案；有一支行风暨效能监督队伍；开展一次行风和效能状况问卷调查；至少平均每两个月出一份有质量的纠风效能工作简报；定期或不定期组织一次针对行风效能情况的明察暗访；领导班子每半年开一场有针对性的纠风效能情况分析会；每半年书面总结上报一次纠风效能工作情况；适时召开一次行风效能工作评议大会；建立一套完整的行风效能检查考核与问题整改工作资料档案；深化“九个一”活动要做到事事有落实，件件有资料。

特克斯县质量技术监督局

2011年3月28日

2011年特克斯县质量技术监督局 纠风工作总结

今年，为了抓好纠风工作，我局在上级的正确领导下，坚持“纠建并举”和“谁主管、谁负责”的方针，全面贯彻 “三个代表”的重要思想和有关反腐倡廉工作的一系列重要指示，继承和发扬纠风工作好的传统和作风，不断改进思想方法和工作方法，与时俱进，开拓创新，有效地促进了我局各项事业的发展。

一、加强组织领导，狠抓纠风责任制的落实 长期以来，我局十分重视纠风工作，成立了由党政一把手任组长的纠风工作领导小组，形成了各负其责的领导机制，为深入开展纠风工作提供了组织保障。年初，根据纠风办要求，结合我局实际召开专题会议，认真研究制定了《质监局局2011年纠风工作实施方案》。

二、内强素质、外树形象，努力提高干部职工的政治理论素养和执法水平

（一）加强干部职工理论教育。为使我局反腐纠风工作达到重点突出，整体推进的目标，我们把学习教育放在首位，一是紧紧围绕“为谁服务，怎样服务，怎样当好公仆”这一内容在党员干部中开展了学习“三个代表”立足岗位做贡献的主题实践活动，旨在解决公仆意识，廉政形象，机关作风，工作纪律，服务态度，办事效率，切实使党员干部牢记全心全意为人民服务这个宗旨，建立廉洁、勤政、务实、高效的执法队伍。二是我们充分利用党团组织生活、政治学习时间，认真学习邓小平理论、学习“三个代表”重要思想和中央三代领导人关于反腐工作的重要论述，在窗口部门，坚持不断的学习《行政许可法》、《食品安全法》等相关法规，提高了干部法律意识，服务意识。三是加强广大党员干部党纪、政纪学习，深入开展警示教育，采取了组织观看电教片，聘请党校教授进行辅导讲课，并在教育中注意区分不同层次，学习后认真结合行业特点和自身实际进行了讨论，通过学习使广大党员干部充分认识到党内一些腐败分子之所以犯罪根本的原因是放松了对世界观、价值观的改造，对我们的警示就是不能在这方面出问题、出差错。大家还结合“三个代表”的学习对照分析自己的思想和工作中容易发生问题的地方，对自己进行了认真深刻的剖析，从而，进一步提高了觉悟，增强了防范意识。

（二）狠抓党员干部的外部形象建设。从加强干部队伍内部管理，完善工作制度，加强职工培训，制订了《2011年职工培训计划》，达到了内强素质、外塑形象的目的。建立干部廉政档案，设立举报箱、公布监督电话，接受群众监督。

三、标本兼治，注重治本，坚决纠正部门和行业不正之风

从源头上预防和治理腐败，铲除腐败现象滋生蔓延的土壤，是预防腐败发生的有效途径，结合我局实际，以管好权、钱、人为重点，不断加大治本力度，有力推进了从源头上预防和治理工作。

五、纠风塑形，大办实事，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨在纠正部门和行业不正之风工作中，我们把纠风塑形与为民办实事、办好事结合起来。上半年，走访贫困户1户，献爱心捐款4000元，通过为单位、居民办实事、做好事，我局党员、干部的整体素质和形象都有了显著的提高，为民执政、依法行政、文明从政、廉洁勤政在我局已蔚然成风。

总之，我局在纠风工作中，作了大量的工作，也取得了一定的成绩，但应当清醒地看到，我们的工作与上级领导的要求仍有一定的差距。需要我们下力气进一步整改。今后，我们要以“团结奋进、争创一流”的精神，更加努力扎实的工作，把局各项工作更好地向前推进，为特克斯县经济发展和社会稳定做出更大的贡献。

特克斯县质量技术监督局

2011年11月8日

第二篇：2014纠风方案

„2014‟号

关于纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项

治理工作实施方案的通知

各科室：

依据行署卫生局的要求，结合我院的具体情况，经过医院研究决定，制定了我院的关于纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作实施方案，现将方案印发给你们，请各科结合工作实际，认真贯彻执行。特别是职能科室，要发挥作用，履行职责，定期上报有关信息，把工作落在实处。

大兴安岭第二人民医院

2014年6月24日

大兴安岭地区第二人医院

纠正医药购销和医疗服务中不正之风

专项治理工作实施方案

为推进我院医药购销和医疗服务中不正之风专项整治，制定如下实施方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，把纠正医药购销领域不正之风作为党的群众路线教育实践活动的一项重要内容。结合深化医改大局，推动源头治本，以强化教育、完善制度，加强监管为手段，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，深入开展专项治理，着力纠正医药购销和医疗服务中不正之风，切实维护群众利益。

二、主要任务

（一）全面推进药品网上集中采购工作，切实规范医药购销行为。继续推进和完善以政府为主导、以省为单位的网上药品集中采购工作，确保网上集中采购率100%。逐步将高值医用耗材纳入集中采购范围。确保患者用药安全有效和医药费用负担进一步下降。杜绝开药提成、与药商勾结、以药养医现象，坚决查处和纠正药品集中采购工作中的违规行为。

（二）切实加强对各科室的监督管理，严格规范诊疗服务行为。一是建立医院管理的长效机制。加强日常监管，监督各部门认真执行各项规章制度，规范执业行为。二是规范医疗服务行为。严格执行《处方管理办法》、《医疗机构临床诊疗规范》等法律法2 — —

规；推行各医院检查结果互认共享，开展医疗质量安全控制评价，规范诊疗行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。同时，规范诊疗程序，坚决杜绝医生在没有进行诊断的情况下，为他人开具人情诊断，假诊断。三是加强收费行为的监督管理，坚决制止乱收费行为。全面推行医院院务公开制度，提高院务公开工作质量，切实做好医疗服务项目及价格、药品和医用耗材价格等信息的公开；严格实行医药费用查询制和住院费用清单制，提高收费透明度；加强对收费各个环节的监督管理，严禁自立项目、分解项目、比照项目收费，防止重复收费、多收费、乱收费等问题的发生；严格控制医疗费用不合理过快增长。

（三）切实加强合理用药监管，严格规范医疗机构用药行为。继续开展抗菌药物临床应用专项整治活动，防止和纠正开大处方、乱用药、滥用抗生素、滥检查等医疗服务中的不正之风。深化处方点评工作，健全处方点评和不当处方公示制度，加强合理用药的内部管理，做好处方开具和药品使用的规范化管理，提高处方质量，规范医务人员用药行为。定期对各科室医疗治理处方进行检查，加强合理用药监测，切实解决开大处方，增加患者负担问题。

（四）加强医德医风建设，树立良好的行业形象。加强对医务人员的职业道德教育，严格执行《关于收受红包的处罚规定》，通过突击检查、问卷调查等方式发现和查处收受回扣、红包行为。深入开展 “三好一满意”活动，切实改善服务态度，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。抓好医德考评制度落实，实现医德考评制度全覆盖，将医德医风状况与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优等直接挂钩，建立激励与约束相结合的医德医风建设长效机制。

三、专项整治措施

1.开展自查自纠。分别由医务科、客服中心、药剂科、护理部牵头，围绕网上药品集中采购、诊疗服务中是否存在未按规定进行药品网上集中采购的行为，医疗机构是否存在小病大治、开大处方行为，是否存在医护人员收受红包行为进行自查自纠。并将自查情况按规定时间上报院整改办公室。

2.畅通举报投诉渠道。发动群众参与，开展医德医风、机关工作作风等方面突出问题专项举报活动，通过网站、媒体等方式公布专项举报电话，建立政风行风监督员队伍，发挥监督员下情上达、监督反馈的作用。

3.进行明察暗访。医院各绩效考核组要把此项工作纳入考核范围，进行定期抽查与不定期检查，深入到门诊、各病房进行检查和暗访，及时发现医德医风、工作作风等方面存在的问题。

4.严肃查处违纪违规行为。坚决以查促纠，以治本为主，标本兼治，对群众反映的以及在明察暗访中发现的医德医风、工作作风等方面违纪违规行为进行查处，严肃追究相关人员的党政纪责任。

5.完善规章制度。坚持纠建并举，结合群众反映的医德医风、工作作风等方面存在的问题建立完善相关规章制度，切实提高制度的执行力，实现用制度管人管事，促进医院作风的根本好转，杜绝违纪违规问题的发生。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导，狠抓工作落实。纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作是贯彻落实党的十八大和中纪委三中全会精神的重大举措，是党的群众路线教育实践活动的重要内容，是树立医疗卫生系统良好行业作风的迫切需要，是落实“九不准”的重要手段，是关系到人民群众切身利益的一项重4 — —

要工作。各科室要按照《实施方案》的部署安排，统一思想，提高认识，把纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作抓出实效，让人民群众实实在在地享受到卫生事业发展和医药卫生体制改革带来的实惠。

（二）健全机构，落实责任，充分发挥整体合力。纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作必须坚持“以人为本、执政为民”的责任意识部署谋划。健全治理机构，要按照“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，切实担负职责，健全工作机构，配齐配强人员，为纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作顺利开展提供坚实的组织机构和人员保障。

（三）加强监督检查，严格责任追究。各科室要把监督检查工作摆上重要议事日程，围绕专项治理任务，有计划、有组织地开展专项检查，及时发现薄弱环节和带有普遍性的问题，有针对性地提出整改措施和解决办法。要注重发挥舆论导向的作用，通过监督检查，及时发现和宣传好的典型，总结和推广成功经验和有效做法。对顶风违纪的典型案例予以曝光，以教育和震慑违法违纪者。接受全区纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作领导小组的适时联合检查。

附件：

纠正医药购销和医疗服务中不正之风

专项治理工作领导小组和办公室成员名单

为加强纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作的组织领导，医院从即日起成立领导小组，全面负责专项治理工作。

组长：李乃林

副组长：李庆军高月明马玉学张明义吴静玲

组员：办公室、人事科、财务科、医务科客服中心、护理部、药械科等有关科室负责人。

下设办公室：

主任：孙桂香：负责纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作实施总体协调，检查、召集抽查、资料汇总等工作。

成员：

白峰：加强对各科室的监督管理，严格规范诊疗服务行为。崔伟：协助客服主任做好加强医德风建设，树立良好行业形象，深入开展“三好一满意”活动。

曲更需：负责全面推进药品网上集中采购工作，切实规范医药购销行为，加强合理用药监管，规范各临床科室的用药行为。

抄报：行署卫生局

大兴安岭地区第二人民医院2014年6月23日印发6 — —

第三篇：纠风总结

万州区梨树乡卫生院 2011年纠风工作总结

2011年，我院按照科学的发展观，始终把“三个代表”科学思想作为引领卫生工作的航标，结合市场经济条件下卫生事业持续发展的实际，弘扬民主、集思广益，确立了“坚持以人为本、终身学习、不断更新理念、强化管理、努力塑造医院品牌、排除万难、奉献社会、争创业绩、奋力开拓卫生事业新局面”的战略思路，认真开展纠风工作，取得了一定的成绩，现总结如下：

一、成立组织加强领导

行风建设自始至终都是医院各项工作的重点，我院成立领导小组，加强对纠风工作和专项治理工作的领导，贯彻“谁主管谁负责” 的原则严格落实行风工作责任制，建立院长一岗双责制度，按照区局纠风工作的要求认真制定计划，狠抓落实。

二、坚持学习这条主线，不断提高全院职工综合素质。

我院正视激烈的竞争挑战，要求领导、职工与时俱进，多补身子勤换脑，广泛涉取科学知识，掌握最新技术，提高专业素质，而且要增强“思想、心理”等素质。思想决定行为，行为形成习惯，习惯形成性格，性格改变命运。组织全院职工认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，学习《公民道德建设实施纲要》、《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等。组织党员学习“十六届四中全会”的精神，让他们在职工中起先锋模范的作用。坚持“一切以病人为中心”为 人民健康服务的宗旨，牢固树立全体医务人员忠于职守、救死扶伤、文明行医、乐于奉献的行业风尚，牢记岗位职责，强化职业纪律、规范 职业道德、改善服务态度，提高医疗质量。要求每个职工都要严谨求实、认真负责、爱岗敬业、钻研业务，精益求精、遵纪守法、依法行医、廉洁奉公、严格按照职责要求完成各项工作任务。将“民主评议政风行风”活动内容传达到每个职工，统一规范文明服务用语和医疗服务行为，让职工都懂得行风建设是医院生存和发展的头等大事。

三、依据精诚服务患者，提高服务质量这个宗旨，健全完善了细化了各项制度，用现代企业的意识强化管理。

1、制定了适应我院发展的医德医风奖惩办法，较以前加大了奖惩力度。鼓励了成绩显著、事绩突出的医务人员，同时也杜绝了集体观念不强、服务态度差、收受或索要“回扣”、“红包”等问题，提高和促进了医院整体水平的全面发展。

2、开展了以满足患者知情权为主要内容的院务公开活动，定期开展医患心连心活动，让群众全方位的提出对医院工作的意见，并让患者了解医院工作的基本程序。

3、制定了医药购销自查及整改意见，今年药品全部参加了网上采购。为保证药品质量和规范药品价格铺平了道路。

4、以人为本，精心构建温馨家园。我院坚持以“病人为中心”，继续深入开展以诚信服务为主要内容的“三满意”和“五个一”活动，通过诚信医院、诚信科室、诚信个人的评选和公示，医务 人员视患者为朋友，心为患者所想，情为患者所系，福为患者所造，从医疗实践中发现不足，广泛借鉴先进经验，适时完善医疗体系，医务人员认真执行“十必须”和“十不准”内容，广泛开展“弘扬白求恩精神，做白求恩工作者”的宣传教育活动，教育医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为患者服务，情真意切建树白衣天使形象，无微不至的关怀产生了强烈的亲和力，卸下了患者的包袱，医患互动，诚信服务氛围彰显了更为理想的疗效。

5、规范了病历书写格式和规则。病历是患者入院诊治的重要依据，也是衡量医疗质量的一项指标。我院针对职工业务技术良莠不齐，下功夫规范了病历书写的规则和格式。要求职工认真地按时、按质、按量完成，确保医疗工作的顺利进行。

6、制定了医疗工作流程和服务流程。从患者进门“您好”到送出门外，从输液时用几根胶带固定到病人顺利拔针等一系列过程都作了具体的细化、量化，并严格执行，不定期地进行督查。细节决定成败。要求职工从小事做起，从点滴做起，比如主动捡起地面上的烟头、草坪上的垃圾、主动擦窗台、浇花等等看似小事的事。1年来，好人好事层出不穷，主动做事不胜枚举。

四、工作成绩

2011年，我院共采购药品32.2万元，其中集中网上采购31.5万元，占80.3%；受理群众反映问题3个，处理解决问题3个；发放行业作风建设问卷141张，收到意见及建议5条，整改5条，病员满意度调查达95%，比上年同期有大幅度提高；医药领导干 部廉洁自律，医院医护人员无接收医药代表、病人及家属回扣、红包等行为，无违法违纪案件发生。

万州区梨树乡卫生院

二0一一年十二月一日

第四篇：纠风总结

公司2011年纠风和行风建设工作总结

一、领导重视，目标职责明确

公司始终坚持党支部统一领导，党政齐抓共管和“谁主管谁负责”“管行业必须管行风”的原则，以服务党和国家工作大局、服务有线电视客户、服务地方经济社会发展的为宗旨，依法治企，依法经营。认真贯彻落实地区政纠字【2011】4号文件精神，聘请了3名行风监督员，下发了《公司2011年纠风工作计划》、《公司2011年行风建设实施方案》，及时调整充实了公司纠风工作领导机构，明确纠风和行风建设工作目标及党政领导班子职责任务，结合生产经营管理工作，签订了党建业务、安全生产、纠风工作等综合目标管理责任书，做到纠风工作与业务工作、党建工作、安全生产工作同步计划、同步落实、同步考核，营造、形成了“业务工作到哪里，纠风工作就延伸到哪里”的工作氛围和格局。公司主要领导、分管领导和其他成员认真参加“××行风热线”直播活动，全年参加“××行风热线”2次，参加“××行风热线”1次。重视来信来访工作，公司纠风办及时回复用户投诉，做到“件件有落实，事事有回音”。重视外宣工作，积极向地区机关党建网站和总公司网站投稿、报送信息，全年，地区机关党建用稿1篇，总公司用稿10篇。

二、加强学习，统一思想

2011年以来，公司采取各种方式，加强全员尤其是中层以上管理人员的纠风学习培训工作，通过员工大会、党员大会、党支部中心组会议、经理办公会议和部门班组会议，认真学习传达××区2011年纠风工作会议、××地区政纠字【2011】××号文件和党的十七届六中全会精神，明确2011年地××区纠风工作总体要求、主要任务，学习公司《2011年纠风工作计划》、《2011年行风建设实施方案》，明确公司2011年纠风工作重点部门、重点岗位及专项治理工作任务目标，明确党和国家文化体制改革方针政策、目标，理清思路，统一思想，提高认识，全员参与。

三、突出重点，集中解决群众反映强烈的问题

今年以来，我公司积极组织公司纠风办、公司行风监督员开展行风督察工作，认真进行自查自纠，制定自纠措施，建立自查自纠工作台账，全面推行企务公开制度，大力为群众办实事、办好事，共自查自纠问题10件，同时，着重对以下4个方面的问题进行了重点整改和解决（其中××地区纠风办指出的×个方面的问题）。

1、员工服务意识不够，服务理念不明确，工作效率不高。在自查中，我们发现一些员工对外服务意识不够，工作四平八稳，缺乏竞争和忧患意识。对此，我公司结合党支部争先创优活动，以提高客户满意度，提升员工服务理念、服务意识和服务质量为目标，在全员、各部门中广泛开展了“企业服务年活动”。经理亲自挂帅，副书记具体抓落实，组织员工学习企业服务年活动方案，学习企业服务内涵，开展“我为企业服务年做什么”大讨论，撰写学习心得，结合岗位职责，查找自己、部门、公司、对内对外服务中存在的问题，按照“缺什么，补什么”的原则，认真整改提高。

企业服务活动成绩显著，有力地促进了纠风工作。一是通过企业服务年活动，全员的服务意识进一步增强。二是通过企业服务年活动，进一步理清明确了公司的服务文化。三是通过开展企业服务年活动，部门工作效率显著提高。四是推动了企业经营管理工作。通过开展企业服务年活动，各级企业管理人员的工作能力，管理水平得以提升，为今后实现企业又好又快发展，夯实了基础，积蓄了核心竞争力。

2、客服热线不畅通，客户急需的技术服务和问题得不到及时解决。

针对这一问题，公司领导非常重视，采取六项有力措施，认真加以解决：一是配强呼叫中心领导力量。今年，公司专门安排一名副职领导具体分管呼叫中心工作，着重解决客服电话接通率低和话务员服务质量不高的问题，从组织领导方面加强了呼叫中心的工作。二是建章立制，强化管理。从实际出发，坚持以人为本与以制度为本相结合，对原有《呼叫中心工作制度》进行了修订和完善。三是充实完善绩效办法，提高工作效率。四是增加编制，实行错时工作制，保证接通率。五是建立激励机制。每天将话务员的业务量公布一次，鞭策大家，勤奋努力工作。同时，每月对全勤、无有效投诉、业务量第一“话务能手”予以奖励，充分调动员工积极性。六是开展“结对子”活动。师傅带徒弟，老员工带新手，制定帮扶计划，落实帮扶措施，手把手地帮助新手提高业务技能

目前，通过采取以上有效措施，客服热线的接通率有了一个大幅度的提高，月平均接通率由去年的××%，提高到现在的××%以上。

3、公司虽然在各收费大厅公示了资费标准，公布了收费监督电话，但向客户收费时营业员缺乏耐心和解释，有些还存在强买强卖问题

针对这一问题，公司今年着重从4个方面入手，认真加以解决，让客户满意：一是实行“四统一”服务，加强营业厅的管理和监督，优化窗口服务质量。“四统一”就是统一服务业务、统一服务标准、统一服务规范、统一服务时间，向客户提供统一的服务，不允许强买强卖。为了保证“四统一”服务的有效落实，公司在各营业厅公布了公司举报、投诉和监督电话，客户遇服务态度差或强买强卖问题，可直接打电话现场投诉，相关责任第一时间予以解决或回复。同时，公司还对各营业厅责任人提出明确要求，经核实，凡发生强买强卖，对直接责任人（柜员）和营业厅负责人分别予以绩效工资10倍的经济处罚。二是做好了各营业厅的督查、指导和培训工作。党支部副书记、公司行风监督员和主管市场部副经理经常深入一线，对各营业厅的服务进行督查，发现问题苗头及时予以纠正。安排公司营业厅骨干、优秀柜员，到各营业厅进行现场指导，帮助他们提高工作技能，提升服务质量。三是加强机顶盒的供应保障工作，满足客户的不同层次的需求。四是在各营业厅张贴了温馨提示，给客户一个明白。目前，公司通过4个方面的工作，客户放映的问题基本得以解决，客户在市长信箱、消协的这类投诉与2010年相比，明显减少。

4、公司营业厅和服务网点个别柜员服务态度不热情，缺乏耐心，有时因为计费时间和客户发生摩擦，影响了公司的形象和声誉。

针对这一问题，公司今年采取两项措施，认真整改提高：一是严格营业厅柜员的绩效考核。要求柜员始终树立“客户至上”的服务意识，不论什么情况，都不允许柜员与客户吵架或刁难客户、推诿客户、误导客户，凡出现有效投诉的，柜员取消 “销售精英”资格，负面影响较大的，柜员当月绩效为0.6。二是严格落实“服务理念”考核办法。对于在企业服务年活动中总结、提炼的公司服务文化理念，公司制定出台了严格的落实办法，要求柜员将服务主旨、服务理念贯穿于每天的工作中。实行首问责任制，要热情、周到、圆满地做好每位客户的咨询、缴费、入网、投诉等接待、受理和服务工作，不允许说“永远都不能说的十句话”，让客户激动、生气的来，满意、愉快的归。

今年，公司确定为××、××重点评议部门，明确了这两个部门的专项治理工作任务和目标，在今年的纠风工作和行风建设中，公司结合生产经营、企业文化建设，重点抓好了这两个部门的纠风和行风建设工作，广泛开展自查自纠工作，认真制定整改方案，积极落实整改措施，作为公司对外服务窗口的纠风工作、行风建设取得了明显成效，确定的专项治理任务和目标都得以认真落实，并在实践中不断改进、完善和提高。

四、抓纠风、促业务，经营管理安全工作迈上新台阶 通过认真开展民主评议行风活动，抓企业纠风工作和行风建设，极大地促进了公司的业务和经营管理工作，员工服务理念、服务意识进一步增强，企业管理机制进一步科学化、制度化，企业中层管理人员的执行力进一步增强，党支部争先创优活动更具活力和生机，部门工作效率、机关效能明显提升，客户满意度有了较大提高，各类投诉明显减少，有效促进了公司安全生产、平安建设、经营任务的圆满完成。公司创建了民族团结进步模范单位，党风廉政建设成效显著，公司领导及党员职工中无违法违纪违规行为和“吃拿卡要”、“四难”现象。没有发生一起重大生产安全责任事故，创建了“平安单位”。一年来，抓纠风，抓出了一个企业经营观念的转变，抓出了一个企业核心竞争力的提高。

五、存在的不足及今后工作打算

2011年，在地区纠风办的正确领导下，在行风评议员的亲切、热心指导下和行风监督员、社会各界、广大客户的关心支持下，公司的纠风工作和行风建设虽然取得了一些成效，但与地区党委、政府的要求还有一定差距，仍然存在一些需要提高和解决的问题。如：加强各营业厅的管理，进一步提升服务质量；充实稳定施工队力量，兑现服务承诺，满足客户入网需求；丰富公司服务业务和内容，满足广大客户多样化、专业化、个性化的需求。纠风工作是一项常抓不懈的工作，我们将在今后的工作中，把纠风工作与创建学习型党组织工作密切结合起来，进一步把学习教育贯穿于纠风工作、行风建设和事业建设的全过程，坚持纠建并举，不断完善各项工作制度，优化行风，规范服务，进一步提升质量和客户满意度，为丰富群众文化生活，促进经济发展，维护社会稳定，实现地区文化产业大发展大繁荣做出新的更大的贡献。

××××公司 2011年11月25日

第五篇：纠风总结

根据自治区水利厅《关于2006年xx水利电业行业建设和纠风工作的实施意见》以及《xx水利电业有限公司系统开展行风建设的实施方案》、《xx水利电业有限公司系统供电营业规范化服务标准》五项制度的要求，我公司结合本行业的实际情况，扎扎实实、全面深入地开展了行风建设和纠风工作。结合“创建行业文明，诚信建设年”活动，今年，我们又积极组织开展了行风建设和纠风工作“回头看”，使行风建设的成绩得到了巩固和提高。通过近年来的艰苦努力，我公司的行业作风得到了根本好转，群众反映的一些工作作风中的热点问题得到了解决，办事效率和服务质量有了进一步的提高，认真履行服务承诺条款，承诺兑现率达95%以上。勤政廉政和依法治企的工作也迈上了一个新的台阶，树立了电力企业的良好形象，得到了用户的欢迎和拥护，有力地促进了我公司各项工作健康稳定发展。现将我公司今年以来的行风建设和纠风工作总结汇报如下：

一、领导重视，组织落实，广泛宣传，统一认识

我公司领导深深地体会到：作为电力服务行业，员工的服务水平高低是企业提高竞争力不可缺少的重要方面，而行风建设和纠风工作，则是提高服务水平最直接最有效地途径。抓行风建设和纠风工作只有抓住本行业的特点，坚持“人民电业为人民”的行业服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，使供电服务由“用户求我”到“客户至上”的转变，在主观上克服垄断地位带来的优越感和“唯我是从”的思想，花大力气纠正以电谋私的行业不正之风，才能适应计划经济向市场经济的根本转变，适应现代企业自身发展的需要。

2006年，为了加强对电力行业行风建设和纠风工作的领导，首先在原来成立的“富川县电力行业行风建设，评议工作领导小组”的基础上，对行风建设和纠风工作领导小组进行了调整，直接由公司经理邓斌任组长，下设办公室及具体工作人员，做到一把手负总责，有专门机构，有专人办事，为电力行风建设和纠风工作提供了有力的组织保障。

其次，是对整个行风建设和纠风工作作了周密的部署和安排。开展了广泛深入的宣传发动工作，分别召开了领导班子行风建设和纠风工作专题会议、员工动员大会、中层干部行风建设和纠风工作学习会议，使全体员工明确行风建设和纠风工作是长期性的，并统一思想、转变观念、使之牢固树立全心全意为人民服务的思想意识。

再次，是制定了一套切实可行的措施，狠抓窗口服务。公司进一步建立健全了《富川电力公司行风建设实施办法》、《富川县电力公司职工守则》、《富川县电力公司文明用语》、《富川县电力公司社会服务承诺》以及《规范化服务标准》等规章制度。通过以上工作，电力公司行风建设和纠风工作的必要性及重要意义人人皆知，家喻户晓。全体员工都能积极地投入和配合公司的行风建设和纠风工作，为电力系统行风建设和纠风工作的顺利开展奠定了良好的基础。

二、坚持一手抓电力发展，一手抓行风建设，促进精神文明更上新台阶

第一，以“让政府放心，使人民满意”为目标，当好发展富川民族经济的先行官。为了适应富川经济发展和人民生活水平不断提高的要求，公司想方设法克服资金、设备、施工等方面的困难，想群众之所想，急群众之所急，积极配合县委、政府为搞好20县庆的县城改造工作。如县城路灯亮化、美化工程建设、县庆工程110kv变电站的建设，县城重要地段线路整改、莲山变电站、朝东变电站增容工程以及农村10kv以下台区工程的新建及线路改造建设、按区公司要求标准化供用电营业所的建立。经过以上一系列的改造工作，有力保证了我县工农业生产和广大城乡居民的生活用电。县城路灯亮化、美化工程建设，既给富川县城披上了一件亮丽的衣裳，又繁荣了富川的经济。从而有力地促进了富川精神文明建设更上一个新台阶；同时为20县庆提供了有力的电力保障。

第二，建立行风建设目标责任制，制定了《富川电力公司规范化服务考核奖惩办法》，并与经济效益挂钩。公司经理与各中层部室负责人签订《富川电力公司行风建设、**评议责任书》，做到层层抓落实，责任到人，认真考核，奖惩分明。

三、注重社会监督，自查自纠，促进行风的根本好转

根据行风建设和纠风工作具体要求，结合我公司的实际情况，我公司采取了走出去，请进来和召开座谈会的方法，进行了自评自查，找差距找问题、找不足、找根源。通过自查和听取聘请的社会各届人士行风建设监督员的反馈意见，主要存在以下一些问题。

1、有个别员工政治素质还不高，为用户服务的意识不强。

2、申请用电服务有时不到位，办事效率不够高。如有用户反映用电申请答复不明确，时间不确定，有时跑几次还办不成。

3、收费透明度不高，特别是新用户在安装费方面，不知道如何计算，是否合理。这一问题也是用户反映最强烈的问题。有用户反映安装费收费有开白条或不开条现象。如有经农改后台区用户反映，只用一点材料，接通电源，却收费150元，其他用户只换个表移动一下也收了一百多元、二百多元不等。

4、规范服务不够平衡，有的员工接待用户态度生硬，语言不文明，工作责任心不强，有“人情电”的现象。

针对以上自查和聘请行风建设监督员的反馈意见中存在的问题，我们抱着“有则改之，无则加勉”的态度，逐条进行边查边纠，不护短、不遮丑和采取三不放过的原则：一是不查明原因不放过；二是不分清责任不放过；三是没有处理结果不放过。通过认真自查自纠，及时整改，取得初步成效。

第一，定期对员工进行政治思想和职业道德教育和政治业务技术学习，开展内强素质，外树形象活动，举办以各生产一线为单位的安全生产和业务技能知识抢答竞赛活动，在全体员工中形成一股“比、学、赶、帮、超”的热潮，员工的精神面貌焕然一新，达到了“要我工作”到“我要工作”、“用户唯我”到“用户至上”的服务意识转变。

第二，几年来，一直在公司办公楼一楼公布领导、部室的办公室位置、中层领导及中层负责人名单、职务示意表图。在各营业收费网点悬挂电费收交时间和申请报装用电流程图、意见簿，设立报装电话，落实专门机构和专人负责用电申请手续，实行一口对外服务。简化了用户办理用电手续，得到了用户的称赞，方便了群众的监督。

第三，加强企业管理，完善管理机制。坚持查处偷电、“人情电”行为。（如莲山供用电管理营业所两位员工由于在电费结算时有“人情电”等原因，经查实后，立即按有关规定给予了记过处理。）另外，在各营业窗口上墙公开收费价格，根据上级文件精神，及时取消了各种电力附加费、居民生活用电变损。同时，减少中间流通环节，使同质同量的材料低于市场价格，让利于用户。

第四，将“规范化服务标准”、“对社会服务承诺”、“职工守则”、“文明用语”、“规范化服务考评及奖惩办法”装裱上墙，同时在各营业网点设置咨询岗，选派业务水平高，经验丰富的技术人员解答用户提出的疑难问题，设立事故抢修、咨询服务电话和投诉电话，利用电视、标语等形式多样的方法，向用户宣传公司对社会服务承诺、服务措施及电力法规、用电常识。在县城及各乡镇设立电力行风意见箱。采用走村串户及印发调查问卷等形式公开接受社会的监督。从问卷调查统计得知：广大用户对我县供电部门整体形象的评价是好的。

四、切实开展行风“回头看”活动，以“两改一同价”工作为契机，巩固和扩大行风建设成果

根据上级关于**评议行风“回头看”活动实施方案的具体要求，我公司在吸取前阶段**评议行风的经验和做法的基础上，更加详细、具体地制定“回头看”活动计划和实施方案，工作开展更加扎实而且更具有针对性，巩固和进一步扩大了我公司行风建设评议的成果。

我们根据自身的了解和评议员在走访、问、谈、调查问卷中，以及群众反映的问题，有针对性地完善了行风建设方面的规章制度和考核办法。一是实行全员带牌上岗（临时工也不例外），接受群众监督，公司大院员工坚持按时翻牌上岗制度。二是对全县已进行农网改造台区全部实行“三公开”、“四到户”、“五统一”。真正使广大用户用上明白电、放心电，并从中获得了实惠，取得了良好的社会效益和经济效益。

根据几年来坚持行风建设调查统计，反映差的只占0.2—0.6%。说明我们的行风建设和纠风工作是有成效的，群众对电力行业服务水平还是满意的。但行风建设和纠风工作是一项长期而又艰巨的工作，我们今后还将在取得成效的基础上，结合全区开展“创文明行业，诚信建设年”活动，以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，解放思想，实事求是，与时俱进，一如既往地继续抓好行风建设工作，巩固已取得的成果，精益求精，再接再厉，把我公司建设成为一流的“双文明”现代供电企业。

今年以来，鞍山通信公司在省公司的正确领导下，在公司领导及员工的共同努力下，以党的十六大精神和“三个代表”的思想为指针，进一步深化行风建设工作，坚决纠正企业内部存在的扯皮推委等问题。在全地区62个农村支局组织开展“行风建设乡镇和基层站所行”评议延伸活动和“建立热线，评议热点，反馈热心”为内容的系列整改活动。继续开展“诚信杯”竞赛和省、市公司组织的“服务明星班组、服务明星”竞赛活动。根据省公司关于行风及服务工作的总体部署，牢固树立“服务出精品，创新求发展”的企业理念，迅速转变观念，将原有单一的监督管理职能，逐步向营销管理一体化的新思路迈进，紧紧围绕行风建设和服务工作目标，以提高企业经营效益和综合竞争力为核心，实施品牌服务战略，全力推行三个专项服务规范，搞好“10060客户服务热线”的整合工作，采取规范化、差异化、个性化相结合，强化服务支撑保障体系，狠抓行风建设，改善和提高服务水平，以行风建设的深入开展和服务水平的不断提高促进企业各项业务的发展。半年来，我们主要做好以下几个方面的工作：

一、以诚信服务为标准，狠抓行风建设

上半年，我们继续遵循鞍山通信“卓越的服务是我，满意的选择是您”的企业精神，从整顿和规范企业的自身行为入手，以提高企业经济效益和综合竞争力为核心，在全公司，特别是在窗口单位进一步强化诚信服务教育和加强行风建设，以适应通信市场发展的需求，不断提高客户满意度水平。认真贯彻落实市政府纠风办《关于开展以“建立热线评议热点反馈热心”为内容的系列整改活动的通知》及《关于开展“行风建设乡镇和基层站所行”评议延伸活动的通知》精神，重新调整组建了由党政一把手为组长，相关部门领导为成员的行风建设工作领导小组，制定《2004年鞍山通信公司纠风实施方案》。我们还根据本行业特点制定《诚信服务公约》并在营业厅公布。在抓好示范点的同时，还注重树立一批本行业的标杆。在去年的市政府“诚信杯”示范单位二一九营业厅的基础上，今年又相继推出回访中心、报话中心等一批市分公司诚信示范科室，按照“由点到线，由线连片”的工作思路，注重总结好的经验，发挥典型的示范、带动和辐射功能，以此提高全公司的诚信服务水平。

去年以来，辽宁省电信行业行风和精神文明建设指导小组决定，在全省基础电信运营企业开展电信服务“评优帮差”活动。对电信服务中涌现出优秀服务人员和基层组织予以表彰，分别授予“全省用户满意电信服务明星”和“全省用户满意电信服务明星班组”的证书和奖牌荣誉称号。我公司也遵循“卓越的服务是我，满意的选择是您”的企业精神，为全力打造良好的企业品牌形象,在全地区通信企业中开展品牌服务战略竞赛活动。通过一年来竞赛活动的开展，全公司涌现出了一批服务工作热情、技术业务精湛、全心全意为客户服务的集体和个人。如：市公司二一九营业厅、电话五分局55局查修班、报话中心回访班、无线通信分局营业班等明星班组，以及韩冬梅、刘锡光、邹本龙、徐俊伟等服务明星。他们都为企业的发展、为满足客户的愿望，做了大量的工作，受到了社会各界及人民群众的赞扬。上半年，公司领导亲自带队，带领公司纪检部门、服务监督部门一道走访市纪委、纠风办、精神文明办等相关部门，及时与领导沟通，汇报我公司在行风建设、对外服务等方面的情况，积极主动地征询行风主管部门领导的意见和建议，自觉服务监管，并及时纠正存在的问题，认真落实整改情况，进而赢得了市纪委等部门的好评。

二、继续加强三个专项服务规范的推广

（一）整合“10060”初步组建客户服务中心

为树立中国网通集团统一的服务形象，提高企业整体服务水平，方便客户，优质服务，按照集团公司及省公司的统一安排，整合各专业电话特服台，利用一年半左右的时间，把辽宁通信“10060客户服务热线”建设成统一号码、统一界面、统一功能、统一标准、统一品牌，高水平、高质量的客户服务系统。逐步强化客户服务热线的主动营销功能，达到提高服务质量，降低营销成本的目的。按照省公司统一安排，我们已将整合工作做了具体部署，并在规定时间内提前完成阶段性工作。

1、将170、189、180、112、1640等特服台号码整合为由“10060”一个电话号码接入。系统具备话费查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议、故障申告等基本功能。全网开放10060长途来话接入；

2、初步组建客户服务中心，统一客服人员的服务规范用语。统一系统一级菜单及部分二级菜单内容；统一系统引导语、客户等待安慰语、人工应接语、结束语；

3、实现10060客户服务热线7×24小时服务；

4、统一地点，将相关部门统一搬迁至客户服务中心，以便统一领导、统一管理。

（二）落实纠风工作，狠抓营业厅规范服务

今年，我们根据省公司对行风工作意见的安排，结合本地区实际，全面实施品牌服务战略，争创服务精品，深化行风建设，以“有诺必践，违诺必纠”为重点，解决客户投诉的主要问题。不断改善服务场所的基础设施，拓展服务功能，优化行业服务手段，切实提高服务水平。营业窗口单位按照省公司《2004年行风建设指导意见》的文件精神和下发的《营业人员规范化服务手册》及市公司统一下发的《服务质量手册》认真贯彻落实，严格执行“首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象。在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，在服务方式上,实行便民服务，努力提高客户满意度，提高服务工作的有效性。营业可根据各台席业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务流程及时进行修改。做到持续改进，缩短业务受理时限，实现业务办理“一台清”和免填单，既方便客户，又提高工作效率，使服务工作在规范的基础上达到优质，使行风建设在窗口单位得到具体体现。

二一九营业厅是综合营业厅，几年来，多次被省、市公司评为先进单位、文明窗口。在其优质服务和行风建设上，今年公司又下大力量继续完善营业厅的各项功能，改变单一受理的被动模式，使之成为业务发展，客户参与的互动平台，实行办理业务免填单，业务处理一台清的工作模式，极大地方便了客户，得到广大客户的认可。营业厅根据业务繁忙程度增设流动引导员，由引导员及时疏导客户，从而大大提高了业务受理能力和工作效率。公司还要求营业人员严格按照省公司规定的《营业人员规范化服务手册》执行，并随时抽查营业厅的各项规范服务情况，及时通报奖优罚劣，起到了推动作用。

（三）大力推广门户网站

省公司门户网站www.xiexiebang.com是省公司建设电子商务，进行有效客户关系管理，创新营销服务模式，创建辽宁通信知名服务品牌的重要途径。我们按照省公司的统一部署，顺利完成阶段性工作。使门户网站成为为广大客户提供专业的通信信息、全方位的网上通信服务及电子商务应用的客户服务系统。引导客户了解网站，熟悉网站，信任网站，从而走进网站，使客户足不出户的办理通信业务，使网站成为客户欢迎的营销主渠道之一。目前门户网站已开通网上营业厅、话费查询业务、客户调查、建议投诉等内容。并将逐步完善其它功能。

（四）入户营销人员的培训

为提高入户营销服务人员的对外服务水平，为行风建设工作奠定良好的基础，上半年，省公司相继举办两期《入户营销服务规范》师资培训班。其重点是负责安装、维修、营销一体化的入户服务人员及客户营销人员。市公司各电话分局、营销中心及海、台、岫等负责人参加了培训。在省公司培训的基础上，市公司还针对对外服务工作中出现的新情况、新特点、新问题，结合纠风工作实施方案，制定工作制度，创新工作载体，加大考核力度，有针对性地组织员工进行培训，做到培训前有计划、培训时有笔记、培训后有考核，从源头和制度上推动行风建设的深入开展。

（五）标准化支局的检查

为推进行风工作向全地区农村支局延伸，我们根据今年省、市行风工作指导意见的安排，决定在全地区62个标准化支局中开展“行风建设乡镇和基层站所行”评议延伸活动。为确保活动的开展，公司领导亲自带队，带领相关人员一道，深入海、台、岫农村支局进行不定期的明查暗访，其中在3月、4月、5月的抽查中，对各支局的营业厅资费、对外服务、业务办理等环节进行了彻底的检查。并及时通报检查情况，对检查中出现的问题，分析原因，提出限期整改，对整改后仍然差的支局给予相应的处罚，同时追究相关领导责任。

三、抓好售前、售中、售后服务的跟踪回访，解决客户投诉的“热点难点”问题

（一）抓好售前、售中、售后服务的跟踪回访，保证服务质量。上半年，市公司积极参加由信息产业部和国务院纠风办联合开展的“电信行业民主评议行风活动”以及信息产业部和全国电信客户委员会联合开展的“电信服务‘评优帮差’”活动，积极开展“整治服务态度，创新服务方式，增强服务技能，提高服务质量”专项活动，结合市政府开展的“建立热线，评议热点，反馈热心”为内容的系列整改活动。做好售前、售后服务。在全地区建立投诉和回访热线电话，全面了解和掌握本企业在行风建设方面存在的问题，并采取有效措施及时纠正。公开投诉电话，招聘社会监督员，自觉接受社会的监督。对于热点、难点问题，进行深入细致的调查研究，分析发生问题的原因，明确问题的责任，制定改进工作的措施。对于客户的投诉做到件件有回音，件件有落实，件件有反馈，不仅对投诉的客户负责，公司回访中心还对使用通信业务的新客户及老客户进行全面跟踪回访。

上半年，公司回访中心立足本职工作，对全地区装、移、修机客户，宽带客户及小灵通客户进行全面回访，在回访的同时，还将客户的意见、建议及时反馈到公司的相关部门，成为公司纠风工作畅通反映情况的渠道，让更多的客户看到整改的成果，感受服务的规范，体会企业的关怀。1—6月份，回访中心每月平均回访装、移、修机客户，宽带客户及小灵通客户17676件，每月平均处理客户反馈的问题60余件，每月平均处理客户咨询、建议315件。我们将回访中发现的问题设专人处理，并比照客户投诉进行严肃处理和考核。为通信服务的高质量、高标准提供了可持续的监督保障。在回访中只要客户不满意，事无巨细，我们都要想尽一切办法，做好客户的工作，最终达到客户满意。经过我们回访后的客户，在省公司进行的二次回访抽查中，鞍山通信公司各项回访满意率在省内名列前茅。通过我们的优质服务，缩短了公司与客户的距离，使更多客户了解通信业务、熟知通信业务、使用通信业务，对通信公司产生依赖感、信任感，使更多的通信业务使用者成为我们通信公司的忠诚客户。

（二）认真受理处理客户投诉，协调解决客户关注的“热点难点”问题。

“1801”由省公司“1802”统一受理后，投诉中心每天负责查收省公司派单情况，对派单进行分析处理，联系客户了解情况，调查取证，并协调各相关部门及时处理，并在规定时间内将处理结果反馈客户，在得到客户满意的答复后，向省公司回单。如客户有争议，将继续处理，直到客户满意为止。投诉中心在认真贯彻执行党的方针政策和通信各项规章制度的同时，发挥监督、查办、协调、答复投诉客户的作用，保证客户投诉渠道畅通，强化督办作用，严格各项考核制度，根据省、市公司对行风工作的具体部署，对责任单位及责任人进行处罚，有效地减少了有理由投诉的发生，压缩了投诉率。

截止到6月初，投诉中心共受理客户咨询2034件，受理处理客户投诉20件，接待来访246人次。做到客户对我们投诉受理中心工作人员的零投诉，全面超额完成了各项服务指标。投诉中心具体做法是：

1、实行岗前讲评和24小时值班制度，负责接听总值班电话和市民投诉中心电话及市政府统一设立的软环境投诉电话和行风热线电话。

2、实行了高、中层领导值班制度，周一至周五上午8：30分至11：30分，通信公司高、中层领导轮流值班，现场办公，倾听客户心声，解决客户意见，在最短的时间内反馈客户提出的问题。

3、继续强化“绿色通道”的工作职能。各部门设专、兼职人员，受理、处理投诉中心转来的投诉。

4、将客户提出的合理化建议，及时整理上报，为公司领导献计献策。

5、工作中积极配合公安保卫部门破获了多起盗打电话案件，打击了盗窃分子的气焰，维护通信分公司的形象，同时保护了客户的利益不受侵犯。

四、全面落实省公司行风建设工作指导意见，切实加强行风建设工作。

今年，为进一步推进行风建设工作深入开展，切实提高服务水平和服务质量，打造辽宁通信服务品牌，辽宁省通信公司下发了《2004年行风建设工作指导意见》的通知，公司根据省公司行风建设工作指导意见精神，在全地区范围内，认真学习，深刻领会，对照措施，逐条落实。首先，我们按照国办75号文件及信息产业部《若干规定》，教育员工增强法制意识，加强自律，依法开展市场竞争活动，并不断完善有关互联互通等各项工作制度，工作流程，分清责任段落，保证互联互通的畅通。

在此基础上，我们坚持以“诚”为本，“诚信铸就品牌”的企业理念，以客户满意为宗旨，切实维护消费者的合法权益，严格执行国家电信资费政策，不断增强企业办事的透明度，避免出现侵害消费者权益情况的发生，并积极贯彻执行《消法》、《电信条例》等有关法律法规，按照公开、公平、公正的原则，不断充实各类格式合同，进一步维护消费者的知情权、选择权等合法权益。建立健全制定各类格式合同的管理制度，实行格式合同业务部门拟定、职能部门核定、主管部门审定的管理程序，以不同部门，不同角度，多方位严格制定管理。确保各项承诺的兑现。上半年，市纪委副书记、监察局副局长、市纠风办主任等领导先后两次对我公司进行调研，检查了解公司行风建设领导小组及“一把手工程”责任制落实情况，并深入营业厅、电话分局等部门调查了解基层行风建设各项任务的完成情况。通过两次检查，市纪委及纠风办领导对我公司的行风建设落实工作表示非常满意，同时准备把我们一些好的做法，在本行业中宣传和推广。

总之，半年来鞍山通信公司在省公司的正确领导下，大力弘扬求真务实精神，大兴求真务实之风，认真贯彻落实党的“十六大”精神和“三个代表”重要思想，与时俱进，转变观念，继续遵循“卓越的服务是我，满意的选择是您”的企业精神，适应市场、走近客户，为鞍山老工业基地振兴营造良好的发展环境做出更大的贡献。

转发市纠风办《纠风专项治理工作会议纪要》的通知

2005-8-19 11:50:58 市府办 阅读850次

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开府办[2000]21号

各镇人民政府、办事处、市府直属有关单位：

根据中纪委、省纪委第四次全会和国务院二次廉政工作会议精神及江纠字[2000]01号文件《2000江门市纠正行业不正之风工作意见》。为了进一步搞好我市纠风专项治理工作，市政府同意将纠风专项治理工作会议纪要印发给你们，请认真贯彻落实。

开平市人民政府办公室

二OOO年四月十五日

纠风专项治理工作会议纪要

4月6日上午，市纠风办召开了纠风专项治理工作会议。会议主要内容是贯彻江门市纠风办[2000]01号文件《2000年江门市纠正行业不正之风工作意见》，研究搞好我市纠风专项治理工作。市委常委、纪委书记温群湛同志出席了会议，就纠风专项治理工作作了指示。市监察局、市纠风办及各有关专项治理工作部门的负责人参加了会议。

会议纪要如下：

一、会议要求各级领导及有关部门要从讲政治的高度认识搞好纠风专项治理工作的重要性，加强对各专项治理工作的领导。会上认真学习了江门市纠风办[2000]01号文件《2000年江门市纠正行业不正之风工作意见》。认为江门市纠风办提出今年纠正行业不正之风工作要着重抓好7方面专项治理工作，是符合我市实际的，做好这几方面工作非常重要，有利于创造优良的投资环境。要求各有关单位要加强领导，成立专项治理领导小组，过去已成立了的要进一步健全，未成立领导小组的尽快成立，并明确专人负责。

二、会议提出，今年搞好纠风工作，要做到三加大、一追究。三加大就是从三个方面加大力度：

（一）加大监督力度。各专项治理工作要成立领导小组，建立责任制，一级抓一级，谁主管谁负责，对行风加强监督，争取把行业不正之风解决在萌芽之中。

（二）加大查处力度。各专项治理工作领导小组必须认真抓好本行业纠风治理工作，开展定期或不定期检查，发现行业不正之风要及时查处。

（三）加大舆论监督力度。为了从源头上刹住各种行业不正之风，加大舆论监督力度，对一些顶风违反规定的行为和行业不正之风，尤其是在群众中造成较大的影响，必须严肃查处，并在一定范围内公开曝光。

一追究就是凡发现有行业不正之风的地方和单位，坚决追究领导人的责任。

三、做好调查工作，制订切实可行的工作方案。各专项治理工作领导小组应根据江门市纠风办提出的任务，结合本行业的实际情况，做好调查工作，制定一个切实可行的工作方案，并于4月底前报市纠风办。

四、会议要求各有关单位要发扬通力合作精神，密切配合把工作做好。纠风每一项专项治理工作都涉及几个部门、单位，希望各有关单位都要积极参与。各专项治理工作领导小组要发挥领导、协调作用，充分发挥各职能部门作用，互相支持，互相配合，共同把我市各专项治理工作搞好。

五、会议认为，为了把我市纠风专项治理工作搞好，要把江门市纠风办[2000]01号文件随本次会议纪要一起印发给各有关部、委、办、局、各镇（办事处）。

参加会议单位：市纪委监察局、市纠风办、市宣传部、市农业办、市物价局、市教育局、市卫生局、市医药管理局、市法制局。

开平市纠正行业不正之风办公室

二OOO年四月十二日