第一篇:服务礼仪之用微笑服务对待每一位客户
物业服务礼仪之用微笑对待每一位客户
文明礼仪是我们学习生活的根基,是我们健康成长的臂膀。荀子云:“不学礼无以主,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁,”礼仪是表现对人的理解。礼貌的谈吐,得体的举止,亲善的仪表,真诚的微笑,从小而言,体现一个人的气质和素质;大而言之,代表一个企业的形象。
礼仪的最终目的是为他人提供优质服务。物业服务工作是企业面向千家万户,服务人员直接和业主打交道的,每位物业服务人员的礼仪表现、个人形象便是物业企业在社会公众中的形象,一位物业服务人员的言谈举止与企业的生存与发展有着必然的联系。人与人是平等的。尊重业主、关心业主是一种高尚的礼仪,特别是对待出言不逊的业主,同样应给予尊重、友善对待,这是处理物业管理与业主关系的重要原则。在我的工作中曾经遇到这样一个业主,本身是他有求于我们**市场帮忙,因为他的电脑出现故障,在他的观念里我们**物业就是管理服务的,那么这些也应该是**物业的分内之事,可因我个人事情较多,无法及时去帮他,这时候他很生气的对我说,你们不尊重我,你们是物业服务,不帮我弄电脑就是物业公司服务不周到,这看起来是他的无理,但是也不能说完全是他的错,或许这电脑里有重要文件,对他比较急,造成业主急躁,这时候我带着真诚的微笑并友好的跟业主沟通,告诉他第一因事务繁忙没事先跟你打声招呼不好意思,耽误你等待的时间,我们会尽快帮你弄好的,第二这个电脑是属于私人的,我们是面对的是公用设备等服务。这样在刁钻的业主看到物业人员这种态度也会变得友好,再大的脾气也会因为你的一个微笑而消磨掉。因此,微笑对待业主是一个明智的举措,也是物业服务管理中最好的处理方式。
每位物业服务人员都以良好的礼仪形象出现在业主面前,便形成了一个企业整体形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象,每个物业服务人员都是企业的代言人,他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。
物业服务人员把良好的礼仪融汇于服务工作之中,会为企业赢得声誉、赢得效益。以尊重为礼仪,加强道德修养,以微笑服务礼仪接待每一位业主,会使企业在日益激烈的市场竞争中,通过优质服务争高低、决胜负。物业市场的竞争就是是客户的竞争,有了良好的客户群体,加上强大的管理实力,企业就会在物业管理中创出特色,就能发展壮大。
因此我们物业服务人员要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起,创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情,不是一朝一夕可以做到的,这需要不断地学习,扩展视野、积累知识,从点点滴滴做起,从小事着眼,于细微处见精神,持之以恒,滴水穿石,才能产生良好效果。
加强自身礼仪学习,从企业的角度来看,可以美化企业形象,提高业主的满意度和荣誉度,最终达到提升企业经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于美化自身,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。以前总认为自己服务态度已经很好了,通过每次公司礼仪培训学习,才发现与服务标准的差距还很大,今后我将更加严格要求自己,让自己做得更好,以自己的实际行动更好地为业主服务。
用微笑去对待每一位客户,正所谓“微笑服务 海纳百川”。作为物业管理人员,端正自己的服务态度,以友好的礼仪去对待客户,给客户留下好的印象,给企业留下好的形象。
第二篇:客户服务礼仪规范[范文模版]
客户服务礼仪规范
(试行稿)
第一章 序言 第一节 目的
有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。
第二节 范围
在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。
第三节 服务基本原则
做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一,客户至上”的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。
第二章 基本素质 第一节 职业道德 1.忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。
2.精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。
4.求真务实、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,开展服务创新,实现一流服务。
第二节 职业心态
1.快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。
2.自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力,能燃起我们追求卓越的欲望,增强我们主动进取的决心;自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向,激励我们制定职业目标,鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人,要具备厚德敬业精神,对待工作要勤奋认真,忠诚自信,培养一种自动自发的内在动力,以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作,在工作中获得人生的乐趣,在工作中实现人生的价值。3.永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念,必胜的信心,持续的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢,面对枯燥的工作不消极怠工,面对重复的技能不无精打采,在挫折和失败面前,能够快速地审时度势,调整状态,只有坚持不懈地追求,从逆境中积累经验,不断磨练我们的意志力,修炼永不放弃的精神,才能获得成功。
4.舍我其谁的担当心态。担当是一种责任,是一种勇气,是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态,是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任,在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态,会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任,在面临挑战和危难的情况下,能够挺身而出,即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干,在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”,在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。
5.互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神,把自己的职业融入到企业的事业之中,与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效,为自己换来了薪酬、福利与晋升,而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高,职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”,修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。
6.和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态,让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”;对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守,提升自我,贡献企业;和谐奉献的感恩心态,让 我们珍惜拥有、懂得满足,在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度,用一颗真诚的爱心拥抱世界,拥抱幸福。
第三章 形象礼节 第一节 仪容礼仪
1.头发:洁净整齐、无头屑,不染特别颜色的头发,不做奇异发型,发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发,如果留的是长发,在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明,样式保守整洁,修剪得体,两侧鬓角不得长于耳垂底部,刘海不遮盖眼部,背面不超过衬衣领底线。
2.眼睛:无眼屎、无睡意、不充血、不斜视,眼镜端正,洁净明亮。3.耳朵:内外干净、无耳屎。
4.鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕,鼻毛不外露。
5.胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。6.嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无唾沫,会客时不嚼口香糖。7.脸:洁净,无明显粉刺,女性施粉适度,不留痕迹。
8.手:清洁,要经常修剪指甲(注意不要在公众场所修剪指甲),不留长指甲,手指甲缝中不能留有污垢,女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
第二节 仪表礼仪
1.着装:员工的着装直接体现员工的职业素养,反映员工的精神面貌,也反映企业的管理水平和文化风范。因此,上班必须按照规定着装。2.星期一至星期四上班时间统一穿工作服,由于新入职或其他原因未领取工作服的,要穿职业装,具体要求如下:
(1)衬衣:领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时,衬衫的下摆必须放在裙腰之内,除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外,其他钮扣不能随意解开。
(2)领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份,不宜过分华丽和耀眼。
(3)西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑,与衬衣、领带和西裤匹配。3.配饰:不得超过三种,即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少,至多戴一枚婚戒;与西服相配的手表要选择造型简约,颜色比较保守,时钟标示清楚,表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。
4.皮带:高于肚脐,松紧适度,与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面,深色,带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。
5.鞋子:男士穿西装一定要穿皮鞋,即便是夏天也应如此,最好是薄底素面的西装皮鞋,鞋跟不宜过高、过厚、怪异,有鞋带的,应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子,应该是高跟、半高跟的船式皮鞋;女士皮鞋的颜色要与手袋一致,并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮,不留灰尘和污迹。
6.袜子:男士穿西装皮鞋时,袜子的颜色要深于鞋子的颜色,一般选择黑色,一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜,是穿套裙的标准搭配,穿职业套裙时,要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝,要立即更换。7.星期五、六上班时间,可穿便装。便装必须端正得体,男士不得穿背心,女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤(裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处)等衣服。
8.上班时间不能穿拖鞋,不得赤脚。
第三节 仪态礼仪
1.微笑:发自内心的微笑面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;口眼结合,嘴唇、眼神含笑;微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
2.眼神:是无声的语言,不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”:“集中度”,用眼睛注视于对方脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的三角部位;“光泽度”,精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;“交流度”,迎着对方的眼神进行目光交流,传递你对对方的敬意与你的善良之心。
3.语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
4.表情:情绪的镜子,学习辨别和使用表情,尽量少地将消极的表情面向他人。
5.站姿:站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时,站姿要求挺直、舒展、精神焕发,避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。
6.坐姿:坐如钟。参加会议或与人坐着面谈,入座或离座时,应养成左进左出的习惯,双眼平视,下颌内收,双肩自然下垂,躯干竖直,坐姿端正。男士不翘脚、不摇腿,不把脚放到桌椅上;女士双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上。
7.走姿:行如风。双目平视,收颌,表情自然平和,两肩平稳,双臂前后自然摆动,上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。行姿是一种动态美,轻盈、稳健的行姿,反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健; 女士要轻盈、优雅。
8.手势:一个人在交谈过程中,45%以上的信息是由手势传递出来的。(1)递物:双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;
(2)指引:需要用手指引某种物品或指引方向或他人时,大拇指与其他手指分开,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向;
(3)招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动,不可向上级和长辈招手。
第四章 对外礼仪 第一节 见面礼仪
1.称呼:
(1)国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太;
(2)中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方);(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。
2.握手:手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手,伸出右手,握手3秒左右。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则,上级先对下级伸出手,年长者先对年轻者伸出手,主人先对客人伸出手。若戴手套,先脱手套再握手;握手时注视对方,不要旁顾他人他物,用力要适度;与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
3.自我介绍:在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容:公司名称、职位、姓名,给对方一个自我介绍的机会,如:“您好!我是**公司的客服专员,我叫…,请问,我应该怎样称呼您呢?”
4.介绍他人:位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上;被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:“您好!很高兴认识您!”
5.交换名片:养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯,递接名片时应该站立,并且用双手,递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目,并轻声念出对方的单位、姓氏和职务,然后放入自己名片夹的上端,事后整理。通常由地位较低的人先递,但不要先于上司向客人递交名片。
第二节 拜访与接待礼仪
1.拜访前,应先确定拜访目的,根据拜访目的,搜集或准备与拜访目的有关的资料信息,并进行有序整理,同时理清拜访思路,制定拜访计划,为达到拜访效果做好一切充分准备。2.初次拜访新客户,要详细了解客户的基本情况(特别是与客户服务有关的必备信息,如企业性质、服务人数、服务类型等等),以及初步了解拜访对象的个人情况,包括职位,性格、爱好等,为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。
3.拜访客户前应电话预约,与对方商定拜访事宜、时间、地点,并严格守时,不迟到,最好提前5分钟到达。
4.通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象,外出拜访要穿公司统一服装,按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。
5.要保持一个良好的心情,面带微笑,为双方的沟通、交流奠定良好的基础,营造欢快、和谐的会谈气氛。
6.客户为初次拜访对象的,要准备好自我介绍的措词和名片,自我介绍后,双手送上名片。结束初次拜访时,要向客户表示感谢,并表达做好服务的决心。同时,可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。
7.拜访过程中,语速适中,语气亲切,言辞得体,态度落落大方,不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述,了解客户的需求并进行分析,根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点,在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时,对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。
8.对于客户投诉的回访,应当在24小时内进行,可采用电话回访或上门拜访的方式,同时要善于利用“红易通”(电子邮件)作为辅助手段,表示歉意,不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失,不要归咎于公司流程问题 或其它客观原因,应敢于承担责任,并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户,直至客户满意为止。
9.应根据拜访事宜控制拜访时间,一般控制在半小时至两小时为宜。10.为确保高效,一定要日事日毕,拜访后当天整理客户资料,并根据拜访情况制定下一步工作计划。
11.客户来访或上门办事,应热情接待,礼貌用语,指引其到被访的领导或经办人处,送上茶水;被访人不在场,应告知被访人返回时间,若客户要等候,可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。
12.当有领导陪同客户前来考察工作场所,应当自行起立欢迎,并微笑点头示意,直到客户离开。
第三节 部门沟通礼节
1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的,部门之间关系处理的融洽与否,直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。
2.跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解,清楚相互之间的职责,应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜,避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。
3.加强部门之间信息传递,多采取专题会议或培训的方式增进沟通,对彼此之间的业务了解更多,也使各种问题有机会暴露并得到有效解决,营造一种相互友好的氛围。
4.出现问题时不相互推诿,应积极主动配合,不得设臵任何障碍。5.部门与部门之间工作衔接上发生断链,不管是发生在哪个部门,都要有主动服务的意识,分析断链的原因。若是其他部门的原因,应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。
6.下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象,职能部门应视业务部门为服务对象,按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的,可以向质控部门反映,情节严重的,由质控部门向其分管集团领导汇报,并由其介入处理。
7.客户或员工投诉是非本部门原因导致的,应及时与责任部门沟通,共同解决,并在规定的时间内协调处理,及时反馈。
第四节 员工沟通礼节
1.应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工,主动介绍自己和公司,告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容,还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话,微信服务城等服务端口与服务渠道,让员工与公司之间沟通畅通无阻,要营造安全、和谐的情境,提高对方的安全感和信任度。
2.与员工签订劳动合同时,要详细讲解合同条款及有关法律法规,让员工清晰了解企业规章制度。
3.员工上门办事、咨询,应热情招呼,勤快倒水,真诚接待,尽量满足员工需求,若不能满足需求的,要给员工一个时间承诺,事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的,且经协调无法完全办理的,要表示歉意,比如说“对不起”,“很抱歉”等,并告知员工我们将让客 服专员及时与他(她)取得联系,并重新约定办理时间,同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。
4.为了解更多的信息,进一步改善员工关系,需利用一切能与员工接触的机会,对不同地域、不同个性特征的员工,应使用不同的沟通方式,进行有效沟通,使员工觉得被了解、被尊重,从内心接受我们的服务,促成双方心灵相通,营造和谐气氛,提升沟通效果。
5.对出现员工投诉或双方出现争议的,要站在员工的立场,以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求,不轻易打断员工讲话,态度真诚、友善,并做好记录;与员工沟通,绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突,不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人,推卸责任。只要是公司工作失误,就要真诚说“对不起”,不能马上解决的要给予时间承诺,并在承诺时间内进行反馈。
6.利用员工办理离职手续的机会,进行离职面谈,深入了解员工、客户单位及公司服务情况,感谢离职员工对公司的信任和支持,并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。
7.积极组织安排更多有关员工关怀的活动,包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动,动员更多员工参与其中,使员工感受到公司的温暖。
第五节 电话礼仪
1.打电话:尽量不要影响对方休息,琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,记录对方谈话内容并予以确认;如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转 告,相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话;电话挂断前感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”;控制通话时间,让上司或长者先挂电话;拨错电话要道歉。
2.接电话:电话铃响三声之内必须接听电话;拿起话筒后,首先热情问候并报出公司或部门名称,如:“您好!公司公司!”。如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项,感谢对方,并表示会尽快处理,说声“再见”,对方挂断后再挂。
3.代接电话:对方寻找的人不在时,应礼貌告诉对方不在的理由,并主动问“我可以帮助你吗?”,必要时,询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达;如果对方不留言,则挂断电话,但要对方挂断后再挂。
若来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是待机。如果留言,则记录对方的留言和联系方式;如果待机,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方,切忌让对方莫名地久等。
4.接到咨询电话时,要耐心热情,若本人不能立即答复,要给对方承诺,并在2个工作日内给予答复。
5.接到抱怨或投诉电话时,要有涵养,不与对方发生争执,做好记录,并承诺1个工作日内回复,3-5个工作日内处理完毕并反馈。
6.无论是上班或休假时间,电话要保持24小时开通。
第六节 电梯礼仪
1.乘电梯时,下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯,出电梯时先让电梯内的人出来,外面的人再进入电梯,人多时,不要硬往电梯里面挤。
2.在电梯内,请勿凝视别人,尽量少说话。
3.当带着客人进办公楼时,先按电梯,让客人先进,若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”;到达目的地,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面指引方向。
第五章 办公场所礼仪 第一节 文明的工作环境
1.办公室布臵应遵循整洁、高效和公私分开的原则。
2.办公桌面整洁,物品摆臵整齐,无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁,时常进行电脑杀毒和文件备份工作。
3.办公设施、用具、资料、文件有序放臵,工作环境整齐、舒适。4.养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢烟头、纸屑和其它杂物,保持室内空气清新、流通。
5.严格按照集团6S管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。
第二节 上下班礼仪 1.上班:提前5分钟到达办公室,整理办公区域环境卫生,准备好当天必需的文件和办公用品,挂上工卡,和同事微笑点头问好,准备迎接新的一天。
2.下班:下班时推迟5分钟离开办公室,当同事和上司离开办公室时,要与其微笑告别,说“明天见”;把手头上当天未处理完的工作处理完毕,关掉电脑等办公设备,锁好抽屉和文件柜,将各种办公用品和座椅归位;最后一个离开时要关灯,关空调等电器设备及切断所有电源,锁门。
第三节 文明礼貌用语
1.问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级;男员工先问候女员工;主人先问候客人;资浅员工先问候资深员工。
2.请求语:“请”、“劳驾”、“拜托”等,一般是寻求别人帮助,提出需要别人做的具体事情。
3.道谢语:“谢谢”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服务时表示感激的用语。
4.致歉语:“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等,一般是影响、打扰别人时表示歉意的用语。
5.其他:“留步”、“失陪”、“恭喜”等。
第四节 工作秩序
1.员工必须按时上下班,如需外出或长时间离开办公室,必须向领导请假或向同事说明去向,外出办理业务或拜访客户的,要做好外出登记。
2.上班时间,办公室应当保持肃静,低声说话,不得大声喧哗、闲聊、办私事。3.无论是大会、小会或培训,应当准时出席,认真听讲,必要时做好笔记,需要发言时积极发言;手机调至静音或者振动状态,勿高声谈话,玩弄手机;会议结束时,应让领导先离开会场;离开座位时,座椅应归位。
4.员工到领导办公室,先敲门,得到允许之后方可进入。
5.办公室内谈话时,如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当,必须起立与之交谈;对方的职务低于自己的职务,可以不必起立。
6.推门(特别是弹簧门)进入室内,要留心后面是否有人,如果有人,要等其用手扶住门之后才松手,防止门自动关闭时碰撞到后面的人。
第六章 附则
本规范从发布之日起执行,根据发展和变化,将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。
二〇一四年十月十一日
第三篇:客户服务礼仪规范[最终版]
****************公司
客户服务礼仪规范
为配合公司全面彻底规范化经营战略向纵深推进的步伐,彻底规范公司日常经营工作,提升公司在行业内的整体行象,建立良好的企业文化和工作氛围,创出**特有的人文精神文化,特制定**总部员工行为规范。
工作准则:
做为***大家庭的一员,我们应该体现**人的高素质和高品质的工作作风,因此,在工作期间需要遵循以下工作准则。
一、职业道德
1、公司提倡守法、诚信、廉洁、敬业、团结和协作的职业道德;
2、如果违反职业道德,给公司造成经济损失的,公司将依法追索经济补偿;情节严重的,将提请司法机关追究其刑事责任。
二、经营活动
1、不能超越本职工作权限进行经营活动;没有公司法人代表授权或者批准,不能从事以下活动:
(1)以公司名义考察、谈判、签约:
(2)以公司名义提供担保、证明:
(3)以公司名义对新闻媒体及外勤员工发表意见、信息:
(4)代表公司出席公众活动。
2、未经公司书面批准,不可以在工作时间从事获取薪金的外部
兼职工作。
三、交际应酬
1、对内的接待活动:公司内部的接待工作提倡简朴,热情、大方。
2、对外的交际应酬活动:您参与对外的交际应酬活动,应该礼貌大方,简朴务实,不要铺张浪费:同时,为了维护公司的整体形象及自身的安全,杜绝违法违纪行为的发生。
四、保密制度
1、公司秘密包括但不仅限于下列事项:
(1)公司重大决策中的秘密事项;
(2)公司尚未实施的经营战略、经营方向、经营规划 经营项目及经营决策:
(3)公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录:
(4)公司财务决策报告及各类财务报表、统计报表:
(5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息:
(6)公司员工人事档案,工资性、福利性收入及资料:
(7)公司客户资料及相关信息:
(8)公司的知识产权和商业秘密:
(9)其他经公司确定应当保密的事项。
2、保密义务
(1)遵守文件、传真的收发登记、签收、催办、清退、借阅、归档制度:
(2)凡涉及公司内部秘密文件资料的报废处理,须使用碎纸机:
(3)当离开办公室外出时,工作所持有的各种文件、资料,须存放入文件柜或抽屉,不要随意乱放,更不能未经批准携带外出:
(4)密级文件、资料除经批准的指定人员接触外,其他人员不得接触;存放。
密级文件、资料应该有必要的保险装置;
(5)不要擅自复制、翻印秘密文件资料,特殊情况确需复制的,须经公司领导或报请相关部门同意,不要在无保密措施下传真密级文件、资料;
(6)保密文件资料,不要带出办公室;确属工作需要,经公司领导批准携带密级文件资料外出时,切实保管好资料;
(7)未经公司领导批准,不要向外界提供公司的任何保密资料;
(8)妥善保管好各类财务账册、公司证照、印章。
如果不遵守公司规定,造成泄密事件的,依照有关法规及公司的奖惩规定处理。
一、个人礼仪 着装:
礼仪篇
1、着装正规、整洁、得体,服装完好、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。
2、在胸前佩戴统一编号的员工卡,并在西服左领佩戴司徽。
3、男士着深色西装,浅色衬衣,深色皮鞋、深色袜子、系领带,衬衣下摆设束入裤腰内,袖口扣好。
4、女士着有领有袖的套装、肉色丝袜,不允许露腰露脐,内衣不外露。
5、鞋、袜保持干净、卫生,鞋面整洁,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。仪表仪容:
1、面容整洁、大方、精神饱满。
2、头发梳理整齐,不染夸张彩色头发,不留奇异发型,不戴夸张的饰物。
3、男性员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触衣领,前发不过耳,后发不过领,不剃光头,不留胡须。
4、女性员工可淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
5、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
6、保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
7、工作时间使用香水以清淡气味为宜,不得使用气味浓烈的香水。
二、职场礼仪 遇见客人:
1、在公司内遇到贵宾时,停下问候“您好”礼让贵宾现行。
2、领导陪同贵宾到你处视察工作时,起立,问候“您好”。
3、在电梯口遇见贵宾时,问候“您好”礼让贵宾先上。
4、在电梯内遇见贵宾,问候“您好”微笑点头示意。
5、行人中遇到来宾问询时,停下,说‘您好,有什么可以帮到您吗?’或‘您好,请问有什么事?’等
6、在座位上,遇到客人问询时,起立,说‘您好,有什么可以帮到您吗?’或‘您好,请问有什么事情?’等 遇见同事:
1、每天同事间第一次见面,问候“早上好”或“您好。”
2、与久未相见的同事相遇,问候“您好”等。
3、经常见面的同事间相遇,微笑点头示意
4、新同事到各部门介绍见面,带领人做简单介绍,新同事面带微笑说“很高兴认识大家,今后工作请多支持”,行握手礼,部门同事起立鼓掌欢迎。遇见领导:
1、到领导办公室请示工作,不论门是否开启,先敲门,听到回应后,进门;离开领导办公室时面向领导轻轻关门。
2、在公司遇到高层领导,问候“您好”。
3、领导到你办公处检查工作,起立,问候“您好”。
4、领导经过你的工作岗位时,问候“您好”,继续工作。办公环境:
1、环境卫生
(1)保持办公环境的干净、整洁、通风。
(2)除消防通道外,办公职场内所有公共场所严禁吸烟。
2、办公用品摆设
(1)保持办公桌面的整洁、有序,办公用品排列整齐,合理安排空间。
(2)机密文件不得随意摆放,应妥善存放。
3、离开座位
(1)经领导批准公出或者离开工作岗位时,应将座位收拾整洁、椅子靠拢。
4、下班
(1)应整理好自己的桌面,将机密文件、票据等贵重物品存放好,关闭电脑,锁好抽屉。最后离开人关窗关门。
5、其他行为
(1)不随地吐痰,乱扔果皮纸屑;
(2)不做不雅的效动作,如:挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。
(三)电话礼仪:
本机电话在响起时:电话铃响在三声之内接起,说:“您好,**
部”。
邻座同事电话响起,无人接听时;电话铃响在三声之内接起,说“您好,**部,”“***不在,我是**,有什么可以帮到您”等,帮助来电者处理或详细记录后及时转告当事人。
接电话:确认对方放下电话后将话筒轻轻放回话机上。
接听电话(私人电话):接听电话或处理私人电话时,不得在公共场所大声喧哗,或在走道等办公公区域边走边大声说话。
遇打错电话:态度友善,说:“不好意思,这里是**部门(我是**),” 并清楚告知对方所需查找部门或人员办公联系方式。注意事项:
1、语速不易过快,音量适度、不宜过高,以保证对方能听清且不影响周围同事办公为宜。
2、接听电话要使用礼貌用语,讲话简介、明了。
(四)待客礼仪 迎送客人:
1、迎接客人时,问候“您好”或“欢迎光临”。
2、在自我介绍或交换名片时,双手递上名片,同时说“我是***,请多关照”等。
3、在会客室迎接客人起立问候“您好”或,“欢迎光临“等,行握手礼,并作手势,同时说,’请坐’,待客人入座后就座。
4、引领客人在客人左前方,遇转弯、电梯、楼梯应提示客人。
5、请客人用茶时做手势,同时说“请用茶“
6、欢送客人说“再见“或“欢迎下次再来”等,同时,目送客人离开远去后返回。接待客人:
与客人交谈是不得在前台、通道等非接待区域与客人长时间交谈。应引导客人进入接待区域,并在落座后开始谈话。
(五)会议礼仪 大型会议:
1、会议前参会人员应提前5分钟到达会场,同时,关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时,全体参会人员起立,鼓掌欢迎,领导就坐后,参会人员集体坐下。
2、上台演讲前、演讲后参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。
3、领奖、受奖时领奖者向授奖者欠身表示感谢后,再接受奖品。
4、会议中遇到急电话礼貌避让至会场外低声处理,不可高谈阔论,大声喧哗。
5、散会时会议支持人宣布散会后,全体人员起立鼓掌,待最高领导离场后,散会。小型会议:
1、会议前参会人员应提前5分钟到大会场,同时,关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时,全体参会人员起立,鼓掌欢迎,领导就坐后,参会人员集体坐下。
2、参会迟到者,向会议主持人说明迟到原因。会议期间做好会议笔录,不随便打断他人发言。会议期间,有事要离开时,应向会议主持
人说明缘由方可离会。遇紧急电话应礼貌避让至会场外低声处理,不可高谈阔论,大声喧哗。
3、会议结束后会议主持人或会议最高领导宣布会议结束,参会人员起立,待最高领导离场后,散会。
(六)电梯礼仪
等待电梯时:站在电梯出入口旁,不得堵塞电梯出入口,保持安静。上下电梯时:有秩序的上下电梯,与领导或贵宾礼让先行,与同事应微笑、示意,保持安静。对待上下电梯乘客礼貌避让。
电梯开关门时:不强行开关门,遇临时有人进或出,主动帮助控制电梯门保持开启状态。
电梯内:不得大声喧哗,保持安静。
携带物品乘坐电梯时:不携带有异味的物品,食品彻底包好,避免撒漏。电梯内不食用食物.
第四篇:服务承诺书-微笑服务承诺书
服务承诺书-微笑服务承诺书
宿迁金鹰营业员优质服务承诺书
为了更好地服务顾客,提高服务质量,践行“比承诺做的更好”的服务理念,提高顾客对商场的满意度,本人特作出如下承诺:
一、语言及态度承诺
1、普通话作为金鹰的工作语言,商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流;
2、文明用语,三米以内微笑迎宾,做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜!”,“ 请随便看看,有什么需要帮忙的?”,“谢谢光临,请慢走!”等礼貌用语;
3、对顾客的问题,坚持“首问负责
制”,第一个接待人员,使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题,请勿随意答复以免误导顾客,恰当回答:“请您稍等,我帮您问下”;
4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解,应真诚地向顾客致歉:“对不起,给您造成疑问或误解”,然后再耐心解释。
二、服务质量承诺
1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求,确保目光友善亲切,点头微笑,笑露八颗牙齿;
2、顾客进柜时,主动招呼顾客,若在进行打电话等相关工作,要立即停下手中工作,主动招待顾客,做到接一顾二招呼三;
3、介绍商品时,内容简要、吐字清晰,突出中心专柜活动及品牌特色一面,熟练掌握商品特点、使用事项,提供专业意见,鼓励顾客试穿衣服,给予切合实际的赞美,对于商品的价格,要
能一口报出打折后金额;
4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况,并运用到实际工作中,开票付款要迅速准确,无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向,双手接过缴费凭证,快速核对相关信息,提醒顾客核对商品、检查商品后,为顾客快速打包;
5、店长定期回访顾客,回访时热情、大方、有礼,主动提醒顾客商品保养事项和维护方法,根据顾客需要,介绍品牌亮点和新款产品。
三、纪律承诺
1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班,用餐、喝水或上洗手间,提前告知当班管理人员或相邻专柜员工,避免顾客进入专柜无人招待;
2、不准上下打量顾客,以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客,甚至发生争吵、辱骂、殴打;
3、不准利用工作之便,私分抢购紧俏商品;
4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西;
5、不准柜台内聊天、看书看报;
6、不准趴、蹬、靠柜台或货架;
7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客;
8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作;
9、不准擅离工作岗位,有事必须事先请假;
10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏;
11、按时就餐,签到签离;
12、柜台卫生做到“三洁”,“四无”,“六不见”。
承诺人:日期:
服务顾客承诺书
顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”,从顾客的实际需求出发,为顾客提供真正有价值的 服务,帮助顾客更好地选购商品,体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良
好的品牌”的核心服务 理念,以最专业性的 服务 队伍,及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求,并通过提供广泛、全面和快捷的 服务,使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点:
一、着装整齐干净,仪表端庄,举止文明。
二、保持微笑服务,态度和蔼,语言规范。
三、礼貌待人,热情服务。服务承诺书
四、无论何种原因,坚决不予顾客发生冲突,坚守《服
务准则》,做到骂不还口,打不还手。
五、营造良好的服务环境,坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露,不向他人提供店铺员
工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉,在维
护店铺及公司利益的前提下,实事求是
做出解释,及时上报,限期解决,不能因个人的失职造成时态严重化。
八、同事之间应以包容心态和睦相处,不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺,保证遵守和执行公司有关服务制度,如有违反,对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚,如涉及到违法事件,接受法律制。
第五篇:公平对待每一名学生(xiexiebang推荐)
公平对待每一名学生
每个学生都希望老师关注他,而老师往往不能做到公平,公正的关注每一名学生,其实在教师的品质中,我认为十分难能可贵的也是平等地对待每一个学生,平等地爱他们每一个人,使每一位学生都能从教师的行为中看到希望,受到鼓舞。
人与人之间的智力、才能、学习成绩、性格特点、家庭经济情况等等存在着客观差别,但每个人的尊严和权利都是绝对相等的。作为老师要有一颗平等之心,平等对待每一个学生,让每一位学生都享受到老师对他们的爱。素质教育要求面向全体学生,这就是说对学生必须“一视同仁”,公正对待每一位学生,使全体学生得到发展。爱学生就必须公平地对待所有学生,必须对学生一视同仁,把每个学生都看作自己的孩子,让每个孩子都能享受到教师的阳光雨露。我们身为一名教师,在课堂上更应该时刻观察、注意每个学生的内心世界。
公平地对待学生,体现在教师工作中的方方面面,只要平时我们能多留心,时时能提醒自己,学生才能感受到公平的待遇。曾经有一件让我印象深刻的事情:自习课铃声响之后,我和往常一样走进教室,看见黑板上还留着上节课的内容,我很生气的大声地问道:“今天谁值日?为什么不擦黑板?”班上瞬间便鸦雀无声。我见没人答应,火气便上来了,提高嗓门又问了一遍。这时,坐在第四组的乔冬阳跑上来,匆匆擦了起来。这是一个学习较差的学生,成绩靠后,经常拉我班成绩的后腿,且爱惹是生非。只见他认真而有力的擦着黑板的每一角落,弄得教室内粉尘飞扬。此时,我说:“你们,都看见了吧,这就是由于一个人的不负责造成的。”这时不知是谁小声嘟囔了一声:“今天不是他值日。”我的心猛然一怔,这时,一个成绩优异的学生慢腾腾地站了起来,用几乎听不到的声音说:“今天……是……是我……值日。”我愕然了,一时不知怎么办只是说:“你先坐下,下回注意。”这时,乔冬阳同学擦完黑板,低着头走到座位上。我无意中听到学生的窃窃小语:“马志义不做值日,老师就不会责罚他。上次,我忘了倒垃圾,就被罚了。”“谁叫你的成绩不好?”“老师就是偏心”……我呆住了,陷入了深深的沉思中。当我直视乔冬阳时,只见他在回避我,下课了,我叫他去了办公室,第一次让他坐在椅子上,面对面我向他表达了我的歉意。好在他接受了我的道歉。并且通过这件事,他感觉到受到了老师的重视,在平常的表现也慢慢好起来。
通过这件事,我体会颇深,不少教师认为只有学习好的学生才是人才,对他们总是高看一眼,平时的态度和评价也是较为积极的,而对那些学习有困难的学生则评价总是消极的。通过这个案例,我明白了,由于环境的急功近利,从校内到校外、从教师到家长,一提到学困生,似乎叫人担忧。社会上的人听说是学困生,就摇头;家长知道自己的孩子是学困生,心里面就有说不出的难过;班主任听说是学困生,就不愿接受。我自己在这件事中,也因带了有色眼镜看待学困生,才导致引起学生的纷纷议论;从那以后,我时刻提醒自己:一定平等对待学生,不要戴有色眼镜看学生,每一个学生都是好孩子,每一个孩子身上都有值得我去尊重的地方。
教育是神奇的,许多不争的事实说明:一次偶然的教育机会可以改变一个学生的一生。作为班主任,我们更有责任去发现班上每一个学生的闪光点,不应该用学习成绩来衡量他们。朱永新教授在《新教育之梦》中写道:我们应该细心的关爱每一个学生,保持公平、公正,让每一个学生都充分享受到老师的爱,让孩子们在平等、公正的爱的滋润下茁壮的成长。让所有的孩子都能享有公平受教育的机会,是我们每个教师的责任和义务,只要我们一直以正确、鼓励的目光对待孩子的对与错,相信孩子们也会还你一个惊喜!