案例14 汽车滚装市场与战略概要

第一篇：案例14 汽车滚装市场与战略概要

案例14 汽车滚装市场与战略

汽车滚装物流,是以汽车滚装运输为依托和主体,向陆路运输、港口装卸、仓储配送、信息处理、增值服务等环节延伸服务的水陆一体的整车物流服务方式。汽车滚装物流全过程主要包括商品车陆路集港、码头装卸、水上滚装运输、仓储堆存、发运前整备、分拨配送、信息处理等活动。汽车滚装的服务对象是商品汽车及可以滚动运输的机械、设备等,在这一点上区别于传统的中短途客货滚装船物流。汽车滚装船物流因为具有运输批量大、费用低廉、效率高、破损率低和污染轻等优点而成为汽车运输的优选方案,并成为世界航运市场的“宠儿”。

汽车滚装物流的主要竞争对手是公路运输、铁路运输、普通客货滚装船运输和集装箱运输。目前,公路运输、铁路运输、滚装运输的比例,欧洲市场分别为60%、20%和20%,北美市场分别为40%、40%和20%。然而我国整车销售物流的主体依然是公路物流,占到85%,铁路运输和滚装运输比例偏低,分别为7%和8%。近年来,受益于我国汽车产业的高速发展,国内汽车滚装物流发展很快。在汽车产销规模进一步增大、汽车厂家降低物流成本的要求日趋强烈、公路和铁路汽车物流出现瓶颈等背景下,未来我国汽车滚装物流充满发展机遇。有学者研究认为:“我国发展汽车滚装物流的目标,是在当今汽车产业飞速发展的需求之下最大限度地发挥专业汽车滚装的优越性,使滚装运输成为我国沿海和部分内河流域汽车运输的主要力量,使其与我国公路、铁路汽车物流产生互补效应,优化我国汽车物流产业格局”。由于汽车生产企业布局与消费区的分布特点,在物流链整体的合理设计前提下,近期我国水运滚装运输比例达到20%是比较合理的,但具体到某一地区要视实际情况而定,沿海与内地不同,经济发达地区与不发达地区不同。

据中国汽车工业协会统计分析,2012年上半年,汽车产销总体呈小幅增长,呈现逐月走高态势。上半年汽车产销952.92万辆和959.81万辆,比上年同期分别增长4.1%和2.9%。受宏观环境影响,今年年初我国汽车产销形势开局不利,前三个月累计产销同比均低于上年同期,但降幅呈现逐月收窄趋势。1-4月汽车生产实现正增长,1-5月汽车销量也由前4个月负增长转为正增长,之后汽车产

销增速呈现了逐月走高的态势。我国汽车产销在经历了2009和2010年的高速增长后,进入高位盘整阶段。当前国内外经济形势比较复杂,我国宏观经济仍面临下行压力,在短期内汽车产销不存在快速增长的动力。从上半年完成情况看,目前汽车产销仍处于调整阶段。与中国国内汽车市场的低迷态势截然不同,今年以来中国汽车出口继续保持了连续三年的增长态势。根据中国汽车工业协会2012年6月发布的《中国汽车工业产销快讯》,2012年5月,我国汽车企业出口增速加快,单月出口继4月之后再创历史新高,首次突破10万辆。根据中国汽车工业协会数据,今年前4月中国汽车企业累计出口汽车为278940辆,同比约增长24%,其中乘用车出口量同比累计增长26%,商用车出口量同比累计增长21%。据统计,4月排名汽车出口前十名的本土车企为:奇瑞、长城、江淮、长安、东风、吉利、上汽、北汽、广汽、华晨,总共出口7.32万辆汽车,占汽车生产企业出口总量的83.71%。中国整体经济环境对进口车市场也带来影响,进口车市上半年的增长幅度有所放缓。从今年1~5月海关进口汽车的数量来看,进口车全年的增速预计将在20%左右。虽然今年上半年我国进口车数量依然保持了较好的增长势头,但是经销商数量也在不断增加,终端消化能力不足的迹象越来越明显,未来进口市场有可能面临新的调整。

国内外汽车市场的需求日益增大,为滚装市场提供了得天独厚的发展契机。从2003年最早开埠的上海海通国际汽车滚装码头开始,我国已形成了沿海以大连、营口、天津、上海、厦门、广州、海口等港口为沿海纵轴,重庆、武汉、芜湖、南京以长江为横轴的汽车滚装“T”字形运输格局。

上海海通国际汽车码头有限公司,位于上海浦东外高桥港区,于2003年12月成立,是中国开埠最早的滚装码头,也是上海港唯一的公共专业滚装码头。海通码头一期泊位长219米、水深14米,能停靠目前世界第五、第六代大型滚装船舶。堆场面积26万平方米,拥有可同时停放6800余辆汽车的专用场地,并设有专门的海关查验设施。海通码头二期泊位长800米(外侧530米+内档270米,堆场面积63万平方米,拥有可一次停放近2万辆汽车的专用场地,设计年吞吐能力73万辆。码头提供PDI检测、充电、充气等一站式增值服务,共有商检线5条,PDI线6条;拥有门到门整车

配送的专用车辆;配备船舶和堆场计划管理系统、与口岸单位联网的EDI系统、条形码制作系统、客户服务系统、实

时CCTV监控系统以及全场红外线安保装置。建设有整车室内库、配件中心库及汽车改装车间等专业服务设施。

图14-1 2008~2011年上海港滚装码头吞吐量

如上图14-1所示,从上海港滚装码头历年内外贸进出口汽车吐吞量比较可以发现,上海滚装码头吞吐量于2010年实现了跨越式增长,较2009年翻了一倍以上。

图14-2 上海港滚装码头吞吐量比例

如上图14-2所示,上海港的滚装码头吞吐量在全国汽车内外贸进出口比例都在30%以上,2011年更是达到了44.28%的比例。

港口滚装市场能保持稳定的增长,与其经济腹地是分不开的。各滚装码头为提高自身竞争力,一方面努力维持现有经济腹地,满足其需求,另一方面又对腹地之外的交叉辐射的区域展开竞争。全国各沿海与内陆港口都迫切投入到滚装汽车市场的激烈竞争之中,他们以各自的经济腹地为主要服务市场、并努力向外扩充市场,企图在汽车产业迅猛发展与竞争中抢占一席之地。各大口岸都已经做好了“战斗”的准备,他们在竭力保护自己的经济腹地的同时,对能够交叉辐射的区域展开竞争。究竟该如何部署自己的策略,才能够在激烈的竞争中多“分一杯羹”是各个港口发展应该解决的问题。

上海港位于长江三角洲前缘,居我国18000 公里大陆海岸线的中部、扼长江入海口,地处长江东西运输通道与海上南北运输通道的交汇点,地理和自然条件十分优越,集疏运系统非常完善,拥有长江流域强大的经济腹地,特别是长三角、江浙一带。上海港是我国沿海的主要枢纽港,也是我国对外开放,参与国际经济大循环的重要口岸。上海港进口汽车主要辐射到华东、西南区域,以及依靠长江优势,辐射到湖南、湖北、四川、重庆等沿江城市,形成了独特的“T”字型结构。此外,上海港的水陆交通

便利,集疏运渠道畅通,通过高速公路和国道、铁路干线及沿海运输网可辐射到长江流域甚至全国,对外接近世界环球航线,处在世界海上航线边缘。

海通是上海港唯一的公共专业汽车滚装码头,承担着上海、江浙以及长江中上游地区的进口汽车需求供给的重任,近几年海通业务量持续上升,市场份额在全国滚装码头之中占有绝对优势。据统计,其中5月份海通码头月装卸量

再创新高,完成装卸车辆126912辆,同比增长57.14%,再创月度装卸历史新高,市场份额持续领先全国滚装四大口岸。面对激烈的滚装市场竞争,海通公司积极维护好腹地厂商,以个性化、一体化服务满足客户;加强对货源市场信息的了解,积极提升市场分析能力,扩大市场开发,开拓新品牌;利用长江水水中转优势,设置水水中转区域,提高装卸效率,创建新的增长点;持续改善管理水平,合理安排船舶靠港作业,克服泊期紧、任务重的困难,坚持高标准生产,力争零事故装卸,受到了船东、货主的一致好评。在公司多方举措下,5月份内贸进口33989辆,同比增加91.21%;内贸出口19983辆,同比增加49.76%;外贸出口39955辆,同比增加48.15%;外贸进口32985辆,同比增加45.46%;水水中转出口12618辆,较去年增长100%。公司保持了装卸吞吐量稳中有增,市场份额在全国滚装四大口岸占比46.6%,继续保持行业第一。

随着滚装市场的迅速扩展,国内陆续开放了新的汽车进出口港,尤其是上海周边港口的不断发展,使海通面临前所未有的压力。同时,通过搭建欧亚铁路,建设进出口内陆港的呼声也越来越高,汽车滚装市场也在接受考验。此外,海通在发展过程中自身也暴露出来一些问题。例如,码头硬件设施建设步伐难以跟上,岸线长度、场地面积以及相关衍生服务等已经不能满足现有需求。并且,滚装码头信息化建设也是影响码头效率的关键因素之一,这些都是制约滚装码头发展的瓶颈所在。因此,通过对目前进口车辆的销售情况、国内主要车厂的海外销售计划,以及国内车企的物流情况等做出综合评价,预测今后的滚装市场规模及面临的竞争阻力,明确海通未来的发展定位,做出相应的码头发展规划尤为重要。

2012年7月1日,广州市继北京、上海后执行汽车限购治堵政策,其他城市可能跟进仿效,被戏称为“政策市”的汽车行业将有可能面临新一轮的市场布局。

1.企业物流战略优化设计 2.物流网络优化设计 3.物流系统重组设计 4.物流增值服务项目设计

5.物流绩效评估体系设计6.物流设施设备优化设计7.物流标准化运作流程设计8.物流信息系统设计9.供应链物流系统集成设计10物流各环节运作的优化设计11.物流技术应用系统设计12.物流管理理念创新

第二篇：招商银行市场战略及信用卡案例

马蔚华：给银行松松绑

http://finance.sina.com.cn 2005年12月16日 10:22 华夏时报

本报记者 孙杰 报道昨天，在上海举行的2005年中国国际金融论坛上，在创新上做得最好的招商银行行长马蔚华表示，银行转型势在必行，唯一途径就是金融创新。同时，他呼吁，转型的条件是希望优化金融生态环境，尽快修改商业银行法。

他表示，新消费族思想的出现是需要用消费去刺激的。“我最近看麦肯锡给进入中国的外资银行开了一个药房，提了一个主意，说你们想到中国去，最能够赚钱的是私人银行，是消费信贷、信用卡。他的策略是你可以和中资合作，用你的技术赢得利润。”

另外，他希望政府支持中国银行的商业变革，不能捆着手脚和外资银行竞争，“我们只能做贷款，外资银行18般兵器什么都可以，说要给我们松绑，我们现在的税赋很沉重，希望能够尽快把5%的营业税去掉，尽快让中国的所得税和外资一样。”

招商银行信用卡三年成双币信用卡业界老大 马蔚华解密招行信用卡 2005-12-15

有数据表明，招商银行信用卡目前已占据了国际通行的双币贷记卡发卡量头把交椅；以平均每个流通户月均消费约2000元的成绩名列业界前茅；在胡润领衔开展的“2004中国千万富翁品牌倾向调查”中荣获“最受青睐的银行信用卡”称号，成为民族银行卡的骄傲。

招商银行信用卡在短短三年间，创造了诸多令业界侧目的成绩：2003年首年发卡60万张，一举刷新亚太地区发卡新记录；2004年在胡润的千万富豪品牌之选中被评选为最受青睐的银行信用卡；2005年成为国内发行量最大的双币信用卡„„

战略先机

信用卡业务被正式摆上招行决策层的议事日程，是在马蔚华刚来招行执掌帅印的1999年。1999年的信用卡市场堪称“冷清”、“静寂”。发卡行仅局限于四大国有银行和广发行，产品也以需要担保的准贷记卡和无法在境外使用的本币卡唱主角，真正意义上的贷记信用卡不足1％。当年年初，中国人民银行下发了《银行卡业务管理办法》，对循环授信的贷记信用卡在政策上予以规范，这意味着监管层对信用卡业务开了绿灯。以“一招鲜，吃遍天”闻名业内外的招行，凭借灵敏的市场嗅觉，将目光投向了在中国市场刚刚发芽的信用卡业务。

与我国信用卡市场的“波澜不兴”相比，海外市场早已如火如荼。上世纪末，全球信用卡发卡量已高达30多亿张，以美国为例，人均拥有6张信用卡。据统计，中资银行的银行卡所创造的利润占比一般不到3％，这其中由信用卡带来的收入简直可以忽略不计。而国际上信用卡业务给银行带来的利润一般占到30％左右。

中国的信用卡市场能否越过“静悄悄的黎明”和海外市场一样红火？当时，马蔚华和他的管理团队心里也没有底。虽然国外的经验表明，信用卡业务将会带来丰厚的利润回报，但大家同时感到，国内还没有形成借贷消费的习惯，个人资信体系尚未建立，在中国发展信用卡面临的一方面是市场培育时间的遥遥无期，一方面是风险控制的难以把握。怎么办？招行管理层一时决心南下。

促使马蔚华和他的管理团队下定决心进军信用卡的，是后来被称为信用卡老师的IBM资深金融顾问黎江先生。他应邀来招行授课，提及了“大数原理”在信用卡业务模式中的运用。该原理表明大多数客户是值得信赖的持卡者，在中国的市场环境中，信用卡业务也很有可能取得成功。

经过一番论证，招行管理层正式将发展信用卡业务的方案提交2000年3月的董事会审议，并顺利获得通过。在大多数国内银行对信用卡业务还等闲视之之时，招行作出的这一战略决策为其后的一系列布局赢得了先机。“作为一个银行，如果抓不住代表未来的东西，永远只能是个二流银行。”招行信用卡的故事无疑为马蔚华的这一论断做出了很好的注释。

自主品牌

董事会批准之后，招行立即成立了跨部门的信用卡项目小组，围绕信用卡的发展方向和运作模式开始了艰难的探索。在运作模式的论证中，马蔚华和他的管理团队面临着左右两种选择：向左走，以自我开发为主，创立自主品牌；向右走，与外资银行合作，发行联名卡。经过管理层的深入研讨后，大家一致认为，如果一家商业银行没有一张属于自己的信用卡，那将是莫大的遗憾，况且中国拥有巨大的市场潜力。有数据表明，从1990年到1999年的10年间，我国城镇居民人均可支配收入足足增长了2.87倍。中国居民消费水平的快速提升给了信用卡业务充分的发展空间。从美国的情况看，在信用卡市场逐步繁荣的年代中，人均GDP和信用卡持卡率呈明显的同步增长趋势。

为此，招行决定独自发卡，创立自主品牌。涉足信用卡领域，招行并不仅仅看重其潜在的巨大利润，更将其视为提升品牌形象的有力武器。“招行有信心将信用卡打造为又一个受人喜爱的金融品牌。”首发式上，马蔚华胸有成竹。事实上，不遗余力地打造信用卡自主品牌，体现了马蔚华对于品牌的一贯追求。1999年马蔚华担任招商银行行长之前，“一卡通”、“一网通”就已经面市，并积累了一定的市场口碑。但马蔚华并不满足于此，带领其管理团队精心策划并实施了一系列品牌战略。从“一卡通”的“穿州过省”，到“一网通”的高校推广，招行将空前的热情和人财物投入倾注到了市场拓展和品牌塑造中。这在当时仍习惯于将自己等同于政府部门的国内银行业中，无疑是引人注目的创举。很快，市场就消除了同业的疑问，“一卡通”、“一网通”迅速成为众多客户青睐的知名金融品牌。这些成功，使马蔚华坚定了对品牌的信念：“没有品牌的银行注定悲哀。”这也许是招行在发展信用卡时力求自主品牌的情结所在。

借力“外脑”

确立了创建自主品牌的同时，招行再一次面临着抉择的难题：走完全自主开发的道路，还是引进顾问团队合作开发。

当时，有人主张自己开发，理由是招行完全依靠自身力量开发了蜚声业界的“一卡通”、“一网通”的IT系统，自然也可以成功开发信用卡系统。但马蔚华和他的管理团队却没有盲目自信，而是清醒地意识到，信用卡毕竟不是储蓄卡，其复杂程度不可同日而语，从零起步，不仅风险大，而且时间长，即使开发成功，也会丧失市场时机。于是，决定引进成熟的顾问团队帮助开发。

接下来，就是选择合作伙伴的问题。招行紧锣密鼓地与多家境外银行接触、磋商。最后的结果，还有一段故事。

2001年10月底，某金融研讨会上。马蔚华行长初识后来的合作伙伴。巧合的是，两人所谈的主题均为“电子商务”。马的演讲令对方欣赏不已：“您的演讲太好了，您讲过之后，我就没必要发言了。”双方相谈甚欢，颇有惺惺相惜之感。交谈也让马蔚华行长第一次近距离地了解了这支在信用卡市场拓展方面颇有作为的境外团队。随着双方交流的深入，经过多方比较，最终双方放弃了其他的选择，走到了一起。

如此，招行得以在创建自主信用卡品牌的同时，又能依靠顾问的技术和经验，大大缩短研发时间，在高起点的基础上，打造一支高素质的专业团队。2001年12月12日，招商银行信用卡中心正式入驻上海。在位于浦东民生路600号的一栋小楼里，招商银行迈出了挺进中国信用卡市场的第一步。

在深圳总部以外设立一个独立运作的部门，在招行的发展史上，这还是第一次，招行信用卡中心也成为了国内第一个按照全成本核算原则实行内部独立核算的信用卡中心。具体而言，在作业模式上，该中心实行了符合国际惯例的“中心化”、“集约式”处理模式，逐渐形成了一个完整的业务经营和管理链条；在经营模式上，实行全成本内部独立核算；在管理模式上，信用卡中心既直接负责信用卡业务的经营，也负责全行信用卡业务的管理和推动。

这个在业界被称为“招行的神秘外援”的顾问团队与招行精诚合作，仅用了13个月就炮制出一张“一卡双币，全球通行”的国际标准信用卡，走完了国内其他银行花了七八年时间才走完的路，用事实打消了外界对这一合作模式的疑虑。

事后，有关负责人如此评价招行的这一“拿来主义”：招行没有一意孤行地走自主开发的道路，是招行倡导的三个理性“理性对待市场，理性对待同业，理性对待自己”的具体体现，国内的信用卡大战一触即发，时不我待，明智的选择只能是借助外力。而在外脑的选择上，招行又恰当地挑选了与自身地位相等、文化相近的合作伙伴，因此，尽可能地降低了磨合成本。近来，国内各家银行纷纷采取各种方式与外资银行合作信用卡业务，招行所选择的道路，无疑值得研究和借鉴。

资源共享

2002年12月3日，招商银行信用卡首发式，到场的每一个人都被招行看成了潜在的客户，在新闻记者和嘉宾的手中，都有一张可以邮寄的申请表，可以明显看出招行急于抢滩的心态。

马蔚华多次强调，信用卡市场的规模效应非常明显，如果发卡行无法积聚到一定数量的稳定客户群则很难在迅速扩张的市场中有所作为。如何让呱呱坠地的招行信用卡迅速成长，在最短的时间内赢得市场是摆在马蔚华和他的管理团队面前的又一道难题。根据境外发卡行的经验，大多采取建立直销队伍的发卡模式。此举虽能迅速打开发卡局面，但也会带来人员流动性大、风险较难控制等管理难题。权衡利弊，招行管理层提出了“两条腿走路”的发展思路，在着手建立信用卡直销队伍的同时，主要依托分行发卡，并且首先以“一卡通”客户为基础，选择合适的客户群重点突破。

这无疑是招行扬长避短的高招。早在上世纪末，招行的零售银行业务在股份制商业银行中已独占鳌头，“一卡通”作为一个响当当的金融品牌红遍大江南北。1999年底发卡量达到642万张，占全行储户比值为82.4％，存款数额为264.6亿元，占全行储蓄存款总额的比值为74.6％。因此，利用“一卡通”积累的良好的客户基础、丰富的营销经验、优质的品牌形象来发展信用卡，成为招行谋划未来的棋局上的重要一环。

为此，招行信用卡中心与零售银行部、各分支行紧密联系，加强沟通，增强信用卡业务与分支行传统业务的契合度，逐步建立起了分支行业务发展与信用卡发展联动的良性循环，充分发挥其进攻主渠道的作用。在发卡初期的信用卡攻坚战中，招行所有分行都奋战在信用卡营销的最前线，每一家分行都立下了赫赫战功，把招行推上了亚太地区首年发卡记录创造者的领奖台。

即使是在建立起了直销队伍之后，马蔚华仍一直强调，要坚持“两条腿”走路，充分发挥分行发卡的潜力。这一招显然为招行带来了诸多实惠，不仅发卡量持续稳定快速增长，而且客户群的质量也得到了有效保证。反映在数字上，一是卡均消费金额等指标在国内名列第一，并超过了台湾地区的水平；二是呆账率大大低于预期，达到国际最好水平；三是信用卡业务的盈亏平衡时点比计划提前了数年，成为中间业务收入的重要来源。

“多”即是好 规模争夺战中再下一城

信用卡市场的规模效应非常明显，如果发卡行无法积聚到一定数量的稳定客户群，则很难在迅速扩张的市场中有所作为。用招行行长马蔚华的话说，发卡初期必须要有一定的量，获得足够规模的客户群，然后才能实现从量变到质变，没有相当的量，质是根本无从谈起的。

因此，招行在发卡伊始就采取多种攻势，在大江南北打响了扩大发卡量之战，包括三大内容：一是资源整合；二是“两条腿走路”；三是创新为本。

招行有着优质稳定的个人客户群，为使这些客户成为招行信用卡的持卡人，招行信用卡中心与零售银行部、各分支行紧密联系，精诚合作，充分地利用了“一卡通”的客户资源。同时，招行巧妙而有针对性地与不同行业、不同领域伙伴结成了策略联盟，充分挖掘和利用合作伙伴的客户资料、销售渠道。目前，招行已与多家企业达成了合作意向，广泛采取策略联盟单位协助销售、直邮销售、电话销售的方式开展信用卡的推广活动。

“两条路走路”则是指借助信用卡直销部队发卡和依靠分行发卡双管齐下的方式。一方面，招行信用卡中心自2002年底就开始组建直销部队，迄今为止已在上海、广州、北京、深圳等12个重点城市组建了800余人的直销部队；另一方面，招行重视增强信用卡业务与分支行传统业务的契合度，充分发挥分支行发卡的作用。

除了前两项战术之外，有“新锐银行”之称的招商银行还屡刮“创新风暴”，开辟了中国信用卡业务的“新境界”：首家VISA验证服务，首家信用卡买电脑免息分期付款„„。

2002年底至今，招行已陆续推出了国航知音卡、携成旅行信用卡、百盛联名卡、贝塔斯曼联名卡、中兴公务卡、瑞丽女性卡等多张联名信用卡。目前招行信用卡发卡量已达400多万张。

服务是金 细到锯齿状撕拉口账单信封

2005年3月，随着招商银行白金信用卡的推出，一条VIP客户专属免费服务热线4008885555也正式开通。招行信用卡的白金卡持卡人无论用手机还是固定电话拨打这个号码，都会被系统自动“认”出来；系统还会自动提示出该名客户最近的交易或联络记录，这样客服人员便可以很轻松地找到与客户交流的话题。招行信用卡中心客服部负责人表示，类似简单的寒暄，会让客户有“老朋友”的感觉，很自然地就缩短了银行与客户间的距离。

“如果说规模攻势能让客户注意你，营销手段能提升吸引力的话，那么优质贴心的服务就是要让客户爱上你。”该负责人如此评价。这家国内首个五星级客户服务中心将招行“因您而变”的经营理念体现为每一句亲切的问候，每一个专业的解答和每一次贴心的服务。

事实上，随着各家银行的产品、营销手段日趋同质化，服务成了支撑品牌的一个重要因素。招商银行信用卡中心意在通过更专业、更体贴、更到位的服务进一步提升招行信用卡的竞争力，最终赢得客户。这样的服务，大到用168个小时的忘我工作在业界第一个推出“境外消费，人民币还款”，小到一个有锯齿状撕拉口的账单信封—“这样客户就可以很轻松很漂亮地拆开信封。我们在这样的信封里装入诱人的刮奖卡、可爱的积分礼品图样、24小时道路救援服务等宣传折页„„力求内外兼修。”招行信用卡中心的负责人这样对记者解释。

目前，招商银行信用卡“Cool狗大礼贺新春”活动正在如火如荼地展开，10万只可爱的Cool狗公仔乖乖趴在招行各大营业网点的柜台上，与广大持卡人共庆三周年盛典。

随着信用卡市场争夺战的持续升温，各家银行更是不遗余力，新招迭出。当被问及招行信用卡下一步的发展策略时，该行信用卡中心的负责人却卖了个关子，“请您多多使用我行的信用卡，因为答案就在里面。”

把握先机 仅一年时间推出国际标准信用卡

招行信用卡的历史要追溯到6年前。尽管1985年中国银行就已在珠海发行了第一张国内信用卡，然而经过14年的发展和市场培育，到1999年信用卡的发卡行也仅仅局限于四大国有银行和广州发展银行；尽管到1999年9月底全国银行卡已发卡1.6亿张，但以需要担保的准贷记卡和无法在境外使用的本币卡唱主角，信用卡只有2360万张，借记卡和信用卡的比例为5.8∶1。

有人却窥破了这种短暂的静寂，预测到国内巨大的个人消费潜力终会如灼热的岩浆一般喷薄而出。招商银行正是这样的一位敏锐的市场先行者。在周密的论证之后，招行得出了两点结论：其一，信用卡利润丰厚；其二，眼下正是信用卡市场的最佳进入时期。

然而，最佳进入方式是什么？当时招行在两套方案中徘徊了许久：其一是创立自主品牌；其二是与其他银行合作发行联名卡。前者难度大，后者则可能损失自己的无形资产。经过管理层的深入研讨后，大家认为：如果招商银行没有属于自己的信用卡品牌，对于“百年招银”的宏伟愿景而言将是一种巨大的损失和遗憾。

为了能够顺利地研发出“自己的信用卡”，招商银行再次做出了一个大胆的决定：引进一支专业管理团队作为顾问，合作开发信用卡。招行人在干中学，学中干，边干边学边磨合。从2001年12月15日正式筹备到2002年12月1日正式发卡，招行仅用一年就推出了一张“一卡双币，全球通行”的国际标准信用卡，实现了别的发卡银行用数年甚或十数年创立的成就，并在发卡首年创造了VISA国际组织60万张卡的亚太地区新纪录。

“激活”营销 让消费者买牛奶都刷卡

信用卡用户消费总量的提升讲究策略性。衡量的指标主要有两个：交易量和使用率，前者是指信用卡交易的总金额，后者则指信用卡的使用频率。在这两项指标上，招商银行信用卡的表现同样出色。

为了扫除睡眠卡和低效卡，为未来的赢利抢占先机，招商银行推出了一波接着一波的“激活”营销活动。“发卡的最初阶段，‘激活’重点是如何提醒持卡人使用信用卡。”招商银行信用卡中心有关负责人向记者介绍。在发卡最初两个月内，招行通过短信系统不断提醒甚至“诱惑”用户使用信用卡，比如“在两个月内刷6次即可获得一定的礼物，如一套迪斯尼的餐盘”等等。

随后，招行不断通过短信、每月对账单的广告，“引导”客户在与招行合作的各大商场持卡消费，以便获得一定的折扣；春节、“五一”、“十一”三个长假，正是持卡人旅游、购物„消费欲望“爆棚”的黄金时段，招行就把客户的临时信用额度自动上调20％。这种种“激活”策略不啻向信用卡用户反复灌输一个理念——“随处都能使用招行卡，用卡就能有优惠”。

从国外银行的经验来看，作为一种营销手段，现金回馈的效果较为显著，对持卡人来说吸引力更大。美国很多信用卡公司都有对客户的现金回馈措施。“他山之石，可以攻玉”，2004年底，招行推出了“天天刷卡，现金回馈”活动：客户在活动期间坚持每日刷卡，就可获得当月消费额6％的现金回馈；如当月连续刷卡16天，也能获得这16天消费额3％的回馈金。这个让消费者每天早上去超市买瓶牛奶都有刷卡冲动的举措，是非常有效的激活之道，既让顾客培养起每天持卡消费的习惯，又促动了许多人去改善中国目前的用卡环境。

当然，“激活”的最终目的是培养客户使用信用卡的习惯，而非仅仅刺激他们的一次性行为。为了这个长远目标，招行还推出了一系列的长期项目，如“分期付款”、和保险公司合作销售保险类产品等等。以“分期付款”购买笔记本电脑为例，招行把一笔交易分12期记账，每个月由客户缴交，这样对于那些原本要“未来”才能购买到的产品就能够提前享受了，这也是借记卡不能做到的优势。

招商银行信用卡客户服务

中心客户服务部副总经理 厉朝阳

编者按：

当前，国内信用卡业务的市场竞争异常激烈，各家银行的信用卡产品功能和促销活动的差异日趋减小。类似先消费后还款、最低还款额、免息期等基本功能，目前市场上的信用卡都具备，多数还同时推出了积分赠送礼品，与商户合作刷卡也即打折促销的活动。

谁能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利？什么是竞争中“一剑封喉”的武器？答案很简单，那就是——服务

崇尚“因您而变”的理念、视服务为一种文化与信仰的招商银行信用卡中心客户服务部，用他们的实际行动，给我们诠释了一个朴素的真理——谁能提供令客户满意的服务，谁就能最终赢得市场。本期《客户服务评论》“新锐人物”推出的是招商银行信用卡中心客户服务部副总经理厉朝阳。

厉朝阳——服务“因您而变

厉先生自 1993 年 6 月任职于招商银行总行，至今已有 11 年的行龄。2001 年当信用卡在大陆市场展露锋芒之初，招商银行即极富前瞻性地迈向这块未知的领域，积极筹备开拓。也就是这一年，厉先生受命负责组建并管理招商银行信用卡中心客户服务部。

在这个全新的行业，生机勃勃的团体中，厉先生常常笑言自己变得年轻。这是一个年轻的队伍，客户服务部的人均年龄甚至不满 24 岁。这个逾 200 人的大部门，该怎样管理？“客户服务是一项情绪产业，需要这些年轻人付出的是情绪劳动。作为管理者，一些硬性的指标之外，更要关注员工的情绪波动，心态调整。帮助她们调节到最好的状态，人性化的处理很重要。”厉先生如是说。客户服务部通过 规划员工 进阶、轮岗及内部讲师提拔机制，给员工创造更多的发展机会。同时，客户服务部也举行各项丰富多彩的活动，拓展训练，春秋郊游，卡拉 OK，羽毛球赛，还有每月都有的固定例会 „„ “客户服务部的人多，平时都忙，我们要创造机会，让大家多聚，多了解，多沟通，企业的凝聚力就要靠这一点一滴慢慢积累。”

厉先生一贯坚持着“以人为本”的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建立“团结、进取、求实、创新”的部门文化及融洽和谐的组织氛围。客户服务部在信用卡中心有着“三多”的美誉：人多、年轻人多、快乐的年轻人多！客户服务部每个人员的桌上都会找到一张小而精致的生日卡，问起来，大家都会开心的告诉你：这是生日的时候，厉经理送的。

厉先生也常对自己和各位主管强调着四个观念：合作、练达、行动、反思：部门和其他外部企业联盟之间的人际关系管理而非简单的人员管理；吸收方方面面的经验，把握呼叫中心业务关键环节关键点而非纸上谈兵；勇于试验而非仅长于规划；回顾和彻底思考现有的经验，进而提升服务水平而非满足现状，止步不前。

厉先生在业务的实际运营中，为了理顺个运营环节，更鼓励尝试，在实践中将其完善：“信用卡在国内还是个新兴产业，有国外的先进经验可以借鉴，但中国有自己的国情，许多东西都需要我们自己去开创。”客户服务部首创了国内电话访问业务，在客户维护上更进一步，得到广大客户的一致好评。

在厉先生的领导下，截至 2004 年中，客户服务部完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务部整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。座席数由最初的 50 席增至 210 多席，日进线 INBOUND 处理能力由日均 5000 余通至 40000 余通，服务全国客户群达 100 万户之众。此外，还成功的推出了购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR 二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，有效的提高了客户服务部的整体服务能力。

厉先生所领导的客户服务团队，以其领先的服务水准、人性化的服务理念赢得客户的好评和业界的推崇，在 2004 年中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织的“ 2004 中国最佳呼叫中心系列奖项”评选中荣获“ 2004 中国最佳呼叫中心”称号。而厉先生本人也以其卓越的管理成效当选为“ 2004 中国最佳呼叫中心管理人奖”。厉先生视这项荣誉是一个新的开始，这个年轻的团队还将更为精彩，更为优秀。

服务致胜

——招商银行信用卡中心服务保障体系介绍

历朝阳

历朝阳：招商银行信用卡中心客户服务部副总经理，“ 2004 中国最佳呼叫中心管理人”奖获得者。

招商银行信用卡的正式上市，为国内信用卡行业注入了一剂强烈的兴奋剂，市场反响热烈，申请人、同业和国内外媒体的反应远远超出我们的预期，招商银行信用卡成为人们不得不谈的话题。挾着“一卡通”的声威和招商银行一贯良好的社会形象，招商银行信用卡成为国内各家银行不得不高度重视的竞争产品。

当然我们不会让这样的强势出击冲昏头脑。我们清醒地看到，国内信用卡市场烽烟四起，兄弟银行关注的眼神从来没有脱离过我们的身上。WTO留给我们的保护期一天一天地过去，外资银行迅速逼近的脚步声已经清晰可闻，一场马拉松式的信用卡行业竞争正在拉开帷幕。面对一定会出现的激烈竞争局面和信用卡行业本身的诱人前景，我们靠什么去赢得胜利？答案只有一个：高科技加上绝对一流的服务。少了其中的任何一个方面，要想取得长远的胜利都是不可能的。

一、我们的服务理念

招商银行信用 卡中心的全体员工视服务为一种文化与信仰，以客户满意度为依归，凭借优质的服务开拓新客户，维系老客户，使客户在得到我们服务的时候，得到的是真正的享受。我们力图通过一系列服务理念的确立和落实，通过信用卡给持卡人带去崭新的体验，延伸招商银行良好的社会形象。

客户利益高于一切，牢牢树立“以客户为中心”的理念。秉承招商银行一贯的优良传统，我们在设计信用卡产品和流程的时候，时时刻刻围绕这个中心进行。我们强调站在客户的角度考虑问题，急客户之所急。在设计IVR流程的时候，我们从客户的角度反复检讨，流程设计是否合理？在设计申请书栏位的时候，我们会首先考虑，折叠的方式是否妥当？栏位的设计是否合适？我们会反复试验，填写，进行无数次的修改，既要满足银行内部征信工作的需要，又要最大可能地保证客户填写的便利，避免重复和无谓的栏位信息。我们甚至在挑选服务热线号码的时候，都会考虑到客户在电话键盘上拨打的时候手势是否顺畅。不知道大家注意到没有，我们现在服务热线的号码800-820-5555在键盘上是一条直线，拨打的时候可以一气呵成，绝对没有手势的交叉和别扭的感觉。

我们通过迅捷的信息反馈和处理机制，将招商银行“因您而变”的理念落到实处。每一个客户服务人员时刻牢记的是如何能为客户提供更好的服务。我们在整个信用卡中心建立了良好的反馈机制，每一个员工将来自不同渠道客户的声音迅速地反馈到有关部门，并按照内部流程的要求，在时限内严格地予以处理和反馈。我们的员工在工作中都能很快地提交自己的建议，一旦确认能够有效地提高工作效率，对服务客户有所帮助，建议案都会马上付诸实施。所以我们时时刻刻在变，真真切切在变，目标只有一个：更好地提升客户满意度。

我们坚持“一站式”服务（One-Stop Service）的理念，确保服务效率。通过分层授权，我们的客户服务中心能保持95％的在线处理率。也就是说客户的问题95％都能实时在线得到解决。剩下的5％，通过内部设计的电子讯息单系统进行反馈和处理。我们的每一位客户服务人员，都能体现出对客户负责到底的工作态度，当遇到造成客户困扰的问题时，总是千方百计地为客户解决而绝不互相推诿，或者归咎于客户。我们的每一位客户服务人员都能够耐心地聆听客户提出的意见或者抱怨，权限内的即时答复，超越权限的按照流程发单限时答复，确保每一位客户的问题都能得到有效率的解决和反馈。将客户的问题在自己手中化解，不懈努力不断改进已经成为我们每一位客户服务人员的工作职责和信念。

我们非常 强调个性化服务，用贴心的服务牢牢占据客户的心灵，培养客户忠诚度和提高使用招商银行信用卡的频率。我们服务热线的开头语“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务。”要求每一位服务人员100％做到。它抛弃了国内Call Center惯用的由机器冷冰冰地报工号的做法。别小看这一点点，她体现的是人性化的服务，做起来可着实不容易。为此我们每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练，在电梯间，在众目睽睽的场合，我们的服务人员大声地练习服务常用语，从最初的小声和害羞练习到最后的自然和真情流露，对每一位客户的服务从一声简简单单的问候做起。

由于信用卡产品的特殊性，我们能够根据客户的喜好准确地提供个性化服务。比如我们的惊喜服务（Surprise Service），当客户生日临近时，我们会不失时机的对他（她）说：“ 王 先生，祝您生日快乐！”客户在惊奇的同时，也能感受到招商银行对他特别的尊重；比如我们发现客户出国或者从国外归来，都会给予相应的热情的问候。

二、招商银行信用卡中心服务品质确保体系

银行服务最终的追求，就是顾客满意。理想的实现要靠制度的保障，服务是一种文化，但是光挂在嘴上是不行的，没有制度的保障和每一个环节品质的确保，提供优质服务只能是一句空话。招商银行 信用卡中心引入了先进的品质确保管理机制，建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对服务全流程实行监督和控制，确保服务品质，所有工作环节的服务品质都在这个体系下受到监控。这个体系同时为管理人员提供了一个监控各个作业环节关键点（Key Point）的平台，帮助管理人员以较少的时间和精力，及时发现问题和解决问题，以确保流程的顺畅，达到顾客满意。

品质确保的一个重要概念是 MOT（真实瞬间／真实感觉，Moment of Truth)，顾客满意度就是由一个一个的“ MOT” 积累形成的。从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于 MOT，基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多 MOT 才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。银行要争取用较少的 MOT 构成顾客对它的认识，且要形成正面的感觉和判断。因此，对于我们所有可能与顾客接触的界面和接触点，如顾客来电查询、进行推广业务和顾客访问我们的网站等等，对这些业务环节的关键指标（Key Point Index）进行工作质量和效率控管，能有效地提高顾客满意度。

我们将所有的指标分成了两个大类，即作业性指标和满意度指标。作业性指标强调时效性、正确率、完整性和专业能力，而满意度指标则包括满意度调查、电话礼貌评核和申诉案件接件数等等。我们对这些指标设定目标值（Plan），该值综合顾客的意见、历史经验和同业领先者的标杆值（Benchmark）来制定。通过对指标的定期衡量(Do)，与标杆值对照，发现差距，分析原因，综合进行对策和成本的分析，找出恰当的改善措施(Check)，加以实施改善(Action)。若是改善措施有效，则完成了一个 PDCA 循环，于是我们可以给自己提出更高的要求，追求更高的目标值，这样，以不断的 PDCA 循环来达到服务品质的持续改善。

这里必须指出，我们的品质确保体系，不仅管理与外部顾客发生的接点，而且涵盖了内部顾客的接点。因为只有银行内部各个部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地为客户服务，所以我们设有许多针对内部顾客的控管指标和满意度调查。例如对客户服务部而言，有电话挂断率、接听时效、一线完全处理率和电访电话礼貌评核等针对外部顾客的控管指标，也有讯息单处理时效、教育训练满意度等针对内部顾客的控管指标。这也为将来对整个流程引入 ISO 品质管理认证提供了保障。

市场如同战场，为了“知己知彼，百战不殆”，我们还通过聘请知名市场调查公司，以大型满意度调查的形式，监督自己的服务体系，同时对竞争对手进行综合评核，明确自己在同业中的竞争地位、优势和劣势，以顾客的声音为指导的方向，力争在信用卡中心快速扩张的时候，自始至终保持卓越的服务水平。

三、客户服务中心的运作

客户服务中心是在所有部门里面与客户距离最近、接触最多的一个部门，给我们的持卡人提供全年365天每天24小时永不间断和全方位即时的服务，在线解决客户的问题，同时也反馈客户的意见和市场的需求。从目前我们Call Center的建制来看，其软硬件的配置已经达到国内一流的水平，使优质服务在技术上的到切实的保证。我们的三大系统CSI、CTI、IVR目前运作基本顺畅。

CSI系统（客户服务界面，Customer Service Interface）主要是保证客户服务专员能给客户提供迅速、准确的查询和帮助，是 提供“一站式”服务的技术保障。我们知道，信用卡后台系统十分繁杂，客户的一个电话所涉及的问题可能会牵涉到我们内部的多个系统，而 CSI 功能的开发使得我们的服务专员能将原本要花几分钟甚至十几分钟才能查询到的资料在 10 秒之内完成，多个子系统直观地集成在客户服务专员的操作电脑上，确保“一站式”（One-Stop Service）服务的提供。通过这个系统，我们保证提供服务的一致性，前手服务人员会将客户的问题和要求在系统内做特定的注记，后手（不同）的服务人员接到同一客户的电话时，界面上反映得一清二楚，保证服务的准确和连贯性。CSI 以系统功能替代繁复的人工操作，大幅提升效率，同时其简单的操作接口，减轻了我们服务人员学习培训的障碍。而且，CSI 涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、卡流、调扣、调额、帐务、挂失、毁补、数据异动、索取数据、伪冒等，其 强大的二线作业追踪机制，确保服务不会中途丢失，使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。简单易操作, 塑造无障碍空间。

CTI（电脑电话集成系统，Computer Telephone Integration）和IVR（自动语音交互系统，Interactive Voice Response）是我们目前直接服务客户的主要手段。在设计的时候，我们充分考虑了 客户用卡的安全，比如客户设定密码的时候干扰音的设计；充分考虑了客户使用的便利性，我们的语音查询密码设计上和网上银行的查询密码是通用的，减少客户要记忆多个密码的不便；充分考虑了客户的使用方便，将使用量大、使用紧急的选项靠前；充分考虑了客户的情绪，在使用语音服务的时候，不会在不恰当的时候冒出很多占据客户时间的广告，而是由客户自主决定听还是不听，避免强行的广告插入该客户带来厌烦和困惑。随着发卡量的成长和持卡人的成熟，我们需要及时调整我们的 IVR 选项，确保服务流程的一致性和连贯性。

整体来说，目前我们客户服务中心配备的上述系统在操作上具有一致性，从语音转接人员后，客户服务专员可以立即得知客户的问题，依照规范的话术与操作提供极具针对性的服务。并通过 CSI 与电子讯息单确保服务的时效和完整性。因为招商银行信用卡“一卡双币”的特点，我们目前还提供了中文和英文双语（包括语音和人员）的服务，为国际化服务做好了准备。

当然，硬件的架设并不表示我们的服务就达到了一流的高度。我们必须通过严格的服务组织体系和一大批优秀客户服务专员的培养，来实现我们给客户“服务是一种享受”的承诺，实现信用卡客户服务“国内第一”的理想。客户服务中心提供的是人员“点对点”的服务，给客户提供的直接服务大多数时候是靠单个客户服务专员独立操作完成的，因此人员的素质和培训体制是否完善决定了我们提供的能否真的是优质的、一致的和完整的服务。在人才培训上面，我们设立了客户服务学院。每一位客户服务专员都必须经过足够课时的专业和礼仪培训，成绩合格取得结业证后才能上岗。客户服务强调的是知识全面和及时更新，客户服务学院的存在使得我们的人员培训和调配能够轻松地进行。

优秀的人才一向是我们最为重视，也是我们最大的财富。我们的客户服务专员全部具有大中专学历。专业培训内容涵盖专业知识的传授、服务理念树立和团队精神的培养。客户服务学院有一个严格的考核标准。在培训中，会有关于专业知识的不定期测试并进行评分，在培训结束时，只有达到一定的学分的人员才可以从客户服务学院毕业，成为一个合格的专业服务人员。此后，在工作过程中，仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训，让客户服务专员能随时督促自己和及时充电。这样的重重把关，只有一个目的：只有更专业的客户服务专员，才有更满意的信用卡客户。

在具体服务项目上，除了一线客户服务专员直接面对客户外，二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。我们会定期访问VIP客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问，据此评判我们的服务品质，及时提出改进的方向，并评选出优秀客户服务专员，成为全体服务人员努力和追赶的目标。

我们坚信，没有满意的员工，就没有满意的客户。我们把员工也当作服务的客户，努力在部门内营造轻松、活泼的气氛，使每一位员工都能工作其中，乐在其中。比如每月一次的例会，不仅仅是大家团聚的时候，更是大家互相交流，为当月的“寿星“庆祝生日的时刻。在卡中心，到处能看到大家的笑容，工作起来效率自然提高了。

四、服务致胜－－我们的发展目标

信用卡业务的市场竞争非常激烈，我们强烈地意识到，在与同业的竞争中服务是一个很重要的致胜因素。信用卡产品功能和促销活动在各家银行的激烈中差异日趋减小。现在市场上的信用卡，都具备先消费后还款，最低还款额、免息期的基本功能，多数同时还推出了积分赠送礼品，与商户合作刷卡即打折促销的活动。但是各家银行的核心竞争力最后都会归结于服务，服务的品质和差异越来越成为在竞争中取胜的关键。谁能提供令人享受的服务，谁能赢得市场的口碑，谁就能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利。

我们曾经对各家银行包括招商银行自身在内的客户服务中心作了一次电话服务品质的市场调查。在调查中，我们发现各家银行在提供的个人金融产品及电话语音流程的设置上都大同小异，而在人工服务品质上的差异的确十分显著。通过调查我们发现：

银行业客户服务存在的几个普遍问题是，有统一的服务规范，但执行不力；业务面广，但不精深；主要提供咨询服务，所以在线的解决效率不高；只是简单地解决问题 , 但严重缺乏对客户的关怀。同业的不足是鞭笞我们前进的动力，我们必须对自己提出更高的要求，才能在竞争中真正确立招商银行信用卡服务品牌，确立我们的优势，为我们在残酷的市场竞争中取胜添上一个重重的砝码。

对客户服务中心而言，目前我们对客户提供的是无差异的服务。在今后的发展中，我们计划会有两个大的提升，客户服务在不久的将来会进入以差异化服务为发展重心的发展期，一是进一步扩大我们的语音服务内容，使语音流程更亲近客户，同时要使核身流程智能化，并导入语音辨识系统，为客户服务专员服务客户提供更加完善的硬件系统保证；二是对不同的客户对象提供差别服务，在人员、线路等资源配备上，向高贡献度客户倾斜，加大差异化专人服务的力度，使客户能真正感受到服务的价值，感受到我们服务无穷的魅力。

非常感谢中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和《客户服务评论》给我们提供了一个非常好的同业交流的平台。我们力争创立一个一流的客户服务中心，一个一流的信用卡中心。我们将坚定不移地通过我们点点滴滴的努力，以我们独特的优异服务风格，使我们的信用卡在竞争激烈的市场上站定应有的位置，赢得客户,赢得市场。

一卡通花开九载 金卡面世锦上再添花 2005-5-18

2004年7月15日，招商银行(600036)布局全国的26家分行同时发力，对外正式宣布发行国内首张理财国际卡“一卡通”金卡。据称,此卡集多储种、多币种、多功能于一身，可在境内外贴有“银联”、“VISA”或“MasterCard”标识的2000多万家特约商户刷卡消费或在自动柜员机上提取现金。除全球通行消费取现之外，“一卡通”金卡还拥有自主选号、大额消费短信通知、委托购汇等特色功能。另据消息，截至2004年6月，招行“一卡通”累计发卡量已逾3000万，卡均存款余额超过4500元，继续遥遥领先国内同业。

招商银行VISA MINI信用卡

3月9日，招商银行率先在国内首家推出VISA MINI信用卡。该卡是国内首张袖珍、迷你信用卡，也是招商银行自2002年12月开办信用卡业务以来，继2003年7月发行“国航知音信用卡”后，推出的又一创新产品。

招商银行VISA MINI信用卡由一张大卡和一张小卡组合而成。大卡为传统的信用卡卡片，小卡吸取了VISA国际组织最先进新潮的卡片设计理念，对卡片造型进行了大胆创新和突破，与传统的卡片相比，小卡体积缩写了将近一半(43%)，造型更显小巧玲珑，外观更加精致时尚。

特别值得一提的是，在小卡左下方有一个独特的流行孔眼设计。这个看似不经意的开孔，却融入了卡片设计的巧妙构思，通过这个小孔，持卡人可以方便的将卡片与手机、钥匙扣,项链等个性化配件相结合，无论外出聚餐、购物、健身，让人携带更加方便，出行更加轻松。而且，持卡人可以将小卡作为贴身小挂饰，激发个性的表现欲望。使持卡人充分感受到既是一款时尚亮点，又是一道注目焦点。

另外，VISA MINI信用卡采用了当今时尚流行的网络表情符号作为卡面，并对大卡、小卡配以不同的色彩进行搭配，成为喜好MINI一族的情感诉求。

据了解，招商银行VISA MINI信用卡秉承了招商银行信用卡的各项优势，融合招商银行最新推出的一系列服务项目，为消费者提供了“全新消费”、“智慧理财”、“行遍天下”、“超值保障”等十二大功能服务，包括全国上千家特惠商店，购物、旅游免息分期付款，信用卡网上支付，“境外消费、人民币还款”，赠送公共交通保险，“刷卡买机票，送高额航意险”，24小时专业客户服务,Visa验证服务等。作为一张全新的符合国际标准的信用卡，招商银行VISA MINI信用卡在境内、境外都可以刷卡消费，使用网络遍及世界200多个国家和地区，2000多万家商户随时可提供服务。此外，该卡是招商银行与VISA国际组织合作推出的又一创新产品，持卡人还能够享受到VISA国际组织在全球推出的各项优惠服务。

同时，招商银行VISA MINI信用卡提供给持卡人众多知名品牌商户的专享礼遇。持卡人可以得到以下惊喜收获：专享哈根达斯、西门子无绳电话、飞利浦电器的VIP优惠，免费领取SONY和资生堂的精美礼品，还可以免费享受贝塔斯曼、百盛购物、百丽女鞋、美格菲健身等优惠折扣和会员积分。拥有如此众多时尚品牌的加盟和支持，招商银行VISA MINI信用卡将为持卡人带来不断的精彩生活和超值服务。在消费者期待信用卡不断推陈出新的变革时代，VISA MINI卡已在同步发行的亚太区掀起了迷你的风潮。Visa国际组织亚太区副总裁兼中国区总经理熊安平先生表示：“今天推出的招商银行VISA MINI信用卡集时尚、精致、和创新为一体，极具突破性，我们对它在国内的推广深具信心。”招商银行VISA MINI信用卡很有可能成为引领国内迷你风潮的另一个时尚标志。

招商银行陈伟副行长表示，招商银行信用卡已经发展成为该行个人银行业务的又一核心产品，招行将秉承“因您而变”的服务理念，不断创新，为客户提供更多、更好的产品。

据了解，截至2003年底，招商银行信用卡发卡量已经突破60万张，创下了亚太区国际信用卡首年发卡量的新记录，一跃成为目前国内最大的国际信用卡发卡行。来源：中国经济网

第三篇：汽车后市场为何也现“用工荒”概要

每年春季“招工难”已经成为常态，今年的“用工荒”来势更加凶猛。近日不断有媒体报道企业用工荒的问题，笔者在采访广州地区的一些汽车零部件厂商时同样也发现用工荒问题依然严峻。

缘何出现用工荒

“零部件企业一线员工的薪酬普遍偏低，尤以民营企业和外资零部件企业更甚，一线工人年薪仅1万~2万元，而且周六周日基本不休息，很多企业没有加班费。”经笔者调查发现，一般零部件企业出现缺员和招工难的主要原因是工资低、管理不当以及外地人员春节休假等等。

法士特集团董事长、党委书记李大开也分析了用工难的原因。他说，东南沿海一带以民营企业居多，用工难、招工难现象在那边比较普遍。“一些民营企业，老板一心想着把公司做大、提高市场占有率，对员工待遇方面比较苛刻，奖励力度和激励机制远远不够。另外，国家加大中西部地区基本建设力度，西部大发展、基础建设需要大量劳工，还有中西部一些资源性企业，现在工资比江浙一带高。挣钱多而且离家近，农民工为什么要出去呢”？

汽车后市场人才严重缺乏

由于汽车产销的快速增长，后市场服务能力不足的问题已经凸显，这个矛盾主要存在于后市场的技术严重的跟不上制造业的发展，特别是在全球的汽车技术日新月异的发展的时代。对此专家指出，技术问题跟不上的主要原因有两点，一是人才培养跟不上，另一个则是管理不当造成的。而当前汽车行业的人才缺失不是数量上的缺失，而是结构上的缺失。教育部、劳动和社会保障部等六部委联合公布的《紧缺人才报告》显示：目前国内汽车后市场人才的缺口至少有100万。

广州东凡滤清器的总经理骆分良先生告诉笔者，缺员造成公司人手紧张，加班加点，生产进度减缓，不能按时完成订单任务，研发、技术管理能力下降，产品质量提高受限等现象。尽管对这些问题感到头疼，但这位负责人清楚地知道该如何解决这些问题。“加强管理，提高效率，产业升级，增加薪酬，大力引进技术、管理人才。”

汽车后市场的用工荒是个相当严重的问题，我国汽车工业快速增长，人才培养却很难跟上。人才紧缺不仅影响产品开发、专业管理、汽车流通服务等，甚至影响汽车制造水平的提高。因此政府、行业等相关部门应重视企业招工难、用工难的现象，加强对人才的培养力度和企业的管理力度，尽快减缓这一现象。

第四篇：汽车检测与维修论文概要

沈阳理工大学成人教育毕业论文

现代汽车维修 现代汽车维修的特征

1.1 故障诊断特征

现代汽车已不是简单的机械产品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽车进化到一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展,使汽车的科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统发动机(EFIE)、ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统(AT)、加速滑动调整系统(ASR)、自动空调系统(A/C)、电子悬挂系统(ECS)、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力牵引系统及自我诊断系统等,这些总成均由电控单元件(ECU)全面控制,电控单元具有自诊断功能,能记录出现的故障,并以代码形式存储在电控单元存储器中。通过解码器可从电控单元储存器中读出存储的故障码,从而确定故障的部位和提供排除故障的在线帮助[2,3]。

1.2 检修工具特征

随着汽车技术的发展,维修设备也随之产生了质的变化。汽车保修设备的生产,也不再是多以机具类为主。20世纪90年代以来,一批批先进的进口汽车检测设备和仪器涌入国门。四轮定位仪、解码器、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪及电脑动平衡机等,这些昔日人们十分陌生的检测设备,已经成为现代维修企业的必备工具[4]。而这些检测设备,本身就是高科技化的产品,是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作使用这些检测设备,技术人员需要经过严格的培训,并 要掌握外语和电脑技术,才能掌握正确的使用方法,充分发挥检测设备的各项功能。这种高科技化的现代汽车检测设备,使现代汽车维修的科技含量大为提高。

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1.3 维修资讯特征

随着资讯、信息、网络化技术的发展,使各行各业都处于一个全新的发展时期。汽车从结构到控制技术日趋高科技化,汽车新品牌、新装备、新功能层出不穷。维修技术人员不可能将数千种车型的维修资料、数据、程序记忆在大脑中。汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对资讯的全面掌握,越来越显示出自身的局限性。而解决这一不足的就是汽车维修专业互联网络,即INTERNET互联网[5]。INTER-NET互联网的出现,彻底打破了资讯传递在空间、时间上的局限,能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速地传到地球上每一角落。而INTERNET互联网络在中国现代汽车维修行业中已崭露头角,从国际汽车维修行业看,维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化,已得到全面的普及。以美国汽车维修业为例,早在20世纪90年代初,在维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术培训以及网上购买汽车维修资料,已经成为维修行业的基本特征。汽车维修专业互联网络,我国从20世纪90年代中期开始起步,以欧亚·笛威汽车维修专业网站为例,从1995年起,即建立了在会员单位内部使用的远程通讯BBS。1996年,开始投入巨资,大规模建立汽车维修

INTERNET互联网站[6]。目前已发展成为专业性最强的网站,涵盖欧美亚各车系发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊及防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图以及电气线路图,并实现了在网上答题、网上咨询、网上购物和网上培训等功能。1.4 维修人才培训的特征

在我国传统的汽车维修企业中,维修人员的文化水平、理论基础、外语水平都较低,传统的培训方式大都采用师傅带徒弟的模式,很难达到机电一体化、懂电脑、会外语的现代维修技术人员的水平。随着汽车高科技的发展,从事汽车维修服务的技术人员,必须具备高科技的素质,除了具有坚实的汽车专业理论外,还需要熟练掌握各种汽车检

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测设备与仪器,能掌握一门外语,能熟练使用电脑分析及汽车维修专业INTERNET互联网查询汽车维修资料,对出现的各种疑难杂症进行分析,达到准确判断、熟练排除,以最低的成本、最短的工时、最优质的服务,排除各类汽车故障,使车主满意。此,除了学校的专业教学外,汽车维修技术人员还要加强自身学习,还要借助于各类技术培训,特别是电化教学和网上培训,不断更新维修观念、知识、技能,提高自身素质,才能维修现代汽车[7]。国外汽车维修教育界还推出了以多媒体电脑运作的动画及实物教学光碟资料库,可应用在远距离教学和网上教学,并可由教师依学生程度及教学课程,自动编排教学影片播放内容、播放顺序、播放时间,随时调整不同的考评内容和考评标准,激发学生的学习热情,提高学生的主动学习意愿,建立起电脑教学化的启发式和互动式学习环境,提高学习成效。这种电脑教学的方式,构成了现代汽车维修培训的新特征。

1.4维修管理的特征

随着电脑及相关系统的发展,在许多国家,电脑管理已在汽车维修行业中广泛应用,而且这个趋势将持续扩展。在我国,采用电脑化管理还刚起步,对于大多数汽车维修企业而言,谁拥有最完善的管理制度、最现代化的管理方法、最精确的管理数据分析及最良好完备的服务,谁就能争取最多的客户,在竞争中立于不败之地。采用电脑化管理,可以对修理部门的业务部、零件部、车间、收银、总经理监控诸方面进行联网操作,综合管理,使经营活动一目了然,克服了以往混乱的管理局面,将管理人员从日常琐碎的事

务中解放出来,提高办事效率,获得客户认同。上层管理者也可以通过电脑管理网络系统及时了解汽车维修的动态情况,便于统筹安排。可以使维修行业改变传统手工作业的模式,实现质的飞跃。可以让厂长从繁琐的事务中解脱出来,争取更多的效益。

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标准规范的电脑化管理,可自动建立完整准确的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定基础,完善的维修跟踪服务功能能增添客户的满意程度。可以消除工作方面的一些失误,提高工作效率。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,体现服务的完整性、及时性、层次性。现代汽车维修与传统方法比较

现代汽车维修无论从理念、维修制度,还是修理企业的管理及故障诊断的智能化方面,与传统维修方法相比,均有较大的质的飞跃[8]。现代汽车维修企业素质

3.1 企业素质特点

现代汽车维修企业赢得生存和发展空间,必须重视企业自身素质的提高,企业素质要素主要包括: 企业管理现代化。

企业技术管理队伍的建设。企业技术业务水平。

维修技术资料和技术信息的使用。维修车辆的质量水平。经营观念和服务意识。企业信誉及服务信誉。

企业的经营效益、职工收益和参与市场竞争的价格优势。

维修市场的占有量。

企业的社会形象、知名度和社会认同感。企业发展的要素所占的比重,是衡量企业综合素质的量化指标,其数学表达式为

Q=[F1X1+F2X2+…+FnXn][F1Y1+F2Y2+…+FnYn]=∑FiXi/FiYi(1)

式中 Q——企业综合素质指标

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Xi——企业已具备的各项素质要素占社会平均统计量的百分比

Yi——企业应当具备的各素质要素,即该要素的社会平均统计量

Fi——分析系数,确定各因素的重要度,主导因素取1,其余取0~1

3.2 WTO与汽车维修

加入WTO对中国汽车维修业的影响是巨大的。为了适应售后服务的要求,国外汽车维修业将相继进入中国市场,国外汽车维修业的介入给中国汽车维修市场提供了一个较为先进的高效的国际技术环境,对促进国内汽车维修业的更新改造、加速汽车维修业技术进步的进程,将起到良好的推动作用[8,9]。目前国内汽车维修技术水平、管理能力、经营方式、生产规模、从业人员的综合素质和服务意识,与发达国家相比还存在较大差距,如在实现汽修业的配件送货及全方位的零库存等。我国汽车维修的经营方式将逐步与国际接轨,多种经营方式已全面展开,如特约维修、代理维修、现场维修、专项总成维修,也将实现连锁经营维修、定点维修、会员制方式维修及俱乐部方式的维修等。充分体现低成本,以专一保证质量 和服务的优越性。

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结束语

传统的汽车维修方式、维修制度以及经营模式必然被现代汽车维修方式所代替。以往的汽车维修往往就维修谈维修,现代汽车维修是汽车销售、零件销售、资讯及售后服务四位一体紧密结合。汽车维修的新趋势是维修对象的高科技化、维修设备现代化、维修咨询网络化、维修诊断专家化、维修管理电脑化及服务对象的社会化[6,10]。国外汽车维修企业以汽车服务贸易的形式进入国内市场,使我国汽车维修行业将面临严峻形势,而在汽车维修企业发展要素中,起主导作用的因素将是:管理、技术、装配和信息。倡导汽车维修行业的服务优质化、品牌化、现代化,势在必行。

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[参 考 文 献]

[1] 曹德芳.汽车维修[M].北京:人民交通出版社,1999.70-78.[2] 王静文.汽车诊断与检测技术[M].北京:人民交通出版社,1998.90-120.[3] 徐华东.桑塔纳轿车维修技术[M].济南:山东科学技术出版社,2000.34-41.[4] 戴冠军.广州本田雅阁发动机的检查与调整[J].汽车技术,2002,(6):36-38.[5] 石 磊.车载信息技术及其发展[J].汽车维修,2002,(9):44-46.[6] 张沈生.汽车维修技术的发展[J].汽车维修,2002,(6):6-7.[7] 汤子兴.夏利轿车电喷发动机故障自诊系统[J].汽车运用,2002,(1):34-35.[8] 崔吉男.入世与中国轿车业新一轮规模扩张[J].汽车维修,2003,(1):6-8.[9] 刘仲国.现代汽车故障与解码技术[J].汽车维修技师,2000,(6):62-64.[10] 邵松明.汽车维修企业职工培训及改革探索[J].汽车维护与修理,2003,(1):1-2.

第五篇：汽车后市场

在国内汽车市场的现在发展阶段，汽车后市场整体分析有十八大主要业务。以下是对汽车后市场的十八大业务的分别分析。1。汽车美容汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大主要项目。其中车表美容护理主要有无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目；高级美容护理项目主要有：漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复等项目。2。汽车装饰：汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有：全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。3。汽车养护汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别，日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目，日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶维护等；而附加的项目主要有：燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目4。汽车电子汽车电子类主要的产品有：防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。5。汽车娱乐影音系统汽车娱乐影音系统主要业务包括：车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏系统等6。汽车改装汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛车按标准改装三大类别。其中汽车外观改装主要有：改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等；汽车性能提高改装主要包括：增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等；赛车按标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等。7。汽车饰品类汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有：卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等；专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。8汽车轮胎服务汽车轮胎服务主要的项目包括：更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等9。汽车专业维修汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。10。汽车上使用办公用品高端公务商务车上的办公用品主要有：车用办公桌椅，车用电脑，车用打印机，车用传真机，车载电话等，另外车用热水器，车用电冰箱也是高端商务公务人士所需，增加汽车办公用品，原因是汽车已经越来越成为众多商务人士，政府高管的第二个办公室。目前国内这个市场正处于萌芽阶段，还是一个待开发的处女地。11。汽车租赁汽车租赁按时间分包括：定时租赁和临时租赁；按客户类别分为：政府租赁，企业租赁和个人租赁三大类。汽车租赁在目前中国处于摇摆不定的一个发展阶段，市场有较大的需求，但国内目前缺乏切实有效的信用和担保制度，致使汽车租赁的风险较大。大型投资方不敢贸然介入。12。车主俱乐部在目前国内车主俱乐部不太成熟的市场情况下，可以建立不同类型的俱乐部如：品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。车主俱乐部可以为车主提供：一是汽车类服务：如代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、管家提醒、代（补）交养路费、理赔、审证、贷款等。二是。汽车体验与交流：如外驾车出游、试乘试驾、车友会、会员制等三是汽车救援：如拖车服务、快速抢修、提供24小时救援等。