复杂版 创满意医院总结（共5篇）

第一篇：复杂版 创满意医院总结

关于“创建群众满意医院活动”工作汇报

为深入贯彻落实公立医院改革各项任务，不断改进医疗服务质量，提升服务品质，促进我市经济和社会发展，以及和谐社会的构建，市医管局在全市公立医院范围内开展了创建管理规范医院、创建患者满意医院、创建营运高效医院的“三创”活动。我院在落实“三创”活动过程中，院领导高度重视，分别组建了“三个创建活动”工作组织机构，并多次组织相关科室开会讨论。针对创建患者满意医院活动，4月初，我院根据实际情况以党政联合文件形式制定下发了《关于进一步加强和改进医疗服务的实施方案》。“三创活动”开展之后，按照“提升服务品质、创建患者满意医院”的要求，结合三甲复审标准，改进医疗服务质量，提升服务品质，做到让患者满意，促进医院发展，现将活动开展以来的改进措施及成果汇报如下：

一、深入学习市医管局下发的活动实施方案建立健全创建工作领导小组，对开展创建工作的督导和检查、评价验收，提升整体创建水平。

首先医院成立以院长和书记为组长的领导小组，院长多次在职能科室汇报会上重申此次创建工作的重要性，并将活动纳入医院绩效考核中，每月安排所有职能科室深入到临床和医技科室进行质控工作，汇总结果作为对该项工作的检查和改进依据。职能科室分头召开分管科室和临床科室开会，决心以创建患者满意医院为契机，改变以往工作方式，加强沟通，使用有效的管理工具，提高医院服务、患者安全、医疗质量和安全管理的持续改进等多项工作水平，做到以“患者为中心”，以人为本的办院理念，更好地为鞍山地区患者服务，达到让患者满意的目的。

二、围绕提高医疗护理质量，开展以下工作：

（一）、加大优秀青年医学人才培养，增强医院发展后劲。

我院先后邀请日本小仓纪念医院、北京医院院长、中国医科大学等知名院校专家来院讲课，使全院职工充分了解国内外先进的医疗技术发展，大大提高了医务工作者积极学习、不断进取的思想意识。今年3月医院制定出台了《中心医院优秀青年医学人才培养规划》。按照每3年一次，在40岁以下的临床一线医务人员中，选拔20名优秀青年医学人才，加大培养力度，有针对性第进行培养，使其达到省内领先水平。医院按照每三年一个周期，为每名医生量身定做了理论和技能培训时间表，包括考试、进修、科研、论文书写和三基三严等项目。力争各科室都能够形成良好的梯队建设，为我院未来的发展储备优秀人才

（二）、严格落实抗菌药物临床应用管理相关责任制度。

根据卫生部专项整治活动方案和84号令，重新修订或制定了我院的抗菌药物临床应用管理相关制度，以院行字„2012‟63号文件形式发布了我院“抗菌药物临床应用基本原则”、“抗菌药物临床应用管理实施细则”、“抗菌药物分级管理办法”等，保证抗菌药物临床应用管理工作的各个环节有章可循。主管院长组织相关职能科室召开专题会议，讨论办法和措施。严格执行三级综合医院抗菌药物品种、品规的规定。我院抗菌药物目录药品为50种，同一通用 名称注射剂型和口服剂型各不超过2种。其中头霉素类抗菌药物保留2个品规，三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型保留4个品规、注射剂型保留8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂保留2个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型保留2个品规、注射剂型保留4个品规，深部抗真菌类抗菌药物保留4品规。每月组织感染专家和临床药师抽取门诊处方2000张，住院病历500份进行抗菌药物临床应用专项点评，其中重点抽查外科、呼吸科、重症医学科，以Ⅰ类切口手术和介入治疗病例作为重点检查项目。

我院信息化建设力度还需继续加强，还需通过信息化手段更好地进行抗菌药物临床应用动态监测、评估和预警。在未来的抗菌药物使用管理工作中，对特殊使用药物的会诊制度还需进一步完善，做到制度不流于形式，真正做到既要使真正需要使用特殊使用药物的患者能及时用上，又避免特殊使用药物的不合理使用。

（三）、加强临床路径管理，全面提高医疗质量。

从2010年至今，医院选取常见病、多发病、突出代表专科水平、并保证有一定的病例数的病种。涵盖全院常见病种的90%，共制订了123个病种的临床路径。实施临床路经二年多来，经过对医院临床路径实施前的2009年和实施后的2011年住院费用、天数、医疗质量、安全等指标进行了分析。结果：截止到2012年6月31日，进入临床路径总数3264例，其中，实施较好的有：计划性剖宫产、慢性鼻-鼻窦炎、慢性化脓性中耳炎、声带息肉、卵巢良性肿瘤、输卵管妊娠、子宫平滑肌瘤、社区获得性肺炎、慢性阻塞性 肺疾病、2型糖尿病、支气管扩张症、腮腺多形性腺瘤、急性左心功能衰竭、慢性肾脏病贫血、终末期肾病常规血液透析、肝硬化腹水、Graves病、腹股沟疝、结节性甲状腺肿、乳腺癌、癫痫、短暂性脑缺血发作、吉兰-巴雷综合征、脑出血、重症肌无力、急性ST段抬高心肌梗死、急性早幼粒细胞白血病、下肢静脉曲张、免疫性血小板减少性紫癜、老年性白内障。实施临床路径后，医疗效果显著，临床路径平均住院天数全院平均住院天数减少2.15天、住院费用均下降17.8℅，医疗安全显著上升。对于今后临床路径的实施，我院正在进行临床路径的智能化建设，以期提高医生临床路径的执行率、提高医疗效率从而进一步提高医疗质量、保障医疗安全、缩短住院天数、提高患者满意度。

（四）、全面开展优质护理服务。

我院自2010年3月份开始开展优质护理服务截止到2011年底，全院已开展17个优质护理服务病房（52%）。今年，制定了优质护理服务领导小组、活动细则、实施方案、服务规划，并成立优质护理服务质量检查小组，每月检查优质护理服务病房为患者提供优质护理服务情况，同时，护理部对优质护理病房进行半年优质护理服务质量检查，拟于今年底开展20个优质护理服务病房（60%）。优质护理服务工作已进行三年，在这期间取得许多成绩，充分得到了上级领导部门和患者家属的好评，在工作中发现的一些问题有待于进一步的完善和改进。

三、围绕提升廉洁行医、文明服务，开展以下工作：

（一）、建立《专栏》开辟论坛，推动“职业精神大讨论”活动的深入开展。

院党委及时制定下发了《关于中心医院开展职业精神大讨论活动的实施方案》。通过宣传发动、组织学习、座谈等方式在全院营造了“职业精神大讨论”的良好氛围。同时纪委充分利用院内网站建立了《中心医院医疗卫生职业精神大讨论》专栏，为医院开展职业精神讨论提供了讨论平台。《专栏》一开，迅速吸引全院职工的广泛参与，他们通过论述《中国传统医学文化在培养医疗卫生职业精神中的价值》、《继承杏林精神 构筑当代医魂》等，积极发表观点，提出思考和建议。医院通过开辟《论坛》，把职业精神大讨论活动推向了高潮，使医务人员进一步加深了对医疗卫生职业精神的理解和认识，活动收到良好效果。

（二）、加大教育力度，推动医德医风建设向纵深发展

医院不断加大医德医风及法纪法规的教育力度。以正面教育为主，树立了一批为医清廉的先进典型，如：市劳动模范胡伟、局医德医风楷模朱旭、标兵张艳琪、20名优秀共产党员等。落实医德医风学习教育计划，每月组织一次集中学习。学习《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》、《卫生部八条行风纪律》和《辽宁省卫生厅关于纠正行业不正之风十条规定》等。通过典型的宣传和丰富学习内容，进一步引导广大医务人员树立良好的医德医风。

为扎实推进惩治和预防腐败体系建设，纪委组织全院中层干部 以及临床医生、医技、检验、影像等人员观看预防犯罪宣传教育片《防患未然》，并组织各科室，开展“自我珍重、远离贿赂，永葆白衣天使纯洁性”的大讨论，片子以案例分析及讲解问答形式，使大家更加明晰了医药购销领域商业贿赂、罪与非罪的区别。这个月末纪委还将组织重点岗位人员观看岗位廉政教育片《权》，10月份与工会联合举办一次“弘扬正气、廉洁行医---寻找身边的榜样”摄影展。

（三）、加强廉政风险防控，从源头上预防商业贿赂

1、落实开展岗位廉政教育工作。院党委十分重视该项工作，王书记亲自在职代会上做了动员。医院制定了《加强岗位廉政教育的实施方案》，成立岗位廉政教育工作领导小组，组织学习《岗位职责问责实施办法》等内容。紧密围绕每个人的岗位职责，分清三个层次,即副科级以上领导干部；组织人事、器械、药剂等重点岗位人员，以及其他在职职工。按照三个步骤（理清职责中的职权来查找、遵循下管一级的原则负责指导和审查；最后领导小组负责核查），并将所查出的风险点按照风险大小、发生几率及危害程度进行分级管理（分为A级、B级、C级，A级为最高级别）。医院下步将制定措施对A级风险进行重点管理和监控。

2、坚持和完善各项制度，强化监督制约机制。今年以来，医院先后制定了《抗菌药物临床应用基本原则》、《抗菌药物临床应用管理实施细则》、《抗菌药物分级管理办法》等加强对抗菌素的合理应用的监督；完善了《临床处方使用管理办法》加强对医生处方的严格管理；制定了《中心医院诫勉谈话制度》（药品使用方面），对于药比超标＞10%的科室，或药比超标＞5%≤10%连续2个月的科室；抗菌药物细菌耐药率超过75%，还有对出现抗菌药物超常处方3次以上都应属于诫勉谈话范围。进一步强化临床规范用药、合理用药，遏制过度医疗行为。

医院继续坚持实行药品动态监测和超常预警制度，落实“双十排名”制度。每月对药品销售额前十名及抗菌素使用量前十名进行公布。并对使用金额居前十位的药品进行综合分析，如发现某种药品的使用情况与临床发病趋势、就诊人数出现较大差异，使用量不正常增加，将视作有不规范操作嫌疑，对药品使用量非正常增长的厂家给予阶段性限售、停药、警告，直至取消合同。继续实行医患协议书、二次“双签字”制度制度，把严禁收受“红包”作为医患双方沟通的重要条款，向患者明示，并要求每名医生做出“廉洁行医、规范用药的承诺”。坚持开展医德医风查房制度，每月对住院患者、门诊患者下发各类满意度问卷80-100份，对出院患者进行电话随访等，并将调查结果纳入到绩效考核中，对存在的问题进行整改。

四、围绕提供患者方便、快捷就医，开展以下工作：

（一）、对门诊布局进行调整，利用有限的空间提高服务质量。

调整门诊布局，我院在原有门诊结构的基础上对门诊布局做适当调整，其中包括设立及扩大患者候诊区，将患者量较大的科室设立在醒目位置，把黄金地段房间开辟为诊室，努力做到一医一患一 诊室，压缩了部分主任办公室和医生休息室空间等，目的在于使患者到我院就医时能够在最短时间内接受到医护人员的服务，提高患者满意度。

（二）、开展预约挂号及晚间门诊服务，方便患者就诊。

首先，打造医院预约挂号平台，目前有现场、电话、网络和114平台等多种预约挂号服务，分时段实施预约挂号，基本达到预约率50%以上。其次，按照“三好一满意”活动精神，优化门急诊流程，实施门诊“一卡通”，自助挂号，自助缴费等服务，建立门诊辅助检查科室电子叫号系统，缩短患者等候时间。

为满足白天不便来院就医的患者，医院克服了很多困难，将专家门诊出诊时间由原来的上午九点提前到八点三十分；将CT、彩超延长工作时段延后两小时；检验科上班时间提前到早七点；放射线科出具报告时间也由原来的两小时缩减到一小时；生化报告做到随时报告；增设晚间门诊，即周一至周五的正常门诊时间延时至晚七点，最大化利用门诊资源，这些措施都极大地方便了患者的就诊需求，这一举措尽管增加了医院的工作强度，但却使患者就医更方便，更及时。

（三）、设立院内停车场门禁系统，规范院内车辆秩序管理。

院内停车场门禁系统的运行，基本改善了院内的交通面貌和交通秩序，解决了院内以往混乱的交通状况。停车场根据我院的实际情况各设3个出、入口，监控探头27处，参与管理的保安人员28 人，分班次24小时执勤。新开建一处停车场增加近100余个停车位，在院南墙处开设一出口，缓解了院内车流量大的状况。通过运行过程中的不断调整和完善，使整个系统处于良好的运行态势。负责管理的每一名保安能够使用文明用语、标准指挥手势，划分责任区并落实到每一个人，严格按照规章制度杜绝了乱停、乱放的现象，使停车场内的车辆能够做到整齐、规范、有序的按位停放。同时加强对医院正门、住院处和机关楼前车辆管理做到有序、畅通。

我院在领导班子带领下转变思想观念，以病人为中心，重视患者安全和患者满意度，注重医疗质量和医疗安全的持续改进，真正让患者体验到公立医院改革带来的新变化，实现改革成果惠及市民的要求。在以后的发展建设中，要求相关科室都能够及时认真总结经验教训，进一步提高创建活动的质量并将活动成效及时向上级领导部门汇报，将创建患者满意医院的活动做好，提高医疗质量，改善服务质量，一切以患者为中心，让患者满意。

2012年9月14日

第二篇：--市邮政局创“满意”工程总结

**市邮政局创“满意”工程总结

**市邮政局创“满意”工程总结

服务是邮政永恒的主题，也是邮政企业立足于市场不败之地的保证；优质服务是精神文明建设的必然，也是邮政企业加快自身发展的重要措施。今年来，我们＊＊市邮政局根据省局党组的统一布置，结合我局实际，认真实施了创“满意”工程。通过这一思想政治工作的创优工程，有效地树立了我局良好的社会形象，促进了全局服务工作的全面提高。根据我局近期“邮政服务质量用户评价表”资料统计：用户对我局综合服务态度满意率为%，比去年年底提高8个百分点；投诉满意率为95%，比去年年底提高11个百分点。特别是投递部门一改过去问题最多、用户意见最大、每次测评分最低的状况，在测评中获得了的最高分。上半年我局在市里组织的双文明测评中名列前矛，并成为市里“创、树”活动十个示范窗口之一，辛勤的培育终于开出了文明花。总结我邮政行业服务工作质量的改善，关键在人员素质的提高，良好的服务思想和意识，是实行优质服务的基础。为了提高干部职工对服务工作的认识，切实把创“满意”工作作为精

一是领导重视。创优工程的实施，关键在领导，只有领导重视，才能保证创优工程的顺利开展。我们首先从建立建全组织机构和创优规化、计划入手，党政工团一齐上，齐抓共管，并将创优工程项目列入全年工作的方针和目标中，把服务工作的好坏与市场经营的胜衰结合起来，认真执行中心组学习制度，通过学习来提高领导小组成员的思想认识，深刻领会服务是邮政工作的宗旨，是邮政部门两个文明建设的重要体现，牢固树立以用户满意是衡量我们服务工作好坏的观念，切实把服务工作推向一个新水平。今年来，我局中心组成员每月制定学习计划，定期进行学习辅导、学习交流，定期进行学习总结、理论研讨，每个人都撰写了十篇以上的学习心得，保证了学习效果，在市里组织的检查验收中得到了好评。我们还利用党校政校，对广大党员干部进行新时期党性和艰苦奋斗作风教育，认真学习十六届四中全会文件，深刻领会十六届四中全会精神，使党员干部都能以十六届四中全会精神为动力，立足本职，以崭新的面貌投身即将到来的通信业务高峰，以优质高效的工作全面完成了XX年各项

二是重视宣传舆论的作用。我们利用报纸、电台、电视新闻媒体和橱窗宣传栏、“**邮政”、“邮政信息”等宣传阵地，大张旗鼓地宣传“创满意工程”的目的、意义和指导思想，大力宣传活动中涌现出来的典型人和事，营造创优工程的浓厚氛围，激发全局干部职工爱岗敬业、为人民服务、树立良好服务形象的精神，从而使这一活动卓有成效、广泛深

三是重视干部职工队伍素质的提高。在创“满意”工程中，我们始终把职业道德教育贯穿其中，将职业道德、职业理想、职业纪律和职业技能教育作为一体，从企业生存和发展的高度来引导干部职工去认识创一流服务的现实性，深入学习“一次申告下岗制”、“首问负责制”、“规范服务标准”等制度，增强广大干部职工立足本职、搞好服务、参与市场竞争的责任感和紧迫性。为推动创优工程的深入开展，我们结合“创建省优质服务行业”活动的开展，又相继开展了争创“优秀服务标兵”、“文明班组、文明职工”主题教育，举办了二期“心得征文”赛，“创建文明行业”和“学行进、树新风、创名牌、争效益”主题教育知识考试一各次，使大家在学习的基础上得以巩固。为了提高职工的服务技能，我们积极创造条件，安排好干部职工专业技术的再教育、职工转岗和新工人上岗培训，并鼓励全局干部职工参加成人教育，截止3月15日，我局举办各类业务培训16期，参加人数253人次，送外培训46人次，参加成人教育29人，全局性岗位练兵4次，各工种劳动竞赛1

2通过创优工程的实施，我局服务质量和服务效率明显提高，干部职工已把向用户提供优质服

务作为自已的自觉行动，好人好事不断涌现。例如，二月二十三日下午二点多钟，一位用户急匆匆地来汇兑营业窗口提取一笔汇款，当班营业员在核对了有关证件后，把钱和证件一起递到柜台前，并请用户清点，而用户由于有急事没清点，抓起钱和证件就走了。当营业员清理台面时，发现柜台上有一百元钱，他立即想到可能是该用户拿漏了，于是他就向周围同事说明了此事，请他们关心一下，如果用户前来寻找，就给用户，如果不来，他准备下班后去用户家核对一下。果然，下午五点多钟的时候，用户抱着试试看的态度打电话来询问了。当用户拿着这一百元钱的时候，激动的对营业员说：“一百元钱不是个大数目，但你们对用户负责的态度让我很感动。”还有一个让用户感动不已的事情：3月16日下午，五十四、五岁的学生模样的少年，来到邮储柜台前。其中一个少年从口袋里掏出四张不同银行的存单和

存折，并选了一张在邮储存款的存单请营业员取款。营业员接过存单一看是用户请邮储代交电话费的存折，这种存折用户一般是不来取款的，营业员心中有了怀疑，于是仔细询问少年。少年一看这情形，立即抽回存折，慌慌张张的跑了。营业员迅速查出这个存款用户的电话号码，通知了这个用户。原来取款的是这个用户的儿子，由于和家里生气，想取钱出走。由于我们营业员的认真，避免了事情的发生。用户感动的说：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的钱都存在你们这儿，有你们邮局同志这样认真负责的态度和优质的服务水平，钱存在这里我是一万个放心!

为了实现创“满意”优质工程目标，建全创优工程的保证体系，我们一是做到机构、职能和人员的配备与承诺制相适应，责权分明，不推诿扯皮。二是健全内部承诺责任制，对服务内容、服务程序、服务时限、投诉办法、违约责任、赔偿标准等，实行规范化、公开化、制度化，进行自我加压，做到言胜于行，努力把工作做好做细。三是加强监督管理机制。监督是管理过程中的重要环节，是加强职业道德的有效手段，我局在全面推行规范服务责任制中，建立建全了内外结合、上下结合、专兼结合的监督机制，从社会各界聘请邮政服务监督员，定期召开联络会，请他们来邮局视察，听取他们对邮政服务的意见，实现社会约束与自我约束的同步进行。把道德的、法律的、行政的、纪律的手段结合起来，依靠广大职工，动员全社会力量，使创优工程真正收到实效。四是不折不扣的执行“一次申告下岗制”和“首问负责制”，紧紧抓住当前邮政经营服务工作中的热点、难点问题，进行剖析，研究解决方法，落实解决措施，制定详细的监督检查考核办法。我们还编印了服务年规章制度手册，人手一册；进一步规范社会服务监督电话受理工作，每月定期不定期对服务工作进行检查，对违规违纪行为严肃处理。查处中做到四个不放过：不查清问题不放过、不落实到底不放过、不制定出措施不放过、不严肃查处不放过。到目前为止，我局共查处各类违规违纪事件9人次，其中下岗4人，扣捆浮奖4人，辞退

4市场经济需要市场竞争，更需要全心全意为人民服务的思想道德。在市场经济条件下，服务已成为影响企业竞争力的主要因素之一。服务取胜的关键在于提高服务质量，而用户满意程度是衡量服务质量的主要标志。注重服务、学习服务、尽善尽美的服务，这就是我们创“满意”工程所力求的。

第三篇：**市邮政局创“满意”工程总结

服务是邮政永恒的主题，也是邮政企业立足于市场不败之地的保证；优质服务是精神文明建设的必然，也是邮政企业加快自身发展的重要措施。今年来，我们＊＊市邮政局根据省局党组的统一布置，结合我局实际，认真实施了创“满意”工程。通过这一思想政治工作的创优工程，有效地树立了我局良好的社会形象，促进了全局服务工作的全面提高。根据我局近期“邮政服务质量用户评价表”资料统计：用户对我局综合服务态度满意率为97.1%，比去年年底提高8个百分点；投诉满意率为95%，比去年年底提高11个百分点。特别是投递部门一改过去问题最多、用户意见最大、每次测评分最低的状况，在测评中获得了98.1的最高分。上半年我局在市里组织的双文明测评中名列前矛，并成为市里“创、树”活动十个示范窗口之一，辛勤的培育终于开出了文明花。总结我局创“满意”工程的实施，主要有以下几点做法和体会：

一、以人为本打好基础

邮政行业服务工作质量的改善，关键在人员素质的提高，良好的服务思想和意识，是实行优质服务的基矗为了提高干部职工对服务工作的认识，切实把创“满意”工作作为精神文明建设的深入，我们主要抓了四个重视：

一是领导重视。创优工程的实施，关键在领导，只有领导重视，才能保证创优工程的顺利开展。我们首先从建立建全组织机构和创优规化、计划入手，党政工团一齐上，齐抓共管，并将创优工程项目列入全年工作的方针和目标中，把服务工作的好坏与市场经营的胜衰结合起来，认真执行中心组学习制度，通过学习来提高领导小组成员的思想认识，深刻领会服务是邮政工作的宗旨，是邮政部门两个文明建设的重要体现，牢固树立以用户满意是衡量我们服务工作好坏的观念，切实把服务工作推向一个新水平。今年来，我局中心组成员每月制定学习计划，定期进行学习辅导、学习交流，定期进行学习总结、理论研讨，每个人都撰写了十篇以上的学习心得，保证了学习效果，在市里组织的检查验收中得到了好评。我们还利用党校政校，对广大党员干部进行新时期党性和艰苦奋斗作风教育，认真学习十六届四中全会文件，深刻领会十六届四中全会精神，使党员干部都能以十六届四中全会精神为动力，立足本职，以崭新的面貌投身即将到来的通信业务高峰，以优质高效的工作全面完成了2004年各项工作目标和任务。

二是重视宣传舆论的作用。我们利用报纸、电台、电视新闻媒体和橱窗宣传栏、“**邮政”、“邮政信息”等宣传阵地，大张旗鼓地宣传“创满意工程”的目的、意义和指导思想，大力宣传活动中涌现出来的典型人和事，营造创优工程的浓厚氛围，激发全局干部职工爱岗敬业、为人民服务、树立良好服务形象的精神，从而使这一活动卓有成效、广泛深入的开展下去。

三是重视干部职工队伍素质的提高。在创“满意”工程中，我们始终把职业道德教育贯穿其中，将职业道德、职业理想、职业纪律和职业技能教育作为一体，从企业生存和发展的高度来引导干部职工去认识创一流服务的现实性，深入学习“一次申告下岗制”、“首问负责制”、“规范服务标准”等制度，增强广大干部职工立足本职、搞好服务、参与市场竞争的责任感和紧迫性。为推动创优工程的深入开展，我们结合“创建省优质服务行业”活动的开展，又相继开展了争创“优秀服务标兵”、“文明班组、文明职工”主题教育，举办了二期“心得征文”赛，“创建文明行业”和“学行进、树新风、创名牌、争效益”主题教育知识考试一各次，使大家在学习的基础上得以巩固。为了提高职工的服务技能，我们积极创造条件，安排好干部职工专业技术的再教育、职工转岗和新工人上岗培训，并鼓励全局干部职工参加成人教育，截止3月15日，我局举办各类业务培训16期，参加人数253人次，送外培训46人次，参加成人教育29人，全局性岗位练兵4次，各工种劳动竞赛12次。

通过创优工程的实施，我局服务质量和服务效率明显提高，干部职工已把向用户提供优质服

务作为自已的自觉行动，好人好事不断涌现。例如，二月二十三日下午二点多钟，一位用户急匆匆地来汇兑营业窗口提取一笔汇款，当班营业员在核对了有关证件后，把钱和证件一起递到柜台前，并请用户清点，而用户由于有急事没清点，抓起钱和证件就走了。当营业员清理台面时，发现柜台上有一百元钱，他立即想到可能是该用户拿漏了，于是他就向周围同事说明了此事，请他们关心一下，如果用户前来寻找，就给用户，如果不来，他准备下班后去用户家核对一下。果然，下午五点多钟的时候，用户抱着试试看的态度打电话来询问了。当用户拿着这一百元钱的时候，激动的对营业员说：“一百元钱不是个大数目，但你们对用户负责的态度让我很感动。”还有一个让用户感动不已的事情：3月16日下午，五十四、五岁的学生模样的少年，来到邮储柜台前。其中一个少年从口袋里掏出四张不同银行的存单和

存折，并选了一张在邮储存款的存单请营业员取款。营业员接过存单一看是用户请邮储代交电话费的存折，这种存折用户一般是不来取款的，营业员心中有了怀疑，于是仔细询问少年。少年一看这情形，立即抽回存折，慌慌张张的跑了。营业员迅速查出这个存款用户的电话号码，通知了这个用户。原来取款的是这个用户的儿子，由于和家里生气，想取钱出走。由于我们营业员的认真，避免了事情的发生。用户感动的说：“等我找到孩子后，一定好好教育他。今后，我要把所有的钱都存在你们这儿，有你们邮局同志这样认真负责的态度和优质的服务水平，钱存在这里我是一万个放心!”

二、找准目标〓有的放矢

为了实现创“满意”优质工程目标，建全创优工程的保证体系，我们一是做到机构、职能和人员的配备与承诺制相适应，责权分明，不推诿扯皮。二是健全内部承诺责任制，对服务内容、服务程序、服务时限、投诉办法、违约责任、赔偿标准等，实行规范化、公开化、制度化，进行自我加压，做到言胜于行，努力把工作做好做细。三是加强监督管理机制。监督是管理过程中的重要环节，是加强职业道德的有效手段，我局在全面推行规范服务责任制中，建立建全了内外结合、上下结合、专兼结合的监督机制，从社会各界聘请邮政服务监督员，定期召开联络会，请他们来邮局视察，听取他们对邮政服务的意见，实现社会约束与自我约束的同步进行。把道德的、法律的、行政的、纪律的手段结合起来，依靠广大职工，动员全社会力量，使创优工程真正收到实效。四是不折不扣的执行“一次申告下岗制”和“首问负责制”，紧紧抓住当前邮政经营服务工作中的热点、难点问题，进行剖析，研究解决方法，落实解决措施，制定详细的监督检查考核办法。我们还编印了服务年规章制度手册，人手一册；进一步规范社会服务监督电话受理工作，每月定期不定期对服务工作进行检查，对违规违纪行为严肃处理。查处中做到四个不放过：不查清问题不放过、不落实到底不放过、不制定出措施不放过、不严肃查处不放过。到目前为止，我局共查处各类违规违纪事件9人次，其中下岗4人，扣捆浮奖4人，辞退4人。

市场经济需要市场竞争，更需要全心全意为人民服务的思想道德。在市场经济条件下，服务已成为影响企业竞争力的主要因素之一。服务取胜的关键在于提高服务质量，而用户满意程度是衡量服务质量的主要标志。注重服务、学习服务、尽善尽美的服务，这就是我们创“满意”工程所力求的。

第四篇：创建满意医院

功能检查科为创建“群众满意医院”实施方案

为进一步加强医院行风建设，增强服务意识，创新服务理念，提升服务水平，更好地规范医疗服务行为，提高人民群众对医疗服务的满意度，2012年12月1日下午4时召开功能科全体工作人员会议，认真学习了医院创建“群众满意医院”的实施方案，结合本科室工作实际，特制定以下实施方案：

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕全县卫生改革发展大局，坚持两个提高，不断提高医疗水平及服务质量，构建医患和谐关系，提高人民群众对医疗服务的满意率，促进医院又好又快发展。

二、目标和任务

以“文明礼貌、周到服务对待患者”为主题，紧密结合“三好一满意”活动，我们更新服务意识、创新服务机制、提高服务能力，以勤廉的工作作风来创新群众满意医院使我们卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用逐步走向合理化、规范化，提高人民群众对医疗卫生工作的满意度。

三、具体措施

一是提高医疗技术水平。通过认真学习并结合医改和二级医院复审活动，完善科室医疗质量的管理体系，严格执行奖惩制度，实施“门诊一卡通”、叫号分诊，增开诊室，做到一诊室一病人，检查项目细致化，通过在职学习、外出进修、专家授课、学术交流等形式，尽量使检查结果达到迅速、准时、正确。

二是规范科室人员的从业行为。积极组织科室人员学习上级下发的行风建设文件精神。提高窗口服务水平，杜绝服务禁语，优化服务流程，实行弹性排班，认真学习门诊一卡通流程和使用方法，落实岗位责任制、服务承诺制以及医院制定的便民服务措施，我们一定要做到服务态度文明礼貌、热情耐心，挂牌上岗，对患者的咨询要“一口清”，一次性清楚告知患者想要了解的问题。在服务过程中一定要做到五个主动：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、离岗、串岗；上班时不在电脑上玩游戏、干私活、聚众聊天以及做与工作无相关的事；一定要保持清洁的工作环境，无脏、乱、差现象。

第五篇：医院 三好满意

为贯彻落实卫生部通知精神，巩固“两好一满意”和“全面提升年”活动成果，着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，我院决定从今年三月份开始，全面实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

1、服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

2、质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

3、医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

4、群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、住院处等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明白。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟

通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，高度重视患者回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，抓好核心制度的落实，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和操作程序，做到有效沟通及合法、合理、合情告知，避免纠纷发生。

2、严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。积极推行国家基本药物制度，认真落实《侵权责任法》，严格执行《聊城市第三人民医院合理用药违规处罚规定》，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，尤其要加强对心脑血管病药品使用的管理和监督，严格规范医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，医院暂定5—10个病种试行，积极稳妥地把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理进一步向专业化、规范化、科学化、精细化方向发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术要精益求精，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围，个个争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生、好护士。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，进一步完善从业人员行为准则，明确医、护、药、技各类专业人员的行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人

民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、基本药物使用等相关政策，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、充分发挥社会监督员的作用，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、重点工作任务

“三好一满意”活动重点任务是开展“五项主题实践活动”、提升“四个素质”、打造“三个品牌”。

（一）五项主题实践活动。一是创建市级平安医院主题实践活动，紧紧围绕医疗改革大局，继续开展平安医院创建活动，巩固已有成果，再创新高。二是文明单位创建主题实践活动。以“讲文明、树新风、促和谐”为主题，深入开展文明单位、文明岗位、文明职工创建活动，对在创建活动中涌现出的先进典型，要进行宣传和表彰。三是开展“惠民工程”主题实践活动。在原有基础上不断完善措施，做好服务，使群众受益。四是认真开展“诚信服务杯”主题实践活动，不断提高医院的竞争力和可信度。五是组织职工积极参与文体活动，丰富职工的业余文化生活。组织开展好庆祝建党90周年、护士节等系列活动。

（二）提升“四个素质”。一是以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。二是广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。三是大力加强岗位培训，提升业务素质。要采取灵活多样的形式，对医务人员进行技能培训，搭建各种平台，使人才脱颖而出。四是加强身心修养，提高身体心理素质。积极开展适合员工特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。

（三）打造“三个品牌”。一是诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。二是技术品牌。把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色

专科及名医团队，为群众提供专业化的医疗服务。三是和谐品牌。倡导和谐理念，培育和谐精神，形成全院上下、行业内外、医患之间相互信任，相互帮助，团结协作的良好局面。

五、实施步骤

第一阶段（3月25日—4月10日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（4月11日—2012年2月29日）：实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。

第三阶段（2012年3月1日—3月31日）总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报市卫生局。

六、组织领导

为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室组长：孔祥之

副组长：陶希利任永杰陈铭张洪军常立国李良臣何华

成员：席凤英谭洪亚林凤玲宋敏郭向明赵桂荣吴怀英华滨 刘宁高明忠办公室设在党办，主任陶希利（兼）

七、几点要求

（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。

（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，工作中要搞好结合，同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。

（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。