医疗纠纷调处中心实施方案★

第一篇：医疗纠纷调处中心实施方案

中共***委政法委

关于成立***医患纠纷人民调解委员会实施方案

为认真贯彻全省医患纠纷人民调解工作现场会精神和市政府关于创建“平安医院”的总体部署，积极开展医患纠纷调解工作，维护社会和谐稳定，依据国家有关法律法规，结合我县医患实际，就成立***医患纠纷人民调解委员会提出如下实施意见：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和全面落实科学发展观为指导，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，充分发挥人民调解独特优势，积极有效化解医患纠纷，创造良好的医疗环境，促进社会和谐。

二、组织机构

成立“***医患纠纷人民调解委员会”，医患纠纷调委会接受上级司法行政机关和市人民调解委员会的指导，依法独立受理和调解本辖区医患纠纷。

人员组成：

主 任：市大调解中心首席调解员

副主任：市卫生局局长

委 员：市政协教卫文体委副主任

市人大代表

市公安局治安大队副大队长

市卫生局医政科科长

市食品药品监督管理局综合科科长

市计生局技术科科长

律师事务所律师

医患纠纷调委会采取融合型模式，即依托市人民调解委员会办公场所和调解人员、增拔办公经费的方式。可根据需要设兼职调解员若干名，兼职调解员均由市人民调解委员会聘任。医患纠纷调委会建立调解员名册，供调委会指派调解和纠纷当事人选择，以充分发挥人民调解组织网络作用，及时调解医患纠纷。

三、调处程序

1、医患纠纷调委会受理矛盾纠纷，应统一进行登记，既可以根据双方当事人申请，受理调解纠纷；也可以主动调解，但当事人表示异议的除外。

2、医患纠纷人民调解应按照自愿、平等、合法、公正的原则，依据法律、政策、道德及公序良俗，积极调解，努力化解和疏导矛盾，促成医患双方达成调解协议。

3、发生医患纠纷时，医疗机构应努力与患方协商解决，积极引导患方申请人民调解，并积极做好配合工作。当患方主动要求人民调解时，医疗机构不应拒绝调解或持消极态度。

4、医患纠纷调解委员会调处矛盾纠纷时，应充分听取当事人陈述，允许双方当事人就争议问题展开辩论。在查明事实、分清是非的基础上，耐心疏导，消除隔阂，引导、帮助当事人达成调解协议。

5、调解成功后，调解人员应制作人民调解制式协议书,并将调处结果报市人民调解委员会备案

6、医患双方签订的协议，各级医疗机构必须严格履行。一方不履行义务的，调解委员会应积极促成履行，对确不履行的，应告之权利人可依据人民调解协议书直接向人民法院提起民事诉讼。

7、当事人双方不能达成调解协议，可告之其有向人民法院起诉的权利。

8、双方当事人经调解仍达不成协议，当事人又不诉讼的，医患纠纷调解委员会应与有关部门共同协商处理。

四、工作制度

市医患纠纷调解委员会应建立健全下列制度：

1、例会制度

调委会每年召开一次年会，总结交流年度工作，研究布置下年度工作，年会由调解委员会主任召集。每半年召开一次工作例会，主要是交流工作中好的做法，查找工作中薄弱环节，分析当前社会矛盾特点，会诊重大疑难纠纷。

2、学习、培训制度

建立人民调解员岗前培训、在职培训、年度培训制度。岗前培训主要是帮助新选聘的人民调解员学习、掌握人民调解工作制度、工作程序和方法，使人民调解员具备人民调解工作的基本业务素质和要求。

3、考核制度

调委会对岗位人员进行考核。考核采取年度考核、半年考核和平时考核相结合。考核的内容主要是政治、专业学习，调解成功率、协议签订率等。

4、登记制度

医患纠纷调解委员会对医患纠纷统一登记，登记时应按调解文书中的有关内容要求登记，登记后应对矛盾纠纷进行审查，对属于市医患调解委员调解的矛盾纠纷，以书面或口头形式告知当事人，并约定调解时间。对不属于市医患纠纷调解委员会调解的矛盾纠纷，应当告知处理途径。调解委员会应设立专门的登记薄。

5、统计制度

医患纠纷调解委员会统计分年度统计、半年度统计和月统计三种。统计内容按照上级要求进行，统计内容分类汇总后按规定时间上报。

6、回访制度

医患纠纷调解委员会对已调结的纠纷、特别是较复杂的或有可能出现反复的纠纷进行走访、了解情况，及时掌握协议执行情况和当事人的思想状况。

7、调查取证制度

在调解过程中，市医患纠纷人民调解委员会根据工作需要所安排的调查取证、医患沟通等工作，各医疗机构要全力积极配合，不得无故拖延、推诿，并向市医患纠纷人民调解委员会真实反映患者的病情和诊疗经过，及时提供病历等相关资料，配合做好相关调查。对市医患纠纷人民调解委员会安排的医患双方见面沟通，做到随叫随到。

8、案例讨论制度

发生重大、复杂医患纠纷，由调解委员会主任或委托副主任召集案情分析会，并请市法学咨询委员会和医学咨询委员会的专家分别出具医学和法学方面的分析意见，供医患纠纷调委会及调解员参考、讨论、协商，达成共识后形成调处意见。

9、档案管理制度

医患纠纷调解委员会档案按照时间、年度有关要求装订，要分年、分类保管，保管年限为三年。若查阅档案须经调解委员会主任同意后

方可办理查阅档案手续，并在规定地点查阅，不得将档案带出。调解文书档案要做到一事一卷。

五、工作纪律：

1、不得徇私舞弊，搞地方保护主义，有意偏袒一方，不准对当事人提出不合理要求。

2、不得对当事人压制、打击报复。

3、不得侮辱、体罚当事人。

4、不得泄露当事人的隐私。

5、不得吃请受礼。

六、保障措施

1、市医患纠纷调委会依托市人民调解委员会办公场所开展医患纠纷调解工作。

2、市医患纠纷调委会所需购置办公设备资金、人员工资、工作补助费、调解员生活补贴费和日常办公经费等，纳入市财政预算，报市政府批准。

***政法委***卫生局

二〇一一年三月九日

第二篇：调处中心工作制度

街镇调处中心工作制度

调处中心职责和任务

一、宣传贯彻党的路线、方针、政策，严格执行国家的法律、法规、规章。

二、制定辖区社会矛盾调处工作计划、工作制度、工作目标、考核奖惩办法。

三、调处或分流本辖区内重大社会矛盾纠纷。

四、督办调处中心分流的矛盾纠纷调处工作。

五、定期组织本辖区重大矛盾纠纷的排查工作。

六、努力做好涉案单位的协调工作。

七、指导、督促各级调解委员会调处矛盾纠纷工作。

八、向同级党政机关各部门互通情况、协调工作。

九、组织聘请社会团体、有关专家参与重大纠纷调处工作。

十、定期向党委、政府报告辖区重大矛盾纠纷排查及调处情况。调处中心立案范围

调处中心受理本行政区域内的矛盾纠纷：

一、跨部门、跨单位、跨地区的纠纷。

二、纠纷当事人一方或双方是村、社区干部或部门干部，村、社区调委会不便调处的纠纷。

三、纠纷当事人认为村、社区调委会所有成员都应当回避的纠纷。

四、经村、社区调委会调处后无法达成调解协议的纠纷或者不服村、社区处理决定的纠纷。

五、在辖区内有重大影响的纠纷；其它应当由中心受理的纠纷。下列案件调处中心不予受理：

1、一方当事人要求调解，另一方当事人不同意调解的纠纷。

2、已向法院起诉或有关行政部门正在处理的纠纷。

3、刑事犯罪案件和违反社会治安管理应受治安处罚的案件。

4、法律明确规定由职能部门处理的案件；其它不属于调处中心管辖的案件。值班制度

1、常驻调处中心工作人员按分工负责接待和受理登记，及时提出处置意见，做好值班记录。

2、所有值班人员应按时到岗，遇有特殊情况不能到岗时，一般应提前一日向中心主任请假。

3、遇有重大突发事件、矛盾激化纠纷，中心工作人员应及时向街镇调处中心主任汇报，并召集有关部门人员，共同做好矛盾钝化工作。

4、值班人员应该注意文明礼貌、环境整洁，维持好值班秩序。领导接待包案制度

街镇每天应有一名领导接待，并做好记录。

1、领导接访时做到有访必接、有问必答、有疑必释、有难必帮。

2、接待领导应按照接待日程安排按时接待。接访时间为每日上午8：30—12：00。

3、如当班领导因故不能接待，应由调处中心负责协调，确保领导接待日不间断。

4、实行首问负责制。接待领导应做到谁接待受理，谁协调处理，谁跟踪督办，明确处理意见，提高现场处置效率。社会矛盾纠纷管辖处理制度

1、村、社区居委会、企事业单位内发生的纠纷，由村、社区居委会、企事业单位调解委员会负责调解。

2、村、社区居委会、企事业单位调解委员会无法调解或调解达不成协议的，涉及跨村、社区、企事业单位纠纷难以调解或达不成协议的，移送调处中心调解。

3、纠纷涉及土地、城建城管、税务、房产、农业、民政、环境卫生等内容，由街镇调处中心统一受理后移交有关主管部门调处。

4、能够立即处理的纠纷，值班领导应直接做出处理决定，并做好矛盾处理登记表的填写工作。

5、村、社区居委会、企事业单位负责调解的矛盾纠纷，应在15日内办结或向上移交；街镇有关部门负责调解的矛盾纠纷应在15日内办结；街镇调处中心直接受理及下级移送调解的案件，应在15日内办结；对疑难、重大、复杂的案件，必须在60日内办结。社会矛盾纠纷排查与快报制度

1、每个月对辖区进行一次矛盾纠纷排查分析，并以书面形式向街镇主要领导报告。

2、对排查出的矛盾纠纷予以梳理调处，必要时协调、组织有关部门进行处理。遇有重大事件，在处理的同时也可以快报的形式向各有关领导汇报。

3、对排查中发现的或者已经发生的重大纠纷（指可能引发群众性械斗、群体性上访、民转刑案件等的纠纷）自杀事件应在当日快报区调处服务中心。

4、每月底将《重大矛盾纠纷登记簿》、《矛盾纠纷排查与重点整治统计表》及《矛盾纠纷排查调处分析报告》报区调处中心和区司法局。回避制度

1、回避的对象：具体负责调解纠纷的调解员或记录员。

2、回避的形式：调解工作人员自行回避；当事人或代理人用口头或书面方式申请调解工作人员回避。

3、应予回避的情形：

①是本纠纷的当事人或是当事人的近亲属； ②与本纠纷的当事人有利害关系；

③与本纠纷的当事人有其他关系，可能影响公正调解的。

4、调处中心主任或副主任决定调解员、记录员的回避。档案管理与保密制度

1、调解中心的档案做到一案一档，统一管理，专人负责。

2、每起纠纷的当事人报告、谈话笔录、调查笔录、调解协议书、附件等档案资料整理后，按归档编号，制作好分卷目录。

3、查阅档案须经中心主任或副主任批准并在档案室内查阅，不得将档案带走、污损、涂改，阅后及时交还，确保案卷的完整性。

4、中心工作人员应严格保守办案中知悉的国家机密、商业秘密和个人隐私。督查回访制度

1、调处中心对已经受理、分流的案件，要督促相关部门及时处理，对处理不力的要予以查处。

2、人民调解委员会对经其调解达成协议的纠纷，要及时进行回访，了解当事人按协议履行义务的情况，如一方当事人不按协议履行义务，应及时做好当事人思想工作，督促义务人履行义务。对义务人拒不履行义务的，应当告知当事人提起诉讼，维护其合法权益。

3、对经调解达成协议的影响较大的纠纷，要经常走访当事人，了解情况，避免再引起纠纷。工作例会与学习培训制度

1、调解服务中心每季度组织全体工作人员开展政治、业务学习，提高工作人员的思想政治素质和调解业务水平。

2、每月召开一次工作汇报会，汇报本月工作情况。

3、每年组织村、社区、企事业单位的民调干部学习法律知识、交流经验、研究工作。

9、责任倒查制度

⑴值班人员未到岗或接待处理不当造成当事人越级、集体上访的，由中心通报一次。

⑵各成员单位不服从领导调度、互相推诿、不及时做出处理或处理不当造成严重后果的，由中心通报一次。⑶通报三次以上的，提请街镇给予处分。听证对话制度

1、调处中心每个季度组织一次街镇领导与群众听证对话活动；遇有涉及人民群众切身利益的政策措施和重要决策出台之前，或者发生重大、疑难矛盾纠纷时，应随时组织相关事项的听证对话活动。

2、听证对话议题的选取必须服从服务于党委、政府的中心工作，以某个时期人民群众普遍关心的热点和难点问题为重点，具体可通过矛盾纠纷接访情况分析、矛盾纠纷集中排查情况分析和调查研究基层实际情况而定。

3、与议题相关的街镇分管领导应亲自出席听证对话活动，与议题相关的部门负责人一起参加；听证对话活动的主持人由调处中心专职主任或常务副主任担任。

4、参加听证对话活动的群众应充分体现代表性和广泛性，可以通过群众自愿报名参加、调处中心根据实际情况进行选择的方法确定。

5、每次听证对话活动的方案在报区领导批准后，由调处中心提前一周向有关部门发出通知，同时通过新闻媒体刊登和发布公告的方式通知参加群众。考核奖惩制度

1、调处中心每半年对辖区内社会矛盾纠纷调解工作进行迎查检查考核，考核结果纳入单位平安创建考核内容。

2、检查考核的主要内容：①调解组织网络是否健全，工作是否正常；②矛盾纠纷调解率、调解成功率是否达到规定的比率；③重大疑难矛盾纠纷是否得到有效化解；④是否发生群体性械斗事件、民转刑案件、越级上访事件。

3、调处中心对因调处工作不力等原因造成矛盾激化和重大社会影响的单位和个人，要在分析原因、查找问题、总结教训的基础上，向街镇有关部门提出责任追究建议，并对单位实行综合治理一票否决。

4、对在社会矛盾纠纷调解工作中做出突出成绩的单位和个人，调处中心应及时及时通报表扬，并提请街镇党委、政府和上级主管部门予以表彰奖励。

第三篇：调处中心工作制度

***社会矛盾纠纷调处中心 工作职责和制度汇编

***社会矛盾纠纷调处中心

二〇〇七年七月

目 录

（一）***社会矛盾纠纷调处中心工作职责－－－－－－－－3

（二）***社会矛盾纠纷调处中心办公室工作职责－－－－－4

（三）***社会矛盾纠纷调处中心警务室工作职责－－－－－4

（四）***社会矛盾纠纷调处中心卫生室工作职责－－－－－4

（五）***社会矛盾纠纷调处中心调解室工作职责－－－－－5

（六）***社会矛盾纠纷调处中心接待中心工作职责－－－－5

（七）财务管理制度－－－－－－－－－－－－－－－－－－－6

（八）工作人员管理制度－－－－－－－－－－－－－－－－－6

（九）值班人员工作制度 －－－－－－－－－－－－－－－－ 7

（十）请示报告制度－－－－－－－－－－－－－－---－－－8

（十一）社会矛盾纠纷移送和归口管理制度－－－－－－－－－8

（十二）联动调处工作制度－－－－－－－－－－－－－－－－10

（十三）回避制度－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－11

（十四）督查回访制度—－－－－－－－－－－－－－－－－－11

（十五）责任倒查追究制度－－－－－——－－－－－－－－－12

工 作 职 责

***社会矛盾纠纷调处中心工作职责

1、负责组织对县域内重大矛盾纠纷的调处工作。

2、负责调处县委、政府和上级交办的各类矛盾纠纷。

3、履行对矛盾纠纷调处工作的分流指派、调度调处、督查督办三项权利：（1）案件的分流指派。指中心将受理的社会矛盾纠纷指派给相关的有关单位，受指派的单位必须接受；（2）案件的调处调度。指对于重大的矛盾纠纷，相关的单位必须服从中心的调度，及时做好矛盾纠纷的化解工作。（3）案件的督查督办。指对与中心指派的案件，各有关单位必须及时报送调处工作情况，必须在规定的时间内报告调处结果。

4、对正常上访人员的诉求，研究制定解决信访问题的 方法、意见、措施，并及时向上级有关部门上报

5、对非正常上访人员进行有关政策法律学习、教育、思想疏导和矛盾化解，对非正常上访人员进行相对封闭式管理。

6、及时向县委、政府反映社会稳定信息、汇报工作 开展情况。

7、完成上级部门和县委、政府交办的其它任务。

***社会矛盾纠纷调处中心办公室工作职责

一是负责承担中心日常工作的组织实施和检查落实；负责收集整理、上报全县矛盾纠纷调处工作情况；

二是制定和完善工作流程，明确各相关单位的工作职责，形成各责任单位、稳控单位齐抓共管、分工负责的良好工作格局。

三是建立健全相关的工作信息登记簿、卡、册，完善各类工作制度。

四是完成领导交办的其他事项。

***社会矛盾纠纷调处中心警务室工作职责 一是负责对进入中心的非访人员的人身安全问题进行日常管理。

二是负责中心及其周边地区的治安秩序，维护中心的正常办公秩序。

三是做好安全保卫工作，及时发现、排除各类治安隐患，杜绝安全事故发生。

***社会矛盾纠纷调处中心卫生室工作职责 一是认真做好医疗服务工作，在非访人员稳控期间与县120急救中心保持，及时处理好各类常规性、突发性医疗事件，认真做好应急准备工作。

二是不断加强卫生管理，防止发生传染病传播，做好医疗救助工作。

三是开展对非访人员进行健康检查，发现问题及时做好档案记录和治疗工作。

***社会矛盾纠纷调处中心调解室工作职责

一、认真贯彻执行“调防结合，以防为主”的方针，坚持实事求是，把纠纷解决在萌芽状态，解决在基层。

二、坚持依法、自愿、平等的原则，依法调解各类社会矛盾纠纷，做到公正及时，防止矛盾激化。

三、及时掌握纠纷信息，不断提高对纠纷的预防、排除和控制能力，确保纠纷得到及时调处。

四、利用各种形式宣传国家法律、法规和政策，努力提高工作人员的业务素质，对矛盾纠纷当事人开展法制宣传教育，增强法制观念，遵守社会公德，从根本上减少和预防纠纷的发生。

***社会矛盾纠纷调处中心接待中心工作职责

一是严格执行上级有关调处工作的法律、法规和规定；

二是接待群众来电来访，提供法律和政策咨询；

三是做好接待中心接访、登记工作；

四是负责接待中心受理案件的调处调度和分流指派工作；

五是及时报告影响社会稳定的重大矛盾纠纷的信息，提出相关处理意见；

六是做好每月矛盾纠纷接访、受理情况的汇总、分析、上报工作；

七是完成中心主任交办的其他事项。工 作 制 度

财务管理制度

1、中心要严格执行财务纪律，经费开支由中心主任审核后，报司法局主要领导审批。

2、因业务需要购臵物品，由业务科室事先报办公室，经中心领导同意，报司法局主要领导审核后，由办公室统一购臵。

3、招待来客，按从紧、节俭原则，由中心领导统一安排。

工作人员管理制度

1、调处中心工作人员每天因按时上下班不得迟到、早退、脱岗，如遇特殊情况不能到岗时，一般应提前一日向中心主任请假。

2、遇有重大突发事件，调处中心工作人员应及时向调处中心主任汇报，并召集有关部门人员，共同做好防范处臵工作。

4、中心如接待进京赴@非访人员，调处中心工作人员应立即赶到调处中心，对非访人员进行教育、疏导、调处、化

解矛盾纠纷。

5、中心工作人员，必须遵守调处中心的作息时间，若一次无故不到调处中心办公或无故迟到两次以上，由中心给予通报批评。

6、中心工作人员的表现由中心定期组织考评，并将考核意见通报其主管单位。

7、调处中心对在接访调处工作中表现突出，有显著成绩和贡献的工作人员，给予表扬和奖励。

8、不适应在调处中心工作的人员，经教育引导仍未改进的，通知其主管部门予以调整。

9、在工作中责任懈怠，玩忽职守，贻误工作，造成不良影响或后果的，由调处中心提出处理意见，通知其主管部门予以严肃处理。

值班人员工作制度

一、调处中心工作人员要按轮值时间，准时到岗值班，遵守中心的作息时间和制度。

二、热情接待来访的居民群众，细心解答来访者的各种疑问。

三、认真、详细记录当事人陈述的纠纷调解请求。

四、对管辖明确的民间纠纷、行政争议及时分流至有关的部门调处，对难以确认管辖的报调处中心的领导处理。

五、坚持首问负责制原则，对来访的各类纠纷当事人均

要热心接待，不得借故推诿，问明情况，对确不属本部门处理的，则应主动与有关主管部门联系，予以妥善处理。

六、每天下班前，汇总全天纠纷登记情况，做好交接工作，对重大、易激化的矛盾纠纷要即向中心领导汇报。

七、在对非访人员稳控期间，值班工作每人每天补贴津贴30元。值班人员无故离岗、脱岗,如被发现,一次扣除50元。

请示报告制度

1、工作人员对群众来访，做到热情接待，态度和蔼，耐心劝导、对重大疑难矛盾纠纷，及时向业务部门请示报告，做好协调、跟踪。同时向中心主要领导报告。

2、对下列情形之一的矛盾纠纷，要在第一时间内迅速以专报形式向上级报告。

(1)影响社会稳定，牵涉党政领导较多精力，为社会舆论关注的热点矛盾纠纷；

(2)可能导致突发性事件或激化为刑事案件的重大纠纷；

(3)涉及人数较多，易引发群体性上访闹事的重大纠纷；

(4)严重干扰正常生产、生活秩序的疑难矛盾纠纷；

(5)可能危害国家和公共安全的纠纷线索或苗头；

社会矛盾纠纷移送和归口管理制度

中心实行一个窗口对外。对所有受理的社会矛盾纠纷，按照“统一受理、集中梳理、分级办理、限期处理”的原则，视情分流或直接组织调处。

1、涉及城市居民和农村群众的优抚安臵、社会救济等矛盾纠纷，由中心分流到民政部门和当事人所在村负责调处。

2、涉及养老保险、失业保险、劳动争议、工伤等矛盾纠纷，由中心分流到劳动保障部门和当事人所在村负责调处。

3、农村财务管理、土地承包等方面的矛盾纠纷，由中心分流到农业局和当事人所在村负责调处。

4、有关土地的征用和划拨、土地转让等方面的矛盾纠纷，由中心分流到国土资源部门和当事人所在村负责调处。

5、建设规划、集镇管理以及拆迁补偿和安臵等矛盾纠纷，由中心分流到建设、城管等部门和当事人所在村负责调处。

6、环境保护方面的矛盾纠纷，由中心分流到环保部门和相关村负责调处。

7、交通运输、公路建设和管理等方面的矛盾纠纷，由中心分流到负责交通的有关部门、相关村负责调处。

8、涉及消费者权益和商品质量纠纷，经济合同纠纷和个体工商户的管理等矛盾纠纷，由中心分流到工商、质监部门负责调处。

9、医疗事故矛盾纠纷，由中心分流到卫生部门负责调处。

10、计划生育方面的矛盾纠纷，由中心分流到计划生育部门、相关村负责调处。

11、涉及安全生产等矛盾纠纷，由中心分流到安全监督等部门、相关村、企业负责调处。

12、涉及群体性上访的矛盾纠纷，由中心分流到信访等部门、相关村负责调处。

13、涉及到家庭、邻里、刑释解教人员的安臵和可能引发的自杀事件、民转刑案件、群体性械斗等矛盾纠纷，由中心分流到有关部门、相关村负责调处。

联动调处工作制度

（1）中心对直接受理的纠纷要逐一登记造册、建立台帐。

（2）涉及到多个部门或跨苏木镇的矛盾纠纷，由调处中心组织相关成员单位进行联合调处，相关成员单位应按照调处中心要求抽调人员按时参加联合调处工作。

（3）对调处中心分流指派的矛盾纠纷，相关成员单位要及时指派领导和具体负责人按时间的要求进行调处，不得拒绝推诿。

（4）重大、疑难矛盾纠纷调处实行领导包案负责制，领导对调处中心指派负责的矛盾纠纷应当负责指导，督查或亲自参加调处工作。

（5）调处中心调处矛盾纠纷时需要有关部门配合支持 的，有关部门要积极参与，不得拒绝。

（6）矛盾纠纷因部门决策不当或行政行为不当引起的，相关部门要立即纠正，防止矛盾纠纷激化。调处社会矛盾纠纷回避制度

回避制度

中心工作人员在调处矛盾纠纷案件中具有以下情形之一的，应当自行申请回避；当事人以及与该案件有利害关系的公民、法人或者其他组织有权申请其回避：

1、是案件当事人的近亲属的；

2、本人或者近亲属与案件有利害关系的；

3、与案件当事人有其他关系，可能影响案件公正处理的。

中心领导决定调解员和记录人的回避。

督查回访制度

（1）对分流指派给有关单位的矛盾纠纷进行跟踪了解，提出调处意见。

（2）走访非访人员，了解调解协议履行情况，听取群众对社会矛盾纠纷调处中心工作的意见和建议。

（2）对未调结的矛盾纠纷每月至少组织开展一次以上的继续调处和稳控工作。

（4）定期通报有关单位对县调处中心分流指派案件的调处情况。

责任倒查追究制度

1、对矛盾纠纷排查调处工作不力，致使矛盾激化或造成重大社会影响的单位和个人，调处中心组织力量实行逐级责任倒查，提出责任追究建议，报有关部门查处，并实行综治一票否决。

2、中心工作人员在接访受理，调处社会矛盾纠纷中因工作失职，造成严重后果的，由中心向有关部门提出处理的建议意见。

3、对不接受调处中心分流指派调解任务，造成矛盾激化，产生重大影响的，由中心报请纪检、监察部门给予相应的纪律处分。

4、遇群众上访时，不严格执行首问责任制，扯皮推诿，不理不睬，致使当事人到上级机关上访的；、对发生在单位内的矛盾纠纷，在接到调处中心分流调处通知书后，有关调解人员或负责人迟迟不到现场调处，或以各种理由推托，敷衍调处，导致矛盾扩大激化的； 考核奖惩制度

第四篇：医疗纠纷防范与调处机制（共）

太平桥镇卫生院

医患纠纷防范与调处机制

为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。

一、医疗纠纷防范

（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。

1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。

2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。

（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。

1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。

2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。

3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。

5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。

6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。

7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。

（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。

2、科组长每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。

3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。

（四）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。

1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。

2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。

3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。

4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。

（五）加强新进人员带教管理工作，有效防范因新进人员引起的医疗纠纷。

1、科教科做好岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。

2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。

3、科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控，做到“放手不放眼”。

（六）引导和规范患者文明就医。

1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。

2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。

（七）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。

（八）积极推行医疗责任保险制度。

二、医疗纠纷的处置

（一）处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

（二）处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：

1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，向业务院长及总值班汇报，向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。

2、纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。

3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。

4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。

（三）处理医疗纠纷时应注意的问题

1、与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。

2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。

3、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。

（四）根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照我院规定，给予相关责任人相应处罚。

三、全院形成齐抓共管防纠纷的共识，科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监督、提醒、协调、支持、帮助，不能发现问题绕道走，不管、不问、不说。齐心协力做好医疗纠纷防范与处置工作，警钟长鸣，不断搞好我院医疗质量建设，避免医疗纠纷的发生。

第五篇：关于进一步加强医疗纠纷预防和调处工作的意见

区委办公室

区政府办公室 关于进一步加强医患纠纷预防和调处

工 作 的 意 见

为有效预防和妥善处臵医患纠纷，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国治安处罚法》、《中华人民共和国人民调解法》和国务院《医疗事故处理条例》等法律、法规规定，以及市综治委《关于进一步加强医患纠纷预防和调处工作的实施意见》要求，结合我区实际，现就加强医患纠纷预防和调处工作，提出以下意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照预防为主、教育疏导、部门联动、依法高效的原则，进一步建立健全科学、规范、合法、高效的医患纠纷预防和调处工作机制，有效化解医患纠纷，切实保障医患双方合法权益，努力营造和谐稳定的医疗服务环境，为促进全区经济社会又好又快发展提供坚强保障。

二、任务目标

加强医疗服务监管，强化医患沟通，建立健全医患纠纷预防、协商、调解、应急联动等机制，推行医疗责任保险制度，做到源头预防、多渠道化解、稳妥有效处臵，实现保障医患双方合法权益、维护正常医疗服务秩序的目标。

(一)健全医患纠纷预防机制。区卫生局要完善医疗服务质量

安全监管体系，加强医疗服务质量安全监管，积极开展医疗服务市场专项整治活动，消除医疗安全隐患，从源头上杜绝、减少医疗安全事故的发生。各医疗机构要建立健全医疗安全管理责任制和医德医风考核评价机制，严格落实责任追究制度，严格遵守诊疗技术规范，规范医疗服务行为，努力改善医疗服务环境，增强服务意识，提高服务质量。同时，要健全医患沟通制度，提高医务人员道德素养和医患沟通水平，充分尊重患者的知情权、选择权，增强患者及其家属对疾病诊疗过程的了解和医疗风险认识，减少因信息不对称而产生的矛盾和纠纷。

(二)完善医患纠纷协商机制。医疗机构要建立完善医患纠纷投诉、处理机制，通过畅通患者诉求渠道，及时受理患者投诉，排查、分析医患矛盾，将医患矛盾化解在萌芽状态。对涉及医疗事故争议的，医疗机构要在接到投诉后24小时内组织专家进行病例讨论和责任分析，并及时与患方进行沟通、协商，同时上报区卫生局。区卫生局要指导医疗机构有效化解医患纠纷。医患双方自行协商解决的，7日内将病例讨论、责任分析情况和书面协议报区卫生局；医患双方未能协商解决的，及时告知患者调解、诉讼等解决途径。

(三)建立医患纠纷人民调解工作机制。建立健全调解医患纠纷的工作平台，完善以人民调解为主，行政调解、司法调解、仲裁相互衔接配合的医患纠纷调解机制，充分发挥人民调解在化解医患纠纷的基础性作用。根据市委办公室（室字[2011]43号）文件要求，成立“----区医患纠纷人民调解委员会”，调解委员会设臵办公室、接待室、调解室、档案室等，并建立健全各项规章制

度，规范工作流程，并将工作制度、工作流程和组成人员予以公示。调解委员会主要负区内医患纠纷的调处化解工作，并及时向有关部门反馈医患纠纷情况，提出防范建议。调解委员会受理医患纠纷后，在医患双方自愿的基础上，组织专家对医患纠纷进行讨论、认定需要进行鉴定的，经双方同意，委托进行医疗事故鉴定或司法鉴定。调解成功的，医患双方达成调解协议，调解委员会应当为其制作人民调解协议书，协议书具有民事法律效力，作为医疗责任保险理赔依据。

(四)完善医患纠纷应急处置联动机制。公安、卫生部门要进一步完善医警协作与联动机制，加强医院及其周边治安环境综合治理，及时排查、消除各种治安隐患。医疗机构要制定医患纠纷应急处臵预案，对可能引发群体性事件的医患纠纷，做好劝解工作，并及时报告公安机关和卫生部门。公安机关接到报警后，按照“属地管理”原则，迅速启动应急处臵机制，依法妥善处理，控制事态发展，尽快恢复正常医疗秩序，有下列行为之一的，公安机关依法进行处理：

1、占据诊疗、办公场所，寻衅滋事，严重干扰正常医疗工作秩序的；

2、故意毁坏、抢夺公私财物的；

3、侮辱、威胁、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；

4、在医疗机构挂横幅、设灵堂、摆尸体、烧冥纸、摆花圈、贴标语、散传单，故意制造影响，扰乱公共秩序，不听劝阻的；

5、围堵、封闭医疗机构的主要出入通道，造成交通堵塞，扰乱单位秩序，不听劝阻的；

6、社会黑恶势力或职业“医闹”插手医患纠纷，有违法犯罪行为的；

7、其他侵犯人身、财产权利或扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为。

(五)建立医疗责任保险机制。卫生部门要和保险部门密切配合，组织和引导医疗机构参加医疗责任保险。根据保险机构服务功能和服务水平，通过公开竞争的方式确定医疗责任保险定点机构。定点保险机构要统一服务标准、程序，提高医疗责任保险保障实效。在为医疗机构和医务人员提供医疗责任保险的同时，保险机构根据患者意愿，向其提供医疗、手术、住院等意外保险。医疗责任保险缴纳主体为医疗机构，医务人员医疗责任保险可由医疗机构缴纳，也可以由医务人员自行缴纳。医疗机构要确保不能因缴纳医疗责任保险而提高医疗收费标准和增加患者负担。调委会组织调解涉及保险赔偿案件时，应通知相关保险机构，保险机构可派员以第三人身份参加调解。要做好人民调解机制和医疗责任保险机制的相互衔接，保险机构要依托人民调解组织，处理好涉及医疗责任保险的有关保险赔偿案件，在调委会调解下达成的调解协议，作为医疗责任保险理赔的依据。保险机构要规范保险条款和理赔程序，主动参与、及时介入医患纠纷调解，认真履行保险合同，保证在医患纠纷调解结果或法院判决生效后及时进行赔付。

三、医患纠纷处理(一)一般医患纠纷的处理。

发生医患纠纷后，当事人员应及时报告医疗机构负责人，医疗机构对报告内容调查核实，确定纠纷的性质、责任、处理途径和工作方法，妥善解决好医患纠纷。公立医疗机构就医患纠纷与患方自行协商的经济补偿，赔偿最高限额不得超过1万元，违反此项规定者，追究医院主要负责人的领导责任。索赔金额在1万

元至15万元的，应选择调解或诉讼途径。索赔金额在15万元(含15万元)以上的，调解时必须进行医疗事故技术鉴定或司法鉴定，明确责任后再进行具体赔偿金额的协商，或直接向人民法院提起诉讼。医患双方经调解不能达成协议的，可直接向人民法院提起诉讼。

(二)医疗事故争议事件的处理。

1、医务人员、医疗机构在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议时，应按照国务院《医疗事故处理条例》有关规定，及时规范履行报告责任。并积极采取有效描施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

2、发生医疗事故争议时，有关病历文件、现场实物应当在医患双方在场情况下封存或启封。患者死亡的，医疗机构应告知患方有关尸检的必要性和拒绝尸检的后果，并做好相应记录。在医疗机构内死亡的，患方应当在30分钟内将尸体移送太平间或殡仪馆，不得以任何理由拒绝移动尸体，尸体存放一般不得超过2周。医患双方不能确定死因或对死因有异议时，应当在患者死亡48小时内进行尸检。

3、发生医疗事故赔偿等民事责任争议时，医患双力可以协商解决。不愿意协商或者协商不成，需要进行医疗事故技术鉴定的，按照《医疗事故处理条例》规定，由双方当事人向卫生行政部门提出书面申请，由卫生行政部门委托枣庄市医学会组织鉴定。当事人也可以向调委会提出调解申请或直接向人民法院提起民事诉讼。

(三)对医患纠纷引发群体性事件的处理。

群体性医疗纠纷事件的处臵按照“属地管理、分级实施、多部门响应”的原则进行。因医患纠纷引发群体性事件时，医疗机构应在30分钟内向区医患纠纷预防调处领导小组办公室及相关成员单位报告，成员单位在职责范围内根据事件规模及程度，对事件进行相应处理。主要成员单位职责为：(1)区公安部门应在接到医疗机构报告后，根据事件规模组织相应警力及时到达现场，积极会同医院做好劝解工作，加强法制宣传教育。对扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，依法、果断采取有效措施，维护医疗机构正常工作秩序，保障其他患者合法就医权及医务人员人身安全。对发生的违法犯罪行为，及时收集证据，依法予以查处。在执法过程中．既要依法查处惩治各种违法犯罪行为，又要积极做好矛盾纠纷的化解疏导工作，教育当事人通过合法渠道反映解决问题，防止事件反弹。(2)区卫生行政部门应在接到医疗机构报告后立即组织有关人员到现场，调查了解情况，听取医患双方意见，向患方告知合法维权途径。对医疗机构和当事医疗卫生人员资质进行调查取证，监督医患双方共同对病历等证据进行封存，以及在特殊情况下为病人家属尸检提供旁证。(3)区司法部门和调委会应适时分入，为医患双方提供解决医患纠纷的法律咨询、法律服务和人民调解援助，引导医患双方采取法律途径维护自己合法权益，开展医患纠纷民事调解工作。(4)区新闻主管部门应加强对公众媒体的指导和监管，充分发挥新闻媒体在预防和依法处臵医患纠纷中的正确导向作用。引导媒体客观、真实地报道医患纠纷，对未经合法有权机构认定，私自对事件做定性报道的新闻媒体，责令

其及时纠正。严禁恶意炒作，严防激化医患矛盾。

四、保障措施

(一)提高认识，加强组织领导。

各有关部门要充分认识加强医患纠纷预防和调处工作的重要性，建立健全工作机制，有效化解医患矛盾，维护医患双方合法权益。成立由区委、区政府有关领导任组长，宣传、法院、检察院、综治、公安、司法、信访、财政、卫生、人社、食品药品监管、民政、工商、法制等部门单位负责人为成员的医患纠纷预防和调处工作领导小组(以下简称领导小组)，负责全区医患纠纷预防和调处工作的组织领导。领导小组各成员单位要各司其职、各负其责，加强协同配合，切实提高医患纠纷处臵能力和水平，最大限度地控制态势、减少损失，防止引发影响社会稳定的矛盾。

(二)强化部门配合，形成工作合力。

各成员部门要按照台儿庄区医患纠纷预防和调处工作领导小组成员部门职责分工，认真履行职责。成员部门主要领导要亲自抓，明确工作部门和责任人，确保工作抓出实效。各成员部门及时调度、通报有关信息，总结部署工作开展。要各司其职、各负其责，结合自身实际，建立完善工作制度、工作方案、处臵预案，加强协同配合，形成横向联合、纵向联动的整体运行体系，形成政府主导、多方联动、运转协调的工作格局。相关成员部门按照职责分工，既要注重医患纠纷的源头预防，又要建立健全医患纠纷化解渠道，提高处臵能力和工作水平，把因医患纠纷引发的群体性事件处理在初始阶段，最大限度地控制势态、减少损失和影响。

(三)加强检查督导，强化责任追究。

区医患纠纷预防和调处工作领导小组要深入各级医疗机构进行检查，对医患纠纷预防和调处工作机制建设、运转情况进行督导。对认识不到位、机制不完善、措施不落实的，在全区进行通报并限期整改，对医疗安全隐患多、医院治安事件频发、群众反映强烈的，要进行重点督办整治。区综治委要将医院及周边治安综合治理工作纳入社会治安综合治理和平安枣庄建设考核范畴。对因工作不重视、组织不得力、保障不到位，导致发生医患矛盾纠纷重大恶性事件的，对相关镇(街)实施社会治安综合治理“一票否决”，并严肃追究有关领导和相关责任人的党纪、政纪和法律责任。