医院管理学详细复习结构（共五则）

第一篇：医院管理学详细复习结构

07春期末《医院管理学》期末复习指导

二、重点掌握：

1、医院设备管理的原则。

2、设备管理的意义和作用。

第三部分重点 复习题

《医院管理学》是公共管理类卫生事业管理专业的（4）医院应具备基本的医疗、修养环境及卫生学一门选修课。本课程一共有四次平时作业，同学们可以管理设施，同时，也应有相应的工作制度与规章制度。通过作业练习，掌握教学内容，达到学习的目的。下面包括组织制度、人事制度、医院医疗质量管理制度等。我给大家复习讲解一下主要的作业题，使同学们更好的同学们平常对医院比较熟悉，所以大家可能会根据理解各章节，掌握好回答问题的度。自己的理解来回答医院的含义，导致回答得不是很完

以下内容黑色的是问题和答案，红色的是解释和说整、准确。因此上面参考答案对医院做了一个比较完整明。的解释，同学们多注意。

2、什么是护理单元管理？

一、名词解释

本题考核的知识点是第六章第三节的护理业务管

1、医院管理学的综合理论部分：其主要研究医院

理。管理的原理和医院概论等基本理论问题，也就是医院管

护理单元管理包括护理单元和护士站，护理单元是理学的总论，它的主要内容有医院管理学的概念、研究

由一定数量的病床、设施和护理人员构成的能进行正常对象、学科体系、学科发展历史、医院管理职能、医院

护理活动的基本诊疗护理单位，它一般由一名护士长领管理学方法论和基本原理。

导，基本划分为诊疗单元病房和护理单元病房。护士站本题考核的知识点是第一章第三节当中的医院管

即护理单元的办公室，是设在护理单元中间的，对病人理学的综合理论部分的含义。

进行护理计划、传达、记录和讨论护理实用技术的工作回答此题的时候，同学们要注意医院管理学的概

场所。护理单元的路线和护理的一切活动都以护士站为念，医院管理学又要分为综合理论和应用管理，要分别

起点，它是护理病人的前哨中心基地，而非护士休息场把这两者指的什么搞清楚。

所。

这道题问的是护理单元管理，而不是护理单元，因

2、残损：是指丧失身体结构及生理与心理功能，为护理单元管理包括两方面：一是护理单元，一是护理或身体结构及生理与心理功能异常。

单元与护士站，如果同学们把题意理解错误的话就会造本题考核的知识点是第四章第六节当中的残损的成只回答了什么是护理单元，所以请注意题意。含义。

回答此题时注意一点就是残损和残疾不是一个意

3、从人员来分类，目前我国医院急诊科主要存在思，残疾分为了残损、活动能力和社会参与，所以不要

哪些模式？ 单纯的认为残损和残疾是一个意思，从而把残疾的含义

本题考核的知识点是第四章第五节的急诊科管理回答上去。

体制和机构设置。

从人员来分类，目前我国医院急诊科主要存在三种

二、简答题

模式：（1）独立型：急诊科医护人员完全固定，负责流

1、什么是医院？构成一所医院应有什么基本条

水及留观、抢救病人的诊治；（2）半独立型：急诊科有件？

部分固定医护人员，仅负责抢救室或留观病人的诊疗工本题考核的知识点是第一章第一节医院的定义，构

作，其他医护人员定期轮换，主要负责流水病人的诊治成一所医院应具备的基本条件。

工作；（3）轮转型：急诊科无固定工作人员，各科负责医院是以诊断疾病、照护病人为主要目的的医疗机

各科急诊。构。具体来说，医院是运用医学科学理论和技术，对病

首先从题意来看有个前提条件，是从人员来分类方人或特定人群进行防病、治病、提供保健服务的场所，面来回答急诊科的主要存在模式，同学们注意在回答这备有一定数量的病床、医务人员和必要的设备，通过医

三种模式的时候不要只把哪几种类型答出来就完了，而务人员的集体协作，以达到对住院或门诊病人实施诊疗

是应该把每种类型都阐述一下，让答案更完整。护理与防病工作的医疗事业机构。

应具备的基本条件：（1）医院应有正式病房和一定数量的病床设施，4、简述医院标准化的原则？

应有能力对住院病人提供合格与合理的诊疗、护理和基

本题考核的知识点是第七章第四节医院标准化管

本生活服务。以实施住院诊疗为主，一般设有相应的门

理。

诊部。

（1）以医疗工作为中心的原则

（2）应有基本的医疗设备，至少应设立药剂、检

（2）标准和非标准相互转换的原则

验、放射、手术及消毒供应等医技诊疗部门。

（3）优化和效益的原则

（3）应有相应的、系统的人员编配，包括卫生技

（4）协调的原则

术人员、行政和后勤人员等，各类人员分工协作，以构

（5）标准化采用简化和统一化的形式

成整体医疗功能。

同学们应用这几个知识点来考虑回答，什么是医院

标准化，标准和标准化的概念也是不同的，所以要注意区分。医院标准化一共5个原则，同学们别答漏了。

5、简述病案管理的任务？

本题考核的知识点是第十二章第一节病案管理的任务。

（1）病案集中：按时收取全院病人的出院病案（门诊病案由挂号室负责），检查病案内容的完整性和书写格式的规范性（有无涂改）。

（2）整理归档：负责病案的整理、编目、索引、登记、装订、归档和上架。

（3）保管供应：负责病案存放的安全和保密，并保证病案的完好；负责医教研用病案和其他使用病案的供应和及时回收工作。

（4）统计分析：提供基本的统计分析信息，配合做好随诊工作。

（5）制订规章制度：制订病案管理的各项规章制度，并认真贯彻执行；制订医疗用各种表格册子的审核、更新和印刷工作。

回答病案管理的任务，建议大家有个大体思路，什么是病案管理，病案管理的作用和目的是什么，根据管理的目的，病案管理就需要完成一些任务，这就是上面所写5个任务。请同学们注意在回答这5个任务的时候，不要只把这5个任务简单的回答就完了，对每个任务做些解释，使答案更加完整。

三、论述题

1、论述设备管理的意义和作用。

本题考核的知识点是第十五章第一节的设备管理的意义和作用。

医学科学技术的迅速发展加快了医院的现代化建设，而设备现代化又是医院现代化的一个重要标志，尤其是我国正处在医药卫生体制改革的攻坚阶段，医院管理面临着前所未有的新挑战。医院的建设和发展既要有高水平的的医学人才，又要有先进的医疗仪器设备，只有这样，才能不断满足人民群众日益增长的医疗需求和更好地贯彻中共中央、国务院《关于卫生改革与发展的决定》精神。

（1）医疗设备是医疗技术建设的重要支持条件，医院医疗技术建设主要决定于两个方面：一是“硬件”建设，即物质条件保障系统；二是“软件”建设，即医疗技术人才，两者缺一部可。医疗设备是“硬件”建设中的关键，一流医疗技术的现代化医院一定要装备有反映现代化科学技术水平的医疗设备。

（2）医疗设备是开展医疗技术服务的工具和手段，医院是以病人为对象，用医疗技术诊治疾病为目的的场所。现代医疗技术的发展，使人们对人体和疾病的认识，在层次上已从整体、细胞水平深入到分子、亚分子水平。没有先进的医疗设备，就很难达到准确定位、定性、定量诊治疾病的目的。事实证明，在当今日新月异发展的医疗技术方法和先进医疗设备的配合下，已打开了人类一个又一个“禁区”，大量疑难杂症得到了准确的诊断和彻底的治疗。

（3）医疗设备使提高医疗技术水平的技术保障，现代科技的发展已经证明，医疗设备对提高医疗技术水平和医学的发展有着十分明显的作用。先进新型医疗设备的问世，加速了医学科学和医疗技术的发展，并使医疗水平提高到一个新的高度。

首先要清楚设备管理是什么，把它的意思弄懂了才能准确的回答它的意义和作用。本题是论述题，不能和简答题一样只回答要点就行了，而是要把每个要点都要详细的阐述。以上的内容是比较完整的答案，同学们也可以很据三个要点发散思维的阐述。

2、试述医院质量评价的三级结构。

本题考核的知识点是第七章第二节医院质量评价的三级结构。

一般把医院质量评价划分为基础条疗工作环节质量（运行质量），主要指医疗技术管理、行政后勤管理和思想政治工作。（3）医疗服务终末质量（成果质量），是对主要质量指标的评价，如病死率、治愈率、院内感染率、平均住院天数和平均住院费用等。

同样的，这题也是论述题，所以在答三级结构的时候要对三个结构进行一定的阐述，否则同学们会失分。大家在理解这三个结构的时候，不光要知道它们各自的特点，而且要清楚它们三者之间的关系。

以下内容黑色的是问题和答案，红色的是解释和说明。

一、问答题

1、人事管理的基本原理是什么？ 考核知识点：人事管理的基本原理。（1）能级管理原理。（2）互补原理。（3）激励原则。（4）相关原理。（5）动态原理。（6）行为科学。

（7）系统论、信息论、控制论。注意：回答此题要清楚人事管理的基本原理有7点。

2、我国医院病床设置的常用方法是什么？ 考核知识点：我国医院病床设置的常用方法。我国的医院属于带有一定福利性的公益性事业，要充分满足服务人群的医疗保健需要，又要考虑社会主义市场下医院的经营效益，病床数的结构比例合理是非常重要的，而床位数又基本上决定了医院人员的编制。利用社会住院服务的需要量法和社会住院服务需求量法来编配医院的病床是进行医院规模设置的常用方法。

注意：本题回答的重点就是社会住院服务的需要量法和社会住院服务需求量法。

3、医院质量管理的基本原则和任务是什么？

考核知识点：医院质量管理的基本原则和任务。根据全面管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医院质量管理的基本原则是：

（1）树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。（2）预防为主，不断提高质量的原则。

（3）系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理。

（4）标准化与数据化的原则。

（5）科学性与实用性相统一的原则。

在医院质量管理中，要开展广泛的质量教育，健全质量管理规章制度，实现质量标准化，建立质量信息系统，建立质量保证体系，实现全面质量管理。注意：要清楚医院质量管理的基本原则有5点，任务要回答完整。

4、医疗事故的分级？

考核知识点：医疗事故的分级。

根据对病人造成的不良结果将医疗事故分为三级： 一级医疗事故：指行为人过失直接造成病人死亡。二级医疗事故：指行为人过失直接造成病员严重残废或严重功能障碍。二级医疗事故分为二级甲等医疗事故和二级乙等医疗事故。

三级医疗事故：指行为人过失直接造成病员残废或功能障碍。三级医疗事故分为三级甲等医疗事故和三级乙等医疗事故。

注意：要清楚医疗事故分为三级，然后分别对这三级进行简单的阐述。

5、简述财务管理的原则。

考核知识点：财务管理的原则。⑴资金合理配置原则 ⑵收支平衡原则 ⑶成本效益原则

⑷收益与风险均衡原则

注意：要清楚财务管理的原则有4点。

二、论述题

1、护理管理的概念、意义和特点。

考核知识点：护理管理的概念、意义和特点。（1）护理管理的概念：

世界卫生组（WHO）给护理管理的定义是：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和其他有关人员或设备、环境和社会活动的过程。我国专家将护理管理定义为是使医院的护理人力、物力、技术、信息和时间等要素有机结合并最优化运转，以达到提高护理工作效果和效率为主要目标的医院管理工作。（2）护理管理的意义。

护理管理的意义有：①在医院总系统制约下，护理管理运用科学管理的理论和方法，使医院护理工作运转优良，以实现医院管理的目标。

②因为护理管理能够提高护理部门的工作质量和效率，所以对提高整个医院的管理水平具有重要的意义。

③护理管理是一种经济资源，它作为“第三生产力”发挥着合理有效的利用人、财、物的增效意义。④护理管理能够发挥护科学技术的先进作用。因为无管理将难以发挥先进科学技术的潜能。

⑤护理管理在发展护理科学和建设护理事业上有举足轻重的促进作用。

⑥护理管理在保护生命健康上与基础医学、预防医学、临床医学一起起着相辅相成的作用。

（3）护理管理的特点：

①护理管理要适应护理学科的特点； ②护理管理具有很强的综合性核实践性； ③护理管理的广泛性。

注意：本题要回答三个点，即护理管理的概念，护理管理的意义和护理管理的特点。意义一共有6个点，特点有3个点，在阐述时尽量阐述详细，因为这是道论述题。

2、如何处理医疗事故？

考核知识点：医疗事故的处理。

(1)对责任人的处理：医疗事故的责任人分为直接责任人员和间接责任人员，在处理医疗事故之前要区分直接责任人和间接责任人。

直接责任人员是指责任人的行为与病员的不良后果之间有直接的因果关系，是对不良后果起决定作用的人员；间接责任人员指责任人的行为与病员的不良结果之间有着间接的联系，是造成不良结果的条件，不是起决定作用的人。对造成医疗责任事故的直接责任人员，医疗单位根据事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，分别给予记大过、降级、警告等行政处分。对于造成医疗技术事故的间接责任人员，医疗单位应责令其作出书面检查，一般可免于行政处分，对情节严重的，酬情给予行政处分。

医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，处3年以下有期徒刑或者拘役。

⑵赔偿的费用：确定为医疗事故后，依据各省、自治区、直辖市人民政府规定的标准根据事故等级、情节和病员的情况给予一次性经济补偿。病员由于医疗事故所增加的医疗费用，由医疗单位支付。

注意：本题要从对责任人的处理，和赔偿费用两方面来回答，要阐述详细。

以下内容黑色的是问题和答案，红色的是解释和说明。

一、名词解释：

1．人事管理：主要的指国家机关、企事业单位为

实现组织既定目标，运用现代管理理论、原理和方法对其所属工作人员的录用、聘任、任免、调配、培训、奖惩、工资、福利、退休等一系列工作进行计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动的总称。

考核知识点：人事管理的定义。注意：它是一系列管理活动的总称。

2．医疗质量：医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入－产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。

考核知识点：医疗质量的定义。

注意：要从两个角度来答，一个是狭义，一个是广义。

二、问答题：

1．什么是医院病床设置的原则？ 考核知识点：医院病床设置的原则。答：医院病床设置的原则：（1）合理布局的原则。（2）适应社会需求的原则。（3）服从医院等级的原则。（4）效益与动态管理的原则。（5）保证重点反映特色的原则。

注意：同学们注意把它的原则回答完整。

2．认定医疗事故的条件是什么？ 考核知识点：认定医疗事故的条件。

答：医疗事故是指在诊疗、护理过程中因为医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的事件。认定医疗事故必须具备下列5个条件：

（1）医疗事故的行为人必须是经过考核和卫生行政机关批准或承认，取得相应资格的各级各类卫生技术人员，因诊疗护理工作是群体性的活动，构成医疗事故的行为人，还包括从事医疗管理、后勤管理等人员。

（2）医疗事故的行为人必须有诊疗护理工作中的过失，过失是指行为人由于疏忽大意和过于自信的两种心理状态所造成或因技术水平和经验不足所造成的危害结果。在确定过失时要注意3点：①过失的类型②构成医疗事故过失行为必须具有违法（违规）性和危害性双重特点③过失不是故意。

（3）必须是发生在诊疗护理工作中（包括为此服务的后勤和管理）。

（4）给病员造成危害的结果必须符合“死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍”，不及这种程度，不认定为医疗事故。

（5）危害行为和危害结果之间必须有直接的因果关系，否则不能认定为医疗事故，在多因果关系时要具体分析各自原因的不同地位和作用。

注意：首先知道什么是医疗事故，然后再回答认定医疗事故的条件，提醒要回答完整。

3．护理业务技术管理具有什么特点？ 考核知识点：护理业务技术管理的特点。答：（1）技术性：护理技术不是简单的生产工序，它是在全面掌握医学护理知识的基础上，经专门训练、反复实践而获得的一种技能；

（2）责任性：护理技术工作的对象是病人，护理人员对维护、促进和恢复病人的健康负有责任；

（3）服务性：护理工作是为病人提供护理服务的，应当树立全心全意为病人服务的思想，以病人利益为重；

（4）社会性和集体性：医疗护理技术管理受社会环境、人际关系等各方面因素的影响，而且受经济规律制约。

注意：首先清楚它是考核的什么管理，因为书上对很多管理都做了介绍，所以同学们在回答的时候不要把各个管理的特点搞混淆了。

4．医院感染按其病原体来源分类可分为哪几类？ 考核知识点：医院感染的分类。答：（1）内源性的医院感染：又称自身医院感染。是指在医院内由于各种原因，病人遭受其本身固有细菌侵袭而发生的感染。内源性医院感染的病原体来自病人自身体内或体表，大多数为在人体定植，寄生的正常菌群，在正常情况下对人体无感染力，并不致病。在一定条件下当它们与人体之间的平衡被打破时，就成为条件致病菌。当病原体的寄居部位改变，病人的局部或全身免疫功能下降，机体内菌群失调和病人出现二重感染的情况下易出现内源性医院感染。

（2）外源性医院感染：也称交叉感染（cross infection）。是指病人遭受医院内非本人自身存在的各种病原体侵袭而发生的感染。这种感染包括从病人到病人，从病人到医院职工和从医院职工到病人的直接感染或通过物品对人体的间接感染。外源性医院感染大多是可以预防的，而内源性感染较难预防，因此防止医院外源性感染是医院感染管理的重点。

注意：本题考查的是医院感染的分类，而且要特别注意的是按照病原体的来源来分类。同学们一定要把题意审清楚。我在上面给大家对这道题做了详细的解答，你们可以进行参考。

5．病案委员会的组成及其主要工作包括哪些？ 考核知识点：病案委员会的组成及其主要工作。答：病案管理委员会由主管业务的院长领导。其成员由各临床科主任或高年资主治医生、护理部主任、医务科主任、病案室主任等组成，作为院长和医务处领导病案工作的参谋咨询组织。

病案管理委员会的主要工作包括：

（1）全面掌握本院病案管理工作的情况和存在的问题。

（2）制定本院病案管理的规章制度。（3）拟订有关医疗用表薄。（4）定期组织病案质量检查。

（5）讨论和确定疾病诊断和手术名称的统一命名。

（6）每年向院长提交工作报告。

注意：本题考查了两方面的内容，即病案委员会的组成和它的主要工作。教材对这个做了详细的介绍，同学们也可以参照教材。

三、论述题：

1．医院信息系统的作用是什么？ 考核知识点：医院信息系统的作用。答：（1）管理信息系统能极大提高医院窗口工作人员的工作效率和工作质量。

（2）医院信息系统为医院管理的科学化、数量化提供了技术保证，可以使各种先进的管理控制技术得以应用在医院管理实践中，从而提高了医院管理水平，促进医院发展。

（3）临床医学信息系统使医护人员对病人的诊疗工作更加准确、及时和富有效率。

（4）医院信息系统增加了医院各项管理工作的透明度，可以有效杜绝各种资源浪费等不合理现象，达到增收节支的目的。

（5）医院信息系统可以提高对信息的利用能力，从而使医院最高层决策者有可能掌握医院全面情况，进行集中统一管理，减少内耗。

（6）简化医院内外信息传报工作。（7）促进教学和科研。

注意：本题是道论述题，所以同学们要对本题进行详细的解答，首先知道什么是医院信息系统，然后再来回答它的作用，上面的答案同学们可以参考，也可以很据这个内容进行阐述。

2．论述医院设备管理的原则。

考核知识点：医院设备管理的原则。答：（1）动态管理原则

对不同类型、不同科室和不同性能的仪器设备采取不同的管理方法，有时要对不同需要（临床诊疗、研究工作或科学建设）制定不同的管理方法和政策。

（2）系统管理原则

系统管理原则是要把医疗仪器设备的管理作为医院系统下属的子系统来管理，从功能的发挥和整体效益的大小来考核仪器设备管理的成效，在决定是否购置装备某仪器设备时也必须从整体资源条件、技术条件、管理条件和市场条件来考虑，并进行优势分析，这是防止仪器设备资源浪费的重要管理原则。

（3）经济管理原则

是指必须按照经济规律、价值规律办事，做到在医院仪器设备管理中，包括购置、使用、保管、领取、维修、更新过程中，都应进行经济核算，讲究经济效益，发挥资源效果，以提高诊疗质量服务。（4）开放管理原则

在仪器设备管理中坚持开放观念，充分提高资源利用率，重视仪器设备利用的信息交流和反馈。

注意：同学们在回答这道题的时候，首先回答有几个原则，然后分别对这几个原则进行阐述，因为此题属于论述题，所以要回答完整、详细。

第二篇：医院管理学复习总结

医院定义：医院是运用科学理论和技术，对病人或特殊人群进行防病治病，提供保健服务的场所，备有一定数量的病床、医疗人员和必须的设备，通过医务人员的集体协作，以达到对住院或门诊病人实施诊疗护理与防病工作的医疗事业机构。

物力资源管理：是指对自然资源的开发利用和物质资料的分配流通进行计划、组织、指挥、控制和监督的过程。

医院物力资源管理：是医院进行正常业务活动不可缺少的物质基础，关系到医院的建设和发展，关系到医院效益和经济效益的发展，是对医院物资运动整个过程的科学管理，包括物资的采购、保管、供应和使用管理。

医院物资管理分类：1按物资的功用特性分类：医疗系统中有药品、卫生材料、各种橡胶制品、塑料制品、玻璃制品、金属制品、医疗器械及各种表册等;总务系统中有水暖电气、交通工具的零件和其他。2按物资价值分类：固定资产：指使用期限在一年以上的耐用物品，其价值范围的标准因地方而异；低值易耗品：凡不具备固定资产条件和管理范围的价值较低、易损的都是。药品；材料：包括医用材料和其它。

医院的性质：福利性、生产性、经营性

医院的功能：医疗 教育 科研 预防和社区卫生保健服务

新时期卫生工作方针：以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育动员全社会参与，为人民服务，为社会主义现代化建设服务。

医院的类别：1以医疗技术水平及服务层次规划：病床500及以上市省级医院；病床300-499县级医院；病床20-299乡镇医院；2收治范围：综合性医院、专科医院、教学医院；3运行目标：根据医院经营性质可以分为营利性医院和非营利性医院。

医院管理学：是研究医院管理现象及其发展规律的科学，其目的就是按照医院工作的客观规律，对医院进行科学的管理，从而提高医院工作效率和质量。

掌握医院人力资源分类管理的概念内容

分类：1卫生技术人员：提供医疗服务；2工程技术人员：信息系统、医疗仪器设备的使用、维修、保养；3工勤人员：后勤保障工作；4行政人员

医院各类人员编制比例标准：卫生技术人员：70%-72%；行政人员8%-10%

人力资源管理：为了更好地完成医院的各项任务而充分发挥人力作用的管理活动，是人力资源有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。

医院人力资源管理内容：制定：1人力资源规划2有效配置各级各类人员3促进员工个人发展4工作绩效考核5工资报酬管理6福利与劳保管理7保管员工档案8人力资源会计工作

医院人力资源管理的原则：相关原理动态原理行为科学 系统论控制论信息论

掌握医院人力资源规划招聘 培训流程 绩效考核方法

人力资源规划程序：1明确医院发展的战略目标 2了解医院人力资源现状3需求与供给预测4制定规划5规划实施6规划评估

医院人力资源培训：1培训模式：1基于胜任力的岗位培训模式 2针对任务系统的立体培训2培训流程：1需求分析-2培训计划-3培训实验-4培训评估（循环）

需求调查方法：资料分析法、问卷法、访谈法、头脑风暴法

评估方法：反应、学习、行为、结果

绩效：结果+行为

绩效考核方法：

1绩效排序法

2图解式评定量表法

3关键事件法

4行为锁定等级评价法

5权重核检法

6评述法

7目标管理法360度评估法

偏差来源：

1分布偏差

2晕轮效应

3个人偏见

4优先和返期效应

5自我中心效应

6后继效应

7考核标准与方法

外部招聘：优点：为医院补充新鲜血液、吸引优秀人才、避免内部带来的不良影响缺点：需时间熟悉工作，可能选错人，招聘成本高，影响内部积极性

内部招聘：优点：1激发员工积极性 2员工迅速熟悉工作3避免用人失误4维持医院稳定性5节省开支缺点：1用人分歧引发领导不团结2易产生组织内矛盾3易形成帮派4易滋生徇私舞弊现象

人员需求分析：

医院员工招聘流程(录用)：1准备人力资源规划-选定招聘渠道和方式（内部或外部）2招募制定招聘计划-计划审批-招聘信息-应聘者申请

3甄选初选-笔试-综合测评-面试-体检-背景调查

4录用做出录用决策-员工入职-适应培训-试用-正式录用

5评估评估-人力资源规划和工作

适合招聘渠道三大特征：目的性可行性经济性

招聘渠道：内部招聘外部招聘

掌握：医院质量管理概念原则 xx体系医疗质量的结构

医院质量管理是指为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量，而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。

医院质量管理的原则：1病人第一的原则2全员参与原则3过程管理原则4持续质量改进原则5定量化原则6系统性原则7安全性原则8标准化原则

医院质量管理的组织保证体系：医院院长（院级）—医院质量管理领导机构（业务科室）—科室质量管理小组—人员自己管理（医务人员）

医院质量管理结构（三级质量机构）基础质量—环节质量—终末质量

基础质量管理：人员、技术、时间、物资、规章制度

环节质量：医疗服务环节质量管理、诊断环节质量管理、治疗环节质量管理

终末质量：医疗终末质量统计指标：诊断质量指标、治疗质量指标、工作效率指标、医院感染指标、经济效益指标、其他指标

质量管理的七种工具：1分类法（分层法）：性质相同数据收集归纳到一起进行比较分析；分类目的：保持同质性2排列图法：查清影响产品和质量服务的关键因素3因果分析图法4直方图法5相关图法（散点图）6质检图7调查表法

掌握护理管理的概念熟悉护理管理的地位特点、作用；护理体制的分类

概念：使医院的护理人力、物力、技术信息和时间等要素有机结合并最优化运转，以达到提高护理工作效果和效率为主要目标的医院管理工作。

5.2日国际护士节

护理工作的特点：护理专业的规律性、对护士素质要求的必要性、护理工作科学服务性、院内联系的广泛性、护理工作的连续性和性别特点

护理管理的特点: 1适应护理学科的特点2有所综合性和实践性3护理管理的广泛性

在医院卫生管理中的作用: 消除医院对人群，病人，医护人员的危害，环境卫生，营养。卫生

护理体制：个案护理、功能护理、责任制护理、小组护理、综合护理

一、个案护理：一个/几个病人所属的护理完全由一位护理人员完成。优：护士可与病人直接交流，了解病人需要，护患关系融洽，护士有一定自主权，负责护士可将护理内容和方法协调的更好。缺：需要人多，花费大，不适合所有人。

二、功能制护理：解决医护分工问题，将护士工作分为流水作业，负责各自部分。优：1使护理成为一种职业专业学科，2形成一整套病病护理操作和规程，3行程现代护理学科理化体系重要组成部分，4有利于节省时间、人力、可应付人少任务重的局面缺：护士主动权受限，无法发挥主观能动性

三、责任制护理：特点：以病人为中心，由责任护士对病人实施8小时、24小时负责的、有计划、有目的的整体护理。优：护士主动性和创造性得到极大的发展，护士责任心较强、护患关系融洽。缺：护士人员不足。

四、小组护理：将护理人员分成若干小组，由一个有经验护士领导一组人对一组病人提供护理。优：齐心协力共同完成护理，充分发挥每个人的才能缺：对组长要求高，所需人力和设备较多。

五、综合护理：将责任护理与小组护理融合起来，由一组8-2人组成。

基础护理管理：1基础护理技术的特点：技术成熟、操作简单、应用广泛。2基础护理管理内容：①一般护理技术管理（入院处置、体温、脉搏、呼吸、血压的测量值、各种注射穿刺技术、无菌技术、消毒隔离技术、鼻饲法、洗胃法、灌肠法）②常用抢救技术管理（给氧、包扎、心电图监护，人工呼吸机等）

护理业务技术管理：概念：使技术准确安全有效地应用到病患身上特点：技术性、责任性、服务性、社会性、集体性措施：1建立技术管理的组织措施2技术管理要重视质量3重视人员培训4管理手段

新业务、新技术的管理：特殊护理技术

护理程序基本步骤：1对病人评估 2护理诊断 3计划 4实施 5评价

整体护理概念:

整体护理的特点：1以现代护理为指导2以护理程序为中心3主动的计划性护理4护理是主动的思想者和决策者5强调护患合作的过程6以病人满意度作为优质服务的评价标准

医院感染定义：医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感

染和在医院内获得、出院后发生的感染，但不包括入院前已开始或者入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属于医院感染。

医院感染分类：按病源体来源分：1内源性的医院感染又称自身医院感染：指在院内由于各种原因病人遭受其本身由细菌侵袭而发生的感染，2外源性的医院感染也称交叉感染：指病人遭受医院内非本人自身存在的各种病源体侵袭而发生的感染。

医院内感染的原因：1危险因素的变化增加了医院感染的可能性，医院治疗水平的提高，病源体的变化，医院带菌者增加。2观念混淆 3管理制度不健全，感染知识缺乏 4抗生素使用不合理

掌握医院感染监测的分类和指标

分类：按监测范围分：全面检测目标监测环境卫生监测

指标：1医院感染发病率：同期新发感染病例数与观察期危险人群数相比2医院感染罹患率3医院感染病死率: 因感染而死亡的例数与其医院感染例数相比4外科手术医生感染率: 某医生在该时期手术后感染病例数与其医生在某时刻进行的手术病例数相比5医院感染患病率

掌握抗感染药物使用中存在的问题：1病原菌不明，任意使用抗菌药2对抗感染药物有关基础知识缺乏了解3擅自扩大预防用药指征4滥用广谱抗生素5不及时停药

掌握清洁、消毒、灭菌的概念

医院感染传播途径和控制措施：途径：接触„„空气„„消化道„„皮肤创伤„„血液制品药物„„

医院感染病源体：细菌、真菌、病毒、衣原体

医学科学研究：使人们探索人类生命及疾病现象的本质和规律、研究和制定改造生存环境、维护和促进健康、防治疾病、促进身心健康、提高人口素质的科学研究活动。

医院信息：广义医院信息可分为外源信息和内源信息，外源信息：社会信息、卫生事业发展信息、有关科学理论信息、上级指令和方针政策等；内源信息：医院科学技术信息、医疗业务信息、医院管理信息。狭义医院信息泛指内源性信息

掌握医院文化，医院精神，医院形象的概念

医院文化：就是医院作为一个特殊的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的，具有本院特色的基本信念，价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。

医院文化的内容：可概括为“三个主义”“三个精神”和“十个本结构体”或十个基本内容。三个主义是：以社会主义，集体主义和革命人道主义为指导，这是医院文化的导向思想和医院文化建设的总体原则。三个精神是：以毫不利己、先人后己的精神，技术精益求精的精神和爱院、爱岗、爱患者、全心全意为人民健康服务的精神为宗旨，是医院的文化支柱。三个主义和三个精神属医院文化的内涵十个基本内容，即医院精神、道德文化、思维文化、心理文化、服务文化、技术文化、制度文化、环境文化、组织文化和管理文化、相关设施等十个方面。十项主要内容大致画出医院文化的范围体系，属医院文化的外延。

医院精神，是全体员工在长期的医疗实践中逐步形成并成并为全体员工认同和遵循的群体意识，表现为共同的价值取向、心理趋势、行为方式精神风貌等，激发员工奋发向上的无形力量，是医院发展的灵魂和动力。

医院形象，是社会公众对医院总体的、概括的、抽象的认同度和评价。

医院文化结构，一般分为表层的物质文化、中层的制度文化、深层的精神文化。还有的则分为核心层的精神文化，中层制度文化，浅层行为文化、表层物质文化四个层次

医院文化的功能：导向功能、凝聚功能、激励功能、协调功能、约束功能、育人功能

医疗设备管理

含义：医院所有机械化、电子化的产品统称为设备。

作用：1)基础作用: 为临床诊断提供技术支持实验室检查: 影像检查、超声检查2）现代作用: 为临床提供技术支持、个人治疗手段，临床治疗任务、临床治疗材料。

意义：1）技术效益。为临诊断提供了更加准确可靠地技术支持，提高了诊断符合率，为临床治疗提供了技术手段，提高了医疗水平和质量，是医院核心竞争力的重要因素，是现代化医院的一个标志2）社会效益。降低了医疗费用，减少了患者的经济负担，提高了治愈率和好转率，促进了经济和社会的和谐发展3）经济效益。有利于提高收入，保障医院自身事业健康发展和服务水平的不断提高。

发展趋势：1）向“高精尖”方向发展。特点体现在：1数字化：改变机械性医疗设备的局限性2自动化：操作简单，快捷，减少人为失误3快速化：提高诊断诊疗速度，减少伤害和痛苦4小型化：便携式，对外部环境要求低5集成化：诊断和治疗功能集成2）应用范围：由诊断向治疗扩展，诊断设备的疾病谱范围越来越广泛；由诊断领域快速向治疗领域发展

内容：设备管理是围绕设备开发的一系列计划组织活动。1）技术管理：设备选购、验收、安装、调试、使用、维修、报告2）经济管理：资源来源、经费预算、财务管理、经济效益分析。

掌握危机管理模式，医院危机管理概念和原则，医院风险发展的原因，医院危机事件的分类，危机应变程序

医院危机管理（hospital crisis management）是指医院在经营过程中针对医院可能面临的或正在面临的危机，就其预防、识别、妥善处理，并将危机转化为转机，以及医院形象恢复和重塑管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。

医院危机管理的事件及其分类1）按照发生频率的高低和危害程度可分为四等级：1 频率高—严重度高、2 频率低—严重度高、3 频率低—严重度低、4频率高—严重度低2）按照性质分类：医院灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系事件、核心员工xxxx、自然灾害

危机管理模式：1）罗伯特•希斯“4R”模式：1减灾期：确认危机来源进行风险评估和风险处理 2准备期：建立监视和预警系统，提高员工应对危机能力 3反应期：分析危机影响，应对危机 4恢复期：恢复正常工作和秩序2）关键点危机公关5S原则、3）承担责任原则、4）真诚沟通原则、5）速度第一原则、6）系统运行原则、7）权威证实原则

医疗风险发生的原因：1医学科学的局限性 2医方因素：医院管理不到位，职业道德和技术水平不高，医疗设备安全性差，法律意识淡漠3患方因素：对医学科学知识认识不足，过度自我保护，个别患者和家属的不当行为4社会因素：媒体的夸大，不恰当传播

广义的医院健康概念：以健康为中心，以医疗保健机构为基础，为改善患者及其家属员工、社区居民的健康行为所进行的有目的有计划有组织的健康教育。

医院健康教育程序：评估教育需求-确定教育目标(知识目标和技能目标)-制定教育计划-教育效果评价(评价教育的需求，教育的方法，教育的目标)

内容：1医护人员教育，我国医护人员与医院管理者大都缺乏健康教育学科的培训 2患者健康教育3院外健康教育

医护人员教育: 候诊教育，随诊教育，健康咨询，健康教育处方(医生在为患者开药房同时以医嘱形式开具一份健康教育处方，指导病人行为习惯，提高患者自我健康保健)，专题讲座。

患者教育内容：1疾病防治：一般卫生知识的宣传教育2心理健康教育，对待疾病的正确心理，根据心理特点与需求进行教育3患者家属心理教育4临终关怀及死亡教育

住院教育: 入院教育，住院教育(随机教育，患者咨询，小组讨论)

出院教育: 指导病人正确休息，活动，服药，正确进食，提供必要的营养知识和体育锻炼

第三篇：管理学复习

第一章至第四章，弄清管理、管理者、管理者角色与技能，答：管理：对组字的人力、资金、物质及信息资源，通过计划、组织、领导和控制等一系列过程，来有效地达成组字的目标。

管理的基本职能：计划，组织，领导，控制。

管理人员：组织中指挥他人活动的人，或对他人的工作负有责任的人。

管理人员的角色：1.人际关系方面的角色：头面人物，领导者，联络者2.信息方面的角色：坚挺着，传播者，发言者3.决策方面的角色：企业家，纠纷调解人，资源分配者，谈判者。

管理人员的基本技能：技术技能，人文技能（人际关系技能），构想技能（思想、观念技能）

古典、现代管理思想及代表人物；

答：早期管理思想大致分为三个部分，即古代的管理思想，中世纪的管理思想和工业革命时期的管理思想。泰罗的科学管理论、法约尔的一般管理理论以及韦伯的理想的集权制理论构成了古典管理理论的框架。古典管理理论的一大特点是以“经济人”假设为前提，表明了其理论有创新性、积极性，也有片面性、局限性。泰罗：著有《科学管理原理》一束，被称为“科学管理之父”

法约尔：他的管理理论针对的是一般性经营管理，被称为“现代经营管理理论之父”

韦伯：首创了一套完整的组织理论，即理想的行政集权制理论，被称为“组织理论之父”

现代管理论的发展：行为管理理论，管理科学理论，现代管理理论丛林：行为管理理论主要产生于1950年代后期，它认为人的行为要比人际关系学家所认识的远未复杂得多。代表人物有梅奥、马斯洛和麦格雷戈。

梅奥和霍桑试验，试验结论：1.职工时社会人；2.企业中存在“非正式组织”3.新的领导能力在于提高职工的“满足度”，以提高士气，从而提高劳动生产率。

管理科学理论的主要内容包括：运筹学、系统工程、作业管理与定量决策。代表人物有美国学着伯法。主要目标是应用科学的方法论来解决生产和作业管理问题。

现代管理理论丛林是由美国哈罗德·孔茨提出，主要有十一个代表性的管理理论，其中经营管理学派是主流学派。

组织环境及组织文化的构成、影响管理道德行为的因素

答：组织环境：指一切存在于组织内外并对组织有现实和潜在影响力的因素。可分为内部环境和外部环境两大部分。内部环境主要指组织的文化环境；外部环境包括一般环境和任务环境两个层次。

组织文化：是组织在所处的社会和商业环境中形成的，为全体员工所接受和认同的对组织的性质、准则、风格和特征等的认识。由组织的传统和氛围构成，代表着一个组织的价值观。

组织文化的本质特征：形式的文化性、内容的综合性、功能的整合性、形成的自觉性、目的的实践性。

组织文化的内容从形式上看分为显性内容（包括组织标志、工作环境、规章制度和经营管理行为等方面）和隐性内容（组织哲学、价值观道德规范、组织精神等方面）。

社会责任（Social Responsibility）是指组织在追逐自身利益同时，对社会所承担的维护并提高整个社会福利水平的义务。这种义务与组织的道德伦理观密切联系。

管理伦理（Managerial Ethics）指管理领域内所涉及的是非规则和准则。一个组织的管理伦理观通常能较清晰地反映出在该组织文化中所蕴藏的价值观、态度、信念、语言、行为模式等。

影响管理伦理的因素有：个人伦理道德的发展阶段、个人特征、组织结构设计、组织文化及伦理道德问题的强度等

第五章至第七章，计划的类别，答，计划类别包括：按不同分类标准

按时间长短：长期计划、短期计划；按职能空间：业务计划、财务计划、人事计划；按综合性程度：战略性计划、战术性计划；按明确性：具体性计划、指导性计划；按程序化程度：程序性计划、非程序性计划；

战略类别及竞争战略

答：战略类别包括：基本战略（成本领先,特色优势，目标集聚）、一体化战略（前向一体化、后向一体化、横

向一体化）、多元化战略（同心多元化、混合多元化）、加强型战略（市场渗透、市场开发、产品开发）、成长战略二（战略联盟、虚拟运作、出售核心产品）、防御战略（收缩战略、剥离战略、清算战略）

竞争战略----竞争战略就是一个企业在同一使用价值的竞争上采取进攻或防守行为。流行的战略是降价，既打到对方，也损害自己，形成负效应，进入恶性循环。正确的竞争战略包括：

1、总成本领先战略（Overall cost leadership）

2、差异化战略又称别具一格战略（differentiation）

3、集中化战略又称目标集中战略、目标聚集战略、专一化战略（focus）； 第一种战略就是最大努力降低成本，通过低成本降低商品价格，维持竞争优势。要做到成本领先，就必须在管理方面对成本严格控制，尽可能将降低费用的指标落实在人头上，处于低成本地位的公司可以获得高于产业平均水平的利润。在与竞争对手进行竞争时，由于你的成本低，对手已没有利润可图时，你还可以获得利润。你就主动，你就是胜利者。第二种战略是公司提供的产品或服务别具一格，或功能多，或款式新，或更加美观。如果别具一格战略可以实现，它就成为在行业中赢得超常收益的可行战略，因为它能建立起对付五种竞争作用力的防御地位，利用客户对品牌的忠诚而处于竞争优势。最后一种战略是主攻某个特定的客户群、某产品系列的一个细分区段或某一个地区市场。其前提是：公司能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而超过在更广阔范围内竞争对手，可知该战略具有赢得超过行业平均水平收益的潜力。

决策的类别，答:决策类别包括：（1）决策影响的时间：采取的短期策略手段:为实现长期战略目标而短决策，全局性的重大决策:企业今后发展方向的长远性,长期决策（2）决策的重要性：执行性决策，业务决策，具体决策:战略决策执行过程中的战术决策，产品更新等重大的决策:,方针确定目标战略决策（3）决策主体：单个人作出的决策个人决策，多个人一起作出的决策集体决策（4）决策起点：方式的重新调整在初始决策的基础上对组织活动的方向、内容非零起点决策跟踪决策，初次决策从事某种活动或从事该种活动的方案所进行的零起点决策初始决策，初始决策是基于环境的认识；跟踪决策是基于环境的变化（5）程序化决策和非程序化决策，程序化决策解决例行问题；非程序化决策解决例外问题。（6）确定型决策、风险型决策和不确定型决策

确定型决策：决策者确切知道自然状态的发生，每个方案只有一个确定的结果，方案的选择取决于各个方案结果的比较。

风险型决策（随机决策）：自然状态不止一种，决策者不能知道哪些自然状态会发生，只能知道有多少种自然状态及每种自然状态发生的概率。

不确定型决策：不稳定条件下进行的决策。决策者可能不知道有多少种自然状态，也不能知道每种自然状态发生的概率。

第八章至第十章，组织设计的原理

答：1．组织设计的原则

（1）目标原则（2）统一命令统一指挥原则（3）责权利对等原则（4）明确分工与协调原则（5）精简有效原则

（6）弹性原则

2．组织设计的影响因素：（1）环境的影响——环境的复杂性和变动性决定了环境的不确定性，当环境由简单的稳定态向复杂的变动态转移时，关于环境的信息不完整性也逐渐增强，管理决策过程中的不确定因素也大为增强，只有那种与外部环境相适应的组织结构有可能成为有效的组织结构。（2）战略的影响——战略是指决定和影响组织活动性质及根本方向的总目标，以及实现这一总目标的路径和方法，组织结构应因战略而异。（3）技术的影响——技术是指把某材料等资源转化为最终产品或服务的机械力和智力转换过程。任何组织都需要通过技术将投入转换为产出，而不同的组织性质决定用不同的技术，因此，组织的设计就需要因技术的变化而变化。（4）组织规模与生命周期的影响——首先，组织规模是影响组织结构组成重要的因素，当组织业务呈现扩张趋势，组织员工增加，管理层次增多，组织专业化程度不断提高时，组织的复杂化程度也不断提高。其次，组织的演化呈现明显的生命周期特征。葛瑞纳最早提出企业生命周期理论，认为企业的成长如同生物的成长一样要经过诞生、成长和衰退几个过程。奎因和卡梅隆把组织的生命周期划为四个阶段：创业——集合——规范化——精细。

几种基本结构的优缺点

答：1．直线制组织结构——组织中只有一套纵向的行政指挥系统。优点：结构简单，权责明确、领导从属关系简单，命令与指挥统一，上呈下达准确，解决问题迅速，业务人员比重大、管理成本低；缺点：没有专业管理分

工，对领导的技能要求高，领导容易陷入企业事务性工作之中，不能集中精力解决企业的重大问题。

2．职能制——职能制是一种以职能分工为基础的分级管理结构，即将管理按专业进行划分，由职能管理机构分别领导业务机构。优点：促进管理专业化分工，解决了管理人员的品质技能与管理任务不相适应的矛盾，使决策者从日常繁琐的业务中解脱出来，集中精力思考重大问题，提高管理成效；缺点：破坏了命令统一的原则。

3．直线职能制（U型组织结构）——在经理的领导下，企业建立两套管理系统：一套是实现直线式领导的管理系统；另一套是协助经理指导和监督的职能管理系统；优点：综合了直线制和职能制的优点；缺点：过于强调集权、统一，不利于提高灵活性。适应对象：中型企业

4．事业部制（M型组织结构）——斯隆模型——事业部是在公司统一领导下，按照产品、地区或顾客划分的进行生产经营活动的半独立经营单位。优点：有利于公司最高管理者摆脱日常行政事务，专心致力于公司的战略决策，充分调动各事业部的积极性，提高组织经营的灵活性和适应能力，还有利于公司培养人才、发现人才、使用人才，便于考核。缺点：整体性不强，内部沟通与交流不畅。适应对象：大型企业、跨国公司、多元化经营企业

5．矩阵制（目标——规划结构）——在原有的按直线指挥系统为职能部门组成纵向的垂直领导系统的基础上，又建立一种横向的领导系统，各成员既同原职能部门保持组织与业务上的联系，又参加项目工作。优点：集中优势解决问题；资源共享，交流畅通。缺点：组织复杂，双向领导。适应对象：重大工程与项目、单项重大事务的临时性组织

有机型组织与机械型组织

答：机械型组织：也称官僚行政组织，是传统组织设计原理的产物。职能型组织结构、事业部组织结构属于机械型组织结构；有机型组织：是松散、灵活、具有高度适应性的组织。直线结构、矩阵结构、网络结构及任务小组属于有机型组织结构。

变革的内容

答：1．内容：人员变革、结构变革、技术与任务的变革；2．程序：（1）通过组织诊断，发现变革征兆（2）分析变革因素，制定改革方案（3）选择正确方案，实施变革计划（4）评价变革结果，及时进行反馈

企业再造

答：企业再造也叫做企业流程再造，或直接简称再造，按照企业再造概念的创造者米切尔?汉默和詹姆斯?钱皮所下的定义：再造，就是对公司的流程、组织结构、文化进行彻底的、急剧的重塑，以达到绩效的飞跃；在此基础上他们又做了更精确的表述：再造就是对战略、增值营运流程，以及支撑它们的系统、政策、组织、结构的快速、彻底、急剧的重塑，以达到工作流程和生产率的最优化。

企业的流程，从总的反面说，就是企业完成其业务获得利润的过程；企业流程的再造，就是对这一流程进行重新设计塑造。企业再造的动机无外乎两条：一是克服企业面临的现实的和潜在的危机；二是抓住未来的机遇。所以，企业再造的第一步骤就应该是在企业中制造危机感，在高级管理人员中形成再造紧迫感。进一步，这种紧迫感应该从高层扩散到整个企业。再造领导人有两个任务：制定企业再造的远景规划和组建再造团队（小组）。在再造领导人要进一步营建再造气氛，再造小组根据制定还的再造远景规划对企业现有的流程做分析，寻找流程的主要缺陷，重新设计流程，并经过反复的“修改—实验—修改”过程，新的流程最终会达到比较令人满意的程度。这时可以进入企业再造流程的下一步骤——新流程的实际实施步骤。

这个流程的最后是新的企业再造运动，这正是再造的特性，改革是一个没有尽头的努力过程，无论一次改革的成效多么巨大，如果其影响仅仅是一次改革，那它就算不上企业再造，真正的再造是使企业从此具有不断自我改革的能力和动力。所以，企业再造流程没有尾声，只有再造运动的又一个新阶段的来临，于是，周而复始，企业才能在不断变化的世界中永远生存下去。一个已经是以流程为中心的新型企业才能真正变成一个学习型组织

人力资源管理的基础

答：人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标

根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：

1.对人力资源外在要素--量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应

2.对人力资源内在要素--质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标 现代人力管理主要包括以下一些具体内容和工作任务：

1．制订人力资源计划2．人力资源成本会计工作3．岗位分析和工作设计4．人力资源的招聘与选拔5．雇佣管理与劳资关系6．入厂教育、培训和发展7．工作绩效考核8．帮助员工的职业生涯发展9．员工工资报酬与福利保障设计10．保管员工档案

第十一章至第十三章，领导方式理论、现代领导情景理论

答：领导方式理论：按理论的时间和逻辑顺序，现有的领导理论可以分为三大类：（1）特性理论（传统的特性理论和现代特性格理论）——特性理论侧重研究领导者的性格、品质方面的特征，作为描述和预测其领导成效的标准。研究的目的是通过研究，区分领导者与一般人的不同特点，并以此来解释他们成为领导者的原因，并以此作为选拔领导者和预测其领导有效性的依据；（2）行为理论——领导者的领导才能和领导艺术都是以领导方式为基础，领导者个人的特性难以说明与领导有效性之间的联系，所以后来许多学者在研究领导艺术时，从研究领导者的内在特征转移到外在行为上，即对领导者的各种领导行为进行研究，以找出何种领导行为、领导方式最为有效，这就是领导者的行为理论；（3）权变（情境）理论——权变理论是在考察领导者的特性、行为之后，进一步增加一个环境因素，认为不存在一种“普遍适用”的领导方式，强调领导的有效性取决于领导者特性、被领导者特性及二者所处的特定环境三个因素的相互作用。目前国外有两大流派：一派认为领导者的个性特征是稳定的，要提高效率，必须探索领导者个性特征与情景特征之间的关系，安排领导者到适合他个性的环境中。另一派认为领导者的领导作风和领导行为可以改变，优秀的领导者应善于分析下级个性特点和环境因素，并据具体条件选择运用恰当的领导方式。菲德勒的领导权变理论是比较有代表性的一种权变理论。

激励原理，答：所谓的激励，是指人类的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为指向目标的作用。通常认为，一切内心要争取的条件，欲望、需要、动力等，都构成对人的激励。激励作为一种内在的心理活动过程和状态，不具有我们可以观察的外部状态。但是，由于激励对人的行为具有驱动和导向作用，因此，可以通过人的行为表现及效果来对激励的程度加以推断和测定。

为了取得良好的激励效果，激励必须遵循以下几个原则：

1．物质利益原则。马克思主义认为，人具有自然属性，是自然界的产物，又主宰自然界，人的需求是以物质需求为基础的。激励应给予激励对象合理的物质报酬。2．公平原则。公平原则要求组织在实施激励时，首先应做到组织内部公平，即个人的所得与付出相匹配，与组织内其他成员比较相协调；同时，组织还尽可能从更广泛的领域和范围，追求激励中的社会公平。3．差异化原则。激励中的公平性并非要求对所有的激励对象一视同仁，而是针对具体的人和事，按贡献大小，重要性强弱和其他因素的综合标准，共同决定实施何种激励方案，体现出因人、因事而异的多样性和灵活性。4．经济性原则。是指实施有效的激励，要将激励的成本和有可能取得激励收效结合起来，要有利于成本节约、组织效能和活动效率的提高。

内容型及过程型激励理论的基本内容

答：

（一）内容型激励理论

1．需要层次理论，由美国心理学家马斯洛1954年提出。

主要理论要点：（1）人的需要是有层次的，由低到高分为生理需要、安全需要、社会的需要、尊重的需要和自我实现需要。（2）需要的实现和满足具有顺序性，即由低到高逐级实现。（3）人的激励状态取决于其主导需要是否满足。（主导需要是指在各种需要中占统治地位的需要。（4）不同的人，各层次需要的强烈程度不一样。

（二）过程型激励理论：

1．期望理论：由美国心理学家伏隆1964年提出。基本观点：人们在预期的行动将会有助于实现某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以实现这人目标；2．公平理论：由美国心理学家、管理学家亚当斯20世纪60年代提出。主要理论观点：人们总是要将自己所作的贡献和所得的报酬，与一个和自己条件相当的人的贡献与报

酬进行比较，在比较的基础上，感受自己是否享受公平的待遇。如果一个人的内心感受是公平的，其工作积极性即激励水平就高，反之，激励水平则低。主管人员的主要职责就是运用各种方法和手段，使下属员工处于拥有公平感的心理状态。3．波特——劳勒模式：由美国管理学家波特和劳勒同时提出（1968年）理论要点：（1）个人努力的程度取决于报酬的价值、人们所理解的胜任工作的能力以及实际得到报酬的可能性。（2）激励分为内激励和外激励两种：内激励因素：劳动报酬、工作条件、企业政策。外激励因素：社会、心理特征、人际关系。

沟通方式非正式沟通与正式沟通

答：沟通是在两个或更多人之间进行的对事实、思想、意见和情感等方面的交流。美国传播学者G.M.戈德哈伯定义：组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。这里包含了过程、信息、网络、相互依赖和环境五个概念

个人的理解接受能力、态度及沟通关系影响沟通效果，根据具体情况可采取口头沟通、书面沟通或非语言沟通的方式

组织沟通主要分为正式沟通和非正式沟通

－根据正式沟通中信息的流向，可分为自上而下沟通、自下而上沟通和横向沟通

非正式沟通一般有单线式、流言式、偶然式、集束式四种方式

第十四章至第十六章，控制的类型、基本过程

答：1．事前控制、现场控制、事后控制

事前控制——是指组织活动开始之前进行的控制，其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救。防患于未然。

现场控制——是指组织活动开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。

事后控制——是指在同一个时期的组织活动已经结束以后，对本期的资源利用情况及其结果进行总结。

2．集中控制与分散控制

集中控制——对组织的重大项目与事务成立专门的控制机构，进行重点控制。分散控制——对日常的一般性、常规性事务则由各部门、各岗位及全体员工自行控制。

3．战略控制与战术控制

战略控制——即对战略规划的控制。战术控制——即对经营战术活动的控制。管理的投入、管理的过程、管理的产出、事前控制、现场控制、事后控制

4．程序控制与跟踪控制

程序控制——又叫计划控制，是一种将预先编制好的内容和步骤作为受控系统的输入，从而对整个管理过程予以控制的方式。跟踪控制——又叫目标控制，是一种将所要达到的目标作为受控系统的输入，从而对整个管理过程予以控制的管理形式。它具有对环境干扰和受控系统运动变化的主动适应能力。

二控制过程

一般控制的过程都包括三个基本环节的工作：确立标准，衡量成效，纠正偏差。

一．确立标准：标准是人们检查和衡量工作及其结果的规范。制定标准是进行控制的基础。

确定控制对象、选择控制的重点、制定标准的方法

制定标准的方法有三种：统计分析法、工程测量法、经验估计法

二．衡量成效

找出实际工作与标准之间的偏差信息，根据这种信息来评价实际工作的优劣。衡量成效时应注意的几个问题：通过衡量成效，检验标准的客观性和有效性；确定适宜的衡量频度；建立信息管理系统。

三．纠正偏差

即在发现偏差后，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的纠正措施。

应注意的问题：找出偏差产生的主要原因；确定纠正偏差的实施对象；选择恰当的纠偏措施。

创新方式

答：(1)引入一种新品种或提供一种产品的新的质量；（2）采用一种新的生产方法；（3）开辟一个新市场；（4）获得一种原料或半成品的新供给来源；（5）实行一种新的组织形式，如建立一种垄断地位或打破一种垄断地位。

企业家特征

答：

1、坚定的信念，钢铁般的意志

2、始终梦想成就自己的庞大企业王国。

3、一直都希望成就自己的企业，为了这一天，你花上十年、二十年，埋头苦干、积累经验、学习知识、操练本领、磨砺心志。

4、对钱没有兴趣，这一点正是企业家和商人的区别。

5、是穷人，而不是富人。

6、责任永远是第一位的。

7、胆大而心细。既有宏图远略、伟大抱负，又思维缜密、谨慎行事，永远追求达到最完美，不放过任何瑕疵，永远不会急功冒进，平衡而稳定的心态是取得非凡成就的特有心理素质，心中气吞山河的那种底气将至关重要。

学习型组织

答：

二、学习型组织的内涵(1)学习型组织基础——团结、协调及和谐。(2)学习型组织核心——在组织内部建立完善的“自学习机制”。(3)学习型组织精神——学习、思考和创新。（4）学习型组织的关键特征——系统思考。（5）组织学习的基础——团队学习。

三、学习型组织应包括五项要素

1、建立共同愿景

2、团队学

3、改变心智模式

4、自我超越

5、系统思考

四、学习型组织的特点

学习型组织具有如下九大特点： 1．组织成员拥有一个共同的愿景２．组织由多个创造性个体组成３．善于不断学习4.兼学别样 5．扁平式结构 6.无边界行为 7．自主管理8．员工家庭与事业平衡9．领导者的新角色

学习型组织有着它不同凡响的作用和意义。它的真谛在于：学习一方面是为了保证企业的生存，使企业组织具备不断改进的能力，提高企业组织的竞争力；另一方面学习更是为了实现个人与工作的真正融合，使人们在工作中活出生命的意义。

创建学习型组织意义在于：第一，它解决了传统企业组织的缺陷。第二，学习型组织为组织创新提供了一种操作性比较强的技术手段。第三，学习型组织理论解决了企业生命活力问题。第四，学习型组织提升了企业的核心竞争力。

全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。

（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。

（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

第四篇：管理学复习

25.什么是管理：是通过协调其他人的工作有效率和有效果的实现组织目标的过程。

26.管理的本质是协调（也是基本内容和核心），组织内部各种资源之间的协调，组织与外

部环境的协调。

27.管理的重要性：①有助于社会组织提高社会资源的利用率②有助于了解上级的行为方

式和租住运转过程③有助于实现个人更多的欲望。

28.衡量管理好坏的是：效率与效益。效率是指投入与出产之比。效益是指目标的达成度。

俩者相比，效益是第一位的。有效地管理，既要讲求效益，又要讲求效率。

29.管理职能：①计划工作②组织工作③领导工作④控制工作（四大职能）

30.管理者的职责：①从事管理工作的并对此负责的人，称为管理者②管理者区别于其他

管理人员的显著特征是管理者拥有直接下属③其主要职责是负责指挥下属开展各项工作。

31.组织是什么：是人们为了实现某一特定的目的而形成的一个系统集合，它有一群人组

成，有一个特定的共同目标，有一个有规章制度，职位职权体系，角色分工等所构成的系统化的组织结构。

32.管理者的角色：（人际关系）形象代言人，领导者，联络员。（信息传递）组织发言人，信息监督者，信息传递者。（决策活动）企业家，资源分配者，矛盾排除者，谈判者。

33.管理者的时间分布：高层，计划28，组织36，领导22，控制14中层，计划18，组织33，领导36，控制13

底层，计划15，组织24，领导51，控制10

10.职权：是指组织成员为了达到组织目标而拥有的开展活动或者指挥他人行动的权力。

11.职权的有效性：一方面要受高一级权力的限制；一方面语气运用是否与组织目标相一致

有关，另一方面还要看下属接收权力支配的情况。

12.影响管理者职权大小的因素：①职位，岗位职责②能力，个人素质③其他，历史影响。

13.管理者的领导责任：对其分管部门或分管工作的最终绩效负责，对下属人缘的工作行为

负责，对分管部门所提供的信息的即使星河准确性负责，还要对分管部门和下属的工作绩效负责。

14.管理者具备的素质：①品德②知识③能力。三种基本的管理技能：技术，人际，概念。

15.管理知识的获得与培养：①通过教育获得②通过实践提高

16.早起管理者的特点：①管理的重点是解决分工与协作问题②管理的方法是凭个人的经验

③管理的主体即企业管理者由资本家直接单人

17.西方管理思想的发展：经验管理——科学管理——行为管理——定量管理——全变管理

18.泰勒提出科学管理理论：其核心是认为通过科学研究来决定工作方法，而不是平煤一个

工人自己过去的经验：所要做的一切就是提高劳动生产率。

19.管理的5大要素：计划，组织，指挥，协调，控制

20.科学管理思想的特点：①管理研究的重点是如何提高效率②主张用科学管理来代替单纯的经验管理③主张管理专业化和职业化。

21.霍桑试验的结论：①工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员②企业中除了存在正

式组织外，还存在着非正式组织③新的领导能力在于提高工人的满意度

22.权变理论：组织的管理应根据其所处的内外部环境的变化而变化，世界上没有一成不变的，普遍适用的“最佳的”管理理论和方法。

23.权变理论的特点：它在继承以前的各种管理思想的基础上，把管理研究的重点转移到了

对管理有重大影响的环境因素的研究上，希望通过对环境因素的研究，找到各种管理原则和理论的具体使用场合。

24.中国古代管理思想：顺道，重人，人和，守信，利器，求实，对策，节俭，法制。

34.学习型组织5项修炼：①自我超越②改善心智模式③建立共同愿望④团队学习⑤系统

思考。

35.管理环境：是指存在于一个组织内部和外部的影响组织业绩的各种力量和条件因素的总和。一般环境（宏观环境）因素一般包括经济，政治法律，文化和科学技术等。人物环境（微观环境）包括资源供应者，竞争者，服务对象，政府管理部门及社会上的各种利益代表组织。组织内部环境一般包括组织文化和组织经营条件。

36.P77的那个图不知道怎么表达，求补完！

37.组织环境分类：①相对稳定和简单的环境②动荡而简单的环境③相对稳定但极为复杂的环境④动荡而复杂的环境。

38.SWOT分析法：通过组织内外分析，明确有事，劣势，机会和威胁，在此基础上，提

供组织采取的应对策略。

39.组织宗旨和目标：组织宗旨表明了社会所赋予这个组织的基本职能或该组织致力于承

担的社会基本职责。组织宗旨所表达的是组织的使命，它说明了该组织之所以能在社会上得以存在的原因或成立该组织的根本目的，是一类组织区别于另一类组织的标志。宗旨决定了组织的目标方向，资源分配的优先顺序和重点，工作的目的和意义，需要通过目标的具体化才能转化为组织成员具体行动的指南，是最基本的目的，它反映了社会对组织的要求。目标，是指一个组织在未来一段时间类要达到的状态，它反映了组织在特定的时期内，在综合考虑外部环境条件的基础上，希望木一时间段内在履行其使命上能达到的程度或取得的成就。

40.组织目标的特点：①差异性②多元性③层次性④时间性

41.组织目标的作用：①组织目标是组织进行计划和决策的基本依据②组织目标是组织内

部分工和协调的准则③组织目标是高效率的前提，也是业绩考核的基本依据④组织目标是重要的激励手段

42.目标制定的基本原则：①以满足社会或市场需求为前提，并要考虑到组织的社会责任

②以提高效率为出发点③所制定的目标值应具有先进合理性

43.目标制定过程：①环境和追求分析②拟定总体目标方案③评估各总体目标可行方案并

选择决策方案④总体目标的具体化⑤目标体系的优化目标。

44.目标管理的基本思想：是一种综合的以工作为中心和以人为中心的管理方法。可概括

为三点：①以目标为中心②强调系统管理③重视人的因素

45.目标管理的优点：①可使各项工作都有明确的目标和方向，从而避免工作的盲目性，随意性，避免形式主义和做无用功，并可使管理者摆脱被动局面②通过目标的系统分解，可提高组织整体工作的一致性，有助于增强各级人员的进取心，责任感，充分发挥每一个组织成员的内在潜力和积极性③有助于实现有效控制，解决了控制工作中的俩个难点：控制标准和控制手段问题，是控制工作落到了实处④强调参与，有助于增强全体组织成员的团结合作精神和内部凝聚力。

缺点：①对目标管理的本质缺乏认识②在目标制定过程中草率从事③管理者难以转换角色④不安协议兑现奖惩。

46.目标制定中的问题：①目标能否被事先预定②怎样的目标表述是符合要求的③目标是

否一定要以书面形式明确。

47.计划作为动词，通常是指管理者确定必要的行动方针，以期在未来的发展中能够实现

目标的过程，也就是计划制订工作。而计划作为名词，则是指对未来活动所做的事前预测，安排和应变处理。

48.计划的表现形式：目标，战略，政策，规章制度，预算，规划。

49.计划的类型：①按时间：长期（>5)，中期（1-5），短期（<1）②按广度：战略和行动

50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.③按对象：综合，部门和项目④按效用：指令性，指导性。计划的作用：①提供方向②有效配置资源③适应变化，防范于未然④提高效率，调动积极性⑤为控制提供标准。计划制顶过程：①任务或目标的明确②清楚与计划有关的各种条件③战略或行动方案的制定④落实人选，明确责任⑤制订进度表⑥分配资源⑦制定应变措施 计划工作中常见的错误：①认识错误，不注重计划的制订②却反知识，制定的计划缺乏可行性③固守计划，不能适应环境的变化④运用不当，缺乏明确的交流与授权。计划的审定：完整性和可行性 计划制订方法：定额换算法，系数推导法，经验平衡法。滚动计划法是一种将短，中，长期计划有机地结合起来，根据近期计划的执行情况和环境变化情况，定期修订未来计划并逐期向前推移的方法。网络图的绘制P137不知道怎么表达，求补完！决策的定义：①决策的前提：要有明确的目的②决策的条件：有若干个可行方案可供选择③决策的重点：方案的分析比较④决策的结果：选择一个满意方案⑤决策的实质：主观判断过程。决策类型：①按决策的重要程度：战略，管理，业务②按决策是否具有重复性：常规和非常规③按决策性质：确定，风险，不确定 决策的意义与作用：①决策贯穿于管理过程始终②决策正确与否直接关系到组织的生存与发展③决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志。理性决策过程：察觉和分析问题——明确决策目标——制订可行方案——分析比较方案——选择满意方案——试试决策方案 组织设计的任务具体地说就是建立组织结构和明确组织内部的相互关系，提供组织结构图和部门职能说明书，岗位结构图和岗位职责说明书。管理幅度多大适合取决于：管理者的能力，下属的成熟度，工作标准化程度，工作条件，工作环境。常见的组织结构形式：①直线-职能制②事业部制③模拟分权制④项目组⑤矩阵制⑥委员会 权利类型：①直线权利是组织中上级指挥下级工作的权利②参谋权力是组织成员所拥有的向其他组织成员提供咨询或建议的权力③职能权力是某一岗位或部门根绝高层管理者的授权而拥有的对其他部门或岗位直接指挥的权力。授权，就是指上级赋予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下拥有相当的自主权而行动。授权者对被授权者有指挥，监督权，被授权者对授权者负责有汇报情况及完成任务之责。授权的益处：①可使高层管理者从日常十五中解脱出来，专心处理重大问题②可以提高下属的工作情绪，增强其责任心，并增进效率③可增长下属的才敢，有利于管理者的培养④可充分发挥下属的专长，以弥补授权者自身才能之不足授权的过程：分派任务；授予权力；明确责任；确立监控权授权的基本原则：①明确授权的目的②职权责利相当③保持命令的统一性④正确选择授权者⑤加强监督控制 影响威信高低的主要因素：品格，才能，知识，感情 马斯洛的需求层次理论：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求 勒温理论三种基本类型：专制作风，明主作风，放任自流作风 控制：是组织在动态的环境中为保证既定目标的实现而采取的检查和纠偏活动或过程。控制的基本原则：①重点原则②及时性原则③灵活性原则④经济性原则

71.管理方格理论：（1.1）（1.9）（9.1）（9.9）（5.5）P250

72.不成熟——成熟理论主要表现的七个方面P253

第五篇：管理学复习

第一章

组织的定义

一般认为，组织是具有既定目标和正式结构的社会实体。是对人员的精心安排，以实现某些特定的目的。包含三个方面：

1、由一定数量的人员构成的；

2、有既定的目标追求（这是组织区别于一般群体的关键）；

3、存在带有权力特征的层级结构。

管理的定义

是一个通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作。管理是组织的基本活动，通过管理过程可以达成组织的目标。

效率——以及可能少的投入获得尽可能多的产出。“正确地做事”

效果——所从事的工作和活动有助于组织达到其目标。“做正确的事”

效率与效果的关系

在成功的组织中高效率和高效果是相铺相成的，而不良的管理通常既是低效率的也是低效果的，或者虽然有效果但却是低效率的。管理努力实现：低资源浪费（高效率），高目标达成（高效果）。

管理的职能

法国工业家 亨利·法约尔 20世纪20年代提出管理的职能有五种：计划，组织，指挥，协调，控制。后来教科书习惯上将管理划分为四种：计划，组织，领导，控制。

计划——定义目标，制定战略以获取目标，以及制定计划和协调活动的过程。

组织——决定应该从事哪些任务，应该由谁来从事这些任务，这些任务应该怎样分类和归集，谁向谁报告，以及在哪一级作出决策的过程。

领导——指导和激励下属，或者以何种方式处理雇员的行为问题。

控制——监控、比较、纠正以确保事情在按计划进行。

组织的层次

（由低到高）非管理雇员——基层管理者——中层管理者——高层管理者。

基层管理者：最底层的管理人员，管理者非管理雇员所从事的工作，即生产产品和提供服务，通常称为主管（或区域经理、部门经理、工长）。

中层管理者：管理基层管理者，称为地区经理、项目主管、工厂厂长、事业部经理。

高层管理者：承担着制定广泛的组织决策、为整个组织制定计划和目标的责任。头衔：执行副总裁、总裁、管理董事、首席运营官、首席执行官、董事会主席。

管理角色

明茨伯格 1974年 将管理者氛围3大类10种角色——人际关系角色（挂名首脑、领导者、联络者）、信息传递角色（监听者、传播者、发言人）、决策制定角色（企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者）。

管理技能

罗伯特·卡茨 提出3种基本的管理技能（或者素质）——技术、人际、概念。

技术技能：指熟练完成特定工作所需的特定领域的知识和技能。

人际技能：与单独的个人或群体中其他成员和睦相处的能力。

概念技能：管理者对抽象、复杂的情况进行思考和概念化的技能。

第二章

一、早期管理思想

欧文：开创工厂人事管理之先河。关心工人能够提高工人的工作效率和质量，双赢。

亚当·斯密：分工提高劳动生产率。

巴贝奇：工作方法的研究和改进能够提高生产效率；对报酬制度的研究。

二、古典管理理论

泰罗——科学管理理论

四条管理原则：

1、对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法。（实施标准化管理）

2、科学地挑选工人，并进行培训、教育，使之成长。

3、与工人们衷心合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办。

4、管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种

工作都承揽下来。

实行“差别计件工资制”；实行“职能工长制”。

一般行政管理理论

亨利·法约尔——14条管理原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一方向、个人利益服从整体利益、报

酬、集中、等级链、秩序、公平、人员的稳定、首创精神、团队精神。

集中：下级参与决策制定的程度。

秩序：人员和物料应该在恰当的时间处在恰当的位置上。

公平：管理者应当和蔼公平地对待下属。

人员稳定：管理当局应当提供有规则的人事计划，并保证有合适的人选填补职位的空缺。

韦伯理论——官僚行政组织：一种组织形式，其特征依据劳动分工原则，具有清楚定义的层次、详细的规则和规

章制度。

官僚行政组织应该具有：劳动分工，工作分解为简单的、程序化的和清晰定义的任务。

权威等级，按等级组织职位，具有明确的命令链。

正式的甄选，根据技术资格为职位甄选人员。

正式的规则和法规，成文的制度和标准的运作程序。

非个人的，规则和控制的一致应用，而不是因人而异。

职业生涯导向，管理者是职业化的专家，而不是所管理单位的所有者。

三、行为科学理论

人际关系理论——霍桑研究 梅奥（美国）

实验发现：工人是社会人，不是单纯意义上的经济人；企业中存在着非正式组织，必须注意与正式组织保持平衡；

提高工人满意度是提高劳动生产率的首要条件，高满意度来源于物质和精神两种需求。

梅奥结论：行为和情绪是密切相关的，小组对于个人的行为有重要的影响，小组的标准是由单个工人的产出确定的，金钱在决定小组的产出标准上比起小组的情绪和工作保障来说是相对次要的因素。

四、现代管理理论

封闭系统：不与它所处的环境发生相互作用，不受环境的影响。

开放系统：动态的与它所处的环境发生相互作用。

第三章

管理万能论：管理者对组织的成败负有直接责任。

管理象征论：组织的成败在很大程度上归因于管理者无法控制的外部力量。

组织文化：是组织成员共有的价值观、行为准则、做事方式和传统习俗，它影响了组织成员的行为方式。并会影

响他们如何看待、定义、分析和解决问题。

对文化的定义有三个方面含义：

1、文化是一种感知。基于所经历的一切来感受组织文化。

2、文化的共有方

面。个人具有不同背景和等级往往采用相似的术语来描述组织文化。

3、组

织文化是一个描述性术语。不是评价。

组织文化的维度：关注细节，期望雇员表现出精细性、分析和关注细节的程度。

成果导向，管理者关注结果或成果，而不是如何去得这些成果的程度。

团队导向，围绕团队而不是个人来组织工作的程度。

员工导向，管理决策中考虑结果对组织成员影响的程度。

进取性：雇员富有进取性和竞争性而不是合作性的程度。

稳定性：组织决策和行动强调维持现状的程度。

创新和风险承受力：鼓励雇员创新并承担风险的程度。

具体环境：包括那些对管理者决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素。

具体环境的构成要素：顾客，代表不确定性。供应商，管理者要尽最大努力来保证输入流的持续稳定。竞争者。

压力集团管理者必须意识到特殊利益集团在试图影响组织的行为。

迈克尔·波特——五力模型：现有竞争者；潜在进入者；替代品厂商；供应商；客户。

一般环境：包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件和全球

条件，以及自然环境。

利益相关者（利益相关群体）：组织内外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体。包括：雇员、工会、股东、社区、供应商、顾客、媒体、政府、竞争者、贸易和行业协会、社会和政治活动团体。