医院市场营销过程管理的几种模式

第一篇：医院市场营销过程管理的几种模式

医院市场营销过程管理的几种模式 2011

全球化和科技进步以及政府对医院管制的放松，已是一个无可争辩的事实，不但带来挑战，同时也是个机遇。医院要在这个挑战中获得机遇，就必然要用现代的 营销 管理 理念，分析市场机会，制定经营策略，构建新的全面让病人满意的以病人为中心优秀医院文化，才能立于不败之地。病人的满意是医疗服务认知绩效与病人期望值的函数。一个高度的满意会导致高度的病人（顾客）忠诚。对于医院是以病人为中心的组织，全面病人满意既是我们的目标也是我们的一个营销工具。市场营销过程管理（marketing process）通常包括分析市场机会、研究和选择目标市场、设计营销战略、制定营销计划、组织执行与控制五个阶段。现就结合医院的实际运作对具体过程进行分析。我院是高校附属医院，是一所集医疗、教学、科研为一体的综合医院，也是全国三级甲等医院，作为医院的业务就是治病救人、救死扶伤，性质是属于服务类行业，也就是说我们出售的产品是服务，我们的医院文化也是一切以病人为中心的医疗服务文化。分析医疗市场机会

分析医疗市场的机会就是根据医院多年的办院经验和医院的地位，确定医院未来的发展机会。为此我们要进行一个可靠的医疗市场调研和信息收集。同时又要对医疗市场的微观环境和宏观环境的重要信息进行分析，决定我们的服务在哪个方面有潜力和未来的潜在需求。

为了达到更加准确的情报和信息，医院的信息科和医务科、护理部、设备科、总务科、预防保健科、药剂科等通过直接参观和 学术 会议等途径都有 ① 设立各部门的最新情报档案，通过分析提供给管理层决策。② 通过他们还可以微观和宏观对病人、流行病趋势进行预测，与设备供应商、保险、物流、环卫部门联系，获得最新的数据，决定何时进货，进货多少，减低库存成本。③ 通过他们还可以识别和监视竞争者，比如哪家医院开展何类技术、收治何类病人，我们应该如何修正等。

通过上述种种资料分析，我们就可以制定有效竞争战略。研究和选择目标市场

一旦医院分析了它的营销机会，就可以准备选择目标市场。现代营销实践要求把市场划分成主要的细分市场并对这些市场分别进行评价，然后，选择和瞄准若干部门能为其

(1)辨认市场细分

辨认市场细分最重要的是要把握市场细分的有效性，看看细分市场能否符合可测量性、可盈利性、可进入性、可区分性和可行动性这五个有效市场细分的条件［ 2 ］。为市场目标化做好准备。

(2)区分服务对象市场

病人是否为消费者现在尚未有定论，但是，我们的服务对象主要是单独病人，这里的病人与年龄、性别、爱好等可以细分；也有机关团体单位如幼儿园的免疫、单位体检等。在进行有效市场细分后，就需要进行目标市场选择：即市场目标化，对细分市场进行评估，考虑细分市场规模与前景、吸引力与竞争状况以及公司的目标和资源，然后用五种模式选择目标市场：

单一的集中细分：选择一个细分市场集中营销；

有选择的专业化：选择若干个细分市场；

市场专业化：集中生产一种产品，公司向各类顾客销售这种产品；

产品专业化：专门为满足某个顾客的各种需要而服务；

完全覆盖：公司想用各种产品满足各种顾客群体的需求。

由于我院是属于综合医院，又是省属医院，因此可以选取完全覆盖的模式来服务目标市场。设计营销战略

在做营销时要有战略观点，要进行目标、手段、资源的考虑，做营销时确定我们的目标是什么，然后分配我们的资源以及我们用什么手段来实现我们的目标。

我院的战略就是立足于潮汕，建成粤东最有知名度的综合性医院。因此，我们战略机会的目标就是塑造和不断调整医院各部门业务于服务，以期望获得目标利润和发展。我们要构建一切为病人的医疗服务文化，把资源大部分集中在提高医疗、护理质量上。努力提高诊疗技术，提高护理水平，让病人满意。随时做好我们医院的 SWOT 分析，即优势

（Strengths)、劣势(Weakness)、机会(opportunities)、和威胁(Threats)的分析；量化和非量化绩效考核指标。制定营销计划

营销计划的核心就是营销组合工具的有效应用，主要有 4Ps 和 4Cs。

(1)医院的 4Ps

① 产品（Product）：服务。服务范围很广，并有所侧重。比如微笑活动、家庭病床等。

② 地点（Place）：包括医院为使病人能接近和得到其服务而进行的各种活动。比如；对行动不便的患者设置家庭病床，由预防保健科管理，安排医生护士上门诊治；设置社区医疗服务点，为那些平时没时间看病的患者诊治；定时到幼儿园、机关对他们进行便民体检。

③ 促销（Promotion）：包括医院将其服务类型或技术告知患者并说服其来院诊治而进行的各种活动。对医院来说就是义诊和患者出院后的随访，以及一些提升患者价值的活动，比如医患心连心、满意在附一。

④ 价格（Price）：我们的诊治价格是物价局制定的（不是市场价，也无权定价）。但不同的诊疗方法有不同的价格。我们可以通过病人选择不同的服务方式，而合法进行不同的收费。另外对于权利（Power）和公共关系（Public relation）都应用的很好，因为上级单位是国家 211 工程所属高校，还有香港华侨的各种支持，通过这些关系，可以获得很多有利于医院发展的声誉。

(2)医院的 4Cs

我们的顾客就是需要医疗帮助的人们，包括病人和因各种需要医疗的体检者或其他。① 顾客问题解决(Customer solution)：在医院就是通过我们精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题，通俗一点就是治好病、解除心理的担忧。

② 顾客的成本(Cost to the customer)：病人就诊所需的花费，医护人员技术高，信誉好，价钱合理，自然顾客多。

③ 便利(Convenience)：看病或就诊时的方便、快捷程度。主要是指容易找到合适的 专家，挂号、拿药快。

④ 沟通（Communication））：在医院的顾客大部分是病人，他们不仅仅是来看病，也希望与医务人员进行交流和沟通，获得战胜疾病的信心。这个就像美国快递公司对送邮件快递的邮差的服务态度进行调查时，结果出人意料：大部分顾客都希望能跟邮递员聊聊天！一个收信人都如此，何况有病的人！

可见，必然会在社会竞争中获胜的医院必将是那些既可以经济方便地满足病人（客户）的需要，同时又能和病人（顾客）保持有效沟通的医院。这里关键点是维系老病号以及处理病人抱怨等如何进行有效的医护关系管理问题。很明显，如果能够让老病号忠诚这家医院，又能及时有效地化解医疗纠纷，医院的经营必定是成功的。组织执行与控制

营销过程的最后一个环节是组织营销资源及执行和控制营销计划。结合医院实际情况，我来做一下简明介绍。我们的产品是医疗服务，因此由医务科、护理部进行具体战术的布置和落实，在每个医疗业务部门执行，同时接受下级部门和病人的反馈。医务科和纪检部门对治疗后的病人进行随访和医德医风检查，对各种不良操作和影响医院形象的不正之风进行及时、有效地纠正，把医院的所有精力放在实现我们的目标上来。同时，通过财务统计对经济收入做好统计并报管理层，能够让管理层及时分析原因，修正或改变策略。

综上所述，只有医院、职能部门和业务部门三者在计划营销过程中的一体化，即服务意识贯穿上下，才能一切以病人为中心，才能争得患者，使医院有更好收益，实现可持续发展.

第二篇：探讨医院陪护管理模式

探讨医院陪护管理模式——

引进公司管理

让陪护不再是患者“心病”

随着社会老龄化问题的日益凸显，老年患者在医院如何得到妥善照料也成为了很多家庭面临的一大“难题”，“职业陪护”这一群体因此应运而生，并逐渐发展壮大。这些陪护大多是自行在医院的各个科室寻找“东家”，并没有一个统一的管理机构对其进行规范管理，多年来一直处于散乱无序的状态。

2008年开始，四川大学华西医院率先引进了专业的陪护管理公司，对医院里的“散户”进行收编。公司按照市场化方式运作，对陪护人员进行统一培训，然后分派到各科室，病人付钱给公司，公司再给陪护发工资。这一模式的引进，让陪护的护理质量以及病人的安全等都得到了保障，也为医院的管理减轻了一定负担。

然而，关于医院护理模式的探讨并未就此止步。今年3月，省人民医院作为全国首批优质护理服务示范医院，对护士提出了新的操作要求，其中就包括要做过去陪护做的给病人洗澡、搓背、翻身等。随后，个别市级医院也在部分科室对护理人员提出了类似要求。但是，新的护理模式目前还只是处于试点期，庞大的陪护队伍仍是承担着病人基础护理的“主力军”，陪护与病人、与医院之间的种种话题在相当长一段时间内仍是人们关注的一个焦点。

子女工作忙 老年患者照顾需求增大

40岁的杨女士是一家公司的财务主管，今年8月底，杨女士的父亲因不慎摔跤而导致脑出血，经过医生的全力抢救已脱离了生命危险，各项生命体征也渐渐恢复正常，但由于父亲年事已高，术后多天都没有苏醒过来。“父亲的病情已基本稳定了，但就是醒不过来。”杨女士一家感到很是苦恼，父亲每天需要擦洗、翻身、吸痰、喂食、输液等，身边不能没人照顾，但家人的工作都非常忙，实在是分身乏术，“父亲只有我和妹妹两个女儿，妹妹在外地，而我和丈夫的工作都非常忙，单位那边不能长期请假，要是有专门的人在医院照顾父亲就好了。”后来，在熟人的介绍下，杨女士找到了一名原本是做保姆的陈大姐到医院照顾父亲，然而，杨女士的心却还是没有彻底放下，“陈大姐虽然以前是当保姆的，但照顾病人毕竟跟一般的家政服务不同，不知道她能不能照顾好父亲。”

记者调查后发现，类似杨女士这样的情况已经越来越普遍。随着老龄化社会的到来，老年患者增多，但子女大多忙于工作无法长期照顾，尤其是现在的独生子女越来越多，老人生病后的照料问题更是成为了不少家庭的“难题”，职业陪护的需求也越来越大。但是，如何找到好的陪护？如何处理好陪护与病人的关系，让陪护不成为患者的“心病”？不少病人和家属都表示，形成统一、规范的陪护管理模式，是医院管理工作中重要的一环。

无序无管理 发生纠纷病人难维权

或许不少患者家属都有过这样的经历，在医院的入院登记处刚站下，就有人上前询问需不需要请陪护，并称自己已干了很多年，经验丰富，价格合理。但是当问到他们是否经过了体检，有无健康证时，大多数人都拿不出相关的证明资料，甚至有的人连有效的身份证明都拿不出来。

实际上，这也是以往在医院里找陪护时经常遇到的问题。市民王女士告诉记者，自己的父亲患有心脏病，近年来多次住院，为了照顾好父亲，她专门找了职业陪护，然而，请来的陪护却都不称心。“第一个陪护特别‘油滑’，我们在的时候，她就干点活，我们不在，她就坐在一边睡觉。第二个陪护虽然老实，但是不够细心、专业，有时扶老人起床，把老人拽得直喊痛。有的陪护还会漫天要价。”还有一次，与王女士父亲同病房的陪护竟然趁着病人睡着时，将病人的手机和现金席卷一空，“后来发现那个陪护的身份证都是假的，跑了之后人都找不到，病人和家属只能吃哑巴亏。”对此，不少医院的相关负责人都表示，对于病人与陪护间的矛盾与纠纷，医院也很无奈，陪护是病人自己请的，不属于医院的编制人员，院方对他们很难有约束力。

服务外包 引进陪护公司统一规范管理

“陪护在医院内无序竞争、拉帮结派的状态是不正常的，引入公司管理模式进行规范是一项行之有效的措施。”川大华西医院的相关负责人表示，“大多数陪护人员都来自农村，很多人做陪护一段时间，就把自己的亲戚朋友纷纷带进医院，久而久之就形成了帮派，为了争抢病人帮派之间发生了不少冲突，严重影响了医院正常的管理秩序。并且，这些陪护都没有接受过专业的培训，也无法出具相应的健康证明，给医院管理和病人安全带来了一些隐患。”

为此，华西医院一直在思考如何对陪护人员进行专业化管理。2008年上半年，华西医院引进了一家专业的陪护管理公司，在医院成立了众安康陪护管理处，对陪护人员进行收编纳入统一管理，并采取多种措施对已有的陪护队伍进行规范。

统一体检和培训 合格后才能上岗

“我在华西医院做陪护已经20多年了，最近两年是我干得最轻松愉快的两年。”在华西医院骨科病房，47岁的杨大姐告诉记者，“刚来时我们都是自己去找‘活路’，有就做，没有就在医院打点杂。”杨大姐说，以前的陪护基本都没有经过培训，全凭经验在做，病人也不太放心。记者从众安康陪护管理处了解到，在公司的管理和监督下，每个公司招聘进来的陪护都要经过体检，办理健康证，培训后才能上岗。由于陪护人员的流动性比较大，每周公司都要组织两次培训，让陪护掌握一定的基础护理知识。

“两年前，医院找来了陪护公司对我们进行招聘和管理，刚开始我也有顾虑，担心做了事情拿不到钱。”杨大姐笑了起来，后来，公司对他们实行周薪制，一周就可以领一次工资，没干满一周的，就按天数结算，她这才放了心，“并且，如果跟病人之间有了纠纷，有公司出面协调解决，我自己的压力就小了很多，以前我总是精神紧张，睡眠很不好，现在晚上都可以睡踏实了。”

安全有保障 病人医院都放心

在华西医院骨科的一间病房里，陪护何大姐正在照顾病床上的熊女士。5天前做了腰椎手术的熊女士不能行走和坐立，吃饭、喝水、洗脸、上厕所都要由何大姐来帮忙，对于何大姐的细心和专业，熊女士和丈夫非常满意。“自从照顾我以来，她在夜里都没有睡过好觉。”熊女士告诉记者，“我们是通过众安康陪护管理处找的陪护，在说明了自己的情况和要求后，他们就推荐了何大姐，我们感到很满意。”

对于专业机构对陪护人员进行规范管理这种方式，熊女士表示很赞同，“有公司在中间起担保作用，我们不仅可以选到称心满意的陪护，而且即使有了纠纷也有地方解决，让病人的心里感到更踏实。”

“有了公司对陪护进行统一管理，我们的工作也轻松了很多。”华西医院骨科护士长朱虹告诉记者，公司对于新进的陪护人员都会进行身份确认，组织体检和培训，这样对病人来说比较安全，也减轻了医院的管理负担，让护理人员能更专心地做好护理工作。

勤劳的蜜蜂有糖吃

第三篇：实验教学过程管理模式分析论文

摘要：为了提升高校实验教学效率，降低实验经费投入成本，本文从当前高校实验教学管理现状入手，分析其中存在的问题，并提出了相关的改革策略，然后采用问卷调查方法，以某高校为例具体进行改革效果分析。分析结果表明：在实验教学中应用价值管理理论，可以提高学生的实验能力，降低经费投入。

关键词：价值管理；实验教学；改革

实验室教学在高校教学和科研中是必不可少的，作为高等学校进行实践教学、科学研究的主要基地，是整个教学体系的重要组成部分。对实验教学过程实行科学管理、价值管理是促使实验设备充分合理利用，实验设备投资效益最大化最佳管理办法。以价值为基础的管理是一种科学的管理方法，其主要目的是利益最大化。在高校实验教学过程中，推行价值管理办法，并结合其它现代管理技术，发挥各自优势，以提高实验室教学效果，使高校实验室的各项功能得以充分利用。将价值管理从企业走向高校实验教学管理，是市场经济化背景下高校管理体制与实验教学水平提升实现持续稳健发展的一个必然趋势。在高校实验教学管理过程中，遵循价值的理念，依据价值增长规则和规律，来探索价值创造的运行模式和管理技术；从而建立起连接实验教学管理的战略化长效机制，并应用于所有对实验教学有影响的各个因素和整个实验教学过程中的决策和控制体系，以帮助高校实验教学过程实现教学效果最大化。

1高校实验教学的现状

实验教学是各大高校教学工作的重要组成部分，是加深学生对所学基本理论的认识，培养学生理论联系实际与分析解决问题能力的重要环节，并且始终贯穿于整个教学活动过程中。随着我国教育现代化、信息化的深入，高校实验室在高等教育中的地位不断提高，教育部门对实验室的资源投入不断增长，专业课实验教学课程日益增多。与此同时，实验室在运行管理期间，出现明显的不适应。实验设备经费紧张、实验设备利用率低下，实验室开放性较差等等问题日益显露，实验室教学并未达到高校开设实验室教学的主要目的。

2推进实验教学价值管理创新实验教学过程管理模式

针对上述问题，文章采用价值管理理论进行分析，高校开设实验室教学的主要目的是获得一定的科研成果和教学成果，提升学生的实验能力，实现教学效果的最优。而价值管理是一种全面的管理手段，它包含管理目标、管理结构和体系、管理战略和经营程序以及修补后的人力资源实践。推进高校实验教学价值管理，可以提高当前高校实验室管理效率和科研成果的产出率，更好地服务于高等教育，培养更多的实验人才。价值管理理论的应用应强化高校实验室规章制度管理；加强实验教学的科学管理，建立实验教学的新体系；同时应努力加强实验室师资队伍的建设；力求实验室的全面开放；实验室的环境建设也必须跟得上高等教学的改革形势。价值管理主要是将教学成果在实验设备生命周期内得到最大化成效，将实验教学过程管理用价值管理公式进行表达如下：价值管理的公式为：V=F/C在本文中，实验教学的效果、科研成果就是实验教学的效益，价值管理的主要目标就是实行价值管理主体的效益最大化，那么本文中的V就是教学、科研成果；实验室的规章管理制度、实验室的设备配置、师资配置就是实验室的主体行为功能；而设备和实验室的使用周期就是学校投入的成本。我们根据提升主体行为功能、降低成本来最终实现实验教学的利益最大化效果。那么推进实验教学价值管理的具体措施有哪些呢？本文总结如下：

2.1引入价值管理更新实验室管理理念

由于大学中的学科较多，因此，每个专业都有相应的实验室，并且对于一些理工科的学生来说，每个学期都会安排相应的课时，并且实验课一般在院系指定的实验室中完成，但是这些课时太少，不能满足学生的实践能力培养需求，因此可以通过价值管理理论，更新实验室管理理念，要求研究生帮助实验室工作人员本科实验进行指导。这样的实验室管理理念不仅锻炼了研究生的能力，也对学生的实验技能提高有很大的帮助，因为学生可以在实验室指导人员和研究生的带领下进行体验式教学，保证了实验教学的安全，同时也为实验室的开放教学提供了条件，实现了教学和科研相结合，学生在实验过程中，由于动手的机会增加了，也提高了学生的表现力和创造力，着重体现以围绕学生的学习为中心的教学理念，充分调动学生课堂学习积极性。此外，还要提高实验室工作人员的业务素质要求，并配备实验室专业技术教学人员。对实验室工作人员要求要在大学本科学历及以上，具备较强的实践动手能力。配备实验室专业技术教学人员，在系列上区别于教师系列、行政管理系列，从属于技术服务系列。实验技术人员的工作以实验初级阶段的准备调试工作和实验收尾阶段的整理工作为主，继续执行主讲教师必须指导一个批次的教学实验的制度。实验室的环境保护工作、仪器设备的整理工作、安全管理工作等都是由实验人员负责的，这样可以提高实验室的使用效率。

2.2科学全面建设实验室管理规章制度

增设安全管理制度，延长实验室的使用寿命。高校实验室的实验人员和所有参与实验的学生，在学期入学后，必须尽快完成一次实验室安全指导课程，实验室安排专门的指导老师介绍与实验室安全相关理论，学生必须通过书面的安全测试来掌握一定的实验室安全知识。实验参与者必须熟悉《实验室紧急情况程序手册》，实验室的楼层管理员必须负责。加强实验室仪器设备管理体制上，提高高校实验室管理的灵活性。在仪器设备的使用上，实现实验室和实验设备的教育教学资源的共享，加强学校与学校之间、学院与学院之间的学术交流。

2.3将价值管理融入实验教学过程，打破传统实验教学管理模式

实施价值管理，采用多元化的教学评估标准，思想观念上改变传统的教育教学理念，实施方法上实现教学与科研双管齐下等措施以巩固多元化教学评估体系的形成和完善。及时更新实验教材和指导书定期修改实验教学大纲的相关内容，对修改的内容做出相应的调整，及时制定与实验项目相配套的实验计划书、项目书。每两年修订一次人才培养计划和实验教学大纲，确保实验内容的更新率在5%~10%；努力减少传统实验内容，增加现代实验方法；融入学科前沿知识，不断增大学科建设、科学研究在实验教学改革中的比重；大力应用现代教育技术，努力推进实验教学方法和手段的改革，努力改进实验教学的考核方法，达到实验的最大效果，使学生最大程度地受益。

2.4增加实验课在整个教学过程的比例，颠覆传统的重理论轻实践

增加设计性和综合性的实验课时，培养和提高学生的创新能力。开设适量的选作实验，以供优秀学生和有兴趣的学生独立选做，激发学生的积极性和创造性。增设实验教学效果的反馈意见，在每位学生入学时发送一张可以随时查询自己实验评价信息的磁卡（该生的历次实验报告、实验成绩、出勤状况等信息）。实验指导教师可以通过磁卡查询该生的各项实验情况并及时做出评价。校实验中心每年、院中心实验室每两年至少在省及省以上部门组织的实验教学、教改、课程建设、技能竞赛和自制实验仪器等活动中获一项以上课题或奖项。

2.5全面开放实验室进行体验式教学

学校内部实现实验室的全面开放，实施实验预约开放体系，保证课内课外实验的正常有序的开展。实验室开放措施：为适应学生规模的扩大和学分制的要求，2014年底前，各级实验室首先实现时间上的全天候开放。在实验教学内容上，2014年底前各实验室下属的每一实验模块至少开设一项开放性实验项目，2016年底前每一实验课程至少开设一项开放性项目。在实验对象上，各实验室对博士生要完全开放，对硕士生要大部分开放，对本科生要尽力开放。2015年底各实验室均要根据自身的特点制定相应制度，实现对校外开放提供有偿服务。

3某校实验教学过程价值管理案例分析

3.1数据来源与研究方法

本研究通过问卷调查形式了解某大学2014年9月份-2015年1月份实施价值管理之后，学生各项试验能力的提升及试验教学所花费的成本、学生的实验课满意度情况进行问卷调查，此处调查对该学校理学院、动物科学院及生命科学学院的250名学生、教师进行抽样调查，一共发放调查问卷250分，回收试卷239份，其中有效问卷237份，有效问卷回收率94.8%，本研究利用价值管理系数对各项指标进行评定，价值系数越高说明高校实验教学培养方式的效率较高，培养价值系数越低说明高校的实验教学的培养方式效率较低，需要进一步对培养方式进行探讨，改变培养方案。

3.2评价指标体系构建

根据以往的调查经验，以系统性和科学性的原则为指导，将评价指标分为3部分，一是，学校教学实验成本的降低，二是学生在实验课中的表现及实验能力的提升，三是，教师对学生课堂表现差的满意度。

3.3数据分析

通过以上调查数据可知，在高校实验教学管理中实施价值管理对学生实验技能的提升及学校实验经费的降低具有一定的指导作用，其中学生的缺勤率降低了65.75%说明对实验教学进行改革，可以提高学生上课的积极性，但是实验课时数的提升仅为29.13%，说明学生的学习课时较多，实验课的课时数增加有限，在今后的实验管理中还要对这一问题继续深化。

4总结

本文针对当前高校实验教学中存在的问题，引入价值管理理论进行改革，并且取得了一定的改革成果，并采用具体案例进行分析。通过制定和实施教学过程价值管理方案,优化了实验教学过程的各个环节,进一步深化了实验教学的改革,使实验教学目标的实现具有了更切实的保证,使实验教学的质量得到了提高。

参考文献：

[1]陈洪玲，于丽芬.高校扩招后人才培养模式的理论与实践[M].北京:北京师范大学出版社，2011：3-20.[2]朱妥红，贾昌萍，郭如良.新形势下大学生能力评价指标体系及综合评价方法研究[J].江西农业大学学报（社会科学版），2009，8（3）：156-161.[3]金宏伟，李常香，杜才平.论大学生就业能力的结构及与社会需求的差异[J].黑龙江高教研究，2013（4）：98-100.[4]陈华东.改革实验室管理体制的意义及策略研究[J].西部素质教育，2015，12：18.[5]孟淑娟，孙万虹，苏琼，王彦斌，罗亚玲，赵向飞.高校重点实验室管理队伍建设存在的问题与对策研究[J].甘肃科技纵横，2014，05：63-65.

第四篇：医院后勤经营管理模式

社会化是医院后勤服务改革的方向。根据我国目前的基本国情、生产力发展的水平、全社会生产社会化的程度和医院后勤工作状况［3］，决定了医院后勤社会化经营管理模式可以有多种实现形式。

(一)院内社会化：

1.全面经济承包制。医院对后勤经济计划单列，将后勤工作任务包给医院后勤部门，或在医院后勤部门中实行层层承包，规定工作的数量和质量，确定承包的经济额数和开支范围。此方式是运用经济管理手段改造了后勤体制，但后勤仍是医院的“附属物”，其隶属关系不变。

2.经济实体。事业单位的医院与企业化管理的后勤经济实体分开，后勤经济独立核算、自负盈亏。此方式实行事企分开改组了后勤体制。

3.经营(企业)实体。后勤与医院脱钩自主经营，建立事企分开、所有权与经营权分离、集权与分权相结合的经营体制，通过事企分开、两权分离改革后勤体制。运用经济和法制法规管理手段健全规范后勤经营管理体制，通过成本核算收费服务改革后勤经济机制，办成企业化管理的自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、自我约束的法

人化的后勤服务经营实体。按照现代企业管理的要求，形成医院小机关、后勤部门的多实体或大实体。后勤的经营实体，必须面向市场、面向社会，为医院和社会提供双向服务，其扩大了的独立性和直接的利益机制必然驱使其不断地扩展其服务范围，挖掘自身的潜力，强化自身技术劳务服务上的优势，以在市场中获取更多的份额、得到更大的收益。

医院在后勤服务社会化中的作用：①医院党政领导应把后勤服务社会化改革纳入医院整体改革规划之中，自上而下领导和协调有关部门参与后勤社会化改革的实施。组建精干、高效的医院后勤行政管理机构，代表医院对后勤行使行政监督和行政干预的管理权。②在后勤实行社会化进程中，提高领导及全员的经营管理意识形成经营合力。③医院对后勤应有必要的成本投入，在改革伊始可给启动基金，在设备条件、干部的配备和培养等方面给予支持。④医院应在政策上、制度上鼓励、支持和保证后勤改革，应为后勤制订与事业单位的医院相对独立的劳动用工制度、人事制度、财务管理制度、各专业管理制度以及自主分配的政策。

(二)过渡社会化：

1.逐步把社会能接办的后勤服务项目交给社会去办。如电话通讯、医疗保险、养老保险、住房商品化和物业管理等。

2.“准社会化”工程。对有些后勤服务项目可以资产为纽带，股份合作、市场连锁的形式实行院际、院企联办后勤。

3.对有些后勤服务项目也可采取医院所在地卫生主管部门、社会参与、医院联合组办的形式，创建涉医的集约化、集团化的公司或中心，还可以发展连锁市场或生产经营联合体。如后勤物资采购供应集团化。

4.发展到一定阶段，卫生机构也可连网建立市、省及全国性的联合体。

卫生主管部门在后勤服务社会化中的作用：①在推进院内社会化方面，卫生主管部门应发挥政策支持、总体规划、分类指导的作用。②在促进过渡社会化方面，卫生主管部门应发挥协调作用，推动政府职能部门和社会行业承办医院后勤。③由卫生主管部门牵头组建院际、院企联合的行业化、专业化、集约化、集团化的医院后勤专业中心或公司，把部分“院办”后勤改制为“卫办”后勤，既能适应市场经济，又能发挥规模效益。

(三)社会化：

1.通过院内后勤与社会服务行业的互补结合、“引进来”、“化出去”、扶强化弱，让社会服务行业基本承办医院后勤服务项目，使社会化服务成为医院的“后勤”。

2.在市场经济条件下，尤其是在医院后勤服务社会化后，医院和后勤的关系完全是按照优胜劣汰的市场竞争原则，通过双向选择来确定合作关系的。从社会化服务的市场中选择“后勤”有更多的好处：①市场选择性强，使医院容易选到最适合自己要求的“后勤”。②更符合经济效益的原则。③服务更优质、高效、低耗。

医院后勤服务社会化以后，医院与后勤固有的那种紧密关系不复存在。如何联接没有后勤的“医院”与没有医院的“后勤”，以有效地保证其保障服务机制呢?这就需要借助市场经济中被广泛应用的合同。一家医院可以与一个或数个“后勤”签定具有法律效力的合同或协约。一般情况下，医院可能寻求与从自身分离出去的“后勤”建立较为固定的、紧密型的合作关系，但这种关系仍然离不开合同来规范和保证。

政府在医院后勤服务社会化中的作用：①各级政府和职能部门应把医院后勤服务社会化纳入城市综合体制改革的规划中，发挥政府主导、社会参与的作用，领导和支持、组织和协调政府职能部门和社会行业承办医院后勤及提供优惠服务。②对医院后勤的基础设施应加大

必要的投入。③在制度上保证后勤产业实行体制分离和产权分解后的产权制度。④应有政策支持，制订对涉医后勤产业减免所得税和增值税等优惠政策。

医院后勤经营管理不能搞一个模式、一刀切，应根据本院所处的地区、环境条件、整个社会生产的社会化水平及本院情况，创造后勤经营管理模式的多种实现形式。如不同时期，医院后勤可以不同的经营管理方式。在同一个时期，医院后勤的不同服务项目，可分别选择几种不同的后勤经营管理方式。如院内经营实体、集团化公司和社会服务行业同时承办一个医院后勤服务中的不同项目。

医院后勤经营管理是医院改革处在一个新的发展阶段的前沿，要在改革和发展中建设一支有觉悟、会经营、懂管理的后勤骨干队伍，确定和完善后勤经营管理模式，使医院后勤走上规范化、法制化、科学化的经营管理轨道。

第五篇：医院市场营销工作总结

篇一：医院业务工作总结

岚皋县中医医院2011年业务工作总结

医院的医疗质量是医院的生命线，医院要生存，医院要

发展，质量是关键。因此，今年我院的业务工作，在卫生局及院长的直接领导和全体医护人员的共同努力下，结合市县开展的“创先争优”和“质量管理年”活动，以创建二级乙等中医医院和医疗机构十项基础质量达标为契机，狠抓了医疗质量的管理工作，取得了些许成绩，现总结如下：

一、认真贯彻落实省卫生厅、市卫生局关于开展医疗质

量管理年活动、积极推广优质护理服务措施和开展“抗菌药物临床合理应用专项整治活动”的精神，建立了优质护理服务示范病区，认真落实抗菌药物临床合理应用各项措施，起草下发《抗菌药物临床合理应用专项整治实施方案》，加强了医嘱、处方点评，严格抗菌素品种遴选和分线分级使用，减少了抗菌素不合理应用，降低了医疗费用。

二、进一步狠抓“三基三严”培训，为确保医疗质量，提高整体医疗人员的素质。我们对全院医疗、医技、检验人员，加强了基本理论、基本知识、基本技能的学习和培训，全年共开展了各种技能培训、学术讲座50个学时，达到了预期的目的，树立“严格管理、严密组织、严谨态度”的管理理念，每周一我和医务科长、护理部主任、感染办主任深入科室业务查房一次，对病历、处方的书写、抗菌药物的临床合理应用、住院病人的优质护理服务等进行全面的检查和督促，发现问题及时纠正，提高了病历书写质量和医疗护理质量，消除安全隐患，杜绝医疗差错事故发生。使医院的医疗工作逐步形成制度化、标准化、规范化管理。

三、狠抓医疗核心制度的落实。为进一步提高医疗质量，加强医疗安全。我们首先狠抓了各项规章制度、技术操作常规和各岗位职责的落实，加强了病例讨论，会诊、转诊，差错事故登记，三级查房及病历书写等管理。据质控科的统计，我院出院病历甲级病历率达90.1％，病历返修率〈2％，杜绝了丙级病历，收到较好的效果。

四、加强人才培养，提高业务技术能力。为进一步提高

医疗质量，加强人才培养，让年轻一代脱颖而出，鼓励年轻人努力学习，我们选派业务骨干4人到省级和西安市医院进修学习，同时派出10人次参加省内外的各类学术活动，提高了相关学科的学识水平，为科室的发展奠定了基础。内科做为我院的脾胃病特色科室，为进一 步加强其技术力量，提高诊疗水平，我们返聘了名老中医邓久清和孙朝润坐诊总院门诊，给予专题讲座、查房、会诊、疑难病历分析等。进一步规范了会诊、三级查房和病例 讨论，提高了内科的整体技术水平。

五、加强医疗管理，做好病房医疗工作。为进一步提高

医疗质量，加强医疗安全。除了狠抓了各项规章制度、技术操作常规和各岗位职责的落实，还开展了疑难病例讨论、会诊及医嘱、处方点评抗菌药物的临床合理应用专项整治活动，完善了三级查房及病案归档管理。严格要求：①病房严格执行三级医师负责制，科主任（副主任）医师每周至少查房2次，同时做好查房记录。②乙类以上（包括乙类）手术病人都要做好术前讨论，对术前的诊断，手术适应症，术中可能发生的问题，术后并发症以及采取的防治措施等都要和病人家属讲清楚，并做好记录。近亲属完全同意手术并同时在手术协议书上签字后医院方可安排手术（知情权）。③对疑难危重病人要及时组织科内病例讨论或院内外会诊。经过大家共同努力，我院今年住院病人入院诊断与出院诊断符合率为98.3％；重大手术，术前诊断与术后诊断符合率为

99.38％；无菌手术甲级愈合率为 100％；刀口感染率为0；重危病人抢救成功率91.67%；成份输血率83.33%；大型仪器检查阳性率84.6%；病历书写及时率98.13%；处方合格率为96.12％。

六、加强门诊工作：①要求实行首诊医师负责制，决不 允许各级、各类医疗卫生人员借任何理由推诿病人；② 病人到科室门诊就诊，非本专业疾病，应转入相关科室就诊，不许超范围执业；③门诊实行病人选医生，为便于病人选医生。我们将全院医生像片、当日值班专家、专家详细情况及各科情况在门诊大厅公布。④门诊病历书写要规范，应包括主诉、现病史、既往史、查体情况，辅助检查，拟诊疾病，治疗方案各种检查申请单填写要符合要求，不许缺项、漏项。

七、为提高我院医疗水平，增强医疗市场竞争力，新购

置了化验室的全自动生化仪、洗板机、酶标仪，两台进口彩超、十二导联动态心电机、电子透视机和x线机、拍片用c型壁等基础设备配置，改善了就医和诊治环境，工作中严格要求医护人员规范执行各种诊疗常规和操作规程，一丝不苟 的处理每一位病人，避免了误诊误治，杜绝了医疗差错事故。

八、加强对《执业医师法》、《护士管理条例》、《医疗事故处理条例》及七个配套文件的学习。专门制订了岚中医字发(2011)26号文《关于对暂未取得执业资格卫生技术人 员管理办法》，为《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及配套文件在我院的贯彻实施奠定了基础。

九、加强了传染病管理、信息报告的规范化管理，成立了防保科，确定了专人负责传染病管理、信息报告，公示了院内发热病人就诊、传染病报告、信息卡传递流程，制定了院内传染病管理规范。

十、加强质控工作，重新修订了全院各业务科室质量考核标 准及考核办法。根据岚中医发[2011]12号、13号文中规定的医疗质量主要指标及管理考核办法，对2011年各业务科室质量检查标准进行重新评价。将能落实到个人的病案书写，处方书写及申请单书写质量均落实到了个人，质量高低直接与奖金挂钩。标准中同时重新修订了各类病历书写制度，病案管理制度，出院病案终未控制制度，增加了对出院病历中的院内感染率大型仪器检查阳性率，诊断符合率，甲级愈合率，新生儿及产妇死亡率等各项指标的控制。对每一份出院病历从医疗、护理、医技、用药等诸方面均进行全面控制，不合格病历通知临床医师在规定时间内必须返修，直到达标后才能入病案室。质控科严格各科检查标准，对全院各业务科的工作质量每月进行一次较系统、认真全面而又严格的检查。每次的质量检查结果及时召开相关人员会议，全面系统的反馈，对各科室质量检查的存在的问题，及时采取改进措施及具体操作办法，层层分解，反复强调并进行模拟式或启发性讲解。从而使我院业务科室的整体质量不断提高。加强了出院病案的管理，为避免医疗纠纷，确保医疗安全，要求质控科对所有出院病历加强了管理力度。除严格医院病案管理制度外，还严格落实了临床科、质控科、病案室对病案管理的责任。加强病历管理，严格登记，层层把关，严防病历丢失。今年来，通过以上工作措施的落实，业务工作有了新的突破，收入达到建院以来的最高水平，十项达标已有三项获得市局验收，等级医院创建经过市局两次督导验收在即。妇幼孕免工作也得到了进一步加强，极大地提高了两个系统化治理率，降低了孕产妇及新生儿死亡率。篇二：医药市场营销片区主管工作总结(2)工作总结 今年我非常荣幸的进入重庆爱尔眼科医院，转眼间已经到了2011年底了，时光流逝，岁月如梭。我非常感谢爱尔眼科医院给我提供这个工作机会，刚来医院的时候，不知道该怎么与医院的新同事共处，能在最短的时间内让领导认可我的工作能力，胜任领导分配给我的工作，但是刚工作几天，在医院融洽的工作氛围、团结向上的企业文化中，我很快的融入了重庆爱尔眼科医院的大家庭，从进院到现在，我在医院发展部筛查2组工作。在筛查2组我主要从事的宣教员工作，在活动现场我负责查视力、宣教、回院后负责打当天的筛查资料、给病人打电话回访等工作，这个部门的业务是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大；但是在组长陈伟的帮助和张敏主任的指导下，使我在较短的时间内适应了发展部筛查组的工作环境，熟练的掌握了整个筛查组的工作流程。

在本组的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好了组长布置的每一项工作，工作上不懂的问题虚心向陈华、管医生等同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，为本组的业绩做出更大的贡献。当然，在刚进入医院工作不久的时候，对于筛查2组的一些工作细节，难免出现一些小差小错。在领导的指正后，我迅速纠正，果断处理，使我的业务能力不断提高，经过“前车之鉴，后事之师”这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

经过半年的努力工作，我现在已经能够独立完成本组的各项工作任务，整理本组内部各种资料，当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己工作能力。

这段时间，我学到了很多，感悟了很多；看到了医院的迅猛发展，不断强大，我深深地感到骄傲和自豪。

新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战！2012年我会继续努力工作，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为医院创造价值，同医院一起展望美好的未来！

发展部

2011年12月31日篇三：2014年医院市场部工作总结 2014年医院市场部工作总结

xx年是国家实施医药卫生体制改革的关键年。上半年，在医院领导的指导与支持下，我科与全院员工一道以科学发展观为统领，以医改为契机，紧紧围绕打造和提升医院知名度为工作目标，积极参与各种宣传与促销活动和不同区域市场的开发及公关，巩固、拓展原有市场份额，扩大医疗市场的占有率等工作。树立与社会发展和时代要求相适应的市场营销观念，制订务实的营销战略和营销计划，显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。开展人性化服务、系统防控甲型h1n1流感、手足口病,圆满完成了上半年各项工作任务。现将上半年具体工作汇报如下：

一.按计划制作医疗文化墙，动态展示我院名流名医： 出版《学习实践科学发展观 加强以病人为中心的服务理念 推进医院管理及学科建设 当好全市医疗行业排头兵》、《齐抓公管护理质量更上新台阶 人人参与共创护理质检达标工作》文化墙。将我们广大医院员工学习科学发展观的理论化为服务为民的动力；将专家深入基层、到村镇义诊、咨询、检查农村常见病、多发病，体现党和政府的具体关怀的片段细节及图片展示出来，激励我们今后的工作、也让广大市民领略健康理念和自我保健意识。二.克服人手不足 战胜疲劳 保证高考体检顺利进行：

三月下旬，我们在保证完成市委宣传部组织三下乡的前提下、也充满爱心，圆满地完成了为期7天1800余名的应届高中生高考体检、保证高质量、按要求无差错、舞弊、造假现象。三.深入科技联系村 探望帮扶贫困户： xx年元月20日，我们市场部在院党委副书记熊愫斌带领下，顶着凛冽寒风、冒着萧萧细雨，脚踏淋漓丘林小道，前往革命老区雅畈张店村慰问特困户3户，与村委会一起了解他们的生产、福利、目前困难，并为他们分别发放300-500元人民币的帮扶资金。四.社会效益与经济效益双赢： 上半年工作量：体检中心接待企业、事业、机关及各类保险体检2600人；高考体检1800人；社会公益活动四次.义务诊断病人600人次,心电图60余人次,b超140余人次,发放疾病预防科普资料600余份.五.参与社会活动 宣传防治手足口病 甲型h1n1流感 爱滋病：

在积极参与“3月25-26送三下乡”、“枝江市隆重纪念‘五四’运动九十周年”活动的同时，组织科普知识宣传单，对我市市民关心的手足口病、甲型h1n1流感，爱滋病的相关知识及个人防护要点编写成传单，借社会公益活动平台开展疾病防治、义务咨询拓展医院市场。六.展示我院医疗卫生保健龙头老大哥的风采 积极承担社会义务 配合政府及上级主管部门 开展甲型h1n1流感防控应急演练：

6月5日上午我院各部门在院领导的科学领导下，按照《枝江市甲型h1n1流感应急处置演练剧本》，组织演练了医院门诊部、发热门诊接待疑似病人进行预检分诊，疑似病人由发热门诊转运至城西分院，城西分院接收及救治患者，疫情报告；配合市疾控中心开展流行病学调查并进行采样、接受消杀组指导我院导医处及发热门诊终末消毒等程序。总结报告会议结束后,我院各部门在院hini领导小组的统一协调领导下明确分工、自查自纠、进一步完善预检分、疑似病人转运、分院接收及救治患者、疫情报告、医院导医处及发热门诊终末消毒等程序。综上所述，尽管我科在参与社会活动、积极向社会各层次、领域推销服务项目、专家，但是在已经建立了系统的、可持续发展的病源渠道上拓展市场还要主动的、深入的探讨、一如既往地开展行动。应该在医院员工的服务岗位培训工作中，强化立足岗位服务、发挥岗位窗口作用！市场营销的规划、策略、举措不是市场部的独立工作，而是贯穿在整个医疗管理、病人接待、健康教育、诊断治疗及愈后的行为指导的服务过程。另外，在我科各项体检、社会服务的接待、接洽、咨询、制版、印刷等活动中，我科室员工无1例拿回扣、佣金及收入不上帐等违纪舞弊、中饱私囊的行为。我们经得起自查、自纠与他查、他纠，请同事们监督举报、院领导明察明鉴。