护士礼仪与医院发展

第一篇：护士礼仪与医院发展

护士礼仪与医院发展

随着社会主义市场经济体制的不断完善，医院原有的经营模式、管理模式、医患关系模式都不同程度地受到冲击并发生了变化。为适应卫生改革的新形势，医院在管理模式中，非技术性的服务作为医疗服务价值的内在因素，作为技术服务的附加服务，护士礼仪越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中良好形象的要素之一，成为人们信任医务工作者，考虑选择医院的一大因素，成为病患治愈重要的环节。因此，在护理工作的管理中实施护士礼仪服务的重要性不言而喻，与时俱进，以人为本，解放思想，理清思路，用现代医学模式的概念抓好护士的礼仪服务，将是提升医院质量的重要管理措施。

护理工作以极强的专业技术操作为主。护士礼仪服务在医院管理中的应用时间不长，其重要性和必要性则不可小视。礼仪，在社会交往中它表示尊重，敬意和重视。在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成。而护士礼仪服务从形式上是一种规范，内容上是一种精神，在社会上反映的是一种文明的标尺，在行业中则是医院的医护形象和文化道德的修养。随着社会的进步和文明的提高以及竞争力的强化，作为附加服务的护士礼仪服务日显重要。它关系到医院的形象，良好的信誉，更关系到良好的医患关系。医患的沟通、合作又可能直接影响疗效的优劣。推动护士礼仪服务这项工作，将是医院管理和文化建设不可或缺的规范内容。

在医院来病人时，我们的护士礼仪就显得尤为重要。来了病人，我们本着优秀的护理礼仪，一流的服务态度对待每一个来我们医院看病的病人，让病人感受我们贴心周到的服务，病人也就会抱着一颗感恩之心主动为我们医院做宣传。这样就为我们医院做了很好的宣传。行业中有句俗语说：“三分治疗七分护理”说明了护理工作的重要性，而非技术性的护士礼仪服务则在护理过程中起着非同小可的正面作用。在医院直接服务病人的主要承担者是医护人员。护士礼仪服务是树立医院形象的工程；是贴近病人需求的手段；是给予病人精神治疗的良药；是医患沟通的桥梁；是提高疗效的捷径；是赢得患者及家属信任的需要。也是提高护理质量的关键和主体。正是这个“非同小可”，在医院管理中，针对护士礼仪服务的主要承担者，医院要非常重视护理人员整体素质的培养

总之，我们应“呵护生命从规范做起，关爱病人从服务做起”。我们要不断强化服务意识，为医院树立美好的形象，和所有爱普的同仁们一起创造爱普美好的未来。

第二篇：医院护士礼仪培训大纲

中华医界管理学院医院护士礼仪培训

医院护士礼仪培训课程的推出，旨在帮助医院医护人员塑造医务职业形象，通过职业礼仪体现出医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美，充分体现医务工作者良好的文化素质。

医院护士礼仪培训课程介绍

课程主题：医院护士礼仪培训

课程时间：1-2天

课程对象：医院导医、护士等医护人员

课程收益：

 全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容；

 理解护士礼仪及行为规范的基本理论；

 掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养；

 促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升；

 树立医护人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象。

课程背景：

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。

医院护士礼仪培训课程大纲

第一部分、医院形象塑造

一、医疗市场竞争与医院形象策划

 公立、民营医院竞争格局

 竞争核心

 竞争重点——服务

 竞争引发医院的形象策划

 关于“以人为本”“人性化”关怀

二、什么是护士礼仪？

 医院护士礼仪的主要内容

 护士礼仪的重要性

 护士的形体语言风范

 护士形象的楷模：南丁格尔

 产生“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

三、医院护士礼仪的特征

 规范性：对护理人员在工作中要求(制度)

 强制性：强制的约束力(处罚措施)

 适应性：不同服务对象使用不同礼仪服务

 可行性：实有效可行使用

第二部分、医院护士职业形象礼仪

一、职业妆容

 着装

 发饰、发型

 戴燕尾帽的发型、发饰

 戴圆筒帽的发型

 戴口罩

 佩戴胸卡

 工作鞋

 佩戴饰品或装饰

 进出病区的便装

 淡妆上岗

二、职业语言

 声音与语言

 学会科学的发声方法

三、职业风度

 态度诚恳大方

 语气亲切自然

 表达得体准确

四、职业仪态

 站姿-不雅站姿

 坐姿-不雅坐姿

 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

 行姿-不雅的行姿

 目光-不雅眼神

 推治疗车姿势

 持病历夹姿势

 端治疗盘姿势

 引领病人

 鞠躬

 微笑

五、医护人员笑容运用——微笑的魅力

 微笑在医院里的魅力作用

 眼神的运用与规范

 微笑的强化训练

案例：广州亚运会“微笑姐”

游戏扮演：皇上驾到

讨论：训练心得

第四部分、医患沟通技巧

一、保持良好的心态

 你对病人一句真诚友好的问候

 你对老人一次自然亲切的搀扶

 你对同事一个会心的友好微笑

 对陌路人一串温和的告之声音

 你对亲友一种怡情悦心的帮助

二、医患沟通技巧

 催款的语言艺术，说服他人的技巧  沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力  保持情感的同步、恰当运用心理暗示  医患护患沟通时的语气、语速、语调 案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

第五部分、医院护士电话礼仪

 接电话时的笑容和姿势

 主动友好、自报家门

 用语文雅、口气温和、注意语音语调  说话简明，节约时间

 迟接电话须表歉意

 电话语气要委婉

 与同事通话避免使用昵称

 分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使” 第六部分、医院护士社交礼仪

 掌握介绍的含义及其作用

 掌握介绍的基本原则、称谓的原则  掌握握手礼的基本要求

 熟悉护士称呼病人的要求

 熟悉名片的作用

 熟悉介绍的类型、握手的基本类型  了解就餐礼仪、交通礼仪和赠物礼仪 第七部分、医院护士接待患者的礼仪与技巧

 门诊患者接待礼仪

 老年患者接待礼仪

 儿童患者接待礼仪

 克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言；  医院护士的“五声”，“五心”；  “十字礼貌用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；  使新入院的病人有归属感

案例：让病人等待

案例：医院病人投诉案例

第八部分、医院护士礼仪培训总结 中华医界管理学院

第三篇：医院护士礼仪服务行为准则

医院护士礼仪服务行为准则

在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为生重要。-

护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。-

护士礼仪五大基本原则-

行为仪表端庄大方-

语言态度和蔼可亲-

操作技术娴熟准确-

护理服务主动周到-

工作作风认真严谨-

护士的形象举止礼仪-

职业装束-

护士服-

护士服装要整洁、大方、大小长短适宜-

不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤-

腰带平整，衣扣扣齐-

护士帽-

燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。-

圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。-

护士鞋-

软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。-

禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。-

仪容-

护士的眼神要友好、关注，有神采。-

把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉-

微笑的力量-

微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。-

病人焦虑时，微笑能给病人安慰；-

病人不安时，微笑能让病人镇静；-

病人怀疑时，微笑能使病人信任。-

微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。-

微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。-

护士的日常行为礼仪-

进病房时要先敲门、做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；-

患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；-

在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人人的身体时，要先将手搓热；、-

在为颊骨人做暴露操作时要用屏风遮挡；-

在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。-

在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；-

工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。-

护士通过注意这些举止、形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。-

手势礼仪-

手势作为信息传递的方式，在日常交际中使用频率主，范围广。-

基本要领：-

介绍某人或指示方向，右臂向右侧展开；-

请坐等手势时手臂伸向前左、右侧，正前方；-

引领方向双臂摆幅度一定，动作轻柔庄重。-

禁忌：-

不卫生的小动作手势；-

不稳重的手势（辞去、乱摸等）；-

不尊敬的手势（手指对病人指指点点，掌心向不勾动某个手指招呼他人等）。-

护士的言谈礼仪-

古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。-

基本要领：-

礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；-

规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；-

情感性：同情体贴、语言和气、亲切；-

保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护士应遵循的言谈礼仪-

多用礼貌语言，（如您好、谢谢、请、对不起、打扰了等）尊重患者；巧用安扶性的语言，交流注意患者资料-

注意语言的艺术，注意情感交流。-

交谈禁忌-

个人隐私；命令语气；令人反感的主题；患者敏感的主题；非议旁人的主题。-

示范：-

病人正在看书，护士为其进行注射：-

护士：“对不起”打扰了，注射时间到了，你等一会再看好吗？“（让病人有所准备）-

注射完毕，护士说：“谢谢合作”。-

又如：-

一位病人正向护士站起来。-

护士：“您好！需要我帮忙吗？！（主动询问）-

病人：“我想看看我的化验结果出来没有。“ 护士：“请您稍等，我来查一下。” ­

护士：“对不起，结果还没出来，请别着急，等结果出来我去告诉您。”（礼貌解释）-

礼貌用语可消除护患之间的误会，大大增加护患之间的信任，以取得更好的合作。-

护士的工作礼仪-

不同护理场所的礼仪-

在办公室-

基本原则：尊重、端庄、大度、协作。-

保持服装整洁规范，仪表端庄大方；-

胸怀宽广大度，增强协作精神。其他护士忙时，可以主动帮忙，以解决病人的燃眉之急；-

遵守制度，举止礼貌得当。-

在日常工作中护士自学地按照协作单位严格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同时恰到好处的举止也会赢得病人的赞赏和尊重。-

在病房-

基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。-

进病房后应面向病人，初次见面要先问候后自我介绍。-

出病房也要面向病人，可配合适当的告别用语、点砂或眼神。出病房时有其他护士进入，应先出后入，有“尊者”入应先礼让“尊者”先入。如有其他客人同时出病房，要按照长者、女士、来宾优先的礼仪，为其开门，请客人先走，自己最后走，并随手关门。-

在走廊和医院院内-

基本原则：规范、礼让、稳重、大方。-

护士通过走廊进应右行，避免多人并行，最多两人进行，一般应单排行走。-

遇到同事可点头或问好，遇到病人不便要主动上前询问是否需要帮助。-

如果推着治疗车与病人相遇应微笑礼让病人先行，如果病人让路一定要向其致谢。推车进电梯应该最后进入，面各电梯门站立。-

保持安静，走路应不慌不忙，稳重大方，避免给病人造成心理上的紧张。-

接待门诊、急诊患者的礼仪技巧-

特别是导诊、咨询护士是人们进入医院首先看到的医护人员，代表着医院的形象，导诊护士要特别注意得体外的外在形象和礼仪规范。基本要领-

迎接礼貌、热情：“大爷/大妈/先生/女士，我是门诊的导诊护士，请问我能帮您做什么？……-

指示明确、清晰、对方明白身后再返回工作地点；-

接待争论患者，护士应迅速反应，沉着果断；-

病人多为急躁，门诊、急诊护士应病重、耐心地对待病人，门诊护士要注意控制好门诊候诊区的气氛和秩序。-

说话要轻，语言力求简单明确，行之有效。适时地给予患者安慰。迎送住院患者的礼仪技巧-

基本要领-

当入院患者来，护士应起立迎接，礼貌地点头示意。-

简明地自我介绍，介绍相关医护人员给患者。-

患者出院进及时仔细清点患者存放的物品。-

得知患者痊愈出院应予以真诚的祝贺，并可主动叮嘱相关注意事项。-

如：“王大爷，祝贺您康复出院！出院后别忘了按照指导坚持锻炼调养啊！您回去后多注意休息！记得坚持吃药。” ­

可以询问一下患者及家属的意见和建议。-

患者离去时，可热诚地送上一段距离，礼貌道别（“您走好”“请多保重．．．．．．）；-

接待孕妇的礼仪技巧-

生宝宝对孕产妇和家属来说是很重要的大事，作为护士应该注意增强服务意识，适时地安抚家属．-

基本要领-

在语言和举止上表现出对孕产妇的关怀和重视，适时的问候一下孕妇的感觉；-

可以使用恰当的肢体语言安抚、关怀孕产妇（比如来到病室轻扶入座，在产房为其擦汗或适时握住产妇的手；-

有机会可以帮助孕产妇及家人参加各种类型有关分娩的讲课，提供育儿常识。-

多与孕妇交流也很能给予关怀和得到信任与尊重。-

禁忌-

对孕产妇要求帮助时，各忙各的事情。对孕妇的提问不予理睬；-

轻视未婚或超生母亲，态度生硬，冷淡；-

产妇疼痛或有需要时，护士无故迟延加应。-

对老年患者对礼仪技巧-

老年人是特别需要关怀对群体，他们非常在乎别人对待他们对态度，因此要对老年患者表现出略高于他人的尊重。-

基本要领-

选择合适的称呼，如果不知道可礼貌询问（请问大爷/大伯/老先生怎么称呼您呢？）；-

多使用敬语，多询问老人的意见和感觉；-

要细致耐心，动作轻柔；-

可以加以适度的肢体语言，比如有些老人的听力不好或身体不便，可辅助其完成诊疗。-

从语言和行动上要尊敬老人，不要将医护人员的意志强加给老年患者。-

对年轻患者的礼仪技巧-

年轻人生病时容易烦躁不安，情绪波动大，易愤怒，沮丧、抑郁。而且年轻病人主动性强，对于年轻病人要注意态度和蔼，口气委婉。基本要领-

举止要落落大方，干脆，自然；-

语言文明，语气平缓，多用协商口气；-

以宽容的态度对待年轻患者；-

分清楚身份——护士和患者，不要搀杂个人问题；对待异性患者要掌握分寸，不卑不亢，以礼相待。-

对患儿的礼仪技巧-

儿童的特点是好动，模仿力强，有强烈的好奇心等等，所以在作为而科护士，对待儿童要细致、耐心，讲究方法。-

基本要领-

跟儿童说话要友好，和蔼可亲，语调婉转；-

多表扬，鼓励，少用命令式语言；-

儿童不配合时可用一些小玩具等东西转移其注意；-

可以多与其交流，增加患儿对自己的信任，制造轻松气气氛，减少患儿对医院的恐惧。-

如：-

“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨回轻轻的打针，很快就会好了……” ­

“真听话，吃了药病好了就可以跟其他小朋友一起玩了……”

第四篇：护士礼仪与文明用语

护士礼仪与文明用语

导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。

沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。

（一）护士的仪表礼仪

仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括：

1、护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不过衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。

2、护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。

（二）护士的仪态礼仪

是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪包括：

1、表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情出来。如：眼神、微笑等。

2、眼神：延伸也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。

3、微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，具有亲切感和信任感。

4、姿势：主要指身体呈现的样子，也称肢体语言。它是传递信息的一种符号，也是传递感情的一种表达方式，更是显现雅俗的重要尺标。

（1）正确姿势包括：端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿。

（2）护理工作中常见的姿势如：推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。

（3）坐姿的要求：入坐和离座时，不可发出噪声；臀部不可坐满全部凳子，只能坐到1／2—2／3，但要保证稳固性。

（4）双腿及脚放置：双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放。

（5）持病历夹行走姿态：用左手夹住病历夹边缘中部使病历夹的正面朝内，放在前臂内（6）（7）（8）

（9）侧，持物的手紧靠腰部，病历夹的上缘上翘。右手自然下垂，行走时右手自然摆动。然后再打开时，左手托住病历夹，右手打开，便于翻看。

手端治疗盘的走姿：站立或已行走的姿态，两手托住治疗盘的边缘中部，两肘部靠近腰部，上臂与前臂呈90度角，治疗盘边缘不可触及工作服，取放平稳。

推车的姿态：位于车后，两手扶车吧，两臂用力均与，重心集中在前臂，上身略向前倾，匀速前进，用手推开后再进入。

行走姿态的训练：保持正确的姿势，进行直线行走，可在地上划一条直线，抬头，挺胸收腹，颈直，下颌微收，目视前方，立腰提臀，脚尖向前，两角的内侧在一条直线上，步长为自己的一脚长。可在头上顶一本书，克服行走时的左右摇摆。行走时两臂自然摆动，做到手掌心向内，摆动的幅度以30度为宜，不可左右横摆。动作：治疗护理过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗护理工作。护士的动作要求轻柔有力。

（三）护士的语言交流礼仪

语言交流礼仪是指在交流中语言应具有礼仪规范。在临床护理工作中，护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、呼唤关系，通过语言表达治疗康复信息，因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果。在与患者交流时应掌握护士的语言技巧。护士的语言交流礼仪：

一、语言技巧

语气：应使用耐心、委婉得体、轻松和谐的语气。

节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。

语言交流的基本要素：说话要有礼貌、发音标准（不说错字）语速适中、音量适当。

二、护士语言的应用形式

礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：您好！XX科室（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好” 举例：

请--请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走，请跟我来，请稍等，请别太焦急，请您„„，请记得，等等。谢—多谢，谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、不好意思、请多包涵。（4）告别时：再见！请走好！

2、工作礼貌用语

（1）病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： 1）“XX（称呼），您好！”，“我们给您安排的床位是XX床”，请跟我来或我带您去。2）“请您先测一下体重” 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐或请您躺下休息。” 5）“您的分管医生是XX，责任护士是XX。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”（2）责任护士接待病人 1）“XX（称呼），您好，我是您的责任护士，我是XXX，您可以叫我XX，您有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

（3）护理操作是日常用语 1）晨间护理时

A、早上好！现在我要给您整理床铺，请您配合一下，好吗？您能下床吗？ B、您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。2）晚间巡视病房时 A、您好点了吗？

B、您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了、如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。3）送药时 A、“XXX（称呼），您服这药后感觉怎么样？” B、“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服下。” C、“这药请在饭后服，请记得服下。” 4）注射时

“XXX（称呼），现在我要给您注射，你做好准备，要去厕所吗？您别紧张，我会尽量给您注射好。（如果一针未扎进，应说：对不起，给您增加了痛苦。）5）对需做检查或手术者 之前：XXX（称呼），明天上午要给您做X项检查（或作XX手术），这样可以对您的病情有一个明确的诊断（或手术后能早日康复），请您明晨不要吃早餐，请您不要担心，紧张，晚上要睡好，检查（或手术）会进行得很顺利的。（4）病人出院时日常用语 1）XXX（称呼），您可以出院了，手续都办好了吗？ 2）家里都准备好了吗？有家人来接您吗？ 3）还有什么事需要我帮忙吗？

4）回去后有什么问题请随时与我们电话联系。

5）回去后in更要注意休息、营养，保重身体，定期到本院复查，祝您早日康复。6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？请别客气，多提宝贵意见。（5）常要病人配合的日常用语

1）病人需要休息，请您把声音放轻一点。2）对不起，请勿在病房吸烟。（6）接待探视者是日常用语 1）XXX（称呼），请问您探视那位？ 2）他住在XX房间几床，请往这边来。3）来访者致谢，“不客气”。

3、电话礼仪

（1）主动友好、自报家门

（2）用语文雅、口气温和、注意语音、语调、语气（3）说话简明，节约时间（4）迟接电话须表歉意（5）电话语气要委婉

（6）与同事通话避免使用昵称（7）轻放电话

（8）避免在病房高声叫喊同时接听电话

4、禁忌

在护理工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。常见护理礼仪的忌语：

（1）不知道，去问医生。

（2）怎么了，又在叫！真烦人！

（3）动作快点！都像你这样我们整天不要干事了。（4）家属不干要家人陪着干嘛?（5）打针哪有不痛的，有什么好叫的！都怪你血管长得不好。（6）你静脉不好打，没有办法，打针总是痛的，叫啥？（7）叫什么叫，没看我正忙着呢。

（8）我就这水平，你觉得不好找别人去。（9）你不满意就到别的医院去。

（四）护士行为礼仪

1、尊重患者

把患者放在平等的位置上，是处于疾病状态下的病人保持心理平衡，不因疾病受歧视，保持病人的尊严，患者的个人隐私是受法律保护的，是临床护理工作中十分重要的一项制度。应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地方；维护患者的身体隐私权；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人。

2、诚实守信

指对他人要真诚，承诺的事情要付诸行动，实现诺言。在交往中，患者常将护士当成知己，有什么困难和要求都会和护士诉说，请求护士给予帮助。护士应根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想方设法的予以兑现不要让患者失望，要诚信与才能建立融洽的呼唤关系。

3、举止文雅

指一个人的行为适度、大方、稳重。护士的举止和外表，常常直接影响患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着呼唤良好人际关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。

4、雷厉风行

指一个人的动作敏捷，干净利落，处理问题果断。护理工作是为了治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争的了生命，在抢救中，特别需要雷厉风行的工作作风。

第五篇：成都医院护士服务礼仪培训

专注西部医疗行业培训-成都管理培训公司（三顾）《医院护士服务礼仪培训》

课程导入

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记

第一部分：服务礼仪与个人涵养

1、礼仪的内涵

2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

3、服务礼仪的主要内容

4、服务礼仪的特点

5、服务礼仪的基本原则

6、内强个人素质、外塑企业形象

第二部分：医院护士服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第三部分：护士职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2、护士制服着装规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

三顾网站：【51sangu】

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

四、护士形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

2、非语言符号的作用

3、得体恰当的形体语言能为你带来成功

第四部分：常见护士服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第五部分：护士服务接待礼仪

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、患者进门

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

3、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六部分：优质客户服务及沟通技巧

1、客户（病患）服务人员的自我认知

2、客户（病患）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户（病患）服务中倾听技巧

第七部分：客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、医院投诉处理实战案例分析

第八部分：医院服务礼仪培训总结