MBA危机管理复习..

第一篇：MBA危机管理复习..

MBA危机管理复习

1．危机管理面对的主要矛盾。

①

③

④

⑤

⑥

2．墨菲定律与海恩法则的启示。

①

②

③

3.危机事件新闻发言人应具备的素质结构。

①

② 人格品性可靠：良好的政治素养、道德修养；正确的民族精神、公民精神、全球意识；忠于企业，心系大局；尊重公共利益；坚持公共精神。人文素养扎实：社会科学知识；人文科学知识；行业企业知识。

③ 科学素养合格：科学精神；科学态度；科学方法；探究能力。

④ 职业能力出众：分析能力；判断能力；应变能力。

⑤ 心理素质良好：意志品质；健康心理；关爱生命；合作竞争；心理修复；冷静心态。

⑥

⑦

4.危机管理的基本理念。

用心做人（良心）：

尽心做事（责任心）：尽心做事就是排斥形式竞争力—形式竞争力依靠外在的资源、政策、垄断，依靠原始需求、低成本红利、金融投机，依靠山寨、炒作和欺骗。尽心做事就是提升本质竞争力—本质竞争力是诚信而理性的、符合规律的、负责任的，是内生的、内源发展的。

5.危机事件中的公众消极心理现象。

①

②

③

④

⑤

6.危机事件的特质。雪中送炭者少而落井下石者多。伸手相救者少而冷眼旁观者多。同情怜惜者少而冷嘲热讽者多。善意建议者少而升级批评者多 知恩图报者少而秋后清账者多 演讲技艺高超：表演才艺；审美情趣；创新意识。表达技巧卓越：坦诚关爱；新闻语言（大众、通俗、个性鲜明）；沉稳持重；有效回应，特别是棘手问题；赢得多数；均衡媒体期望；善用幽默；议题领导能力。墨菲定律：“只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”。海恩法则：每一起严重航空事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。平时只有精心，关键时才能放心；平时只有周全，关键时才能安全。企业人文沦落与社会公民意识觉醒的矛盾 企业自大倾向与公众平等愿望的矛盾 企业信誉力缺失与信息装饰的矛盾 信息不透明与公众信息强烈需求的矛盾 媒体“底层叙事”印象与事件真相的矛盾 ② 企业行为失范与公众期盼的矛盾 晕轮效应、近因效应、防卫心理、流言心理、刻板效应（无商不奸+推脱责任+官商一家）、围观效应。

危机事件是指企业在经营管理中由于内外各种因素综合影响而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价、形成批评性舆论的事件。

①多重危险。

②事发意外。

③处置紧急。

④舆论高度关注。

⑤不确定性强。

⑥事出有因。

7.企业对内管理行为不当的表现。

①政治官僚型：空转与隔离现象。

②军事专制型：一支笔现象。

③运动突击型：形式主义。

④资本绩效型：唯利是图动机。

⑤混乱失控型：持续的资源紧张；重点项目不断更换；时间进度压力；依赖既往成功经验；内部沟通不畅；压制不同的专业意见；缺乏社会全局意识。

⑥去制度化型：制度缺失。制度漏洞。制度稻草人现象。

⑦选择性管理：部门选择性管理；员工选择性执行。

8.企业针对媒体公众的危机应对措施。

①确定对待不利新闻报道和逆意记者的基本态度，确保对所有媒体都坦诚相待，做到一个态度。②选择理想的新闻发言人。

③充分准备，撰写新闻稿，力争在第一时间召开新闻发布会，确保主动。

④确立配合新闻工作的方式，对外传播需要统一口径，确保一个声音。

⑤向新闻媒体及时报告危机事件的调查情况和处理方面的动态信息。

⑥确立与新闻媒体保持联系、沟通的方式，新闻发言人的联系办法、新闻发布会的时间和地点，应事先通报新闻公众。

9.针对投诉公众的危机应对措施。

①安排富有亲和力、熟悉法律和企业政策的员工，专门接待、联系投诉公众。切记冷静客观。

②关心、重视投诉公众：顾客是最重要的市场资源。

③认真倾听：接受倾诉，让对方吐出全部抱怨。

④准确定位客户的期望。

⑤谦虚诚恳道歉：确立向公众致歉、安慰公众和领导慰问的方法，展示企业负责任的诚意。

⑥不要推卸责任。

⑦及时反应、调查和追踪被投诉的问题，找出问题的真正根源。

⑧制定善后工作方案，解决受害者面临的难题，避免事态扩大。

⑨果断解决问题，处理态度要认真：在了解受害公众赔偿要求的基础，兼顾生命健康价值和客观的第三方标准，制定有利于受害公众的赔偿方案，包括补偿方法与标准，并尽快落实到位，让受害公众获得安慰，感受到诚意，最高境界是让公众满意，而底线是则让受害者流了血后不再流泪了。

⑩尽快明确责任方面的承诺内容与承诺方式，承诺既不打太极也不过度，在第一时间回应公众诉求，有效处理公众投诉。履行自己的承诺，答应的事情一定要做到。

⑩做不到的事情一定要清楚说明。

⑩及时沟通：第一时间选择合适场合与受害者及其代表单独沟通，既要有分寸地让步，又要妥善拒绝无理要求。

⑩强化公众心理、情感关系的方案，切勿责怪客户。

⑩用时提供适度的额外服务，化被动为主动。

10.识别危机的路径。

①企业经营机制的病态化：企业家的保守、武断与精神懈怠；行业业务的衍生病；企业制度僵化；员工缺乏职业道德。

②顾客公民意识的觉醒：维权意识；知情权、公平权、表达权、监督权。

③社会转型矛盾的转移。

④政府执政理念的转向。

⑤天灾人祸的转移。

⑥新媒体的对立化诉求：当今社会的负面情绪，媒体的情绪化表达，放大了负面情绪和畸形价值观。这既放弃媒体责任，也破坏社会信心，同时还损害企业形象。

11.危机风险的来源。

①借助沟通技术收集危机信息：与客户沟通；与关键员工、基层员工沟通。

②借助信息六位合体技术透视危机根源。

③刻意收集细节信息：制度层面衔接性的细节缺陷；员工操作性的细微问题；普通顾客的抱怨和投诉性的细小诉求；建筑、食品安全巡视员的警告；公司非正式群体的流言。

④预判危机事件的性质、影响范围、损失程度、发展走势、媒体敏感程度和社会介入的程度。

⑤评估危机风险,按轻重缓急排列潜在的危机。

⑥管理危机风险,预判产生危机的薄弱之处和损害程度，拟定应对策略。

12.危机管理应遵循的基本原则。

① 预防为主原则。

② 统一指挥原则。

③ 公共利益至上原则。

④ 快速反应原则。

⑤ 公众利益第一原则。

⑥ 主动面对原则。

⑦ 坦诚相待原则。

⑧ 灵活应变原则。

⑨ 全员应对原则。

⑩ 善始善终原则。

13.企业应对危机的基本策略。

①利益倾斜策略——担责任：维护公众利益是最基本的要求；关心公众利益损失；及时弥补公众利益；适度补偿公众损失；及时合理的精神赔偿。

②情谊联络策略——用善心：表现出诚恳的态度:诚意求理解,诚实不说谎 ；第一时间关心危机事件：先人员伤亡，后财产损失；真诚表示同情、慰问；及时表达深深的歉意：先致歉后陈述事件；使用富有人情味的语言；尊重公众的心理感受。

③如实传播策略——讲真话。

④

14.危机管理中的媒体沟通思路。亡羊补牢策略——改制度。

①冷静谋划——建立沟通预案制度：确定媒体沟通的宗旨；确定媒体沟通的语言风格与基调；确定媒体沟通的形体语言与情绪调控；确定应对不合作媒体提问的思路；开展刁难式媒体应对训练；预备媒体可能提问问题的详细材料。

②统一口径——建立统一的信息发布机构，指定新闻发言人，对内确保危机信息快捷共享，对外确保一个真实的声音。

③充分准备——撰写新闻稿：告知真相，直陈失误，表明态度，明确措施，不藏不添不拖人下水。④诚实传播——充分显露，坦诚地讲事件真相：一个版本。不可选择性传播，不可隐瞒、歪曲事实，不可说谎，更不可死扛假话。

⑤态度诚恳。

⑥主动出击——及时向新闻媒体报告危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，适度引导媒体的报导角度。

⑦适时控制——媒体发布不实报道时，应接洽媒体，指出失实之处，提出更正要求；媒体持异议时，应安排当事人接受采访，争取更正机会；媒体拒不更正时，可发表正面声明，必要时走司法途径。

⑧提供服务——全方位配合记者采访；主动告知新闻发言人的联系办法、召开新闻发布会的时间和地点；建议媒体主动再来电。

⑨全息监管——新闻发布办公室实施24小时工作制，全程、全面监视、踊跃各种媒体的信息。⑩权威证实——邀请政府主管部门特别是具有公信力的第三方参加、发言。

⑪ 避忌语。

15.危机管理中的媒体沟通准则。

①尽心担责原则。

②第一时间原则：讲究速度，开展即时宣传。

③公开透明原则：注重事实，务求绝对真实；不封锁消息，不阻挡记者。

④内容相关原则：突出针对性。

⑤口径一致原则：用一个真实的声音说话。

⑥留有余地原则：一把手不要在第一时间充当发言人；反应不过度：负面事件不要马上一口否认；承诺不过度。

⑦第三方原则：专家、非利益相关者、政府机构、民间机构、国际组织等。

⑧态度诚恳原则：面对问题富有诚意；尊重公众感受——对公众不理智的言行，不要反应过度。⑧ 业水准原则：职业水准运作；专业技能应对。

16.根据性质，危机分哪几种？引发各种危机的原因分别是什么？处理各种危机的措施和要求分别是什么？（重点）

误解性危机：

误解性危机是指企业自身工作或产品质量诸方面没有什么问题，没有出现任何损害公众，但是被公众误解而引发的危机，其实质是沟通不畅。

公众误解企业的原因很多，诸如社会流言、不利社会舆论的导向、专家及新闻工作者的误报、竞争对手的误导及至造谣中伤，都可能引发公众的误解。如果我们进一步分析，就会发现顾客之所以轻易盲从他人的意见，主要由于企业平时沟通不够，导致公众不了解具体情况，不信任企业。

误解性危机事件的处理，应把目标放在增加沟通、增进信任上。

事故性危机：

事故性危机是企业由于管理体制、经营理念、工作失误等自身原因而引发的损害公众利益的危机事件，一般表现为产品质量问题、服务不到位的问题、环境破坏问题，其实质是侵害公众利益，包括物质利益和心理政治利益。

引发企业发生事故性危机的原因主要有：生产性意外、环境污染问题、劳资争议与罢工、产品质量

问题、股东失去信心、具有敌意的兼并、股市动荡、谣言或者向大众传播媒体泄露组织的秘密、政府的限制、恐怖破坏活动、组织内部人员的贪污腐化。这些原因绝大数是因企业自身行为不当造成的。

处理事故性危机关键在于端正经营思想，维护公众利益，尊重公众选择权，在具体工作中应组合运用下列措施化解矛盾：第一，果断采取措施，有效制止事态扩大。第二，诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。第三，了解公众需求，及时弥补公众的损失。第四，认真检查，切实做好改进工作。第五，适当宣传，把事态的发展情况、改进措施、对公众的承诺和服务等内容，通过适当的媒体、传播方式公诸于众，以消除公众的不良印象，恢复公众的信任。

假冒性危机

假冒危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，致使企业形象受到损害的危机。假冒性危机的根源在于制假贩假，其实质是他人违法经营，企业遭受损失。

假冒的存在有其深刻的社会原因：第一，市场经济在发展过程中，会存在结构性的不均衡现象。第二，某些企业的生产成本比较高，给造假者提供了钻空子的机会。第三，某些品牌的“溢出效益”比较明显，借助品牌即可获得高额市场利润。第四，目前法制建设和司法制度尚不健全，对假冒现象打击不力，受处罚的比例较少，而且受处罚的程度较轻，造假成本比较低。第五，部分公众贪图便宜，明明知道是假冒产品，因其价格比较低廉而乐于购买。第六，现代科技高度发达，这为某些不法经营者提供了制假的先进工具。从微观操作层面上看，打击假冒现象，主要有五种策略：策略之一是法制打假策略，即诉诸法律，利用法律武器来打击制假现象，维护企业的商业形象。策略之二是科技打假策略，即利用现代高新技术，构筑防伪技术，使假冒者无机可乘，有效地打击假冒伪劣现象。策略之三是新闻打假策略，即通过大众传播媒体，揭露假冒经济的危害，让公众特别是地方政府公众认识到假冒经济“局部受益整体受害，当前受益后患无穷”的作用机制，从价值观上端正对假冒经济的认识，提高打击假冒经济的自觉性。从狭义上讲，新闻打假策略就是借助大众传播媒体，通过新闻揭丑达到打假的目的。策略之四是降低成本打假策略，即强化产品个性形象，同时增加产量，以创造规模效应为手段，进一步降低成本，使假冒者无利可图，从根本上杜绝假冒现象，维护企业形象。策略之五是全民打假策略，即利用公众对假冒伪劣商品的痛恨心理，策划专题性打假活动，通过巧妙设计与包装，设立有奖举报热线与网址，调动社会公众、企业员工甚至造假贩假者的力量，针对制造、销售假冒商品的商店，共同打假，维护企业的商业形象。

灾害性危机

灾害性危机是企业由于遭受自然灾害、火灾漫延、飞机轮船失事等不可控因素而引发的危机事件，其实质是企业遭遇天灾人祸，这种危机也会严重冲击企业形象。

公共性危机

公共性危机是在社会运行过程中，由于社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。

17．运用危机管理的三维范式，设计一份危机应对方案。（重点）

①观念维度——如何看：通过经常反思市场理念、反思财富理念、反省价值观念、反省生活观念，重唱公共精神，重育服务精神，再构双赢信念，再建和谐信念，培育家园精神，强调发展的永续性，强调对成员负责，强调量力而行，强调行善与人和，强调保护环境。

②事实维度——如何办：基于法规标准、国际标准还是良心标准经营企业；开展关系构建、品牌建设，以便防御危机；基于成本主义还是人道主义，确定赔偿方式；立足于亡羊补牢还是系统创新进行企业整顿，以切实履行企业社会责任形象。核心路径是应急解困、化解矛盾、补偿损害和改造创新。

③传播维度——如何说：说第一时间的话；说沉着冷静的话；说真实的话：告知真相，充分告知；说人性的话：悲悯关爱，道德拯救；说顺应性的话：顺应社会，顺应弱者；说鼓劲的话：转换对抗思维，引导信任重建。

第二篇：公共危机管理复习

1、公共危机管理的基本内涵与特征是什么 ？

基本内涵：公共危机管理应是：政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预防、预控、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，保护公民的人生安全和财产，维护社会和国家安全。

特征：①公共危机管理的目标是为社会提供公共产品；

②公共危机的可预防性——通过监测危机管理对象，采取预防措施，可防止危机爆发或最大限度地减少危害；

③公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的；

④公共危机管理的处置具有应急性；

⑤公共危机管理依法行政，以强制力作为管理的基础；

⑥公共危机管理的对象和预测具有不确定性；

⑦公共危机管理的预防和预案具有不确定性；

⑧公共危机管理要受公众的监督和约束；

⑨公共危机管理具有综合性的特点；

⑩公共危机管理具有国际性。

2、公共危机预警系统的构成内容是什么？

答：①信息收集子系统；②信息加工子系统；③决策子系统；④警报子系统；⑤咨询子系统。

3、公共危机控制处理的难点是什么？

答：①决策；②人员配置；③物资调配；④协调沟通。

4、公共危机的善后处理应包括哪些内容？

答：①恢复机构的正常运作；②资料记录与保存；③事故调查；④清算损失；⑤补偿损失；⑥稳定人心。

5、简述公共危机管理评价的目的。

答：①确认危机调查结果的可信度如何，以确认危机的实际损失程度；②基于已经取得的危机信息，判断危机进一步恶化或扩散的概率有多大；③确认危机可能带来的后遗症，其影响程度如何；④确定利益相关者未来可能对企业做出何种反应，其变数如何。

6、公共危机管理者应树立哪些正确的危机管理理念？

答：①全局性的宏观决策理念；②科学决策理念；③公开透明的决策理念；④事前决策的理念；⑤效率至上的决策理念；⑥沟通交流的决策理念；⑦技术创新的决策理念。

答：①树立“以人为本”的理念；②树立“效率优先”的理念；③树立“平战结合”的理念； ④树立“协调一致”的理念；⑤树立“科学有序”的理念。

7、简述公共危机管理预案的作用。

答：①能够增强危机决策的科学性；②能够增强应对危机决策的时效性；③能够增强危机指挥的规范性；④能够增强危机指挥的权威性。

8、公共危机控制处理的策略有哪些？

答：①危机中止策略；②危机隔离策略（1危害隔离2人员隔离）；③危机消除策略；④危机利用策略。

9、公共危机管理善后处理机制的主要内容是什么？

答：①公共危机后的安抚机制；②公共危机后的转变机制；③公共危机后的重建机制；④公共危机后的社会心态恢复机制；⑤公共危机后的社会调整机制。

10、公共危机调查的内容有哪些？

答：①危机的经过调查；②危机的危害调查；③危机的原因调查。

第三篇：MBA复习心得

看群里的很多同学还没有开始复习，还有些觉得无从下手，小弟在这里跟大家分享一下复习的心得，虽然小弟也是第一次参加考试，没有进过培训班，并且也刚刚开始没多久，不过小弟自认为自己对整个备考的安排还是做好了准备的，剩下的就是按照计划坚持坚定坚强的完成，相信自己会成功的，在这里，跟大家分享一些复习备考的资料准备与各科的一点心得，希望对大家有所帮助

还没开始复习的同学，不用着急，小弟看了某培训机构发的宣传资料，里面有些同学提前两三个月才开始准备，考的成绩还相当的高，但，不着急不等于不开始，已经报名的同学，该开始复习了，想象人家虽然只用了两三个月，但考那么高的分，可是下了狠功夫又花了狠钱的（小弟汗颜那培训费，还有2万多的。赶上一年学费了），所以，同学们，时间并不充足了，没开始的该努力了，已经开始的，该再接再砺了„„呵呵，顺带给自己也打打气。。

先送同学们一首小诗，抄别人的 ：）

Never give up,Never lose hope.Always have faith,It allows you to cope.Trying times will pass,As they always do.Just have patience,Your dreams will come true.So put on a smile,You'll live through your pain.Know it will pass,And strength you will gain

永 不 放 弃，永 不 心 灰 意 冷。

永 存 信 念，它 会 使 你 应 付 自 如。

难 捱 的 时 光 终 将 过 去，一 如 既 往。

只 要 有 耐 心，梦 想 就 会 成 真。

露 出 微 笑，你 会 走 出 痛 苦。

相 信 苦 难 定 会 过 去，你 将 重 获 力 量。

一英语学习：

词汇当先，阅读为重，满分翻译，模板作文词汇

词汇参考书：《英语词汇实战宝典》机工版

建议： 先看一遍邵宁的词汇课，共5课10节，掌握词汇学习方法，同时可以学习一部分核心词汇，然后，采用邵宁的方式，使用参考书对词汇进行全面的复习和总结

视频参考地址：

该视频有笔记，可以到网上下载

有蒋军虎视频资料的，要完整的听下他的词汇讲座，基本上涵盖了所有MBA词汇，对学习的帮助比较大，没有的，就需要下点功夫，自己强迫自己背了，刚开始会忘的很快，今天背了第二天就忘记了，这个不要担心，最重要的是坚持和反复，一遍不行，就3遍，不行，就10遍，有些单词我也不知道记了多少遍了，现在看了还是有点迷糊，不过，这些烦人的单词，已经越来越少，熟悉的单词越来越多

群共享空间里，有个mba高频词汇，建议也看上七八遍，老师们总结的终归是有用的，对于没有太多时间复习的同学，需要多花点时间在核心词汇上（一共2000多个），基本上熟练掌握3500个词，就可以放心去考试了阅读理解

建议买一本《英语阅读理解100篇精粹》机工版群共享空间可以下载

刚开始可以慢慢做，认真的做，把不懂的词汇都查出来，备注上，答案要自己来选择，错的划上个钩钩，等复习的时候可以重点来看，建议阅读理解不要只做一遍，一定要多做两三遍，首先是因为阅读在考试中的分量最重，“得阅读者得高分”一点都不夸张，多做，反复的做，可以提高阅读的水平，掌握阅读的技巧与方式，其次，这么多篇阅读理解中，涵盖了大量的词汇，反复的阅读，加深了对词汇的记忆，也是对词汇的一种复习和巩固，何乐而不为呢？翻译与写作

参考书：《满分翻译与写作》 机工版群共享空间有

这些不多说了，书中提到了作文的写作方法：模板词汇+ 模板句型 + 模板式的文章架构 已经提示的这么明白了，需不需要看，同学们已经心知肚明了吧，呵呵

学习最重要的是掌握方法，考试最重要的，是掌握技巧。

4真题

历年真题，一定要做了，不多说了，群空间也有了

MBA考试英语相对简单，每年都有很多人考分在80分以上，70分到75分的就更多了，这些高分中，阅读的拿分比例都很重，个人认为，把阅读拿下，认真翻译，按照模板来写作，同学们同样可以拿到理想的高分！

最低分：60分

目标分数：65分

争取：75

二逻辑

参考书：《逻辑分册》《逻辑高分指南》群空间有

两本就够了，还是那句话，看书不要只看一遍，逻辑也一样，虽然不用去到处找题做，但，最少，也要把《逻辑分册》反复的做上3遍，但，不仅仅做，要善于总结，第一遍先学下知识，掌握技巧，第二遍就很重要了，要总结归纳题型，解题方法

个人认为，反复的看这两本书就够了，逻辑应试，拿高分比较麻烦，建议同学们放松心情，一般逻辑分数在50分就很好了

最低分数：40分

目标分数：45分

争取：50分

三写作

参考书：《写作高分指南》

写作有两篇，论证有效性分析与论说文，这本参考书讲了很多写作方法，并提供的范文分析，同时对历年真题做了分析，能够熟读这本书，熟练掌握写作技巧，应试足够了，按照书中的方法，一般可以拿到50分左右

最低分数：40

目标分数：50分

争取：55

四数学

参考书： 《数学分册》清华

数学方面能分享的不多，看同学们的功底，高中数学好的，自学可以，但对数学没概念的，建议参加培训班，我一个朋友，应用题都不会做„„，就没法自学了，所以，数学，听下课好些

数学很关键，你认真复习了，别人就拉不开你的分，没认真复习，那么，每年都有人考满分，咱们考40分„„整整35分的差距就出来了，很恐怖的不过，认真复习过的同学，考试时候不头脑发热，是可以拿到55分左右的最低分数：45

目标分数： 55分

争取：65

综上：

最低：英语60 + 逻辑40 + 写作 40 + 数学45 = 185分这个可以过线了

目标：英语65 + 逻辑45 + 写作 50 + 数学55 = 215分这个肯定上了

争取：英语75 + 逻辑50 + 写作 55 + 数学65 = 245分这个能去北大清华了

俺的梦想：200分呵呵

预祝群里的同学，全部考上MBA！

第四篇：公共危机管理概论期末复习

第一次作业（导论—第2章）一．名词解释 1.授益性应急措施

是行政机关为遭受突发公共事件损害的公民和组织，提供救助和保护的应急措施。2.一致性危机p13 一致性危机是可以使整个社会在外部压力之下，更加团结的社会扰动性事件。3.应急行政权p30 应急行政权是指在应对各类公共危机的过程中，依法享有、行使的各类职权和职责。二．简析突发事件管理的比例原则及其具体要求。

公共应急管理中的比例原则，是指行政机关在行使行政紧急权力时，应当全面权衡有关的公共利益和个人权益，采取对公民权益造成限制或者损害最小的行政行为，并且使行政行为造成的损害、付出的成本与所追求的行政目的相适应。

比例原则包括：适合性原则、必要性原则、相称性原则

具体要求：

(1)应急管理措施的方式、强度和持续时间，应当与突发事件的类型、级别、发展阶段相适应，以有效控制危机为必要；

(2)如果有多种手段可以同等地实现某一应急管理目的，应当选择其中对公民权益影响最小的一种；

(3)采取应急管理措施所付出的代价不得与突发事件本身所可能造成的损害丧失均衡。

三．如何理解公共危机管理的综合性特征?p22 1.全社会共同参与，成功的公共危机管理能够调动，全社会的人力物力财力，构成一个公共危机管理的网络，实现全民共同参与，形成自救互救与公就并存的局面。

2.全风险，公共危机管理的对象不是单一风险，而是多种风险，包括自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件四种类型。公务机关要建立以政府为核心和主导的公共危机管理网络，将政府、市场与第三部门的力量协调起来，形成一种强大的合力，应对不同类型的风险。

3.全阶段，无论应对哪种风险，政府都要调动全社会的力量，通过减缓、准备、响应与恢复重建等阶段，完成公共危机的应对与管理。

第二次作业（第3章—第5章）一．名词解释

1.“应急社会动员”p55 应急社会动员是指为了有效预防和成功应对危机，各级政府充分发挥主导作用，通过宣传教育、组织协调等方式，调动企业、社会力量的积极性，整合全社会的人力、物力与财力等资源，形成预防与应对危机的合力。2.应急规划p97 应急规划是一个持续性的动态过程，主要指对应急预案的制订、演练、修改活动。二．如何增强灾区对未来灾害的控制力和承受力，降低灾区的脆弱性。p93 1.实现人与自然、人与社会、人与人之间的关系和谐，减少引发危机的致灾因子。2.在人类社会经济发展中，推行与自然合作、而非征服自然的理念。在灾害易发区，避免开展重建工程，从源头上杜绝危机的发生。

3.对于不能规避、不得不建在灾害易发区的建筑或基础设施，要实行更加严格的设计与建筑安全标准，严把建筑施工的质量关，增强其抗毁损的能力，并采取严密的防护性措施。4.增强应急响应能力，完善应急救援体系，在危机发生后有效应对，尽可能减轻灾害的影响。5.建立良好的应急保障体系，确保灾后重建的人力、物力、财力等资源充裕。三．企业、非政府组织与志愿者、社区与公民个人应对危机各有什么优势？p60-企业：企业有经济实力，拥有自己的应急救援队伍和应急救援装备。企业具有强大的创新能力，企业参与公共危机管理可以使公共危机管理更加灵活。非政府组织和志愿者：

（1）贴近社会公众，可以反映社会公众在紧急状态下的利益诉求，防止次生、衍生灾害的发生。

（2）汇集着大量掌握应急救援相关技术的人才。非政府组织组成的基础是成员，具有某一方面的思想共识，志趣偏好或专业技能，这些技能往往可以在危机处置的过程中发挥巨大的作用。

（3）反应灵活而迅速。非政府组织具有分散独立决策，且可灵活调动组合各种力量的优势，组织成员来自于社会的方方面面，可对危机进行有效全面的监控，可及时发现问题的征兆并加以解决 社区与公民个人：

（1）社区是因地缘关系而组成的社会生活共同体。当危机来临时，社区中的公众是最直接的承灾主体。由于危机与公民切身利益密切相关，社区公众一旦被动员起来，便具有很高的防灾抗灾意识与热情。

（2）社区中蕴藏着大量可调配的的人力、物力、财力。

（3）社区是公共安全教育的“前沿阵地”。社区为我们进行公共安全教育，普及公共危机管理知识，提供了良好的平台。

（4）“熟人社区”的基础土崩瓦解。因此我们需要推动社区参与公共危机管理，以此来增强社区责任意识，培育自主的公民精神，塑造现代意义上的新型，相互守望制度，预防和控制公共危机的滋生

（5）社区参与可以帮助我们从源头上防止危机，比如社区承担起一定的社会化功能，在社会化过程中，人们习得社会认可的价值观念和行为模式。

四．“预案综合症”有什么表现？如何解决？p105-107 表现：一方面，应急响应需要精明的组织和计划；另一方面，应急响应又是自发的，公共危机管理者必须具有创新能力、应变能力和临机决断能力。解决：建立高可靠性组织

1.关注故障。认为每一次微小的差错都是系统问题的征兆，鼓励人们呢报告失误，从最近的危机中学习永不自满。

2.拒绝解释的简单化。鼓励个人看得更远，对人们所公认的智慧提出质疑。

3.运行的敏感性。鼓励持续性的调整以防止错误的累计扩大，鼓励人们说出自己的隐忧。4.重视弹性。不仅形成检测问题的能力，而且能够在故障发生的时候继续工作。

5.尊重专家。决策权授予处于一线并且在相关领域具备最权威专业的知识者。

第三次作业（第6章—第7章）一．名词解释 预测预警系统p116 预测预警的是在危机发生前对致灾因子进行持续、动态的监测，并以此为依据进行风险评估的系统。

二．如何理解预测预警的人本理念?p129-131 1.以人为核心的预警系统必须以人的需要为出发点，横跨全过程、整合式的预警系统。2.以人为核心的预警系统还要体现受众导向的特点，需要开展对预警技术的绩效评估，并对公众安全意识和预警服务满意度实施测评。

3.以人为核心的预警系统需要有相应的预警制度保证其正常运作。三．如何理解危机响应的目标？p134 1.应急响应者的保护。公共危机管理者必须注意保护应急救援队员的安全，还包括对应急救援队员及时地进行必要的心理干预。公共危机管理者应注意救援队员的轮换和劳逸结合，尽快建立应急救援队员的资格考评与分类体系。

2.次生灾害的防范。危机的危害具有很强的连带性和扩散性，在处置过程中，必须以动态发展和普遍联系的眼光来观察危机。我们不仅要具备系统性前瞻性的思维，也必须注重在寻求安全过程中的风险。3.减轻原生灾害的损失。

四．危机发生后救人响应活动包括哪些内容？p137 1.搜索与救援。寻找被困者，将其转移到远离危险的地带。2.医疗急救。对伤者进行检伤分类，分轻重缓急予以救治。

3.进行疏散。要求人们预先指定集合地点，沿着安全的疏散路线进行，到达安全的避难场所。4.开展灾害评估。包括灾情评估和需求评估。公共危机管理者要进行损失评估，以便协调装备和物资，还需要对恢复阶段进行前瞻，根据损失评估确定恢复阶段的资金、政策需求。5.处置危险源影响。6.提供水、食品及避难场所。

7.进行卫生管理。对人与动物尸体进行妥善处理，防止传染病的发生。8.维持治安。维持社会秩序，避免趁火打劫等刑事犯罪的发生。9.提供社会心理咨询服务。10.恢复关键性基础设施。交通通信，供水，供电供气等基础设施服务应尽快恢复。11.对捐赠进行管理。

12.协调。公共危机管理者需要与专业人员、志愿者进行良好的合作，形成应急响应的合力。第四次作业（第8章—第9章）一．名词解释 1.总体灾害恢复p163 总体灾害恢复是指人们在灾害恢复与重建活动中，要改善生活质量，维护公共安全，抓住经济发展的机遇，保护生态环境，减轻自然灾害的风险。2.应急沟通p190 应急沟通，就是指应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。二．结合我国的国情，恢复重建的主要措施包括哪些方面？p171-172 1.做好灾民的安置。灾区恢复重建已原地安置为主，异地安置为辅，还必须对由此可能引发的群体认同性冲突系米高度的重视，做好协调工作，灾区政府应广泛听取社会公众的意见，动员广大社会公众积极参与，应鼓励灾区人民不等，不靠开展生产自救，鼓励合作自救，启动和完善社会化的补偿机制，分散和转移未来可能发生的巨灾风险，在这个过程中，要实现补偿与安置的公开化与透明化。

2.实现心理干预的长效化。不仅要防止社会公众因灾致病因灾致贫，还要防范心理问题带来的公众生活质量下降，甚至是因此而引发的反社会行为。

3.加强未来的风险防范灾区在城市基础设施建设方面要统筹规划，合理安排，提高基础设施建设的建筑质量和抗风险能力。

4.以恢复重建促进区域的发展。灾区要因势利导，不仅要努力消除灾区的负面影响，更要除旧布新吐故纳新，在新起点上促进灾区经济社会发展。三．如何实现危机合作与协调？p207-209 1.在应急合作与协调中沟通占着至关重要的地位，沟通是合作与协调基础，为了增进应急沟通，应建立一个应急管理的网络体系，建立全社会动员机制，将政府、企业、非政府组织、公民个人的力量整合起来，形成以应对突发事件为目的的合力。

2.部门之间的协调与合作。在处置突发事件的过程中，部门分割，各自为战是大忌，它不利于我们对突发事件进行综合性的处置。

3.条块之间的协调与合作。属地政府在应急处置过程中，应主动联系属地内的中央直属部门，密切双方的合作关系。

4.地域之间的协调与合作相邻省市应建立地域联动机制，在处置突发事件方面相互支持。5.军民之间的协调与合作，武装力量与人民之间要相互配合合作。

第五次作业（第10章—第11章）一．名词解释 1.舆情监控p222 舆情监控就是政府部门通过各种手段对舆情信息主动地进行监测、汇集、分析、控制与引导，反映社情民意，调动民智和民力，积极引导社会舆论，实现决策的科学化与民主化。2.宗教恐怖主义p247 以宗教为驱动力的恐怖主义 3.双应一体化p248 双应一体化，从本质上看是指一国政府从系统的观点出发，既考虑战时紧急状态的需求，也考虑非战时紧急状态的需求，实现应急与应战的一体化。4.国防动员 p257 国防动员是指国家在由平时进入战争状态的过程中，调动一切人力、物力和财力，将国防潜力转化为国防实力，确保国家赢得战争的一系列行动。二．媒体与政府、公众三者之间是何种关系?p215 政府、媒体与公众之间形成了两组重要的互动关系。

1.媒体受政府制约，又在一定程度上影响政府，从事媒体具有一定的议程设置功能，可能对政府决策产生不同程度的影响。

2.媒体既满足公众需求要引导公众，但是媒体不是一般的商业实体，既要追求经济效益，也要追求社会效益，就要满足公众的需求，要引导公众。

第六次作业（第12章）一．名词解释 1.灾害外交 p272 灾害外交指国家行为体或非国家行为体通过对其他国家提供灾害援助而增进国家间的关系，是外交行为在危机应对里的一种特殊延伸。2.海外承包工程危机p280 指我国企业在海外工程承包业务的运作过程中由于未能有效识别并化解各种风险因素而造成的企业人员伤亡、工程无法完工、发包方以各种理由拒付、延付工程款、企业效益亏损等不利局面。

二．危机管理国际合作可以采取哪些形式?p271-272 1.从层次和范围上看，危机应对的国际合作可分为三种形式，全球合作、区域合作、双边合作。

2.从合作伙伴的性质来说，可以分为以下三种，非政府组织合作、救援企业合作、政府间合作。

（1）非政府组织合作。非政府组织可以提供信息资源，人力资源，财政资源；一方面它具有国际组织的特征，可以与地方政府结成危机管理伙伴，另一方面它又具有草根组织的特点，组织结构分散化反应灵活，处置效率高。

（2）救援企业合作。它是政府救援的有益与必要补充。

（3）政府间合作，民族国家是国际关系的主要行为体，危机应对的国际合作离不开民族国家，其形式可以是国家与国家之间的双边合作、国家参与地区或国际合作等。军事合作是政府合作的特殊表现形式。三．我国海外工程承包业务危机存在哪些风险以及如何应对。p280-281 风险：

1.政治风险，海外工程承包业务的开展，首先需要一个基本稳定的政治和政策环境，即所在国政治稳定，政策具有连续性。

2.社会风险。工程所在地的社会安全形势，对业务开展有不容忽视的影响。文化、价值观念的冲突也会导致企业组织管理不能顺利进行。

3.自然风险。全球气候变化，极端天气事件发生的可能性加大。极端气候事件一旦发生，必然导致工期延误，其它自然灾害也可能导致海外承包工程工期延误。

4.合同风险。海外工程承包企业必须在所在国经济社会环境中经营。所在国的经济、社会环境稳定与否，直接对企业运营收益产生影响。

5.组织管理风险。海外工程承包企业自身的组织管理工作，较国内企业可能更为复杂。不仅要遵守我国法律，还要严格遵守当地法律，组织管理工作也要考虑到当地的文化、习俗等。6.恐怖主义。在海外，恐怖主义更加猖獗，这也影响了海外承包工程的组织管理工作。应对：

1.我国在海外的公民企业应积极寻求我国驻外使领馆的援助。

2.在发生可能危及企业人员安全的危机事件时，应首先保障企业人员，生命财产安全，必要时可撤回部分甚至全部工作人员。

3.除积极主动寻求援助外，还应积极主动向相关国际机构寻求帮助。4.与总部保持密切联系，随时报告事态发展情况。5.不参与和本企业无关的纷争。6.积极与客观公正的新闻媒体进行沟通。7.依据我国和所在国法律维护权益。

第五篇：危机管理

从“三鹿奶粉”事件看政府危机管理

随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。

2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危机性质分析

本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一次较严重的公共危机。二、三鹿奶粉事件中政府危机管理过程

政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理能力。

（一）危机前管理

在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。

对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。

（二）危机中管理

三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

（三）危机后管理

危机发生后，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。

由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。

另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。

这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

三、对政府危机管理的建议

在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：

（一）政府要树立危机意识

作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。

（二）政府要制定完善危机管理的相关法律法规

目前，我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。

（三）政府要建立危机监测预警机制

三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制

危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构立即做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。

我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。

（五）政府要严格规范危机事件的责任追究制度

一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计”的应急行为。

同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。

（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机提供制度基础、领导组织保障、社会支持。