承保业务单证使用管理工作规范(工作)

第一篇：承保业务单证使用管理工作规范(工作)

承保业务单证使用管理工作规范

为了规范业务单证管理，保障业务合规经营，防止单证风险，增强公司防风险能力，促进业务健康发展，结合承保业务单证管理实际，制定本规范。

一、承保业务单证管理基本要求

本办法所管理的业务单证，是指印有公司形象标识和名称的各类空白业务单证，包括投保单、保险单、保险证（保险卡）和批单。定额保险单是指保险单上印有保险责任、固定的保险金额和保险费，通过手工或机打方式填写投保人和被保险人姓名、身份证号码等信息的业务单证，包括保险凭证。有价定额保险单是指在保险单上直接印刷有保险金额和保险费，并加盖公司签章，具有法律效力的定额保险单。

各中心支公司总经理（或主持工作负责人）作为本公司的单证管理第一责任人。单证管理责任人对本公司单证的管理和风险控制负责，必须定期组织单证管理的检查，确保单证管理的规范统一，并对单证管理责任事故承担管理责任。

分公司业管部是分公司业务单证的职能管理部门，各中心支公司业管部门为本级公司业务单证管理的职能部门。

各中心支公司必须设立单证管理岗，负责本部及下级出单机构的单证管理工作，业务单证的申请、领用、登记、发放、保管、使用、废旧单证的回收;负责使用单证的日清日 1

结，每天检查当日处理的纸制单证的使用情况, 核对是否与业务处理系统、单证管理系统中的单证流水号和状态是否相符，以严格保险单的管理和保证数据质量的可靠性，及时上报单证使用的重大事项。要配备专职或兼职单证管理员，要求工作责任心强，懂保险业务，并保持单证管理人员的相对稳定性。单证管理员因工作变动发生变动时，应及时向分公司书面报告。

二、单证发放与保管

（一）单证申请和发放。各中心支公司单证管理人员负责从分公司单证管理部门领取业务单证。各中心支公司单证管理员从分公司领取单证时，需填写《业务单证发放登记薄》由中心支公司分管承保总经理签字, 扫描上传到分公司业务管理部，由业务管理部设置专人对申领单位的单证使用情况进行核实和审批，并在申领表中将申领单位的该类单证可使用数量注明，由分公司业务管理部负责人签字后通知计财部进行发放。

单证收到后要清点数量、核对单证号码，清点无误后方可签收。保险单证领回后要及时做好入库登记，填写《业务单证总帐》、《业务单证明细帐》。各中心支公司应严格履行单证发放登记手续，对本部及下属机构发放业务单要建立《业务单证发放登记薄》，各中心支公司根据分公司业务单证管理工作规范,制定相应的管理办法。

（二）单证回收管理。三级机构对下属机构的单证归档工作必须进行检查，已使用单证收回三级机构管理的，必须要求至少每月回收一次单证，业务量较多的至少半个月回收一次单证。

（三）单证装订。

1、已使用单证必须在已使用后两个月内装订完毕，如2011年1月份使用的单证，必须在2011年2月底前装订完毕，未装订时的单证或业务量较少的机构也必须将已使用单证放入专用纸盒中，不得随意丢弃、乱扔。

2、、除特别规定外，各险种承保单证一律按流水号装订，采用四孔一线的方法，去除卷内金属物，要有封面、封底，厚度不能超过2厘米，封皮采用牛皮纸并在封面注明机构名称、部门名称、类别、险种、年度、保单起止号、保单起止日期，作废单证必须按顺序号装订在卷内。

3、每卷承保业务单证必须有卷内目录，列明顺序号、承保单位、保险起止日期、保险单号。作废单证需打印流水号，中间不得空号。

4、机动车辆交强险和商业险保单应单独归档管理，承保业务单证按保单印刷顺序号，单证数量 50 份保单顺序号立为一卷，以不超过 2厘米为限。

业务单证归档可按如下顺序：

（1）保险费发票业务联（粘贴在保险单副本正面中间）

（2）保险单副本

（3）投保单（同时投保交强险和商业险的机动车辆，投

保单粘贴在交强险保险单副本的背面）

（4）投保单附表（附表与保险单副本一同装订，同时投保交强险和商业险的机动车辆，投保单附表粘贴在交强险保险单副本的背面）

（5）行驶证、驾驶证复印件，组织机构代码证复印件

（6）批单副本

（7）批改申请书

（8）上年度交强险保险单原件、其他能证明上年已投 保交强险的书面文件

（9）机动车上年度交通安全违章、交通事故及交强险 赔偿记录

（10）验车资料

（11）其他资料

三、出单员需备有复核章，保单交付保户前，需经复核确定保单无误后，在保单下角制单处加盖复核章。

四、保险单装订及档案管理参照财产保险股份有限公司单证管理规定、财产保险股份有限公司档案管理规定执行。

二○一一年元月十日

第二篇：承保部单证管理工作职责

1.统计、审核、汇总有价单证的征订计划，严格按公司规定发放单证。

2.负责安排单证交付印刷、分配及发运工作，所有印刷的单证应规范。

3.单证入库验收及登记工作，建立台账，按时盘点库存，编制有价单证报表，保证账实一致。

4.负责审核、汇总分公司有价单证报表，定期向分管领导提供分析报告。

5.单证印刷费的结算及对各分支机构的分摊。

6.协助各分公司解决单证相关事宜，配合办公室与印刷商的沟通、协调。

7.对分公司进行有关单证管理的培训，指导、监督执行情况。

8.根据财务部要求，准确提供单证出入库管理的相关信息。

9.协助部门负责人协调、处理部门行政事务。

第三篇：车险业务承保处理所需单证

车险业务承保所需单证

一、首次在我公司投保所需资料

1、投保单

需投保人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、投保人/被保险人身份证明

投保人为单位的提供单位组织机构代码证复印件，投保人为个人的提供个人身份证复印件，无身份证的提供其他有效身份证件复印件。

3、行驶证复印件

新车提供合格证。

4、上年保单

上年交强险及商业险保单复印件。

5、验车资料

凡按公司《验车承保操作细则》要求需验车的，提供验车资料。

6、其他

上年未在深圳投保且未出险要求费率浮动的，提供上年保单及上年承保公司盖章的《未出险证明》（需清楚列明保单号、车牌号、发动机号、车架号）。

二、续保所需资料

1、投保单

需投保人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、其他

如上年未欠投保资料且续保险别与上年一致的，仅需在投保单上注明上年保单号；如需验车的，提供验车资料。

三、批改所需资料

（一）新车上牌批改

1、批改申请书

经办人签名

2、行驶证复印件

（二）过户批改

1、批改申请书

需原投保人/被保险人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、原投保人/被保险人身份证明原件以及新被保险人身份证明复印件

如新被保险人提供保单原件的可提供原投保人/被保险人身份证明复印件以及新被保险人身份证明原件。

如仅需批改车牌号及车主姓名的，无需提供身份证明。

3、新行驶证

（三）退保所需资料

1、批改申请书

投保人/被保险人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、身份证明

投保人/被保险人为个人的提供身份证原件，投保人/被保险人为单位的提供经办人。

3、保单客户联原件、交强险标志、商业险保险卡。

（四）其他类型批改

提供批改申请书。涉及车辆信息批改的提供行驶证复印件，涉及险别批改的如需验车提供验车资料。特殊批改类型按核保人要求提交相关资料。

四、保险单证补发所需资料

1、保险合同挂失/补换发申请书

申请人签章，投保人为个人的由投保人签名，投保人为单位的加盖单位公章。

2、申请人为个人提供身份证明。

3、行驶证复印件。

4、处理意见、受理人：业务员或部门内勤签名

第四篇：承保理赔业务检查

业务检查情况汇报

按照《**公司财务业务质量综合检查及业务督导工作实施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司业务检查组对全省各机构的业务质量、客户服务方面的工作进行了检查。现将有关检查情况进行汇报。

一、检查内容

本次检查主要是对承保政策执行情况及规范性、单证使用情况、赔案真实性、理赔流程操作规范性、理赔标准执行情况以及办公环境、服务规范性和时效性进行了检查。

检查重点从五个方面入手：一是单证领用流程和领用登记等单证的管理情况，以及在库单证、回销单证、作废单证、遗失单证的在册登记管理、档案的使用管理情况；二是业务的批改情况，批单项目的完整性、批改、退保的操作规范性、批改保费变化后的准确性等情况；三是条款、费率的执行情况以及车船税的代收代缴情况；四是赔案真实性、数据真实性、理赔流程的操作规范性；五是客户服务标准化建设及执行方面

二、值得肯定的方面

（一）单证及档案管理方面

1、共性方面（1）制定和细化了单证管理的相关制度，并对管理制度进行业务培训。

（2）都设臵了单证管理岗，配备有专职或兼职的单证管理人员按照单证管理制度和相关规定从事单证管理工作。有专门的单证库房、档案库房，单证和档案管理认真、规范。

（3）单证的领用和发放比较严格，对保/批单入库、发放、库存、移交等情况都能认真记录。建立了单证领用登记簿，登记比较认真、完整，每月都有结存登记记录。未发现丢失单证的情况。经盘库，库存实物与登记簿中领用结存数量相符，与系统中数量也保持一致。

（4）单证系统运用比较及时、规范。对超过时间已发放未使用的单证能够及时做二次发放处理。

（5）作废单证管理较为严格，保、批单能够按流水号与已使用单证按顺序装订归档。作废的交强险标识能够单独粘贴保存

（6）每月按照省分公司的要求按时上报单证盘点表。

2、个性方面

（1）**中支加强对承保单证的管理，建立了《关于承保单证不能及时提供的管理办法》，较好地防范了单证回收不及时的风险。

（2）**中支重视对单证管理和使用人员的培训，专门组织开展了由签单人员和单证管理人员参加的全面、系统的业务培训工作。

（3）**中支单证申领有严格的程序，给下级机构进行单证发放时，填制单证申领单，单证申领单记录完整。张掖、庆阳中支还将申领单装订保存。

（4）**中支单证实行了手工和电子化相结合的管理模式。金昌中支建立了电子版的单证使用表，对每笔单证的使用和作废都做了详实的记录。

（5）**中支加强对作废单证的管理，对作废的交强险标识能够单独装订，造册登记。

（二）承保业务方面

1、共性方面

（1）检查中未发现以批退、注销和作废单证等方式虚假批单退费的情况。

（2）批单中未发现违规解除交强险合同的情形及违规批改交强险保险期间的情况。

（3）批单项目完整、准确，与申请内容基本保持一致；批改涉及保额/责任限额、保费变化的，计算公式准确，计费正确。

（4）在承保业务档案中，适用条款符合政策要求。能严格执行车险费率方案，合理厘定基础费率，商业险中调整系数的使用准确、符合实际。

（5）未发现降低排气量、降低整备质量、降低核定座位数等情形变相降低费率和车船税的现象，也未发现非免税车辆进行违规免税的现象。

2、个性方面

（1）**中支投保单项目填写齐全、清楚，特别是高台县支公司承保业务资料较齐全，投保单填写较规范。张掖中支的批单装订整齐，批单中经办人、复核人齐全，均加盖了业务印章。

（2）**中支手续费支付按照跟单的要求，不但在系统中分渠道进行了设臵，还根据业务发展的需要按险种和业务类别进行了设臵。

（3）**中支对以前检查出的问题积极整改，保单业务整改较为彻底，保单资料齐全。

（4）**中支能按照《档案归档管理办法》管理档案，档案装订规范、认真，前有目录后有备考表，备考表分别有立卷人和审核人的签字，分别建立了车险和非车险的归档台账。

（三）理赔业务方面

1、共性方面

（1）车险赔案能够在省分公司授权范围内进行处理，超权限案件上报手续完整、及时。

（2）所检查的赔案中未发现有超权限理赔、虚假赔案等重大违规现象。（3）赔案资料较为完整，车辆行驶证正副本、驾驶人员驾驶证正副本、接受身体条件回执单、被保险人领款证件、银行卡等资料都比较齐全，能够查验标的车车架号。对委托修理厂领取赔款的案件控制比较严格。

2、个性方面

1、**中支理赔操作流程顺畅，案件处理速度快，能够比较好地贯彻执行理赔实务的各项要求；建立了重大、疑难案件会商机制，及时对重大、疑难案件共同研究，提出处理意见，会商记录完整、清楚；赔案资料整齐、完整，查勘报告填写规范，定损、理算认真准确，赔偿项目明确，计算依据充分；人伤案件审核严格，费用扣减合理规范；理赔案卷整齐有序，印章齐全，卷内目录清晰,装订规范。赔案质量较高。

（2）**中支从严控制简易赔案的处理权限，对定损力量相对薄弱的县支公司不设简易赔案处理权限。

（3）**中支加强对残值回收的管理，对残值的处理比较规范，回收的残件制作了残值回收清单，并有收件人签字。

（4）**中支现场查勘到位率高；

（5）**中支日常赔案管理严格，查勘定损权限管理严密，业管经理和主管领导参与事故处理量较高；

（6）**中支理赔单证填写较为规范、书写工整，审批签字较为齐全，日常管理比较规范。

（四）客户服务方面

1、共性方面

（1）服务大厅职场外网点名称和营业时间标注基本清楚。内部职场环境基本符合标准化建设要求，业务流程及宣传品齐全，地面干净整洁。饮水机内饮水充足，大厅内摆放有绿色植物。

（2）所有柜面客服人员均能按照客服规范要求统一着装，同时能挂牌上岗。

（3）查勘人员能按规定时限要求赶赴现场，接到调度指令后能够马上与客户进行联系；查勘人员对业务处理的流程比较熟练，能够指导客户提交索赔资料。

2、个性方面

（1）**中支在公司职场入口处设臵了职场楼层分布标识，指示明确；柜面和客服人员能够较好地使用礼貌用语，服务热情，着装规范；柜面人员能起立接待客户；查勘车辆中统一配备了比较齐全的查勘用具，而且摆放整齐。

（2）**中支在大厅柜面上承保、理赔、收付等柜台服务标识完整清晰，并且设臵了“暂停办公”的标识。

（3）**中支营业大厅装修简洁、大方，客户休息区设臵温馨，放臵了糖果和多种茶叶，书报架内放臵了多类阅读报刊、杂志。

三、存在的问题(一)承保方面

1、共性方面

（1）以标准保费收费的承保业务未打印费率浮动告知单。

（2）部分批单申请表的申请主体不对，应由投保人申请签字而非受托人。有的批改申请表中无申请人签字盖章、无申请日期。

（3）业务档案存在着资料不齐全的现象，比如合格证、购车发票、行驶证正副本等的复印件不全，还有的虽有行驶证副本，但未将最近一期证明车辆审验情况的记录复印下来；投保单的填写也还不够完整，存在缺少被保险人信息、缺少单位盖章的现象，部分承保档案缺失投保单，有的投保单的内容为空白；还有的费率浮动告知单中无投保人签字，未填写投保日期。

（4）业务档案中的资料归集不十分准确，把个别应该放在批改业务档案中的单证放在了保单档案中。

（5）大部分公司涉及保费变动的批改业务无主管领导签字。

（6）除**等中支外，大部分中支在承保业务中未按照反洗钱的相关要求在保单上加盖反洗钱风险等级章。

2、个性方面

（1）**中支个别过期单证未能及时在系统中核对处理,系统中仍处于可使用状态；个别交强险保单已经脱保但在承保时给予费率优惠；个别商业险优惠未严格按照行业协会自律公约的要求去做，该进行费率上浮的未予上浮；部分保单给于优惠浮动的没有打印费率浮动告知单；有些转保车辆给予优惠的缺失上年保单复印件；部分投保单上未加盖骑缝章，不能证明保险条款送交客户。

（2）**中支批单装订归档不够及时，批单附件资料未按要求清分整理。

（3）**中支未使用单证领用申领单，给互动点领用单证都采取电话申领的方式代领或班车发送，申领人无签字。未系统开展对单证使用人员的业务培训，未对省分公司制定的单证管理有关制度进行优化和细化。

（4）**中支对于行驶证注册日期与发证日期不符的，未按照发证日期确定合理的优惠比例；个别全单退保的业务未能全部收回发放单证，也未附相关说明；被保险人由单位变更为个人，或由事业单位变更为非营业企业的，在批改时只做了被保险人名称的变更，对于营业性质改变，保费发生变化的部分业务未做批改处理。

（5）**中支个别交强险业务有脱保给优惠的情况。个别承保业务未按承保实务要求确定牵引车核定载质量。定西中支有一笔业务因上一商业和交强险保险期限不同步，续保时导致交强险拖保优惠出单；**公司2010年5月份互动点有两笔优惠出单无上保单记录，但是该经办人员已离司；**中支2010年8月份有一笔交强险脱保一天优惠出单。

（6）**中支承保档案中无页数编号、备考表大多无立卷人和审核人的签字，有些单证装订顺序不合乎规范。

（7）**中支在批单和档案管理中问题比较多：批单资料缺失情况较为严重；一些车辆重要信息的变更，只在系统里做变更处理，不给客户提供批单；县支公司所有不涉及退费的批改均没有申请资料；承保档案装订不统一，档案封皮和目录没有和单证一起装订，卷内目录与承保封皮也不一致。另外，成县与徽县支公司所有归档档案统一无备考表，尤其**县支公司承保资料顺序凌乱、装订不规范；有几笔交强险保单，告知单要求费率系数上浮10%，但分别按标保承保，也未注明这样承保的理由。如保单号为**1201002081（950元），‎**1201001783（1850元）；‎承保录入信息不真实导致少收保费，保单号为**1201000673核定载客8人按5人录入，1100元的标准保费按950元收取。

（二）理赔方面

1、共性方面

（1）部分案件现场查勘不规范、不仔细，事故照片反映不出受损的整体情况和碰撞痕迹，车辆损失照片不能准确反映损失情况。（2）部分案件资料在系统中上传的质量不高，大小不

一、顺序零乱、模糊不清，或是重复上传。

（3）部分案件中理赔单证的填制存在信息书写不全的情况，如在损失情况确认书中，对于第三者车辆的定损，有的未能标注清楚为第三者车辆；对于残值是否扣减、是否产生施救费等的问题也存在标注不清的问题；定损单证书写不规范、不工整，损失确认书中未对修理单位进行标注或说明，从而缺少了对后期换件材料价格的报价和工时费的审核依据；

（4）部分案件中，查勘报告里边查勘意见的描述过于简单，对于未查勘到现场或是复勘现场的情况未做出详细说明；对于查勘报告的附页的使用还未形成习惯。询问笔录简单，没有认真深入了解事故经过、原因和主要涉案信息。

（5）部分人伤案件未做人伤调查，案卷中未附人伤案件调查表，首次人伤调查后的后期跟踪调查欠缺。

（6）对注销案件的管理不够严格，未按程序要求履行审批手续，经办人和各级管理人员未签字确认；

（7）多数中支公司因非车险赔案因数量少，未规范装订归档。

2、个性问题

（1）**中支部分案件最终确定的责任与立案责任不一致，未调整责任比例，虽然不影响赔付金额，但案件理算过程错误，人为杜撰损失金额，倒推计算出赔付金额；个别案件事故责任归属和划分不清，应予免赔的未扣除免赔，如****车，应归属在车损险中认定责任，扣除免赔后处理，放在了盗抢险责任中，无法扣除免赔；赔案装订不十分规范，档案盒中无卷内目录，个别案件商业险与交强险混放；业务培训未能很好地坚持，有培训计划，但培训记录过于简单，培训的效果不十分显著。

（2）**中支对于提供的伤者误工、护理工资过高的部分案件，未提供伤者最近三个月的工资表和完税证明；个别案件未严格按照事故责任处理部门划分的责任进行理算；赔案的审核权限不够明确，部分超定损员定损权限的案件无主管领导签字；部分赔案中无核损人员签字，对于自报价的项目无报价单，也无报价人员签字；赔案档案中未附赔案目录，案卷装订不够规范、整齐。

（3）**中支部分案件存在首次估损不足、偏差过大的现象，也未在系统内及时进行调整；个别案件对驾驶证的审核不严；个别案件人伤定损未按医疗审核内容分项录入，只是按总金额录入，录入的医疗费用与审核的医疗费用不同；有个别赔案存在交强险未按规定进行分摊处理，多车事故未进行无责代赔的问题；对有个别因交警调解未参照交强险相关规定调解的案件，理算方法不当。

（4）**中支部分案件理算不十分规范，一些应该按照交强险无责代赔方式处理的未做无责代赔处理；车辆残值处理未做统一规定，对于收回的残件未做登记。

（5）**中支对于多次出险的客户，现场查勘和案件审核的力度还有待加强，应采取更为有力的防范措施；对于单保交强险的车辆，往往采取互碰的方式进行处理，部分案件出险原因不明，碰撞痕迹不明确。

（6）**中支在系统内上传与赔案无关的影像资料，或是同一影像资料重复上传多次；残值处理未明确意见或明确残值收回，但无人员对残值收回情况签署意见。

（7）**中支非现场报案或超48小时报案，未按特别约定增加免赔，也无其他特殊原因的说明；必要单证收集不齐全，特别是人伤案件无向第三方支付的凭证缺失，行驶证附证背面审验记录，A、B类驾驶证无驾驶员体检回执等； 多车事故未报交警部门处理，无其他部门的事故认定，未签订三方协议或互碰自赔协议。**中支单证签字不全，查勘记录、简易赔案审批表、计算书等缺少相关人员签字；**中支损失由其他财险公司在事故责任未认定之前定损，我司人员未参加定损，后期直接采用其他财险公司定损单作损失核定依据，按其核定金额进行理算赔付，而无我司对其损失核定的任何材料或认可意见。

（8）**中支核定施救费时没有按要求列明施救质量、里程及单价，仅是明确了施救费的总核定金额，不能充分证明施救费核定的准确；被保险标的车辆车架号没有拍摄照片，不能确认查勘定损环节查勘定损人员已核对过车架号；

（9）**中支公司营业部非车险赔案应有16件赔案卷宗，检查时只有1件，其他15件称移交档案时错误将营业部卷宗交给其他县支公司；陇南中支的车险、非车险赔案档案由县支公司理算、归档，此方面的监管上存在有漏洞；

（10）**中支的简易赔案操作处理时间并不长，但结案周期过长，有的简易赔案从报案到结案周期超了200天，小额赔案处理速度过慢；

（11）**中支公司非车险赔案中，有一件承运人责任险赔案因车险与非车险均由庆阳中支承保，车险内材料齐全，没有将驾驶员资料复印装入非车险案卷。

（三）客户服务方面

1、共性方面

（1）服务大厅职场外网点名称、营业时间、职场分布等还存在标注不规范的现象。

（2）大部分中支柜面人员还不能按规范要求做到起立接待客户。

（3）大部分中支柜面未摆放“暂停服务”的标识；意见簿中无我公司签注的反馈意见。

（4）查勘车辆中的查勘设备还不齐全。

2、个性方面（1）**中支柜面和客服人员穿着还不规范。（2）**中支个别查勘人员还不能按按客户服务规范的要求使用礼貌用语，主动做自我介绍；兰州中支个别查勘员还不够热情，态度生硬；金昌中支柜面人员还不能完全按照要求对客户做到主动服务、微笑相迎。饮水机中无纸杯。

（3）**中支服务大厅中未张贴带照片的服务人员监督板；

（4）**中支营业大厅门头有轻微破损，没有及时修缮；平凉中支营业大厅内部装修已显陈旧，木地板开裂；定西中支柜台面没有放臵业务标志，而将多个业务标志放臵在墙沿处，不符合客户服务规范要求。

四、整改意见和措施

（一）承保方面

1、对于此次检查出的问题要求限时整改，缺少资料的补齐资料，多给优惠的补收保费。整改结束后，再开展一次回头看活动，验证整改实效。

2、指导全省系统加强对承保实务、制度规范的学习。通过组织全省系统培训、技能竞赛等方式形成良好的学习氛围。要求各机构利用例会等多种形式强化培训，并进行严格的考试，省分公司将通过检查考试成绩和查验学习笔记方式督促中支公司的培训工作，同时将日常培训考试成绩做为年底考评的主要依据。

3、省分公司车险部通过此次检查将进一步统一实务操作规范和标准，对得不到操作人员重视、易出差错的环节和问题下发规定进行明确；对可以简化处理的流程，提出简化处理的意见：

（1）行驶证是判断车辆在保险期间内是否过户的依据、正确厘定费率的依据、代收车船税的依据，因此不得缺失。续保车辆也必须提供行驶证。变更吨位或座位涉及到保费发生变化的要提供行驶证。

（2）影像资料的上传提出统一要求：按“资料类型”中下拉箭头从1002到1012做出正确选择。如资料类型选择“1003验车照片”，文件名称可按“车架号、前45度车身照片、后45度车身照片、前车身照片、后车身照片等依次建立文件名称。

（3）批改申请书必须填写完整合理的批改原因，而且字迹要清晰。对车辆重要信息进行变更的批改要由客户出具申请书、保险手续、相关证件才能进行批改，并要打印出批单；在无委托书的情况下变更被保险人，只能由原投保人提出申请，以免在后续退费或支付赔款时引起不必要的纠纷；过户车辆批改时，除批改申请书外，要提供受让人的身份证、保险资料、车辆转卖协议或过户后的行驶证、注册登记证书。涉及到保险标的所有权转让的业务，若由受让人提出变更申请的，必须提供其身份证明及保险标的完成转让的相关证明，如车辆过户证明、车辆交易证明或买卖协议等；如涉及车辆重要内容发生变更而批减保费的，一定要留存批改资料，并需要中支公司主管领导签字。

（4）对于客户遗失保险单证及标识的情况，要在系统中做批改处理，打印批单并将客户提供的资料装订归档。具体操作步骤为：批改处理菜单项下的保险凭证遗失批改，选择对应凭证遗失种类进行批改，生成批文后手工录入批改内容“保单号为***的保单保险标识/保险单丢失现客户申请补打，丢失凭证号为***，特此说明。”（对于新车挂牌和变更手续费批单可以不用打印）。

（5）互动点及代理出单点的承保档案要按季度交中支公司统一保管。

（6）在单证管理中进一步明确：单证登记薄一年一换，登记上年转入号段，每月底结存余额，每月5号上报盘库表；清理收回后的各出单点作废标识要统一粘贴、造册登记并装订；规范单证申领制度，给下级机构进行单证发放时，要填制单证申领单，对互动点的单证领用可通过发邮件或飞球的方式由申请人签字后扫描上传单证管理员，单证申领单要记录完整并装订保存。

（7）对新保的未挂牌车辆，在办理交强险时可按发动机号作为牌照号打印出内臵标识，随保单一并发放投保人。

4、要求各中支公司尽快设定核保初审岗人员，按照省分公司下发的岗位职责要求，对出单质量、出单合规性加强管控。

（二）理赔方面

1、省分公司车险部将建立案件稽查制度,加强对各类案件真实性与合规性的网上核查工作。重点对多次出险案件、单保交强险发生互碰案件、出险离起保日期较近的案件、车身划痕险等案件进行监督检查，每季度下发一次稽查报告，对稽查出的问题进行通报和处罚。

2、加强对多次出险事故的管控，通过采取加大现场查勘力度或必须复勘现场、定点维修、定损后复验修理情况、索要发票等方式加以控制。另外对于出险次数过多的车辆及时向省分公司反馈，将其维护到灰名单业务系统中。

3、省分公司已制定重大疑难案件会商管理办法，要求各中支公司也成立重大疑难案件会商小组，共同研究解决重大和疑难案件，并留存会议记录。

4、车险部将加强对数据真实性的管理，设立立案审核岗，对损失在1万元以上的案件由立案审核岗人员参与对损失的预估，并指导中支公司合理立案。省分公司将取消中支公司立案注销权限，对所有注销立案的案件写明原因后上报车险部进行注销处理。同时对注销后补报的案件进行严格控制，对无正当理由进行补报的案件进行扣罚。

5、加强对人伤案件的管理，认真做好伤调工作。人伤案件中，对于未做伤情调查的案件省分公司将不予核损。

6、加强查勘定损员的技能培训，切实提高查勘定损人员首次估损的准确性；对于人伤案件或涉及到专业性较强的损失估损，在估损金额与首次估损差距较大时及时对系统内估损金额的进行修正；

7、加强未决赔案的管理，把未决赔案的管理作为一项业务管理的重要工作来做，设立专人负责对未决赔案进行日常管理，通过对未决赔案实施常态化、系统化、科学化的管理；结合本地实际情况，优化简易赔案的处理流程，在保证简易赔案操作不失控的前提下，切实加快结案速度，缩短赔案处理周期，达到提升服务能力、真实反映业务数据的目的。

(三)客服方面

1、按照客户服务规范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短时间内立即在查勘车辆中配齐所缺必备物品，另外为提升服务质量，体现特色化服务水平，还要求配备反光筒、矿泉水、方便面、棉大衣、雨具等服务设备，建议配备录音笔。

2、查勘人员在值班期间均应身穿公司统一配发的全套查勘服；客服部将统一制作配发服务胸牌。

3、要求坚持做到双人查勘现场，对由于人员紧张而无法安排双人查勘的建议补充查勘人员。

4、加强对客服人员礼貌用语规范性和服务主动性的培训，通过例会和实战演练等方式，不断练习和强化使用统一的话术，养成主动引导客户完成后续理赔相关工作和告知客户所需提供的理赔资料的习惯。客服部将坚持每季度对服务职场和现场查勘的检查，对薄弱环节和薄弱地点进行重点检查，并督促中支公司对服务不规范的行为进行整改和处罚。

5、要求全省机构柜面人员能够做到热情服务，能起立接待客户，并要求在服务大厅设立引导员。

第五篇：北京市政策性农业保险承保理赔业务规范

北京市政策性农业保险承保理赔业务规范

第一章 总则

第一条

为规范北京市政策性农业保险承保理赔业务管理，切实维护农业保险消费者的合法权益，防范政策性农业保险经营风险，特制定本规范。

第二条 本规范适用于参加北京市政策性农业保险的投保人、被保险人在投保过程中及发生保险事故遭受损失后，涉及到保险公司的各项承保理赔服务工作。

第三条 本规范所称保险公司，指在北京市行政辖区内开展政策性农业保险业务的各保险公司北京分公司及其分支机构。

第二章 承保管理

第四条 保险公司不得将对保险标的不具有保险利益的个人或组织确认为被保险人。

第五条 保险公司核心业务系统应如实完整记录投保信息。投保信息包括投保人和被保险人姓名或组织名称、身份证号码或组织机构代码证号、联系方式、详细居住地址（具体到区县、乡镇、村、街道门牌）、投保险种、投保数量、农户自缴保费、保险起期、保险止期、地块位臵（种植业）、养殖地点（具体到养殖场所的门牌号）、耳号标识（能繁母猪及奶牛）、银行账号等。保险公司应在核心业务系统内将投保信息设臵为必录项，录入格式要严格规范、准确完整。第六条

保险公司应要求组织农民投保的农业生产经营组织或村民委员会等单位填写投保清单。投保清单应包含以下信息：投保人和被保险人姓名或组织名称、身份证号码或组织机构代码证号、联系方式、详细居住地址（具体到区县、乡镇、村、街道门牌）、投保险种、投保数量、农户自缴保费、保险起期、保险止期、地块位臵（种植业）、养殖地点（具体到养殖场所的门牌号）、耳号标识（能繁母猪及奶牛）、银行账号和被保险人签字等。组织农民投保的农业生产经营组织或村民委员会等单位对上述信息核对无误后，加盖公章。保险公司应将承保情况通过适当方式在村务公开栏进行不少于7日的公示。公示影像资料应显示拍摄日期，并上传核心业务系统作为核保的必要内容。

第七条

保险公司在对种植业保险标的进行现场查验时，应调查保险标的权属情况。单户投保面积在100亩（含）以上的土地，应具有土地承包经营权证书或土地承包经营租赁合同方可承保。单户投保面积不足100亩或者集体所有的土地确实无法提供土地权属证明的，可以由上级主管部门出具相关证明材料。

第八条

种植业保险承保业务中，保险公司在确认投保数量时，遵循以下确认原则：

对于具有土地承包经营权证书或土地承包经营租赁合同的，投保数量须以合同载明的土地面积为准。对于上级主管部门出具相关证明材料的，投保数量以相关证明材料载明的土地面积为准。

第九条 保险公司承保种植业保险，应使用GPS定位、遥感等手段准确测量保险标的的四至（即地块东西南北四个方向的边界），制作能够显示保险标的四至的地块平面图，以便出险后及时准确查找到出险地块。温室、大棚应在地块平面图中标明温室或者大棚的结构和编号。

第十条

养殖业保险承保业务中，投保能繁母猪、奶牛保险的，投保数量应以当地畜牧兽医管理部门开具的数量证明为准。投保种猪、生猪保险的，投保数量的确定方式应以当年北京市政策性农业保险条款规定为准，且在保单中标注此投保批次对应的能繁母猪数量。上述投保标的均须具有唯一耳号标识，否则保险公司不得承保。

第十一条 保险公司应到养殖场所实地查验，对饲养场舍进行逐舍编号，并拍摄包括养殖场标牌及大门、养殖场全景以及每栋场舍的照片。保险公司应按照养殖场的实际建筑规模与建筑方位，绘制养殖场全貌平面图，平面图需标注场舍编号、长度、宽度、总面积及投保标的饲养数量。

保险公司应对养殖业经营许可资料拍照留存，经营许可资料以当年北京市政策性农业保险条款规定为准。保险公司应如实填写查验记录表，要求被保险人签字确认，并对投保农户或者投保单位负责人的身份证进行拍照或者留存复印件。

投保奶牛保险的，须逐头拍照。照片应清晰记录耳号标识和拍摄日期，能够区分奶牛的个体特征，并建档留存。

第十二条 保险公司应履行保险条款中“保险责任”、“责任免除”、“投保人和被保险人权利及义务”等重要内容的说明义务，提供的投保单应附保险条款，并要求投保人在投保单上签字或盖章，确无法签字或盖章的，可按手印，确认已经了解保险条款的重要内容。

第十三条 农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应要求相关单位集中组织被保险人召开宣传说明会，现场讲解保险条款的重要内容，同时应向被保险人发放所投保险种的保险条款。

保险公司可以结合农村实际，采取其他灵活多样的方式履行说明义务。

第十四条 保险公司履行说明义务的有关内容、时间、地点、对象及说明方式等信息应作相应登记，并妥善留存图片或视听资料，以备查验。

第十五条 保险公司签发政策性农业保险保单，应遵循“见费出单”原则，即保险公司收到保险合同约定的自缴保费部分后，方可打印保单。

第十六条 农民、农业生产经营组织自行投保的，保费收取时间以保险公司向投保人或被保险人开具保费发票或保费收据为准。农业生产经营组织、村民委员会组织农民投保的，保费收取时间应以组织投保机构向保险公司缴纳保费的时间为准。

第十七条 政策性农业保险应执行保单或保险凭证发放到户的原则。对于被保险人自行投保的，保险单签发给被保险人，并要求被保险人当场签收保单。对于村民委员会或农业生产经营组织等单位组织农民投保的，保险公司应当向每一位被保险人签发保险凭证。

第十八条

保险单、保险凭证均应有统一编号，须加盖承保业务专用章。保险凭证信息应全部进入核心业务系统，实现电脑联网出具保险单及保险凭证。

第十九条 保险公司可实行分公司集中核保制度或分级授权核保制度。实行分公司集中核保制度的保险公司，应设臵专岗、专职、专人负责农业保险核保工作，并向北京市政策性农业保险工作协调小组办公室报备专职农业保险核保人的有关情况。实行分级授权核保制度的保险公司，应逐级设臵核保人，并向北京市政策性农业保险工作协调小组办公室报备各级核保人以及核保权限。

第二十条 保险公司应制定政策性农业保险核保业务操作流程及对核保人的考核办法。各级农险核保人经保险公司统一培训后，方可上岗。

第二十一条 保险公司应严格执行不相容岗位分离制度，核保人不得兼做业务，或兼任核赔人。

第二十二条 保险公司应加强核保管理。投保信息、承保公示资料、权属信息（种植业）、经营许可资料和查验记录表（养殖业）、地块平面图（种植业）、养殖场全貌平面图（养殖业）、存档照片(奶牛)以及其他承保相关资料应作为核保的必要内容，缺少相关内容的，不得核保通过。第二十三条 在农业保险合同有效期内，保险公司不得因保险标的的危险程度发生变化增加保险费或者解除农业保险合同。其他投保信息存在错误的，应经省级分公司主管部门批准后以批单形式进行更正。

第三章 理赔管理

第二十四条 保险公司应切实完善接报案管理工作。保险公司应将政策性农业保险接报案工作集中到省级或以上机构管理，通过统一的7×24小时报案电话及核心业务系统报案环节受理，保持报案渠道畅通。对于系统报案登记时间超出条款约定报案时限的案件，保险公司应在报案系统中录入延迟报案的具体原因。

对于保险公司省级以下分支机构或经办人员直接接到农户报案诉求的，应立即引导或协助农户拨打公司统一报案电话进行系统报案登记。

第二十五条 保险公司报案受理人员应至少记录以下报案信息：投保险种、保单号码、被保险人名称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、报案人身份及姓名、联系方式等，上述报案信息应及时准确录入系统。

第二十六条 保险公司在查勘定损中，应做到“主动、迅速、准确、合理”。接到报案后，保险公司应立即派出查勘人员于24小时内到达出险现场查勘损失，拍摄查勘照片或摄像，并出具现场查勘报告。查勘人员因不可抗力或重大灾害等原因难以按约定时间到达时，应及时与客户联系并说明原因，并采取补救措施。

种植业保险难以立即确定损失程度的，应根据保险标的生物特性，设立不同的观察期，根据实际情况科学开展二次或多次查勘，按最终查勘定损结果出具现场查勘报告。

第二十七条 现场查勘报告应真实、客观地反映查勘情况，查勘项目应填写完整、规范，并经被保险人及查勘人员双方签字确认。

现场查勘照片或摄像内容应包含拍摄日期以及报案号信息，并上传公司核心业务系统，与理赔案件一一对应，确保查勘照片真实、准确。保险公司应对养殖业保险出险标的拍摄角度制定统一规范，保险标的具有标识号码的，应清晰摄入标识号码。

第二十八条 保险公司应坚持“以事实为依据，以条款为准绳”的定损原则，当与被保险人就核定保险标的损失范围、损失程度、和损失金额、赔偿方案达成一致意见后，由保险公司填写定损单，并由保险合同双方当事人签字确认。保险公司应设臵合理的比例对原始定损结果进行复核。

同一乡镇区域内同一险种承保的保险公司为两家及两家以上时，各保险公司应在定损前进行会商，根据保险标的受损情况，明确定损原则，统一定损标准，确保不同保险公司对同一类损失的赔付金额公正、公平。

第二十九条 对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应通过适当方式在村务公开栏将查勘定损结果向所有被保险人进行公示。公示影像资料应显示拍摄日期，并上传核心业务系统作为核赔的必要内容。

第三十条 保险公司应建立理赔结果公示制度。对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应缮制具有分户明细的理赔公示表，通过适当方式在村务公开栏向所有被保险人进行不少于7日的公示。公示影像资料应显示起始及结束日期，并上传核心业务系统作为核赔的必要内容。保险公司应明示联系方式，根据公示反馈结果制作分户理赔清单，注明被保险人的姓名、身份证号及银行账号，要求被保险人签字确认并留存联系电话，确保赔款如实发放至被保险人手中。

第三十一条 保险公司应将农业保险赔款通过转账方式支付到被保险人名下银行账户（卡）或者“一卡通”财政补贴专户，实现“零现金直赔到户”，并留存银行有效支付凭证。

若被保险人委托他人索赔，须出具委托书，并持有双方有效身份证件原件。保险公司应将双方有效身份证件原件及委托书一并拍照留存。

第三十二条 保险公司应及时支付政策性农业保险赔款。对于保险公司与被保险人达成赔偿协议的理赔案件，保险公司应在10日内支付赔款。对于由农业生产经营组织、村民委员会等单位组织农民投保的，保险公司应在取得被保险人签字确认的分户理赔清单后10日内支付赔款。农业保险合同对赔偿保险金期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿保险金义务。

第三十三条 保险公司应加强拒赔案件管理。保险公司收到被保险人的索赔申请后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定。对于不属于保险责任的，保险人应当自核定之日起3日内向被保险人发出书面拒绝赔偿通知书，内容包含：出险情形简单描述、拒赔原因、依据的具体条款以及后续处理方式。拒赔通知书应由核心业务系统打印。同时，保险公司应留存包括查勘照片、查勘报告和书面拒绝赔偿通知书在内的全套理赔材料。

第三十四条 保险公司应妥善处理拒赔案件的报案信息，及时录入核心业务系统并在处理流程中注明拒赔原因和经办人员。保险公司经办人员不得以拒赔为由不允许农户拨打统一报案电话或不将农户报案信息录入核心业务系统。

第三十五条 保险公司应加强案件注销管理。案件注销应符合非寿险业务准备金管理有关要求，并留存系统或书面审批记录。注销案件应进入核心业务系统管理，在处理流程中注明注销原因、注销时间、案件经办人及注销人员。

第三十六条 保险公司应实现系统勾稽校验功能。险种、保单号、被保险人名称、联系方式等理赔信息须与相应的承保信息一致；受损数量、赔付金额等理赔信息应与承保数量、保险金额等存在逻辑关系；财务支付的银行账号、收款人名称应与承保时记录的银行账号、被保险人名称一致。理赔信息、财务支付信息与承保信息不一致或者存在逻辑错误的，不得核赔通过或者进行赔款支付。

第三十七条 发生重大灾害事故时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。

对于保险责任明晰且灾害损失严重的，保险公司应按照估损金额，于灾害发生后3日内向被保险人先行预付30%-50%的赔款，以稳定灾民情绪，帮助受灾农户尽快恢复生产。保险公司待查勘、定损、理算完成后，再及时将余款赔付完毕。

第三十八条 各区县农委（或农业局）应组织成立由农业保险专家、农业技术专家组成的政策性农业保险理赔纠纷协调委员会。协调委员会可分为种植业技术鉴定组和养殖业技术鉴定组。

当被保险人与保险公司发生争议时，保险公司应及时向所在区县协调委员会报告，由协调委员会派出专家对出险原因、责任划分和损失程度进行鉴定。保险公司应尊重专家的鉴定结果。

第四章 业务单证管理

第三十九条

农业保险业务单证主要包括投保单、投保清单、保险标的查验记录表、保险单、保险凭证、批单、保险业专用发票、保险费收据、赔款计算书、查勘报告和赔款收据等。第四十条

保险公司应对上述单证统一印制、统一管理，对保险单、保险凭证等重要单证要建立入库、发放、领用、核销、作废等登记制度。

第四十一条 保险公司应严格管理承保、理赔档案，及时分类编号入册。承保、理赔档案归档入库应于保单签发或赔款支付后30个工作日内完成。

第四十二条

保险公司用于政策性农业保险展业宣传的各类资料均须由分公司统一组织设计及印刷，并加印“×××保险公司北京分公司印制”字样。

保险公司分支机构根据区域险种发展特点，确需单独印制个性化宣传资料的，须向分公司申请，经分公司批准后，须加印“×××保险公司北京分公司监制”字样。

保险公司政策性农业保险的展业宣传材料应向保险监管部门和北京市政策性农业保险工作协调小组办公室进行备案。

第四十三条 宣传资料的内容不得违反北京市政策性农业保险相关政策的规定。宣传资料均须加印使用年限，过期作废。

第五章 制度建设

第四十四条 保险公司应建立健全防灾减损工作制度，提供有效增值服务项目，根据农业生产规律和自然灾害特点，积极开展农业保险灾前预警和灾后施救工作。第四十五条 保险公司应建立健全政策性农业保险承保理赔回访制度，对农户投保及被保险人实际收到赔款的情况进行回访，回访比例不得低于投保农户数以及支付赔款农户数的10%。

在承保回访中，应核实承保险种、保险标的数量及权属、自缴保费金额、说明到户和承保公示等情况的真实性。在理赔回访中，应核实被保险人实际收到赔款金额和理赔公示等情况的真实性。

保险公司应建立回访登记表，并对电话回访录音或经被保险人签字确认的现场走访书面材料统一编号留存。

第四十六条 保险公司应建立健全政策性农业保险投诉处理制度，做到态度诚恳，每诉必复。保险公司对于直接受理以及保险监管机构、行业协会或其他相关职能部门转办的投诉件，应在监管部门规定的时效内向投诉人做出答复。保险公司应详细登记投诉信息及办理情况。

第四十七条 保险公司应建立健全政策性农业保险内部稽核制度。保险公司应严格根据•农业保险条例‣以及保险监管部门承保理赔规范要求，至少每半年对分支机构农业保险的承保理赔质量及合规性进行监督检查，核查比例不得低于当期承保、理赔业务数量的10%，并对检查中发现的问题进行通报，及时整改。保险公司应在检查结束一个月内向北京保监局和北京市政策性农业保险工作协调小组办公室报送相关情况。

第四十八条 保险公司应规范政策性农业保险承保理赔信息的录入，加强基础数据的积累，探索建立北京保险行业间的承保理赔信息共享机制。

第六章 附则

第四十九条 本规范中所称“重大灾害事故”是指估损金额达到500万元以上或承保标的受灾面积达5000亩以上的灾害事故。

第五十条 本规范由中国保险监督管理委员会北京监管局会同北京市农村工作委员会共同研究制定，并负责解释及修订。如遇特殊情况，须报北京市政策性农业保险工作协调小组办公室，经同意后执行。

第五十一条 本规范自2013年3月1日起施行。原•关于印发†北京市政策性农业保险承保业务经营规范（试行）‡的通知‣（京保监发„2010‟119号）以及•关于印发†北京市政策性农业保险理赔服务规程（试行）‡的通知‣（京保监发„2009‟60号）同时废止。