提高铁路旅客列车盈亏指标的途径

第一篇：提高铁路旅客列车盈亏指标的途径

提高铁路旅客列车盈亏指标的途径

2012-04-23

摘要：分析提高旅客列车盈亏指标重要性和必要性，结合南宁铁路局旅客列车盈亏指标现状，重点对既有图定客车盈亏进行分析，探索提高旅客列车盈亏指标有效途径，提出“四优化”方案，即优化客车开行方案、优化运行图、优化售票组织、优化客运管理措施。措施实施后取得良好效果。

关键词：南宁铁路局，旅客列车，盈亏指标，增运增收

南宁铁路局目前管辖湘桂、黔桂、黎湛、焦柳、南昆、洛湛6条铁路干线，与广东、湖南、贵州、云南省及邻国越南铁路相通。近年来伴随着东盟区域经济的发展，客运需求旺盛，南宁铁路局想方设法增开客车，最大限度地释放运输能力，为满足客流需求和完成客运任务提供有力保障。同时，按照“强化多元化经营、注重研究盈利水平”的指示精神，努力探索提高旅客列车盈亏指标有效途径，取得了一定成效。

1提高旅客列车盈亏指标重要性和必要性

铁道部盛光祖部长在2011年2月28日全路电视电话会议上，就解决铁路改革发展中的有关重要问题的基本思路进行了深刻阐述，强调必须转变铁路局的经营机制。铁路局转变经营机制，内因是决定因素。重点要探索建立以市场为导向的经营机制；以资产保值增值为目的的企业盈亏机制；以调动职工积极性和创造性的激励机制；以落实法人责任为重点的约束机制。要建立上述4个机制，做好铁路局独立核算、自负盈亏及全路运输收入清算问题既是重点，又是难点。

伴随着铁路现代化事业的加快发展，南宁铁路局客运工作迎来了难得的发展机遇，也面临着诸多考验。从机遇来看：一是区域经济的发展，中国-东盟自由贸易区的全面建成，为客源市场的开发创造了良好的外部环境；二是国家对广西旅游产业政策的进一步优化，为客运市场的拓展提供了空间。从考验来看：南宁铁路局处在一个既有线客车开行基本饱和，客车开行结构基本稳定，即将向高速铁路发展的过渡时期。经过近几年的快速发展，南宁铁路局开行客车达67.5对，除春运、黄金周等特殊运输时期外，各方向的客运能力已基本适应需求。因此，加强分析客运盈亏指标，努力探索提高旅客列车开行效益的途径，对推动铁路客运的改革和发展有着积极意义。

2南宁铁路局旅客列车盈亏指标现状和分析

2.1口径

口径包括全成本口径和变动成本(调整)口径。全成本口径包括付费支出(线路使用费、机车牵引费、车站旅客服务费、车站售票服务费、车站上水服务费)、客运段支出、车辆段支出、应分摊的其他单位(项目)支出。变动成本(调整)口径即全成本口径扣除客运段及车辆段的折旧支出、应分摊的其他单位(项目)支出。同时，管内客车再扣除线路使用费、车站旅客服务费的80%。由于这两个项目的付费、收费对象都是铁路局，且具有一定的固定成本属性，按一定比例扣除，有利于准确评价管内客车的边际收益。根据实际情况，南宁铁路局选择了变动成本(调整)口径进行分析。

2.2客车盈亏及盈亏平衡点情况

(1)盈亏情况。2010年担当图定列车42对(直通24对，管内18对)，其中盈利35对(直通21对，管内14对)，亏损7对(直通3对，管内4对)，亏损占16.7%。

(2)盈亏平衡点情况。直通车：南宁铁路局担当24对直通车保本平均往返客座率为70.6%，其中空调直通车保本平均往返客座率为69.0%，非空直通车保本平均往返客座率为75.2%，高于空调直通车6.2个百分点。管内车：担当18对管内车保本平均往返客座率为48.5%，其中空调管内车保本平均往返客座率为40.3%，非空调管内车保本平均往返客座率为77.3%，高于空调管内车37个百分点。

南宁铁路局担当列车盈亏特点主要为：一是亏损列车中非空调车占比重较大，亏损的7对列车中非空调车占5对；二是直通车发送量略小于管内车，但毛利所占比重大，占总毛利的88.6%；三是直通车以京广、沪杭方向列车盈利能力较强，明显高于其他方向；四是管内以南宁、柳州、桂林间列车盈利能力占管内列车毛利的65.0%，占绝对优势。

对亏损列车的客座率和平衡点进行具体分析，从列车开行的运行时刻、沿途客流情况、同方向车情况查找亏损的主要原因，制定优化盈亏指标的具体措施。

3主要措施

3.1以盈亏平衡分析为契机，优化客车开行方案

(1)增开新车。京广线方向盈利能力最强，尤其开往北京的4对列车平均往返客座率、盈利水平均较高，仍有市场潜力。为此，在认真研究京广线方向能力现状、管内各线路(站)往京广线能力利用情况后，在暑运期间开行桂林—武昌1965/6次临客，力争培育成熟纳入图定。同时，根据益湛线的客流及能力缺口，积极争取尽早开行南宁—北京西经由益湛线的旅客列车。

(2)提升品质。一是提升列车开行等级。沪杭方向是南宁铁路局第二大直通客流方向，与京广方向2对特快列车相比，2011年以前沪杭方向无特快列车，整体开行档次不高。针对桂林以旅游流为主对列车开行品质要求较高的实际，2011年1月起实现桂林—上海南K860/59次换型为25K型车底，改为特快列车T78/7次，由3组车底压缩为2组车底，且运行时间大幅压缩。升级后，该车上半年平均往程客座率为93.4%，同比提高21.6个百分点，平均返程客座率为86.3%，同比提高38.4个百分点，盈利能力显著增强。2011年6月，将南宁—上海南K960/59次换型升级为特快列车T82/1次。升级后，该车平均往程客座率为85.4%，同比提高34个百分点。目前2对沪杭方向列车的升级，极大提升了南宁铁路局沪杭方向列车开行品质，对吸引客流、提高收入、增强盈利水平和提高铁路竞争力起到积极作用。二是科学调整运行架构。认真分析2010年南宁—福州(厦门)1233/4次客车亏损原因，积极争取铁道部支持并协调相关铁路局，将该车改为南宁—广州东运行，并重点研究返程运行架构，将返程的朝发夕至结构改为夕发朝至，并力争延长为深圳—南宁间开行，增停广州站，以提高平均往返客座率，提升盈利水平。

(3)有序换型。非空调车票价低，盈利能力弱，近年来，根据车底情况，逐步有序安排非空调车换型。一是2011年“1·11”调图中，将交口上座率最高的1803/4次换型为空调车底，换型后，上半年平均往返客座率为86.6%，同比提高0.9个百分点，客票收入完成3 268万元，同比增长76.0%，盈利能力大幅增强。二是计划安排湛江—昆明2058/6次换型为空调车底。三是南宁—张家界2012/1次、桂林北—成都K651/2次、湛江—重庆K872/1次3对非空调车将根据车底情况逐步安排换型。

(4)灵活调整管内列车结构。一是鉴于2011年柳州—南丹间管内客车结构调整后，客流有所下降，暑运后，认真分析客流及收入数据，将柳州—南丹间管内客车结构仍调整为柳州—金城江间开行2对城际快车。二是南宁—凭祥7311/2次客车的开行基于考虑南宁—凭祥间各站职工通勤，以及沿线各地方政府希望铁路开行南宁—凭祥间停靠站较多、票价较低的慢车，便于当地百姓生产和生活两方面因素，拟将继续开行。三是南宁—湛江K9312/4次客车能解决乘务交路困难，将继续开行，同时通过加强窗口引导强化营销，提高平均往返客座率，努力减少亏损。

3.2优化运行图，提升效益指标

运行图的优化是一个渐进和累积的过程。近几年来，南宁铁路局逐步形成了一套较为健全的营销分析机制，重点加强营销分析在科学决策中的运用，在历次调图中不断完善和调整列车开行架构。特别是201 1年2次具有实质性意义的转变：一是观念上实现了从被动营销到主动适应市场、加强客运产品宣传的转变；二是管理上实现了片面以上座率评价列车开行质量到逐趟核算开行成本、强化盈亏分析和精细化管理的转变，逐步形成能力配套均衡、经济效益和社会效益兼顾、开行结构较为适应市场需求的客车运行图，为客运增运增收打下坚实基础。

3.3优化售票组织工作

3.3.1售票能力

一是加强车站售票窗口的组织工作。目前车站售票作为客票销售的主要方式，遇到突发客流时段，车站及时增开窗口、延长售票时间、调整售票专窗数量、公布剩余票额等有效措施，合理引导旅客购票，实现窗口均衡售票。

二是不断增加和优化代售点布局。按照“总量控制、逐步发展、布局合理、经营规范、铁路自办”的原则，进行科学合理的设置。南宁铁路局客票代售点由2010年的112个增至目前的155个，增加43个；同时，把客票代售点的日常管理和技术监控结合起来，保证客票代售点的健康有序发展，在不断延伸铁路吸引区的同时，满足人们对购票过程快捷、方便的需要。

三是创新营销手段。深入研究市场需求，推出管内部分区段票价下浮取整、终到直通车卧铺优惠、推出磁介质城际乘车卡买十送一等“一揽子”措施，取得了很好的效果。

四是售票手段不断推陈出新。针对短途旅客购票乘车随买随走的特点，在主要车站设置快速售票厅和快速售票窗口，专售2h内车票；逐步推出自动售票机、银行卡刷卡购票、互联网售票、自动电话订票等多种购票方式，最大限度方便旅客购票，增强铁路市场竞争能力。

3.3.2售票策略

从铁道部2008年开始执行票额共用、复用策略以来，南宁铁路局坚持研究不同上座率列车、不同席别票额的共用策略。几年来已经形成了一套最大限度确保全局运能得到充分利用的票额复用、共用策略，既确保源头站、重点站的能力需求，又充分兼顾中间站的客流组织积极性，共同提高列车上座率和能力利用率水平。

3.4优化客运管理工作

坚持以良好的候车、乘降秩序为优化绩效指标保驾护航。一是扩大安检能力。车站增配24台安全检查设备，并将61台“三品”检查仪传送带改造延长2～4m，提高旅客进站安检通过能力，为各时期运输提供硬件支持。二是增加候车能力。合理利用车站广场，实行分区候车，改造车站候车室，扩大候车面积。2011年春运，在21个主要客流站搭建临时候车棚400 m，搭建面积是2009年春运的2.7倍，做到了不让一名旅客露天候车。三是狠抓客流监控查询。车站按规定执行客流信息监控制度，通过系统查询车内人数和本站当日发售车票情况，掌握当日售票情况，对上车人数和车内人数做到心中有数。同时，对站停时间短、上下车旅客多的车次，落实双开边门制度。四是狠抓站车配合。强化“加强站车配合、确保旅客上得了车是增收补欠重要一环”观念，认真落实“三提前”(提前通报到站、提前疏通通道、提前组织下车旅客到边门等候)，为站车有序组织创造条件，确保能售票就能上车。

4成效

2011年以来，南宁铁路局通过全面系统管理，积极深化既有各项增运增收措施内涵，全力以赴，狠抓落实，旅客列车各项经营指标取得较好成绩。截至2011年11月13日，南宁铁路局旅客发送量完成3 416万人次，同比增长9.6%，超进度4.0个百分点，客票收入完成264939万元，同比增长12.3%，超进度3.5个百分点。按照变动成本(调整)口径，参照2010年盈亏指标平衡点对目前各车次进行初步测算，2011年担当图定列车44对(直通25对，管内19对)，其中盈利41对(直通24对，管内17对)，亏损3对(直通1对，管内2对)，亏损占6.7%，同比减少10个百分点，居全路增幅同比前列。

作者简介：陈凯，南宁铁路局客票管理所，工程师。

作者： 陈凯来源： 《中国铁路》2011年第12期

第二篇：提高铁路服务质量的途径

提高铁路客运服务质量的途径

摘 要:

从旅客旅行需求出发，分析了铁路客运服务质量内涵，提出了当前提高铁路客运服务质量的主要途径。

关键词:服务质量客运市场

随着市场经济的发展和完替，运输大市场的竟争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下.市场占有份额的升降，实质上是各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。今天，市场竞争，就是产品质t竞争，客运竟争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质t是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其它目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质盘是铁路开展客运营销关键。下面笔者就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1.铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质t内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。

1.1安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。

(1)列车开行间隔(频率)及到发时间

在牵引类型、编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且编短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及到发时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的.列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竟争力.则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序.是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式、售票业务种类、售票点分布等内容.售票服务方便程度

是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。

(3)旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务、站车广播、通讯联络等内容。

(4)行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括行包托运及提取手续时间长短，是否开办 “门到门”运输业务等。

1.3快速性

速度是交通运输技术进步的标志.随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化.时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。

1.4舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均座卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车 “一人一座”的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言。在客车定员不变情况下，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

(2)旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种弛强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境、车辆振动、噪音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念，根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行也是一种较轻的劳动，即旅客旅行劳动强度RMR-<2.因此一般说来.当旅客旅行时间超过6小时后便会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳度不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高.因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质 量的主要内容。

(3)站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候、照明、色彩、噪音、空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也

不同。

(4)客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以衡量客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

(5)客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚心待客、优质服务、热情服务上。它主要取决于客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

15准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素;列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1石 经济性

所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。

2.当前提高铁路客运服务质量途径

2.1以旅客旅行需求为中心。开行多种形式的品牌列车。提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高客运服务质量的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车、假日旅游列车、快速列车等.对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2加快旅客列车提速，建设快速客运通道，发展高速铁路，提高列车运行正点率是铁路提高客运服务质量的主要途径。铁路客运营销的战略目标应是:牢固占领500-1500KM的中长途客运市场。进一步开发吸引1500KM

以上的长途客运市场，大力争取客流旺盛、500KM 以下的短途客运市场。为实现该战略目标，就应从缩短旅客旅行时间、提高旅客旅行舒适度出发，把中长途旅客列车旅行时间控制在6小时左右，可在旅客开始产生疲劳感时便结束旅行。这就意味着要控制中长途旅客列车旅行时间在6小时左右能够到达目的地，就应提高列车运行速度即发展高速铁路和建设快速客运通道。尤其对公铁竟争傲烈的短途通道，铁路更应注盆改普短途列车的旅行条件，缩短旅行时间，增加开行频率，以增强短途客运市场竟争力。

2.3优化售票手段，开展多种形式的也票业务，实施告票代理制，有利于铁路客运服务质f的提高。售票服务质I是铁路客运服务质f的重要内容.加

快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票、流动售票、自动售票、网上订票、扩大电话订票等方式，既可减少旅客购票行程.方便旅客购票，又可避免购票旅客在车站的高度集中。减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.4提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质A的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席、卧铺、卧具、卫生设施及车厢微气候环境等尽可能向世界水平靠拢:另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平。改善旅行环境，就要求有良好的卫生环境，站车千净整洁。有良好的文化环境等。

2.5实施站车服务作业标准化和服务语言、动作规范化.提高铁路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决于客运职工紊质 包〔括教育程度、业务能力)，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面。对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准;另一方面，客运职工衣着整洁、大方、自然。为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌、表达恰当、语调柔和.根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

2.6建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高。铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式相比是否具有竟争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

参考文献

.当前铁路旅客旅行舒适度影响因素探析.中国铁路，1998(8)..高速铁路客运服务质t指标体系及相关问题的研究，“九五”国家科技攻关项目总体报告，19970

第三篇：提高铁路客运服务质量的途径

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

目录

1、提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1．铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.1 安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

（3）旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3 快速性

速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4 舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

（2）旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

（3）站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

（4）客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

（5）客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性

所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。当前提高客运服务的途径

2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的

高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.3 提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。

2.4 实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。

2.5 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结语

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际标准化进军。

参考文献

1、胡思继，王苏男，等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。

2、金涛，杜文；铁路客运质量评价体系研究【J】；铁道运输与经济；2005年05期。

3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 2000年第19卷第5期作者:刘振奎

4、刘瑞林；我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济；1980年01期。

第四篇：浅谈提高铁路会计人员业务素质的途径[模版]

浅谈提高铁路会计人员业务素质的途径

【摘要】 铁路运输是中国经济的核心运输方式，在亚欧大陆桥横贯，城际铁路、高铁畅运，火车提速的今天，其优势地位愈发凸显。作为铁路企业的会计人员身兼企业财务的重任，本应更甚于普通的财会方可应付瞬息万变的铁路形势。但在实际生活中，铁路会计理论知识不足，管理能力欠缺，操作经验不足，职业素养不高等诸多的问题仍困扰着不少的铁路企业。如何切实提高铁路会计人员的业务素质，各有异议，依然需要深入的思考和探讨。

【关键词】 铁路会计 财务管理 继续教育 素质监管

一、引言

铁路会计是利用会计所特有的各种方法，连续地、系统地以货币形式进行核算和监督铁路运输企业的资金运动，并以此为依据，在以最小成本博取最大利益的原则基础上，加强对企业资本的管理和核算，为企业上层经济决策提供财务信息的人员。我国铁路规模非常庞大，覆盖面广，部门众多，内部的组织结构也很复杂，对铁路会计的需求量大，要求高。在实际工作中，尽管行业制定了严格的标准，各运输单位也对其财务人员提出较高的要求，但当代中国铁路会计的业务素质整体却是不高，在这些参差不齐的财会人员背后隐藏的就是企业经济风险的无底黑洞。提高铁路企业会计的业务素质不单关系到企业自身的发展问题，也与国家的铁路建设息息相关，不可分割。因此这个问题可以说是制约铁路企业与铁路建设的一大瓶颈，迫在眉睫，亟待解决。

二、当今铁路会计业务素质的现状和难点

1、铁路会计理论知识水平较低，继续教育缺乏有效性

今天中国的十大难就业中，会计仍然名列前茅，这体现出财会行业的人员面临着僧多粥少的局面。人多就意味着杂，在接近1500万的财会人员中，实际上具备大专及以上学历的人甚至不足10%，而许多企业用人和管理机制落后，托关系使不合适的人配置进来，并冠其名为会计，这自然就导致了财会素质水平的降低。铁路企业当然也不能免俗，受到了不同程度的社会人员的侵蚀。另一方面，在具备相关文凭与职称的会计眼里，过了考试这道鬼门关似乎就“刀枪入库，马放南山”了。除了日常工作常运用的基础现金流的记录与分析之外，报表一交，税收一报，生活就优哉游哉乐无边。类似的惰性自然也对铁路会计的水平造成了一定的影响。

会计人员继续教育流于形式。铁路企业每年一次的会计人员继续教育，集中培训形式比较普遍，受经济利益的驱动，有许多培训班名义上是培训，实际上却是休闲度假与游山玩水。加之学习深度不够、针对性差、仅一份试卷完成考核，并未起到严格的约束作用。有些会计人员不愿参加培训学习，只在考试时抄抄写写应付了事，削弱了继续教育的效果和会计人员学习的积极性，如此培训质量可想而知了。

2、铁路会计的财务管理缺乏科学性与规范性

预算管理方面，铁路企业没有完善的预算管理体制，预算管理就只有财务部门忙碌，没有形成全员参与的氛围，其他部门没有形成自己的一项专职工作，更达不到完整有效的配合。对于企业运营过程不能实行全面有效的控制。

成本管理方面，铁路企业实行的是一种以权责发生制为基础，以事后核算为重点，以完全成本法为内容的算账报账型的成本管理模式。由于铁路企业是收支两条线，资金的单项流动使铁路企业的各单位没有成本意识，上级只重指标，下级力争上级多拨款，虚报谎报，缺乏实事求是的作风盛行，以至于长期存在铁路企业效益低下，不能集约化管理，损失浪费惊人的乱象。

资金管理方面，资金占用结构不合理。各铁路运输企业，特别是机务、车辆系统，为机车、车辆运行、检修储备的一般材料、机车配件、燃油等存货资金超储现象严重，导致资金流动性差，资金周转困难，资金使用效率降低。应收、应付账款的清理制度不健全，无法使资金回笼，造成坏账损失，增加了资金的风险。监控力度薄弱，内控制度不健全，落实不到位。事前缺少严格把关，事中缺乏有效控制。

3、铁路会计的业务范围窄，业难精目不广

铁路运输在经济全球化横行的今天自然也会向外扩张发展，争取更大的资本和市场。无论是亚欧大陆桥的奠定，还是环太平洋铁路修筑，铁路企业都是在迈进更大的平台，登上更高的舞台。企业在日新月异的同时，也要求它的各个岗位都具备相应的水准，方可达到在这个层次的目标。但铁路会计由于工作与自身的局限性，往往在企业进入另一平台后无法跟上时代的步伐。

4、铁路会计的职业道德素养尚需提高

会计这个行业常年与数字和货币打交道，比其他的很多行业更容易与现金发生交集，这就意味着从事会计工作的人员需要在职业技能之外更要具备高度的诚信与清廉。但目前铁路企业在这方面的教育明显缺失，使得现实中往往不乏会计营私舞弊的案例。在经济利益的驱使下，企业管理者会在经营不善的情况下，失去理性，唯利是图，人为对相关账务进行处理，弄虚作假，掩盖问题。另铁路会计人员受雇于企业，受制于企业管理者，在管理者的利益和会计法律法规发生矛盾时，不可避免地要服从领导意志和单位利益，从而导致虚假会计信息滋生。因而在更多的时候，企业在培养会计人才的同时，都应该更多的兼顾到对其职业道德与诚信的高要求。否则诸如安然公司因财务人员处心积虑的造假，凭空捏造千亿资产的假账，却最终导致企业走向破产的情况将会数见不鲜。

三、提高铁路会计业务素质的几大途径

1、鼓励铁路会计人员增加文凭与职称砝码，牢固理论知识

对于没有相关专业文凭的在职铁路会计人员，企业应贯彻落实“威逼利诱”的引导方式，无论是以职位的升迁，还是以加薪为由，都要尽量去增加会计人员本身的含金量。就在刚过去的2015年成都春季招聘会上，众多的企业在择聘会计的时候都明令了文凭的标准，一些大型的企业甚至指明了只招收某些名校的毕业生。这无疑反映出，至少在会计这一行业，无论是否为铁路会计，不分高低，都需要具备较为扎实的科班实力。对于已经具备了相关文凭与职称的铁路会计，企业同样不能放松对其基础理论的管束。在日常的企业管理中，以培训的形式，最好加上适当的考核，夯实这部分会计人员的基础，贯彻落实社会流行的“终生学习”的工作、生活理念，活到老，学到老是非常有必要的。不能让具备一定职位的在职人员感觉到铁饭碗的存在，从而放松了对自我的要求，松懈了工作的强度。

2、制定完善的财务管理制度，规范铁路会计的财务行为

严格财务预算管理。铁路企业全面走向市场后，所面临的风险主要来自于市场风险，包括经营风险和财务风险等，要从规范预算编制，严格预算执行，统一预算和管理方面，控制预算的实施，保障整体预算目标的实现。

加强成本管理。要在明确成本费用预算的前提下，细化成本费用控制内容。控制要以“主要生产环节不漏、重点控制内容不丢、全面辐射生产过程”为基本原则，将员工和各部门的经济利益与成本控制有效地结合起来，提高他们参与成本控制的积极性，使成本控制成为其自觉行为，实现成本控制的目标。

规范资金管理体系，确保资金及时筹措到位，合理配置、使用好资金，把有限的资金投入到最需要的经营环节中，争取获得最大的经济利益。企业资金在使用管理过程中要始终建立安全防范意识，将企业资金的进出、调动、内部周转等建立在企业的严格控制之下，用制度来保证资金的安全使用。加强应收账款的管理工作，健全应收账款管理的内部控制制度，降低坏账损失风险，使有限的资金更好地为铁路运输企业及铁路建设服务。

会计人员对企业预算管理，成本管理，资金管理的积极参与和介入必将有助于提高企业的管理水平，充分增强企业在市场中的竞争力。

3、创新教育培训的有效模式，增强会计人员各方面能力

要改变铁路企业财会人员知识结构落后的情形，短期内单靠招聘高等院校人才是远远不够的，因此还必须抓好现有财会人员的继续教育。教育培训是提升财会人员素质和能力的有效举措，铁路企业应尽快改变传统的培训模式，使培训真正成为培养人才、留住人才、用好人才的制度平台。首先，要增强培训的针对性，培训计划的制定应建立在对员工队伍整体素质考量的基础之上，坚持“缺什么补什么”，按需施教，实行分类培训和个性化培训。其次，要加大培训投入，从根本上改变培训内容单

一、培训与应用脱节，培训效果不佳的现状。最后，积极创造“学习型人才”培养机制，可以从现有财会人员中通过考试的方式，选拔一批优秀人才输送到专业院校脱产学习，通过单位、个人双方共同负担教育投入的办法，提高文化知识和业务理论水平，增强综合素质，以应付瞬息万变的铁路形势。

4、加强铁路会计的素质监管，培养良好的职业道德

铁路会计的道德素质直接关系到其所做报表、账簿的真实问题，是对每一个铁路企业存亡攸关的大事。无论是安然还是世通，不管通过什么样的形式去造假，其本质都是职业道德的缺失所致。首先，构建完善的企业内部控制制度，促使会计人员按照规定的程序、手续办事，可以杜绝或减少不道德行为和违法行为的产生。其次，应加大对违反职业道德规范的处理力度，情节严重的，由会计从业资格管理部门吊销其会计从业资格证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任，以此来约束和管制会计人员的职业行为。最后，强化企业文化也是颇有益处的方式。一个企业是否留得住人，福利待遇是一方面，人情同样也不可缺少。以财揽人，以情留人，营造良好的企业氛围，构建温馨的企业之家，让员工对企业产生家一般的感觉，对培养每一位铁路财务人员的职业道德都有重要的意义。

四、小结

铁路运输行业是国家运输业的主要动脉，肩负着重要使命和责任，面临着新的要求、新的机遇。而每一个铁路企业都是这条动脉不可分割的脉络，让每一位铁路会计发展起来，行动起来，充分发挥自己在财会领域的主观能动性，给自己造血，为动脉输血，方可让这条大动脉在祖国的身体里畅行无阻，生生不息，方可在全球化的今天，以健康饱满的精神面貌迎接世界的又一次挑战。

【参考文献】

[1] 张丽梅：加强铁路会计管理提高会计素质[J].经济论坛，2014（11）.[2] 宋凤霞：浅议如何提高铁路企业财务人员会计职业判断的思考[J].企业导报，2013（24）.（责任编辑：谌盼）

第五篇：铁路旅客列车消防管理规定

铁路旅客列车消防管理规定

第一章 总则

第一条 为了加强旅客列车消防管理，预防火灾，保障铁路运输生产和旅客 生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和《铁路消防管理办法》，制定 本规定。第二条 旅客列车消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门 机关与群众相结合的原则，做到消防安全与行车安全并重，切实做好旅客列车安 全防火工作。第三条 旅客列车消防工作实行岗位防火责任制和标准化管理。

第四条 旅客列车的消防安全，由旅客列车客运、车辆等单位和部门负责，铁路公安消防机构依法实施监督。第二章 消防组织

第五条 旅客列车应建立由列车长为组长，乘警长、车辆乘务长参加的防火 领导小组，履行下列职责：

（一）认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，每月召开一次防 火安全领导小组会议，总结、安排消防工作。

（二）组织车班乘务人员认真学习消防知识，定期进行考核，人人达到“三 懂三会”（即：懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的 方法；会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾）。

（三）建立车班消防安全考核制度，检查督促乘务人员落实岗位防火责任制。

（四）组织防火检查，及时消除火灾隐患。

（五）做好对旅客的防火安全宣传教育工作，制定易燃易爆危险品查堵措施，组织乘务员认真开展查堵工作。

（六）制定和完善扑救火灾事故应急方案，明确分工，定期演习，熟练掌握。

（七）建立列车消防安全台帐。消防安全台帐应包括以下主要内容： １．上级有关消防工作的文件（复印件或摘抄件）； ２．列车编组及乘务人员概况； ３．列车防火组织； ４．扑救火灾事故应急方案； ５．防火安全会议和活动记录； ６．乘务人员消防安全培训记录； ７．乘务人员上岗证登记； ８．餐车炉灶清扫记录； ９．三乘联检记录； １０．消防器材登记； 第三章 第六条 岗位防火责任制 旅客列车乘务人员应落实本岗位的防火责任制：

（一）列车长岗位防火责任制 １．负责领导、指挥列车工作人员实施本规定，接受上级的消防检查； ２．负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实； ３．主持召开防火安全领导小组会议； ４．组织乘务人员学习消防知识，提高防火灭火技能； ５．组织列车“三乘联检”，检查各项消防制度执行和落实情况，发现隐患 及时整改，及时制止违反消防管理行为；

６．组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识，督促做好易燃易爆危险品 查堵工作； ７．组织指挥扑救列车火灾。

（二）乘警岗位防火责任制 １．负责列车的消防监督检查工作； ２．在列车长领导下对乘务人员进行消防知识教育，提高乘务人员的防火灭 火技能，督促乘务人员落实防火制度和措施； ３．依照有关消防法规的规定，制止和处理违反消防管理行为； ４．在列车长领导下做好列车火灾的扑救工作，负责保护现场和调查取证； ５．参加列车“三乘联检”。

（三）车辆乘务员岗位防火责任制 １．负责列车上的电气和消防器材、自动报警等设备的检查、维修和保养工 作； ２．列车运行中按规定巡视、检查设备运行状态，发现违章操作及时纠正，发现隐患故障及时处置，保证设备处于完好状态； ３．列车终到后做好技术检查、交接工作； ４．列车发生火灾，必要时应及时做好列车分离； ５．参加列车“三乘联检”。

（四）列车员岗位防火责任制 １．严格遵守列车防火规章制度，坚守岗位，落实防火措施； ２．负责车厢的火灾预防，管理好用火用电设备和消防器材，严格执行操作 规程，发现故障及时向列车长报告； ３．掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法，做好查堵工作； ４．对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻； ５．发生火灾时，按应急方案要求及时扑救。

（五）广播员岗位防火责任制 １．熟悉广播设备性能，遵守操作规程，严禁无关人员进入，离开广播室要 关机切断电源，锁好门； ２．将防火防爆安全宣传纳入趟广播计划，定时、定区段向旅客宣传列车防 火安全知识和列车发生火灾后旅客应急自救知识； ３．发生火灾时，按列车长的部署，及时广播，下达指令。

（六）行李员岗位防火责任制 １．严格执行交接和监装监卸制度，防止夹带易燃易爆危险品的行包上车； ２．向押运人员宣传防火注意事项，并做好登记； ３．发生火灾时，立即报告，迅速扑救，减少损失。

（七）餐车人员岗位防火责任制 １．餐车的防火工作由餐车主任负责，其他人员要做好本岗位的防火工作； ２．认真检查炉灶安全状况，发现隐患及时处理； ３．及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢，保持清洁； ４．向炉膛内加煤时，要仔细检查有无爆炸物，清出的炉灰要用水浸灭，停 炉时把火压好，落实值班制度。

（八）茶水（安全）员岗位防火责任制 １．焚火前要认真检查各阀门开关的位置和水位计的状态，发现问题及时处 置； ２．加煤时要仔细检查煤内有无爆炸物，严禁用易燃液体引火助燃； ３．认真做好易燃易爆危险品查堵工作。第四章 火灾预防

第七条 运用客车必须符合《铁路客车运用维修规程》和有关运用客车出库 质量标准。第八条 严格执行“三乘联检”制度。列车始发前，由列车长组织乘警长、车辆乘务长，对列车火源、电源和消防器材进行全面检查；运行中重点检查；终 到后彻底检查；检查结果由检查人员分别签字确认，严禁代签、漏签。第九条 客车的取暖和蒸饭锅炉、茶炉，必须设备良好，做到不漏水、不漏 气、不滋火、不超温、不干烧，炉灰应用水浸灭后清除，炉室内不准放杂物，离 人加锁。第十条 餐车炉灶不准使用临时电源吹风助燃，运行中严禁炼油，油炸食品 和过油时油量不得超过容器容积的三分之一。及时清除炉灶、烟囱、排油烟罩的 油垢，并认真填写清除记录。乘务人员严禁使用自备的炉具和电热器具。第十一条 循环水泵箱、上部活动盖板和观察孔、煤厢内、暖气管和取暖器 及座位下等隐蔽处，必须保持清洁无杂物。停用的炉室必须彻底清除可燃物，采 用铁质专用夹具加固锁闭。第十二条 车厢配电设备要保持良好、清洁，发电车和车厢的配电室内严禁 存放物品，配电室、配电柜、控制箱门锁必须良好，及时锁闭。第十三条 车厢电源和电气设备必须保持状态良好，严禁乱拉电线、乱安电 气装置或在电气设备上放置物品。严禁用水冲刷地板。第十四条 对操作“两炉一灶”和空调、照明等电气设备的乘务人员，要经 过专门的消防知识培训，取得合格证后方可上岗。第十五条 乘务室、广播室、配电室、检车工具间、餐车储藏室和行李车、邮政车、发电车禁止吸烟。不吸烟车厢内应有“禁止吸烟”的明显标志，乘务人 员要对吸烟的旅客进行劝阻。允许吸烟处，应有“吸烟处”明显标志，并必须保 持烟缸设备齐全，教育旅客不要乱扔烟蒂火种。第十六条 客车上的疏散通道必须保持顺畅，列车编组统一，确保旅客通道 应在列车的同一侧，不得堵塞车门。第十七条 对查获和旅客主动交出的易燃易爆危险品要做好记录，妥善保管（对鞭炮、发令纸、火药等及时用水浸湿），交前方停车站处理；对判明不了性 质的，严禁在车上进行试验。第十八条 发现车厢内有旅客违章携带容器破碎易燃液体溢出时，乘务人员 应立即动员旅客熄灭一切火种，及时打开车窗通风，并将溢出的易燃液体清除干 净，剩余的要妥善处理。第十九条 旅客列车每节车厢应配置４具２ｋｇＡＢＣ干粉灭火器（双层客 车每层４具），在客车车厢一、二位端各安装两个。挂具采用套筒结构，套筒下 边缘 距地面高度为１４００ｍｍ。发电车的配电室配置２具、机房内配置不少

于６具４ｋｇ以上ＡＢＣ干粉灭火器。灭火器应每年进行一次检修，检查、维修 标记应符合 有关规定。第二十条 客车车底、备用客车在车站、车辆段、客技站或其它地方停放或 停留时，应制定看守措施，明确责任，落实到人，严加看守。第二十一条 邮政车、加挂车纳入列车防火安全管理。邮政车、行李车货仓 要留有安全通道，宽度不小于０．５Ｍ，不得堵塞端门。邮政车、行李车严禁使 用明火或电炉烧水做饭，未经铁道部主管部门和公安消防机构同意严禁擅自增设 使用各种电器。第二十二条 铁路局应对管内旅客列车防火工作每半年进行一次抽查；铁路 分局、客运公司每季度进行一次检查；列车（客运）段、车辆段（客运分公司、客运事业部）和乘警队每月进行一次检查，检查情况要有记录。第五章 第二十三条 火灾扑救

旅客列车发生火灾时，应采取下列应急处置措施：

（一）立即停车。列车运行中发生火灾严重威胁行车和旅客人身安全时，应 立即将列车停在安全地带；

（二）疏散旅客。列车发生火灾时，乘务人员应迅速组织起火车厢旅客向邻近车厢或地面安全地带疏散；

（三）迅速扑救。车长接到火灾报告后，应立即组织指挥扑救，同时要防止 发生旅客跳车、趁火打劫等意外事件；

（四）切断火源。停车后，车辆、机车乘务员和运转车长应迅速将起火车辆 与列车分离，切断火源，防止蔓延；

（五）设置防护。列车分离后，运转车长和机车乘务员应迅速设置防护；

（六）报告救援。列车长、运转车长和乘警应尽快向上级机关和行车调度报 告事故情况，请求救援。

（七）抢救伤员。在疏散旅客、迅速扑救火灾的同时，如有被火围困或烧伤 人员应立即抢救；

（八）保护现场。乘务员在扑救火灾的同时，应采取措施稳定旅客情绪；列 车乘警应维护秩序，防止混乱，保护好火灾现场；

（九）协助查访。乘务人员应积极协助公安机关调查事故情况，提供线索，帮助调查；

（十）认真取证。乘警应及时了解火灾事故情况，调查取证，为现场勘察、认定火灾原因创造有利条件。第二十四条 列车在区间发生火灾时，当上级领导和公安消防机构未到达 时，火灾扑救工作由列车长组织指挥，其他人员密切配合。火灾扑灭后，列车长、乘警 长、检车乘务长要对起火部位进行全面检查，确认火已完全熄灭，在确保 安全的情况下，列车方可继续运行。列车在车站发生火灾时，火灾扑救工作由车 站站长组织 指挥。第六章 奖励与处罚

第二十五条 认真遵守本办法，在开展旅客列车消防安全工作中，有下列事 迹之一的单位、集体或个人，由上级单位给予表彰或奖励：

（一）消防组织健全，制度落实，防火安全成绩突出的；

（二）及时发现或排除重大险情，防止火灾事故事迹突出的；

（三）积极组织扑救火灾，避免重大损失事迹突出的；

（四）在消防工作其它方面做出显著成绩的。第二十六条 处罚： 违反本规定，有下列行为之一的对责任人给予行政处分或经济

（一）本岗位防火责任制不落实的；

（二）乘务人员在禁烟部位吸烟的；

（三）未按规定开展防火安全宣传教育的；

（四）未达到“三懂三会”的；

（五）违章用电或电气设备使用管理不善的；

（六）取暖炉、茶炉未及时补水、缺水或干烧的；

（七）列车运行中在餐车炼油或油炸食品时油量超过规定要求的；

（八）在禁止放置物品的部位放置物品的；

（九）有违反列车消防安全管理规定的其它行为的。第二十七条 违反本办法，有下列行为之一的，对列车长和责任人给予行政 处分或经济处罚：

（一）防火组织未正常开展工作的；

（二）防火台帐不齐全或弄虚作假的；

（三）未按规定进行“三乘联检”或弄虚作假的；

（四）对查出的火灾隐患、设备故障未及时整改的；

（五）易燃易爆危险品查堵措施不落实的；

（六）未及时清除餐车炉灶、烟囱和排烟罩油垢的；

（七）灭火器缺少、损坏、失效或未按规定检查的；

（八）车辆设备损坏危及消防安全未及时修复的；

（九）行李车、邮政车和不吸烟车厢内无禁烟或不吸烟标志的；

（十）有违反列车消防安全规定的其它行为的。第二十八条 列车发生火灾事故，必须按照“三不放过”原则，查明原因，认定责任，严肃处理。客车火灾由铁路局组织调查处理，铁道部主管部门可视情 况提级处理。停留存放的客车发生火灾事故，追究负有看守职责的单位领导的责任。列 车在运行中因车辆设备安装、维修、保养不良引起的火灾，追究直接责 任人和车辆责任单位领导的责任； 因客运人员违反消防安全管理或防火安全管理 不善引起的火 灾，追究直接责任人和客运责任单位领导的责任；因乘警未尽到 消防监督检查职责或发现火灾隐患未及时通知有关人员整改导致的火灾，追究值 乘乘警和乘警责任单 位领导责任。构成重大火灾，除追究责任单位领导的责任 外，还应按有关规定追究铁路分局领导的责任，处理结果报铁道部主管部门；构 成特大火灾，追究铁路局领 导的责任。第二十九条 对违反本规定实施的处罚办法由各铁路局自行制定。第七章 附则

第三十条 各铁路局根据本规定，制定具体实施细则明确各部门、工种、岗 位、人员责任，落实到人，报部备案。第三十一条 第三十二条

本规定由铁道部公安局负责解释。本规定自２００２年５月１日起施行。

三知三有：知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接

三懂四会：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾

扑救火灾的4种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法 灭火器种类及使用方法、列车四大件的种类及使用方法

两知一会：人力制动机、紧急制动阀、轴温报警器、灭火器要做到知位置、知性能、会使用。轴温报警器：“一不准、三报告”的内容是：

不准关机；开机不显示时；温度显示不正常时；报警时。人力制动机使用方法：

1.机车鸣笛三短声拧紧人力制动机的信号，要求停车后就地制动时，列车乘务员应在运转车长的指挥下，迅速拧紧人力制动机。

2.列车制动后，各车厢列车乘务员要坚守岗位，看守车门，禁止旅客上下车，确保安全。紧急制动阀的使用时机及方法

使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100 kPa时，不得再行使用紧急制动阀(遇折角塞门关闭时除外)。

其他列车乘务人员遇有危及行车和人身安全的紧急情况时，也可按上述方法使用紧急制动阀。

安全锤：旅客列车发生突发事件（如火灾、爆炸、列车脱轨、掉道、颠覆等）须紧急疏散旅客时，如列车运行中发生的，必须在列车停稳后方可使用。使用方法： 使用时，用安全锤尖端一头敲打列车运行方向左侧车窗玻璃四个角，用扁平一端削除窗框玻璃碎渣等。

两点一席：医药点、服务点、列车长办公席 三不带（垃圾、污水、粪便）三品：易燃品、易爆品、危险品

（一）列车长岗位防火责任制

１．负责领导、指挥列车工作人员实施本规定，接受上级的消防检查； ２．负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实； ３．主持召开防火安全领导小组会议；

４．组织乘务人员学习消防知识，提高防火灭火技能；

５．组织列车“三乘联检”，检查各项消防制度执行和落实情况，发现隐患及时整改，及时制止违反消防管理行为； ６．组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识，督促做好易燃易爆危险品查堵工作； ７．组织指挥扑救列车火灾。

（二）乘警岗位防火责任制

１．负责列车的消防监督检查工作；

２．在列车长领导下对乘务人员进行消防知识教育，提高乘务人员的防火灭火技能，督促乘务人员落实防火制度和措施；

３．依照有关消防法规的规定，制止和处理违反消防管理行为；

４．在列车长领导下做好列车火灾的扑救工作，负责保护现场和调查取证； ５．参加列车“三乘联检”。

（三）车辆乘务员岗位防火责任制

１．负责列车上的电气和消防器材、自动报警等设备的检查、维修和保养工作；

２．列车运行中按规定巡视、检查设备运行状态，发现违章操作及时纠正，发现隐患故障及时处置，保证设备处于完好状态；

３．列车终到后做好技术检查、交接工作；

４．列车发生火灾，必要时应及时做好列车分离； ５．参加列车“三乘联检”。

（四）列车员岗位防火责任制

１．严格遵守列车防火规章制度，坚守岗位，落实防火措施；

２．负责车厢的火灾预防，管理好用火用电设备和消防器材，严格执行操作规程，发现故障及时向列车长报告；

３．掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法，做好查堵工作； ４．对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻； ５．发生火灾时，按应急方案要求及时扑救。

三要四心五主动：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见

四十个字：立即停车.疏散旅客.迅速扑救.切断火源.设置防护.报告救援.抢救伤员.保护现场.协助查访.认真取证。

承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。通票：从发站至到站需中转换乘的车票。

改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。

客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。第十九条 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。第二十条 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。

第二十一条 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。

第二十五条 直达票当日当次有效，但下列情形除外：

（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。（2）有效期有不同规定的其他票种。

通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。第二十六条 遇有下列情况可延长通票的有效期：

1．因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。

2．旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。

第三十四条 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。

第三十八条 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。

第四十四条 有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款：

1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。

2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。

4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。

5．旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。

第五十一条 旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是： 儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。第五十二条 下列物品不得带入车内： 1．国家禁止或限制运输的物品；

2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品； 3．动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； 4．能够损坏或污染车辆的物品；

5．规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品： 1．气体打火机5个，安全火柴20小盒。

2．不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。

3．军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。4．初生雏20只。

第五十三条 旅客违章携带物品按下列规定处理： 1．在发站禁止进站上车。

2．在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。3．发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。

没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

4．如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。5．补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。第三条 乘车证种类：

一、硬席全年定期乘车证；

二、软席全年定期乘车证；

三、硬席临时定期乘车证；

四、软席乘车证；

五、硬席乘车证；

六、通勤（学）定期通勤乘车证；

七、就医乘车证；

八、便乘证；

九、探亲乘车证。购粮乘车证用就医乘车证代用。

四、免费使用卧铺的规定

1.职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职工供养的直系亲属）、疗养、护送、出入学校，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从二十时至次日晨七时之间，在车上过夜六小时（含六小时）或连续乘车超过十二小时（含十二小时）以上的，准予免费使用卧铺。

2.学生实习使用乘车证，不能免费使用卧铺。什么是乘车证三证俱全

第十三条 路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。

第十四条路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。如何脱离有跨步电压的危险区？

发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，亦可沿半径垂直方向迈小步漫漫退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。

电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，禁止进行下列作业：

1、攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如查看烟筒帽等）；

2、使用胶皮软管冲刷车辆上部。电气化铁路附近发生火灾时，必须立即通知列车调度员、电力调度员或接触网工区值班人员，并遵守下列规定：

1、用水或一般灭火器浇灭离接触网带电部分不足4米的燃着物体时，接触网必须停电；若使用沙土灭火时，距接触网在2米以上者，可不停电。

2、距接触网超过4米的燃着物体，可以不停电用水浇，但必须特别注意使水流不向接触网的方向喷射，并保持水流与带电部分的距离在2米以上。视觉信号的基本颜色：

红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行