南陵县工商局积极推行消费维权行政约谈引导安全消费

第一篇：南陵县工商局积极推行消费维权行政约谈引导安全消费

南陵县工商局积极推行消费维权行政约谈

引导安全消费

为切实加强对经营者商品和服务质量的监督管理，近日，南陵县工商局通过不断探索，推行消费维权约谈制度，积极为消费者提供便捷高效的消费纠纷处理方式，进一步保护其合法权益。

针对12315投诉台统计情况，2012年3月13日，南陵县工商局对连续3个月被投诉次数居于前列的公用企业中国电信公司、大型商场永辉超市、鲁班国际酒店、大型商贸企业发出《约谈通知书》，与其直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，并督促其及时解决有关消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，积极开展消费维权行政约谈，有效降低消费投诉数量，增强消费争议处理实效。

在约谈中对永辉超市的食品安全工作提出具体意见，要求该超市要严把食品进货关，索证索票，严禁销售过期食品、不合格食品，确保食品消费安全；对中国电信公司存在消费欺诈、收费陷阱以及不正当竞争行为等问题进行深入剖析，要求改正存在的问题，确保公平竞争、合法经营；对酒店中使用的食用油、调味品，提出要严格按照食品安全法的要求履行进货查验制度，保证消费者餐饮安全，；对食品商贸企业提出从源头抓起，严禁销售不合格食品侵权商品，维护老百姓的合法权益。

在约谈过程中，上述企业负责同志均认同工商局提出的几点意见，表示将改正存在的问题以及不足，希望执法部门能够经常去指导、告诫，防范违法违规行为，能够提供行政指导性意见，协助其规范经营行为，获取消费者信任。

在约谈结束后，南陵县工商局将做到定期对经营者跟踪回访，对其约谈过后是否发生投诉、投诉内容、投诉处理方式进行回访核实，确保经营者把消费维权工作真正落到实处。

第二篇：工商局消费维权工作总结

工商局消费维权工作总结

一、抓好新《消法》等法律规章的贯彻实施。《消法》颁布实施20年来，经过首次较大规模的修改，新《消法》于今年3月15日起正式施行，与新《消法》配套的法规、规章如《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》《网络交易管理办法》也于3月15日起同步实施。为了更好地贯彻落实新《消法》和配套的规章，指挥中心制定了贯彻实施新《消法》工作方案，一方面组织全系统内部人员培训工作。1月9日，组织召开全市工商系统贯彻落实新《消法》培训视频会议，邀请省工商局消保处程翔云副处长为大家进行新《消法》解读和授课。各县级局通过聘请律师授课、专家点评、典型案例研讨等形式组织开展教育培训工作，全市系统在2014年1月30日前完成全员培训工作。另一方面抓好对广大经营者、消费者的宣传教育。各地结合开展纪念“3·15”国际消费者权益日宣传活动，围绕“新消法、新权益、新责任”年主题，开展宣传新《消法》、消费咨询、消费教育等活动;组织全系统开展以“倾听消费者心声、解决消费者难题”为主题的“12315社会开放日”活动，宣传新《消法》，征求意见建议，解决维权难题;各县级局依托43个省级12315消费维权服务示范站点，举办面向经营者层面的新《消法》知识培训讲座，提高经营者履行法定义务和责任的自律意识。加强与新闻媒体合作，录制《聚焦维权》专题片，播放《12315守护您身边》等公益宣传片，宣传全系统消费维权成果，提高法律素养，促进社会消费维权工作。

二、依法处理消费者投诉、举报和深化消费教育引导工作。按照新《消法》和《工商部门处理消费者投诉实施办法》规定，依法按时处理消费者投诉、举报。上半年，全市12315消费维权服务网络共受理投诉1808件，已办结1793件，诉求办结率99.17%，为消费者挽回经济损失258.33万元;受理举报371件，已办结366件，办结率为98.65%，罚没款4.69万元;指挥中心解答消费咨询3387件，占受理总量的60.85%，参与或指导调解疑难、较大投诉件76件;全系统运用12315行政调解与法院诉讼调解衔接工作机制消费调解确认312件，为挽回消费者损失63.02万元;全市省级12315消费维权服务点受理投诉580件，已办结576件，和解息诉率97.2%。深化消费教育和引导工作，利用消保网发布消费教育、消费警示16篇，发布12315数据分析报告7期，依据数据分析结果，对被投诉较多的企业、行业开展行政约谈3次。

三、深入推进12315“诉转案”工作。在2013年制定《12315行政调解与行政处罚衔接工作暂行规定》的基础上，上半年，各地结合实际制定“诉转案”具体操作规程和“诉转案”工作考核办法，加大“诉转案”工作力度，全市12315机构通过消费投诉筛查案源线索66条，移交办案机构立案查处17件，罚没5.92万元，其中立案查处侵犯消费者权益案件7件。下半年，市局将开展“诉转案”、“消费侵权案件”量化比较考察评估工作，进一步推进在12315消费投诉举报中筛查案源线索，在案源线索中查找违法，在查处中提升维权服务效能。

四、加强流通领域商品质量和服务领域消费维权监管执法，维护消费安全。一是突出重点领域，部署专项整治执法。根据工商总局、省工商局《关于开展流通领域服装质量专项整治的通知》文件精神，从3月26日起，以儿童服装、内衣等为重点品种，在全市范围内部署开展了为期一个多月的流通领域服装质量专项整治行动，共查处销售不合格和假冒违劣服装案件9件，案值3.22万元。根据省工商局、XX市食安办转发国务院食安办等3部门《关于严厉打击生产经营假冒伪劣食品违法行为进一步加强农村食品市场监管工作的通知》(食安办2014]7号)文件精神，结合工商职能，重点针对农村食品市场存在的侵权仿冒、虚假广告、无照经营食品等违法行为，部署开展专项整治行动，查扣假冒伪劣食品数量69.5公斤，取缔无照食品经营户3户，立案查处假冒伪劣食品案件25件。

二、加强重点领域消费维权工作。根据《福建省工商系统进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》(闽工商消〔2013〕418号)文件精神，上半年，流通领域商品以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具为重点，服务领域以美容美发业、洗染服务业、快递服务业、通信服务业为重点，继续部署开展重点领域消费维权专项整治工作，1至6月，全市系统共查处销售假冒伪劣和不合格商品案件数17件，罚没金额30.514万元;共立案查处有关服务领域违法案件53件，罚没金额12.48万元。

五、加强流通领域商品质量抽查检验工作。根据新的《流通领域商品质量抽查检验办法》和2014省局重点商品抽查检验安排，从5月5日开始，指挥中心开展以儿童服装、成人内衣为主要品种的纺织产品的抽查检验工作，监测区域以市区主要服装批发区、百货、超市、大卖场为主，检测甲醛含量、色牢度、禁用偶氮染料、纤维成分及含量等项目指标，共抽检40个纺织品样品，经委托有资质的检验机构检测，依法认定8个样品为不合格商品，指挥中心已通知梅列、XX区工商局责令被抽样的经营者立即停止销售不合格商品，并配合两区工商局对不合格商品进行依法处理。4月份，根据省局消保处抽检计划，配合省局商品检验分局在三明辖区抽检化肥商品，经省局商品检验分局检测，依法认定XX县工商局辖区3户经营者3个复合肥料样品为不合格商品，指挥中心已通知XX县工商局责令被抽样的经营者立即停止销售不合格商品，并组织对不合格商品进行依法处理。全系统通过执法抽样取证检测，依法查处不合格化肥商品8吨和一批不合格装饰装修材料等商品，立案7件，罚没4.404万元。目前，指挥中心正在组织在全市范围内开展流通领域柴油商品抽查检测工作。

第三篇：工商局消费教育和消费引导工作总结

**市工商局

开展消费教育和消费引导工作总结 为认真贯彻党的十七大精神，深入学习实践学习科学发展观，全面落实国家工商总局和省市工商局文件精神，**市工商局充分发挥职能作用，积极开展消费教育和消费引导，为辖区经济增长保驾护航，总结如下：

一、加强领导，充分提高工作认识

为组织开展好这项工作，我局成立了局长***为组长，主管副局长***为副组长，其他局领导为成员的领导小组。召开了多次党组会议和中层以上领导会议，听取多方面意见和建议，制定了切实可行的实施方案。召开**市工商系统大会进行动员，使全系统人员充分认识到了新形势下开展消费教育和消费引导工作对扩大消费需求、促进经济平衡较快发展的重要意义，进一步增强了工作责任感和自觉性。

二、突出重点，开展宣传教育活动

结合《食品安全法》宣传月活动，以食品消费安全为重点，带动宣传教育活动全面展开。

1、开展形式多样的宣传活动。

充分发挥消费者协会和“一会两站”作用，在市区的***广场和各农村集市广泛开展宣传活动。一是以消费知识、工商部门消费保护职能和消费者群众组织等为内容，制作了丰富的宣传单、宣传手册、宣传画、板报和广播稿等多种多样的宣传材料通过各种渠道进行宣传，现场接受消费者咨询，调解消费纠纷；二是举办社区（农村）消费课堂，与消费者实行零距离沟通，为他们讲解有关消费知识，现场解答消费者提出的消费疑问，指导他们科学消费者、安全消费；三是在超市内设立了宣传咨询台，准备了宣传资料供消费者随时查阅，为消费者现场提供法律咨询、调解消费纠纷。

2、开展普法培训活动

一是建立社会监督机制，在全市各村镇聘请了***多位食品安全监督员，并对他们进行了培训，使他们能够很好地配合工商部门对农村市场进行监管，形成县乡村三级食品监督网络体系，将防范食品安全隐患前沿前移到全市的每个角落。二是各基层分局组织辖区内的企业商户进行培训，深入企业、市场，与经营者面对面进行座谈，引导和督促其自觉履行法律义务，守法诚信从事生产经营活动，从根本上减少违法经营行为，为消费者提供一个安全的消费环境，从而增强消费信心，拉动消费增长。

3、及时发布市场预警和消费警示信息

利用12315短信系统速度快、覆盖面广及与消费者互动及时的特点，将市场预警、消费警示信息和宣传材料编制成手机短信第一时间内发送给消费者和经营者。同时将消费者反馈的和12315申诉举报系统收到的消费咨询信息加以整理汇总，通过短信系统及时向消费者和经营者反馈，与消费者

和经营者形成了良好的沟通渠道。

4、通过监测引导消费

开展流通领域商品质量监测，食品类的首先进行快检，发现不合格食品立即送法定检测机构进行检测。其他商品类定期抽样送检测机构检测，对抽检结果不合格商品采取立案查处，及时将检测结果向消费者公布，引导消费者购买合格商品，避免合法权益受到损害。

三、注重实效，建立长效工作机制

在食品经营者自律制度的基础上，我局在家电行业推行了进货查验制度和不合格商品退市制度，由经营者把关，将不合格商品拒之门外。

加强农村消费指导，推进农村消费环境建设，切实发挥农村“一会两站”与消费者距离近的优势，真实准确地了解当前农村消费者的消费及消费环境状况，切实维护农村消费者的合法权益，优化农村消费环境，不断提高农村消费水平，为经济平衡较快发展发挥积极作用。

****年**月**日

第四篇：水区工商局2014年消费维权工作总结

2014年消费维权工作总结

一、专项整治及维权执法工作方面：

按照市局工作要求，及时组织安排并开展“消费维权进校园”、“加强老年人、残疾人消费维权”“加强妇女消费维权”等工作。

1、各工商所对校园周边食杂店、小商店及小饭桌进行检查，净化师生消费环境；在辖区中、小学校建立消费投诉站，加强与学校联络员联系，做好消费教育引导工作及师生消费投诉工作。

2、各工商所设置老年人、残疾人消费投诉绿色通道，及时为老年人、残疾人处理投诉、举报。

3、加强与妇联工作联系，共同维护妇女消费权益，制定工作机制，及时受理妇女举报及投诉。

继续查处餐饮业设置最低消费、强制收取一次性消毒餐具费用等违法行为，抓好重点商品和有关服务专项整治工作，重点开展查处家用电器、服装鞋帽、装修材料行业中的违法行为。查处各类侵害消费者权益行为案件110起，结案98起，罚没款99.48万元。

二、重点商品的检测抽查：

按照市局要求，制定本局的重点商品抽检检测计划，上报市局，配合市局对我局辖区华凌市场20个批次的装饰装修材料进行抽检。

10月13日至17日在华凌市场受自治区工商局委托与质量检测部门对家具（140批次）、地板（40批次）共180批次进行抽检，并抽检结果发放到被抽检单位。

三、12315“四个平台“建设：

2014年1月1日至12月20日，我局受理12315网络分流转办及自办案件,1855件，其中：申诉1623件、举报232件，已办结1855件，办结率100%；申诉案件调解成功1474件，调解成功率91%，争议金额2368.91万元，为消费者挽回经济损失171.06万元。

能够及时办理分流，督促办结案件，未出现案件推诿、干部服务态度恶劣情况。

市局转办网络问政案13起，规定时间办结，并答复市局消保处。

“新疆消费维权”网络平台受理各类消费维权案件52起，已调解成功51起。

四、“一会两站”工作：

对79个“一会两站”2013年工作进行考核，共16家“一会两站”单位和16名“一会两站”工作人员因工作成绩显著，得到了上级部门的认可，被市工商局、市消协评为2013先进单位和先进个人。

下半年对“一会两站”的部分单位进行工作检查及业务督导，进一步规范“一会两站”消费维权工作。对辖区新设立的社区进

行在册登记，及时更新“一会两站”在册名录，目前我区共有街道、管委会10个，社区139个，村6个，已建站79个。对新设立还未建立“一会两站”的社区进行统计，由消保科统一向市消协申报，争取我区“一会两站”覆盖率达到100%。

按照乌消维办发﹝2014﹞3号《转发自治区消费维权工作领导小组《关于改进和加强我区消费维权基层组织建设的意见》的通知》的要求，结合片区实际情况推荐消费者协会分会6个和消费维权教育宣传、服务站12个，已向区政府请示，已上会研究通过。

五、12315“五进”工作：

大力推进12315“五进”工作，及时清理消费维权服务站，保留投诉量集中，工作较为规范的服务站，目前我区在商场、企业、超市、市场、景区已建立消费维权服务站16个，目前受理投诉量654件。

六、消费教育引导工作：

开展各形式的新消法宣传活动及组织培训，通过开展“消费维权进校园活动”、“加强老年人、残疾人消费维权工作”、“加强妇女消费维权工作”等活动，达到多人了解新《消法》、懂《消法》，提高了广大消费者对法律的认识度的。3〃15宣传活动开展的有声有色，现场开展相应的宣传咨询服务，发放各类法律、法规，常识等宣传资料。同时，各工商所还分别在社区、学校、超市、企业设立4个分会场开展宣传咨询服务活动。活动当天，我局现场发放宣传资料1万份，受理投诉21起，接待消费咨询78

件。活动月期间（3月1日——4月15日）受理申诉举报案件360起，办结360起，为消费者挽回经济损失27.18万元。

亚博会期间，受理现场咨询120人次，发放宣传资料200余份，现场摆放消费维权指示牌8块，设立消费维权岗1个，受理消费者投诉（举报）18起，挽回经济损失25538元。

七、亮点工作：

1月14日申请开通新疆《消费警示》平台，坚持每天在《新疆消费警示》平台发布消费警示、典型案例及最新法律法规，提高关注群众的法律意识和自我保护能力。该平台开通的消息已被各报刊、网络、电视等媒体广泛宣传，并得到消费者的不断关注及好评，目前，关注该平台人数450人，信息阅读人数39495人，阅读次数112126次，分享转发5504次。

八、业务督导工作：

组织集中学习新消法，提高干部处理投诉能力，认真分析工作重点，每月到工商所业务指导，促进消费维权工作顺利开展。

九、宣传工作：

我局先后组织开展“3〃15在行动大型咨询服务活动”、12〃4普法日新《消法》宣传服务活动、3〃15大型宣传咨询服务活动向广大消费者宣传新《消法》，讲解新《消法》，活动期间，通过在各LED显示屏上播放新《消法》内容、悬挂宣传布标、摆放展板、现场发放资料、现场讲解等多种形式，使消费者了解该法，学会使用法律维权。

为进一步落实新《消法》普及工作，我局组织企业代表、个体经营户集中学法3次，并在3〃15活动月期间将宣传工作深入学校，使同学们了解如何在消费过程中进行自我保护的相关知识，讲解“3.15国际消费者权益日”的由来及提高消费保护意识和能力的常识；进入社区，和社区干部共同向群众解答消费者权益方面的相关知识，发放相关宣传材料，将工商职能与社区工作紧密地结合在一起；进入超市、企业，通过设置咨询服务台、制作LED宣传视频、发放宣传资料，讲解消费知识，受理消费投诉等活动，紧紧围绕“履行社会责任，保障消费安全”主题，全面宣传、认真落实新《消费者权益保护法》。通过宣传活动使经营者依法履行自身义务，使消费者依法维护自身权益，新法宣传活动得到了社会各界的认可和好评，为我局贯彻落实新《消法》奠定了良好的基础。

我局还加强与各电视、电台、网络等媒体的沟通，大力宣传工商维权的新举措和新成果，宣传工商维权典型事例、案例，各类信息被区市级新闻媒体采用146篇。

十、大维权工作：

2014年3月，水磨沟区消费维权工作领导小组组织召开第三次联系会议，由区常委、常务副区长李满枝同志任组长，领导小组办公室设在工商局消保科，水磨沟区消费者协会牵头负责协调各相关单位处理日常工作的组织机构。以推进消费大维权机制为抓手，形成合力维权的工作格局，为全社会营造公平、正义、诚

信、和谐的市场环境和消费环境。

按照市消费维权工作领导小组要求，为使水磨沟区消费维权工作取得更好的成效，水区消费维权工作领导小组成立了由区政府办、区工商局、区卫生局、区质量技术监督局、区食品药品监督管理局、区文体旅游局6家单位组成的考核组，对水区30家成员单位进行半年工作考核，同时做好材料搜集整理及上报工作。目前该项工作年终考核正在进行中，我科室负责收集30家成员单位工作总结及材料并上报市消费维权工作领导小组评定。

水磨沟区消费维权工作领导小组工作得到上级认可，被评为优秀单位，全市系统排名第一。

十一、工作存在的不足

1、对工商所的业务督导不够，各类专项整治虽然按时开展，但整治力度不度，效果不好。

2、科室消费维权案件查办工作不力，未在规定时间内完成案件任务。

全年工作已告一段落，目标责任状的目标要求已基本完成，但工作仍存在不足之处，需要继续努力和改进工作方法，争取圆满完成上级安排的目标任务。

水磨沟区工商局消保科

2014年12月25日

第五篇：消协组织消费维权约谈经营者办法

消协组织消费维权约谈经营者办法

（试行）

第一条

为强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识，加强消协组织与经营者之间的交流和沟通，引导经营者诚信、守法经营，规范经营者的经营行为，化解消费纠纷，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条

本办法以引导经营者行为、化解消费纠纷为目的，以宣传教育、分析问题、督促整改为手段，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，预防和避免消费纠纷升级，有效化解消费争议。

第三条

本办法所称的消费维权约谈（以下简称约谈），是指消协组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。

第四条

消协组织按照适时、适度、依规约谈的原则开展约谈。约谈应以事实为依据，事由明确且正当、事实清楚、依据充分。

第五条 约谈形式分为集体约谈和个别约谈。同一事由引起的对多个经营者的约谈，可以个别约谈，也可以集体约谈。

第六条

下列情形之一的，消协组织可以约谈经营者：

（一）引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的；

（二）发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的；

/ 4

（三）消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的；

（四）存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的；

（五）比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；

（六）经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的；

（七）格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的；

（八）其他需要约谈的情形。

第七条

参加约谈的经营者代表应当是被约谈单位的有关负责人。有关负责人确因特殊情况无法参加约谈而需授权他人参加的，应当向约谈单位提出书面申请，经同意后，可书面授权他人参加。被授权人持被约谈单位授权书按时参加约谈。

第八条

根据需要，可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及行业协会等参加。

第九条

约谈的主要内容：

（一）宣传讲解消费维权有关法律法规，明确经营者作为消费者合法权益第一责任人的责任与义务；

（二）告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性，建议整改内容和期限；

（三）指导被约谈单位加强制度建设，完善落实长效管理机制；

（四）被约谈对象应对有关商品或服务质量问题及自律制度等情

/ 4

况进行说明，分析产生问题的原因；

（五）其他需要约谈的内容。第十条 约谈的组织实施程序：

（一）原则上由消协组织的有关部门按职责分工组织约谈，必要时由分管领导组织约谈；

（二）约谈前向被约谈单位送达《消协组织约谈经营者函（参考文本）》（附件），告知约谈内容、时间、地点和参加人员。特殊情况可以用电话、传真、电子邮件等其他快捷方式告知；

（三）被约谈单位提交参加约谈人员的回执；

（四）约谈时至少有两名消协组织工作人员在场，同时要做好约谈记录，需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容；

（五）条件允许的情况下，可对约谈过程进行拍照、录像、录音等；

（六）在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体将约谈内容对外公布。

第十一条

被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对于不积极落实整改措施的经营者，消协组织视情况可向其发出《保护消费者权益建议（劝谕）书》，必要时公开发布。涉及其他管理部门的，可向相关单位提出消费维权建议。

第十二条

对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督

/ 4

对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。

第十三条

消协组织对约谈中发现的危及消费者人身、财产安全的问题，按照消协组织有关规定发布消费提示或消费警示，并向上级消协组织和相关行政部门报告。

第十四条

被约谈单位对约谈内容有异议的，有权进行陈述和申辩。消协组织需充分听取被约谈单位的意见，被约谈单位提出的事实、理由成立的，消协组织应当采纳。

第十五条

被约谈单位因特殊原因不能按期参加约谈的，应提前告知消协组织并说明理由，经消协组织同意后重新确定约谈时间。被约谈单位无正当理由不按期参加约谈的，消协组织视情况可通过公众媒体对外公布。

第十六条

约谈结束后，消协组织应对被约谈单位进行回访，针对约谈所提出的整改方案的实施情况进行监督。

第十七条

被约谈单位存在违法违规行为的，约谈不影响有关部门依法对其进行处理。

第十八条

本办法由中国消费者协会负责解释，自2015年11月1日起实施。

/ 4