“九常法”提高执法绩效

第一篇：“九常法”提高执法绩效

怎样才能不断强化基层卫生监督部门的工作能力，并持续提升执法绩效？浙江省杭州市下城区卫生监督所在全国率先创立涉及工作、责任、监督的“九常法”管理模式。经过一年多的实践，使工作指标量化，执法业绩、效率和执行力有了显著提高。浙江省卫生厅卫生监督局近期开始在全省各级卫生监督部门推广该模式。

我国卫生监督部门自组建以来，面临着执法任务不断增加、区域责任不断延伸的趋势，但编制不足和管理滞后等原因严重影响了执法能力的提升和执法绩效的提高。杭州市下城区卫生监督所通过回顾性调研，将卫生监督机构管理运作的积弊归结为工作欠规范、责任难到位和监督效能差三大类。

自2008年开始，该所开始“九常法”管理设计并实行探索性运作。据悉，“九常法”可概括为“三项工作、三项责任、三项监督”的“三三制”。主要内容为工作知识常学习，工作计划常对照，工作方法常规范；责任区域常巡查，责任医生常指导，责任要求常强化；监督信息常公开，监督绩效常检查，监督执法常稽查。在探索运作中，依照“解决问题，提高能力，提升管理层次”的目标，分类分层拟订“九常法”细则和考核标准。如“常学习”推行的是请进来、送出去、科室论坛、自我提高的“四位一体”模式；“常对照”实行的是定人、定量、定指标、定成效的“四定”，周查、月查、季查、年查的“四查”，力求杜绝工作遗漏和拖延。

下城区卫生监督所所长裘伟康介绍，该所在2008年推行“九常法”过程中，在杭州市突发公卫事件应急拉练、行政处罚案卷评选、年度绩效综合考核等项目中连连夺冠。今年上半年，该所各项监督检查、行政许可、处置职业危害因素与评价等工作效能又有显著提高。

第二篇：群众工作九法

群众工作九法

作 者:栗战书

改进和转变作风，很重要的一点就是做好群众工作。群众工作是党的根本工作，是党的政治优势。做好群众工作是宝贵经验和优良传统，也是执政的根本问题和基础，更是当前领导干部作风方面的一个最薄弱环节。无论是在革命，还是在改革开放和现代化建设时期，我们党都始终高度重视群众工作，我们党的干部都应当善于和精于做好群众工，我们已进入经济社会发展的“黄金期”与矛盾凸显相交织的关键时期，各方面的矛盾比较集中、相对突出，迫切更加重视新形势下的群众工作，迫切要求我们加大对新形势下群众工作的特点和规律的研究，迫切要求我们在总结经验和有效做法的基础上，用新举措应对新情况，用新办法解决新问题，用新点子解决新矛盾，尽心尽力做好群众工增强我们做群众工作的亲和力和感染力，始终与人民群众同呼吸共命运心连心。我结合自己的工作实践，谈谈群众个方法，期望能对领导干部做好新形势下的群众工作有所裨益。

方法一：心里装着大众，遇事想着群众。群众心里有杆秤，谁轻谁重心自明。胡锦涛总书记曾经语重心长地指出：我们心里的分量有多重，我们在群众心里的分量就有多重。”总书记的这一精辟判断，抓住了党群干群关系的核心本们有的干部嘴上喊着不忘群众，心里却没有群众；说着要为群众谋利益，可群众遇到困难的时候躲得比谁都快。这样会很寒心，你都跑得离群众远远的，群众心里岂会有你！群众是我们的衣食父母，群众是“大地”，我们是安泰，的事当事干，群众就把你当人看。我们的干部心里一定要装着群众，做什么事、开展什么工作，都要把群众利益放，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，处处关心群众的疾苦，时刻把群众的安危冷暖挂在心上，做群众和贴心人。我们的干部要彻底去除“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“冷、硬、横、推、拖”的衙门作风，地纾民困、排民忧、解民难，真正把群众的事当成自己的事办，把群众的困难当作自己的困难来克服，把群众的问己的问题去解决，正如郑板桥说的那样，“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”，在一件一项、一点一滴的具体实中，满足群众的需要，实现群众的愿望，维护群众的利益。比如，当前信访事件中80％以上有道理或有一定实际困题应予以解决，处理这类上访问题要多做沟通、疏导工作，有关部门要及时解决，最大程度保护和满足群众合理诉不能将群众上访简单地归结为无理取闹。尤其要避免简单地以维护群众的长远利益为借口，损害群众的现实利益；合大多数群众的利益为借口，损害部分群众的具体利益。比如，我们大力进行公路、铁路等基础设施建设，着力改件、改善空间上的交通地理位置，这对全省经济社会加快发展至关重要，按理说老百姓应该是支持和拥护的。但是们在修路、征地拆迁中没有充分照顾好相关群众的现实利益和眼前利益，群众就可能不配合、不买账，就有可能跟你，我们千万不能简单地认为群众没有大局观念。试想，如果你修路占了群众的地了，你马上给予补偿，同时又能想保证他们找到生产致富门路，有长期稳定的收入来源，做到“东边丢了西边补”，他们不就支持和拥护你了吗？在、资源开发等需要牺牲部分群众眼前利益时，一方面，必须取之有据、取之有度，另一方面，必须妥善解决群众受问题，要有更长远的补偿措施。

方法二：放低姿态，平等交流。人格受到尊重、保持人格尊严，是人最基本的需要之一。实践证明，尊重群众是做下群众工作的前提。尊重群众，首先要把自己同群众放在一个等高线上，做到“朋友式交往接近，平等式相互交流尊重谦让，亲人式关爱照顾”。千万不要认为是领导，就自以为是、高高在上，摆官架子，戴着有色眼镜看群众，为“官重民轻”、“我聪民愚”，以为自己是“救世主”，自己的学识和水平就是比群众强，低估群众、贬低群众随着现代网络、信息化的发展，领导机关、领导干部已不可能独占政策和知识资源，广大群众掌握知识和政策的能色于我们的一些领导干部。因此，党员领导干部应该摆正自己的位置，戒掉官气，放下架子，带着感情，以普通群，甚至以兄弟、姐妹、朋友的身份同群众平等相处、交流，对群众掏心窝、讲感情，面对面、膝碰膝、心贴心，真与群众交朋友、做知己，缩短双方的距离，取得群众的信赖。特别是在和群众“结穷亲”、看望困难群众时，要有心和爱心，平等地与困难群众进行沟通和交流，对困难群众要感同身受，切不可以施舍的心态、以“为民作主”的困难群众。

方法三：说群众说的话，讲百姓讲的事。就是以群众关注的话题、容易理解的语句和乐于接受的方式，让老百姓感兴进，做到通俗、生动、易懂，从而感染群众、凝聚群众，调动群众的积极性。习近平同志在浙江任职期间，曾对只不会做群众工作的弊病，打过一个形象的比喻：“与新社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与说话，说不进去；与老同志说话，给顶了回去。很多场合，我们就是处于这样一种失语的状态，怎么能使群众信服呢众工作，就必须善于说群众的话，讲百姓的事。要“原汁原味”，多下基层，多体味群众的寒暑冷暖，多存储合适要“看菜吃饭”，在了解民情时多说家常话，化解矛盾时多说体谅话，教育群众时多说民间的话，实现与群众的良真诚沟通，切不可千人一面、万众一词；要“润物细无声”，讲清、讲透、讲深道理，通过有效沟通，解决问题、；要“言之有物”，空洞的说教启发不了别人，不切实际的口号指导不了工作，要多谈“钱袋子”、“菜篮子”等的热点焦点问题，努力把话说到群众的心坎上；要忌说“官话”、忌打“官腔”，而要用群众耳熟能详的句子，拉的心灵距离。特别是初次接触群众时，能够说上几句得体的风趣幽默的话，缓和紧张的气氛和群众拘谨的情绪，进匣子，使大家“知无不言”；要“注重细节”，积极创造适当的方式和载体，尽可能到田间地头、房前屋里，面对众沟通交流，做到在空间上“零距离”，在时间上“及时雨”。

方法四：学会道歉认错，敢于让步妥协。l945年，毛泽东同志就告诫全党：“我们的责任，是向人民负责。每句话行动，每项政策，都要适合人民的利益，如果有了错误，定要改正，这就叫向人民负责。”在做群众工作的时候，就要改正，做了错事就要道歉，条件不成熟就要妥协。即使你认为自己都是对的，但是群众不接受，你也得尊重群继续说服和争取群众支持，千万不能去批判和指责群众。我感受特别深的是，2001年我在一个省当组织部长，有一干部去收税，收到一个老头家要八十多块钱，老头问，你凭什么收我八十多？就问这么一句，乡干部就说人家抗税不老头铐上手铐绑到电线杆上了，结果老百姓就把乡政府一些门窗砸了。县里认为这是“打砸抢”，要派出公安去抓人也准备与公安“大干一场”。组织安排我带队去了解情况，我去后发现，该村2700亩地过去全是种粮，按粮食产业税，后来改种苹果，仍然按种粮交税，老百姓负担加重，再加上“三提”、“五统”，还有好多侵害农民利益的姓对政府对干部很有气，我要求他们坚决整改。我说：你乡政府不给老百姓办事，还侵害群众利益，动不动就铐人不违规违法吗？怎么老百姓做了一点不理性的事，就非要抓人！侵害了农民利益，就应该向农民道歉，就应该低低让。后来我带领工作队进驻乡村96天，一一了解情况，一一解决问题，把清理财务、民主选举村委、清理加重负担进行林果技术培训和救助失学、病残、困难户等等，都做了，老百姓非常满意。最后，乡党委书记代表党委、政府向全体老百姓道歉，使此事得到妥善解决。工作组离开时，万人空巷，上千名群众敲锣打鼓，给工作队员披红戴花、四公里远。事后出了一本书叫《向农民道歉》，深受群众赞扬。实践证明，有的时候，我们做错了，对群众有亏众道个歉是必要的，甚至是必须的，这样做，不会降低我们的身份，只会提高党、政府和干部在群众中的威信。我做好新形势下群众工作的一种重要方法。不光如此，在必要的时候，我们还要学会妥协。老百姓有时候也有不妥之为人民的公仆，我们要换位思考，理解百姓的想法和做法，尤其对事关群众利益的问题，要权衡利弊和得失，向群的让步和妥协。群众是我们的衣食父母，是我们的亲人，我们让一让有什么稀奇、有什么不可呢？我们让让步，低低可能就处理好了，就会避免突发性和暴力性事件的发生。大家常说，群众的眼睛是雪亮的，群众的心窝是镜亮的，句，我们的群众是讲道理的。只要我们是真正为群众着想的，即使有时做得不对，只要敢于道歉认错，善于让步妥就一定会理解我们的难处和用心，是会全力支持我们工作的。当然，妥协让步也不是对错误的东西作无原则的迁就妥协，特别是处理群体性事件，既要防止简单动用警力激化矛盾的问题，更要防止 以牺牲政策和法规底线为代价，花钱买平安”，留下隐患。

方法五：好事办好，实事办实。我们做群众工作，就是要为群众办实事、办好事，解决好群众的生产生活问题。所谓，就是对群众有益的事，能为群众带来利益和好处的事，事 关经济社会发展和人民福祉的事。我们把事关群众利益 的事办到位，落到了实处，我们的工作也就出成果了，这才是 真正的政绩。但要把“好事办好”，必须掌握办好。我们一些领导干部不讲究做事的方式方法，虽然想为群众干点事，但作风不细致、工作不扎实，好事办不好，实，既劳民伤财，群众又没有得到实惠，对政府有怨气。比如，我省有个地方的乡镇干部想通过实施“项目工程”，让群众 致富，在没有做好调查的情况下，就强迫全乡所有的群众都种 某种药材，种下之后，又没有技术人员跟进服长不出东西，长出点东西也卖不出去，东西烂在地里。群众本来就有怨气，这时乡里还向农民收种子款，受到群众矛盾激化，造成很大的负面影响，一件好事演变成了一件坏事。所谓“实事”，就是群众关心的，群众亟待解决的困难的事。把“实事办实”，就是要把涉及就业、读书、看病、环境治理和食品药品安全以及企业改制、征地拆迁

障等事关群众切身需求的问题和困难，一件一件，一项一项踏踏实实、认认真真地办好。把“实事”办实了，群众惑了，没有烦心事了，群众就会夸奖我们，我们要求群众做的事，他们就会做得更好，就会更加支持和拥护我们。方法六：有理说理，以理服人。现在强调依法行政、依法办事，我们做的很多事情都合法合规，有法规政策依据，众不理解、不配合，我们一定要坚持循循善诱，有理有利有节，尤其是执法也不能“硬来”，有理更不能“胡来”权压人、以势压人，甚至简单粗暴，打骂群众，激化矛盾。你给群众“硬来”，群众就会给你“来硬”。在这方面有深刻教训的。当前，各地各部门发展和考核的压力都很大，项目落地、征地拆迁等任务繁重，很可能由于我们为采取的一些激烈行为，引起上访、阻路、阻工等事件发生，把善事变成恶事。所以，我们的各级领导机关和领导干强化服务群众的意识，凡是涉及群众切身利益的事情，都要充分酝酿、带着感情、按照合法程序予以解决。越是问越是事情紧急，越是矛盾突出，领导干部越要带头做耐心细致的思想政治工作，坚持以理服人、循循善诱，把道理法律法规向老百姓讲清楚，尊重他们的知情权，动之以情、晓之以理，使其心悦诚服；对于大量个体纠纷，尽量采方法处理，对群体性事件多做息争罢诉的工作，对多数不明真相群众多做宣传解释工作，灌输法治理念，不断引导合法地表达利益诉求。同时，在与群众发生矛盾时，我们的干部一定要多让一让，要让群众有处说话，有处讲理。所谓“堙不如导”、“退一步天宽地阔”，说的就是要学会“退让”。

方法七：言而有信，兑现承诺。取得群众信任的领导就是最好的领导，群众对领导干部越信任，问题和矛盾就越容相反，失信于民就等于泼水于地，很难收拾和挽回。取得群众信任说难也难，说不难也不难，最起码的一条，要取老百姓最看重的是领导干部说到做到有诚信，最瞧不起的是说到做不到放“空炮”。现在，一些干部说得好听就是本事不大反而不用心，说得漂亮做得不漂亮，当面拍了胸脯，过后不当回事，伤了老百姓的心，失去了群众的信任我们的干部迫切需要做到“民苦我忧、民贫我愧”，“去民之患，如除腹心之疾”，言论与行动相统一，做事与做，不断增进群众对我们的信任。要“诚以待人，无物不格”，对群众的事情，答应办的一定要办，承诺早办的绝不对不该办的要有个说法，暂时办不到的要创造条件努力办，用行动践行为民诺言，做到言而有信，言行一致，千万钱钱打发，没钱话打发”，用迷人的“好话”糊弄群众。

方法八：贴近群众，问计基层。“知屋漏者在宇下，知政失者在朝野”。老百姓也有一种说法：要知朝中事，上山实际上，真正聪明才智的是群众，群众自有“锦囊妙计”。历史上重视民间巡情、民间问计的不乏其人。早在周朝门的采诗官，他们常年巡游各地采集民间歌谣，从中体察风俗民情，考察朝政得失，《诗经》中的大部分诗歌即出于心全意为人民服务为根本宗旨的各级领导干部，更有必要经常问一问自己，对群众的意见和呼声倾听了没有，听懂没又做了些什么。邓小平同志曾经严肃地告诉我们：“一个革命政党，就怕听不到人民的声音，最可怕的是鸦雀无声，如果不知道群众的真实想法，掌握的情况就会失真，作出的决策就会走样，群众的利益就会落空。邓小平同志还指出： “我们考虑问题常常忽略了群众的需要。现在有各种观点，追求这个化那个化，连共产主义化也有了，就是众观点，容易解决的问题不去解决，宁肯把更多的钱用在不适当的地方。对于花很少的钱就可以解决群众需要的问有些不花钱也能解决的问题，却注意得不够。”不深入群众、不了解群众的意愿，不知道群众问题的本质，做好群无从谈起；深入群众、了解群众、读懂群众，我们才能找到解决问题的关键，找准群众工作的切入点。尤其是当前会发展变化很快，新情况、新问题不断涌现，需要我们解决的问题越来越复杂，这就要求我们经常深入基层、深入群是要到较困难的地方去，到群众意见多的地方去，到工作推不开的地方去。了解群众在想什么、盼什么、急什么、知晓群众最害怕、最担忧、最痛心和急需解决的事情，真正读懂、读准群众，才能保证我们的决策和工作不出偏差导干部不懂百姓，仅会站在高处或远处发号施令，对实际情况不管不问，对新生事物不闻不知，对群众建议不理不展要求不清不明，那只能是“瞎指挥”、“乱弹琴”，无法得到群众的支持和拥护，最终事与愿违。在工作中，我到，凡是同群众充分商量和沟通过的事情，做起来就会得到群众的理解、拥护和支持，再难的问题都能解决，再大能克服。一说“了解群众”，不少领导干部会自我感觉良好，认为很了解群众。殊不知，有不少人是一知半解。真众的真实思想是很难的。蜻蜓点水、浅尝辄止、官僚主义、形式主义是摸不到群众心窝的。1940年陕北水旱虫灾，难。有一次打雷，劈死了一位县委书记。一位农民知道后，说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”乡政府就把这农民抓毛泽东知道后，对下面的人说：“你们先把他放了，问问他为什么骂我？”这农民说：“你们共产党征粮征得太多粮，我只知道共产党的头子是毛泽东，我就骂了毛泽东。”毛泽东再对下面的人说：“你们调查一下是不是征粮征？”下面深入调查后，得出结论：“是征粮征得太多了。”征粮征得太多，农民有意见；征粮征得少了，部队吃不打日本？在两难之中，中央提出大生产，这才有后来轰轰烈烈的大生产运动。这件事告诉我们：有时骂声也是心声

声也是走向真理的先声。我们的领导干部要广泛结交社会各界、各个阶层的诤友，听一听他们的肺腑之言，辨析一逆耳忠言。知识缺了，就要到群众中去学习；办法少了，就要到群众中去寻找；工作难了，就要到群众中去请教。要、住农户、吃农饭”，和群众手拉手、面对面、打成一片，敢听群众的骂声，愿听群众的怨声，倾听群众的呼声。于民、问需于民、问计于民，需要建立健全群众意见表达、党群干群沟通等机制作保障，如建立民主恳谈会、民主党员社区共建等制度，通过报纸、电视、网络等渠道，使群众的意愿能够真实、迅速、完整地反映给党委和政府，党和政府的有关政策、决定之中，使党和政府的每一项决策与人民群众的利益和愿望相吻合。

方法九：以身作则，率先垂范。“为政要正。子帅以正，孰敢不正。”各级领导干部是社会管理工作的骨干力量。是我们做好一切工作的关键，也是切实加强和创新社会管理工作的关键。“上梁不正下梁歪，中梁不正倒下来。”、一个部门、一个单位，如果领导干部特别是主要领导干部出了问题，那里的社会管理工作没有不出问题的。抓社尤其有个上行下效的问题。群众看待和评价干部，是看你怎么说、怎么做，有什么政绩，更要看你的品德操行。我人是人民的公仆，各级党委和政府都是为人民服务的，不是党委和政府最大，而是人民群众最大，必须牢记身教重道理，以自身的模范行动影响和带动群众，注重提升群众工作的亲和力和感染力。老百姓最朴实，也最讲现实。对、作风不好的干部，自然看不起、看不上、看不惯。领导干部要感召和带动群众，任何时候任何情况下，必须走到，变指派命令为行为感召，变喊破嗓子为做出样子。领导干部只有做人正、从政勤、当官廉、作风硬、本事强、口碑方面能担当表率，才能在人民群众心目中永远矗立高大形象，说的话群众爱听，做的事群众支持。当前，我们的一所以对政策抱有怀疑，很大程度上是因为个别党员干部“说的是马克思主义，行的是自由主义；对人是马克思主义自由主义”，犯了“马列主义手电筒”的毛病；只会说不会干、只挥手不动手，山也还是那座山，“难”也还是那”，在群众面前就没有说服力。我认为，作为领导干部，平时要敢说“向我看齐”，关键时刻敢喊“跟我来”，站豁得出去，成为党员干部心中的一面旗帜、前行中的一盏明灯、困难中的一根脊梁。凡是要求群众做到的，自己首到；凡是要求群众不做的，自己坚决不做；正确对待监督，善于用群众这面镜子去照自己思想上的“软”，用民意去量自己的“短”，以自身的良好形象、人格魅力赢得群众的尊重和支持，引领群众前进。2010年4月，温家宝总省检查指导抗旱救灾工作。在兴义市则戎乡冷洞村，群众在旱灾面前所表现出的不屈精神让温总理十分欣慰。他动看了这个地方，我很感动。冷洞村的实践彰显了一种“不怕困难、艰苦奋斗、攻坚克难、永不退缩”的精神，这就神。这种精神比创造的财富还要宝贵、还要长远。无论是抗旱救灾，还是改变贫穷落后的面貌，都需要这种精神。所以领风气之先，就在于那里有一个善于引领群众前进的党支部和党支部书记。在冷洞村支部书记朱昌国身上，有第一”：当村民因为缺乏水源、饮用水困难而唉声叹气时，他第一个运用地窖储水，解决了村民饮用水困难；当村富无门时，他找到了发展金银花产业的门路，为消除村民顾虑，他第一个通过种植金银花致富；当百年一遇的旱灾来金银花面临灭顶之灾，他探索出用矿泉水瓶进行滴灌的办法，并在村民疑虑的目光中第一个试用成功，挽救了该村业„„在朱昌国身上，我们看到了有勇、有谋、有责任、敢担当，善于以身作则，能够率先垂范的党员干部的强大力本身就是旗帜、就是标杆、就是团结和带领群众前进的巨大“磁场”。

以上谈了一些具体的方法和体会。我只是希望，我们的各级领导干部都能够从一点一滴、具体细致的群众工作做起变我们的工作作风，与人民群众始终心连着心，打成一片，共同建设我们的美好家园，共同创造我们的美好明天！

第三篇：六常法管理

第一部分：什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由来

六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。

早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。

近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

一、酒店管理中常见的问题

1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？

2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误

1、酒店管理“表里不一”

员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。

思考：服务员的个人手机应该放在哪里？

酒店要达到标准的方法和步骤是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤

酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。

（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

2、进行科学决策与管理

我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。

酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。

3、强调全员参与

酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

4、始终以客户为导向

酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。

常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。

什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。

于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。

常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。

常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。

五、实施“六常管理法”的好处：

1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。

2、降低库存量，减少物品积压现象。

在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。

建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理层次。

如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具体内容

第一常

常分类

常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？

1、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：

真正需要

确实不要

1、正常的机器设备、电器装置

2、工作台、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用价值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和样品；

6、办公用品、文具；

7、使用中的清洁工具、用品；

8、各种有用的海报、看板、资料；

9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

2、不能或不再使用的机器设备、工具；

3、不再使用的办公用品；

4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上：

1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

墙壁上：

1、蜘蛛网、污渍；

2、过期和破旧的海报、看板

3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

2、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？ 第二常

常整理

常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。

一、根据使用频率分层保管

（一）物品按使用时间长短分开存放

序号

使用时间

保存地点

一年都不用的物品

丢掉或暂存入仓库

7－12个月内要用的物品

把它保存在较远处

1－6个月内要用的物品

把它保存在中间部分

每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

每小时都要用的物品

随身携带

（二）物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（三）材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。

思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？

二、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。

（一）标志地点

1、总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

2、如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。

（二）标签的类型和标准

1、食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

2、开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

4、物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每个分区都要有负责人的姓名

（四）统一管理私人物品

如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。

第三常

常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

一、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

（一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁

日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

（二）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

（三）检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

二、明确清洁的责任

责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

三、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四篇：六常法心得体会

六常法心得体会

2012年12月24日中午我们餐饮部请了专家在国宴馆大厅详细的对“六常发”为我们进行了培训，为我们详解了“六常法”在工作中的适应积极重要性，也让我们从中领悟到了 很多很多实用性的东西。

我感觉无论在何时干什么工作，我们都首先要做到自律，有个比方我不知道在这恰不恰当，就像有句谚语“尊重他人等于尊重自己”，在平日的工作中我们时刻做到自我反省，自我检讨，通过寻找自身出现的问题、自己的想法，去体验他人的感想，也就是反省了自己等于想到了他人。在工作中时刻严格要求自己，首先自己先做到应该做到的！只要“六常法”能够顺利的在我们的工作中实施下去，我相信我们的工作就会越干越轻松，就能体验到它在工作中带给我们的方便。举个例子来说吧！

冰箱内保鲜盒的摆放，在没有学习“六常法”之前，我们可能会把保鲜盒随意乱放，今天这个人从这拿了放到那，明天另一个人拿了又放到另一个地方，到了第三天那个人可能就找不到了，并且冰箱内摆放的没有一点秩序，但我们学习了“六常法”以后就完全不一样了，我们学会了如何常分类、常整顿、常清洁，我们懂得了把不同原料分开放，把相似原料放在一起，肉类原料放在一冰箱门内，禽类原料放在一冰箱门内，海鲜类原料放在一冰箱门内。把经常用到的放在上面，不经常用的放在下面，并附好明细表，负责人不用看一说哪种原料不用看立刻就能拿出来，即使他人不清楚摆放次序，对冰箱内原料摆放比较生疏，一看明细表也能在短时间内找到原料！会给我们的工作带来很多方便，节省许多时间。只要开了好头，我们后面的工作就不会干的那么劳累！

学习“六常法”不仅丰富了我们大脑的知识，主要给我们的工作带来很多方便，希望我们每个人都能学好“六常法”利用好“六常法”，为我们的工作增添光彩！

我们大家共同努力让“六常法”时刻持续下去！时刻谨记在我们的心中！感想师傅，感谢刘总，感谢林老师，感谢国宴馆！

《味道重庆，国宴馆》官府菜:吴钦旭

第五篇：如何提高工作绩效

如何提高工作绩效

企业的成功之道说到底就是变革之道，古人说过：穷则变，变则通，特别是在竞争日益激烈的今天，企业如果没有及时应对市场的变化，那么毫无疑问将是坐以待毙的。当一个企业无路可走之时，也是这个企业的拼搏掘起之日，不变则废，变则兴。通过世界名企的变革实践，可以证明对工作绩效的管理是一种行之有效的管理工具，它将被越来越广泛的推广。如何提高工作的绩效呢？我认为有以下几点：

1、以公司目标为基础，制定部门目标，以部门目标为基础，制定个人目标，做到从肩 上有担子。公司总体的目标是宏大的，是对全体员工的要求，不能具体到部门或个人，虽说是可以实现，但不具有较高的执行性，各级部门就要依据总目标进行层层分解，级级落实，依据各部门的责任，明确清晰的列出本部门的目标，部门领导或者员工根据自己的工作职责，以部门目标为基础，分解到每一个人，做到人人完成小目标，集体完成总目标。

2、围绕目标的实现，制定适宜的规则，并在各环节严格执行。当目标制定后，每们员工的心里就有一个“靶心”，大家有了明确的方向，在向这个方向迈进时，为了不相互的干涉，不相互的 “拖后腿”（扯皮），必须制定出适宜的规章制度，制定规章制度的主要目的是保证目标的完成，所以规则必须以利于目标完成为基础，任何与此相背离的都是不正确的。在规则的执行中应当有成立专门的监督部门，并要严格要求，严厉考核，鞭策落后者，激励先进者，严格各个环节的执行是整个规则中最重要、最关键的一环，规章制度就是要靠大家共同执行的，否则即使是在完善的规章制度，也只不过是毫无用处废纸一张。

3、合理考核各阶段的完成情况，并及时吸取反馈意见，形成一个不断完善、不断改进的PDCA循环。在实际的执行过程中，目标的考核要分阶段、按部门、按人员进行检查考核，对未按时完成的及时督促，并听取目标负责的意见，目标和规则的制定总是或多或少存在缺陷，难以做到尽善尽美，这时要按照计划、实施、检查、改进的工作循环，不断的修正、不断的改进，尽可能的做到完美。

总之，目标的实现与完成与过程是分不开，过程是事情结果的保障，绩效管理的重点就是对过程的管理，并结合目标与结果进行对照。做任何事情都要先有目标，遵循一定有规则，通过过程的努力而最终实现，所以提高工作绩效的关键就是确立目标、逐级分解、遵循规则、不断改进、监督完成，其中执行力始终贯穿于整个过程。综上所述，提高工作绩效必须以强大的执行力为基础，通过不懈的过程管理，最终才能完成公司的总体的总体目标，完整的提高整个公司的工作绩效。