学习培训是物业管理发展的关键（合集5篇）

第一篇：学习培训是物业管理发展的关键

学习培训是物业管理发展的关键

杨爱珍2013-11-11

我国的物业管理服务伴随着商品房的产生而产生，走过了20多年的发展历程，是一个年轻的新兴行业。任何新兴行业必然有许多新的观念、新的知识、新的技能、新的规范，这些都需通过培训来普及、推广、创新。因此，只要企业要发展，对于员工的培训工作永远无法停止。

物业管理行业特点决定了物业管理日常工作的琐碎、烦杂，设备、设施数量多，维护、操作要求高，要求物业服务操作层人员，要一专多能，能够胜任多种工作，并具有较强的问题处理能力。同时，物业服务人员要具备“善于沟通，化解矛盾”的能力，因为其服务对象相对固定，服务内容涉及并覆盖了与业主息息相关的各种生活内容。例如，业主在卫生保洁中，对卫生死角、对垃圾的堆放等问题，都会找到物业服务公司，面对客户的报怨、不满，物业工作人员既要耐心向业主解释，又要主动地与相关责任部门沟通，以求得问题的合理解决。面对客户，工作人员需要耐心地了解他们的不同需求和关注点，努力创造良好的工作氛围。

因此，从事物业管理工作的员工，无论是管理人员、操作人员，都要求具备一定的专业知识，才能优质高效地完成工作。管理人员除应具有“用心服务每一天”的服务意识外还要具备一定的专业知识、管理才能，如应具备物业服务所要求的建筑、施工、园林绿化、消防、安全、法律法规、财务管理、计算机等知识。

随着市场经济的深入发展，在推动了物业管理行业形成的同时，也加剧了物业管理行业内的竞争。物业管理企业要想长足发展，在激烈的市场竞争中立于

不败之地，就要培养一个优秀的管理团队和高素质的员工队伍。而强有力的培训工作，正是企业取得良好培训效果的重要保障，因此，物业管理培训工作应该积极探索有效途径。

1、明确培训对象，合理分类：物业管理企业员工构成基本可分为决策层、管理层和操作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、工程设施维护等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工，特别是管理层干部具有较高政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。培训最忌讳培训对象水平的参差不齐，因为培训内容的设计通常针对性很强，同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大差距。

2、培训课程设计要有针对性：这不仅意味着培训人员要有的放矢，还必须根据公司的管理目标和方针，针对不同素质、不同层面、不同要求的员工，做出合理安排。如对于保洁绿化人员的培训，不必对物业机电设备状况有详细了解。由于面向管理和服务对象各有侧重，培训的要求和方向显然也不应相同。

3、参与培训的师资队伍要同时具备专业知识和工作热情：专业知识的丰富与否直接影响到培训内容。因此，我们应该积极的“走出去，请进来”，经常聘请一些有丰富理论和实践经验的行业专家，或是某领域的带头人给高级管理人员进行培训，使我们的员工能够系统性的掌握物业管理的理论知识和典型经验并能在实际中灵活运用。

物业管理的培训工作是一项系统工程，管理者必须以战略高度重视企业的培训工作，从而引导、推动企业的培训工作健康、有效地实施，配置学习型企业，真正使培训渗入企业管理的每一个过程。

第二篇：思想建设：“干部如何学习”是关键

党的十六届四中全会作出了关于加强党的执政能力建设的决定，目前，全国各地正在认真学习贯彻这一《决定》。为了更好地促进对《决定》的学习，帮助大家理解、领会《决定》精神，我们就“以提高党的执政能力为重点，全面推进党的建设新的伟大工程”，采访了部分专家、学者，并结合各地在这些方面的探索和实践，推出“加强党的建设，提高执政能力”系列报道。今天刊出第一篇。日前，有关部门为一批领导干部每人花20万元，送他们到哈佛进行3周培训的消息，引来了不少议论。人们对照中央加强党的执政能力建设决定中的相关内容，如重点抓好领导干部的理论和业务学习、创新干部培训方法、建立和落实领导干部的学习考核和激励机制等，从“干部如何学习”这一角度，进行了更加深入的思考。“用先进理论武装全党，对干部进行教育培训，是我们党革命和建设的制胜法宝之一。但是近年来，人们对干部的学习状况却颇有微词。”正在中央党校学习的山东省冠县县委书记宋文明说，“除了对一些干部把学习当成‘虚指标’、‘软任务’，把不学习当作‘无伤大雅’的缺点和‘光荣’的不足等现象感到忧虑外，人们更为关注的是，干部学习本身，能否收到应有的效果。”有专家认为，目前干部学习中存在的主要问题是：有的不区分学习对象的具体条件和需要，一味地搞“大拨轰”，理论很难联系实际；有的学习内容和形式几十年不变，不能回答现实中的重大问题，干部感到收获不大；有的把干部教育当成“升官教育”，重学历、轻素质，硕士、博士头衔一大堆，遇到现实问题仍束手无策；有的名义上是培训，实际上却成了出去游山玩水、公款旅游；有的形式上也作了调研，出了调查报告，但培训的绩效如何，除了领导在总结时讲上几句“取得了很大成就”、“开阔了眼界”之类的评价，没有一个科学的考核标准……“干部培训应该更加正规化、科学化，必须对干部提高素质起到实效。”中国人民大学公共管理学院教授毛寿龙认为，“仅北京每年就要花1200多万元用于干部培训，要保证效果，应该有个绩效评估，而我们对培训效果却基本上没有任何的跟踪调查。在培训方法上，也应多进行借鉴。”据介绍，有些国家和地区培训官员，可以根据岗位业务需要，在网上选修课程，交作业，拿学分；有的可以凭卡去大学里听课、听讲座等，学校盖章监督并可得到一定的补助；有的资助相关官员参加一些特定的会议，等等。最重要的是培训以后都有效果跟踪学成后的考核和考核结果在选拔中的使用，都有相应的制度。“中央有关部门曾出台过‘建立县级以上党政领导干部理论学习考核制度的意见’，要落实四中全会决定中的新要求，还是应从制度入手。”江西省九江市庐山区委书记余策恩说，“今后关键是要按照中央关于加强党的执政能力建设的决定的要求，制订出更加有可操作性的制度和措施，解决‘让谁学习、怎样学习、如何考核’等问题，确保干部的学习更加切实有效，更好地推动党的思想理论建设。”

第三篇：提高质量是教育改革发展的关键

提高质量是教育改革发展的关键（周远清）

编辑：admin 发布时间：2012-02-01 阅读次数：969 提高质量是教育改革发展的关键。我曾经把改革开放以来．特别是跨世纪的中国高等教育改革与发展概括为大改革、大发展、大提高三个阶段。大改革阶段主要在体制改革、教学改革、教育思想观念的变革上取得了巨大的成绩；大发展主要体现在上世纪末以来我国高等教育规模有了大的发展、结构发生了巨大变化：现在正经历着一个大提高的阶段。大提高阶段提高什么？提高质量、提高水平！

《教育规划纲要》把提高质量看成高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求。做强各级各类高等教育成为高教战线崇高的历史使命。今年4月24日，胡锦涛总书记在清华大学百年校庆上指出提高质量是高等教育的生命线。因而，我认为，中国的高等教育又到了一个历史的关键时刻，这一关键时刻的关键就是提高质量。

提高质量有很多事情要做。我认为结合当前我国高等教育的改革和发展实际有三件事至关重要。

一、重新认识大学的根本任务是培养人

《教育规划纲要》提出了“优先发展、育人为本、改革创新、促进公平、提高质量”20字工作方针，其中“育人为本”是核心。重新认识大学的根本任务是培养人。根本任务是培养人是大学办学的指导思想，是衡量大学办学方向是否正确的试金石和标准．是大学文化的精髓。

（一）大学的根本是培养人

大学的根本是培养人。这一点，无论是《教育规划纲要》还是中央文件，都讲得很清楚。在2010年7月13日第四次全国教育工作会议上，胡锦涛指出“教育的根本目的是培养德、智、体、美全面发展的社会主义建设者和接班人”；温家宝强调“把培养人才作为高等学校的第一职责”o今年4月24日，胡锦涛在庆祝清华大学百年校庆大会上的讲话再次强调：“高等教育的根本任务是人才培养。”但真正做到并不容易。现在有不少学校丢失了这个根本，淡化了这个根本，甚至忘掉了这个根本。社会各方面对大学的诱惑也太多．学校办学也遇到了方方面面的困难。如何端正办学方向，把培养人作为根本任务实在是当前大学建设、高等教育进一步发展的大事，或者说是根本大事。

（二）发挥大学文化传承创新功能：文化育人

胡锦涛总书记在清华大学百年校庆大会上指出，全面提高高等教育质量，必须大力推进文化传承创新。如何推进文化传承与创新呢？我认为途径之一是要积极发挥文化育人作用，努力提高两个自觉，即提高大学文化自觉和提高学校素质教育自觉。

大学有培养人才、科学研究和为社会服务三个功能。而这些功能的背后有她的文化背景和文化内涵。从历史的长河来看，大学的重要功能就是传承、实践、创造文化。大学如何来发挥她的文化传承与创新功能呢？一方面，大学通过出高水平、高质量的科研成果，通过直接为国家经济社会发展作贡献来实现：更重要的一方面，大学通过培养一代又一代的人来实现她的这种功能。大学正因为通过培养一代又一代的人，满足了国家、社会和人们永恒的需要，大学才得以源远流长，大学也在这个过程中实践、传承、创造了文化。

大学培养人，不仅在于知识和信息的传递．更在于她具有潜移默化的文化影响力，这是一种内在的不可替代的教育力量。然而一段时间以来．大学出现市场化、庸俗化、功利化等倾向，这与大学应该具有的高品格、高品位相去甚远。要让大学的文化熏陶力量发挥积极的育人作用，必须提高大学文化自觉，建设一种追求真善美、有使命感和社会担当的文化精神，并把这种精神自觉地融人人才培养的全过程．培养人才是大学文化的精髓。

大学践行文化育人，还要努力提高素质教育自觉。我国高校实施全面素质教育，是以文化素质教育的开展为突破口和切人点的。文化素质教育的概念多年来与人文素质教育同时使用，应该说，文化素质教育开始提出时还引起一些争论和质疑．但这个时间很短，原因就在于它以人文教育为基础，以优秀传统文化的传授和熏陶为内核，引起了学生和教师的极大兴趣。在许多高校，优秀传统文化报告几乎场场爆满，从而引起社会各方面的关注，也引起了许多学者的思索。文化素质教育之所以在很短的时间引起轰动．同时又久盛不衰，其关键就在于“文化”二字上。

文化素质教育经过十五六年的实践，今天回过头来认识，不仅切中时弊、顺应潮流，而且还应加上四个字——“涉及根本”o涉及根本就是涉及大学的根本目标、根本任务，即如何培养人：涉及大学如何传承文化、实践文化、创造文化。文化素质教育就是大学在特定历史阶段，在育人中传承文化、弘扬文化的重要探索与实践。

目前有一种倾向，即以“知识教育”来代替“文化素质教育”，实际上是贬低了文化素质教育的价值和意义，这是不对的，也是不可取的。文化素质教育的精髓在“文化”二字，它的魅力也在“文化”二字．特点也在“文化”二字。大学校园所具有的独特的品位与格调也正是源于文化，源于高雅、厚重的文化。文化素质教育就是融文化，特别是优秀的传统文化于素质教育之中的，是以优秀的文化培育、塑造人才的教育。

文化素质教育工作的开展有“三注”→“三提高”→“三结合”→“战略主题”的发展过程。1994年，针对时弊，加强大学生文化素质教育，提出“三注”，即“注重素质教育，注视创新能力培养，注意个性发展”。“三注”的提出将素质教育的理念引入高等教育。1998年以后，文化素质教育进入一个推广和提高的阶段，我们提出“三提高”，即：提高学生的素质，特别是文化素质；提高教师的素养，特别是文化素养；提高学校品位，特别是文化品位。“三提高”把提高广大教师的文化素养、提高大学的文化品位纳入到文化素质教育工作中。

2005年，大学生文化素质教育开展10周年，我们又进一步深化了对素质教育的认识，提出“三结合”，即：大学生文化素质教育与教师文化素养的提高相结合，文化素质教育与思想政治教育相结合，人文教育与科学教育相结合。“三结合”的提出把文化素质教育与其他素质教育结合起来。

2010年，大学生文化素质教育开展15周年，《教育规划纲要》把素质教育提高到“战略主题”的高度。战略主题有两个非常重要的要点：第一，核心是培养什么人和怎样培养人的问题；第二，从根本上来说，我们的文化素质教育牵涉民族素质的提高，实施素质教育对全民素质的提高具有重要的战略意义。

同时，素质教育是中国特色的教育思想、教育理念，素质教育也是体现教育方针性的教育思想和教育理念。实施素质教育是贯彻党的教育方针的时代要求。这些认识为越来越多的人所认同，也为素质教育实施历程所证实。因而，要重新认识文化素质教育的深刻内涵和重要价值，提高加强文化素质教育的自觉．这是育人的根本途径。

二、建设一支高水平、能奉献的师资队伍

（一）加强师资队伍建设是当前高等教育改革发展的切入点和突破口 教学改革涉及教与学两个方面，教师是主体。没有教师积极发挥主体作用，发挥积极性和创造性，改革是不会成功的。当前，由于种种原因，这支队伍的素质离建设高等教育强国、离大提高的要求还相去甚远；这支队伍对教学改革的积极性还没有完全调动起来，对教学改革还没有完全兴奋起来。教师队伍建设，是当前高等教育改革发展关键中的关键、根本中的根本、大事中的大事；教师队伍建设，可能也是当前高等教育改革教学发展中的切人点和突破口。

有了高水平的师资队伍就会有改革的动力，就会有高水平的改革；有了高水平的师资队伍就会有高的办学质量和办学水平；有了高水平的教师队伍，就有了高水平的科研，就有了高质量的保证。《教育规划纲要》提出：要“努力造就一支师德高尚、业务精湛、结构 合理、充满活力的高素质专业化教师队伍”。这支队伍的建设．关系到高等教育改革发展的成败。

（二）建设高水平的师资队伍的途径

建设高水平的师资队伍要做方方面面的努力，我结合当前的师资队伍实际，谈以下几点： 1．加强教师队伍建设，要提升教师队伍整体水平。今年教师节的教育部新闻发布会谈到了这样两组数据：

第一，目前全国普通高校共有专任教师134.3万人，具有研究生学历的教师的比例从2000年的31.3%提高到现在的57.1%；具有教授、副教授高级专业技术职务职称的教师达到了52.6万人，是1978年的64倍。

第二．高校集聚了大批的高层次人才。目前全国高校中共有中国科学院院士3 10人，工程院院士278人，分别占全国总数的44070和37%；全国高校有“973"计划首席科学家350人，占全国总数的54%；马克思主义理论研究和建设工程当中有357位专家来自高校，占总数的67%。这是师资队伍建设令人欣喜的一面，说明高校教师队伍的整体素质明显提高。但同时我们也看到，我们依然缺乏世界一流水平的顶尖教师．众多教师的素质、教学水平依然有待提高，依然缺乏鼓励教师醉心于教书育人的氛围和环境．依然缺乏能充分调动广大教师积极性、主动性和创造性的体制机制。这与建设高等教育强国的要求相去甚远。胡锦涛在清华大学百年校庆大会上强调指出：“要把加强教师队伍建设作为教育事业发展最重要的基础工作来抓，充分信任、紧紧依靠广大教师，提升教师素质，提高教师地位，改善教师待遇，关心教师健康，形成更加浓厚的尊师重教社会风尚，使教师成为最受社会尊重的职业。”加强教师队伍建设是提高高等教育质量的当务之急。

2．加强教师队伍建设，要重视提高教师教学水平。教师教学水平的高低是衡量教师队伍素质最核心的指标。要把重视提高教师教学水平作为师资队伍建设最重要的工作来抓。在平时的调研中，很多教师反映，学校的评价导向存在着“重科研、轻教学”现象，很多教师在平时工作中也多以科研为中心，并不重视教学．以拿了什么级别的科研项目、得到多少项目经费为荣，对教学则应付而过；那些花了很多精力用于教学、花了很多时间指导学生的教师在考核、评聘以及实际工作中却得不到应有的鼓励。针对这些，教育部也出台了教授给本科生上课、学生评教等一系列制度，但没有从根本上扭转这种倾向。教师队伍的整体教学水平也有待提高，灌输式教学、以教代学等情况依然普遍存在。

3．加强教师队伍建设，要加强师德建设。师资队伍的建设要有方向，教师身为人师要有高道德水准的道德规范。在社会各个群体中，教师是道德水平最为高尚的群体，因而师德是其灵魂。由于我们有了世界最大规模的高等教育，同时，我们的高等教育又开始呈现多样化的趋向，加上在改革进程中各种思想甚至各种道德观的侵入和影响，教师群体近年来在师德方面有所滑坡，所以加强教师的职业道德建设非常必要。目前教育部正在研究制定《高等学校教师职业道德规范》，我认为是必要的，并且是适时的。

三、来一次教学方法的大改革

教学方法的改革能带动师资队伍的建设，能带动学校的管理和改革。抓教学方法的改革，可以带动很多的东西。教学方法改革是可以抓住的牛鼻子，有牵一发而动全身的作用。我们要抓住这个牛鼻子。

我曾经把高等学校教学改革中存在的问题归纳为“四个投入不足”，即经费投入不足、领导精力投入不足、教师精力投入不足、学生对学习的精力投入不足；把教学中存在的弊端归纳为专业设臵过窄、教学内容偏旧、教学方法偏死、培养人才模式单

一、外语水平偏低、人文教育过弱。并且，自1992年第四次全国高等教育工作会议以来．我们围绕着这些问题进行过一系列的改革。应该说，这一系列的改革均取得了许多阶段性的成果。如面向21世纪教学内容和课程体系改革，专业目录的几次调整，知识、能力、素质三要素的提出，推动文化素质教育，_类课程、精品教材的建设等等，都取得了十分可喜的成绩。2007财政部教育部推出“质量工程”，推动教学改革不断深入。改革的基本经验之一，就是坚持质量是学校的生命线，把教学改革当作核心．把提高教育教学质量作为高等教育的永恒主题．把教学工作看作学校经常性的中心工作，甚至，提出教务处是“天下第一大处”o教学改革是核心这一重要理念．激励和推动着教学改革的不断深入。但回顾高等教育教学改革的历程，教学方法改革依然相对滞后。我曾经说过，“我国教学方法、教育方法不先进甚至比较落后为国人所共识．为世人所议论。教学内容、教学方法、教学模式改革已成为一种经常说、经常写、很难做的常用词”o现在，我们是不是到了要来一次教育方法大改革的时候了？如果我们的教学方法不来一次大的改革，我们要培养创新人才可能就是一句空话。

2009年以来．清华大学教育研究院开展了“清华大学本科教育学情调查报告”，并在5大可比指标上与美国顶尖研究型大学做了比较。总体结论是，有一个指标高于美国同类大学的水平，有三个指标总体上持平，有一个指标与美国同类大学的水平差距较大。这个差距较大的指标是师生互动指标，表现为清华学生较少的提问、被提问和口头报告，较少参与讨论。研究人员认为，这说明教师在课堂上更多讲解的是成熟的体系知识，注重知识的传递和灌输，师生之间缺乏有效的互动；学生只是简单的接受，缺乏积极主动的思考；教师缺少对学生高级思维模式，如分析、综合、判断和运用能力的培养。

研究还发现，只要是以学生为主体的环节，比如课下学习、课外的拓展性学习，清华的得分都高于美国的大学．而在课程目标达成和课堂教学上则与美国大学存在较大差距。清华学生不仅在知识、能力和自我评价上与美国学生没有显著差异．而且学习更为刻苦、努力，更具备雄心大志。存在的问题是，课程过度注重知识的单向传递，导致课堂教学沉闷、单调，效率不高，不能满足学生的需求。学生用课下更多的付出弥补课堂内的学习不足，造成教育浪费。清华的优势是非课程的、很多可以归因于学生的特质，比如刻苦学习、对自我的高期待等；而美国的强项是课程的、可以归因于学科和教学的优势。调查结果非常说明问题，我们的学生素质很好，但是教育教学方面别人比我们好。

另有对北京市、湖北省、浙江省等一些高校的大学生学情调查情况表明，普遍存在以下情况：一是大学课堂依然盛行填鸭式教学方法，只有个别教师在教学过程中注意启发学生思维、发展学生的能力；二是学校存在严重的“重教轻学”倾向．对学生的学习指导开展得很不够，教学改革也主要是“教”的改革，很少有人关注“学”的改革：三是多媒体课件的运用并没有带来加强师生互动、调动学生课堂参与度的积极作用，反而带来不容忽视的负面影响；四是大学生对学校教学工作评价不太高．对教师的敬业精神和教学态度有不少意见。还有学者从近年来大规模教学评估和教学工作实际中，感受到我国教学方法落后直接影响了创新人才的培养。主要有以下四个方面：一是说教式的教学过程压抑了学生的创新精神：二是教材建设相对滞后，限制了学生知识视野的拓展；三是不少课程多媒体教学手段被扭曲，从“人灌”走人“机灌”误区，满堂放幻灯片，没启发学生思考，也没有留时间给学生思考；四是重理论，轻实践，对第二课堂和实践教学重视不够，严重影响了学生实践能力和创新精神的培养。

我国长期以来不断抓教学方法改革，为什么没有取得整体性的、突破性的进展，怎样才能取得这一进展？我认为，关键在于转变教育思想观念。有什么样的教育思想观念，就有什么样的教学方法。因为世界名牌大学，大多由于有独到的办学理念，因而创立了闻名于世的教学方法。所以，我们要把教育思想观念转变作为教学方法改革的先导，同时又把教学方法改革的过程作为转变教育思想观念的过程，推进教育教学改革。

提高质量要做方方面面的努力，我今天主要强调“大学的根本是培养人”、“建设一支高素质的教师队伍”、“教学方法的大改革”三个方面。建设高等教育强国不仅要提高高等教育质量，还要提高各级各类教育的质量。《教育规划纲要》提出，全国的各级各类教育从小学到大学到研究生，重点都是提高质量。这可以看作是给我们教育工作者、给我们在座的各位研究教育的学者们提出一个任务——能不能整体地、系统地、而不是单一地、片断地来研究一下如何提高我国的教育质量？

(周远清，中国高等教育学会会长，北京100816)

第四篇：创新是保险发展的关键范文

服务创新是保险发展的关键

随着国内国际市场环境的变化，中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地？根据保险行业的特点、激烈的竞争环境和消费者期望的提高，保险服务创新成为关键。对于中资保险公司来说，服务创新体现在各个方面。一是在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念；二是通过吸收国外保险公司的先进经验与结合中国社会的文化习俗，建立有特色的服务手段；三是对保险公司管理制度的创新，将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。

从1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业经历了显著的变化，首先表现在保险业务的扩张。过去20多年，保险业以年平均30％以上的速度超常规发展，远远超过国民经济9.8％左右的年均增长率。其次表现在保险市场主体的扩展。1980年全国只有中国人民保险公司一家独大，而到了2002年底，全国已有各类保险公司56家，保险中介公司170家。保险，从一个鲜为人知的名词，逐渐走人寻常百姓家，成为人们生活不可缺少的一部分。在长达 20多年的拓荒时期里，保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡，也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而，这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这样的战略虽有一时之功，却绝非长久之计。

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家代理等。由于客户信息资料的集中，使得销售代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。2002韩日世界杯足球赛，国内保险公司与韩国同行合作，为赴韩的球迷提供异地出险查勘、理赔服务、国外紧急救援等服务项目。有的保险公司在高考考场外设置绿荫凉棚，为考生家长提供饮水及休息场所，并主动协助当地教育部门维持考场外秩序。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。

（三）保险服务制度的创新服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么，对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段，保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的30％-40％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。

第五篇：发展现代农业基础保障是关键

发展现代农业 基础保障是关键

周志军

贫困山区如何发展现代农业，加快传统农业向现代农业转变，笔者认为关键在于健全和完善农业发展的基础保障。

一、首要问题是完善农业资金投入机制。

贫困山区，制约农业发展的首要问题就是资金投入的匮乏。发展现代农业，资金扶持是关键。如何健全和完善现代农业资金投入机制，至关重要。一是要认真落实好各项支农惠农政策，坚持“多予、少取、放活”的方针，巩固和完善各项支农补贴政策。二是要加大对农业的财政投入。积极调整财政支出结构，政府财政每年对农业总投入的增长幅度应当高于其财政经常性收入的增长幅度，尽快形成发展现代农业的稳定资金来源，并使其制度化、规范化。三是要加大招商引资和项目建设力度。把握国家投资方向和产业政策，抓住国家扶贫攻坚和实施新农村建设的机遇，积极争取项目资金投入，增强现代农业的发展后劲。四是要鼓励农民和社会力量投资现代农业。引导农民增加生产投入和智力投入，提高科学种田和集约经营水平。引导民营资本投资现代农业，对民营企业投资现代农业的项目，优先支持。从而逐步形成政府持续加大投入、社会力量广泛参与、农民积极筹资投劳的多元化投入机制。

二、打破“瓶颈”，搞好农业基础设施建设。

贫困山区，基础设施建设比较滞后，制约着现代农业的发展。发展现代农业，就必须打破农业基础设施建设瓶颈。

一是要抓好乡村基础设施建设。加快农村公路建设步伐，逐步建立以政府投资为主的筹资建设和养护机制，大力实施农村公路“通达”、“通畅”工程；加

强农村通讯、广播、电视等设施建设，重点实施好广播电视光纤网和“村村通”工程；稳步推进完善农村电网建设改造工程，着力解决群众用电难题。二是抓好农田水利建设。按照统筹兼顾、突出重点的原则，继续搞好山区和半山区农田水利和人畜饮水工程建设。重点实施好节水灌溉工程、沃土工程、土地开发整理、中低产田地改造等项目。三是抓好清洁能源建设。进一步完善和推进“一池三改”农村沼气建设，大力推广“猪—沼—菜”、“猪—沼—果”和“猪—沼—粮”发展模式。充分利用人畜粪便和农作物秸秆等农业废弃物，建立以“种植业—养殖业—沼气（能源）—种植业”为一体的小型农业循环产业链。

三、扶农扶智，强化农业科技支撑力度。

贫困山区，农业兴，科技是根本。

一是要加强农业科技推广体系建设。强化农技推广的公益性职能，要普遍健农业技术推广和动植物疫病防控等公共服务机构和网络，逐步形成县、乡、村三级农业科技推广服务网络体系。同时，建立县、乡、村农业科技信息服务网络。通过信息化建设，为基层和农民群众提供高效、便捷的信息服务，充分发挥现代科技在集约经营、增产提质、转化增值、提升拓展等方面的作用。二是要加强农业科技示范园区建设。积极培育发展各类科技示范园区、示范村、示范户，组织农业科技人员，大规模引进、试验、示范、推广国内外农业新技术、新产品、新设施。结合桂东实际，建好一批上档次的农业科技示范园，使园区真正成为现代农业建设的示范窗口。三是要加强农民科技和职业技能培训。一方面，以“新型农民培训工程”为依托，加强新型农民的科技培训。要做到科技人员入户、良种良法到田、技术要领到人的“三到位”。另一方面，以实施“阳光工程”为切入点，加强农村劳动力转移就业培训，提高农民的岗位技能和就业努力，更好地适应现代农业发展的需要。

作者通联：中共秭归县委党校