第二章 酒店培训政策与程序

第一篇：第二章 酒店培训政策与程序

第二章酒店培训政策与程序

知道了酒店培训需求，仅仅是培训工作的开始，你还在酒店内推广种类培训活动，但非常不幸，你会发现似乎大部分的培训工作遇到了困难，有些部门总会以这种或那样貌似客观的借口，如酒店工作很忙等来推卸培训义务，而你又不想将部门之间的关系闹僵，怎么办？制定相应的由酒店总经理都认可的培训管理政策就是首选。

第一节酒店培训部工作程序

 教材编制程序

1．目的1．1 规范和完善酒店培训教材，确保对员工提供充分的培训。

2．培训教材内容

2．1 培训部负责编制下列教材：

A、《入职培训教材》

B、《外语培训教材》

C、《督导培训教材》

D、《培训培训者教材》

E、《优质服务培训教材》等

2．2 各部门负责编制下列教材：

A、《岗位技能培训教材》

B、《岗位知识培训教材》

C、《礼貌礼仪及推销技能培训教材》

D、《部门案例分析培训教材》等。

3．教材编制程序

3．1 每个部门须负责编写与本部门的所有培训教材。

3．2 每个培训教材的编写都必须遵守SMART原则。

3．3 每类教材的编写都必须遵守培训部假定的统一标准。

3．4 每类培训教材在实施前必须取得本部门经理的签字确认同意方可进行。

3．5 每种培训教材都必须给培训部门一份备案。

3．6 每种培训教材都必须每年一重审，经便对相关的内容进行修改和更新。

 培训计划制定程序

1．目的1．1 规范培训计划的制定程序，确保各类培训工作有序进行。

2．程序

2．1 确定培训需求。

2．2 确定培训课程。

2．3 确定培训计划方案。如培训时间、地点、培训内容、受训人员及人数等。

2．4 拟定出课程表。

2．5 公布培训通知。

2．6 准备培训资料及物品。如培训所需各项用品、器材、场地等、相关表格和学习使用资料等。

 外语培训程序

1．目的1．1 普及外语口语，有效提升酒店员工的整体外语服务水平。

2．准备工作

2．1 培训前。对各部门员工的外语水平进行调查，以便确认外语培训的层次。

2．2 确定培训对象。通过以上的调查，确认培训对象及其相应的培训内容。

2．3 公布培训通知。在和相关部门的协商的基础上公布培训通知。

2．4 准备培训用具。如培训教材、培训场地、培训用品、培训设备、教学用具、评估表及学员签到表等等。

2．5 为受训人填写培训评估表。

2．6培训总结。

3．培训内容

3．1 岗位外语（英语、日语）

3．2 酒店外语（英语、日语）

4．培训考核

笔试、口试。

5．存档

 新员工入职培训程序

1．目的1．1 让员工对酒店具备一个整体认识。

2．培训内容

2．1 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

3．培训程序

3．1 了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3．2 确定培训时间。并通知新员工。

3．3 准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3．4 开展培训课程。

3．5 填写评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

3．6 参观酒店。

3．7 培训考核。

3．8 培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

3．9 分配部门。

3．10 存档

 部门培训检查程序

1．目的1．1 规范各部培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和部门的培训工作。

2．程序

2．1 及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每天每月3日前交到培训部。

2．2 及时进行反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。

2．3 培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。

2．4 培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。

2．5 培训记录。各类培训工作有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

2．6 培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

 外派培训程序

1．目的1．1 规范外出培训程序，合理利用外部资源，以确保培训效果。

2．程序

2．1 确定培训计划。酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通，结合本酒店的实际情况，拟定出计划。

2．1．1 确定培训课程内容

2．1．2 确定受训人员范围。

2．1．3 确定培训经费。

2．2 拟定培训方案，并上报审批。

2．3 确定受训人选。

2．4 签订外出培训合同。

2．5 培训跟踪受训

2．5．1 培训效果跟踪。

2．5．2 培训过程跟踪。

2．5．3 其余培训事宜的跟踪。

2．6 考核与反馈。

2．7 学员返回本部门工作。

培训协议

甲方：

乙方：

为了通过培训提高乙方的引以文化素质和服务质量，为甲方争取更好的效益，本着互利互惠的原则，经甲乙双方平等友好协商，就本头昏脑胀培训数额事宜达成带下协议。

1．甲方同意乙方参加于至年在举办的为期的培训。

2．培训费用。本次培训费用共计人民币元。乙方经培训，通过钱国面人高考专业的全部课程，取得大专毕业证书的即可凭毕业证书及相关的票据在甲方报销50%的培训费用，自培训结束之日起，乙方在甲方连续工作满两年，方可报销培训费用之余额。如未满工作年限，则全部费用由乙方承担。

3．在培训期间及限定的工作年限内，因甲方原因辞退乙方或劳动合同期不再与乙方续签的，乙方根据以下标准在甲方报销培训费用。

A．在培训期间。甲乙双方终止劳动合同不未到培训期二分之一，不给予报销。

B．在培训期间。甲乙双方终止劳动合同时已到或超过培训期二分之一的，或报销已交培训费的25%。（凭相关单据）

C．在培训期间或限定工作年限（两年）内。乙方辞职，不续签劳动合同的或由乙方原因被甲方辞退开除的，甲方不负担培训费用，已在甲方报销的费用，应如数归还甲方。

4．本协议身乙方全部报销费用后自行失效。未尽事宜，由甲乙双方协商解决。

5．此协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方：乙方：

时间：时间：

 店内交叉培训程序

1．目的1．1 发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培养酒店团队精神。

2．程序

2．1 拟定交叉培训方案。由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

2．2 确定培训对象。

2．2．1 由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部门和相关部门商讨持确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

2．3 组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

2．4 交叉培训检查督导。如对考勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

2．5 及时反馈。

2．6 所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

2．7总结与归档。

 转正考核程序

1．目的1．1 检测需转正员工各项业务技能的考核，确保酒店员工的综合素质。

2．考核内容

2．1 酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。

3．程序

3．1 确认转正人员名单。

3．2 发出考核通知。

3．4 对岗位理论知识进行考核。

3．5 对店岗位实际操作能力水平进行考核。

3．6 考核结束。考核及格则给转正，并由人事部门给予办理相亲手续，不及格者被通知延迟转正。

 培训档案管理规定

1．目的1．1 确保培训档案完全全按5S规定执行。

2．培训部档案分类

2．1 员工培训档案

2．1．1 员工档案保留酒店全体员工的培训档案。包括每位员工每项课程及其考核情况等。

2．1．2 员工档案依部门归档，并且有编档目录。

2．2 培训资料档案

2．2．1 培训部本身编写的培训教材。

2．2．2 各部门编写的培训教材。

2．2．3 培训部所购买的培训教材，如书籍、VCD、胶片、录相带等等。

2．3 培训通知档案

2．3．1 培训部发出的培训通知及请示报告等。

2．3．2 各部门发出的培训通知及请示等。

2．3．3 酒店外部单位发出的各项培训通知等。

2．4 培训活动档案。

2．4．1 培训部本身开展的各项培训活动。

2．4．2 各部门开展的各项培训活动。

2．5 培训表格档案

3．培训档案管理要素

3．1 各类培训档案目录编写。

3．2 种类培训档案位置分配确认。

3．3 培训部所有档案资料索引。

4．培训档案管理规定

4．1 使用权限。培训档案由培训部进行直接管理，任何人员不得翻阅培训档案。

4．2 培训部人员及时检查种类档案，及时进行更新。

 新员工参观酒店程序

1．目的1．1 确保新员工可以井然有序地参观并了解酒店各部、服务设施、服务项目。

2．参观路线

2．1 参观路线详见“酒店参观流程示意表”。

3．参观程序

3．1 酒店参观前。通知可能参观到的相关部门。包括和前厅部确认参观客房号码等，知会人数、时间等，以便在不影响正常营业的情况下参观相应部门。

3．2 每到相关的部门，由本部门员工给新员工对本部门的情况进行介绍。

3．3 参观过程。由培训人中就培训的内容对新员工提问，加深印象。

4．相关纪律

4．1 培训部须事先向参观人员说明相关纪律。

4．1．1 参观途中不得喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工有问题可礼貌提问。

4．1．2 参观途中如遇其他员工或宾客应微笑并主动问好。

4．1．3 在经过酒店公共区域时，并注意是否有客人在，应小心经过，不得惊扰客人。

4．1．4 参观队伍在途经酒店大堂或走廊时，如与宾客相遇，就让宾客先行并产动打招呼。

4．1．5 遵从培训部的参观路线顺序，不得自行做主，偏离队伍。

第二节酒店网络培训管理规定

网络培训管理规定

（详细请参照“第五部分 酒店岗位网络培训”相关内容）

第二篇：酒店政策与程序(员工考勤管理制度)

武汉嘉鑫玥酒店管理有限公司

酒店员工考勤管理制度

为了加强酒店各部门员工的劳动纪律、规范内部管理、保证酒店良好的工作秩序，控制对员工迟到、早退、和堵塞管理中的漏洞,提高员工对客服务的质量，从而严格要

求自己的作息时间为目的，特制订此员工考勤管理制度。

一、工作时间：

酒店将结合国家有关劳动法规和实际运作情况，在提前知会的情况下确定员工每天的工作时间不少于8小时（不含就餐时间1小时）。如遇特殊工作安排，各部门第一负责人可根据实际情况进行调整。若因工作需要加班或加点，员工所在部门可视情安排补时或补休。

二、缺勤：

A.迟到：超过部门规定的上班时间到达工作岗位、或未按要求完成出勤记录者为迟到。

B.早退：未按部门规定的下班时间离开工作岗位、或无正当理由也无相关考勤记录者为早退。

C.脱岗：未经上司许可，无任何形式的请示或知会就擅自离开工作岗位、并超过5分钟以上者为脱岗。

D.旷工：未按部门规定的排班时间正常出勤、超过规定上班时间1小时以上或无故缺勤者均为旷工。连续旷工3天或当月累计旷工5天（含）者，则被视为不符合劳动条件，并与其解除劳动合同。

E.所有缺勤统计，均以该员工当月出勤的记录为原始依据，一经确认均参照相关规定对应扣薪。

三、扣罚规定：

A.迟到/早退/脱岗（以单次计算）： 5-30分钟扣罚30元，31-59分钟扣罚50元。

B.旷工：超过公司规定的上下班时间1—4小时视旷工半天处理，以此类推；旷工半天扣发1.5天工资（半天无薪，再扣1天工资），以此类推。

C.漏打卡签到：原则上员工每月“漏打卡签到”不得超过3次，否则，从第4次开始，扣罚20元/次。如有外勤等原因不能准时打卡的，可按照签卡处理，不计算在“漏打卡签到”范围内。

D.换班：因故未按正常排班时间上/下班，须于3天内填写《工时变更表》，由部门负责人签批确认后交执行总经办审核，否则，扣罚20元/次。

E.正常上/下班忘打卡签到需于48小时内填写《工时变更表》，由部门负责人签批后交执行总经办审核。对于多次（3次以上）不打卡签到、且又不按规定填写《工时变更表》的部门或个人，则视为违反酒店考勤制度，除扣罚当事人20元/次外，同时对其发出《员工违规通知书》作书面警告。

F.属正常出勤、但无上/下班考勤记录者，在未办理任何手续的情况下视为旷工处理，旷工者按照本制度中“扣罚规定”的B点执行。

G.员工必须亲自打卡签到上/下班，严禁代人打卡签到或授意他人打卡签到，违者，经查实，代打卡签到者及被代打卡签到者视情况扣罚50-100元/次。员工打卡签到上班时，必须己更换好酒店工衣，才能打卡签到上班；员工打卡签到下班时，必须己更换好自带服装，方能打卡签到下班。

四、超时工作：

A.加班：在暨定的例休或法定假期中，由执行总经办或部门管理人员委派、安排出勤或值班时，此工时为加班；若因自身能力未完成份内工作、无故自行安排当班的现象，则不按加班对待。

B.加点：超过规定下班时间，仍因工作需要必须继续留守工作岗位、或部门领导要求额外完成工作任务时，此工时为加点；各部门岗位必须超过或达到1小时以上，方可按加点对待。部门管理人员（含后勤人员）的超时工作则不按加点处理。

任何形式的超时工作必须事先向所属部门管理人员申请，按其当日完整的出勤/打

卡签到记录为准，并及时提交相应的书面审批资料至执行总经办，否则不按加班/加点计算；部门管理人员（含后勤人员）的加班，必须由执行总经办审批后方可有效。所有人员的加班、加点将由所属部门在90天内安排补休，并将补休记录抄送执行总经办；逾期无任何理由、无任何审批记录的并未能安排的存休一律予以充公。

五、工时变更：

A.例休：员工在按照部门排班完成本职工作后应该享受的休假，每人每月不少于4天；该假期可以累计存休或连休，但必须在120天内完成补休，逾期无任何理由未能安排时则一律作废处理。

B.补休：必须有明确书面记录、已被审批确认的存假或加班时，在部门管理人员同意的前提下申请的休假统称为补休。员工级连续补休5天以上者，需用《假期申请表》提前三天申请（月初排班上已显示者无需再填写）；管理人员（含后勤人员）的补休连续3天以上者，需用《假期申请表》提前三天申请。

C.补钟：有明确书面记录并审批确认的存假或加班，由部门管理人员根据运作需要临时安排提前下班、或调整出勤时间的现象统称为补钟；补钟通常按小时计算。

D.换班：因故未按正常排班时间发生的任何工时更改、调整、倒班等，均为换班；换班属当月内产生的工时变化。

E.借休：本身并无存休，但要求把尚未发生的假期预先借休者一律不予批准，否则作旷工处理。

F.提休：在同一月份中预先享受规定的休假称为提休。原则上不予批准，各部门管理人员应酌情严格控制，按员工申请理由是否充分而审批；提休必须由部门管理人员、或执行总经办审批通过后方可生效。

G.调休：在部门许可的前提下，未按正常排班申请调整或更改休假时间的变化为调休；调休通常为当月内产生的工时变化。

H.连休：连续例休4天以上为连休；申请连休者须在其部门落实下一月度的更期和排班前，提早向所属部门管理人员申请，各部门管理人员根据实际情况适当安排，因

工作需要不能安排时仍应服从正常的更期和排班。连休4天以上者，需用《假期申请表》提前3个工作日申请（月初排班上已显示者无需再填写）；管理人员（含后勤人员）的连休3天以上者，需提前3个工作日向执行总经办书面申请，部门第一负责人休假时还应发《联络单》知会各部门。

备注：任何形式的工时变更必须事先向所属部门管理人员申请，均以实际当日发生的考勤记录和提交至执行总经办审批的书面凭证为准，在每月终止日仍未提交书面通知、或逾期未填写《工时变更表》者将不予认可。

六、请假/消假：

A、事假：员工因故申请事假，必须提前至少3个工作日书面申请，由所属部门管理人员签署同意后方可休假，事假一律无薪。

B、病假：员工在酒店连续工作超过12个月，可享受每月1天的有薪病假，但必须提 供地区区级以上医疗机构的有效诊断证明方属有效；该假期不得累计或逾期享受，需要住院的员工无任何特殊对待。

C、婚假：员工在酒店连续工作满12个月，必须提前至少10天书面申请，同时提供员 工本人3个月内办理的合法《结婚证》为附件方能享受。符合条件者可享受3天有 薪婚假，未达到或超过规定时限的申请不予认可。

D、产假：在酒店连续工作满12个月的已婚女员工（必须符合国家计划生育要求），可 享受为期90天的产假，但须提供有效《准生证》和专业医疗机构的相关证明。产 假期间仅享受本人基本工资的70%。

E、法定假：国家规定的11天假期（元旦一天、农历清明节一天、5月1日一天、农历端午节一天、农历中秋节一天、国庆节三天、农历春节三天），相关休假规定及补休将参照每次假期的另行发文执行。

F、工伤假：员工当值期间，完全按照安全规范操作仍然出现的意外、致使本人或身边同事受伤时，则断定为工伤；任何人员出现工伤时，应即时通知所属部门管理人员、或通知执行总经办备案，并及时办理相关审批手续。工伤期间将参考本市或地区区

级以上医疗机构的有效诊断证明享受全薪假期；若休假超过2个月以上时，由第3个月起则享受本人基本工资的70%，工伤休假最长不得超过120天。

G、慰唁假：员工在转正后，其直系亲属（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系亲属（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，则享有1天有薪假期。慰唁假的申请要求提供亲属死亡地医疗机构或公安部门提供的有效身故证明，其他类型的证明一律无效。

H、消假：员工在因故取消休假时，应书面办理消假审批手续；部门管理人员连续休假超过3天、或因工作需要提前结束假期3天以上时，应书面报知执行总经办，并书面知会各部门，及补充办理相应消假手续，否则上述情况一律按无薪事假处理。

因服务行业的特殊性，本酒店员工除享受以上指定假期的类别外，其它形式的休假一律按无薪事假对待；任何形式的连续休假超过5天以上时，期间不得再重复享受例休、法定节日等待遇。

上述管理规定由2012年4月起生效并执行，其解释权由武汉嘉鑫玥酒店管理有限公司所有。至此，酒店之前有关员工考勤管理、计算方式等将全部废除并停止使用；任何人员考勤按此文执行，原则上不得有悖于全员管理大纲。酒店执行总经办可根据业务及管理的需要，对本《考勤管理制度》进行修订。此制度望酒店各部门同仁共同遵守，认真落实、严格执行!

第三篇：酒店政策与程序(员工考勤管理制度)

三、扣罚规定：

A.迟到/早退/脱岗（以单次计算）： 5-30分钟扣罚30元，31-59分钟扣罚50元。

B.旷工：超过公司规定的上下班时间1-4小时视旷工半天处理，以此类推；旷工半天扣发1.5天工资（半天无薪，再扣1天工资），以此类推。

C.漏打卡：原则上员工每月“漏打卡”不得超过3次，否则，从第4次开始，扣罚20元/次。如有外勤等原因不能准时打卡的，可按照签卡处理，不计算在“漏打卡”范围内。

D.换班：因故未按正常排班时间上/下班，须于3天内填写《工时变更表》，由部门负责人签批确认后交人力资源部审核，否则，扣罚20元/次。

E.正常上/下班忘打卡需于48小时内填写《工时变更表》，由部门负责人签批后交人力资源部审核。对于多次（3次以上）不打卡、且又不按规定填写《工时变更表》的部门或个人，则视为违反酒店考勤制度，除扣罚当事人20元/次外，同时对其发出《员工违规通知书》作书面警告。

F.属正常出勤、但无上/下班考勤记录者，在未办理任务手续的情况下视为旷工处理，旷工者按照本制度中“扣罚规定”的B点执行。

G.员工必须亲自打卡上/下班，严禁代人打卡或授意他人打卡，违者，经查实，代打卡者及被代打卡者视情况扣罚50-100元/次。员工打卡上班时，必须己更换好酒店工衣，才能打卡上班；员工打卡下班时，必须己更换好自带服装，方能打卡下班。

为了加强度假村各级员工的劳动纪律、规范内部管理，保证各部运作正常、有序地进行，现将员工考勤管理制度规定如下：

一、工作时间：

度假村将结合国家有关劳动法规和实际运作情况，在提前知会的情况下确定员工每天的工作时间8小时（不含就餐时间）。如遇特殊工作安排，各部门第一负责人可根据实际情况进行调整。若因工作需要加班或加点，员工所在部门可视情安排补时或补休。

二、缺勤：

A.迟到：超过部门规定的上班时间到达工作岗位、或未按要求完成出勤记录者为迟到。B.早退：未按部门规定的下班时间离开工作岗位、或无正当理由也无相关考勤记录者为早退。C.脱岗：未经上司许可，无任何形式的请示或知会就擅自离开工作岗位、并超过5分钟以上者为脱岗。

D.旷工：未按部门规定的排班时间正常出勤、超过规定上班时间1小时以上或无故缺勤者均为旷工。连续旷工3

天或当月累计旷工5天（含）者，则被视为不符合劳动条件，并与其解除劳动合同。所有缺勤统计，均以部门考勤表及打卡系统电脑记录为原始依据。

三、超时工作：

A.加班：在暨定的例休或法定假期中，由公司或部门领导委派、安排出勤或值班时，此工时为加班；若因自身能力未完成份内工作、无故自行安排当班的现象，则不按加班对待。

B.加点：超过规定下班时间，仍因工作需要必须继续留守工作岗位、或部门领导要求额外完成工作任务时，此工时为加点；各部门岗位必须超过或达到2小时以上，方可按加点对待。部门主管级以上人员（含后勤人员）的超时工作则不按加点处理。

任何形式的超时工作必须事先向所属领导申请，按其当日完整的出勤/打卡记录为准，并及时提交相应的书面审批资料至人力资源部，否则不按加班/加点计算；部门主管级（含）以上人员的加班，必须由总经办审批后方属有效。所有人员的加班、加点将由所属部门在90天内安排补休，并将补休记录抄送人力资源部；逾期无任何理由、无任何审批记录并未能安排的存休一律予以作废处理。

四、工时变更：

A.例休：员工在按照部门排班完成本职工作后应该享受的休假，每人每月不少于4天；该假期可以累计存休或连

休，但必须在120天内完成补休，逾期无任何理由未能安排时则一律作废处理。

B.补休：必须有明确书面记录、已被审批确认的存假或加班时，在部门负责人同意的前提下申请的休假统称为补

休。员工级连续补休5天以上者，需用《假期申请表》提前三天申请（月初排班上已显示者无需再填写）； 主管级或以上员工补休连续3天以上者，需用《假期申请表》提前三天申请。

C.补钟：有明确书面记录并审批确认的存假或加班，由部门根据运作需要临时安排提前下班、或调整出勤时间的

现象统称为补钟；补钟通常按小时计算。

D.提休：在同一月份中预先享受规定的休假称为提休。原则上不予批准，各部门应酌情严格控制，按员工申请理

由是否充分而审批；提休必须由部门第一负责人、人力资源部经理、分管副总及常务副总全部审批通过后方可生效。

E.调休：在部门许可的前提下，未按正常排班申请调整或更改休假时间的变化为调休；调休通常为当月内产生的

工时变化。

F.连休：连续例休4天以上为连休；申请连休者须在其部门落实下一月度的更期/排班前提早向所属部门主管申

请，各部门主管根据实际情况适当安排，因工作需要不能安排时仍应服从正常的更期和排班。连休4天 以上者，需用《假期申请表》提前3个工作日申请（月初排班上已显示者无需再填写）；主管级或以上 员工连休3天以上者，需提前3个工作日向总经办书面申请，部门第一负责人休假时还应发公文知会各部门。

备注：任何形式的工时变更必须事先向所属领导申请，均以实际发生当日的考勤记录和提交至人力资源部审批的书

面凭证为准，在每月终止日仍未提交书面通知、或逾期未填写《假期申请表》者人力资源部将不予认可。

五、请假：

A、年假：凡在度假村坐满一年的员工均可享受5天带薪年假，每工作增加一年，假期在则多增加1天；申请休假者需提前5个工作日填写《假期申请表》，必须由部门第一负责人、人力资源部经理、分管副总及常务副总全部审批通过后方可生效。

B、法定假：国家规定的11天假期（元旦一天、农历清明节一天、5月1日一天、农历端午节一天、农历中秋节一

天、国庆节三天、农历春节三天），相关休假规定及补休将参照每次假期的另行发文执行。

C、事假：员工因故申请事假，必须提前至少3个工作日书面申请，由所属部门第一负责人签署同意后方可休假，事假一律无薪。

D、病假：员工在酒店连续工作超过12个月，可享受每月1天的有薪病假，但必须提供佛山市或三水地区区级

以上医疗机构的有效诊断证明方属有效；该假期不得累计或逾期享受，需要住院的员工无任何特殊 对待。

E、婚假：员工在酒店连续工作满12个月，必须提前至少10天书面申请，同时提供员工本人3个月内办理的合

法《结婚证》为附件方能享受。符合条件者可享受3天有薪婚假，未达到或超过规定时限的申请不予 认可。

F、产假：在酒店连续工作满12个月的已婚女员工（必须符合国家计划生育要求），可享受为期90天的产假，但须提供有效《准生证》和专业医疗机构的相关证明。产假期间仅享受本人基本工资的70%。

G、工伤假：员工当值期间，完全按照安全规范操作仍然出现的意外、致使本人或身边同事受伤时，则断定为工伤；

任何人员出现工伤时，应即时通知所属部门第一负责人、24小时内通知行政人事部及总经办备案，并及时办理相关审批手续。工伤期间将参考遵义市或桐梓地区区级以上医疗机构的有效诊断证明享受全薪假期；若休假超过2个月以上时，由第3个月起则享受本人基本工资的70%，工伤休假最长不得超过120天。

H、丧假：员工在转正后，其直系亲属（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系亲属（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，则享有1天有薪假期。丧假的申请要求提供亲属死亡地医疗机构 或公安部门提供的有效身故证明，其他类型的证明一律无效。

备注：因服务行业的特殊性，本酒店员工除享受以上指定假期的类别外，其它形式的休假一律按无薪事假对待，事假当月累计4天以上则扣除当月例假1天，累计8天以上则扣除当月例假2天；任何形式的连续休假超过4天以上时，期间不得再重复享受例休、法定节日等待遇。

上述管理规定解释权在度假村人力资源部，任何人员考勤按此文执行。

第四篇：商务部门培训计划政策与程序

商务部门培训计划政策与程序

一、商务部管理培训计划 ：

⒈ 完善及监督KTV包房服务质量，以达到高比例和上座率，保证高比例的客流量。

⒉ 配合公司专业的管理人员，建立高规格、高品位、高档次的KTV包房。

二、商务经理职责 ：

⒈ 了解熟悉公司的房态规格，包房数量。商务经理除每天提前订房外，其余包房平均分配给每位商务经理

⒉ 负责KTV商务工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。

⒊ 配合公司管理人员工作，以公司的利益为前提，提高各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。

⒋ 注意仪表仪容，发型整齐，淡妆，指甲修剪整齐干净，着装制服。

⒌ 愉快的接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼。顾客离开时应有礼貌的与其道别，并送至楼下大门处，真诚邀请客人下次光临。

⒍ 商务经理应遵循行为规范，具有良好的品德和职业素质、基本的沟通技巧及营销技能，每日做好工作记录及工作总结。

三、商务经理工作技能

⒈ 在服务过程中，应酬自己的包房要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时进行服务。共同配合达到留住客人的目的，建立友好和谐的关系。

⒉ 要做好服务工作，了解客人心理，以便实时恰当位客人提供优质服务。营造轻松氛围，与客人积极沟通，掌握多种游戏玩法，多个笑话小段，活跃气氛，让客人放松并且愿意与你交流。

⒊ 善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正的成为朋友，从而建立稳定的客户群。

⒋ 当一个好的听众。部分客人长期处于一种精神压抑的状态，心情郁闷，很想找个地方释放，在娱乐中、正是一个身心放松的时刻。要抓住时机，让客人在轻松地七气氛中诉说自己的忧伤与痛苦，使客人得到朋友的安慰呵心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任

四、职业素养 ：

⒈ 有强烈的敬业精神，敏锐的观察力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈、沟通、了解客人对酒店的意见和建议反馈。能够多揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

⒉ 良好的服务态度。语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作的前提。体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客，语气亲切真挚、热情稳定。

⒊ 说服客人的能力。在娱乐行业中，会遇到形形色色的客人，营销经理要做到不急不躁，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量的完成对客人的服务、结账等一系列工作。

⒋ 处理客人抱怨技巧，从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之免费送上一些酒水果盘，达到客人满意。用实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下一个好的印象，以期待下次的光临、宗旨，作为一名营销经理，要在行为举止、仪表风度方面表现出精干快捷、热情好客，最终让客人有宾至如归的感觉。

第五篇：酒店新员工入职培训内容与程序

2、客房部、管家部

（1）楼层服务

①专业知识

·楼层服务员岗位职责

·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣 ·清洁房间的程序与基本方法

·楼层常用英文（缩写）的中文含义

·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）

·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ·工作间、货物柜的整理和工作车的保养

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容

·工作交接日志的事项和书写

·客房服务中常见问题的处理

②操作训练

·客房清扫操作技术

·楼层日常服务操作

·楼层区域清扫

·客房开夜床服务

·形体、语言训练

（2）公共区域

①专业知识

·公共区域服务员岗位职责

·清洁去污原理

·地毯清洁和保养知识

·大理石的清洁和保养知识

·各种清洁剂使用常识

·客房及公共区域专业清洁机器设备知识

·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置

·公共区域服务员形体、语言及卫生规范

②操作训练

·地毯清洗技术

·各种清洁机器、设备的操作技术

·服务用语训练

（3）会议服务

·会议服务工作程序及质量标准

·会场服务、摆台布置、上茶等技巧

·音响设备的操作

3、餐饮部（中餐、西餐）

（1）专业知识

·各餐厅服务员岗位职责

·餐饮服务员仪表仪容规范

·《食品卫生法》内容及服务员个人卫生要求

·餐饮服务员语言规范（中、英文）

·西餐知识、服务工作程序及质量标准、讲解、摆台

·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准

·自助餐（早餐、晚餐）服务工作程序及质量标准

·会议餐服务工作程序及质量标准

·大型宴会服务工作程序及质量标准

·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准

·送餐服务程序与标准

·酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒）

·销售技巧

·不同地域客人的饮食禁忌常识

（2）操作训练

·形体训练

·托盘训练

·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧

·斟酒技术

·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台

·叠口布花

·餐厅服务中的推销和应变能力

·语言训练

４、财务部

（1）收银员

①专业知识

·收银员岗位职责

·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账 ·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·各类财务表格填写方法与要求

·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

·收银员服务语言规范（中、英文）

·财务安全知识和应急措施

·财务纪律与酒店有关规定

②操作训练

·计算机操作技术

·收款机操作技术

·形体训练

·伪钞识别技巧

·点钞技术

·加乘计算速度训练

·语言训练

（2）库房管理

①专业知识

·库房管理员岗位职责

·货品工作程序（入库、领货、退货、报废）·食品入库特殊要求和食品库管理知识

·《食品卫生法》知识

·库房管理的安全知识及防范措施

·库房卫生与货品摆放秩序要求

·库房管理纪律

·制定库存货品补充计划方法

②操作训练

·库房摆放与清洁操作

·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据