牡丹区邮政局“基础管理”与“服务提升”实施方案110904（范文模版）

第一篇：牡丹区邮政局“基础管理”与“服务提升”实施方案110904（范文模版）

牡丹区邮政局“基础管理”与“服务提升”

实施方案

各部室、支局、营业厅、所：

为了认真贯彻落实市局关于要求加强基础管理工作及服务提升的重要精神，进一步规范基础管理工作，全面提升管理水平及通信服务提升，为实现区局“科学发展、和谐发展、安全发展”的战略目标，夯实基础，尽快提高我局基础管理水平，提升员工素质、改善对外服务形象、满足社会用邮需求，杜绝屡查屡犯违规问题发生，消除各种问题和隐患，经区局办公会研究，为更好的集中强化各单位深入持久地加强基础管理工作及提高服务水平，特制订本方案，请遵照执行。

一、要充分认识开展“基础管理”与“服务提升”活动办法的重要性和必要性

近年来，我局坚持社会效益第一，紧紧围绕社会需求大力发展邮政业务，始终从提高服务质量、满足用户用邮需求入手，积极加强网点建设，大力提高服务水平，得到了社会的广泛认可和上级的充分肯定，同时为邮政进一步深化改革，加快发展奠定了良好的基础。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒的认识到，当前我局基础管理工作邮政服务质量和邮政服务质量还存在不少问题，主要表现在：

一是检查人员对检查发现的问题处罚力度不够，存在一定的怕得罪人，不敢唱黑脸现象，导致部分单位对基础管理制度的相关规定执行意识差，缺乏责任感，未养成良好的工作习惯。

二是规章制度执行不够严格，现场卫生差，管监控岗位履职不到位，一些服务问题得不到根本解决。

三是用户有理由投诉或越级投诉时有发生。

四是投递质量不高，重业务发展轻邮件投递的思想尤为严重，个别投递人员存在不按规定的时间、时限、频次出班，邮件代签收未批注关系现象。

五是服务水平不高，用户用邮不便。特别是个别网点窗口服务人员缺乏工作热情，态度欠佳，个别营业员业务素质不高，办理业务速度慢、效率低，让用户等待时间长，服务形象、精神面貌、服务态度有待进一步改善和提高。

六是邮件时限、规格管理意识不强，内部处理环节不衔接，造成邮件时限、规格质量不高。

七是个别网点针对上级部门检查出的问题敷衍了事，整改不彻底存在屡查屡犯的现象。

产生上述问题的原因，首先是一些网点负责人对服务工作认识不到位，不同程度的存在“重经营、轻管理，重发展、轻服务”等思想观念；二是部分管监控岗位人员履职不认真，监控不到位；三是有的网点有章不循，放松内部管理，基础工作不扎实；四是监督检查不到位，考核机制有待进步加强，发生问题处罚不严等问题。因此，在邮政深化改革的新形势下，各网点要从根本上解决制约基础管理的薄弱环节，进一步提高对邮政基础管理工作的重要认识，找出问题的症结所在，扎扎实实的开展“基础管理”“服务提升”活动，切实改变员工执行意识差，缺乏责任感的思想观念，形成良好的基础管理习惯和日常业务素养及服务水平，进一步提高邮政基础管理及通信服务质量，树立良好邮政形象。

为把“基础管理”与“服务提升”活动的开展抓好抓实见实效，区局特成立领导小组和工作小组。

二、组织领导

成立领导小组与工作小组

领导小组

组长：刘卫东

副组长：范杰坤袁松花田德政

成员：祝晓梅李增刚李坤尹师杨晓燕

领导小组负责区局“基础管理”与“服务提升”工作的组织领导和协调推进。

工作小组

组长：范杰坤

副组长：袁松花田德政

成员：祝晓梅李坤尹师李增刚张鲁峰

刘静杨晓燕 各支局长、营业厅、所主任

工作小组负责检查“基础管理”与“服务提升”的贯彻、实施、落实情况，并按时间要求向领导小组汇报。

三、活动方式及内容

（一）学习计划

1、由区局制定学习时间计划，制定学习内容、进程及形式。详见附表一

2、各网点在每周一至周五日常工作后，组织不少于1个小时的学习培训，每10天网点负责人要对学习内容进行考试，考试要有试题、有分数。

3、区局工作小组将组织检查组对各单位的学习情况进行全面跟踪检查，并组织考试确保活动取得成效。

4、各网点负责人组织本单位员工认真学习各类管理制度及管理规范，员工每个人必须建立学习笔记，将每次的学习情况进行记录，工作小组将对网点组织学习情况、员工学习笔记进行检查。

（二）学习内容

1、检查部门人员日常检查工作及职责履行 附件二

2、支局、所、营业厅负责人日常工作及职责履行附件三

3、邮政通信服务规范标准 附件四

4、邮政营业规范标准 附件五

5、投递规范标准附件六

6、安全管理标准附件七

7、综合管理、服务规范内容 附件八

8、活动检查考评表 附件九

（三）活动考评

全体员工认真学习贯彻“基础管理”与“服务提升”活动精神，搞好宣传；单位负责人带头广泛发动，让员工都能积极参与到活动中来，达到全员参与、人人受教育的效果。各网点要严格遵守区局的统一安排部署，是在学习省公司、市局、区局下发的规范性文件的基础上，边学习边讨论，自身对照规章制度、规范要求对本质工作进行自查自纠，本活动从基层、班组做起，每位员工都要参与，并组织开展讨论，本着“深入找问题、重点找原因、关键抓整改”的原则，对现行存在的问题逐条进行梳理分析，查找问题原因。

本次活动学习、考试与综合检查作为评定依据进行打分，综合打分为百分制，综合检查各单位对规章制度的落实情况占本次活动的60分，单位学习组织情况、员工学习笔记及考试占本次活动的40分，并对综合打分情况进行通报，并制定奖罚措施。

（四）活动阶段

第一阶段（2011年9月1日—9月10日）为各网点在学习省公司、市局、区局下发的规范性文件的基础上，要按照基础管理制度标准对员工进行培训教育，认真学习，耐心体会，对每一项制度逐一进行研究分析并记入学习笔记。通过学习做到边学习边自查，针对梳理出来的问题，制定整改措施，明确整改重点，落实整改责任，对能立即整改的问题要立即整改，涉及到多环节的问题，要集中进行解决。各网点要本着实事求实的原则总结学习情况，发现的问题以及整改情况，于9月10日前以书面形式上报活动工作小组。对单位自查发现的问题并及时整改的，区局不予追究，通过综合检查发现问题的按有关办法进行处罚。

第二阶段（2011年9月11日—9月20日）为检查总结阶段，一是区局对本次活动学习情况对全体员工进行考试，二是区局将对各网点基础管理”与“服务提升”管理办法学习活动开展情况进行检查验收。三是分析出当前邮政工作存在的问题及整改措施，根据检查情况，如不能如期完成可延迟检查时间。

第三阶段（2011年9月21日—9月30日）各网点对“基础管理”与“服务提升”管理办法活动开展情况进行总结，并形成书面材料于9月30日前上报区局活动工作小组。区局对检查活动中存在的问题进行通报，对尚未贯彻“基础管理”与“服务提升”精神的网点以文件形式进行处罚并通报批评。“基础管理”与“服务提升”实施效果区局将一直监督评估，确保各项管理制度真正落实到位。

四、工作要求及奖惩办法

（一）加强组织领导。层层落实责任，加强培训学习，各单位负责人要针对基础管理内容强化各项制度落实，确保基础管理、制度执行、服务质量稳步提升。

（二）高度重视，充分认识开展活动的重要性和必要性。当前邮政正处于改革发展的关键时期，邮政的基础管理、服务质量和服务水平直接影响改革发展的大局。务必要统一思想，提高认识，切实增强紧迫感和责任感，扎实推动本次活动有效开展。

（三）精心组织，确保本次活动收到实效。要根据本次活动部署，结合本单位实际，切实将本次活动落到实处。同时要落实责任，扎实推进，务求实效，确保活动收到实实在在的效果，严禁搞形式、走过场现象发生。

（四）抓好问题整改。对目前自身存在的问题，深入开展查缺补漏。同时要通过制度的健全和落实执行，杜绝问题的反弹，保证基础管理制度的落实。

（五）区局在问题检查时不遮掩，不护短，即知即改加强管理，重视落实效果。对屡犯不改、不按照规章制度学习执行的网点将根据（菏邮政【2010】204号《菏泽邮政局通信服务监督管理检查处罚办法》进行严肃处罚，并对处罚结果进行公布。

（六）根据活动实施阶段对各单位全面工作进行评定打分，对日常的邮政、金融检查活动、跟踪检查单位组织学习情况也作为本次活动的评定工作之一，检查评定结果于绩效考核挂钩。

本次活动评定分数达到85分以上，并且综合排名前三名的网点分别奖励2000元、1500元、1000元，并颁发“基础管理”与“服务提升”先进单位锦旗，评定得分85分以下且排名后三名的网点负责人分别处罚2000元、1500元、1000元，并写出书面检查，全局通报批评。

本次活动对平时学习笔记、考核成绩、服务及制度执行、操作规范的员工，根据综合评定排名前三名的员工分别奖励500元、300元、200元，并颁发“基础管理”与“服务提升”先进个人证书，其中第一名一人；第二名五人、第三名十人。

牡丹区邮政局

二0一一年九月三日

第二篇：全面提升人力资源基础管理实施方案

丹东辽东烟草发展有限责任公司 全面提升人力资源基础管理实施方案

为进一步深化完善用工分配制度改革，全面提升人力资源管理水平，实现丹东辽东烟草发展有限责任公司（下称辽东公司）人力资源科学开发和有效管理。按照辽东公司关于印发《丹东辽东烟草发展有限责任公司关于开展“全面基础管理年”活动的实施方案》的通知（丹辽烟司„2009‟10号）要求，结合企业实际，特制订本方案。

一、指导思想

以科学发展观为统领，坚持以人为本，解放思想，围绕“服务企业、发展员工”的核心理念，构建科学合理的人力资源管理框架体系，完善人力资源管理制度机制，促进我省行业人事管理由传统的人事行政管理向现代企业人力资源管理转变，为解决“责任、规范、创新、协调、效率、活力”六大问题，实现“严格规范、富有效率、充满活力”行业奋斗目标提供强有力的智力支撑。

二、基本原则

（一）坚持解放思想，更新观念的原则。人力资源基础管理各项工作要坚持解放思想，摈弃传统的人事行政管理的管理模式，—1— 学习和吸收现代人力资源管理的新理念、新方法、新技术，树立全员人力资源管理和战略人力资源管理的新思维。

（二）坚持以人为本，发展员工的原则。人力资源是企业的第一资源，识人、用人、育人、留人是人力资源管理的核心内容，人力资源管理要坚持围绕“人”来展开，以“人”为出发点和落脚点，关注员工需求，不断提升员工能力素质，促进员工的全面发展。

（三）坚持科学实践，服务企业的原则。人力资源管理是企业管理体系的核心组成部分之一。企业人力资源管理要坚持科学管理，遵循企业管理的一般理论和通行实践，要能够挖掘和激发人力资源的价值和能量，要能够为辽东公司的持续健康发展提供强有力的智力支撑。

（四）坚持以制度建设为核心的原则。人力资源管理要坚持以制度建设为核心，克服人力资源管理的随意性，不断完善人力资源管理的新机制，建立起流程顺畅、节点恰当、标准明确、责任清晰的现代人力资源管理体系。

三、主要任务及具体目标

人力资源基础管理的主要任务是：建立以适应企业未来发展对职工队伍素质能力需要的员工职业生涯计划，使员工有明确的发展方向和路径。建立培养高素质的专家型中层管理人才、高技能专业人才的学习型企业的制度保证。建立公开、公平、公正竞

—2— 聘上岗和岗位评价、绩效考核的激励机制。运用先进的管理制度机制和科学的管理方式，为实现企业发展战略目标实施科学有效的人力资源开发和管理。

人力资源基础管理的具体目标是：

（一）搭建现代人力资源管理框架体系。

人力资源管理涉及人力资源规划、员工招聘与再配置、绩效管理、薪酬管理、教育培训、职业发展与管理、劳动关系管理等多个模块，这些模块之间既相互独立，又相辅相成。只强调单一模块，忽视其他相关模块的建设，都将导致人力资源管理的低成效。因此，人力资源基础管理的首要任务就是搭建现代人力资源管理框架体系，重视模块之间的联系，通过整体框架体系建设，发挥人力资源管理各模块的集聚效应。

（二）构建健全的人力资源管理制度体系。

围绕现代人力资源管理框架体系，辽东公司人力资源管理要构建健全的人力资源管理体系，一方面要重新审查现有的人力资源管理制度，查摆存在的问题，通过完善或者重建的手段使之更加有效；另一方面要利用现代管理理念和通行实践，查找当前人力资源管理中的制度缺失，通过新建的手段补足缺失。重点关注职业生涯规划与管理、岗位管理、绩效管理等模块的制度建设。制度建设要坚持“科学合理、系统协调、统筹兼顾、注重实效”的原则，突出规范、服务、效率三个支撑点。

—3—

（三）理顺人力资源管理各业务处理流程。

围绕人力资源管理制度，坚持按照流程管理的原则，理顺人力资源管理的流程、节点、标准、责任等方面，实现“工作处理流程化、流程管理节点化、节点控制标准化、标准执行责任化”，从人力资源管理的工作内容展开，将工作细化为步骤、标准，责任到人，建立起完整的人力资源管理流程体系。

四、实施步骤

（一）提高思想认识阶段（2009年4月1日至6月10日）本阶段旨在通过各种宣传活动，为开展“全面基础管理年”造势，激发人们参与人力资源基础管理的热情。

利用企业召开开展“全面基础管理年”动员大会的契机，认真传达赵振林局长在2009年全省烟草工作会议上关于人力资源管理的主要任务的表述，深化企业员工对人力资源管理的认识，重点宣传全面人力资源管理和战略人力资源管理的理念，让现代人力资源管理理念深入人心。召开各层级员工参加的座谈会、研讨会，让员工意识到人力资源管理是与自身发展、本部门发展密切相关的工作，增强企业各层级员工参与人力资源基础管理建设的热情。

（二）学习现代企业管理知识阶段（2009年6月11日至8月31日）

本阶段旨在进一步转变人力资源管理理念，提升干部员工人

—4— 力资源管理知识的储备，为下阶段问题查摆、制度设计做准备。

1.专题培训。

聘请专家，分层次开展不同内容的人力资源基础管理知识培训。对中层以上干部进行培训。讲授管理学的基本原理、方法和《非人力资源经理的人力资源管理》，目的是更新中层以上管理干部的人力资源管理理念，让中层干部掌握管理的基本知识和人力资源管理的基础知识、基本技术、基本方法。

对人力资源部门人员进行培训。讲授人力资源管理的专业知识、技术、方法，以及制度设计、流程管理等相关知识，让人力资源部门人员更加专业化，增强人力资源部门人员进行人力资源管理问题的识别能力、制度的设计能力以及流程的管理能力。

2.参观学习。组织企业内中层干部、基层骨干员工走出去，到有成功管理经验、人力资源管理体系相对完善的标杆企业去学习，了解标杆企业的优秀做法和成功经验。

3.读书研讨活动。组织中层干部学习《人力资源管理》、《绩效考核实务》，组织基层员工学习《员工职业生涯规化》等书籍，举行相关内容的研讨交流会。通过读书、研讨交流普及基础知识，不断提高员工的理论素养。

（三）查摆问题阶段（2009年9月1日至12月31日）本阶段旨在通过自查、座谈，征集意见、专家诊断等方式，对现有人力资源框架体系、制度、流程等进行排查，找到当前人

—5— 力资源管理中存在的问题和环节，为下阶段制度设计做准备。

1.人力资源管理部门对制度、流程进行细致梳理，认真开展自查。按照人力资源规划、员工招聘选拔与录用、教育培训、绩效管理、薪酬管理、员工职业生涯规划与管理、劳动关系管理等模块，查找人力资源框架体系的缺失，发掘每个模块内部工作内容是否缺失，每项已发生、正在发生、可能发生的工作内容是否都有制度和流程的对应；从“流程是否顺畅、节点是否恰当、标准是否明确、责任是否清晰”四个方面，对人力资源管理的各个制度、流程进行认真细致的审查，找准症结。最后，汇总形成自查报告。

2.发动各层级员工，开展人力资源管理的意见征集活动。分别召开中层干部、基层员工研讨会，通过研讨座谈、征求意见等形式，组织干部员工，对现阶段的人力资源管理制度进行分析和探讨；对出现的问题广泛征求各部门的意见，分析问题产生的原因和解决的办法；要求各部门以书面的方式，针对人力资源管理体系建设提出二条以上的合理化建议。

3.聘请外部专家，对现有的人力资源管理现状进行诊断分析，发现存在的问题。

借助 “外脑”的中立地位和专业知识，综合制度流程自查报告和员工建议，对现阶段企业人力资源管理制度体系的运行状况进行诊断。分析人力资源管理环境及现状，明确人力资源管理

—6— 的现状，指明人力资源管理方面存在的问题以及提升人力资源管理工作的切入点和方向。

（四）制度设计阶段（2010年1月1日至2010年5月31日）本阶段旨在利用制度设计、流程管理和现代人力资源管理知识，解决对上阶段发现的问题，搭建现代人力资源管理框架体系，构建健全的人力资源管理制度体系，理顺人力资源管理流程，实现流程、节点、标准、责任的有机统一。

制度设计要满足以下要求：框架体系要科学、完备；制度体系要坚持“科学合理、系统协调、统筹兼顾、注重实效”的原则，流程管理要遵循“工作处理流程、流程管理节点化、节点控制标准化、标准执行责任化”的思路。缺失的要新建，有缺陷的要完善，合理的要固化。要与行业开展的全面对标活动紧密结合，用先进的指标提升管理水平。

制度设计要调动各方面的力量。人力资源专业课题组要发挥主体作用，充分发挥课题组成员的聪明才智，针对每一个问题召开研讨会，集中讨论，科学设计；突出专家指导的作用，将制度设计的成果提交专家，由专家进行科学鉴定；要与企业员工和上级部门保持良好的沟通，听取意见、征求建议，确保制度设计的人性化和有效性。

（五）试运行阶段（2010年6月1日至8月31日）本阶段旨在将上阶段形成的制度成果应用于实践，为全面推

—7— 展提供可行性检验。

1.制定学习计划。将制度交付各部门、全体员工进行学习，听取他们对制度的不同理解；开展系列专题培训，讲解制度设计的原理、将要达到的效果、以及对利益相关人的影响。通过学习，真正让制度走入员工，让制度深入人心，真正起到检验其有效性、可行性的效果。

2.强化执行。新制度代表着变革，变革就会有阻力，强化执行是影响试运行的最关键因素。制度试运行监督主体要严格按照管理体系要求开展日常工作，按照标准化进行管理监督，努力发挥管理体系本身的各项功能。

3.建立诊断反馈机制。制度运行中要及时听取员工的建议，要设置意见箱，听取员工对制度看法，对制度反映出来的问题及时纠正、持续改进。

（六）效能评估阶段（2010年9月1日至12月10日）本阶段旨在对试运行情况进行评估，对制度的运行效率和运行效果进行评估。

在效率评估过程中，主要评估管理体系流程运行是否顺畅，节点衔接是否无缝，标准执行是否统一，责任履行是否严格。效率评估既要从横向上评估辽东公司内部管理运行的效率，体现综合性；又要从纵向上评估人力资源职能系统管理运行的效率，体现独立功能性。

—8— 在效果评估过程中，需要将改进后状况与改进前状况进行比较、与预期效果进行比较，与先进企业进行比较，主要评估管理体系是否有利于促进规范，是否有利于提高效率，是否有利于提升服务，是否有利于增强企业竞争力。

评估主要采取自我评估、专业评估和综合评估三种方式。辽东公司自我评估将采取问卷调查、访谈、意见征集等形式进行，除了听取干部员工的意见之外，还将聘请专家对运行效果进行评价，评估意见将形成正式的书面报告。专业评估主要是人力资源专业课题组的评价，这方面主要是征求省局（公司）人事劳资处的意见。综合评估主要是接受省局（公司）基础管理年领导小组的评价及辽东公司基础管理年领导小组的评价。

四、组织领导

为确保提升人力资源管理专项工作的顺利开展，成立全面提升人力资源基础管理专项课题小组。

组 长：车世平副组长：顾绍斌

成 员：蔡军、于涛、姜慕馨、樊丽丽

二〇〇九年四月二十日

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第三篇：强化管理夯基础提升服务创一流（模版）

强化管理夯基础提升服务创一流

新元分公司确定2013年工作目标及总体思路

新年伊始，新元分公司结合后勤工作实际，全面深入贯彻落实集团公司和开元公司2013年“三会”精神，确定今年新元后勤工作目标。

2013年新元分公司工作总体思路是：以集团公司“三会”和寿阳煤炭管理公司工作会精神为指导，紧紧围绕开元公司安全生产工作决定，围绕主动服务这一核心理念，抓好“369”实现员工满意，领导放心为目标。强化三项重点工作的管理，即：供水、供电、供暖的管理。今年将这三项工作专门分出来确定为重点工作。打好六个攻坚战，即：食品卫生安全与餐饮质量、后勤质量标准化与安全、职工素质提升与后勤服务礼仪、经营财务管理与材料成本管控、环境卫生与绿化、雨季三防与冬季防冻工程。他们在工作之间是相辅相成、互相促进、互相完善，是六个攻坚战统一的整体。严格管控九项日常管理，即：住宿服务（办公楼服务）；招待服务（招待所招待与会议招待）；公管服务；洗浴服务；干洗服务；存车看管服务；修缮工程；福利购置与发放；自用煤管理等。在新的一年里，新元分公司党政决心以求真务实的态度，以让领导放心，员工满意为宗旨，创新后勤服务工作。

第四篇：邮政局开展规范化服务活动实施方案

遵化市邮政局金融网点规范化服务

及双星评选活动实施方案

根据邮储银行唐山市分行及唐山市邮政局关于开展“金融网点规范化服务及双星评选主题实践活动的安排意见，为做好我局活动开展工作，确保提高服务质量，特制定实施方案如下：

一、总体思路

服务是邮政的生命线，持续改善服务是邮政企业永恒的主题。以“精彩每一天，服务看我行”为主题，以“关爱客户，满意服务”为理念，以“加强员工队伍能力建设”为契机，进一步提高全体窗口人员服务意识，提升邮政服务水平和能力，通过组织开展服务践行、服务“双星”评选、技术比武等系列活动，以促进全县邮储营业窗口实现三个转变，即网点形象向标准化转变、营业服务向规范化转变、营业管理向制度化转变。使“办实事办好事”活动真正办好办实，让群众切实享受到邮政服务切实提高带来的便利和实惠。

二、活动范围

各邮政储蓄网点。

三、主要目标

（一）邮政储蓄二类及代理网点规范化服务达标率达到网点总数的90%，其中县城以上网点100%达标，农村网点85%达标（考评达到95分及以上视为达标）。

（二）在达标网点中创建1个“2010金融规范服务标杆单位”。

（三）通过星级评定，全县一星级柜员达到85%、二星级柜员达到50%、三星级柜员达到30%。

四、组织领导

为确保此次规范化服务活动的顺利开展，成立规范化服务活动领导小组。以高度的工作热情、良好的精神状态和务实的工作作风投入到“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年的活动中来，确保活动扎实开展，收到良好效果。

组 长：吴朝阳

副组长：何景明 杨继忠 陆晓伶

成 员：网点负责人

规范化服务活动办公室设在金融业务部，陆晓伶任主任，负责日常具体工作的落实。

五、活动内容

（一）宣传启动阶段

1、各单位要进行广泛深入讨论，按照《河北省邮政金融网点服务质量考评办法》对照自身，发现并梳理服务工作中存在的问题。通过讨论要深刻地认识到这次大讨论活动的必 要性，并成立活动领导小组，制定具体实施方案，统一思想，明确责任，召开专题会议进行动员部署。

2、认真安排，大力开展对外宣传活动，做到服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，树立和提升邮政金融服务形象。并确定一天作为“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年的宣传启动日。在整个宣传启动阶段，各网点在宣传方式上要采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、门前和繁华中心区路演等形式进行，在宣传内容上要以邮储网点多、办理业务便捷、限时服务、承诺服务等方面宣传邮政的金融服务能力和服务方法，并主动接受社会监督，提升邮政金融形象。

（二）全面实施阶段

1、服务培训安排

县邮政金融业务局每月组织一次服务培训。培训对象主要为网点负责人、网点服务人员等。同时可采用以下方式进行培训：视频会议系统培训、现场集中培训、服务明星演讲、明星支行观摩、播放视频光盘、监控录像点评、案例分析等。培训工作要做到日常化，由专人负责记录，存档备查；每次培训后必须组织考试，并将相关内容一并整理存档。县邮政金融业务局对网点的服务培训记录应每月抽检一次，可现场查阅档案或调阅录像。对需要上级单位协调安排的服务培训，应提前上报培训计划。培训计划应包括：培训时间、对象、课程设计及内容、师资及场地要求、费用预算等主要信息。

2、服务质量检查、考评

（1）现场检查

经营部、视察室和金融业务部每月对县城网点检查一次，每2个月对农村网点检查一次。

（2）非现场检查

金融业务部采用调审监控录像、调阅培训、检查资料、问卷调查、电话调查、网上调查等方式开展非现场检查。非现场检每月不少于1次。

（3）第三方检测机构测评

与邮储银行结合，参照《邮政金融网点服务质量第三方机构检测实施办法》，开展服务质量社会监督工作。

3、举办系列活动

（1）开展服务践行活动

服务践行活动要持续深入开展，通过开展与同业网点“结对子”活动，与当地被中银协评为服务示范单位的网点结成服务共建对子，开展双方会诊、员工座谈等各种形式的交流活动。各网点每天要利用营业前或营业结束后的时间，随意截取前一天或当天录像进行现场观看，并展开自我点评、营业员互相点评，负责人点评，通过录像进行自查，对录像中反映出的问题认真分析、检讨，并总结教训，拿出改进措施，保证问题切实得到整改。

（2）继续开展服务“双星”评选活动

根据全省邮政储蓄网点规范化服务活动培训方案、检查方案、双星评选方案要求进行评选，对评选出的服务明星挂牌上岗，在网点公示。

（3）开展“我当大堂经理”主题活动

网点持续开展“我当大堂经理”活动，参加人员为网点负责人、综合柜员、理财经理、客户经理、普通柜员等。切实发挥大堂经理的作用，在窗口人员中广泛树立现代商业银行的大堂服务理念。

（4）开展“客户体验月”活动

在2010年10月份邀请客户到网点现场体验服务，并填写意见表，同时要安排适当数量的调查人员走上街道、社区等向客户进行问卷调查，也可以选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查。将问卷调查进行整理分析，认真组织整改。

六、活动要求

（一）高度重视，提高认识。要充分认识到，开展“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年主题活动是夯实服务管理基础、提高服务水平、适应市场竞争的需要，是满足人民群众日益增长的用邮需求的需要。

（二）突出重点，明晰责任，有序推进。检查部门采取调阅监控录像、现场检查、社会机构检测、网点自评等方式对 网点服务规范执行情况、服务质量管理情况进行检查。各网点仍要继续按照邮政储蓄网点规范化服务活动培训方案、检查方案、双星评选方案要求，确保“规范化服务年活动”工作取得实质成效。

（三）落实到位，不走形式。不定期视察网点的活动开展情况，对执行好、员工素质提升明显的网点给予奖励，对执行不到位、流于形式的网点进行通报批评或处罚。同时加大培训力度，提升服务素质。

（四）加强检查考核，确保服务质量。由检查室人员、金融业务检查人员、第三方检测机构，建立一支服务质量检查队伍，健全服务管理架构，开展服务检查工作，加大服务质量考核力度。

（五）加强宣传报道。加强与各级组织机构的协调与沟通，做好相关统计、服务档案管理和总结、推广服务经验工作，并于次月5日前将当月活动开展情况报规范化服务活动办公室，规范化服务活动办公室将按月通报活动开展情况。

第五篇：“酒店提升服务服务实施方案”

银海宾馆提升服务质量

实施方案

为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于

掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工

作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。