第一章 基础管理服务 初

第一篇：第一章 基础管理服务 初

**物业管理有限公司**分公司

XXX园

第一章 基础管理服务

创建优秀住宅小区汇报材料

XXXX服务中心 **物业管理有限公司**分公司

目录

一 物业项目资料.....................................................1 1）竣工总平面图

2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料 3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件 4）物业质量保修文件和物业使用说明文件 5）物业管理区域划分证明 二 承接查验手续

1）共用部位、共用设施设备查验记录 2）共用部位、共用设施设备交接记录 3）物业承接查验协议 4）物业承接查验备案证明 三 管理规约制度

1）临时管理规约

2）管理规约和业主大会议事规则

3）（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定 4）

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一、物业项目资料 1）竣工总平面图

2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料

3）供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件

4）质量保修文件

物业使用说明文件

5）物业管理区域划分证明

二、承接查验手续

1）共用部位、共用设施设备查验记录

2）共用部位、共用设施设备交接记录

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3）物业承接查验协议

4）物业承接查验备案证明

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第二篇：关于服务顾问管理初拟方案1

关于服务顾问管理方案

服务顾问部

2012-1-19

福建邦马家居有限公司

目录

一、基本素质要求

二、基本操作要求岗位职责

三、仪容仪表

四、考勤制度

4.1 考勤、请假（与公司统一，部门不作特别要求）4.2 轮休安排 4.3 例会安排

五、销售现场管理

5.1接听电话

5.2接待来访、追踪客户 5.3销售行为管理 5.4客户退换货制度

六、售后服务工作

6.1客户资料归档 6.2客户离开 6.3收尾工作 6.4客户追踪

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一、基本素质要求：

良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取——赢得最佳业绩。

二、基本操作要求岗位职责：

1．执行公司的各项规章制度，爱护公司财产及设施。2．以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

3．热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

4.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁。

5.对预约进店客户及设计师进行销售辅助工作。（服务顾问）6.对自然进店的客户进行有效的引导并将有意向的客人推荐设计部。

7.对公司的市场营销活动进行准备并参与实施。

8.对展示厅进行日常维护，并随时检查、每月盘点，及时发现问题并解决。

9.熟练掌握专业知识和产品知识，运用销售技巧发展和维护现有的客户群，确保最大比例的回头客和客户满意度。10.了解各种顾客的类型与个性，并针对其特点营造出和谐友善的购物氛围。

11.在完善对现有顾客的服务与沟通的同时，通过顾客推荐其他潜在客户，从而形成和扩大具有忠诚度的客户群。12.负责接听电话并做好电话记录，建立完善的客户系统，及时为客户解决问题。

福建邦马家居有限公司 13.负责收集和整理有效客户资源。14.负责对进店客户资料进行整理归档，建立相对完善的客户档案。15.做好月、季度和工作计划和工作总结，定期开会并对销售情况进行分析。

三、仪容仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，男员工系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，同时要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发颜色要自然，必须梳洗整齐。

注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

女士上班要淡妆打扮，不带夸张饰物，男女均不准带有色眼镜。

每日上班前应检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，福建邦马家居有限公司 要到卫生间，不要当着客人的面或在公共场所整理。更不允许在卖场照镜子，或梳理头发。

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。

要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受尊重感。

四、考勤制度

4.1 考勤、请假制度与公司统一 4.2 轮休安排

早班：9:00—16:00 晚班：14:00—21:00 4.3 例会安排

每日下午2：30召开销售工作例会，全体服务顾问部工作人员必须参加。总结昨日工作，安排当日工作。

五、销售现场管理

5.1接听电话

5.1.1电话铃声三声内接听，三声以上道歉。

5.1.2接听电话，面带微笑，声音悦耳，先报案名“您好，邦马

福建邦马家居有限公司

家居！”注意使用礼貌用语。

5.1.3来电要找的人，所找人员如正在接待客户或在会议中，非紧急事情，则请来电者留电话或姓名，事后转告当事人。5.2接待来访、追踪客户

5.2.1接待客户时，前台接访业务员应及时起立，第一接待应问候“您好”。然后，询问是否有什么需要帮助。5.2.2负责接待的服务顾问不得无故擅离岗位。在确定有事，要离开指定位臵，应征得主管同意，应有业务员及时替补。

5.2.3客户离开商场，服务顾问需送至大门口，并目送其离去。

5.3销售行为管理

1.换服装和化妆在正式上班时间以前完成。早班人员负责商品展区整理，整理前台卫生。

2.接待客户态度热情、诚恳、服务周到、细致。

3.未正式上岗的员工或上岗但未配制服的员工上班着装以正式服装为准（指颜色、造型、材质等），员工制服如有清洗，仍要着正式服装（与公司统一制服颜色、面料、款式相近）。4.服务顾问需随时注意自身形象，坐、站姿端正。

5.商场内禁止大声喧哗、扎堆聊天、吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。6.前台的东西摆放整齐，非销售用品不得放于桌面。7.维护自己座位周围的地面卫生，随时将地面上的废纸杂物放

福建邦马家居有限公司 入垃圾桶。

8.现场背景音乐由专人负责播放，只得播放轻缓柔和音乐。5.4客户退换货制度

客户提出退换货时，销售员要及时了解客户退换货 的真实原因，耐心做客户的说服工作及解释工作，同时立即汇报给服务顾问主管。协同解决。

六、售后服务工作： 6.1客户资料归档：

服务顾问负责对进店客户资料进行整理归档，建立系统的客户档案，并保持长期有好往来。

注意：一位好的服务顾问，应在商场随时保持内心严肃外表轻松的良好心态，以热情感染自己的同事及每一位客户，最重要的是：一定要具备团队作战精神！6.2.客户离开：

不论客户是否购买，服务顾问应亲自送客户到大门口，为客户留下深刻良好的销售印象，为下次销售工作做铺垫。记住：一定不要因为轻视客户而节省礼节。6.3收尾工作：

服务顾问送客户走后，应立即回到销售现场收拾。保持良好工作习惯，及工作环境。6.4客户追踪：

服务顾问应该与任何潜在的客户保持适当的联系，不要轻

福建邦马家居有限公司 易放弃。

邦马家居服务顾问部

2012-1-19

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第三篇：依法管理立足基础服务企业

依法管理立足基础服务企业

——北京市建筑材料工业计量管理所20年回顾

北京市建筑材料工业计量管理所是北京金隅集团为加强对各成员单位的管理而成立的计量职能与检测技术机构，始建于1985年5月，经北京市编委和北京市质量技术监督局认可对本市建材行业开展量值传递检测业务。建所20年来，在北京市质量技术监督局和北京金隅集团的监督指导下，建材计量所的实力不断得到补充和加强，现有计量专业技术人员12人、恒温检测实验室120m2、计量标准装置15套，可对涉及建材产品质量检测、工艺过程控制、安全生产监控的58种测量设备进行检定、校准、测试。近年来，建材计量所在确保集团计量管理科学化、规范化的同时，加大技术投入拓展计量检测业务范围，现在的建材计量所已从建所之初作为集团内部计量管理和量值传递的职能部门，发展成为按照市场需求在建材行业内广泛承接测量设备的校准、测试及相关计量技术服务的市场经济主体；开展的检测项目也从初期以技术含量不高的压力表和衡器为主，到面向现代企业开展涵盖长度、热工、力学、电磁、建材试验设备、工业自动化仪表等多个专业的检测项目。目前北京市建筑材料工业计量管理所作为北京市建材行业对水泥、木材、家具、五金水暖、防水材料、建筑装饰材料等产品进行质量监督和技术保障的量值传递中心，对确保本市建材产品的质量、保护企业和消费者的权益、促进首都现代化建设发挥着重要的作用。

北京市建筑材料工业计量管理所成立之初的20世纪80年代，正是我国计量工作逐步走向法制化、科学化、规范化的时期，随着《中华人民共和国计量法》的颁布实施和国家现代化建设进程的加快，计量工作受到了社会各界，特别是工业企业的高度重视，一大批部门和行业的计量机构在此期间相继建立，并由此推动了工业计量的快速发展，北京市建筑材料工业计量管理所正是在这种形势下成立的。今天在纪念《计量法》颁布20年之际，回顾建材计量所走过的发展历程我们可以看出，作为一个来自企业并直接服务于企业的基层计量机构，之所以能够在多次变革和市场竞争中求得生存和发展的关键就在于：建材计量所在建所之初和以后的发展过程中始终遵循“依法管理、立足基础、服务企业”的建所宗旨，贯彻“准确可靠、公正规范、质量为本、信誉至上”的质量方针，牢记《计量法》所倡导的“保障国家计量单位制的统一和量值的准确可靠”计量工作原则，扎扎实实为企业服务，促进计量工作的健康发展。

总结建材计量所20年的工作可以概括为：

一、依法管理为核心，奠定计量工作基础

依法管理是保障现代社会健康发展的前提，《计量法》是我们从事计量工作的根本法则，因此建材计量所20年来始终按《计量法》的要求将依法管理作为各项工作的核心。一方面，按照计量法规的要求加强自身建设，提高技术管理水平；另一方面，根据《计量法》规范集团各单位的行为，将计量作为保障各项工作的技术基础和实现集团管理目标的一个重要环节常抓不懈。其主要工作是：

1、法律为准绳，加强自身建设

二十年来，建材计量所所处的环境曾发生多次重大变化，经历了国家经济体制改革、集团产业结构调整、计量检测市场化、中国入世等挑战。但是不管外界环境如何变换，在内部管理上建材计量所始终坚持以依法管理作为生存与发展的基础，将确保量值准确统一的《计量法》指导思想作为立所的根本原则。在此原则指导下，首先，按照计量法规的要求健全计量所的管理体系，建立以所长为第一责任人的

1内部监督考核机制，将法制要求和责任目标细化为工作规范落实到人；其次，全面增强员工的法制意识，在每年进行工作安排和当有新职工上岗，计量所都要通过各种形式首先对其进行法制教育，使每个员工都清醒地认识到计量法规是计量机构信誉保证和生存发展的根本，必须坚决执行；第三，依法开展计量检测工作，在严格按照计量法规的要求建立计量标准并定期进行考核的同时，按照国家计量检定规程及相关规范开展量传工作，用法制和规范实现量值传递的准确和统一。

2、强化集团管理，规范计量行为

北京金隅集团是一家由50多个大中型企事业单位组成的国有大型企业集团，按照集团管理五统一的原则，于1996年颁布了以依法管理计量工作、提高企业信誉和提质增效为主要内容的集团计量管理办法，形成了以建材计量所为核心的集团计量管理网络和集团计量工作考核机制。根据集团专业分工，由计量所作为专业机构牵头统一为各单位的计量工作提供规范、高效的技术支持和业务指导，确保了集团计量工作目标明确、责任清晰、监督到位、层层落实；同时集团将计量工作纳入绩效考核的范畴，并作为集团推荐、评选名优产品和科技进步奖的重要依据，促使企业领导层重视计量工作。有效的管理确保各单位在专职计量人员大幅减少的情况下，依然取得了良好的计量工作成效，并促进了提质降耗工作，进而带动企业效益的增长。由于看到了管理的效益，一些合资、改制及集团外企业主动要求将本单位的计量管理工作纳入北京市建材行业规范管理的范畴。

二、宣传贯彻计量法，提高企业法制意识

在《计量法》及相关法规中有许多涉及工业企业的管理要求，如法定计量单位的使用、计量标准的建立、强检计量器具管理、计量检测数据管理、定量包装管理、节能降耗要求等。对于这些法规的宣贯过去多习惯于采取办班培训的方式进行，但由于大多数计量法规专业性很强，对于来自企业的非专业人员来讲过于抽象，而且办班培训又只能局限于计量职能管理层，因此宣贯效果不佳。针对这种情况建材计量所从实际效果出发，采取灵活多样的方式将计量法宣贯落实到基层。首先，改进宣贯方式，在办班培训的基础上采用通俗易懂且易于让企业人员接受的参观、座谈、知识竞赛等形式，用生动的典型事例和有关人员的亲身感受来说明计量法规的实施要点；其次，扩大宣贯范围，广泛利用集团和企业内部刊物、墙报等登载计量法规和相关信息，并发挥企业的作用，通过全员上岗培训、有奖答题等方式将计量法规宣贯到基层；第三，注重宣贯实效，聘请计量专家深入企业进行技术指导，现场解决在依法管理计量工作中存在的具体问题。由于采取了有效的方式，金隅集团各单位的计量法制意识有了明显的提高，北京天坛家具公司、北京燕山水泥厂等企业多次被评为全国计量先进单位。

三、立足基础，扎实工作

以确保量值准确统一为目的的计量作为各项工作的技术基础保证，其自身的基础是否牢固，不仅关系着计量机构的生存，也直接影响着相关服务领域的技术管理工作是否能正常进行。因此建材计量所多年来一直将加强内部基础工作作为一项重要工作来抓，从技术保障能力和计量服务意识上加以重视。

从规范管理入手，加强基础工作。首先，按照校准实验室的要求建立完备的管理体系，将基础工作系统化、制度化，并不断得到改进；其次，以人为本全面提高人员素质，在注重技术能力的同时，加强员工强法制意识、服务意识和管理能力的培养，造就复合型人才；第三，加大技术投入改造基础设施，根据行业特点，按照《计量标准考核规范》的要求建立满足建材产品生产和检测需要的计量标准。

四、立足基础，为科研生产提供保障

在建材企业的科研和生产过程中经常要进行一些特定的测量，其测量方式和使用的测量设备千差万别，由于没有现成的计量检定规程和校准方法给规范管理带来了麻烦。建材计量所立足确保量值准确统一这一基础，从企业的实际需要出发，组织技术人员深入科研生产第一线，参照有关标准的要求制定规范并进行测试实验，先后为北京东陶公司、北京森华公司、北京建材科研院等多家单位解决了测量过程的量值溯源问题。

五、克服浮躁心理，扎扎实实做好计量工作

多年来，建材计量所将“计量工作是各项技术工作的重要基础”作为勉励员工做好基础工作的信念。在经济快速发展的时候，想到计量是基础，是起保障作用的，计量工作者要不骄不躁克服急功近利思想，扎扎实实做好基础工作；在计量事业处于低谷时，记住计量是基础、是不可或缺的，要树立发展信心。正是因为有了这一清醒的认识，才保证了建材计量所的持续发展和职工队伍的基本稳定。

六、服务企业，以管理带检测，以技术求发展

1、强化服务意识，找准自身定位

20世纪90年代初期开始，随着经济体制改革的不断深化，原有的工作方式已严重阻碍了建材计量所的生存和发展，面对检定工作量急剧减少、技术管理骨干流失的现实，建材计量所进行了深刻的反思：按照计量工作的宗旨和各国的成功经验，计量技术机构的发展必须以市场规律为基础，以先进技术和规范管理为本，根据市场需求和自身条件制定出切实可行的发展思路。因此建材计量所要发展，首先，在管理上要有作为，以促进集团发展作为保障自身发展的前提；其次，在技术上要有特色，抓住立足建材行业和熟悉工业自动化技术两个方面的优势开拓检测业务；第三，在发展方向上要有思路，跳出计量就是检定这一狭隘观念，树立全方位计量服务的理念。

2、改进管理模式，建立计量检测体系

随着全球经济一体化进程的加快和我国入世后企业的现实需要，旧的计量管理方式已难以适应现代企业的需求，为此，从1996年开始建材计量所即以集团所属企事业单位为基础，进而在全行业内按照国际通行标准建立和完善计量检测体系，先后在以北京琉璃河水泥厂、北京东陶有限公司、北京森华人造板有限公司等大型企业为代表的19家计量基础较好的企事业单位建立和完善了计量检测体系，并先后通过国家质检总局和北京市质量技术监督局的计量检测体系认证注册。根据GB/T19002（idtISO10012）建立起的计量检测体系，把企业计量工作当作一个系统工程，用体系文件的形式将各方面的工作有机地联系起来，打破了过去企业计量工作中经常出现的内部条块分割、各行其是、封闭管理的局面。由于体系文件是根据企业的实际状况编写，具有很强的针对性和可操作性，促使企业员工各司其职完成体系赋予的职责和义务。计量检测体系通过对与计量有关的各个过程的有效控制达到量值准确统一的目的，从而从根本上确保企业计量检测能力满足用户和社会的要求，并为企业创建名优产品提供了技术保障。建材计量所在帮助企业建立和完善了计量检测体系的过程中，其自身的技术管理水平也得到了提高，并为检测工作的顺利进行提供了基础保障。

3、发挥技术优势，以特色赢得市场

在计量检测工作全面走向市场化以后，大多数常规检测项目的市场已处于超饱和状态，竞争激烈。面对生存的压力，建材计量所根据自己的行业特点和在工业自动化方面的技术优势，利用现有资源，以计量检测为基础积极开拓相关业务，并取得了良好的社会效益和经济效益。

（1）立足建材行业，发展专业检测

建材产品技术保障的核心是对产品的性能和强度进行检测，按照现行的检测方法经常要使用一些专用建材产品检测和试验设备，而这些设备大多没有国家计量检定规程。建材计量所在多年开展各种材料试验机检定的基础上，参照相关技术标准和《国家计量检定规程编写规则》的有关要求，根据行业特点

和用户需求制定了针入度仪、恒温养护箱、防水卷材试验冲模、漆膜冲击试验仪、搅拌机、振动台等16项建材专用设备的部门计量测试规范，在为用户提供优质服务的同时也为建材计量所带来了效益。

（2）面向现代制造业，致力在线自动化设备校准

近年来计算机技术在工业企业的测量和自动化控制中得到了广泛的应用，但如何才能有效地实现计算机检测数据量值的溯源却一直没有统一的标准。建材计量所从用户的实际需要出发，发挥自身的优势，结合计量检测和工业计算机应用的特点，按照不同的需求和技术指标制定工业计算机系统内部计量测试规范。首先，模拟控制过程变静态检测为在线动态校准；其次，由单项检测变为跨专业多指标校准；三是，对数据管理系统进行综合测试。由于测试充分模拟了计算机的实际运行状态，从而有效地解决了计算机检测数据的量值溯源问题。

（3）深化服务，进行测量质量评定

在现代企业中，根据国际惯例和标准化管理及顾客的需求，需要对大量计量检测结果进行测量不确定度分析和质量评定，但由于大多数企业都没有计量专业人员，而一些计量技术机构又缺乏熟悉生产工艺和质量控制的人员，致使测量质量评定工作在建材行业的推广很不理想，在一定程度上阻碍了企业的进一步发展。建材计量所发挥自己的优势，在为用户进行测量设备计量检测的同时，提供测量质量评定服务，以满足企业对计量工作深层次的需求。

（4）进行测量过程设计，为技术进步提供支持

测量是一个涉及检测方法、测量设备、测量人员、测量环境的综合过程。但在很长一段时间里，一些单位由于认识不足在测量设计中往往只注重测量设备，而忽视其他方面的影响，虽然投入不少但测量效果却不佳。针对这一现状，计量所从优化测量方案出发，由专业技术人员使用科学的方法为用户设计高性价比的测量方案，并提供从测量过程设计、测量设备套、检测系统调试到测量质量评定的系列服务。

总结过去是为了着眼未来，面对各种挑战，北京市建材计量管理所全体员工相信，在《计量法》指引下只要我们树立发展的信心，立足于基础工作，立足于服务企业，发挥自己的专业特色和技术优势就一定能够赢得社会各界的信任和支持。

第四篇：初入职场基础搭配

初入职场寄出搭配

初入职场的人往往为着装烦恼，穿得太花哨，怕给人留下不好的印象，让人觉得自己不够稳重，穿得太素，又怕别人觉得死气沉淹没有朝气和积极性。职场着装如何搭配？什么样的梳妆服装最得体，最“安全”？今天我们来聊一聊。

这是展现自己的热情和爽朗的时候，这种场合里大家都比较放松和快乐，所以，着装适当夸张并展现个性，也不会给人造成不好的印象。红色代表热情、高兴、活力、动力、刺激，给自己和附近的人带来更多激情和能量，穿红色衣服是可以适时挑动气氛的喔。爽朗的黄色和暖和的橙色也是不错的选择，此时的着装事宜选择富于热情和动感的暖色调。

澳歌联合时尚职业装为您提供专业性的搭配，为您量身打造属于您的职场搭配。公司文娱流动(晚会)以及户外流动(旅游)着装：

浅蓝色！当然是浅蓝色！这里给大家分享一个例子。曾经有一个朋友去参加一桩贸易谈判，去之前他并不了解色彩能量学，但偶合的是——他穿了一件浅蓝色衬衣。谈判结束后朋友聚会，他说这桩谈判很难缠，他自己去的时候也没什么掌握，但是很希奇，这天说话居然对方很轻易听得进去。我说这不希奇，浅蓝色是一种轻易让人平静的颜色，穿这种颜色的衣服应该可以让沟通更顺畅。

外出谈判及客户会见着装：

在严厉的会议中穿正经职业装自不必说，另外作为职场新人，在这样的场合也不要太惹人注目，仍是严厉低调为好。深蓝色、玄色、白色都是不错的选择。深蓝色带来深层平静的能量，玄色是一切色料的混合，白色是一切色光的混合，这两种颜色都是饱和度和接受度较高的色彩。

严厉会议着装：

首先，正常的办公室坐班工作的人大都是长期看电脑的一族，这群人天天上班8小时看电脑，放工加班继承看电脑，回家后没准还上网淘个宝啥的。长期看电脑伤眼睛伤神伤颈椎！选择健康的白色服装和绿色服装都不错，有人通过观察发现，假如一个人连续两天都穿白色的衣服，他的感冒症状会减轻。而绿色的波长正好对视力有益。当然，你也可以选择别的颜色，例如温顺的粉色、暖和的橙色和爽朗的黄色，但是别忘了在电脑旁边放上绿色植物。正常的办公室坐班着装：

入职口试着装的得体与否直接决定了给考官的第一印象。首先着装的样式一定要避免复杂，以简洁别致为好。从颜色来说，白色和蓝色为主色调都是不错的选择，白色是一种接受度很高的颜色，选择白色服装可以让大多数人觉得惬意。大家平时假如留意观察也不难发现，良多公司的员工制服衬衣都是白色的，这个颜色严谨而不失优雅。而蓝色代表沟通，表达能力和理解能力，让职场新人在沟通中更自信。

入职口试着装：

PS：下面说的内容仅仅从色彩能量的角度来对职场着装做一个优化说明，实际上色彩搭配除了分场合，还要分人分心情，其他文章中将有具体先容。

第五篇：店铺员工行为规范(基础服务)管理规定

店铺员工行为规范（基础服务）管理规定

第一章 总则

第一条 为了规范门店的基础服务，树立并维护良好的品牌形象，维护公司劳动纪律和各项制度的有效贯彻执行，保障公司工作的正常运行，特制定本制度。第二条 各店店长对店铺员工的执行情况具有监督、检查和指导权和建议权。第三条 运行中心对店铺的执行情况具有监督、检查、处罚、指导、建议、组织培训的权力。

第四条 服务核心：整个服务流程员工需为顾客提供及时主动、亲切热情、细心周到、微笑诚恳且专业化的服务。

第二章 日常行为规范

第一条 工作期间不允许出现以下行为：①扎堆聊天②大声喧哗③嬉笑打闹④干私活⑤看无关刊物⑥会客长谈（5分钟以上且与工作无关）⑦上外网，看手机视频，新闻等与工作无关的事⑧ 卖场播放相声，小品二人转等不适合音频。相应处罚：第一次发现处罚50元，并通报批评；第二次处罚100元，并做公开检查；第三次处罚200元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。

第二条 穿工装在卖场内抠鼻、挖耳、梳妆、修剪指甲、吃东西、着工装无故接打私人电话。（特殊门店用餐时间可在店内就餐，用餐后及时清理；特殊情况可以接打私人电话）

相应处罚：第一次发现处罚20元；第二次处罚50元，并做深刻检查；第三次处罚100元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。

第三条 上班期间应根据门店实际情况，按照《服务礼仪》进行服务，严禁出现以下行为：①趴②倚③靠④坐⑤蹬⑥踩柜台⑦双手抱臂⑧插腰⑨插兜等现象。相应处罚：第一次发现处罚20元；第二次处罚50元，并做深刻检查；第三次处罚100元并停职进行培训考试合格后方可从新上岗。第四条 严禁出现与客人发生争吵。

相应处罚：第一次处罚100元，并作深刻检查；第二次处罚200元，并立即停职进行岗位在培训，考试合格后方可从新上岗。

第五条 员工间应团结有爱，相互帮助，严禁出现相互辱骂，拉帮结派，排挤，散步谣言等现象。相应处罚：情节轻微的由店长批评教育；情节较为严重的处罚100元，店内做深刻检查；情节特别严重者，上报公司运行中心，根据具体情况给予处罚。第六条：遵守保密协议，保守公司的机密资料、商业信息和成果不向任何公司和个人透漏。

相应处罚：一经发现立即开除，情节严重者追求其法律责任。第七条：遵守考勤管理规定，不迟到、早退、不脱岗、不擅自离岗。

相应处罚：迟到10分钟以内的处罚20元，迟到10-20分钟以的处罚30元，迟到20-30分钟以内的处罚50元，早退、脱岗、擅自离岗的处罚200元。特殊情况报备店长。

第八条：营业前10分钟打开店门（建议：7:30准时开门营业），做好开店前准备，确保正常营业。

相应处罚：不能准时开门的门店扣除绩效10分。

第九条：按照规定时间关门并进行闭店前的检查工作，确保电脑、打印机、电灯、空调等设备全部关闭无安全隐患，确认110报警系统设防成功。清场后不能提前换便装，营业结束后方可换便装。

相应处罚：一经发现未造成严重后果者处罚人民币100元。造成严重后果者追求其相应责任。

第三章 仪容仪表

第一条：着装要求：①穿工装，下身穿黑裤子（店铺员工外出办事回店后需及时更换工服），工装穿着整齐，工装保持干净整洁。②夏季女员工可穿裙装但裙子下摆不得超过工服下方边缘，男员工夏季不得穿短裤必须穿长裤）③穿黑鞋，保持鞋面洁净，夏季按夏季着装要求，冬季按冬季着装要求执行④佩戴黑色头花，工牌。

相应处罚：发现其中任何一项不达标，处罚20元。不穿工装者，处罚50元。第二条：男性头发不宜过长（鬓角不允许超过耳朵的二分之一处）保持干净卫生。女性头发过肩的应将头发盘起并用头花整理美观，短发应梳理整齐。严禁出现奇异发型及颜色。（标准参照下发图片）

相应处罚：出现不达标的扣除人民币20元，出现奇异发型及颜色的处罚50元。第三条：双手应保持干净卫生，严禁出现留长指甲（指甲长度不超过2毫米）及指甲染色。双手可适当佩戴饰物（不得超过两枚戒指，不得佩戴奇异配饰）。相应处罚：出现不达标处罚人民币20元。

第四条：可以适当佩戴头饰，项链等饰品，但不可以太过夸张，以素雅美观为准。相应处罚：出现不达标处罚人民币20元。

第五条：站姿标准，微笑自然，指引手势标准。（标准参照《仪容仪表规范》）。相应处罚：出现不达标处罚人民币10元。

第四章 店铺形象

第一条：保持门店橱窗、窗台、大门、门前、门头、地面干净整洁。要求门店按照门店具体情况划分卫生区，划定卫生区责任人。

处罚要求：检查不达标，处罚卫生区责任人。发现一处，处罚人民币20元。第二条：保持门店内的所有公共设施（座椅、空调、冰箱、灭火器、饮水机、电脑、银台等）整洁卫生，不留卫生死角。要求门店按照门店具体情况划分卫生区，划定卫生区责任人。

处罚要求：检查不达标，处罚卫生区责任人。发现一处，处罚人民币20元。第三条：宣传品、赠品、展示盒以及其他陈列物品摆放整齐美观，无明显尘土。处罚要求：检查发现不达标处罚相应负责人。发现一处，处罚20元。第四条：可适当摆放装饰品为顾客营造一个明亮、整洁、舒适的购物环境。处罚要求：检查发现不达标的，限期整改。对整改不达标的进行通报批评。第五条：保证门店灯箱、门头、照明、音响的正常使用，（出现故障及时上报工程部）。

处罚要求：检查发现不达标的，限期整改。不能达到要求的处罚人民币30元。对特殊情况不能及时改正的不予处理。

第六条：禁止顾客视线范围内有与销售无关的物品（例如：水杯、包、手机、化妆品、餐具、衣物、书籍（与销售无关的杂志报纸）、抹布、未及时收回的顾客遗留物等物品）。没有隔间的门店设置固定储物区，放置赠品、水杯等物料，但必须在不显眼处。

处罚要求：检查发现不达标，发现一处，处罚相应责任人30元。第二次发现同一责任人，发现一处，处罚人民币50元。

第七条：禁止商品出现倒置或正面未面对顾客，及货架出现商品空位现象（未陈列补货价签或同一层货架货与货之间的间距大于现陈列货品的同一个排面都视为空位。）

处罚要求：对于不达标店铺，同一责任区发现3处及以上，处罚相应责任人20元。

第八条：货架及商品须保持干净整洁，摆放整齐。

处罚要求：对于不达标店铺，发现一处，处罚相应责任人20元。第九条：不得出现商品有货无价签 或者货签不符的情况。处罚要求：对于不达标店铺，发现一处，处罚相应责任人5元。

第十条：货架、柜台、端头、促销台、黄金货位等不能堆放杂物或办公用品。无办公室的门店可将物品放在固定的柜台最下一层。

处罚要求：检查发现不达标，发现一处，处罚相应责任人30元。第二次发现同一责任人，发现一处，处罚人民币50元。

第十一条：按规定张贴服务电话及投诉电话。店堂内的分区牌、分类牌、文化宣传展板、门贴、指示牌保持完整、无损、干净、整洁无污渍。

处罚要求：对于不达标店铺，发现一处，处罚店长20元。

第十二条：休息区、办公室卫生需保持干净整洁无杂物，无异味，物品摆放整齐以及吃完的食物及时清理。

处罚要求：检查发现不达标，发现一处，处罚相应责任人20元。第二次发现同一责任人，发现一处，处罚人民币50元。

第五章

服务规范

第一条：严格未按照岗位服务流程规定接待客人（标准参照标准服务流程要求）。第二条：树立服务意识，提高服务水平。做到微笑、主动、专业、热情、诚恳、耐心、周到的服务。让顾客感受到亲切、热情，为公司树立良好的企业形象。

注释：1.以上所有处罚要求都针对到相应责任人。

2.店长对门店不达标项负有管理责任，对店长处以处罚要求标准的50%。

3.以上所有管理规范标准考核，将列入个人及店铺KPI考核内容。