提升机关服务力的探讨

第一篇：提升机关服务力的探讨

机关是国税工作的决策指挥中枢，发挥着组织、协调、指导、督促的作用。加强基层建设，关键是要提升基层的执行力和落实水平，那么，就省辖市局机关而言，加强机关建设，关键就是要提升机关为基层的服务力。

一、机关建设的着力点要放在提升机关服务力上

1.机关工作的性质决定了是为基层搞好服务。邓小平同志说过，“领导就是服那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网务”。这实际上是对我们党工作宗旨的深度诠释。市局机关是各省辖市国税工作的领导机关，其本质当然也必然是为基层搞好服务。机关为基层服务，不仅仅是狭义上的为基层建设投入多少财力、物力和精力，而是涵盖了组织、协调、指导、督促的全过程，最终目的是为了促进各项工作的落实，促进国税事业的发展。这与基层国税工作的愿景目标也是一致的。

2.机关服务力体现了机关工作的水平。服务力是从现代企业管理学中衍生出来的一个名词，是衡量企业核心竞争力的一个重要指标。就服务与被服务的关系来讲，基层也可以认为是机关的顾客。机关的服务力强不强，能不能充分关心基层、体谅基层，有效指导基层、服务基层，关系着基层工作的目标和方向，影响着一线干部工作的心境和氛围，一定程度上也决定了市局的各项工作部署能否真正在基层落实到位。

3.机关服务力如何还代表着机关的形象。如前所述，市局机关是国税工作的领导机关，理所当然，机关干部也应当有着更好的思想政治素质，更高的业务工作水平，和务实进取的工作精神，在各方面为基层广大干部做好表率，发挥示范带头作用。机关工作和机关干部能不能想基层所想、急基层所急、解基层所难，不仅仅是个工作问题，更是一个重大的作风建设问题，关系着基层的人心向背，关系着机关在基层单位和基层群众中的形象。

二、机关服务力不强的种种表现

一是服务意识不强。表现在：服务基层意识淡化，高高在上、盛气凌人。一提抓基层就是开会、检查，忙不过来就到基层要人、要材料，抓基层变成了让基层围着自己转。有的听到基层反映问题和困难就烦，指责基层动手不够、能力不行。这种典型的官僚主义，反映了思想认识上存在的偏差。

二是服务目的不端正。为基层服务不是从推动工作开展出发，不是从基层管理的实际需要去考虑，而是看上级满意不满意，对本部门对自己有没有好处。不是把基层作为服务对象，而是作为自己出政绩、得彩头的舞台，搞一些中看不中用、华而不实的形式主义和表面文章。思想态度不端正，服务肯定到不了位。

三是服务方式片面。认为为基层服务就是给钱给物，手中没钱就不敢下基层。其实给钱给物是物质，拿主意、出点子、指路子、解扣子、传经验都是服务。还有一种现象自己既没想法也没办法，认为到基层是添桌子、添筷子、添麻烦。存在这种认识的根子是精神状态有问题，没有“机关抓工作一定要让基层满意”的质量意识。

四是服务方法不当。下到基层就发号施令，指指点点，越俎代庖，让基层围着自己的思路转，按着自己的意图干，基层的主动性、能动性得不到充分发挥。服务是有一定指向性的，这个对象就是基层建设中自己想不到、办不好、办不了的闹心事、棘手事和基层迫切需要市局关注解决的问题。这些问题解决好了，服务也就到位了。否则，就会事与愿违。

三、充分把握提升机关服务力的主要内容

树立一个理念——科学的决策就是对基层最好的服务。错误的决策，只会导致错误的落实。对基层来说，正确地组织指挥，让基层不走弯路、少走弯路就是对他们最好的服务。正确的决策部署，要注重把握好以下几个方面：一是充分的调查研究。这是做好一切工作的前提。机关的同志要把调查研究作为一种正常的工作需要，深入基层，深入一线，深入实际，扎实、深入、反复地开展调查研究。在此基础上，对占有的信息要加强分析综合，去伪存真、由表及里，找出规律性的东西，把思路理清，把关系理顺，把措施想实。二是民主的决策体系。要按照科学执政、民主执政、依法执政的要求，建立和完善群众参与、专家咨询、集体决策相结合的决策体系及运行机制，提高决策的科学化和民主化水平。三是典型的试点培育。对重大的决策或工作部署，要按照积极稳妥、有序推进的原则，选择典型搞好试点，在条件成熟的基础上再在面上推开。这既是重要的工作方法，也是减少决策失误的重要手段。

突出一个重点——强化对重点工作的跟进指导。机关要把科学指导、有效指导基层作为重要的服务内容，真正在为基层解决薄弱环节和难点问题上有思路、有办法、有成效。要建立和完善“日常工作承包制、职能工作责任制、重点工作项目制”的工作运行机制。对全局性重点工作，或一项工作涉及到多个部门时，可以实施项目化管理，即：综合业务部门牵头、具体部门负责、基层参与、技术支撑和重大事项局长室研究，形成高效率的管理合力。在执行过程中要加强督促指导，比如通

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过建立讲评制度，及时总结、推广好的做法和经验，促进决策落实到位。对检查、监督过程中发现的问题，要及时反馈、纠正偏差，使决策不断趋于完善。

强化一个保证——机关的办事效率是为基层服好务的重要保证。按照总局“两个减负”的要求，机关要加强工作的沟通、整合、督办，下大力气减轻基层负担，让基层集中精力抓好各项工作的落实。一是那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网要精简对基层的发文与会议。加强对制发文件的审核把关，做到可发可不发的文件坚决不发，除保留归档的外，一律不再印发和传送纸质公文。加强各类会议的计划管理。未列入一周会议计划安排的，原则上不得临时决定开会。提倡少开会、开短会，能够合并召开的会议尽量合并召开，能够视频召开的尽量视频召开。二是要简化基层上报的资料和报表。做到能简并的简并，能取消的坚决取消，能由市局产生的不再要求基层填报，减少基层重复与无效的劳动。三是要统筹安排对基层的考核检查。为基层服务并不等于个个做老好人，不要对基层工作进行考核和检查；相反，机关为基层服务的一个重要方面就是要强化对基层的考核检查，在考核检查中发现问题，帮助基层解决问题，促进基层各项工作顺利开展。对各类考核检查，应当统一整合在目标管理考核框架下进行，尽可能减少多头检查、重复检查。同时，加强检查的计划管理，尽可能地通过计算机信息系统考核。

怀有一份真情——真心实意为基层解决实际问题。服务不能挂在嘴上，贴在墙上，要转化为实实在在的行动。对基层和纳税人反映的意见建议，要严格按照首问责任制的原则办理，当时能答复的要立即答复，当时不能答复的要尽快督促落实，确保按期答复。在基层遇到需要当地党政、兄弟部门协助解决的问题，机关应积极发挥联系广泛的优势，帮助基层加强沟通与协调，努力取得地方党政和社会各界对基层工作的理解和支持。继续落实人、财、物向基层倾斜，千方百计加大对基层的投入，积极争取和创造条件，改善基层的工作和生活环境。进一步关心和爱护基层干部，尽力解决基层干部学习和生活方面的实际困难，解除他们的后顾之忧。这些都是机关关心基层、体贴基层、为基层服务的具体体现，要一以贯之地坚持和落实好。

四、认真落实提升机关服务力的各项措施

1.加强机关作风建设，牢固确立服务意识。基层是国税工作的基础。国税的一切工作，最终都要到基层来落实。作为机关的同志，要从学习和贯彻“三个代表”重要思想的高度做好角色转换，摆正机关与基层、服务与被服务的关系，从深层次端正抓基层的指导思想。要对基层的同志怀有深厚的感情，以基层的呼声作为“第一信号”，以基层的满意作为“第一追求”，捧出一颗真心，奉献一份真情，做基层干部的贴心人。要不断改进机关工作作风，坚持立足基层，面向基层，一切从基层实际和干部实际出发，坚决克服官僚主义、形式主义，兢兢业业办实事、千方百计办好事、竭尽全力办难事，切实把服务的要求真正贯彻和体现到领导机关抓基层的各项工作中去。

2.加强干部素质建设，切实提高服务本领。为基层服务仅靠微笑的面孔和火热的激情是远远不够的，还必须有过硬的业务素质。机关每个干部都分管一到几项工作，理所应当、也必须成为本职业务的行家里手，成为承上启下的业务骨干。如果机关干部对其分管的职能工作还不如基层的同志研究得深和透，那就不能很好地领导、指导、帮助基层开展工作。因此，机关的同志要把加强学习、提高自身素质作为一种责任，作为一种境界，勤于学习，善于学习，从书本上学习，从实践中学习。要把学习与工作有机结合起来，根据税收工作中的热点和难点问题，带着问题去学，不断提高研究问题、分析问题、解决问题的能力，以创新的思维和举措更好地为基层服务。

3.加强配套制度建设，不断规范服务行为。要建立健全机关服务基层的各项制度。对支持基层人、财、物建设的措施，要在注重抓好落实的同时，要注重操作的规范性。认真落实市局领导和机关处室挂点联系基层制度，实行机关与挂点基层同考核、同奖惩，促进机关干部深入基层调查研究，及时掌握基层工作动态，指导基层开展工作。同时，要积极探索创新服务基层的工作举措，如借鉴税源管理联动、业务“减负增效”的经验，把握行政管理工作的内在规律，建立行政管理联动机制。对涉及到多个部门的工作，定期通过局长碰头会、局长办公会、工作协调会等形式进行沟通、整合、督办，打破部门壁垒，着力解决机关工作中的推诿扯皮问题，提升基层满意度。

4.加强服务绩效考评，有效提供服务保障。机关为基层服务，基层是否满意，只有基层最有发言权，也只有基层能够最准确地评价机关的服务措施是否真正落实。要结合机关绩效考评体系的建立和完善，建立基层评议机关制度，将基层的评价作为检验机关工作的一个重要标准，纳入到对机关处室绩效和岗位绩效考评体系中。此外，我们在为基层服务中，还要严格执行工作纪律和廉政纪律，坚决不准增加基层负担，造成负面影响。为增强机关干部服务基层的意识，还可以建立机关为基层服务的激励机制，组织基层评选“优秀机关工作人员”等活动，给予表彰奖励，激发机关干部争当模范的热情。

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第二篇：加强机关文化建设 提升路政服务效能

加强机关文化建设 提升路政服务效能

党的十七届六中全会根据当前的经济发展形势及国内外的环境，对推进文化改革发展作出了战略部署，其中对机关文化建设方面提出了要求。机关文化是指机关在长期的实践活动中所总结形成的且为机关工作人员普遍认可和遵循的具有本机关特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。

我认为，机关文化建设的根本是体现“以人为本”的管理理念；文化建设，其实就是人的建设、人心的建设。人的责任心、奉献精神、进取意识、创造力以及团队精神的充分体现和发挥，不是管出来的，而是要通过教育、引导、感化，从政治上、工作上、生活上关心干部职工，满足干部职工自我实现的精神需要，促进干部职工在自主管理下实现人生价值。机关管理的领导者要加强与机关干部职工的思想沟通，及时掌握干部职工思想动态，了解干部职工生活情况，做到思想教育要热心，批评错误要诚心，解决疾苦要暖心，使机关干部确立“八荣八耻”意识，牢固树立社会主义荣辱观和社会主义核心价值观，不断增强使命感、荣誉感和责任感，不断提升机关干部职工的思想境界，全面营造勤于工作、乐于创造、甘于奉献的集体环境。

锡盟路政支队始终坚持“依法行政、依法治路”的总方针，在认真履行“保护路产、维护路权，保障公路完好、安全和畅通”工作职 1

责的同时，肩负着保障公路畅通，服务国民经济和社会发展全局，服务交通运输建设，服务人民群众安全便捷出行的行业使命。培育和确立了“爱岗敬业 无私奉献 团结协作 廉洁自律”的路政精神，几年来，锡盟路政支队逐步形成了具有民族特色的、符合地区发展的路政机关文化，在实际工作中不断加强，并取得了较好的进展，但我认为，根据不断发展的经济形势和本地区的实际情况，还应该在以下几点加强文化建设，即“和谐、专业、创新、廉政”。

努力创造和谐文化氛围。和谐机关文化是社会主义和谐文化的重要组成部分。和谐机关，其实重点也就是人的和谐，我们在建设和谐文化过程中，领导带头搞好团结，发扬民主，关心干部职工的工作、学习和生活，以榜样的力量引导大家用和谐的思想认识事物，用和谐的态度对待问题，用和谐的方式处理矛盾，使一班人能够正常沟通交流而无戒备之心，通力合作共事而无后顾之忧，正确处理冲突而无防范之意。通过强化机关文化建设活动，用先进的机关文化统一干部思想，引导干部行为，形成了意识上的自觉、感情上的凝聚、效率上的提速和工作上的忘我，达到了事半功倍的效果。在机关及各检测站站长换届选举、干部考核等重点工作中，按照科室领导统一要求，大家就会自觉行动起来，科室之间打破壁垒，实施集体联动，机关全体人员心往一处想、劲往一处使，实现了全局工作一盘棋、集体协作一台戏，从而形成了人心向上，机关和谐，各项工作扎实有序推进的良好局面。

力争打造专业文化团队。专业素质是开展好工作的前提和重要条

件。除组织常规化的政治学习、业务学习外，我们还结合单位实际情况，组织一些机关文化建设主题活动，以提高干部综合素质，争创学习型机关为目标，把机关文化和机关效能两项建设与创先争优活动有机结合起来，以创先争优活动为载体，深入开展机关文化建设、加强机关效能建设，争创让党满意、让基层满意的效能机关。重点是开展好各项学习和培训，学习就是要紧跟形势，用发展的眼光和科学的精神去思考问题、解决问题，以适应履职的需要。学习要有计划性、系统性，每年要根据工作重点制订学习培训计划，建立集中学习制度，加强对学习的考核，建立干部职工学习档案。要不断丰富学习内容，除业务知识外，要广泛涉猎各个领域的知识，拓宽干部职工知识面，激发创造思维。要增强学习的实用性，推行学习成果展示，定期举办学习讨论会或调研文章评比会，加强学习交流，做到学以增德、学以增智、学以致用。要不断创新学习方式，采用外出学习考察、现场模拟、主题实践等学习方式，提高学习的实际效果。同时制定了学习制度，认真落实考勤、读书笔记考评等工作，促使广大机关干部在学习培训中提升自身能力、在工作中创新自身能力，切实提高自身的综合素质，提升工作的能力水平。

结合实际情况，不断创新工作方法。创新是事业不断发展的动力与源泉。工作中我们发扬改革创新精神，不断探索，创新文化建设形式，丰富文化建设内涵，在创先争优中提升机关文化建设。我们深刻意识到，深化创先争优活动，必须靠创新开路，拿实效说话，靠典型引领，抓舆论导向。这样，才能使活动步步延伸，充满生机活力。要

推动理念创新，探索和落实交通路政事业健康发展的新观念；推动科技创新，以科技创新引领集约发展，以科技创新提高服务质量；要推动体制机制创新，不断完善路政管理体制机制，为交通路政事业可持续发展提供制度保证；要推动政策创新，不断提升交通路政行业的行政能力和管理水平。在治理公路车辆超限超载、绕道、闯卡等问题上，路政支队特成立检测巡查中队，采取固定检测站点检测与流动巡查相结合的措施，在重要路段设立监控点，重点查处绕道、闯卡、车托、无检测站点路段等难点问题。通过长期不间断巡查，超限治理取得了很好的效果；在净化路政执法队伍建设上，支队积极开展严肃工作纪律活动，在执法过程中采取检测和处罚两条线。加强对路政执法人员的管理，进一步实行责任追究制度，严格监督路面执法，全方位开展执法监察，净化执法队伍，避免检测站不正之风，使得锡盟路政执法队伍建设有了很大提升；在遇事推脱、工作亵渎上，支队落实了责任追究制度。要求各检测站严格各项工作制度，明确执法过程中每个环节和每个执法人员的工作流程和职责，把责任制始终贯穿于路政执法的全过程，始终坚持“思想不松、要求不变、标准不降、力度不减”的标准，认真贯彻落实治超工作精神，突出工作要点，坚持依法治超，落实责任追究，巩固治超成果，使得治超工作扎实有效的开展；在内业的管理上，采取新方法、新手段，进一步提高工作效率。支队机关加强对各检测站内业的管理，要求各站逐步利用计算机软件制作、管理执法文书，取代手写法律文书，使得法律文书整洁规范，内业管理有了很大改善。

文化建设，“廉”是基础。廉政是我们党长期以来对党员干部的本质要求。加强廉政文化建设，形成拒腐防变教育长效机制，是党中央提出的新任务新要求，也是机关文化建设的基础。机关廉政文化建设要坚持以人为本，把党员干部作为廉政文化建设的主体，站在关心干部、爱护干部的高度来开展，要紧紧抓住提高人的思想道德素质这个根本，精心设计廉政文化教育载体，积极打造各具特色的廉政文化教育品牌，营造良好的反腐倡廉氛围，切实增强廉政文化教育工作的渗透力、感染力和吸引力，让干部职工在廉政文化的潜移默化中接受教育，逐步渗透，不断积淀文化素养，培育廉政思想。支队采取与加强机关纪律作风整顿相结合，重点规范机关工作纪律、工作效率、服务态度和质量四个方面制度规定的落实情况，大力整顿各项执法不严、执法犯法事件，积极开展严肃工作纪律活动，治超创新取得新发展。同时，在实际工作中，支队发现了一批“看得见、立得住、叫得响、容易学”的创先、勤廉典型。并加大宣传力度，利用简报、表彰等方式，广泛宣传他们的事迹，在治超一线营造了浓厚的创先争优、廉洁奉献的良好氛围，机关上下形成了人人学习先进、人人争当先进、人人赶超先进的良好风尚。支队机关通过观看警示片，编写警示材料，举办展览，对各级党员干部特别是领导干部进行廉政警示教育；注重依托各种载体，结合日常工作传播廉政文化，使廉政的理念渗透到各级领导干部工作、生活的各个方面，达到了“润物细无声”的教育效果。

总之，我们积极围绕党建工作，特别是按照创先争优活动“五个

好”和“五带头”的要求，充分发挥机关党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，全面建设“和谐、专业、创新、廉政”的机关文化，并以此为着力点，组织和引导党员干部立足本职岗位创先争优，不断提高服务水平和行政执行力，充分发挥职能作用，为全力冲刺“双目标”,实现新跨越，保持经济社会又好又快的发展态势提供坚强的组织保证。

第三篇：银行大堂经理服务力提升技巧

孙岚

企业服务力提升导师

赢在大堂——

银行网点厅堂销售与服务技巧

主讲：孙岚

【课程背景】

银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。【培训对象】

各银行网点大堂经理、一线柜员等

【培训课时】12小时（2天）【培训目标】

 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。

 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。【课程内容】

第一章、网点现场营销策略分析

 网点阵地战场与游击战场  网点闲时与忙时营销策略  产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相

 看的艺术

 通过客户年龄进行识别；

 通过客户的穿着打扮进行识别；

 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。 问的技巧

 验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

 Motivation Principle——动机原理，冰山的启示

 现实需求、潜在需求和休眠需求  关注需求动机  主动营销的概念

 识别动机，才有更多的商机  动机原理的口诀

 Orientating Skill——定向技巧 孙岚

企业服务力提升导师

 定向的含义

 先梳理心情，后处理事情  出语不凡开场白

 良好的精神面貌是块很好的敲门砖  吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

 销售的“学问”——学会发问  同理心  赞美的威力  定向技巧的总结

 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

 追踪关联  启发需求  建立完美匹配

 Value Show——价值展示

 FABE法则

 Feature 产品特色  Advantage 产品优点

 Benefit 产品优点能给客户带来的好处  Evidence 相关佐证信息  FABE法则范例分析及讨论  FABE法则模拟训练  太极推销法

 Enable Trading——使交易成为可能

 发现购买信号  提出购买请求

 如果不能提供客户想要的„„  情景营销模拟训练

 业务咨询  业务投诉  业务申请  业务取消

 其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

 认知大堂服务  银行服务的定义  卓越服务的范畴

 服务的特点

案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务 案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。 什么是优质服务

案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务； 案例2：房地产公司更类似于友好型服务； 案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务； 孙岚

企业服务力提升导师

案例4：深圳宜家家居的优质型服务。 认识客户

案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别  客户需求认知

案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。 服务的终极目标----客户忠诚  银行网点大堂服务的关键时刻

 主动接待客户

案例1：一位男柜员在接待客户的表现，案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。 了解、分析与挖掘客户

案例1：在公园的一对情侣

案例2：是医生还是药房的促销员。 积极响应客户需求

案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇  引导与分流客户

案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。

 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法） 客户送别

案例：一位银行员工想温馨提示客户

 投诉抱怨处理技巧

 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

 正确看待客户投诉

案例1：一位被拒之门外的妈妈； 案例2：一位被骂“神经病”客户。

 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） 客户不满的等级

案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶  客户希望得到什么

案例1：一位80岁老太太被骗经历。案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。 我们能做什么

案例：银行员工倾听客户的重要性

 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

 投诉抱怨处理步骤

案例1：倾听的五个层次； 案例2：一位换零钞客户。 投诉抱怨处理常见问题  投诉抱怨处理经典战术

第四篇：提升银行工会服务力的思考

提升银行工会服务力的思考

服务力即为集体（或别人的）利益或某种事业而工作的能力。党在七大时就确定了：中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”。工会作为党的桥梁和纽带，要切实履行好“维护、参与、建设、教育”四大职能，团结动员广大员工充分发挥工人阶级主力军作用，为维护企业和谐发展和广大员工合法权益服务。在市场经济条件下的企业工会，要将这一宗旨作为一切工作的出发点，不断提升工会组织的服务能力，尤其是工会的服务能力，是当前工会工作的一项重要任务，是工会组织进一步贯彻落实科学发展观的基础和必然要求。

一、银行工会服务力的现状

党中央在中国工会十五大上向全国工会发出要“着眼于把工会建设成学习型、服务型、创新型的工人阶级群众组织”的号召，这是党中央对新形势下工会建设和工会工作提出的新要求。笔者通过对银行工会服务能力的考察和分析，目前银行工会服务能力大体可分为四类。

（一）模范服务型工会

模范服务型工会即对工作有一定的前瞻性，能以创新的思想制定工作计划，创造性的方法完成各项工作任务，达到事半功倍的效果。能主动学习他人的先进理念和经验，结合本单位的实际，总结出适合自己的经验和方法，有很强的团队执行力，在维护企业整体利益和员工合法权益中发挥先锋模范作用，是模范“职工之家”。

（二）优秀服务型工会

所谓优秀服务型工会就是指有具体的工作计划和目标，并能按照计划，严格执行完成任务和目标。对制度的执行，对工作职责的履行和上级布置的工作和临时性任务都能按计划百分之百地完成，并能在企业生产和员工遇到困难时，想方设法提出自己的建议和方法，积极主动地给予解决和帮助，是先进“职工之家”。

（三）被动服务型工会

被动服务型工会抱着“到时候再说”的思想，采用的是“兵来将挡、水来土掩”工作方法，缺少计划性、没有超前思维和创新意识，习惯于以不变应万变，目标即是完成自己的“三分三”，所以他们也能较好地执行制度和完成工作任务。这种类型的基层工会，在当前相对比较普遍。

（四）缺位服务型工会

缺位服务型工会对制度的执行、对工作任务的完成随意性很大，思想落后，不求上进，工作无计划，对上级布置的任务，凭个人好恶，面上应付的多，实际落实的少，极少关心企业生产和员工困难，团队业务能力不强，工作上经常出纰漏，不能组织开展好本单位的工会工作，缺乏组织凝聚力。此类型的工会，在杭钢已几乎不存在了。

由此可见，在创建服务型工会中，我们要以发扬和创建模范和优秀型服务工会为目标，切实履行好工会职能，不断提高各级工会组织的服务能力。

二、影响银行工会服务力提升的原因

创建服务型工会是建设“三型”工会的核心，是当前工会工作的一项重要任务。通过近几年的“三型”工会建设活动，银行工会的服务能力得到较大提升，但被动服务型工会和缺位服务型工会也同时存在。本文结合银行工作实际，对影响银行工会服务力提升的原因进行分析。

（一）工会服务意识有待提高

慰问生病职工、组织文体活动等，一直来是工会服务职工的主要内容与形式。随着人们物质文化生活的不断提高，富裕起来的广大员工，已不满足于原来服务方式，对工会服务的要求在不断转变和提高。新形势下，社会和企业的发展对工会工作也在不断提出新要求，银行工会如何发挥自身作用，在推动科学发展、构建和谐企业、维护员工合法权益等工作方面的意识和能力有待进一步提高。

（二）工会干部综合素质有待进一步提高

银行基层工会干部自身工作能力是决定服务型工会创建的一个重要因素。工会干部个人综合素质参差不齐，各有所长，大多以岗位业务见长，但在政策咨询、法律援助、教育培训、宣传动员、互助互济等服务员工能力方面，需要通过自学和培训进一步提高。

（三）工会干部工作积极性有待激发和提高

被动服务型工会和缺位服务型工会的存在，与某些工会干部对工会工作缺乏热情，工作积极性不高有很大的关联。据了解，目前工会的多数职位由单位员工兼任，多数认为兼任工会工作待遇太低，且兼任或有职称的工会主席不能重复享受，待遇是影响基层工会干部积极性的一个重要因素。

三、提升银行工会服务力的对策和建议

工会工作直接面向广大员工，要利用好工会小组和众多的积极分子，及时了解掌握员工思想信息和他们的困难和需求，想方设法给予帮助解决。在服务好广大员工的同时，要鼓励和发动广大员工为企业的生产发展，贡献聪明才智，发挥好主人翁作用。要服务好企业和员工，必须转变工作理念，加强学习，提高自身素质，强化创新意识，创新服务形式和方法。

（一）健全工会组织机构，推进全行各项工作顺利开展 首先，健全工会组织，强化自身建设。一是建立健全工会组织。要严格按照老、中、青和业务骨干、中层领导、妇女等方面的要求确定候选人，并按照《工会法》的有关规定，依法进行投票选举，选出了干部职工信得过并具有广泛代表性的工会委员会组成人员，为充分发挥工会各项职能，提供组织保障。二是强化工会自身建设。银行工会面对新形势，要从“加强学习、提高素质、转变观念、迎接挑战”这16个字上下功夫，努力强化自身建设，提高自身履职的能力和水平，不定期地组织工会委员、积极分子和工会专职人员学习相关的法律、法规及政策，用最短的时间熟悉业务，投入工作。

其次，围绕金融中心工作，发挥工会职能作用。一是发挥参与职能，增强工会工作的主动性、积极性。工会在参与金融管理工作过程中，要经常深入第一线，认真倾听干部职工的心声，力求疏通好单位与个人、党政与群众的交流渠道，理顺职工与单位的关系，从而确保上情下达，下情上报。二是发挥维权职能，营造和谐的工作氛围。工会可以针对人员安排中的一些问题，协助行领导抓好协调，化解矛盾，提出合理化建议，督促改善工作条件和生活环境，营造和谐工作氛围。三是发挥建设职能，促进金融任务的完成。银行工会可以配合银行有关部室认真落实经营收入的奖罚制度，充分发挥干部职工的积极性和创造性，促进经营收入圆满完成。四是发挥教育职能，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观。工会可与相关部室积极组织开展各种培训，实行教与学相结合的形式，多渠道搭建学习的平台，鼓励干部职工岗位成才。

（二）强化教育培训，全面提升职工队伍素质 首先，加强形势教育，增强队伍的责任意识。随着部门信息化的推广，金融政策的变化，相当一部分干部职工存在着忧患意识。为此，行工会可每月组织全行干部职工进行一次政治学习和业务学习，帮助干部职工认清形势，增强工作的紧迫感，并结合实际，因人、因时、因事施教，使干部职工不断更新知识结构，提高工作技能，适应形势发展的需要。

其次，强化思想教育，促进任务完成。围绕金融工作实际，工会要开展形式多样的思想政治工作。一是开展“心连心”活动。工会的同志需要经常深入到干部职工的日常工作中去，了解干部职工的真实想法，架起沟通群众与组织联系的桥梁，把大家关心的热点、难点和重点问题反馈给行党委，为领导决策提供依据。二是用自身的工作带动人。从事工会工作的同志要能充分发挥各自的特长，热情服务，并用辛勤的劳动、优异的业绩，带动身边的同志共同为完成经营任务出力献策。三是寓教于金融管理之中。工会在配合银行落实经营收入奖罚制度的同时，可以通过组织形式多样的活动，增强机关活力，激发干部职工工作的积极性和创造性，圆满地完成各项经营任务。

再次，强化素质教育，提高队伍依法经营的能力。工会要紧紧抓住强化干部职工的业务素质、服务质量和职业道德这个切入点，全面实施全员教育培训。业务上，可组织实施知识竞赛、NIT考试和干部轮训，组织学习新的政策法规知识、计算机操作、金融业务及应用文写作基础知识；服务上，推行“首问制”和文明用语，建立“征纳联系卡”、网上办事服务厅，强化和谐、文明经营，优化经营环境；道德上，组织爱岗敬业、依法经营和廉洁奉公等方面的活动，有效地提升银行文明、廉政的社会形象。

（三）以群众文体活动为载体，创建和谐银行文化 银行工会可以通过组织立足于工作实际，以弘扬工行先进文化，塑造工行精神为主旨，广泛组织开展集思想性、知识性、趣味性于一体、干部职工喜闻乐见的文体活动，在加强交流、展示自我、提升品位的同时，实现工行文化的社会效应。一是定期出宣传栏，各部室每月出一期，实现部室之间、干部职工之间的工作与经验的交流，达到了宣传工行文化的目的。二是加大群众性文体活动硬件投入，建设“职工之家”。在机关院内建立相关配套的文体设施，为干部职工开展文体活动提供良好的场所。三是大力开展形式多样的群众性文体活动。可组织开展演讲比赛、职工篮球赛、拔河比赛、书画摄影比赛、门球赛、乒乓球比赛及羽毛球比赛等活动，活跃行机关的气氛，丰富干部职工文娱生活，陶冶干部职工情操。

第五篇：提升服务力培训心得1

提升服务力培训心得

怀着一种空杯的心态，我参与了公司6月14日组织的<2013年提升服务力>的礼仪培训，在服务业中，房地产高端的竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得尊重和价值的感觉。我们的日常工作并不仅仅是为销售房子，为客户讲解推介，还要提供更高尊贵的营销。

礼仪是人际交往的艺术，礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字，就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准，我们平日服务中，与客户交流中，更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化，更宣扬“礼”的重要，这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续，更是我们当今所要发扬光大的。

在日常工作中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的竞争中，夺得主动权。

从个人角度看，礼仪不关是个人形象与素质的显照,更是代表一个公司、团队的整体形象。学习了商务礼仪之后更加让我意识到了这一点。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，细节决定成败，可见细节是否做好对企业的发展是多么重要啊！其次是在日常工作中，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，和得到对方的认可。最后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体名片。

作为综管部，是公司的后勤服务部门，我们的客户不仅仅是外面的客户，更多的是内部的客户——我们的同事伙伴们。正如老师说的，我们每人都有银行账户，我们要得到帮助的时候，就要看平时我们是否积攒足够的“钱”。我们平时是否真的全心全意的为我们的客户服务，设身处地的为他们解决困难；工作中，要以满怀的热情，认真对待工作，注重每一个服务细节，服务好每一位同事伙伴们。这次服务培训，通过讲师的讲解和各种演练，再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性，客户的满意才是唯一的标准。以后要加强自我的修炼，提高了自己的沟通水平，这一次培训让我受益匪浅，希望公司以后能够组织更多的此类活动，整体提高我们的服务力。