大理风花雪月酒店发展经营现状的调查报告

第一篇：大理风花雪月酒店发展经营现状的调查报告

大理风花雪月酒店发展经营现状的调查报告

大理风花雪月酒店发展经营现状的调查报告

大理风花雪月酒店于2005年6月28日正式开业，2007年6月28日，正式挂牌成为五星级酒店。作为大理地区的第一家五星级酒店，风花雪月酒店拥有大理其他酒店无法拥有的区位、交通和知名度优势。但在近几年的发展中，风花雪月酒店业暴露出了许多缺点和不足。随着大理地区其他高级别酒店，如漫湾酒店（五星级）、古榕会馆、大理王府酒店的兴起，风花雪月酒店正面临着巨大的挑战和机遇。是被新兴的酒店击垮，还是凭借其自身的优势继续引领大理其他酒店的发展？风花雪月酒店都将在大理酒店的发展史上，为大理旅游产业留下浓墨重彩的一笔。本文旨在根据个人的实习经验和相关资料，对风花雪月酒店经营现状和发展作出分析。

一． 风花雪月酒店所处的经济环境

（一）大理作为滇西地区最重要的城市之一，经过多年的发展，已经具备一定的工业经济规模。采矿业、水泥、汽车装配制造、电力、烟草已逐步发展为其支柱产业随着大理机场、大丽铁路、大丽高速公路（修建中）的相继落成，大理连接滇东昆明，面向滇东北，滇西北乃至西藏自治区的物流业也得到发展。

（二）位于大理古城区的风花雪月酒店拥有独一无二的交通优势。大理自古就是

中国连接缅甸、印度等国的陆上交通枢纽。已经建成的大理机场、广通铁路、大丽铁路楚大高速公路，以及在建的大丽高速公路，其交汇点皆位于大理古城附近，形成的网络交通十分便利

（三）大理的旅游资源十分丰富，如苍山、洱海旅游带之间的自然景观:苍山大峡谷、天龙洞、蝴蝶泉、洱源温泉以及沙坪生态湿地等。人文景观，如大理三塔、崇圣寺、洋人街、将军洞、南诏风情岛等。还有规划兴建的大理王宫博物院。大理更是凭借其“风、花、雪、月”四景吸引了大量的国内外游客。这一切加上房地产业和第三产业的崛起，为大理旅游酒店的发展提供了广阔的市场。并且，与商业化日益严重的丽江旅游相比，大理正逐步打造“亲情”牌、“宜居”牌，利用大理的四季宜人的气候和独特的自然‘人文景观，吸引更多的外地人前来买房置业。这必将有助于大理旅游产业的进一步发展，从而带动其他产业的发展。

二．风花雪月酒店客源分析

风花雪月酒店属大理茶花旅游集团旗下酒店，因为有集团其他公司的协作，所以客源类型广泛、种类多、覆盖面广。客源主要包括旅游团队、散客，会议团队，网络订房游客以及本地企事业单位。其中，国内游客多来自京津地区和东部沿海发达城市，包括港澳台地区。国外游客多以散客为主，大多来自美国、英国、法国等国家。国际团队以新加坡，印度尼西亚等东南亚国家旅行团为主。这些客人文化程度较高，因而相对来说，入住酒店的服务要求和个人的消费水平也高。

三．风花雪月酒店的定位分析

现如今的酒店已经不仅仅是简单地给客人一个住宿及用餐的场所，现代酒店往往针对不同类型的客人推出许多特色服务、个性化服务和人性化服务。对酒店的正确定位有助于酒店明确自己的推广方向和宣传方向。甚至于影响酒店内部的服务项目及硬件设施。在定位方面，风花雪月酒店定位根据市场，非常明确。风花雪月酒店的主体工程分为两期，两期的建筑目标，客源主体都依据市场需求而有不同的定位。其中，一期工程“风花雪月院”开业时间为2005年6月28日，二期工程“财富院”开业时间为2006年11月22日。下面，就依据两期工程的不同队酒店定位做出分析。

（一）风花雪月院

风花雪月院的定位为旅游度假经济型酒店。假日经济带动了风花雪月酒店的快速发展，五

一、国庆长假期间酒店都会爆满。在今年十一长假我实习期间，风花雪月酒店的房间除了总统套房外，其他的房间都已经售出。越来越多的的游客趁长假的时间前往大理及周边地区旅游，交通、食宿费用都有大幅度上扬。因此，在这段时间内，风花雪月院内面向散客都是以全价销售房间，而且房间还供不应求。但是，全靠假日来拉动入住率有其弊端和风险，遇到旅游淡季，入住低会影响酒店的经营状况。因此，在此段时间内，酒店调整战略，转入经济型模式，半价销售房间，440/标的价格可以被许多中端客户接受。因而，即使在旅游淡季，风花雪月院的入住率也能达到50%以上。

（二）财富院

二期工程财富院的定位为商务酒店，其于风花雪月院相对独立。院内环境优雅安静，装修豪华。院内房间都是商务套房，直接面对的是一些高端用户。房间内电脑，网络等商务设施一应俱全。院内还有专门为客人提供商务服务的各种场所。财富院接待的大多为大型会议团队和来自全国各地的企业家，房间数目为100间。房间数符合高端客人入住的比率，因而入住率也能达到50%以上。

四． 风花雪月酒店的盈利分析

风花雪月酒店的收入较窄，只是制约着其发展的最大缺陷。酒店的收入以客房房费和会议接待为主。而餐饮收入很低，只占总收入的20%左右，只是很不利于酒店发展的。在酒店业，餐饮的地位非常重要，它是满足游客需求的不可或缺的经营项目。风花雪月酒店虽然配备有中餐厅和西餐厅，提供川菜，粤菜，大理风味和各种西餐。但结合餐厅的经营状况和我个人的体验，发现风花雪月酒店的菜口感和品相都达不到五星级的水平。据内部人员反映，酒店的领导团队也对餐饮这一块未予以重视，认为客房收入才是最重要的。但是，显而易见的是，对餐饮的不够重视导致酒店整体发展畸形，甚至影响了风花雪月酒店在游客心目中的整体形象。例如几年中秋节，酒店尝试销售月饼来扩大收入，但因月饼口感差，且质量把关不严格，部分销售出去的月饼质量不合格不但月饼滞销，连销售出去的部分都有大量退货，这件事严重影响了酒店的声誉和信誉。追究其原因，主要还是对餐饮的不够重视引起的。因此，在对餐饮收入的重视程度上，风花雪月酒店有待加强。只有酒店各部分销售量处在一个正常的比率中，才能说这家酒店是在健康、充满活力地发展。

风华雪月酒店的其他收入以出租商铺的租金为主，酒店内的商铺主要有海韵珠宝，金碧辉煌KTV和北海道桑拿会所。

五． 风花雪月酒店的待遇以及管理分析

在风花雪月实习后，发现其工作人员流动量较大。据其人事部的统计，10月份，酒店有7人辞职，而新招的员工只有5名。据私下了解，还有占酒店员工总数约20%的工作人员近期内有辞职的意向。辞职的主要原因为工作量大，待遇、福利较差。如以我实习的前台为例，接待人员的工资为880元每月，加上提成最多也就1100。这种工资水平低于大理的物价发展水平，且与他们付出的劳动量不成正比。员工的福利也很差，几年中秋节，酒店未发放任何过节费和奖金，还间接强迫员工购买上文中提到过的月饼，引起了很多员工的不满。鉴于上诉原因，酒店各部门熟练员工流失较多，某些部门目前甚至严重依赖于实习生。如餐饮部，该部只有数名管理人员为正式员工，其余普通服务业都是来自大理财校的实习生。离开了这些实习生，该部就无法运作。往往到了旅游旺季酒店客房部，餐饮部人手不足的问题就会暴露出来。并且由于熟练员工少，服务水平低、效率低严重影响了酒店的整体服务。

而且，风花雪月按内的员工，除了开业前的第一批接受过系统、正式和专业的训练外，其后的所有员工都只受过人事部短期的简单培训。这些员工发素质参差不齐，从初中毕业岛研究生生都有，同时，他们年龄跨度大，从刚满16周岁到中年都有。年龄和文化的差异，决定了酒店工作效率的差异，如：客房服务人员的英语水平不高，在客人需要某些客房服务的时候，他们往往不理解客人的要求而将电话转到前台或者服务中心。这样，即耽误了时间，还会造成客人的不满。甚至，在我们旅游英语专业在酒店的实习期间，连大堂副理遇到外国客人时，都需要我们的帮助才能处理客人的需求。

六． 总结分析

风花雪月酒店在区位和发展实力上拥有独一无二的优势：交通便利，位置优越，客源广泛。且其定位准确，富有潜力。但酒店内部管理问题较多，服务人员紧缺，收入单一正制约着风花雪月酒店的发展。虽然，我目前能看到的问题都只是个人的调查与理解，难以体会到酒店领导所面临的实际困难和问题的根源。但是，无法否认的是，风花雪月酒店只有在社会快速发展的今天，积极创新和改革，才能继续引领大理酒店业的发展，成为大理旅游的一张名片。

第二篇：浅谈酒店连锁经营现状

浅谈酒店连锁经营现状

经过20多年的改革开放，我国已进入一个政治稳定、经济快速增长的时期。随着经济的持续增长，社会的持续稳定，人们的收入稳步提高，消费水平不断上升，我国的旅游事业也呈现出迅猛扩张之势，极大的促进了饭店业的飞速发展。据最新资料显示，我国目前已有160余家饭店管理公司，星级旅游饭店10481多家，星级饭店集团化程度达到9.63％。

一、我国酒店连锁经营现状

1、中国在世界酒店业中的位置

中国的酒店业和许多其他产业不同，他们从改革一开始就接触了世界上最先进的管理模式，这是一个和世界高度接轨的行业。那么，目前中外酒店业的运营情况以及中国酒店业在其中的位置是怎样的呢？从一些酒店经营分析报告中可以看到，人均拥有客房数量最多的国家是澳大利亚，每1000人拥有客房数量达到了38间；美国的客房数量也较多；相比较而言中国的人均客房数量就比较少，不过仅北京地区而言，每1000人拥有客房数还是达到了9间。对于全球酒店业经营形式，集团大多采用连锁经营的形式，我国的酒店集团也在不断借鉴国际酒店的经营方式。最后从酒店财务收支结构和财务风险等方面看，我国的酒店业还不够规范，在产业结构、运营效率、盈利水平、可持续运营等方面均存在较大问题，面对境外资本的加速进入，亟待进行产业内部的调整升级和企业自身管理水平的提高。

2、国内酒店市场的统计分析

经国家统计局确认的统计结果表明：2003年，我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场全面快速增长，国际国内旅游业收入达5566亿元，比上年增长11.43%，高出国民经济总体增长速度3个百分点。尤其是入境旅游人数达9791万人次，比上年增长9.99%。全国国内旅游人数达8.78亿人次，比上年增长12.01%。在世界经济普遍不景气的大背景下，这些数字的极大增长，以及在短短的二十几年的时间里外资酒店从无到有、直至发展至上百家，这不能不说明中国酒店市场的巨大潜力和对投资者的吸引力。

在过去的几年中，亚洲一直是构成中国客源市场的重要组成部分，约占来华市场的64%。随着中国经济的进一步增长，来华客源中增长较为瞩目的是由商务和休闲客人组成的市场。中国国内旅游市场的发展，为国内饭店市场带来了新的机遇。

3、酒店连锁集团在国内的经营情况

目前国内的酒店管理的形态主要有下面三种：一是国际管理饭店，他们是由国际饭店管理公司管理或挂牌的酒店；二是国内管理饭店，即由国内饭店管理公司管理或挂牌的饭店；三是业主自行管理，该类酒店未加入任何连锁管理品牌的独立运营饭店，业主自行管理或自行组织管理团队进行管理。其中饭店管理公司在国内存在如下4个层次：外国管理公司10余家，港澳及中资外籍公司约30家，国家旅游局批准的40家，工商局批准但未在国家旅游局备案的约60家。这一百多家公司共管理着大约400-500家饭店.从对国内部分酒店经营抽样统计汇总看，目前国内在高端的4－5星级饭店中，接近一半的酒店有酒店管理集团进行不同层次的连锁经营，跟业主自行管理相比，他们在客房的平均入住率上在五星级酒店上要高出9个百分点左右，在四星级酒店上要高出5个百分点左右；在平均净房价上，在五星级酒店上要高出200元左右，在四星级酒店上要高出150元左右；在每间客房税务及折旧前收益相差很大，在五星级酒店上，每间客房平均相差3万元以上，四星级客房相差2.5万元左右。可见，酒店的连锁经营给酒店带来的效益是比较可观的。随国内酒店业的进一步规范，市场竞争日趋激烈，业主自行管理的酒店数量会进一步锐减，而成为连锁酒店成员。同样，通过数据也可以看出，国际饭店管理公司管理的饭店，无论在入住率、净房价、每间客房税务及折旧前收益等指数都要比国内饭店管理公司管理的饭店要好，在市场竞争中优势是比较明显的。

4、我国酒店连锁经营运作中可能存在的缺陷

（1）规模太小难以实现规模效益

从国际定义可以看出，连锁经营以规模取胜。门店越多，商品经营成本就越低，产品就越具有竞争力。根据国内外的经验来看，一般开业23年内达到13家左右的门店数量，公司开始体现规模效益。但是酒店属于资金和劳动力高度密集型的企业，国内多数连锁酒店企业网点规模小，而且常常只有酒店不见网络，分散经营成本较高，规模效益没有得到发挥。

（2）连而不锁、管理规范化程度低

组织形式的联合化和标准化是连锁经营的前提条件。只有对门店实行统一采购配送，统一经营管理，统一财务管理，统一质量标准，统一服务规范，才能体现连锁经营的优势。如果只有相同的店名店貌而没有标准化的商品和服务，那就是连而不锁。在体现连锁经营重要特征的统一性上，许多企业重形式轻内容。中国连锁经营协会曾对国内32家特许经营企业进行过调查，调查发现，有30%的企业没有加盟手册，20%的企业没有运营手册，即使有运营手册也没有很好地贯彻执行。由于连锁经营业的统一性特点，很容易引发多米诺骨牌效应，一块牌子倒了则所有的牌子全倒了，一荣俱荣、一损俱损，这将会给连锁经营企业发展带来灾难性的后果。

（3）没有建立信息化的物流配送系统和实时管理系统

从世界顶级连锁经营企业沃尔玛的经验来看，有效的物流配送是保证公司达到最大销售量和最低成本的存量周转及费用的核心。比如麦当劳认为他们的核心竞争力就是它的配送体系。而我国大部分连锁经营企业没有真正建立与其经营相适应的高效配送中心。即使部分企业有配送中心，自动化水平也很低，在和供货商直接联网方面基本处于空白。有资料表明发达国家连锁企业的配送比例一般为80～90%，而我国仅为30%～40%。可见，配送效率低、配送品种少、价格高等问题比较明显。

（4）缺少资金和人才

从业界发展情况来看，国内酒店业从八十年代才开始起步，目前在规模和资金上和均无法与国外酒店巨头相比拟。而就人才和经验而言，我国连锁经营人才也奇缺，主要是缺乏专业人

才，特别是高级管理人才，这成为了我国连锁酒店进入快速发展的一大瓶颈。

（5）传统财政体制和流通体制的制约

我国目前实行的财政分税制，缺乏跨地区的完善透明统一的纳税手段和网络化的纳税系统。我国目前连锁分店在当地都需注册登记并具有法人地位，这就产生了分店对当地政府照章纳税的合法性问题。一般来讲直营分店没有独立的财务权，而是由总部统一核算。这样就造成了跨地区跨部门办店的利益分配矛盾。连锁企业的跨地区经营往往会造成地方利益的冲突，在地方保护主义盛行的情况下，不顾连锁企业的规模，只在各部门内部实行封闭式经营。由于各部门出于自身利益的考虑，往往是自行其是、各立山头、形成条块分割。行业界限明显的连锁企业如不打破传统的行业管理体制，各部门内盲目连锁只能造成在有限的区域内的过度竞争，形成重复投资，白白浪费有限的资金。

二、我国酒店集团未来连锁经营战略

1、全球化视角下的战略管理

在酒店业的市场环境和制度环境快速变化的今天，酒店的管理者必须考虑超越现在和企业之外的问题：客源市场的消费模式是否变动？政府的产业政策对我是否有利？替代型和互补型的厂商的发展战略和市场策略是什么？二年以后、五年以后、甚至更长时期以后我的企业的发展目标是什么？还需要什么资源？等等。对上述问题的思考和解答将导致中国酒店管理的重心从“策略”到“战略”的转移。策略层面的管理行为正在成为常识和常规，而战略层面的管理行为则成为“企业家”的分水岭。没有战略层面的管理，中国的酒店企业也可能有一时的红火，但是不能保证其长期稳定的成长，也不能保证人力资源、营销网络等方面的良性运作。

2、发展跨国经营

从国际酒店集团的发展进程来看，集团化与国际化是高度相关的，而国际化又是与客源流向相关的。就目前而言，中国酒店集团要不要搞跨国经营？我想答案是肯定的，关键是如何搞？我想主转自http://要是融入、学习和创新。即融入到跨国旅游企业集团的国际分工体系中去，充分发挥自己的比较优势，学习成功的国际酒店集团的商业运作和内部管理模式，充分发挥中华民族的传统文化智慧，结合国内旅游市场和出境旅游市场的变化进行持续的制度创新和技术创新。可以说，随着中国公民出境旅游市场的发育和壮大，中国酒店业采取更高级形式的跨国经营，在酒店产业全球化的进程中占有一席之地是完全有可能的事。

3、致力于复合型酒店集团的建设

复合型酒店集团，在市场中具体表现为酒店集团与其它酒店集团或非酒店业企业集团通过资产融合、法人持股、人员派遣、市场契约等方式构成的集团有机体。其中各集团之间不存在支配与被支配关系，而是相互配合、相互支援的关系。对于中国酒店集团来说，在新的一个世纪里，要设法通过证券、基金、金融等市场平台，寻求与民用航空业、交通运输业、房地产业之间的产业互动，或者相互持股，或者战略联盟，或者共用网络等方式形成产业集群，从而在产业互动过程中加速酒店集团的生长与发育。

三、个案分析(开元酒店集团连锁经营概况)

开元旅业集团从一家政府招待所起步，在十年时间内发展成一个大型旅游集团，目前是一家以旅游酒店业为主导产业，同时经营房地产开发和金融投资，跨区域发展的股份制企业。共拥有下属企业19家，资产13亿多元，为浙江省最大的旅游集团之一。开元旅业集团的发展，是以酒店业务发展作为主线展开的。这一过程基本可以用“单体=》多家=》集团”的发展路径表示。市场的发展和变化导致了公司管理模式的相应变化，并在不同阶段表现出不同的特征。

对开元酒店集团连锁经营价值链分析主要可从硬件建设、服务项目的提供、营销体系的支持、人力资源、技术发展与创新等五方面进行，从中可以看出开元酒店连锁经营在现阶段发展的基本运作模式。

1、硬件建设的分析

开元酒店管理公司，具备提供国内一流水准酒店所必要的管理、营销、客房预订服务的知识和经验。连锁系统所能提供的服务将在管理合同签订之前进行介入。在酒店的地段、地点选择上，按《项目定位功能规划建议报告》体系进行评估，并提供给业主主要意见。在设备的配置、功能布局上也有自己独到的见解，在酒店的布局上，管理公司会按《工程设备标准与产品模式》标准提出设计要求。同时管理公司通过与美国WATG公司、贝尔高林设计公司等国内外一流的酒店建筑和室内设计专家的合作，使酒店的概念设计与策划，体现出地域文化特色和国际化的现代设计理念。在酒店的识别体系上，管理公司有严格标准的《开元酒店VI手册》，并将《酒店VI考核评分标准》与总经理的绩效考评挂钩，严格控制酒店的对外宣传、形象策划等，保证酒店连锁的统一形象。而且，作为对外统一宣传的宣传册、形象广告都由管理公司市场部门统一监制，这从制度上保证形象识别的统一。

2、服务项目的提供

开元酒店管理公司能根据酒店管理的经验和要求，编制出产品部门的管理模式与标准，如财务、餐饮、房务、工程、市场、康乐《管理模式与标准》，涵盖酒店的各个部门，完成了连锁管理作业体系，达到管理酒店的管理模式与标准作业的统一。

在经营模式的设计上，目前，开元酒店根据市场情况，设计出大客房、大餐饮和大康乐的经营模式，这与国际酒店有明显的不同。首先，开元酒店连锁定位是中等城市的高档酒店，规模一般都是300间客房以上、四星级以上，配备齐全的餐饮、娱乐、会议设施；其次，酒店的餐饮规模都较大。目前，开元酒店的餐饮营业额占整体收入的43%左右这与其他酒店连锁有显著的区别。一般酒店连锁公司都重视客房，而开元在餐饮的成功经验使得连锁的酒店都重视餐饮的经营，2003年开元酒店的餐饮收入达2.3亿元，位居浙江省餐饮行业收入第二位。“餐饮、娱乐聚人气、打品牌，客房收效益”，由此而形成了较为鲜明的开元产品特色。

在利润管理方面，开元酒店有中央财务控制系统即结算中心，统管现金流和利润流。

3、营销体系的支持

开元酒店管理公司可以为连锁酒店提供品牌广告、公共关系及沟通、销售和售后服务等各项支持，但与国际酒店连锁集团相比，这一项仍处在起步阶段。

4、人力资源

开元酒店连锁在人力资源管理方面，相对来说是走得比较超前或是说做得较好的一块，与国际酒店连锁集团相比而言，目前建立的开业支持体系、人才招募体系、中高层培训体系已形成了完善的人力开发和支持链。

首先，在人才招募体系上，已经有成熟的任职标准体系和职务说明书，并有较宽泛的人力招聘渠道，集团内部的接班人计划的实施也为酒店连锁扩张提供中高层的人才保证。

在开业支持上，有协助保证制度来支撑。同时，开业培训清单、开业物购清单、开业流程清单、开业设备技术清单从开业的四个方面形成独特的支持保证，管理公司各职能部能提供专业训练培训保证。

在培训上，管理公司编制了《培训管理手册》，系统地策划集团培训，并编制了四级培训课程大纲和课目。

5、技术发展与创新

开元酒店连锁是注重技术发展与创新的。开元酒店在其成长的经历中，一直注重集团内技术的共享，如每年会举办技术比武，探索创新发展；集团成立诸如餐饮研究、培训俱乐部等多个柔性组织，来进行技术的研讨和学习，酒店管理公司一直在扮演着技术发展的引导者的角色。

低成本运作是开元酒店营运成功的一大优势，中央采购在其中起到举足轻重的作用。集团在发展过程中，及时成立了配送中心，对大宗产品和常用品进行集中配送，有效地降低了成本，避开采购风险。

配送中心还与多家供应商建立了业务合作关系，如棉制品、客房一次性用品、酒水、饮料、陶瓷用品等，与国内一流的供应商建立战略联盟，控制价折和质量。

开元酒店与一些规范性的酒店连锁系统相比较，在技术顾问、内部控制、法律、标准检查以及母公司的监督与控制这些方面相对较完善，这也是民营企业在成长过程中所注重的一些方面，但在现场营业顾问以改善利润以及重新装修方面的顾问就显得有些不足。

独立的财务会计检查制度是开元连锁酒店的一大特色，开元酒店的财务控制是直接受集团直线控制，且财务总监级管理人员也有集团直接任免。独立的检查、审计管理从根本上保证了财务的完善，降低财务风险。在内控上，每年二次的内控检查报告制度、离任审计制度、定额审批制度等从多个方面来构筑开元酒店连锁财务管理体系。

内部报告体系也是开元酒店的一大特色，酒店管理公司形成虚拟的垂直管理体系，各酒店的部门总监每月的月度报告都要上交公司总监审阅，每月酒店的报告也按统一的格式上报管理公司，而管理公司的月度工作有《管理月报》下发与各酒店进行沟通。

开元酒店质量管理体系的建立是连锁酒店服务质量的保证。管理公司建立了规范的《产品最低标准》与检查标准，并按五级分级系统进行分类管理。

通过开元酒店连锁经营的价值链分析，可以从中发现开元酒店的连锁从体系上是基本建立起来了，在硬件特色上取得领先优势是开元连锁酒店成功的基础，但在品牌、营销体系上还很薄弱，没有形成一个有机体。跟国际上成熟的酒店管理公司相比，其连锁经营的模式趋向与管理合同的输出，在开元酒店品牌尚缺乏市场美誉度、忠诚度的特点下，是适合其现阶段的生存和发展的。

四、总结和展望

在本研究中，我具体分析了国内酒店连锁经营的基本现状，但由于大多数的国内连锁酒店的内部运营资料并未公开，且其它国家酒店业相关资料也不易取得，所以能探讨的范围相对较小，但希望通过对开元酒店连锁经营的个案分析，为国内酒店连锁经营者提供一些借鉴。同时，从理论的角度，对国内酒店未来连锁经营做了一定的探讨，建议可以将执行全球型策略与多国型策略的酒店集团在经营绩效、竞争策略、管理模式等各方面与国际连锁酒店集团作横向比较，进行更深入的后续研究。

上一篇论文： 国外酒店人性化管理的启迪

参考资料: http://

第三篇：花都酒店业发展经营现状的调查报告（模版）

花都区经济型酒店的调查报告

20世纪80年代，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等第一批五星级酒店问世，轰动一时。到2006年，广州酒店业迎来又一股大规模的投资热潮，截至2006年底，广州市共有宾馆酒店340家，星级酒店209家，其中五星级酒店7家，四星级酒店30家。2006、2007两年间共有30多家国际知名酒店落户广州。花都新建酒店的数目也跟随着广州酒店业开张的步伐越来越快，越来越多。

一.花都目前的经济环境.（一）.花都作为广州北部一个新兴的一个卫星城，经过多年的发展，已具备一定的工业经济规模。汽车、狮岭皮革皮具、金银首饰已逐步发展成为我区的三大支柱产业，随着白云新国际机场的落成，空港物流业也得已快速发展，同时我区在电子、建材、制衣、纺织等行业具有良好的工业基础。

（二）.花都区有着良好的交通及投资环境，政府对城市交通道路近几年不断改善，铁路运输：广州北站位于广州市花都区新华镇，可达全国各铁路站点。拟建的广州铁路集装箱结点站位于花都区狮岭镇，计划年货运量为1700万吨，是目前在华南地区规划最大的物流中心项目。航空交通：广州新白云国际机场位于广州市白云区和花都区交界处，花都区市中心至广州新白云国际机场6公里，约10分钟车程。陆路交通：高速公路方面，本区有广清高速、京珠高速、新机场高速、北二环高速、环珠三角高速等五条高速公路，形成“井”字形的交通网络，交通十分便利，（三）.花都旅游资源可说是十分丰富。如王子山、芙蓉嶂、盘古岭、丫髻岭及北部山脉，有“省垣背后屏障”之称。从东部的九龙潭，仙湖，福源．芙蓉嶂、洪秀全、红崩岗水库到西部的集益、三坑等众多水库，风光秀丽。颇有观赏价值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北兴荔枝、李溪龙眼、锦山红柿、京塘莲藕等名特产品，可开发成为旅游商品。加上目前花都正重点开发的旅游资源有芙蓉度假村、梯面王子山综合旅游区，已建成洪秀全纪念馆，洪秀全故居，盘古圣庙，资政大夫祠、圆玄道观等旅游景点。花都新兴行业的快速发展及旅游业、第三产业的崛起也带来了大量的客源，为花都酒店业的快速发展提供了广阔的市场。

（二、花都酒店的客源分析：

花都酒店客源规模与分布范围较广范，外省市商务客人、港澳及广州周边城市旅游度假客人、每年参加广州交易会的外国游客居多，且每年呈不断上升的趋势。这类客人文化素质层次较高入住酒店的要求较高，个人的消费水平也高。

三、花都酒店的定位分析：

现在酒店已不仅仅只是简单给客人一个住宿及用餐的场所，现代酒店往往针对不同类型的客人推出许多的特色服务，个性化服务等等现在每一间酒店的开业运营对外宣传方面都十分注意对自己酒店客源的一个定位来标榜自己酒店的独特之处，于是一批不同类型的酒店也应运而生：

一．经济型酒店：由于价格低廉经济实惠也还是有一定的市场，站前路附近的智源酒店、驿居莫泰酒店、佳园酒店等，此类酒店客房虽不多但装修实用，虽不提供其他服务项目如早餐，但胜在价格相对低廉，对于城区其他的旅馆而言，面对一些中低端的客户也还是有一定的市场。

.客人对花都区酒店的满意度：随着花都区经济的发展及酒店业的逐步完善，客人对现状的酒店都持基本满意状态，花都区的酒店的交通便利及其环境的个方面，客人都认为不错。从调查报告看到，客人对酒店的满意度主要从其服务及设施来评价的，因此，酒店业应大力提高的服务质量，及不断完善其设备。

（二）.酒店除了客房价格的竞争外，在餐饮市场竞争的加剧，随着人们消费观念的改变，要求吃的健康时尚这对餐饮经营管理者也提出了更高的要求,更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进行开发。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前花都酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约花都酒店餐饮发展的栅栏。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。餐饮出品的好坏对酒店的客房入住率的提高也是有着非常重要的影响,两者是相辅相成的,融为一体的。花都餐饮业比较出名的首推湖景鱼翅海鲜酒家,而新开业不久的的湖景金阁及配套的酒店公寓也即将开业,相信我们市民在工作休闲之余能够品味到越来越多的美食小吃.六．花都酒店业未来发展的展望：

只有具有自己的特色,永远走在酒店行业的前列,不断推陈创新,提供别人所没有的服务,才能不断吸引新的客人,留住回头客,在花都酒店目前激烈的竞争环境中立于不败之地,也才能够创造更好的经济和社会效益,随着花都政府对基础建设的完善、对外招商步伐的加快、投资项目的进一步优化、2010年广州亚运会的开幕及地铁九号线的建设开通,这些利好消息都将为花都酒店业的发展提供了无限广阔的商机。花都酒店业的快速发展我们拭目以待，相信不久的将来花都的酒店将会是一片繁荣似锦的景象。

第四篇：淘宝网经营现状调查报告

广东白云学院

2010—2011学年电子商务

淘宝网经营现状调查报告

班 级: B10计算机科学与技术（1）班 姓 名：廖晓威

学 号: 1002012209

淘宝网经营现状调查报告

调查背景

当今世界网络、通信和信息技术的发展，互联网在全球迅速普及，使得现代商业具有不断增长的供货能力，不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争三大特征，使得任何一个商业组织都必须改变自己的组织结构和运行方式来适应这种全球性的变化和发展，随着信息技术在商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和互联网实现商务活动的国际化、信息化和无纸化，已成为各国发展的趋势。近年来网上兴起了许多的网上商城，其中有淘宝网、当当网、亚马逊、易趣网等等。网上购物已成为人们生活的一部分，网店的经营等话题已成为热衷讨论的话题，在此对淘宝网的经营现状进行调查。

淘宝网简介

淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C、B2C两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。

淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。

淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。

商业模式

产品及服务

淘宝网是C2C的个人网上交易平台和平台型B2C电子商务服务商淘宝商城，主要用于商品网上零售，也是国内最大的拍卖网站，由阿里巴巴公司投资创办。创造了网络最大销售量的奇迹。

网站商品

淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置了网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区等。

特色服务

与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具--阿里旺旺。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现掌柜在线的图标，可与店主及时地发送，接收信息。淘宝旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况、个人信息、头像、多方聊天等一般聊天工具所具备的功能。

安全制度

淘宝网也注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，一个人不能同时申请两种认证。这方面可以看出淘宝在规范商家方面所作出的努力。淘宝同样引入了信用评价体系，点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。

对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝推出了支付宝担保叫付款发货方式，以此来降低交易的风险。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及其它单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。当用户用支付商品货款的时候，通过淘宝的工行接口付款，用户不用负担汇费。

阿里旺旺

阿里旺旺，一种即时通讯软件供网上注册的用户之间通讯，阿里旺旺是淘宝网官方推荐的沟通工具。淘宝网同时支持用户以网站聊天室的形式通讯，淘宝网交易认可淘宝旺旺交易聊天内容保存为电子证据。目前仍没有案例可以援引说明淘宝旺旺或网站聊天室的内容在诉讼程序中是否适用。拥有在对话框中输入商品网址就能显示出图片与资料的方便功能。作为淘宝主要的即时通讯工具，阿里旺旺在淘宝网用户的线上交流交易过程中发挥着越来越大的作用。阿里旺旺（淘宝版）主要分为2个版本：卖家版、买家版。

营销模式及策略 初期营销

在建设初期，淘宝网并没有国内C2C 市场的领先优势，只是一个市场跟随者，但能够在短短的2 年时间内超过eBay 易趣，在消费者心目中拥有广泛的知名度和信任度，这与淘宝网实施的推广策略紧密相关。

(1)“农村包围城市”。由于国家加强了对短信的规范力度，使得一大批中小型网站和个人网站失去了利润的来源而难以为继。而为了应对eBay 易趣的门户网站封杀，淘宝网以较低的成本，将广告放到这些小网站上面，通过广告宣传，让广大消费者知道了有这么一个C2C 电子商务网站。

(2)淘宝网与MSN 等门户网站联盟。由于人们对淘宝网的看法已经发生了很大的转变，因此，淘宝网抓住机会，开始组建战略联盟。淘宝网相继跟21 CN、搜狐和MSN 建立了合作联盟伙伴关系，从而打破了一度被垄断的排他性惯例。特别是淘宝网一举击败eBay 与MSN 中国网站的合作备受关注，因为在MSN 全球其他国家拍卖合作伙伴里，无一例外都是选择与eBay 合作。

(3)利用传媒做市场宣传。淘宝网从2004 年的北京国际广播电视周开始，就利用热卖的贺岁片《天下无贼》充分提高了其知名度，而且还把道具拿到网上拍卖。另外，淘宝网还独家拍卖《手机》、《韩城攻略》、《头文字D》等影片中的道具等。凭借这些手段，淘宝网巧妙地利用传媒的影响力制造了文化轰动效果，收到了较好的市场宣传效果。

网站质量

淘宝网的网站质量在同类网站中是出类拔萃的，这对用户快速熟悉淘宝具有极大的帮助。

(1)网站界面设计。淘宝网一直坚持不断地改进和创新，使得网站的画面更加简洁，让访问网站的人一目了然。位于主页面右上角的导航系统简单明晰，即使是新手也决不会感到无所适从。网站上的每一项功能都有丰富而完备的辅助知识和提示，犹如一个随身顾问。网站的布局和颜色搭配合理，给人舒适、轻松的感觉。网站上的商品分类井井有条，一览无余，图字清晰。所提供的搜索功能是目前国内C2C 网站中最人性化的，其搜索引擎包括简单搜索和高级搜索两种，使消费者可以从各个角度对商品及买家等进行搜索。

(2)客服中心。淘宝网的“客服中心”是其加强与用户互动的有力举措。一旦用户有什么不明白的问题，就可以到客服中心的页面下寻求解决，客服中心包括: 帮助中心、淘友互助吧、淘宝大学和买/ 卖安全四大版块。淘宝网利用客服中心来对用户进行培植和引导，赢得了用户的积极响应。

(3)虚拟社区。淘宝的虚拟社区建立的成功，促进了消费者的信任。它是淘宝与用户以及用户与用户之间进行交流的好工具。虚拟社区下设建议厅、询问处、支付宝学堂、淘宝里的故事、经验畅谈居等版块。虚拟社区受到了广大用户的高度评价，营造了良好的诚信氛围。免费优势

免费是短时间聚集人气的关键。特别是中国国内有易趣在前，淘宝网要想迎头赶上，别无他法。其次，网上开店已经成为一种新的创业模式，用免费的方式可以让更多网民乐于尝试。

淘宝网从2003 年7 月成功推出之时，就以3 年“免费”牌迅速打开中国C2C 市场，并在短短3 年时间内，打下半壁江山，替代eBay 易趣登上中国C2C 老大的交椅。2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布“淘宝网将再继续免费3 年”，这样做是为了保证淘宝网龙头老大的地位而实行的战略。2008 年10 月8 日，淘宝在新闻发布会上宣布继续免费。信用体系

(1)淘宝网的实名认证。登陆淘宝网，在我的淘宝点击“实名认证”，进入认证申请页面，会出现选择框“免费个人认证”和“免费商家认证”。填写所需资料，并提供在有效期内证件和固定电话登记。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交由国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。

(2)利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。淘宝网的信用评价系统的基本原则是: 成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。

交易平台

为了解决C2C 网站支付的难题，淘宝打造了“支付宝服务”技术平台。它是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。

支付宝的推出，解决了买家对于先付钱而得不到所购买的产品或得到的是与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧;同时也解决了卖家对于先发货而得不到钱的担忧。支付宝运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。2009 年7 月6 日，支付宝宣布注册会员数量突破了2 亿，覆盖了中国绝大部分网购人群。可以说，支付宝的诞生不仅仅是淘宝的一个里程碑，也是中国电子商务的里程碑。目前，淘宝网的支付宝已经同工商银行、建设银行、农业银行、招商银行和交通银行等联手，并且和VISA 战略结盟，将这种安全支付手段推向全球。

新元素

中国万网与淘宝网联合推出的外店系统“淘里淘外”，赛铧网络作为大淘宝战略的重要组成部分，我们以淘里淘外和淘宝店铺数据互通的共享设计、独立网络搜索引擎的营销优势、超强集成百种网上商城的功能系统、鼠标拖拽式的商城维护模式、一对一的网上商城“装修”设计师团队等五大突出优势，树立了未来网络贸易模式的全新标杆。

淘里淘外与通用网址结合，实现快速网购、安全购物的整个流程：您只要在IE地址栏中搜索“鞋子”关键词后，网页就直接进入到一家专卖“鞋子”的淘里淘外网站。在选定一款鞋子后，点击“立即购买”，淘里淘外就提示买家输入淘宝账号，选择快递方式，最后通过支付宝结算，完成购物。整个网购流程和淘宝网完全一样，所不同的是这次网购是在淘宝网外的独立网店完成的。

开通“淘里淘外”服务的商户在淘宝网开展内销服务的同时，还可以运营自己的独立购物商城。该服务的商品信息数据和淘宝网的数据库相连接，买家与卖家遵照淘宝网交易流程，使用支付宝担保模式交易。和淘宝网店铺不同之处在于，这个商城可以作为独立网站进行推广，并且有机会被搜索引擎收录。开通此服务的商家不但可以在淘宝网中经营，还可以在淘宝网之外的独立商城经营。

淘宝搜索排序规则作出调整，卖家服务质量对排序的影响权重将大大增加。卖家的违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等，将直接影响卖家在淘宝搜索结果中的排位。同时，作弊记录也已经开始累积并存档了，作为卖家服务质量的因素之一。由于淘宝占据国内网络购物80%以上的市场份额，而大量卖家对淘宝搜索带来的流量颇为倚重，预计这一调整将对国内网购行业的整体服务水平带来积极影响。

淘宝商城

多年来，淘宝网一直在专心地耕耘C2C，为网上购物聚拢起浓厚的人气。但C2C 却很难满足增强型消费者的需求，因为淘宝本身对商品并没有筛选。因此，淘宝需要C2C 这样的集市，也需要淘宝商城这样的百货公司。淘宝品牌商城应运而生。商城成立至今品牌数已超过1万个，企业商家数已愈万家，现已成为国内最具影响力的B2C 交易平台之一。

面临问题

“反淘宝”**

**简介

2011年10月10日，淘宝商城宣布升级商家管理体系，大幅提升商城店家成本，即将其原来每年6000元的技术服务费提高至3万元与6万元两档，并同时建立“商家违约责任保证金”制度，向淘宝商城内的商家收取1万元至15万元不等的“信用保证金”。虽然淘宝商城一再声明，此次提高技术费和收取保证金是为了提升淘宝商城内商家的服务质量，提高商家的“违约成本”，从而使顾客得到更好的购物体验。然而淘宝商城的这一新规却引发众多中小卖家的不满，“一年21万的费用，淘宝根本就是在逼我们关门。”有卖家表示。

通QQ和YY语音聊天，11日晚上，第一批近3000名反对淘宝新规的中小卖家进行了“集结”，成立了“反淘宝联盟”。随后，这些中小卖家开始大规模地对淘宝商城中包括韩都衣舍、优衣库、七格格等大卖家进行恶意攻击。坚持新规

然而这些中小卖家的围攻行动可能并不能得到他们想要的结果。“对互联网暴力，对恶意攻击其他商家的行为，淘宝商城不会容忍，也绝不会因为这个而妥协。”淘宝商城总裁张勇昨日在接受记者采访时表示，淘宝商城将把新规坚持到底，绝不退让。张勇表示，淘宝商城的费率修改不会再做调整，而且短期内不会有任何变化。淘宝商城昨日上午发出了一封措辞严厉的公告。公告中称，爆发于昨日凌晨的有组织的恶意攻击行为，导致了部分合规经营的淘宝商城店家的正常经营秩序受到严重干扰。而有证据表明，这场攻击是一群号称“淘宝小店家”的人刻意操纵，企图逼迫淘宝商城改变刚公布的2012商家招商续签及规则调整。同时，对于这次中小卖家集中攻击淘宝商城大卖家，阿里巴巴总裁马云也发布微博称：“一生中总有那么一些时刻，我们需要鼓起勇气去作选择。而这些选择不仅不符常理，违背理性，甚至离经叛道得罪亲友。即便如此，我们可能还会一意孤行！因为我们相信自己的决定，我们做了最该做的事。今天在中国，做商人难，做诚信商人更难，建立商业信任体系难上难。但选择了就必须去做！这是希望所在！” 对此，“反淘宝联盟”发起人员则表示，既然淘宝商城不准备改变规则，那么“反淘宝联盟”的活动也将会一直持续下去。

“反淘宝”**再续

维权抗议

2011年11月23日一批来自全国各地的中小卖家大约200人左右，聚集到杭州文二路淘宝总部门口进行维权抗议，并提出6点诉求，包括废除不合理的霸王条款、改进不良评价系统、收费公开透明、重大规则制定需举办听证会、废除不合理的押金制度，以及淘宝网、淘宝商城彻底分开运行。这6大诉求又包含12个具体要求。

[3]小结

通过对淘宝网经营现状调查分析，电子商务在日常生活中的影响越来越大。了解了淘宝网的经营模式、营销手段，通过对比其在经营中的劣势与优势，除了增长了我们在网店方面的知识，也体验到了电子商务网上经营给各个企业的发展带来的机遇、提高商务活动的效率、提高工作质量，扩大市场面向全球化带来一场史无前例的革命。而其影响将远远超出商务的本身，它将会对社会的生产和管理、人们的生活和就业、政府职能、法律制度以及教育文化都会带来巨大的影响。电子商务发展对我们的社会生活影响会越来越大，电子商务将人类真正带入信息社会。

第五篇：当当网经营现状调查报告

当当网经营现状调查报告

一、网站简介

当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。

1999年11月，当当网正式开通。当当网在线销售的商品包括图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类，超过100万种商品，在库图书近60万种，百货近50万种，当当网的注册用户遍及全国32个省、市、自治区和直辖市，每天有上万人在当当网浏览、购物。

当当网于美国时间2010年12月8日在纽约证券交易所正式挂牌上市，成为中国第一家完全基于线上业务、在美国上市的B2C网上商城。自路演阶段，当当网就以广阔的发展前景而受到大批基金和股票投资人的追捧，上市当天股价即上涨86%，并以103倍的高PE和3亿1千3百万美金的IPO融资额，连创中国公司境外上市市盈率和亚太区2010年高科技公司融资额度两项历史新高。

二、商业模式

当当网是一家B2C网上零售企业，主要出售图书音像，商品主要来源于各类供应商以及一部分自由品牌的OEM商品。其主要的销售渠道为B2C电子商务网站当当网和部分网站联盟，客户可以通过在线方式购买商品，并选着在线支付或货到付款等方式支付。

1、战略目标

（1）当当网的使命是坚持“更多的选择，更多的低价”让越来越多的顾客享受网上购物带来的方便和实惠。

（2）在中国境内达到网上零售市场的占有率第一：商品种类最多，购物最方便，顾客最多。

2、目标客户群

当当网的商品种类繁多，根据客户的不同年龄、性别、职业等分成家电、服饰、化妆品、食品、图书等类别，消费者直接点击就可以很开找到自己想要的商品。另外，消费者还可以通过商品搜索、高级搜索等查询商品的种类，由此迅速找到所感兴趣的商品。当当网还在顾客购物的时候为他们做指导，引导他们购买合适的商品赠送给合适的对象，比如送给朋友最适合送哪种商品，送给爱人最适合送哪种商品，送给长辈最适合送哪种商品等，当当网都会一一为他们推荐，并给其推荐商品的理由来说服消费者购买。

3、经营模式

互联网提供了可以无限伸展的展示空间，可以容纳无限的商品或图样以及内容。在当当网，消费者无论是购物还是查询，都不受时间和地域的任何限制。在消费者享受“鼠标轻轻一点，精品尽在眼前”的背后，是当当网耗时11年修建的“水泥支持”——庞大的物流体系，位于六个城市的十大物流中心，全国库房面积达到18万平方米，成为国内库房面积最大的电子商务企业，提供货到付款服务的城市超过750个，并为联营商户开通COD服务。

当当网也推动了银行网上支付服务、邮政、速递等服务行业的迅速发展。以图书为例，在为消费者服务的同时，当当网还帮助出版社提高了单本书的销量、并有效地延长了出版物的寿命。当当网不受上架周期的和顾客地域性偏好的限制，为出版社尤其是专业、学术出版社提供了窗口支持和读者，使知识的传播变得更加有效。

4、收入与利润来源

（1）接销售压低零售商的价格，在采购价与销售价之间赚取差价。

（2）虚拟店铺出租费，产品登陆费，交易手续费;此外还可以利用平台，充分利用货到付款的时间差产生的巨额常量资金逆行其他盈利投资。广告费。（3）现在这一部分增长的很快。

5、竞争优势

（1）商品种类最多。当当网经营近百万种图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品、箱包、户外休闲等商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店。

（2）购物最方便。当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直观的网站导航和简洁点的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境。

（3）顾客最多。当当网目前无论从网站访问量还是从每日订单数量来讲，都是中国顾客最繁忙的网上零售店。另外，核心管理层包括图书业、零售业、投资业和IT业的资深人士；顾客覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者。

三、营销手段

1、网站定位

（1）公司的发展战略由一开始的网上书籍和音像向B2C大卖场转变，并且像公司总裁所说，要模糊当当和网上书店的概念。

（2）目标顾客是覆盖中国大陆、港、澳、台及欧美、东南亚的中文读者。

2、产品策略

当当网经营商品种类繁最多，有图书、音乐、音像、软件、杂志、百货、数码、化妆品等等。可见公司正向B2C大卖场这一方向在转变。而且当当提出了“三条腿走路”的产品策略：自卖产品、专业商家入驻和个人交易结合，全面拓展产品的丰富度和个性化。有数据显示当当以数码、家居用品、化妆品为主的百货业比重已经占据当当总营业额的60%同时，当当在开辟专题商城．如推出的“香港商城”，这种网上购物商城，除了以“低价”为长期优势外，更重要的是严选精品。可见，多样化，专题化是当当最明显的产品策略。

3、价格策略

最明显的是薄利多销。当当打出的口号是低价、天天低价。而且低价可以通过网上的比价系统来支持和实现。这个系统通过互联网每天实时查询所有网上销售的图书音像商品信息，一旦发现其他网站商品价格比当当网的价格还低，将自动调低当当网同类商品的价格，保持与竞争对手的价格优势。而且多品种的商品也可以支持低价的策略（一低一高）。

4、渠道策略

具当当官方网站上介绍，当当庞大的物流体系，近2万平方米的仓库分布在北京、华东和华南，员工使用当当网自行开发、基于网络架构和无线技术的物流、客户管理、财务等各种软件支持，每天把大量货物通过空运、铁路、公路等不同运输手段发往全国和世界各地。在全国66个城市里，大量本地的快递公司为当当网的顾客提供“送货上门，当面检收”。

5、促销策略

（1）广告：当当常年不间断地在各大中小网站做广告宣传。可以起到品牌推广和认知度的提升，进而起到名牌效应。

（2）当当网开辟出了一块商品讨论区，通过互动交流得出一些书籍、音像的评论，这些评论能对潜在购买者有很强的购买引导性。

（3）与类似豆瓣这样的书评网站做链接以获得更多的流量和关注。

（4）免费发放网上购物优惠券和不间断的打折优惠，尤其是节日打折和一些优惠措施会更多。

（5）网络会员制营销当当网的网络会员制营销实际上也是通过链接，使潜在顾客去当当网注册成新会员，使之增加浏览量、知名度和由潜在顾客转为实际购买者。

（6）内部E-mail商品营销是定期用E-mail向其客户发新商品介绍、商品促销信息、优惠方案或优惠券来促销客户购买的营销行为，尤其在节日时会发送的更多。

（7）手机营销，这一方法与E-mail营销很相似，只是手段不一样，而内容差不多。

6、完善的客户关系管理策略

当当网推出“为你推荐”功能，该系统通过对顾客历史数据的分析，根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个人的商品。这样的定制推荐把用户从海量的商品信息中解放出来，极大的减少了用户的时间成本，通过强大的系统分析，实际上做到了顾客给自己推荐商品，成为自己的顾问。

（1）网络会员制营销

就internet上的解释，网络会员制计划是通过利益关系和电脑程序将无数个网站连接起来，将商家的分销渠道扩展到地球的各个角落，同时为会员网站提供了一个简易的赚钱途径。一个网络会员制营销程序应该包含一个提供这种程序的商业网站和若干个会员网站，商业网站通过各种协议和电脑程序与各会员网站联系起来。

而就当当网的网络会员制营销可以用下面几步流程来表示：加入当当联盟—在自己的网站上放置当当网上的商品资料（包括一个当当网相对应商品的链接）—假如你网站上的浏览者点击那个链接，当当网的业绩跟踪系统就会对点击、引导、购买、注册等用户行为进行全面跟踪，而到底怎样才可以无成本享受8%以上佣金，这里说不准，因为毕竟没看过其联盟会员后台管理系统以及对“点击、引导、购买、注册”这几个行为的具体情况。

（2）内部E-mail商品营销

E-mail商品营销就是向其客户发商品促销信息的邮件以促销客户购买的营销行为。其邮件促销内容就我平时接受到的有新书介绍，节假日商品促销，免邮费促销和购多少返多少的促销等等。

（3）手机商品营销

当当网会为顾客发手机短信商品促销的信息，而且手机促销信息不会很频繁。

四、面临问题

1、各大出版社对当当网低折扣销售图书的行为不满,供货减少

当当网经常促销的目的是为与同类Bto C 网站相竞争,价格一般降至半折或者更低至3.5 折。现在还处于亏损状态下的当当网,一波又一波的大幅降价优惠促销,在杀伤对手的同时也在自杀。这种促销行为让与当当网联盟的各大出版社极为不满,出版社提供给其他书店的书失去了价格竞争优势。紧接着各大出版社为了维护自己的利益 ,销售给当当网的货源自然而然就会减少。

2、在和对手竞争中,低价销售图书,亏损严重

在和卓越的竞争中,每天亏16万也要拼低价,在这一波又一波的降价优惠促销的同时,服务质量也在恶性下降,看起来热闹,其实正在孕育危机——用户大量流失。实际上,即便是设置了49 元起送运费门槛,当当网同样也在亏损。目前的情况是卖的越多赔的越多,但是这样的低价并不能赢得更多忠实的用户。

3、网上订货迟迟送不到,物流配送速度慢

物流环节一直是各大B2C 电子商务企业最为重视,也被消费者诟病最为突出的一个环节。在目前几家B2C 电子商务网站中,当当网的物流和配送环节受到的影响最为明显,竞争对手如卓越、京东商城这个现象并不突出,据消费者反映,在当当网下订单后,货配送公司迟迟不送货,多次投诉均石沉大海。不仅10 天没有收到货物,且一直到最后确定货物丢失,当当网客服方面竟然“一言不发”。当当网在供应链管理方面后劲不足。

4、库存管理不当,入库特别慢

许多供货商表示,在入库的时候,当当网的库房管理方面也存在许多的问题,最为突出的问题就是入库特别慢。供货商最头疼的并不是这一点,而是来自当当网的管理,据称供货商如果不能令当当网采购部的工作人员满意,很有可能会出现下单后收货速度慢的问题,在这种情况下供应商们都面临着入库难的问题。除此之外,还有供应商反应,由于当当网的库管人员更迭过快,不同的库管人员上任之后都会采取不同的管理方法,造成许多环节的改变,从而导致入库产品管理混乱的问题。

五、发展策略

1、继续与大出版建立合理的合作伙伴关系

当当网的促销书籍降价时,应与大出版社商榷后再定,尽量不要影响他们的利益,避免双方发生争议。应贯彻执行《图书公平交易规则》, 新书出版一年以内必须按标价销售,网店销售新书不能低于85 折。

2、不单靠低价来吸引消费者,还应提高售后服务质量

低价不是唯一的竞争手段,因为,你不可能永远低价,服务也许更重要,更能赢得长期客户,另外,价格战赢不来忠诚度,“谁便宜,就买谁”这是网上购书的普遍心态。而且,当当涉及的产品都已扩张到电子、家居、日化等各个方面。多元化网购绝不可能依靠单纯惨烈的价格战所支撑。售后服务质量一定要跟上, 当当应贯彻承诺的售后服务保障、退货换货政策。

3、提升物流配送速度

当当网要率先解决物流服务问题,创造出色的客户体验, 可从以下几个方面入手,一、将更多的资金投入到后台建设,优化自身供应链管理,推行先进的物流管理技术和延伸服务。

二、在物流运输方式上,长途运输可由原来的铁路运输改成航空运输的方式。

三、实现物流中心全面扩容。

四、延长提货时间,很多白领一般都是在晚上才有时间网购,对于当当网以前每天18 点提货班次,这部分人的配送时间明显要延迟,所以,不妨把提货时间延迟到24点,以保证当日23点前的订单,可以在24 点发出,次日送达。

4、留住人才的同时加强库存管理

当当网应该对库房的管理进行相关的改革,可设定一批专门的下订单人员,加快下订单的速度。当当网应通过各种方法留住人才,可采用以下方法：

一、激励员工,对员工的各种需要予以不同程度的满足或限制,引起员工心理状况的变化,以激发员工向企业所期望的目标而努力。

二、提高薪酬,对基本薪酬、奖金、津贴以及福利等进行管理,以激励员工更加努力的为企业工作。

三、进行绩效考评,对员工在一定时间内对企业的贡献和工作中取得的绩效进行考核和评价,及时做出反馈,并为员工晋升、计酬等人事决策提供依据。这样,不致于过快的更迭库管人员,给供应商造成不方便。

当当网的承诺

1、当当网全部商品“假一罚一”承诺

2、全国800个大中城市可实现“货到付款”

3、全国800个大中城市可实现“上门退换货”

4、自动智能比价系统，保证所售商品价格最低

六、小结

当当网积累了丰富得客户经验、完整的服务网络、高效、完善的物流配送体系；充分利用了中国目前的劳动力；以低价再低价的形式吸引锁定顾客；当当不依赖使用信用卡的客户，而是将更多地精力在鼓励有购买欲望的客户用现金支付，甚至使用货到付款。当当的这些优势是它成功的主要因素，也是其销售量突飞猛进的关键所在。当当网在运营模式方面，固然有其优点，可以自己控制货源，品质跟售后都有保障；但也有其缺点，流动资金被压得太多了，对市场反应速度不快。在此当面，当当应该结合淘宝和卓越的优点以待改进。

在现代,电子商务的趋势不可扭转,当当网要想在这种残酷的竞争中生存,只有让当当网在网络平台上与合作伙伴达成联盟,即建立一套符合时代发展潮流又独特的网络利益结构,这样才能让当当网响当当。作为运作B2C 电子商务模式的领跑者,当当网应引领着B2C 网站朝着更广阔的发展道路奋勇向前,为打造属于B2C 网站的新领域而努力奋斗,实现电子商务联盟互赢的全新局面,从而走向充满希望的未来！