中心计划和总结

第一篇：中心计划和总结

中心计划和总结（1）

各位领导、同志们：

2009年，在县委、县政府的正确领导下，政务大厅管委会以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，坚持以改革创新精神统揽全局，严格行政审批行为规范，在审批事项清理、审批服务资源整合和服务方式创新等方面采取措施，有力促进了政府职能转变，提高了行政效率，改善了服务环境，为县域经济社会发展做出了积极贡献。全年大厅共办结行政许可和便民服务事项64726件，收取各类行政事业性费用29991.56万元，按期办结率达到100%，群众满意率达98%以上。同时，大厅管委会共组织召开联审会45次，联合预审基本建设事项61项，勘查现场40个，即时审定事项56项，切实简化了办事程序，提高了办事效率。连续三年被评为市级文明单位，在全市分中心年度考核中名列第一，被评为先进分中心。

一、09年工作情况

（一）强化措施，整合资源，夯实行政服务工作基础

“便民”和“提速”是行政审批服务工作的核心，简化审批程序,规范行政行为,提高行政效率,优化发展环境是行政审批服务工作的总体要求。工作中，我们突出重点，狠抓落实，内强素质，外树形象，取得了一定成效，使政务服务更加公开高效。

1、全面清理审批事项。结合“行政效能建设年”活动，会同县法制局对全县行政审批事项实施了以“四摸清、三到位、两个全覆盖”为主要内容的清理活动。通过严格对各审批事项名称规范，对同类过细的审批事项梳理合并，确定各审批事项名称、法律依据和分类，最终确定保留行政审批事项89项，调整为日常行政管理措施30项，转报省市审批事项8项，暂缓实施审批事项26项。同时，对保留的审批事项进行了编码，建立了审批事项数据库，并以政府令的形式向社会进行了公布。

2、全力整合审批资源。县政府下发了《关于进一步加强行政服务大厅建设管理工作的意见》，凡经县政府批准保留的行政审批事项，无条件进入政务大厅办理，实行行政审批单轨制。把行政审批事项进驻和运行情况纳入各单位绩效考核和优化发展环境责任制考核内容，确保了进厅率和办结率。目前，全县89项行政审批事项，在大厅办理的81项，占行政审批事项的91%。同时，因政务大厅场地、设备等原因，部分审批业务暂时无法进驻的，设立了3个分中心，统一接受大厅管委会考核、监督和业务指导；将审批事项较少、季节性较强的17个部门列入大厅综合窗口，相关审批业务到政务大厅设置的综合窗口办理，盖行政审批专用章，接受大厅管委会考核、监督。切实提高了服务效率，方便了企业和群众。

3、推行审批公开，强化社会监督。坚持以公开为原则，对保留的审批事项，规范审批程序，简化办事手续，缩短办理时限。政务大厅网站集中公开所有行政审批项目的法律依据、办理机构、办事规程等信息，实施阳光审批、透明作业；通过编制《服务指南》和电子触摸屏、显示屏等形式，将审批项目申报材料、办理流程、承诺时限和收费标准等进行公开，确保了行政审批权力公正透明、廉洁高效。

（二）完善流程，提高效能，创新行政服务工作方式

为使行政服务工作更好地服务基层、服务企业、服务群众，我们立足实际，开拓创新，完善大厅服务功能，提升整体服务水平，重点完善了“三条线”。

1、完善基本建设项目联合审批这条线。对需要发改、建设、规划、环保、国土等多个部门审批的事项，实行联审联办制度，由政务大厅管委会组织召开联审会，简化审批程序，提高办事效率。为畅通行政审批“绿色通道”，促进大项目早落地、早开工、早受益，制定实施了会前沟通、统一接件和材料内部流转三项制度，有效提高了联审效率，使重点项目立项时间由原来的5天缩短为2天。同时，联审会让项目申请单位参加，使联审会议制度更高效，更透明。对于重点建设项目，只要具备“绿色通道”审批的基本条件，均先予以受理，边办、边补、边完善，充分体现了政务大厅效率更高、手续更简、运作更快的集约效能，较好地推动了项目建设。

2、完善房产证、土地证同台联办这条线。结合学习实践科学发展观活动，在县政府大力支持和房管局全力配合下，把大厅二楼西厅进行重新布局，设立了房产交易大厅，实现了房产业务由受理、审核、抵押、测绘、评估、缴税、确权、发证等全部环节为一体的“一站式”服务模式，真正实现了“一门通”。房产证办理由承诺的30个工作日缩短为5个工作日，大大提高了办证速度和服务效率，彻底解决了群众反映的热点、难点问题。据统计，08年房管局全年办理房产证3200件，而09年前10个月就办理3600件，特别是设立房产交易大厅后的三个月时间，办理1067件，同比增长34%。

3、完善工商企业注册登记并联审批这条线。创新工商企业注册登记并联审批机制，实行工商营业执照、卫生许可证、组织机构代码证和国、地税税务登记证“一照四证”联办，工商局、卫生局、质监局、国税局、地税局五方窗口同台联动，实现资源共享，缩短办理时间。

（三）规范运作，强化管理，不断提升行政服务工作水平

结合学习实践科学发展观活动，以提高工作人员职业道德素质为核心，以改善窗口服务环境为目标，着力搞好“六抓”。

一是抓规范。坚持实行 “一门受理，集中管理，分别审批，统一收费”的运作方式和“六制式”运行模式。细化、量化考核标准，修订完善了《乡镇为民服务中心考核细则》、《政务大厅进驻部门考核实施细则》，制定了《分中心考核办法》，建立完善督查、考核、奖惩等制度，规范服务行为，提高服务水平。

二是抓创优。把大厅作为擂台和赛场，以“微笑在窗口、满意在大厅”和争创市级“文明服务窗口”为标准，组织各窗口开展优质服务竞赛活动。开展好每月一次的红旗窗口、服务标兵评选活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，提高了政务大厅的凝聚力、向心力和战斗力。

三是抓管理。坚持值班长制度，管委会班子成员每人每周到大厅值班一天，发现问题及时处理；坚持三个例会制度，一是大厅管委会周例会，学习上级精神，布置大厅工作，检查工作进度，及时总结好的作法；二是窗口工作人员月例会制度，学习市县文件精神，通报窗口评比结果，讲评窗口月工作情况，组织学习培训，指出问题不足，交流经验作法；三是窗口负责人季例会制度，反馈群众意见，学习上级精神，研究工作方法。三个例会有安排，有讲评，有反馈，形成上下相连通畅、左右沟通顺达、信息反馈及时的机制。

四是抓教育。认真开展好科学发展观学习实践活动，集体学习相关书目和讲话，请专家讲课，观看录像，组织窗口工作人员参观检察院警示教育基地，七一前夕，带领全体党员到孟良崮战役纪念馆参观学习，组织全体党员重温入党誓词，开展党员奉献日活动，组织全体党员为驻村东阿镇白 塔村“农家书屋”捐赠图书1千余册，以多种形式努力提高工作人员的职业道德素质。

五是抓创新。严格落实首问责任制、一次性告知制、AB角工作制、限时办结制和公开承诺制五项工作制度，并创造性地开展工作，服务质量和水平有了显著提高。建设局提前服务、林业局预约办证服务、残联上门服务、房管局 “四个特优”服务等，都受到了客户的欢迎和好评。

六是抓宣传。利用《政务大厅简报》、网站和《新平阴》报等阵地，广泛宣传推广各窗口部门在简化审批流程、创新服务方式、提高办事效率等方面的好经验、好做法以及涌现出的先进典型，形成了“学有榜样、赶有目标、争先创优”的良好氛围。

（四）求真务实，重心下沉，拓展行政服务工作范围。

为促进县乡行政服务工作协调发展，构建县、乡、村三级服务网络，实现全程为民服务，按照“主体前移”、“重心下沉”的原则，对乡镇为民服务中心进行了积极实践，大胆改革。7月24日在平阴镇召开了乡镇为民服务中心现场调度会，学习推广了平阴镇“六位一体”的工作模式，即：将为民服务中心、土地流转中心、农村财务结算中心、部门财务结算中心、矛盾纠纷调解中心和劳保民政服务中心融为一体。8月份，县政府办公室下发了《关于进一步推进乡镇为民服务中心建设的实施意见》，要求各乡镇整合现有行政服务资源，把矛盾纠纷调处中心纳入为民服务中心统一管理，同时增设信息服务功能，打造三位一体的综合服务平台，使中心成为便民服务的绿色通道、农民群众致富的信息基地、化解各类矛盾纠纷的前沿窗口。各乡镇紧紧围绕新农村建设、政府职能和工作重心的转变，努力营造小政府、大服务，小窗口、大形象，不断拓宽服务内容，开辟便民服务新领域。象孔村镇、孝直镇、洪范池镇等都对服务中心进行了重新布局，对人员和业务进行调整充实，对服务事项进行了公开；玫瑰镇把与民生相关的民政、农村财务、林果服务、规划建设、市场容貌管理、农业技术咨询、农村文化服务、招商引资、为民服务中心等十二个部门集中在一个办公区办公，形成了独具特色的玫瑰镇政务中心。切实让企业和群众感受到政府职能转变和干部作风好转带来的实惠，为群众带来实实在在的方便。

总的来说，09年政务大厅整体工作开展顺利，成绩显著。这主要得益于县委、县政府的正确领导，得益于进驻大厅各部门的大力支持和配合，得益于政务大厅全体工作人员的共同努力，在此，我代表政务大厅管委会表示衷心地感谢！在肯定成绩的同时，但也有一些亟需解决的问题：一是电子政务和电子监察水平需要进一步提高；二是大厅综合窗口的管理工作有待进一步加强；三是各乡镇为民服务中心和村级为民服务代理工作开展不平衡等。

二、二0一0年工作打算

2010年行政审批工作总的指导思想和目标是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻落实党的十七届三中、四中全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作和“转方式、调结构、促增长、惠民生、保稳定”的目标要求，大力整合行政审批服务资源，创新服务方式，提高服务质量，为优化发展环境，促进县域经济又好又快发展做出积极贡献。

（一）深入学习实践科学发展观，加强队伍建设，增强大厅的凝聚力和向心力

继续深入学习实践科学发展观，进一步增强用科学发展观武装头脑、指导实践、推动工作、破解问题的能力。扎实抓好廉洁自律教育，强化“权为民所用，情为民所系、利为民所谋”的公仆意识。继续坚持好大厅管委会周例会、窗口工作人员月例会和窗口负责人季例会三个例会制度，加大对窗口工作人员综合素质培训力度，规范服务行为，提高政治修养和业务水平；加强文化建设和廉政教育，营造氛围，提升大厅整体形象，增强大厅的凝聚力和战斗力。

（二）进一步梳理整合审批服务项目，优化再造审批流程

对进入大厅的审批事项依法定程序再一次进行全面梳理，确保各部门进入政务大厅办理的行政审批事项合法有效、规范运行。积极主动地加强与进驻部门的业务联系，最大限度扩充事项，提高授权到位水平。对所有事项依法、科学合理制定流程，优化审批材料，减少流转环节，压缩办理时限，提高办事效率。

按照“应进必进，不进为例外”的原则，大力整合行政审批资源，根据经济社会发展需要，及时调整、拓展进厅业务。按照平阴县政府下发的《关于进一步加强政务大厅建设管理工作的意见》，做好审批服务项目进出厅管理工作，凡是确定纳入大厅办理的行政审批事项，必须全部纳入。积极协调与企业注册有关的国、地税和公安等部门的审批服务事项进厅受理，确保审批流程不中断。协调相关部门单位，按照“自愿委托、无偿代办、全程服务、合法高效”的原则，建立审批服务事项全程无偿代办机制。进一步畅通行政审批绿色通道，建立行政审批特事特办服务机制，对重大投资项目在不违反政策法规规定的前提下，在审批程序、申报材料上予以简化，提供程序最简、时限最短、行为规范的快速审批服务。充分发挥集中

审批的综合平台优势，严格执行“一门受理、一章对外、限时办结”的审批方式，彻底解决“两头受理、体外循环”的状况，使大厅真正成为政府依法行政和高效服务的载体。

（三）强化管理，积极探索新的管理模式

政务大厅在管理和服务上要向高层次迈进，需进一步改进和创新，以不断适应办事群众的需求。一是加强制度建设。以制度促管理、以制度促规范，从严肃工作纪律入手，严格实行值班长制度、月度考评考核，重视考核过程的量化和公开，完善督查方式和方法，认真做好“红旗窗口”和“服务标兵”的推评工作。抓好工作人员法律法规、业务技能、礼仪及电子政务等专题培训，提高电子政务操作水平，提升服务质量和办事效率。二是通过走上门、面对面的沟通与协商，增进大厅与各部门之间的相互了解，积极争取相关部门的重视与支持。三是加强大厅与企业之间的联系，适时向企业通报政务服务工作情况，介绍加强和改进政务服务的举措，听取企业的建议和意见，及时完善政务大厅工作。通过电子邮件、信函等形式，及时向企业通报法律、法规、政策的变化情况。公开政务服务投资、咨询、查询、预约、投诉电话，尽可能方便企业办事。四是进一步完善监督体系，发挥好全社会的监督作用。在搞好自身监督的同时，主动接受各级纪检监察、人大、政协和新闻舆论部门对行政审批工作的监督,建立大厅与监督部门的联系制度,完善行政许可特邀监督员制度。五是积极营造大厅文化。拟在2010年组织迎新春团拜会、春季郊游、秋季运动会等，以多种方式努力打造团队精神，发挥管委会核心组织作用，营造和谐向上氛围。

（四）大力推进电子政务，完善网上审批和电子监察系统

以提高行政效能，方便企业群众办事、强化效能监察为目的，积极推进网上审批，以科技防腐为契机，充分运用现代信息网络技术，逐步实现行政审批事项的受理、审核、决定和告知等全过程的网上办理、实时监督，尽快形成大厅和职能部门、乡镇为民服务中心统一规范、上下联动的行政服务信息化管理网络平台；依托网上审批服务大厅，建设具有实时监察、预警纠错、绩效评估、信息服务等功能于一体的行政审批电子监察系统，不断提高服务效率和服务水平。

（五）大力推行服务标准化建设

严格对照行政服务标准化体系要求，学习借鉴其它县区的先进经验，对现有规章制度进行全面梳理，以实现大厅“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的目的，大力推进服务标准化建设，形成包括行政审批事项、依据、申报材料、办事程序、承诺期限、收费标准、服务窗口、行为规范、工作监督考核等在内的管理和服务标准，使审批服务工作更加规范化、标准化、制度化和程序化。

（六）进一步规范乡镇为民服务中心工作，扩展乡镇服务中心进驻事项

认真落实县政府办公室下发的《关于进一步推进乡镇为民服务中心建设的实施意见》，按照建设三位一体综合服务平台的要求，加强对乡镇为民服务中心的业务指导和监督检查，强化乡镇为民服务中心和村为民服务代理室建设，扩展进驻中心业务和事项，完善代理服务功能。

各位领导、同志们，过去的一年，政务大厅在优化发展环境，提高行政效率等方面做了大量工作，取得了很好的成绩，受到各级领导的肯定和广大人民群众的好评。但新形势新任务给我们的工作也提出了新的更高的要求。新的一年，我们继续以改革的精神，创新的思维，务实的态度，扎扎实实地抓好各项工作，把政务大厅建设提高到一个新的水平，努力为平阴经济社会又好又快发展做出更大的贡献！

谢谢大家！

第二篇：行政中心2011总结及2012年计划

公共行政服务中心2011年工作总结

及2012年重点工作安排

2011年是“十二五”的开局之年，也是我市社会经济大发展、快发展的关键一年。公共行政服务中心立足行政审批服务本职工作，服务我市中心工作和发展大局，不断深化行政审批制度改革，深化服务内涵，为建设文明、幸福、魅力新东港做了大量卓有成效的工作，取得较好成绩。

2011年工作情况：

一、开展行政审批专项整顿工作

一是解决入驻不彻底、应进不进问题。根据市政府《关于加强公共行政服务中心建设》工作会议要求，对进驻行政中心的行政审批事项进行充实调整。从2011年3月份开始，对文体局、气象局、海洋与渔业局、动监局、外经局、物价局、安监局等七个部门及其涉及的35项行政审批事项进行梳理、沟通协调。截止目前，已有气象局、海洋与渔业局、动监局等三个部门10项业务新进驻中心。现在公共行政服务中心已有23 个部门（单位）共70余名工作人员进驻（其中党员35名），办理面向经济、面向社会、面向群众的审批和服务事项共107大项227小项。

二是对已进驻中心窗口的业务进行规范，重点纠正“体外循环、两头办理”的问题。为方便群众，行政中心积极与公安局协调沟通，将大东、新城、新兴三区的临时身份证业务纳入中心办理。

三是规范行政事业性收费，解决收费不统一不集中问题。中心要求窗口公示收费项目、收费依据、收费标准，接受群众监督，同时实行一个窗口集中统一收费。目前已有12个窗口，29个事项，在中心实现统一、规范收费，今年收费额已达303,783,084.6元。

二、抓好电子政务工作

为进一步提高办事效率，使行政审批更加规范、透明，中心协调相关部门加快了行政审批电子网络建设。目前，行政审批电子监察系统已经安装完成，中心管理层及上级纪检监察部门可以通过监控摄像头及内网对每一个服务窗口的工作纪律及业务办理情况等进行实时监管。新的网上行政审批系统也已经进入调试、试运行阶段，并组织全体工作人员进行了集中的专题培训，帮助干部职工尽快掌握新的审批系统，促进行政审批工作的正规化、标准化进程。现在部分窗口的业务已经开始在新的行政审批网络中办理。

三、强化服务工作

一是开展服务技能竞赛。以提高工作人员技能和素质为目标，开展“我的业务我精通，我的工作请放心”岗位练兵活动。本着干什么学什么、缺什么补什么的原则，围绕窗口服务、业务技能、中心文化等三个方面，通过中心集中学、各窗口分散学、内网指导学、个人自学等形式，对中心全体工作人员进行了一次政治理论、业务技能、法律法规、行政审批系统使用与日常维护以及文字综合等方面知识的全面普及，使中心工作人员的业务技能、服务水平得到极大提高。现在中心所有服务窗口的工作人员都能够准确细致的解答当事人咨询的有关问题，熟练快速高质量的完成本窗口业务，群众的满意度大大提升。

二是建立健全各项工作制度。严格执行“六不准，四提倡”、“首问负责制”、“一次性告知”、“限时办结制”、“联合审批制” 等行之有效的工作制度，使中心工作有章可循。同时，注重强化日常管理和季度、考核工作，注重强化日常管理和季度、考核工作，定期或不定期开展督查，对办件中服务不佳、推诿扯皮、刁难卡要、乱收费等违规违纪行为，严肃查处，及时纠正，保证中心工作正常有序、高效运转。

三是组织“换位思考”大讨论。提倡积极热情服务人民群众，充分发挥行政审批服务的主观能动性，形成站在当事人的角度想问题、办事情的工作理念。在不违背法律、法规及行政审批各项规章制度和基本原则的前提下，怎么方便怎么办，怎么省事怎么办，怎么快捷怎么办，不揪住细枝末节不放。“换位思考”大讨论后，不少窗口改变了以往的工作作风，例如交通窗口在办理公路货物运输许可的时候，对于不影响办件性质及正常办理手续的一些材料，采用先办理手续，后补交材料的方式，免除了服务对象往来奔波之苦。

四、深化“代办”工作

结合落实年，为促成项目的快速落地、快速建设、快速投产，快速产生效益，继续深入开展投资基建类项目的代办服务。代办工作充分发挥代办中心居中协调、沟通管理的功能，以并联审批、联审会议等形式，进一步简化流程、优化服务，方便了投资者，使纳入代办流程的所有投资项目，都能够顺利、快捷的办理完成，增强了中心服务我市经济的能力。截止目前，已为海关小学、司法局、军休所、朝鲜族中学、粮食局综合楼、华萌馨苑小区等二十个项目进行了代办服务。

五、切实做好政务公开工作

一是实行窗口全面公开公示。首先进行了身份公示，窗口工 作人员要佩戴首席代表证、党徽和工作牌，设立岗位公示牌，设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，引导党员把党员身份亮出来；其次进行了职责公示，通过公告板、《中心服务手册》、中心网站、便民服务卡等形式，向群众亮出中心窗口单位的工作职责、履职要求、工作流程、办事程序、工作时限，亮明工作人员的岗位职责。

二是设立政务公开专栏。在中心大堂设立政务公开专栏，将科室职责、领导分工、中心的业务功能、办事窗口设置、窗口主要业务、窗口负责人、监督投诉电话等向社会公示，既方便了来办事的群众，又将公共行政服务中心的工作置于社会监督之下，逐步实现“规范、公开、透明、消除弹性”的目标。

三是开展网络政务公开。将行政审批事项的名称、前置条件、办事程序、收费标准及依据、事项办理进展情况等发布于行政审批内、外网上，使办事人可以在服务大厅之外的任何地方上网都能查询到自己的办件，也可以在办事前就能查询到要办事项所需的材料、费用等，极大地方便了办事群众。

四是开展“政务公开日”活动。2011年5月15日，中心组织工商、交通、城建、公安、民政、卫生、林业、教育八个进驻中心窗口部门及相关科室负责人在东港市劳动宫门前开展“政务公开宣传日”活动，通过现场解答咨询、现场服务、发放资料等形式，增强了工作的透明度，使群众了解了行政审批及便民服务事项的办理程序，拉近了干群关系，进一步树立了服务型机关的良好形象。在这次“政务公开宣传日”活动中，共发放宣传单2000余份，现场解答群众咨询300余人次。

六、围绕“创争”做好党建工作

一是深化“创先争优”，在科室及窗口开展了“三亮三比两争 当”活动。通过“亮身份、亮职责、亮承诺”，展示中心各支部和党员同志们的风采；开展“比技能、比服务、比业绩”活动，激发各支部和党员同志们的创争激情；广泛开展“争当学郭明义先进集体、争当学郭明义标兵”活动，形成比学赶超的生动局面，推进创先争优活动深入开展。通过开展“三亮三比两争当”活动，有力的推动了中心各项工作，中心上下呈现出“三个转变”、“三个更加”的良好局面（即常规服务向创新性服务转变、滞后服务向超前性服务转变、被动服务向主动性服务转变，服务更加周到、效果更加显著、广大群众更加满意）。

二是坚持发挥党员八小时之外的作用，深入开展“双岗双责”活动。中心党员在参加“双岗双责”活动中，都能充分结合自身特长和职业特点，更好的服务社区群众。如婚姻登记中心的同志多次义务为社区居民提供婚姻法律、法规的咨询服务，为要求离婚的社区居民做调解；公安局窗口的党员多次为行动不便的老年人上门照相，办理居民身份证；交通局窗口帮助当事人协调办理证件、代写文书，各窗口普遍开展了延时服务、预约服务等创新服务方式等。通过努力做好这些力所能及的事情，拉近了我们和群众的距离，增进了彼此之间的了解和理解。

三是我们结合中心工作实际，实行层级式的“专项承诺”。中心党委向社会承诺，为全市经济发展和投资软环境改善提供高效快捷的服务；中心机关向各服务窗口承诺，为窗口提供更加周到的服务和强有力的后勤保障； 43个服务窗口向投资者、企业、群众承诺，重点围绕行政审批服务工作的服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等方面，按照内容规范、事项具体、措施明确的要求进行承诺，努力为服务对象提供最优质的服务；中心35名党员围绕改进工作作风、增强服务意识、提高服务质量向服务 对象作出承诺，并将以上承诺在中心予以公示，方便群众和社会监督。通过推行服务承诺，中心的服务作风得到明显改进，各窗口对服务对象反映的急切问题，都能做到规定时限“马上办”。对服务对象反映的疑难问题，都能迎难而上“主动办”。对服务对象反映的特殊问题，都能深入下去“上门办”。对涉及面广、涉及部门多的问题，都能帮助沟通“协调办”。

四是在窗口党员中开展“争创党员示范岗”活动，使每一名党员同志都能在窗口服务工作中充分发挥出自己的最大能力，起到表率作用，显示出党员的先进性，带领、引导窗口工作人员向行政审批服务工作的更高目标前进。

五是开展庆祝建党90周年系列活动。举办了“颂歌献给党”红歌演唱会，开展了“学党史，知党情，感党恩”党的知识学习问答活动以及“三项教育”学习答题活动，开展了庆七一机关乒乓球赛等健康向上的文体活动，不但丰富了职工的文化生活，陶冶了情操，有效增强了中心工作人员的集体荣誉感和责任感和爱国爱党之情，工作作风面貌也有了很大的改观，使中心焕发了新的生机与活力。

截止2011年三季度，驻中心23个部门共受理各类办件166664件，办结166512件，办结率99.9%。批复投资项目184个，批复投资额592620万元人民币，其中单体投资3000万元人民币以上项目51个。新设立企业1086个，其中外资企业9个，全部为投资额3000万元人民币以上企业。批复开工面积1597326㎡。在公共行政服务中心实现统一、规范收费303,783,084.6元。

2012年重点工作安排如下：

一、进一步理顺进厅事项，规范审批行为，简化程序。

二、狠抓服务质量，提高窗口办事能力和审批事项办结率，提高行政效能。

三、进一步完善电子政务建设，进行新行政审批系统的使用、维护等强化业务培训，使一线工作人员能够在最短时间内适应、熟练使用新系统，实现业务数据的上下沟联，最大程度实现行政审批电子化、网络化。

四、进一步加大宣传公示力度。以“便民”为前提，充分运用公示栏、行政审批内、外网，将工作动态、中心活动、典型事迹、咨询电话、办事有关等发布出来，及时更新网站内容，方便办事群众查阅、咨询，方便社会、群众监督。

五、进一步深化“代办”工作，逐步构建代办网络。一是推进建立项目代办审批网。在各乡镇、农场、开发区、市直有关部门增设“项目代办员”，由各项目代办员组成一个上、下、左、右互动的联合审批网，实现“全程代办服务”；二是逐步拓宽项目代办范围。“代办”工作应渗透每个窗口，除对投资类基本建设项目实行代办外，还要拓宽代办的深度和广度，如代填表格、代写文书等；三是与发改局、招商局、开发区等单位加强联系，理清东港目前的投资类项目情况，主动与企业取得联系，全面开展项目代办工作。

六、强化考核管理，提升服务质量。按照高标准建设行政服务中心的要求，对现行内部管理制度进行一次全面梳理，重新修订考核办法，以制度管人，按制度办事。重点抓好窗口规范化建设，从岗位考勤、接待礼仪、服务语言、服务态度、劳动纪律、物品放置、规范办件等方面强化行为规范。严格落实“六不准、四提倡”规定，狠抓干部作风建设。在接待、解答咨询、办理、送达等工作关键环节，努力做到“不让一个办事人受委屈，不让一个办事人多跑腿，不让一个办事人长火气”，用我们热情周到规范的服务，塑造行政中心的优良形象，打造公共行政服务品牌。

七、扎实开展党建工作，提高人员综合素质。进一步完善落实基层党组织的各项规章制度，深化“创先争优”活动，开展好“四推四提”活动，继续开展“党员示范岗”评选活动和学习型党组织创建活动，不断加强中心干部队伍的思想政治教育和专项业务培训，提升工作人员综合素质与能力，提高队伍优质服务水平。搭建丰富多彩的党团活动载体，推进文化建设，激发队伍活力，为行政服务工作提供有力的思想保证和组织保证。

第三篇：中心11月总结12月计划

辽宁省儿童发展中心

十一月份工作总结和十二月份工作计划一、十一月份工作总结：

1、举办中心年终教学与艺术团汇报演出大会。

11月5日举办了中心独立运营一年的教学成果展示暨艺术团汇报演出大会，本次汇演是为学员和老师搭建展现自我的舞台，也是中心教育教学和艺术团成果的集中展示，标志着中心工作不断走向成熟与完善。11月6日，报对此次汇演进行了报道。11月9日中心召开全体工作人员会议，每一个工作人员对这次会演进行了总结，吸取经验教训。

2、筹备消防工程改造工作。

积极与相关部门沟通，争取消防改造经费。与消防改造工程队密切联系，对相关工作进行催促；工程队多次到中心现场测量，确定工程改造方案。改造期间，中心租用教室进行教育教学工作。

3、继续开展招生宣传工作。

中心通过LED大屏幕、网络、发放宣传单等方式，适时更新中心的招生、招聘教师信息及工作动态；少儿部、成人部继续开展免费课程培训活动，拓宽招生渠道，扩大中心影响力。

4、完成教育教学、安全等常规工作。

组织员工学习省委办公厅下发的《进一步开展消防安全

大检查；坚持遏制重大火灾发生》文件，增强全体工作人员的消防安全责任意识和主体意识，确保人人都能熟知和掌握基本消防常识和自防自救技能。

11月24日召开了全体工作人员会议，各部长对2011年教育培训、员工管理等相关工作进行了总结，提出了2012年工作计划。

早教部在籍学员116人；少儿部新开设了少儿吉他、少儿街舞等课程班，并积极为少儿合唱团选拔优秀学员。本月少儿部在籍人数215人，参加培训883人次；成人部学员在籍人数687人，参加培训1508人次。

5、支部学习情况。

组织员工观看《山村启明星——第一书记》，并在中心党支部会议上探讨交流，大家纷纷表示这部影片为深入学习实践科学发展观、履行党员先锋模范作用提供了生动的教材，在今后的工作中，时刻严格按照党员标准要求自己，充分发挥党员的先锋模范作用，扎扎实实多做实事、做好事。

二、十二月份工作计划：

1、做好消防改造期间的课程安排工作；

2、做好才艺大赛前期的准备工作，联系赞助单位；

3、与社区、企业开展课程培训活动；

4、继续开展各业务部门的宣传、招生工作。

第四篇：行政审批中心计划和总结

行政审批中心计划和总结

各位领导、同志们：

2010年，行政审批服务中心在县委、县政府的正确领导和各进驻部门的支持配合下，紧紧围绕“公正、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，以规范运行为核心，内抓管理，外塑形象，不断创新工作机制，完善服务功能，提升服务质量，审批中心建设取得了新的成绩。被济南市审批中心评为先进分中心，被县委、县政府评为政风行风建设先进单位。另有七个窗口单位和乡镇服务中心被评为市级文明服务窗口。全年审批中心共办结行政许可和便民服务事项13325件，收取各类行政事业性费用28156.28万元，按期办结率达到98%以上。组织召开联审会29次，联合预审基本建设事项52项，勘查现场24个，即时审定事项35项。

一、二0一0年工作回顾

（一）开展教育活动，打造服务品牌。按照县委、县政府统一安排，集中开展了“执政为民、廉洁高效”，“干事创业、跨越发展”主题教育，结合中心实际，抓实事、见实效，解决实际问题。具体做到了三个强化，三个提升。一是强化廉政教育，提升自律意识。先后邀请县纪委、检察院领导前来做专题廉政讲座，教育中心员工警钟长鸣，洁身自好，廉洁公正，严守纪律，以公仆心态踏踏实实为百姓服务。到章丘、市中审批中心学习交流，理顺工作机制，做到依法审批、规范行政；二是强化典型带动，提升品牌效应。打造微笑服务品牌，以争创市级“文明服务窗口”为总抓手，开展“微笑服务”活动，从点滴细微之处体现人性化服务。坚持以评先树优为手段，搞好每月一次红旗窗口、服务标兵评选，及时将考核情况通报各部门，做到身边有典型，学习有模范。住建委窗口、环保局窗口、发改委窗口、房屋管理服务中心窗口、林业局窗口、公安局交警大队分中心及平阴镇为民服务中心被评为2010市级“文明服务窗口”。住建委窗口郑红艳同志被评为县十大杰出青年，房管中心窗口被县妇联授予巾帼文明岗，较好地发挥了先进典型的示范带动作用。三是强化服务意识，提升服务质量。开展“换位体验”活动，审批中心管理人员和窗口工作人员轮流到大厅值班，热情接待办事群众，诚恳接受群众意见建议，查找不足，规范服务。审批中心统一印制了便民服务卡，更换了服务指示牌，设立了咨询引导服务台，力求最大限度地服务群众、方便群众。各窗口分别推出了“延时服务承诺”、“电话预约服务”、“跟踪服务”、“上门服务”等服务措施。特别对承诺件办理实施服务大提速，各审批窗口加快工作节奏，最大限度的简化审批手续，缩短审批时限，提高工作效率。中心承诺件办结时限缩短50%以上，其中95%的项目都能做到提前办结。

（二）梳理审批事项，夯实服务基础。在09年全面清理行政审批事项的基础上，对审批事项进行了再梳理、再合并，对国家、省、市明令取消的审批事项，坚决予以取消，确保各部门进入中心办理的行政审批事项合法有效、规范运行。根据上级要求，及时调整部分行政审批事项及实施单位。目前县级行政审批事项共88项，日常行政管理措施30项。按照市县科技防腐要求，全面优化再造审批服务流程，制定出网上审批和电子监察系统实施方案，为实施开发建设网上大厅及电子监察系统奠定了基础。

（三）整合审批资源，提高行政效率。按照“应进必进，不进为例外”的原则，大力整合行政审批资源，及时调整、拓展进厅业务，做好审批服务项目进出中心的管理工作。在09年成功设立房产交易大厅、实现房产证办理一门通的基础上，为方便纳税人，提高办税效率，整合服务资源，我们打破格局、优化组合，设立了全市首家联合办税服务厅，国地税征税和审批业务全部进驻审批中心办理，实现了节约成本、资源共享，税收服务一门通。如今，在500多平米的办税服务厅，纳税人进一家门，办多家事，实现了税收服务全程化，极大地方便了纳税人，受到上级领导高度评价。积极配合我县开展的“干事创业、跨越发展”百日会战活动，建立了行政审批特事特办服务机制，对大项目开通绿色通道，在审批程序、申报材

料上予以简化，提供程序最简、时限最短、行为规范的快速审批服务。并对这些项目实行全程无偿代办和跟踪服务。

（四）修订完善制度，强化规范运作。坚持“严考核、硬约束，简明扼要，考评结合，科学合理”的原则，不断修订完善《进驻部门考核实施细则》、《分中心考核办法》及《乡镇为民服务中心考核细则》，规范服务行为，提高服务水平。10年又下发了《工作时间严禁上网聊天、抄股、玩游戏的规定》，管理人员严格督查，在审批窗口树立起良好的工作作风。坚持值班长制度，审批中心班子成员每人每周到大厅值班一天，发现问题及时处理。坚持管理人员周例会、窗口工作人员月例会、窗口负责人季例会制度，形成上下相连通畅、左右沟通顺达、信息反馈及时的机制。对乡镇为民服务中心，加强督导考核、业务指导和人员培训，按照建设三位一体综合服务平台的要求，健全机构，落实人员，完善功能，规范制度，确保场所、项目、人员、运转、监督、考评“六到位”。严格落实首问责任制、一次性告知制、AB角工作制、限时办结制和公开承诺制工作制度，窗口工作人员自觉做到，相互配合、相互理解、相互补台，树立起审批中心团结、勤政、廉洁、高效、为民的新形象。

2010年，行政审批服务中心取得了较快发展，树立了围绕中心、服务大局、心系群众的良好形象，成绩的取得，离不开各级领导的关怀重视，离不开各职能部门的支持配合，也离不开社会各界对行政审批服务工作的关心和帮助，在此，我向所有关心支持行政审批服务工作的领导和同志们表示衷心的感谢！肯定成绩的同时，以科学发展的观点审视中心，以社会各界对中心的期盼检测中心，还存在一些不足之处，主要表现在部分服务事项的审批流程还不够优化，窗口工作还不够创新，个别窗口工作人员素质不高，乡镇为民服务中心发展不平衡等，需要我们在今后的工作中认真研究、不断改进。

二、二0一一年工作打算

2011年全县行政审批工作的基本思路是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立服务群众、服务企业、服务投资的工作理念，紧紧围绕全县“干事创业、跨越发展”这个主题和市审批中心重点任务，以“行政效能提升年”活动为总抓手，继续深化行政审批制度改革，优化审批流程，创新审批方式，规范审批行为，提高行政效能，突出抓好“一个重点”（提高行政效能，服务跨越发展），着力“二个打造”（打造一支好队伍，打造一个好环境），注重“三个提高”（提高人员业务素质，提高依法行政水平，提高行政工作效能），实现“四个转变”（转变思想观念，转变工作作风，转变审批方式，转变服务形式），把平阴打造成全市乃至全省审批环节最少、服务意识最强、办事效率最高的县市之一，全面推进行政审批工作再上新台阶。

一、加强项目审批监管，夯实行政服务基础

一是进一步强化集中审批。按照“行政效能提升年”活动的总体部署和行政审批工作“两集中，两到位”的要求，对入驻部门、事项和人员进行系统梳理，按照应进必进的原则，争取各部门支持，真正实现项目进驻到位，窗口授权到位。二是做好项目的清理衔接工作。积极贯彻落实国务院办公厅《关于深入推进行政审批制度改革的意见》，做好与国家和省、市取消项目的衔接、对接工作，做到“应减必减”，确保项目精减到位。三是进一步压缩审批项目承诺时限。以提高效率为目标，重新梳理我县审批项目，削减不必要的环节，再造审批流程，进一步压缩我县相关审批项目的承诺时限，力争做到“环节最简、时间最短”。四是做好部分审批项目的调整指导工作。根据新一轮县政府机构改革情况，及时指导相关部门开展审批项目的调整衔接工作，确保不因部门调整而影响企业或群众办理相关审批项目。

二、立足大局，创新服务，提升行政审批效能

围绕我县经济社会大局，积极推进行政审批方式转变，着重服务于我县的重点工程，努力提高行政效能，为招商引资、重点项目创造良好的服务环境。一是设立重大项目审批服务特别通道。主动对接“三重”工作指挥部，设立重大项目审批服务专门窗口。积极开展帮办、代

办服务，重大项目在协议签约以后，直接进入审批服务特别通道，由专门窗口统一受理，发放项目联系单，组织联合踏勘、集中辅导咨询论证，督办相关审批服务手续。二是开展上门服务。充分发挥审批中心行政资源集中优势，按重大项目进展情况分阶段组织不同审批部门上门指导、服务，及时了解企业的各类诉求。三是实行预约服务制。重大项目可在节假日等非工作时间实行预约服务，审批中心组织各审批部门开展相关审批工作。

三、推行网上审批，打造优质高效服务平台

继续加快网上审批和电子监察系统建设，按照市县科技防腐工作责任分工，对所有的审批项目按照《行政许可规程》及有关法律法规进行梳理和规范化设置，力争五月底前完成全县行政审批事项网上审批和电子监察系统的规划建设，尽快实现市、县联网，建成全市行政审批统一共享的电子网络体系，为服务基层、服务企业、服务群众创造更好的条件。

四、健全制度，狠抓落实，争创一流工作成绩

一是推进服务标准化工作。制定窗口标准化实施方案，逐步实现内部管理精细化，做到项目集中到位，人员配备到位，责任落实到位；窗口服务标准化，规范着装，佩证上岗，用语文明，服务热情，环境整洁，秩序井然；办事程序规范化，严格按核定流程办理项目，不随意添减环节，不超期办件，不搭车收费。二是严格考核，奖优罚劣。进一步完善窗口考核机制，严格落实责任，形成以制度规范审批行为、按制度办事、靠制度管人的有效机制，使中心管理更加精细化、运行更加规范化。全面落实五项工作制度，注重细节服务，打造服务品牌，继续推行微笑服务，实现微笑在窗口，满意在中心。坚持值班长制度和三个例会制度，发现问题及时解决；坚持每月红旗窗口和服务标兵评选。奖罚分明，动真碰硬，对在审批服务工作中表现突出的窗口和个人给予一定的奖励；对工作中推诿扯皮、吃拿卡要等违纪行为严格按照县纪委《关于对行政机关及其工作人员实行效能过错问责的意见》，坚决追究责任。三是继续开展创先争优活动。切实加强机关党建工作，深入开展学习型机关建设活动，不断提高窗口干部队伍的理论水平和业务能力。以庆祝建党90周年为契机，积极组织形式多样、寓教于乐的文化活动，不断增强中心的凝聚力、向心力。四是加强与各单位的沟通联系。建立中心领导与窗口单位后方领导定期沟通机制，每季度召开一次分管领导座谈会，把中心作为培养人、锻炼人、选拔人的重要岗位。通过理论培训、实践锻炼、教育培养，造就一大批政治素质好、业务水平高、奉献精神强、能适应跨越发展要求的窗口干部队伍，塑造全县一流的政务服务形象，为营造良好的经济发展软环境提供强力保障。五是扩大县乡两级中心服务功能。以便民利民为出发点，继续推行延时服务、上门服务、节假日预约服务、电话服务等服务方式，经常到企业跟踪服务，为企业解决实际困难，延伸服务内容。引进部分为审批业务服务的中介机构，力求最大限度方便群众。乡镇为民服务中心要按照“三位一体”工作要求，围绕新型农村社区建设和农村工作特色，全力推行办理加代理的服务模式，提高工作质量和服务水平，努力为农民群众提供满意、高效的服务，促进社会主义新农村建设。各位领导，同志们，新的一年，新形势新任务给我们的工作提出了更高的要求，我们将在县委、县政府的坚强领导下，继续以改革的精神，创新的思维，务实的态度，振奋精神，开拓进取，扎实工作，努力开创行政审批工作新局面，为全县干事创业、跨越发展做出新的更大贡献！谢谢大家！

第五篇：呼叫中心现场管理总结及计划

呼叫中心现场管理总结及计划

****年将末，遵照部门主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的主题，就本职岗位针对****工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。组内平均电话处理时长为:3.06分钟，组内平均非致命项率为7.43%，组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月线性(非致命率)线性(致命率)

（二）外呼营销项目

****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使项目保费收入未能达到预期目标值。

三、****年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标；

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣）；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤；

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优秀坐席）；

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在****发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现；

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长；

3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。