广之旅应用华胜天成Avaya呼叫中心解决方案（范文大全）

第一篇：广之旅应用华胜天成Avaya呼叫中心解决方案

广之旅应用华胜天成Avaya呼叫中心解决方案

2010-03-04五一、十一、春节三个黄金周堪称全国旅游的高峰。境内旅游已经成为全国很多风景名胜地区的支柱产业，香港迪斯尼乐园的开业更是让内地游客蜂拥而至；境外旅游随着越来越多的国家对中国开放旅游签证，新马泰不再是热点，欧洲非洲大洋洲等旅游目的地国家成为媒体关注的焦点。收入的增长和长假期以及媒体的宣传是外出旅游成为黄金周度假首选的最主要原因，激增的业务对旅行社客户服务水准水平提出了挑战。

广之旅 客服系统遭遇瓶颈

作为全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的“国家电子商务试点单位”，广之旅国际旅行社股份有限公司始终走在旅游行业信息化的前端。目前广之旅仅国内游就有200多条线路，加上省内游、出境游、代订机票、酒店、景点门票等，旅游产品和服务日益丰富，是华南地区规模最大，实力最强的旅行社，国内唯一获得“全国用户满意服务明星企业

”“2004-2005广东最佳客户服务单位”、“中国用户满意鼎”（中国旅游业第一鼎和广州企业第一鼎）称号的综合性强社，广东省首个旅行社著名商标，年营业额超过7亿元。

广之旅认识到新一代旅游服务企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势。该社原有的客户服务系统只能被动的接受客户的咨询，而且容量小，公司的前台、电话服务中心和网站还没有形成一个更有效的平台。因此，如何有效的实施以客户为核心的经营管理模式，不断提升旅游服务品质，更有效地推广服务产品，成为摆在广之旅面前急待解决、同时也是无法回避的问题。只有为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，才能长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户，提高客户忠诚度。

携手Avaya 华胜天成助力广之旅

作为国内领先的信息技术应用与服务提供商，华胜天成向用户提供系统集成及专业服务：包括计算机信息系统、网络设备、应用软件的开发和集成、计算机应用服务以及计算机软硬件开发与销售等，并提供项目咨询、方案设计、应用系统开发、企业信息系统外包服务以及专业服务。在电信、金融、教育、制造、能源、政府等行业享有盛誉。

华胜天成认为，现代客户服务中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集电话通信技术，数据库存储和分析技术、计算机通信技术、多媒体通信技术为一体的现代多功能综合性服务系统。客户服务中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。在旅游市场竞争越来越激烈的今天，高能高效的信息化客户服务中心是

一种强有力的商业竞争工具，也是企业改善客户关系的一把利器。也正是鉴于华胜天成先后完成了辽宁移动通信、光大银行、中国人民银行等企业和金融机构客户服务中心项目的设计实施，有着丰富的项目实施经验和雄厚的技术实力，并且具备完善的服务能力与保障措施，华胜天成成为此次广之旅的客户服务中心建设的首选。

华胜天成为广之旅量身定制的客户服务中心解决方案，选择了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先进的产品技术为核心，不仅能够使广之旅得到全球领先的技术和产品，更能将全球领先的经验和资源应用于国内企业，帮助企业迅速提升营销、销售和客户服务水平和质量，并通过建立包括7×24热线服务，智能呼叫管理和一对一的客户服务在内的众多系统化功能，极大地促进企业竞争实力的提高和品牌的提升。

在综合考虑广之旅客户服务中心系统的要求以及今后的发展和数据集中等因素，华胜天成建议基于Avaya语音融合网络的客户服务中心进行服务中心系统建设：

·采用AVAYA S8300交换机做为客户服务中心的核心电话接入平台，系统中配置CTI接口模块和内置的自动呼叫分配软件包。

·S8300系统上安装连接呼叫管理系统BCMS Vu，该系统可对所有座席进行集中的统计管理和监控。BCMS Vu系统采用客户机/服务器结构设计。BCMS Vu服务器通过S8300交换机的以太网接口与交换机连接，从交换机获取呼叫详细数据。BCMS Vu服务器上的系统软件提供对呼叫数据的统计、分析和归类处理，并生成实时和历史的两大类统计报表，每类统计报表中包括多种报告类型。BCMS Vu客户端应用安装在系统管理员的PC机中，通过客户局域网与BCMS Vu服务器连接，管理员可以通过图形界面化的客户端软件浏览查看服务器中的各种报表，为管理员提供有效的管理工具，以便于对客户服务中心的运行情况和每个座席的工作表现进行监控。

·系统配置了传真服务器，以提供传真服务功能。

·系统配置了短信网关服务器，可以通过短信网关发送短信。

华胜天成给出的客户服务中心解决方案，整个系统具有非常高的适应性，最高可以扩容到450坐席/450帧中继，处理能力更是高达50000BHCC。在系统结构上，采用了灵活的分布式结构，软件系统具有极高的开发性，能够支持目前主流的应用软件。过多媒体联络中心，客户服务人员可以通过整合了电话、电子邮件和网站等多个渠道的综合客户服务平台为客户提供服务。无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。

成功实施客服中心 提升核心竞争力

广之旅新的客户服务中心将电话、手机短信、电子邮件、传真等多种沟通方式和渠道，整合成一个平台，不仅是简单的接受咨询、投诉、通知团队出发、客户回访，而是综合性的电子销售服务中心，实现从服务平台向销售平台的根本性转变，成为与传统的门市销售和近年兴起的网上销售并列的第三种销售方式。不但将提升客户服务水准，还将大大推进广之旅在全国以至于全球范围内的业务拓展。服务中心系统的建设极大的提升了广之旅在同行业的核心竞争力。

通过新的客户服务中心，广之旅可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，更加完善管理企业与客户之间的关系；帮助帮助对业务流程进行科学有效的管理，缩短广之旅的销售周期和销售成本；并且可以帮助广之旅搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。同时，客服人员还将由被动服务转向主动服务，并可以主动地推介企业的旅游产品。

华胜天成与广之旅的此次合作得到了广东省信息协会客户服务专业委员会的大力支持。以“领先的客户服务中心技术和经验引进广东，提升企业的竞争力”为使命，客服专委会对华胜天成公司在广之旅项目中的优异表现给予了高度评价。

对于新的客户服务中心，广之旅的总经理郑烘表示：“新一代客户服务系统将使我们在业务管理及客户服务方面迈向一个新阶段，向客户提供更主动、细致和高效的服务，并进一步加强我们在行业中的竞争优势。”同时，对于同系统建设，他指出：“我们很高兴在这个项目中与Avaya和华胜天成合作。Avaya在联络中心和融合通信技术方面都处于领先地位，同时他们对中国旅游行业的深刻理解也是我们非常赞赏的。华胜天成丰富的项目实施经验和完善的技术支持能力为项目成功提供了保障。”

新系统投入使用后仅半年，广之旅通过此渠道产生的销售业绩比去年同期超过50%。

第二篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

第三篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。

第四篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：

第五篇：物流呼叫中心解决方案

应用摘要

物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。

应用领域

物流

方案内容

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：

a)物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

b)物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c)客户的定单需求不能及时获得和反馈。

d)物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

e)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

技术路线

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

其他

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。