专业课班主任服务流程范文

第一篇：专业课班主任服务流程范文

文都考研专业课班主任服务全流程

（每月两小时，我是专业课老师）

一、首次电话与学员沟通，进行解答，建立良好关系，提供相互联系方式，给出一些初期的专业课的复习建议和指导，重点解答学员的一些疑惑。

二、第一周内帮其提供指定参考书目、建议参考书目，协助学员早日备齐专业课辅导教材。（学员能自己准备和自己购买的就自行解决、提醒不要买错版本，学员难收集和购买的班主任协助帮学员购买采购一下，学员支付购买费用！）

三、第二周帮助学员制定教材复习第一月计划（按着学员已经获得的教材制定），（签署合作协议书）

四、帮助学员收集专业课的辅导笔记、讲义、真题等其他必备复习资料！

五、结合学员手上的资料，定期每月花一个小时左右时间制定和下发月复习计划（可与学员做好约定），一般是每月月底下发下月复习计划。复习计划应有一定文字说明，避免学员对复习计划疑问太多，反而需要班主任做电话沟通解释太长时间。（一直到学员考试前）

六、每两周安排一次与学员主动沟通（形式不限、可电话、邮件、QQ等），学员主管班主任每月回访时需要提供回访时间，进行服务备案。接受学员的答疑咨询，提前和学员约好答疑方式和答疑时间！

七、部分彩虹卡班次学员需要安排2-3天的专业课一对一辅导课程，主要进行考点难点串讲和知识体系构架讲解（网络QQ视频方式或面授），具体该学员是否有这个课程安排，由学员的主管班主任会在需要授课前半个月与专业课班主任沟通！专业课班主任要提前按照范本填写个教学计划书，与学员约定时间授课即可！

八、学员考前考试指导,学员初试结束后回访专业课考试结果，商议后续准备工作。

九、学员初始结束后的复试全程指导（复试专业课复习计划、复试流程、复试注意事项指导等）.学员复试前，为学员收集近两年复试相关的材料，问题集合等！帮助学员顺利参加复试，学员复试前到校简单接待，指引一下！

十、学员成功录取，专业课班主任辅导工作成功，文都提供《优秀专业课班主任证书》《学员感谢信》等留作纪念！

第二篇：公共基础课为专业课服务

公共基础课为专业课服务

高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命,学生不仅要掌握从事本专业领域实际工作的专门知识、基本能力和基本技能,还要掌握必备的基础理论知识。在高等职业教育教学中,要处理好基础理论知识与专业知识的关系,既要突出专业人才培养的针对性和应用性,又要让学生具备一定的可持续发展能力，因此清楚地认识公共基础课在新的教育体系中所处的地位和作用,明确公共基础课与专业课之间的关系,找准公共基础课与专业课的结合点,树立公共基础课为专业课服务的理念,是高职院校基础课教师所面临的首要问题。

高职公共基础课是高职院校实现高职教育培养目标不可或缺的、高等职业教育课程体系中重要的组成部分,担负着提高学生文化素质和综合职业能力的重任,是学好专业课的前提和必备条件,也是培养学生综合素质、创新意识和创业能力、形成良好的道德风范和爱岗敬业品质的重要途径。高职院校是以培养高等技术应用型人才为目标,公共基础课必须成为专业课的基石。因而,公共基础课对学生职业能力培养发挥基础性作用,能够提高学生的综合素养,使学生具备可持续发展的潜力。然而,由于高职院校公共基础课在教学计划、课程设置和教育模式上沿袭学科教育模式,过分追求基础知识的系统性和完整性,其培养目标、教学方法等没有体现出高职高专院校的课程特色,忽视了对学生职业能力的培养,造成了公共课教学与专业课教学脱节现象。因此，公共基础课教师必须改变传统的教学观念,树立公共课为专业课服务的新理念。

我公共课教学部是学院公共课与基础课的教学部门，下设政治、语文、数学、物理、化学、体育６个教研组，承担了全院的语文、数学、物理、化学、体育与健康、毛泽东思想、邓小平理论与“三个代表”重要思想、思想道德修养与法律基础、应用文写作、职业道德与就业指导、音乐欣赏等十几门公共基础课的教学与教学管理工作。同时还负责学生的体质健康测试、学院运动会、体育活动的组织、协办工作。自成立以来，始终以教学工作及教学改革为核心、教学质量为目标、教师队伍建设为根本、素质教育为基础，融传授知识、培养能力为一体，教学科研相结合，同时坚持为专业教育服务、为素质教育奠基，夯实基础，全面提高学生德、智、体各方面的素质和能力。

我部非常重视开展公共基础课教研活动，在公共教学部的全体教职员工中树立并强化“工学结合”的教育教学模式的意识，强化公共基础课为专业课服务理念，积极转变教育教学观念，与时俱进，提高公共基础课的教学质量。

一、积极开展公共基础课为专业课服务的教学改革。

1、更新公共课教学观念

为贯彻教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高［2006］16号）的文件精神，按照学校的总体部署，我公共课教学部在思想上高度重视，在工作中作风严谨务实，积极更新公共课教学观念，把工学结合的人才培养模式真正落实到教学工作中。我们根据学院课程设置的状况，认为公共基础课教学要为专业课教学服务，公共基础课要根据专业课的设置情况进行适当的调整。全体公共基础课教师要从全局出发，树立正确的服务理念，摆正公共课与专业课的关系，不断深化课程教学改革。对公共基础课设置改革达成共识：拥护学院教学改革，努力提高教学质量。

2、改进公共课课程设置

我部应根据行业、企业需求，推进落实工学结合教学模式的教学改革，调整课程设置。坚持教学以技能为中心，专业课、文化课教学为技能课教学服务，调整教学计划，突出实践教学加大实践教学比例。教学改革和课程设置应关注行业、企业的最新发展，根据企业对技能型人才的需求状况和基本要求，结合职业技能鉴定考核大纲，突出本专业领域的新知识、新技术、新流程和新方法，及时调教学内容和整课程设置。在课程的难度和广度方面，遵循“实用为先、够用为度”的原则；在教学内容上，删繁就简，面对实际，讲求实效。职业技术学校的培养目标是培养具有一定工程实际能力的“实用型”、“应用型”人才；文化基础课在分析生源素质基础上，实施分层教学并取缔简单的文化课统一考试。

3、改进教学手段、教学方法

公共课教师要与专业教师积极沟通交流,了解专业培养目标,分析专业所需要的能力结构,详细了解专业教学计划、课程体系,了解该专业学生从事工作所需要的基本文化素质和基本能力素质,充分认识自己所授课程对专业能力和素质培养的作用,寻找基础理论知识与专业知识的结合点。在教学实践中将学生专业素质培养与教学内容结合起来,针对不同的专业特点和知识需要对公共基础课的教学内容进行选择和调整。这样既可以把学生从枯燥的公式、概念、抽象理论中解脱出来,提高了学习的兴趣,又为学生学习专业知识打下坚实的基础。在教学过程中,要指出在哪门专业课中能够用到这些知识,在什么实践环节中能够用到这些知识,做到有的放矢,做到教学内容、教学方法、课时分配等更加合理,做到教与学的有机结合。在教学实践中检验淡化基础课与专业课的界限,增强基础课为专业课服务做法的效果。

4、公共基础课教学中注重培养学生专业兴趣，稳定专业思想

步入高职院校的部分学生存在着对所学专业不感兴趣，专业思想不稳定的问题。培养学生专业兴趣，稳定专业思想不仅是学生管理部门的事情，也是公共基础课教师一项重要的工作任务。学生入校第一学期的课程大多是公共基础课，所以作为一名公共基础教师，在讲课过程中应注意培养学生的专业兴趣，稳定学生的专业思想。帮助学生树立专业观念，鼓励学生热爱所学的专业，帮助学生进行职业生涯规划，树立良好的择业观。另外，公共基础课教师在教学中还要培养学生高尚的道德情操、刻苦学习的精神和科学的学习方法，以便学生能更好地学好专业课程。

5、公共基础课为学生学习专业知识和形成专业技能奠定基础，重组理论教学, 加强实践教学。

为学生学习专业知识和形成专业技能奠定基础是公共基础课的主要功能。基础课教学，要以为专业课服务为宗旨，淡化公共基础课与专业课的界限，调整教学内容，搞好基础知识与专业知识的衔接，使基础课的教学内容更具实用性和针对性，配合好专业课教学。

要根据专业需要确定公共基础课的教学目标，制定授课计划，对教学内容进行调整。公共基础课所涉及的知识点，要与专业课程中的相关知识联系起来，对与专业知识无关或关系不大的基础知识坚决舍弃。在讲授基础知识的过程中，要指明在哪门专业课中能够用到这些知识，在什么实践环节中能够用到这些知识，做到有的放矢，使基础课知识与专业知识有机地结合起来。

在我部公共课的教学方面，六个教研室都积极进行教学改革，强化公共基础课为专业课服务的意识，收到了很大成效。

语文教研室要承担全院人文素质教育课程的教学，在语文课的教学中，能着眼于学生实际，切合高职学生的语文实际水平和就业需要，结合护理、医学、旅游、计算机等各专业培养需求，注重培养学生的口语交际能力、人际沟通交往能力和应用文写作能力，通过语文综合实践活动，组织演讲赛、辩论赛、求职应聘会，鼓励学生利用各种机会扩展自己的知识面，了解与专业相关的多方面的知识，增加见识，弥补高职高专学生知识面过于窄的缺陷，促进语文实践能力的提升。各系部不同的专业开设了对口的《应用写作》，进行应用文写作教学，始终坚持理论学习和写作实践相结合，组织学生到机关、企事业单位的办公系统进行实训，结合各单位工作实际写作各类公文，如通知、计划、调查报告、会议纪要、请示、报告等，切实体现工学结合的教学思想和教学模式。积极协助开展丰富多彩的校园文化活动、技能节活动等来培养学生的创新能力和创业精神，全面提高了学生的综合素质，促进了学生的全面发展，同时组织学生参加普通话培训等级证书的考试，在很大程度上提高学生的就业竞争力。

化学、物理、数学教研室通过开展数学、物理和化学课程的教学，坚持理论结合实际的教学原则，以实践技能培训为主，注重培养学生学生的实践技能及学生对理论成果的应用能力，以实践课程促进对理论课程的深入理解，提高学生从事专业的基本素质和基本技能，提高学生的动手能力、操作能力。

化学课是很多专业基础课和专业课的基础，化学知识为学生学习专业知识构建了一个知识平台，对学生学好专业知识起着重要的辅助作用。在畜牧兽医类公共基础课中，化学课与专业课联系得最为紧密，如动物药理、动物病理、动物防检疫、家畜卫生、理化检验、动物营养与饲料、动物微生物等课程，都要用到大量的分析化学和有机化学知识。化学教师要对与化学相关的专业课有所了解，明确专业课需要哪些化学知识，什么地方需要什么化学知识，明确化学知识讲授的深度和广度。真正本着“必需、够用”为度的原则安排化学课教学内容。如讲定性分析时，重点介绍专业课中常用的11种阳离子和11种阴离子；讲分析方法时，结合饲料中粗蛋白的测定、饲料中钙含量的测定、饲料中含磷量的测定等实例来进行。使化学课的教学内容真正与专业课有机结合起来，这样学生在学习化学知识时，感受到了知识的实用性，激发了学生学习化学知识的积极性，达到了化学课为专业课服务的目的。化学和医学领域的联系非常密切，在医学和护理专业中，开设了医用化学，离开了化学基础，医学类学生就无法掌握专业知识。

物理学科在为专业课服务方面也起到了积极作用，为很多专业打基础，如在护理专业方面，按摩，电疗磁疗，热疗等都需要用到电磁学，打针输液要用到流体力学相关知识，医学射线在医学方面涉及广泛。计算机专业硬件全部用的是物理原理。机电方面电工基础课，机电设备和工作都用到电磁教学为主。

数学学科为专业课服务体现在：高数在医学方面有广泛的应用，极限可以运用到医药学上，计算某一时间的血药浓度的计算，导数可以计算某种药物注射后达到最大浓度经历的时间、血药农度和时间的关系。常微分方程可以计算药量随时间变化的速率，机电系、电工专业、药品检验都需要运用微积分知识。数学知识在统计方面也有着重要作用，在教学中对统计的学习为专业课的学习打下了良好的基础，计算机编程语言也离不开数学。

高职思想政治课是高等职业技术院校德育渗透的主渠道和主阵地,是大学生人文教育的支撑点,是引导学生开阔视野,修身养性自我教育的论坛和平台。我部政治教研室贯彻“以人为本”的科学发展观、哲学思维方法的培养、高职思想政治课课程改革、“双师型”教师队伍的建设、专题教学等多个方面，促使高职思想政治课更好地为高职专业课服务。思想政治理论是学生思想健康的重要保证，加强政治与职业道德课，把《邓小平理论》、“三个代表”思想、“公民道德教育”等时事政治熔入课程之中，强化法律、职业道德与社会活动内容的结合。在政治思想课的教育教学中，进行思想品德课教学方法与手段的改革与实践的研究，构建思想品德课教育教学方法与手段的新模块，即课堂讲授——专题讨论——实践教学三大模块。探索思想品德专题教学模式与社会实践模式，提高思想品德课的教学效果。实施思政工作基础工程，狠抓学生日常行为规范教育与管理，以建设社会主义核心价值体系为重点，开展理想信念教育、爱国主义教育和社会主义荣辱观教育。通过政治理论课、法律基础课、时事专题讲座、日常思想教育等形式的教育，培养学生爱国、爱党、爱社会主义的政治情操；通过专业教育、生产性实训教育和企业化管理，使学生具备爱岗敬业、吃苦耐劳、团结协作的精神和文化修养。充分体现出工学结合的办学思想和教学模式，切实提高教育质量和教学水平。

体育教研室积极改革体育课，强化健康意识、培养锻炼习惯。

不论在任何一门公共课教学中，我部应始终坚持“工学结合，服务就业，服务专业”的宗旨。以适应社会需求为目标，以培养专业技术能力为重点来设计课程方案和进行教学方法上的改革。

二、我部努力的发展方向：

1、公共基础课在高职教育课程体系中的基础性地位毋庸置疑,我部将打破原有以讲授法为主的传统教学方法,借鉴“工作过程导向课程”教学模式的教学理念,与专业教学目标相结合,探寻更加符合高职学生需求的新型教学方法,以培养学生实际技能为目标,更好地为高职教育培养目标服务,充分彰显公共基础课在高职领域中的生命活力。

2、我部将积极开展社会培训，争取每年和社会有关企事业单位进行联系，合作办学，开展普通话培训、公文写作培训、体育教师培训、政治思想理论培训等等，取得较好的社会效益和办学效益。

三、存在不足：

公共课为专业课服务的教学改革取得了很大的进展，但是也存在着很多制约因素。

1、教材使用方面的限制使公共基础课讲授的知识与专业课的实际需要脱节。

高职院校使用的公共基础课教材大多是国家统编教材。国家统编教材比较注重教材的适用范围，教材编写过程中要考虑各行各业的特点，考虑各行各业的需求，所以教材内容多是基础性的东西和共性的东西。这样的教材没有行业特点，不能完全照顾到各行业的需要，没能很好地起到为专业课搭建知识平台的作用，公共基础课和专业课衔接不紧密，公共基础课讲授的知识与专业课的实际需要脱节，二者无法形成有机的整体。由于对 “必须、够用’为度”认识上的模糊和公共基础课讲授的知识与专业课的实际需要脱节，致使我们临汾职业技术学院公共基础课的教学内容没有行业特点，没有明显的职教特色。因此我公共课教学部需要选择更适合于各专业教学的公共基础课教材。

2、教师的教学观念需要及时更新，教学水平需要提升，然而我部公共课教师长期缺乏外出学习进修培训的机会，无法及时了解到其他高职院校公共课教学的先进经验，长期的封闭必然导致教学观念的和教学方法的滞后，因此我部建议学院能够加强公共课教师的业务培训，积极为公共课教师提供外出学习的机会，提高公共基础教师的教学水平。

3、由于对 “必须、够用’为度”认识上的模糊，学院各专业对公共基础课不重视，在各系的课程设置中，公共基础课地位越来越低，课时数急剧减少。因此我部认为学院要加强对公共基础课的重视和关注程度，加强必备文化课，各专业都必须开设数学、语文、政治等必修内容，并合理增加公共基础课的课时数，以提高学生文化素质，增强学生发展的基础。

临汾职业技术学院公共课教学部

第三篇：服务流程

【维修、装修、翻新、保养】服务流程

1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。

2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。

3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。

5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。

温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。

B、【旧房装修、二手房装修】服务流程

1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。

2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。

3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。

5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。

6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。

勘察收费标准

免费咨询，免费查勘

普通勘察：市内免费，市外商谈。

水电勘察（未知故障，需带设备检测）：二环线内200元、二环线外市内300元，市外商谈。

第四篇：服务流程（精选）

服务流程

1.预约：（电销）

2.接待：（前台服务顾问带上接车单，三件套接待车辆）

3.派工：（车间调度员派送工单到主修师傅并做进场记录）

4.预检：（车间师傅根据接车单上的保养维修内容检查车辆，并填写

预检单，然后告知前台服务顾问确认项目）

5.项目确认：（前台服务顾问拿着预检单和顾客确认维修项目，顾客

确认后返回车间主修）

6.报价：（主修师傅到配件部确认配件价格和配件货品，填写报价单并报价给前台服务顾问）

7.顾客确认维修：（得到报价后与顾客确认价格并请顾客签字。打出任务委托书交到车间主修）

8.维修：（主修到配件部领料维修）

9.完工总检：（维修后车间主修自检/维修完成后交给车间调度/车间调度安排洗车）

10.验车结算：（洗完后服务顾问对维修项目和车外观进行验车）

11.交车：（带领顾客确认维修项目，旧件，车内车外检查）

12.送客，短信回访，资料存档，保存顾客资料

第五篇：服务流程

展厅服务流程

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。

12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。