对教育过程中的矛盾与冲突进行冷处理

第一篇：对教育过程中的矛盾与冲突进行冷处理

对教育过程中的矛盾与冲突进行冷处理

——班主任教育案例

[个案背景]

处于16、17岁的高中学生，往往有较强的独立意识和逆反心理，这给班主任的思想教育工作带来了很大的难处.但如果用正确的方法去导向学生的行为，会收到良好的效果。

[个案陈述]

我班马超是一个很“个色”的学生，对学校及班级的任何活动都不屑于顾，从不把这些事情当成自己的事，只学自己感兴趣的学科。不上操从不请假，说话非常冲，做事从不考虑别人的感受，对老师抵触情绪很大，上课时喜欢讲话，经常与任课老师发生冲突，对他我很是头痛。一次我上课时，他又在下面小声讲，我当时非常生气，就毫不客气就当着全班同学批评了他，他却很不服气。因为当时要上课，所以也没再说别的。课后我先冷静自己，觉得自己不应该当同学们的面批评他。这样会给他造成更强的逆反心理。

[个案处理]

由于这个孩子比较倔强，不会轻易认识自己的错误，所以我打算先搁置此事不处理。接下来的几天我装着什么事也没发生过一样，也不找他谈。我首先联系到他的妈妈，经了解他是家里的老小，父母比较宠他，性格很倔，在家冲父母是常事，并且很少与父母交流，认为他们不理解自己。又因为中考没考上理想的高中，所以情绪很大。了解这些情况后，我认为该是找他的时候了。一天放学我把他喊到办公室，他一脸的不高兴，我首先向他道歉，他很诧异，但后来态度就好多了。然后要求进行换位思考，如果当时他处在我的位置上，他会怎么处理。后来他也认识到自己的错误，知道自己对老师不尊重是错误的。并且有安慰他静心学习，只要是金子在哪都会发光的。后来上课我常提问他，慢慢的在课上就很少说话了。马超身体很壮，在校拔河比赛上为班级争了光，在班会上我表扬了他，他反倒不好意思地低下了头。

[个案反馈]

尽管他现在仍然有很多缺点，但我能看出他正在努力改掉自己身上的毛病。比如他现在迟到的次数减少了很多，如果生病不到校肯定会告诉我；对老师有礼貌了；上操也积极了；上课不但听讲，还认真记笔记（这在刚上高中时没有的事）。他的家长也觉得他现在变得越来越好，因为以前很少有现在这样好的脾气。

[个案反思]

一般来说，班主任在遇到学生犯错误时，往往显出急燥情绪，表现为缺乏耐心、细心和信心。现在的学生都是家中的核心，一部分学生从小就养成一种桀骜不驯、不和群体的个性。遇到学生犯错误时，采用硬碰硬的方法，很容易发生冲突，使自己下不了台，影响自己在学生中的威信。因而不妨先保持冷静、沉默，退让三分，克服情绪，暂且先搁置此事不处理，等学生平静下来，再找他谈话或让他自己反思检查。用这种冷处理的方法，既能使学生心悦诚服，也能体现教育者的风范。

第二篇：村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突与对策分析

村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突与对策分析

摘要：村民自治是农村基层民主的重要形式，在村民自治飞速发展的同时，受体制等因素的影响，不少地区村委会的运行存在一定程度的偏差，村委会面临一定的矛盾冲突。文章通过对村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突的分析，提出了相应地解决矛盾冲突的对策。

关键词：村民自治；村委会；矛盾冲突；对策

当前，中国农村的村民自治取得了长足的发展。然而，受体制、观念等方面的影响，部分地区村民自治的运行往往偏离了有序规范的运行轨道，村委会面临一定的矛盾冲突。本文通过对村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突的分析提出了相应的解决矛盾的对策，以期推动中国农村基层民主的有序发展。

一、村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突

村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突主要包括村委会与乡镇政府的矛盾冲突、村委会与村党支部的矛盾冲突、村委会与村民的矛盾冲突。

（一）村委会与乡镇政府的矛盾冲突

乡镇政府为达到控制村委会的目的往往通过多种方式来干预村委会的活动。有的干预村民选举，保证政府“信得过”的干部当选；有的采取间接手段，如“村财乡管”来干预村委会工作；有的公然以乡镇政府的行政权取代村委会的民主自治权，干预村委会的自主管理。在分税制的背景下，乡镇政府的财力主要来源于对乡村资源的汲取，从部门利益出发，乡镇政府的“行政权”往往干预村委会“自治权”的运行，影响村级治理的良性运行。

（二）村委会与村党支部的矛盾冲突

在特定情势下，村委会的“自治权”与党支部的“政治控制权”之间也可能出现冲突，村党支部很可能干预村委会的运作。随着“两票制”的广泛实施，这种集中于党支部书记与村委会主任之间的冲突虽有所改善，但是在部分地区两种权力体系的冲突仍不可回避，加之人的利己性，两种权力体系的冲突很可能加剧。

（三）村委会与村民的矛盾冲突

在信息不对称、人性利己的条件下，作为“委托人”的村民大众与作为“代理人”的村委会之间仍存在冲突的可能，这主要体现为村官腐败。据不完全统计，仅2007年全国就发生了几百起村委会罢免事件。伴随着农村经济的分化，村干部阶层的发展，若不及时、有效地规范村委会的“代理”行为，那么村委会与村民的矛盾很可能进一步激化。

二、村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突的原因分析

村委会在村民自治中处于矛盾的核心地位。而村民自治中诸多问题的症结在于“系统内部分歧和冲突”，它源于主体的利益趋向以及力量对比的不同。需要指出，在中国，村民、政府、党支部的根本利益是一致的，当前村委会在运行中出现的困境，主要是由于体制尚未理顺所造成，但这种矛盾冲突并不是不可协调的。

（一）村委会与乡镇政府矛盾冲突的原因分析

在村民自治中乡镇政府可能成为积极推动者，也可能成为消极阻碍者。从地方政府权力角度而言，村民自治是对乡村政府权力的重新划分，不仅是地方政府管理方式的变革，而且是对地方政府利益的重新分割。它在一定程度上意味着村民从政府手中“夺取”了管理权，意味着乡镇政府对乡村“池塘资源”处置权的丧失。为了保持对农村强大的控制能力，乡镇政府会想方设法干预村民自治的运行。从地方财政角度而言，分税制的实施使中央政府的财政状况得到了明显好转，而作为行政体系最末梢的乡镇政府就成了最大的受害者，乡镇政府不但要完成上级政府下达的各项经济社会发展任务，要负责辖区内的各种社会公共事务及自身运行所需要的大量行政费用，结果往往是入不敷出。正是出于财政压力及对农村资源的渴求，乡镇政府试图凭借行政权控制支配村委会，使之成为其汲取农村经济资源的工具，有的乡（镇）权力组织行为既远离了乡民的利益，同时也远离了国家的利益，很大程度上是一个以自我权力扩张为后盾，动员辖区内的资源，为机关工作人员尤其是权力核心成员谋取经济利益和政治利益最大化的相对独立的行动者。

从地方政府行为理念而言，当前不少地方政府仍将完成上级目标、计划和任务的完成情况作为考核乡镇领导“工作实绩”以及决定其升降去留的一项主要指标。当前若仅仅依靠《村组法》所规定的指导或协商方式，乡镇政府是很难支配作为自治组织的村委会，更无力通过村委会对村民完成各种征收计划。为此，乡镇政府必然会加强对村级组织特别是村委会的渗透、影响和控制，包括强有力的行政命令手段，以保证上级各项任务的贯彻落实，由此也产生了激烈冲突。

（二）村委会与党支部矛盾冲突的原因分析

村委会是村民自我管理的群众自治机构，而党支部则是中国共产党在乡村的基层组织机构。在中国，村委会与党支部两者本无根本冲突。然而村两委在权力资源配置模式、权力合法性来源渠道、权力的制度规范、权力的影响力四方面具有不同的特征，有时也会导致冲突。对于党在村民自治中如何“发挥领导核心作用”，同时又不干涉村民自治正常进行的内容、方式与方法等方面，《村组法》没有做出明确规定。这就为党支部与村委会见仁见智、各取所需提供了过大的制度空隙，由此而衍生出种种矛盾和冲突。特别是计划经济体制形成的“以党代政”使农村党组织实际上成为党政一体的行政组织，体制惯性作用使得党支部“控制”村委会的现象在部分地区十分突出，加之有些党支部书记权力欲过重，进一步加剧了两者冲突的可能。

（三）村委会与村民矛盾冲突的原因分析

村民与村委会之间可能出现矛盾的主要原因在于村委会不能为老百姓办实事，损害了村民的意愿。

首先，无论是村民、村委会成员、乡镇政府领导，他们都是理性的“经济人”，他们会尽可能地追求自身利益最大化。村民通过选举产生自身利益的代言人以期实现自身收益最大化的目标，同样村委会成员也有谋求自身经济利益、政治前途等方面要求。当前村民与民选村官的关系实际上是一种“委托-代理”关系。在两权分离、信息不对称、激励不相容的条件下，具有风险规避性的村官很可能采取非合作性博弈行为，如败德行为、短期牟利行为、共谋行为，来危害委托人的合法权利。

其次，在“乡政村治”格局下，村委会对于作为基层政权的乡镇政府本无行政隶属关系，而只是工作上的指导与被指导、协助与被协助的关系，但是由于乡村关系尚未理顺，村委会实际上承担着双重角色：它不仅要作为民选的合法组织对本地区公共事务进行管理，是民意的代表；还要接受政府的指导，承担一系列“准政府”的工作，如收取各种税费等。这使得村委会背离了村民的意志，成为乡镇政府在乡村的“一条腿”。

三、解决村民自治过程中村委会面临的矛盾冲突的对策

（一）加强制度化建设，规范各方行为

首先，对于这些相关权限，我们应该通过法律、法规的健全来加以确立和规范，明确乡镇政府与村委会、党支部与村委会的职责权限。当前造成村委会与党支部、村委会与乡镇政府之间矛盾冲突的直接原因在于《村民委员会组织法》以及《中国共产党农村基层组织工作条例》等法律制度关于此项规定都十分笼统，两者之间缺乏具体明确的划分。为此要进一步细化村民委员会组织法及其他相关法律制度，特别是对于有关财务、人事任免等权力都应该做出明确的划分，使乡镇行政管理与村民自治在制度规范基础上有机地衔接起来。应进一步明确党支部在村民自治中的“领导”应是一种宏观层次的指导和帮助，而不是对具体事务的包办和代替。党支部的领导不能妨碍村委会职能作用的发挥。

其次，建立和完善利益惩戒机制。村民自治中村委会通过集体决策、执行和监督能有效的降低制度“真空”所带来的高额交易费用问题，但是建立在“委托-代理”关系上的村委会在其成员求“利”欲望及信息不对称的客观条件下很可能损害村民的利益。因此，我们不能仅仅渴求通过政治教育来减少个体犯错的可能性，而应该将对村干部的腐败行为纳入到法制轨道上来。这将有助于提高其腐败的惩罚成本，有效防止代理人的违法行为。另外，要加快村务公开制度的建设。村民自治从本质上来说是一种间接民主形式。由于代理人拥有“私人信息”，易采用欺骗手段危害委托人（村民）利益，为此从规范村务公开的内容、程序、时间等方面着手，健全和完善相关制度，可以减少村委会成员对村民利益的损害。

（二）加快政府职能转变，规范地方政府行为

切实转变地方政府职能。首先要明确地方政府职责范围。对于政府不能管、管不好的领域要充分利用市场机制，地方政府不应该越俎代庖，要进一步明确地方与中央、地方与市场的权限范围。其次要在“事权”明晰的前提下应给乡镇政府配置相应的“财权”，要通过建立合理的转移支付制度，保障乡镇政府合理的支出。最后，地方政府作为现行利益格局下的既得利益者，它很难对自身进行变革，为此中央政府不仅应加强对乡镇政府的管理和约束，规范其行政行为，更要通过对村民自治制度的完善，充分发挥村民自治对乡镇政府的牵制作用。

改革乡镇政府政绩考核机制。各级政府应树立“责任”意识、“指导”意识、“服务”意识，变主动领导转变为主动服务，时刻关注农民的需要，推动村民自治发展。在政府政绩考核方面，过去我们常常以增长速度、经济总量和上级政府满意为关键指标。十六届二中全会提出了全面的科学发展观要求我们在进行政绩考核时也应做到从乡镇实际出发，将群众的满意纳入到对地方政府领导的评价体制中去。只有这样才易于赢得村委会和村民的理解和支持，有助于推动村民自治的良性健康发展。

（三）构建良好的大环境，推动村民自治有序发展

加快农村经济环境建设。经济基础决定上层建筑，农村经济的发展不仅有利于各种社会群体的出现和集团利益的分化，也有助于村民自身民主意识的增进。当前村民自治中公民自我管理、自我监督意识还有待强化。大力发展市场经济，加快培育农村市场体系，使农民成长为成熟的市场主体，对于发挥村民在村民自治中的主体地位具有重要作用。

推动农村法制环境建设。村民自治应是依法管理过程。针对部分地区乡镇政府干预村委会正常运作的现实，中央政府作为制度的设计者和推行者，应采取多种方式强化人民的权利意识，在全社会范围内树立“法律至上”观念。这不仅有助于充分保障公民的合法权利与利益要求，而且有助于以法律制约权力的运作，防止权力的滥用。

加快农村文化环境建设。当前贿选等一系列问题在村民自治中时常发生，这虽有很多深层次原因，如体制、社会风气等，但是村民理性精神的缺失也是其中一项重要原因。因此，我们必须大力发展农村基层教育，提高村民的科学文化水平和思想文化素质，使农民在村民自治中真正成为能维护自身利益的“理性行动者”。

第三篇：冲突处理与矛盾解决 教案

课题：冲突处理与矛盾解决 课时：1课时 课型： 分组讨论 授课老师：冯进云

一、教学目标

1、使学生掌握处理好自己矛盾和冲突的方法；

2、能妥善处理矛盾和冲突；

3、能有效的防范冲突的发生；

4、培养学生在和同学相处过程中的修养和品质。

二、教学重难点

1、了解化解矛盾冲突的方法；

2、妥善处理好矛盾冲突。

三、教学过程

将学生分为四个小组，每个组选出一个发言者，一个纪律委员。并从中选取几位同学做表演准备。

1、由老师主持，问：同学们生活中都遇到过矛盾和冲突吗？你们都是如何解决的？（每组讨论5分钟，给出建议，由发言者发表本组观点）（共10分钟）

2、老师对每组的观点给予表扬和指导，并给出几个不同的场景，由选出的几个同学来表演。观看的同学必须要把场景中冲突发生的原因和应该如何处理写出来，并分享给大家。（20）

3、老师总结：

冲突往往会造成不和、动荡、混乱、矛盾和误会，破坏班级的和谐和稳定。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一。能妥善处理冲突是我们获得成功的技能之一。每种人际关系都会遇到一些摩擦和矛盾。某些人遇到的比别人更多一些。有些是开玩笑式的，有些是令人讨厌的。但是也有一些是永无休止似乎不能解开的矛盾类型。一旦发生矛盾冲突，我们可以采取以下方法步骤来解决：

(1).调动理智控制自己的情绪，使自己冷静下来。(2).用暗示、转移注意法。

(3).在冷静下来后，思考有没有更好的解决方法。（4）.化解冲动后注意提醒自己。

总之，化解矛盾冲突要明确矛盾冲突发生的原因；沟通协调一定要及时；善于询问与倾听，努力地理解别人。冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢？所以我们知道，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。

4、此外，在平时的学习中，我们还要采取有效防范矛盾冲突的预防策略，如：

（1）.加强自我学习，树立科学的世界观、人生观和价值观。（2）.学会“合作”。（3）.正确认识职业紧张。

（4）.加强自身的个性修养，减轻心理紧张感。（5）.积极主动，拓展能力。

（6）.正确定位自己的角色，积极转换角色。

（7）.加强人际沟通，在群体生活中体验自我价值和生活乐趣。

（8）.进行心理咨询。

（9）.做好学生的思想工作是尤为重要的工作。结束语：

希望同学们在日常学习交往中，能控制好自己的言行举止，文明交往，和谐相处，大事化小，小事化了。共同营造一个和谐温馨的班级体。

第四篇：和谐社会中的矛盾与冲突

和谐社会中的矛盾与冲突

中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议，全面分析了形势和任务，提出了要构建社会主义和谐社会。构建社会主义和谐社会，是我们党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发提出的重大战略任务。

要构建社会主义和谐社会，就要妥善处理社会中的矛盾与冲突。目前，我国社会总体上是和谐的。但是，也存在不少影响社会和谐的矛盾和问题，从矛盾性质上来说这些矛盾是我国社会蓬勃发展中的人民内部矛盾。具体来讲主要有：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。

这些矛盾涉及的方面多种多样，从经济建设中人民的民生保障到法制建设中健全法制，从道德建设中的防腐倡廉到敌对势力的冲突破坏。这些冲突和矛盾是难以避免的，我们要以辩证唯物主义的思想看待它。冲突和矛盾有它利于社会发展的一方面，它可以转化为社会动力，揭示社会中存在的问题；但也影响到了社会的稳定与发展，提高社会发展的代价和成本。

我们应认识到，真正绝对的和谐是不存在的，一定程度的冲突时难以避免的，任何社会任何时候都可能发生冲突。关键是我们如何解决和面对，化冲突的消极因素为积极因素，控制社会冲突的强度和烈度，保证社会相对和谐。

准确定位冲突的性质是非常重要的。我们往往会讲冲突与矛盾人为地政治化，其实，现阶段我国社会中许多矛盾和冲突的内容本质是很简单的，就是利益的问题，例如农民工讨要工资等等。同时也有一些敌对势力制造**事件的冲突，例如7·5事件，拉萨事件等等。

我们要如何解决这些矛盾呢

第一，学会做群众工作和社会工作。

要做好群众工作，首要的是要解决好把群众摆在什么位置上的大问题。近年来，党中央反复强调党员的宗旨意识。对群众的评价，就是检验宗旨意识的试金石。

要做好群众工作，要“理顺社会情绪”，必须先要了解社会情绪。调查要深入，要沉到底。有时甚至要与群众同劳动，群众才会跟你掏出心里话。要做好群众工作，跟群众交流，一定要运用群众语言，千万不能打官腔。

要做好群众工作，需要运用群众组织。群众在想什么，群众组织，即社会组织最先知道。最先知道，因此更容易最先到达，才更容易把矛盾化解在萌芽状态，也只有“最先到达”，才不会把局部矛盾扩大为全局性的矛盾。因此，遇到棘手难题时，有时借助群众组织的力量更容易在第一时间找到矛盾焦点、化解矛盾。

第二，学会用“问计于民”来化解社会矛盾

要化解社会矛盾，“问计于民”是良方之一。怎么问？讨论是“问计”的最好形式。讨论具有双重功能，它对领导讲是“问计”；它对群众来讲是群众自己教育自己，是让先进群众带动后进群众。从一定角度看，在决策前的讨论是最有效的宣传，是超前的宣传，它不是宣传胜似宣传，其成本也比事后宣传要低得多，它可以增进互动、增进理解，化摩擦为认同。

第三，我们要科学的调解矛盾。

在社会矛盾中，民事纠纷是大量的。依法治国不等于不论什么纠纷都要“法庭见”。如今连“好讼之国”的美国也认为，诉讼不是维护当事人权益的最好方法。他们主张，通过仲裁、调停、法院附设调解等方式来解决纠纷。我国的调解工作早就走在美国前面，全国各地都有创造性的经验。我们有理由继续走在调解工作的最前列。调解包括各个方面的调解，社会调解，行政调解，司法调解。在矛盾纠纷面前，能调解就调解，能仲裁就仲裁，首选是调解。做到扩大民事范围，缩小刑事地盘。

第四，对于故意破坏社会稳定的冲突制造者，要依法严厉制裁。

例如新疆7·5事件给新疆省社会稳定和发展造成了极大的伤害。对于策划，实施此次暴力冲突事件的犯罪分子要严厉给予打击和惩处，保证人民的安全和社会的稳定。

当然，我认为上述解决矛盾的办法都是矛盾暴露之后的应对策略。要想根本上减少矛盾和冲突的发生，我们需要要建设一个富强、文明、民主、法治的国家。

任何社会都不可能没有矛盾，人类社会总是在矛盾运动中发展进步的。构建社会主义和谐社会是一个不断化解社会矛盾的持续过程。我们要始终保持清醒头脑，居安思危，深刻认识我国发展的阶段性特征，科学分析影响社会和谐的矛盾和问题及其产生的原因，更加积极主动地正视矛盾、化解矛盾，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，不断促进社会和谐。

08信息管理与信息系统

20080421300

1张平川

主要是：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。

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“目前，我国总体上是和谐的。”这是《决定》对当前社会形势的一个基本估计。《决定》也分析指出了当前存在的影响社会和谐的突出矛盾和问题，“主要是：城乡、区域、经济社会发展很不平衡，人口资源环境压力加大；就业、社会保障、收入分配、教育、医疗、住房、安全生产、社会治安等方面关系群众切身利益的问题比较突出；体制机制尚不完善，民主法制还不健全；一些社会成员诚信缺失、道德失范，一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的腐败现象仍然比较严重；敌对势力的渗透破坏活动危及国家安全和社会稳定。”

“当前出现的这些影响社会和谐的突出矛盾和问题，其产生的原因是复杂的、多方面的。”有关专家分析认为，经济社会发展中存在一些长期的结构性矛盾和不平衡问题。如城乡之间和地区之间的发展差距有所扩大。

另外，在工业化快速推进的过程中，城市化的速度也大大加快，城市面貌发生了巨大变化，由于我国人多地少，户均耕地不到0．5公顷，农民家庭经营很难形成规模效益，农业生产的比较收益较低，目前农业增加值在GDP中的比重已下降到12％左右，但务农的劳动力还占全国从业人员的46％，2005年城镇人均可支配收入是农民人均纯收入的3倍多，加之在教育、医疗、社会保障等方面的差距，城乡之间的差距达到约6倍。

中央提出东部率先发展、西部大开发、东北老工业基地振兴和中部崛起的区域发展战略，提出工业反哺农业、城市支持农村的方针，提出建设社会主义新农村，这都是为了解决城乡和区域发展不平衡的问题。

其次，体制改革过程中因体制、机制不完善而产生了问题。专家表示，在体制改革的过程中，一些旧的体制被打破，而新的体制的完善需要一个过程。例如，在收入差距方面，除了一般所说的城乡差距、地区差距、行业差距以及社会成员之间的差距，还有同级公务员工资水平地区差距较大问题、垄断行业和一般竞争性行业工资差距问题、某些非法致富现象的存在和农民工待遇差问题等等。

此外，在国企改制中的资产处理、下岗职工补贴、征地拆迁补偿、复转军人安置、水利工程移民安置等方面，也会因为体制不完善、工作不到位而产生各种人民内部矛盾和利益纠纷。

经济快速发展过程中，因社会发展相对滞后也带来了诸多问题。随着我国经济的快速发展，人民群众的物质文化需求也不断提高，经济和社会发展“一条腿长、一条腿短”的问题更加突出，社会发展相对滞后带来的矛盾增多。

——就业问题依然严峻，农业劳动力非农就业、失业下岗职工再就业、失地农民就业、大学生就业等问题突出。群众对看病难看病贵、上学难上学贵等问题意见较大，一部分家庭出现因病致贫返贫、子女教育费用负担过重的问题。

——社会治安方面，刑事犯罪总量仍居高位，抢劫、抢夺、盗窃等侵民侵财犯罪呈多发之势，人民群众的安全感不足。

——在社会保障方面，社会保障体系目前还不健全，社会保障覆盖面小，部分群众生活仍然困难。另外，人民群众对改善生态环境的要求也越来越高，而生态环境恶化的趋势还没有完全遏制。

专家指出，这些问题制约着经济社会发展，如果任其发展，就会挫伤广大人民群众参与全面建设小康社会的积极性。我们要全面贯彻落实科学发展观，坚持以经济建设为中心，把构建社会主义和谐社会摆在更加突出的地位，在深化改革和全面发展的过程中，使这些问题逐步得到解决。

影响社会和谐的四大因素

2010-11-11 14:35:52|分类： 默认分类|字号 订阅

1、农民是我国的第一大家族，全国共有农民八亿多人，有一半以上的剩余劳动力，大多常年都在外地打工，例如现在农村的三口之家就按十亩地计算，翻地、播种、施肥、收割全过程的工作量按一年两季算也不过用45天的时间，大量时间都是闲置的，这样看来当今农民一年大多时间闲着无事可做劳动力剩余严重，这就是社会不安定的重要因素，是国家急于解决的重要之重。

2、大学毕业生也是我国的一大家族，全国现约有未就业人员3-4千万人,安置的岗位是少之又少，另每年还在以几百万数字逐年递增，再说我国就保手的说一个家庭要供出一名大学生约需6-7万元，毕业后就业竞争激烈如不能找到工作，继续靠家里养着，会觉得愧对父母，如赶上要成家的年龄会觉愧对女友，常会感觉自己是一个无用之人，社会、责任、义务等许多的社会因素或精神压力。难啊，正难

3、下岗失业人群中的“4050”人员他们当中大多数是上有老下有小家庭负担重，自身又少有文化和技术，实现再就业十分困难，他们大多要赡养老人，抚养培育子女，同时还要缴纳社会各项保险（就缴纳社保从小地说

1、是为了本人年老生活有所保障，2、可以减轻子女负担，从大的说起又是为了对社会负责为减轻社会负担，为建设和谐社会做贡献。）另“4050”这个年龄也是疾病多发和高发期身体负担。这一人群可真是难过的一个就业老大难群体。

4、再有我国低保，残疾人，在这个就业竞争激烈的年代健康人找个工作都难只又他们难上加难，他们自身残疾找工作也就更不容易了，没工作无法养活自己，总感觉自身就是社会的负担，家庭的负担，爱人的负担，生活颓废自暴自弃。以上都是突一个难，一个穷；

就我感觉以上就是我国的四大困难家族群体，就是我国急于解决的社会问题的重中之重。这只是我个人的一点自我意识，不知是对还是不对还请广大群众批评指正

第五篇：呼叫中心管理的矛盾与冲突

呼叫中心管理的冲突与矛盾

一、呼叫中心质量管理的必要性 呼叫中心从建成的那一天起，呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时，质量检测是必不可少的一项内容，其实这样理解质量检测是一个误解。本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作，并且担任过许多大型呼叫中心的总设计师，在电信行业实施过北京、广州、上海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一个背景下提出来的。114系统也好、1000号系统也好、呼叫中心系统也好，它们都是客户服务系统，在这些系统中，服务者不光是大量的从事客户服务的工作人员，还有大量的各种设备。如：各种类型和型号的、不同厂家生产的交换机、计算机，坐席终端、语音设备等等，如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设备所承担的任务，如何检测系统设备的服务品质，如何检测客服代表的服务品质，如何管理保障系统中大量的各类设备及客服代表都能够按照系统设计的各项功能指标完成服务，对于系统能否正常运营就显得十分重要。设备是不可能不出错的，客服代表在服务过程中也不可能不出错，那如何及时发现系统中可能出现的各类错误，使得服务不出现中断地可以顺利完成就更显得十分重要，质量检测就是在这种大背景下自然而然出现的，目的就是设置一个系统裁判员角色，通过质检及时发现系统在提供服务过程中可能出现的各类问题，从而达到提高系统设备服务质量，提高客服代表服务的质量和服务水平的目的。对于呼叫中心系统来说，要想更好地发挥呼叫中心的作用，要想理顺呼叫中心服务与管理的关系，要想提升呼叫中心的质量和品牌，要想形成企业服务上的核心竞争力，呼叫中心的质量检测功能是必不可或缺的。

二、呼叫中心的矛盾与冲突 质量检测功能一出现，似乎就在呼叫中心内部设置了矛盾的产生点和激发点，许多客服代表总认为质检席的出现就是为检测和监督他们的工作过程，在暗中监视他们的工作，似乎质检席是成心与客服代表作对的冤家。试想谁愿意总是在被监督状态下长期工作？谁又愿意成为管理上被监视的对象呢？产生这种想法的客服代表只能说他们对质检工作的性质还不完全了解，也可能是做质量检测的人员本身将自身的工作简单化了。久而久之，形成了客服代表与质量检测坐席的矛盾与冲突。其实在当初设计呼叫中心系统功能时，并不是要故意制造这种矛盾和冲突，而是为更好地提供服务这唯一目的出发。第一是通过质量检测发现系统设备方面存在的问题或缺陷，比如：语音质量问题，系统中继配属比例问题，各种坐席分配比例问题，系统服务流程设定问题等等。第二是通过质量检测裁判服务坐席的工作失误和服务品质，使得将可能出现的问题进行量化，从而还给问题本来的清白，而不是模糊，便于问题的解决。写到这，我想起我曾经经历过的一件事情，那是在九六年八月某天的一个下午，正当我来到上海某企业的呼叫中心时，被该呼叫中心的陶主任急急地叫到了办公室，原来她们正在讨论一封从企业老总那转来的一封客户投诉信的处理意见。在我看完客户投诉信后，了解的事情经过是这样的，大约

在一个星期前，某客户打进一个企业产品咨询电话提出想了解企业产品信息。投诉书上说，当时接听的客服代表态度粗暴，一问三不知，并且还让他打别的电话，浪费他的话费。更为严重的是该客户买来企业产品后，发现产品存在严重的质量问题，所以客户在写该信的同时，声言也向消协做了同样的投诉。在会上，大多数同志主张给该客服代表严肃处理，同时追究她给企业造成的名誉损失，甚至有一部分同志提出解聘该客服代表。陶主任问我对该事的处理意见，并且问我系统有没有评判这件事的方法。我记得当时我肯定地回答她，系统有自动录音功能，只是由于系统资源的问题，采用的是轮回录音算法，每一个坐席一天平均被自动录制二个小时，如果正好赶上在这段时间发生的问题，就有完整的质量检查手段，但是需要我在系统中查一下。事情也真是凑巧，经过系统录音文件的检查，这件事情被完整地录制了下来（因为正好赶在轮回期内），当我将系统自动录制好的语音文件调出播放时，终于使事件过程得到了重演。原来，该客户搞错了企业名称，当时客服代表耐心地对他说，你打错了电话，我们不叫你说的企业，更没有生产你要买的产品，其他请拨打114查询。当客户开始骂娘，并且大声责问客服代表连产品都不知道干什么吃的时，客服代表结束了电话，将呼叫转移到自动语音提示系统。在整个过程中，客服代表表现的服务热情，语调平和，有理有节，这件事不是客服代表的错误。也就是通过系统的质检手段和功能还给了客服代表一个清白。我记得当时很多客服代表都为系统有这样的功能而高兴，被投诉的那位客服代表更是感动地不住谢我。所以说，呼叫中心系统建设和系统设计，从一开始就没有将普通坐席与质检坐席形成对立的意思，它们都是呼叫中心系统的组成部分，各自担当着呼叫中心系统中不同的服务管理角色。

三、呼叫中心的主要任务 呼叫中心的核心业务是服务，每一个呼叫中心，不管是外包型的，还是企业自用型的，或是外包自用混合型的，都会根据自己的业务及服务定位设计呼叫中心的服务流程。呼叫中心的内部管理，包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如何使呼叫中心更好地能提供客户满意周到全面，能真正为客户解决问题，能为客户带来或创造价值的服务展开的。服务与管理是统一的，而不是对立的，服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数据形式；管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。如果不了解这一点，如果不能认识到服务与质检的辨证关系，就很容易形成对立，就会自然不自觉地制造出很多的麻烦，就会为呼叫中心的管理带来很多的不是问题的问题。呼叫中心是企业服务客户的窗口，是联系客户、拉近客户与企业距离的纽带。关于呼叫中心的任务问题，我去年在有关网站上，在《电子商务世界》，在《客户世界》上，分别发表过多篇文章来论述呼叫中心的问题，在这就不累述了。

四、呼叫中心质量管理的方法 其实协调客服代表坐席与质检席之间的关系有很多种方法，就象系统的质量检测有很多种方法一样。对于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么，如果这个目的方向错误了，就会把自己摆到客服代表的对立面去，就会出现你再怎么宣传质检的重要性，客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在呼叫中心应如何开展呢？我的建议是： 1）摆正质检工作的位置 首先要摆正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监督客服代表的目的和手段，而应该是呼叫中心系统更好服务客户，成为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平，以帮助呼叫中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法。2）端正质检工作的态度 质检工作是提供服务的辅助工作，它不应成

为广大客服代表的对立面，质检坐席本身也是呼叫中心的组成部分，也是坐席，只是内部工作分工不同而已。质检工作的目的不是为了发现问题，而应该成为如何解决发现的问题的好参谋，应该成为呼叫中心业务拓展，服务延伸的好参谋和好帮手，成为领导与坐席员之间建立良好关系的桥梁，成为广大客服代表的知心朋友。3）调动全员积极性 呼叫中心质量检测工作绝不是几个质检员的问题，呼叫中心的质量管理与每一位从事呼叫中心工作的人员都有关，是全体员工大家的共同事情。只有调动全体员工的积极性，只有充分发挥系统中各种设备的作用使之达到设计目标，我们的质检工作才会变的有意义。要赋予质检工作以生命和价值，质检工作才会自觉被广大的客服代表接受。 要定时公布质检工作的结果，做到公开、公正、公平。要提高质检工作的透明度4）一些具体方法和措施  不但要进行人员质量检测，还要开展设备质量检测，对系统功能完善和改进提出建议要进行质检工作的评比，要奖励先进，带动后进，要物质与精神奖励结合 要结合定期与不定期质量检测宣传活动，正确引导广大客服代表对质量检测重要性的新认识  质检会不宜开长，达到问题说明、问题解决、引起警觉就好质检会形式要设计的活泼，可以采用有奖问答方式、也可以采用积分方式、更可以与工资、奖金、职务升迁挂起钩来 质检会要分内容和层次，要将能参加质检会变成一种员工荣誉 要灵活运用系统提供的全面质量检测功能，有规划地、目的性很强地设计质量检测流程，使质检工作真正起到应起的作用。