第一篇：呼出坐席管理规范
呼出坐席管理规范 文件下载分享
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一、规章制度：
考核标准：
1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。
2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。
3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。
4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。
5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。
7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。（并要赔偿）
8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。
9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。
10、私换键盘的，每发现一次扣1分。
11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。
12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。
13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。
14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。
15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。
16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。
17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。
二、考勤制度：
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1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。
2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。
3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。
4、每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。
5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。
6、每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。
三、客户建议：
1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。
四、服务态度：
1、监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。
2、在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。
3、客户（来电、来信、上门）投诉 服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。
4、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。
5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。
6、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。
五、安全保密：
1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。
2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。
3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。
六、业务培训：
1、班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。
2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。
3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。
4、每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。
七、现场管理：
1、服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。
2、年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。
3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。
4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。
5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。
6、英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。
7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。
8、每天10：00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分.9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。
10、及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。
11、不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。
12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。
八、现场报障：
1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣
5分。
2、不及时销障，每宗扣1分。
九、服务合作性：
1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。
2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。
第二篇：坐席员工作规范
坐席员工作规范
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；
（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。
九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。
十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。
十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。
十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。
十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。
第三篇：坐席管理操作说明
坐席管理系统操作说明
OSD菜单及快捷键操作
以下说明内容，为简化描述内容，“发送终端”简称为“Tx”;“接收终端”简称为“Rx”。5.1 OSD菜单操作 5.1.1 用户登录
系统上电后，连接KVM接收终端的显示器会出现登录界面，此时需要输入用户名和密码获取相对应的权限才能登录，登录之后即可进入OSD菜单。
界面说明：
①、操作员登陆账户用户名。在服务器WEB创建用户和配置权限后存在，用户名：hxfj，密码：123456；
②、当前操作员账户登录密码。
③、登陆当前账户，也可在输入密码完成后回车。④、清除数据重新输入。
⑤、当前状态提示，包括以下几个提示类型： 网络正常：KVM接收终端启动后连接服务器正常； 网络断开：KVM接收终端网络接口断开；
与服务器通讯失败，请稍后重试！：与服务器通讯不正常； 用户或密码错误：当前用户名与密码不匹配。
※ KVM登录界面不显示鼠标，可通过键盘Tab键切换输入框或按键，在连接跨屏处理器后，同样不显示鼠标样式，但可通过鼠标定位显示屏或通过键盘组合键“F7+(1～8)”来定位显示屏。5.1.2 OSD菜单显示内容
登录后，将进入如下图OSD菜单。其主要包含版本显示、用户名显示、接收或者发送终端的列表显示（根据不同功能显示不同列表）、用户输入区、信息反馈区、快捷键定义列表，如下图：
OSD界面中共有三种颜色字体, 分别表示不同状态：
棕色：表示界面固定信息； 白色：表示动态更新信息； 黄色：表示操作信息提示。
OSD菜单界面包括：
①、当前接收终端版本号，本说明书以固件版本为基准； ②、当前登录帐号，括号内为当前接收终端ID。
③、在线收发终端列表，超过8个在线设备可用↑和↓进行翻页； 【连接】时，显示在线列表为Tx的ID和名称；
【推送】和【获取】时，显示在线列表为Rx的ID和名称。在线列表设备中，区分三种颜色代表当前设备不同状态： 灰色：代表设备在线并可连接；
黄色：代表当前正在连接Tx或连接相同信号的Rx； 红色：代表当前设备掉线，可能网络断开或设备未启动。④、热键提示和输入提示区； ⑤、操作状态反馈区； ⑥、热键功能。
※ 设备ID和名称可通过服务器Web页面进行配置 5.1.3 连接功能
需要连接任意权限范围内的Tx信号至当前显示器对应的Rx时；可通过按键 F1，[输入区]显示亮黄色【连接】
使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx；同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种：
连接成功：连接正常，1秒后自动退出OSD； 连接失败：与发送终端通讯不正常；
超出范围：权限范围外的发送终端无法连接； 相同视频源：与当前已连接的视频源相同； 此设备无视频：该终端未接入音视频信号；
此设备不在线：该设备掉线或无通电运行，通常显示红色； 热键和ID不存在：热键键值输入错误或ID输入错误。
登录KVM后，默认待操作为【连接】功能。连接成功后，在线列表区对应的Tx将以亮黄色显示，如下图:
※ 输入ID可忽略前面数字O，例如ID为：0001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器WEB页面配置；
【连接】时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。5.1.4 推送功能
需要将当前坐席显示器对应的Rx所连接的Tx信号推送给其他权限范围内可推送的Rx，使其显示和当前显示器相同的图像；
可通过按键 F2，[输入区]显示亮黄色【推送】
使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接将当前显示器图图像推送至输入的Rx；
同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种： 推送成功：推送完成，1秒后自动退出OSD；
获取视频切换状态失败：本机当前未连接到任何发送端； 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送； 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同；
热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。
※ 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器WEB页面配置；
推送操作时，可输入多个Rx的ID或热键，即可将图像推送给权限范围内的多台Rx，也可推送给所有Rx：
推送给多台Rx时：
在[输入区]输入Rx的ID或热键以英文逗号“,”隔开，如下图：
推送给所有Rx时：
在[输入区]输入“all”即可，如下图：
※ 1)接收端权限不跟随发送端权限，即高权限操作员可以将低权限操作员本不可连接或获取的Tx信号推送给低权限操作员，但仅当前推送有效，若切换其他信号或退出，低权限操作员同样无法再次获取权限外的Tx信号。2)发送端操作员使用的是多头视频，（<4.13>～<4.20>）推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符，优先主画面再依次推送； 3)输入“热键”推送时，若该热键配置有多个目标则一起推送，默认是优先从第一个发送端开始推送。
4)推送目标是IMIS的Rx连接拼接屏时，推送给任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将大屏显示。5.1.5 获取功能
需要将任意权限范围内可获取的Rx所连接的Tx信号同时切换至当前坐席显示器对应的Rx；
可通过按键 F3，[输入区]显示亮黄色【获取】 使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx；同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种：
获取成功：获取信号正常，1秒后自动退出OSD； 此设备不在线：该接收终端离线，通常显示红色； 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送； 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同；
热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。获取成功后，列表区对应的获取的Rx将以亮黄色显示，如下图： ※ 1)仅能获取权限范围内可连接的Tx信号；
2)发送端使用的是多头视频，推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符，优先主画面再依次推送；
3)推送对象是IMIS的Rx连接拼接屏时，获取任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将连接至该信号对应的Tx设备。
※ 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器Web中有专门页面配置；
获取操作时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。5.1.6 刷新
按键F5 可刷新在线设备清单列表 5.1.7 保留
热键
在OSD菜单下，按下 Esc键，即可退出OSD菜单。5.2 快捷键操作
为了使坐席操作员使用快捷使用，本系统支持快捷键操作，鼠标定位至需要控制的屏幕后，随时双击键盘Shift+字母O即可唤起OSD菜单：
根据快捷键进行操作其他功能。Shift键不分左右。
第四篇：呼出电话管理办法
呼出电话管理办法
为了维护公司形象，保护客户信息安全，减少客诉，加强客户信息管理，特制定本办法。
一、数据管理
1、客户信息由网络资讯部统一提取，并转交呼出部门，呼出部门有责任对客户信息进行保护，未经允许不得私自更改客户资料。
2、呼出部门客户信息统一由管理人员分配，不得直接将全部客户信息交给呼叫人员，以防客户信息外泄。
3、呼出部门每一个月只能对同一客户呼叫2次，三个月内不得再次呼叫该客户，如客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差，多次呼叫骚扰等（未达到服务规范态度要求），则需将此客户号码列入禁止呼叫名单。
4、发送到呼出部门的客户信息由部门分配到坐席后将在最多10个月内进行数据回收。
5、呼出部门不得记录和拷贝客户资料（已成交订单除外）。
二、安全保密
1、私改电脑设备、连接移动WIFI设备、私换键盘鼠标、更改系统设置和安装软件，私带移动存储设备入机房的需严惩。
2、电话号码信息显示时需对号码中间4位隐藏，以防泄露客户资料。
3、在工作中未经允许随意泄露领导电话或任何部门电话。
4、不能在工作区打私人电话，当事人如造成客户资料泄露需承担责任及赔偿损失。
5、呼出人员违规向他人泄露客户资料的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。
6、呼出人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。
7、呼出人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。
盗窃、损坏设备财物的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。
三、坐席服务管理
1、监听中发现呼叫人员服务态度差、讲粗口（未达到服务规范态度要求），需由管理人员与其回呼客户致歉并严惩。
2、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差、多次重复呼叫等影响公司形象的需严惩，如导致不良后果负相应的法律责任。
3、由于服务态度差、多次重复呼叫导致客户投诉至上级部门的（电话、上门、信件投诉）。
4、在监听中恶意损坏企业形象的，服务人员违规向他人泄露客户资料的，需严惩，服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，当事人及负责人应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。
5、客户建议、投诉没有及时反馈的，如造成不良后果，当事人需承担法律责任及赔偿损失。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场秩序的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。
四、故障处理
1、现场发生故障需及时处理，发现延误处理恢复时间的，当事人需承担相关责任。
2、出现故障没有及时报障、消障，当事人需承担相关责任。
网络资讯部
2015年3月2日
第五篇：呼叫中心优秀坐席的管理（精选）
呼叫中心优秀坐席的管理
在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今，业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。因而，如何挽留住客服中心的优秀员工成为呼叫中心的难题。
一般来说，呼叫中心建设客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：
1、具备迅速掌握业务知识的能力（从完全陌生到适应上岗时间短，接受新事物能力强。）
2、能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。
3、在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战，勇于提出自己的想法。作为呼叫中心的稀缺人才，这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦“跳槽”，对客服中心造成的损失往往很大。江苏亿伦公司明确优秀员工名单，优秀坐席往往占到总人数的1/3，江苏亿伦人力资源部门根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划：
1、进行合理且富有弹性的员工价值定位
客服中心管理应该“以人为本”，把人才作为客服中心最重要的资源，亿伦深深的了解到，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。
2、提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间
伴随着江苏亿伦的稳步发展，优秀客服人员的晋升机会越来越多，人力资源部门开展不间断的提供一些专业的培训，可让他们感觉到岗位衍生的价值所在，认为他们目前所做的并非简单机械的重复，而在各种领域（销售技巧、交际）都能有拓展空间。
3、人力资源部门建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平做为吸引和留住优秀员工的关键手段，制定合理的薪酬政策，不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论，还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来。
4、培育独特的亿伦文化，营造和谐的团体氛围
亿伦公司近年来加大了公司文化建设，建立企业微博、博客等公共平台，可以宣传价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。
江苏亿伦通过两年的运营，与当地人才市场、知名网站建立了良好合作关系，为优秀员工的引进打下坚实基础！
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