远程坐席管理办法

第一篇：远程坐席管理办法

呼叫中心****远端坐席管理办法

第一章

总则

第一条

为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。

第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。第三条

远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。

第二章

数据的链接

第四条

远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。

第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。

第三章

工作职责

第六条

远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。

第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。

第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。

第四章 远端座席的启动与关闭

第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。

第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。

第五章 远端座席的运行与监控

第十一条 远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。

第十二条 公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。

第六章 远端座席坐席代表的工作考核

第十三条 每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。

第七章 附 则

第十四条 本办法由市公司客服中心负责解释。第十五条 本办法自下发之日起执行。

第二篇：坐席员管理办法与考核细则-初稿

数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法

为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。

一、工作职责

（一）受理员

1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。

2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。

3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。

4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。

5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。

6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。

7、完成领导交办的其他工作。

（二）派遣员

1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。

2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。

3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。

4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。

5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。

6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。

7、完成领导交办的其他工作。

二、工作要求

1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。

2、用餐时间：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。

3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。

4、严格执行着装制度，必须按规定着装。

5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。

7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。

8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。

10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。

三、交接班制度

1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。

2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。

3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。

4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。

5、任何人不得无故拖延或提前交接班。

6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。

坐 席 员 考 核 细 则

一、考核方法

（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。

（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。

（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。

（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。

（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。

（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。

（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。

（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。

（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。

（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连续两年考核不及格者予以辞退。

二、考核内容

（一）内部管理（20分）

1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。

2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。

3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。

4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。

5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣１分。

6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。

7、擅自换班扣2分。

8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。

9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。

（二）作风纪律（20分）

1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。

2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。

3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。

4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。

5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。

6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。

7、作风散漫、消极怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。

9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。

10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核 实，除按考核扣分外，按有关规定处理。

（三）业务工作（60分）

1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。

2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。

3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。

4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。

5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。

6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。

7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。

8、值班长、指挥长错审作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。指挥长发现授权错误案卷，经查实 的加1分。

9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。

10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。重大突发事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。

11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。

12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。高于基准值的，每条加0.5分；低于基准值的，每条扣0.5分。

13、值班长和指挥长工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月天数。高于基准值加0.5分，低于基准值扣0.5分。其担任受理员、派遣员时与受理员、派遣员同标准考核。两者之和即为考核总分。

14、为中心工作提出合理化建议，一经采用每条加2分。

数字化城管监督指挥中心 2011年3月30日

第三篇：坐席租赁协议

坐席租赁协议

第一章 总则

北京XXX有限公司（一下简称“甲方”）与XXX（一下简称“乙方”）根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。

呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。

使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。

呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如：场地、计算机、耳麦、接入INTERNET条件、网络设备等设施均由甲方提供。呼叫坐席租赁服务内容：

1、舒适的写字楼知名的办公地址

2、可供客户选择的办公空间和坐席席数

3、前台秘书服务，配备齐全的传真、扫描、复印、打印设备；代接电话、传真、复印、收发包裹，提供可容纳3～10人的会客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待

4、提供宽带上网并有专业人士负责网络定期维护、资料备份

5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务

6、客户突击上门，您也不用担心——上千平米的现场办公室现代而气派，经验丰富的专业前台帮您从容应对“突发奇想”上门考察的客户

7、可依托人工坐席开展产品售前、售中、售后服务，例如投诉受理、用户回访、数据核实、会议邀请、电话营销、渠道管理、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等多项服务

第二章 权利和义务

甲方权利和义务

第一条 甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。

第二条 甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。

第三条 负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。

第四条 甲方为乙方提供24小时的坐席开放。

第五条 甲方每月有两天时间对系统进行维护。

第六条 电话费单算，押一付一。

第七条 2000元/坐席。

第八条 应提前一个月进行协议续签。

乙方的权利和义务

第一条 同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费

时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由

乙方承担一切责任。

第二条 乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用

于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三

方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。

第三条 乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行

破解、更改、复制、传播。

第四条 乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采

用的网络接入方式的稳定性，如因甲方坐席终端系统等自身原因，导致

乙方不能正常使用呼叫中心功能而带来的损失由甲方承担。

第五条 乙方应妥善保管甲方提供的ＶＰＮ帐号、密码和坐席软件的帐号及密

码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。

第三章 协议标的第一条 省级坐席资源，地级坐席资源，县（市）／区级坐席资源，（可根据实

际情况进行加减）。

第四章租用情况和资费

第一条乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方对所选择的服务内容

和 功能应自行独立运作。

第二条本协议有效期内，如遇国家资费调整，双方另行协商。在双方达成新

协议之前，按本协议实际收费标准执行。

第五章 服务质量

第一条 在本协议期内，乙方若提出坐席功能的个性化使用需求，每次的修改费

用由甲方视实际情况需要考虑是否收费用。

第六章 账务结算

第一条 本协议中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。

第二条 结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费

用。

第三条结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。

第四条在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开

通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。

第五条在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐 席

租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。

第七章 不可抗力

第一条 不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：

（１）自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；

（２）战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。

第二条 协议生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不

承担违约责任，但应及时通知对方。

第三条 在不可抗力事件结束后十日内，受不可抗力影响的一方应书面通知对

方，否则对方可不予承担其遭受不可抗力影响，并有权要求受不可抗力

影响的一方承担违约责任。

第四条 在不可抗力期间，乙方不产生任何费用；不可抗力结束后的合理期限内，本合同继续履行。

第八章 违约责任

甲方违约责任

第一条 由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收

乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用／30

天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当

月月租金。甲方在资源满足的情况下，没有按时开通乙方所申请的坐席，每超过一天，甲方应按乙方所交月租金的5‰向乙方缴纳违约金。

乙方违约责任

第一条如乙方不按本协议的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共

和国合同法》的相关条款执行。

第二条由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。

第三条未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方

负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。

其它事项

第一条协议双方中，任何一方对对方的其他损失和对方与第三方的纠纷不存在任何责任。

第二条协议双方中，任何一方未经与对方协商而中断协议的，则应向对方支付

相当于协议规定的全部费用的20%的违约金，并赔偿对方因此遭受的损

失。

第三条守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金时，应书面通知违约方并

说明违约金额，违约方应收到通知后三日内将违约金支付给对方。

第四条在上述违约金的计算中，应扣除第七章中的不可抗力因素所造成的损失。

第九章协议的变更与解除

第一条 协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本协议，必须以

书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止协议。由于终止协议带来的任何纠纷由双方协商解决。

第二条 甲方在以下条件下有权单方面解除本协议，并提前五天书面通知乙方，乙方应按本协议相关条款支付违约金：

2.1 乙方未得到甲方的许可，将本协议的全部或部分转给第三方；

2.2 乙方未得到甲方的许可，将本协议涉及的坐席平台用于协议规定以外的用途；

2.3 乙方利用本协议涉及的坐席业务从事违法活动。

第三条 如本协议遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，使协议无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除协议。

第十章有效期限

第一条 本协议有效期为年，自双方法定代表或授权人签字之日起生效。本

协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止协议，必须以书

面形式提前一个月向对方提出，经双方协商一致后应签署变更或终止协

议书，由于终止协议带来的任何纠纷，由双方协商解决。

第十一章其它事项

第一条 本协议涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露

本协议的内容，和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失

由些秘方承担全部责任。

第二条 对于因本协议履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方

可将争议提交签约地的仲裁委员会依其仲裁规则仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

第三条 本协议未尽事宜，双方可协商解决。

第四条 本协议一式两份，甲乙双方各一份。

甲方：乙方：

法定代表人（或授权代表）签字：法定代表人（或授权代表）签字：

签约时间：签约时间：

第四篇：坐席话务员岗位职责

1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。

2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。

第五篇：坐席代表岗位职责

1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。

2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。

3.遵守公司和部门的规章制度。