坐席员工作规范

第一篇：坐席员工作规范

坐席员工作规范

一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。

六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。

七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。

八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：

（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；

（2）工单标题须包括地点及事件概要；

（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；

（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。

九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。

十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。

十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。

十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。

第二篇：中心坐席员考核办法

汝州市数字化城市管理监督指挥中心

坐席员考核办法（暂行）

为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。

一、指导思想

以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。

二、考核对象

汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。

三、考核方法

考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。

1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。由监督考评科对每个受理员按百分制打分。

2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。

（1）上下班迟到、早退每次扣5分；

（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；

（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分；（4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；

（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；

（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；

（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；

（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；

（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；

月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50% 最终得分=内每月考核总分/12

四、奖惩措施 公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。

1、在考核中前三名的个人，中心进行通报表扬，并分别给予800元、500元、300元的奖励。、在考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考核合格后重新上岗。

汝州市数字化城市管理监督指挥中心

2016年7月23日

第三篇：坐席员培训计划 文档

长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要

2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。

礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。

2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。

作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。

通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。

2012年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。

第四篇：呼出坐席管理规范

呼出坐席管理规范 文件下载分享

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51Callcenter

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一、规章制度：

考核标准：

1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。

2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。

3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。

4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。

7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。（并要赔偿）

8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。

9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。

10、私换键盘的，每发现一次扣1分。

11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。

12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。

13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。

14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。

15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。

17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。

二、考勤制度：

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1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。

2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。

3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。

6、每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。

三、客户建议：

1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。

四、服务态度：

1、监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。

3、客户（来电、来信、上门）投诉 服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。

4、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。

5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。

6、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。

五、安全保密：

1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。

3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。

六、业务培训：

1、班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。

2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。

3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。

4、每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。

七、现场管理：

1、服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。

2、年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。

3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。

4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。

5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。

6、英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。

8、每天10：00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分.9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。

10、及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。

11、不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。

12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。

八、现场报障：

1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣

5分。

2、不及时销障，每宗扣1分。

九、服务合作性：

1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。

第五篇：数字化城管坐席员职责

数字化城管坐席员职责、制度

数字化城市管理分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案、考核评价七个环节，其中坐席人员负责完成案卷建立、任务派遣、核实结案、考核评价四个环节的相关工作。这四个环节是数字城管的中枢环节。只有做到案件建立“严”，任务派遣“准”，核查结案“实”，考核评价“真”，才能真正提高数字城管的质量。因此，必须清楚界定数字城管坐席人员的定义，明确坐席人员岗位工作职责和素质要求，科学配臵坐席人员数量，建立科学的坐席人员岗位考核机制，才能确保数字城管坐席工作质量。

数字城管坐席人员定义

数字城管坐席人员（简称坐席人员）：从事数字化城市管理工作，负责数字城管投诉受理、案件立案、任务派遣、协调督办、审核结案、质量分析工作的相关城市管理工作人员。

数字城管坐席人员的特征：一是工作手段信息化。数字城管坐席人员利用数字城管系统进行工作，是处理城市管理信息的相关工作人员，其工作手段具有信息化的特点。二是工作性质具有管理性。坐席人员的工作是为了提高城市管理的精细化水平和工作效率，工作具有目标性；坐席人员要正确应对市民的投诉，及时协调相关责任单位进行问题处臵，工作具有协调性；坐席人员要掌握并熟练应用各类城市管理法律法规，及时督办未及时办理的案件，及时纠正处理不规范的案件，工作具有组织性。因此，坐席工作具有管理的相关特性。三是工作内容具有专业性。坐席人员需要全面掌握城市管理的相关标准和要求，需要熟悉城市管理的相关法律法规，需要掌握数字城管系统各个环节的操作技能，工作具有较强的专业性。

坐席人员基本素质要求

坐席人员需要熟练操作数字化城市管理系统进行日常信息处理，对处臵单位进行解释说明和协调，对市民投诉的城市管理问题进行受理和回访，对城市管理问题产生的各类数据进行统计、分析。为此，坐席人员需要具备以下基本素质：大专及以上学历；全国计算机水平等级一级及以上（熟练操作计算机，熟练使用word电子文档、excel电子表格）；普通话水平达到二级乙等及以上；较强的公文写作能力和较强的沟通协调能力。

坐席人员岗位职责及要求

根据重庆市数字化城市管理系统的工作流程，坐席人员分为受理员、值班长、派遣员、督查员四个岗位，分别负责案件立案、派遣、监督、结案工作。同时，为了更好地进行“12319”城管服务热线及网络舆情的处臵，还应设臵“12319”热线舆情监控岗位。各个岗位的工作职责是：

受理员岗位职责及要求

1.岗位职责。甄别、受理各类城市管理问题；发出核实指令并进行初步核查；牵头进行专项普查，并完成归类统计工作。

2.工作要求。一是严把立案关。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齐全且清晰；掌握立案标准：属于城市管理范畴且符合立案的管理要求。二是把好进度尺。受理员在批转需要核实处理的案件时，应适时、合理，有利于调度城管监督员的工作频率。

值班长岗位职责及要求

1.岗位职责。接收受理员批转来的已预立案的问题，再次审核立案后，批转到派遣员；接收受理员批转来的已核查完毕的问题，对处臵结果进行审核后结案；接收专业部门批转来的需要进行延期、回退、缓办等授权处理的案件，并进行授权处理；负责坐席人员班组的日常管理工作。

2.工作要求。一是授权有理。在接收专业部门申请回退、延期、缓办等授权案件时，值班长必须根据相关法律法规、各单位的职能职责或具体的实际情况进行合理授权。二是严格审核。在接收到已核实完毕的案件时，严格按照结案标准，对核实照片进行仔细核对，确保问题已得到彻底解决后方可予以结案。

派遣员岗位职责及要求

1.岗位职责。接收值班长批转来的案卷，并派遣到相关专业部门处理；及时了解各责任单位案件处臵情况；全面掌握案件未及时处理的原因；参与未处理案件的协调推进工作。

2.工作要求。一是派遣准确。熟练掌握涉及城市管理的相关法律法规，快速准确地判别出案件的处臵单位，及时批转到相关责任部门处理。二是派遣有据。合理引用法律法规和相关管理要求，准确描述派遣理由，及时协调相关派遣争议。

督查员岗位职责及要求 1.岗位职责。接收专业部门处理完毕后批转回的案卷，对处臵结果进行督查，然后将案卷批转给受理员进行核查处理；做好各类城市管理问题的汇总，对各类数据进行统计分析。

2.工作要求。一是严格审核处臵单位办理情况，及时批转核查申请。二是及时催办未处理问题。对问题即将到期且处臵单位迟迟未处臵回复的问题，督查员须及时催办到位。

“12319”热线舆情监控岗位职责及要求

1.岗位职责。接受市级平台转发的12319城市管理服务热线的市民投诉；接受市长信箱、网络问政平台、新闻媒体等各类群众投诉问题；监控各类社会网站、论坛，及时收集网友投诉问题；及时将问题派遣至相关责任单位；按时对各类投诉问题进行回复。

2.工作要求。一是实时监控。督查员需对市级平台“12319”热线和网络舆情进行实时监控，在第一时间接受市级平台转发的“12319”热线、市长信箱等群众投诉，及时发现各网站、论坛的网友投诉。二是沟通及时。及时与投诉人沟通，准确了解投诉人的诉求。在与投诉人进行沟通时需做到耐心细致，全面仔细地了解投诉人诉求。三是按期回复。在处臵单位对市民投诉问题进行处臵反馈后，督查员需及时将反馈信息回复至市级平台或网络媒体，同时对投诉问题处臵情况进行抽样回访。

坐席人员配备标准

采用技术测定法，对各岗位在各个环节处理案件的时间、工作量等因素进行记录，然后在此基础上推算出各岗位日饱和工作量。例如，受理员岗位每日处理案件饱和数：153件；值班长岗位每日处理案件饱和数：150件；督查员岗位每日处理案件饱和数：267件；派遣员岗位每日处理案件饱和数：132件；“12319”舆情监控岗位每日处理案件饱和数：21件。

根据上述各岗位测算结果，可得出坐席人员基本配备标准。

保证工作流程顺利完成的配备标准

受理员岗位1人，值班长岗位1人，督查员岗位1人，派遣员岗位1人，“12319”舆情监控岗位1人，共计5人。每日可最多处理130件案件和21件“12319”舆情。

这种配臵时，派遣员岗位是限制每日最大工作量的短板。

设定具体工作量的配备标准

假设每日工作量为300件案件，以此测算：

受理员岗位2人，值班长岗位2人，督查员岗位2人，派遣员岗位3人，“12319”舆情监控岗位1人，共计10人。每日可最多处理300件案件和21件“12319”舆情。

这种配臵时，值班长岗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人员岗位考核

常规管理考核

主要考核坐席人员执行各项工作制度，遵守内部管理规定等方面的情况。

工作质量考核

各岗位根据岗位质量控制要点，进行量化考核。1.受理员岗位。质量控制要点：及时受理，准确预立案，及时批转。

公式如下：

预立案准确率=(上报总数-错误预立案数)/ 上报总数

超时受理率=超时受理数/上报总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

2.派遣员岗位。质量控制要点：准确派遣，按时派遣。

公式如下：

派遣准确率=(立案总数-错误派遣数)/ 立案总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

3.值班长岗位。质量控制要点：准确立案、结案，及时批转。

公式如下：

立案准确率=(应立案总数-错误立案数)/ 应立案总数

结案准确率=(应结案总数-错误结案数)/ 应结案总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

4.“12319”舆情监控岗位。质量控制要点：及时批转，准确派遣。

公式如下：

准确派遣率=(受理案件总数-错误派遣数)/ 受理案件总数

超时批转率=超时转发数/应批转总数

对各岗位的具体考核得分，根据考核要点，确定权重，加权求和即可。