坐席代表岗位职责

第一篇：坐席代表岗位职责

1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。

2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。

3.遵守公司和部门的规章制度。

第二篇：坐席话务员岗位职责

1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。

2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。

第三篇：呼叫中心坐席岗位职责

呼叫中心坐席岗位职责

1、呼叫中心坐席岗位职责

岗位：呼叫中心坐席（包括回访）

岗位描述：

通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

岗位要求：

1、大专以上学历，计算机相关专业；

2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；

3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；

6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

岗位：质检

岗位描述：

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

2、监听呼叫中心座席电话质量。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

岗位要求：

1．大专以上学历，语言表达能力强；

2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；

3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；

5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；

2、呼叫中心坐席人员岗位职责

呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。

下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进行信息登记和更新。

5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

13、参加部门安排的各项培训和考核。

14、服从直接上级领导的工作安排和管理。

15、及时进行工作总结和工作述职。

16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。

3、呼叫中心座席员的工作职责

1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）

2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。

3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。

4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。

5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。

6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。

7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。

8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。

9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。

第四篇：电话中心坐席岗位职责

1.按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，完成呼入及呼出工作任务达到电话中心目标。

2.制订阶段性工作计划和目标，认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。

3.及时处理客户提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报。

4.认真完成每班次交接班的工作，并积极参与班前、后会。

5.根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务人员的录音，提出改进建议。

6.如实核査客户需求，必要时提交相关业务工单给业务协调员，根据返回工单答案答复客户。

7.积极参与电话中心团队建设活动，营造以客户为中心的服务意识。

第五篇：坐席代表的职业生涯规划

坐席代表的职业生涯规划

呼叫中心行业较之其他行业人员流失率经常较高。呼叫中心的坐席代表的工作经历

中通常也充满压力。给呼叫中心的从业人员设计一个好的职业生涯通路不容易，但没有这样一环，许多坐席代表会整天瞻前顾后，考虑要不要转行，什么时候转。许多不安心的员工，经常性的员工流动，往往有成为一个企业不能成功的重要因素。

在美国的等呼叫中心较发达的国家，呼叫中心的坐席代表就业在年龄上没有什么限制，可以是大学生兼职，也可以是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的去路。许多其他行业也莫不是如此，但在中国情况就完全不一样了，这类工作必须是招在30岁也内的人，年龄歧视是完全合法的，既然现实如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型呼叫中心较之企业内部自建的呼叫中心更难找到理想方案。为什么这样说？呼叫中心的坐席代表技巧与经验其实是多方面的。首先

—Communication,通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。更多的技能与经验包括对公司结构、产品的知识和服务的熟悉，对客户服务技巧、电话营销技巧的掌握。许多提供技术知识的坐席代表的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的坐席代表对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，坐席代表的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深坐席之外，进入到技术、营销、销售、公关等领域都可以是职业发展的选择。在一些企业，许多部门缺人时都会想到呼叫中心来挖人。呼叫中心的经理一方面应当克服本位注意，积极让一些符合生涯发展设计的员工转入新的领域，并借以表明对员工生涯发展的承诺；同时也要加以控制，不要让其他部门私下挑选呼叫中心的员工，指名要人。

在两种情况下，呼叫中心跨部门的生涯发展会走不通。一是实行人事“双轨制”的企业。另一种是在外包型呼叫中心企业。前者由于将呼叫中心员工作为合同员工，与其他所谓正式员工之间有着一道鸿沟，轻易无法人事调动，后者则因为全部业务都是围绕呼叫中心，没有太多其他部门存在。选择性就相对少了许多。既然选择少了，让坐席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向，我在这方面奉行的原则有以下两个。

其一，所有主管级干部一律从坐席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理坐席代表，表现优秀的坐席代表才能获得提拔。

其二，新招聘人时尽量从作息代表招起，即使是有经验如果不是与本企业直接相关，也下放到一线从坐席代表做起。

作为主管，必须抽出时间与坐席代表谈职业生涯规划，给出建议，特别是在“互利”上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。对于努力实践这种“约定”的坐席代表尽可能多给予关照，如对能培养成坐席主管的代表可以采取这样一些做法：将经理的管理工作分解让更多有能力的人分担，让他们列席管理会议，将管理课程的自我进修包含进整体奖励计划。不少呼叫中心经常要接待来访者，让坐席代表当接待可以增进他们对呼叫中心全局工作的了解与认识等。

当然不是每个人都适合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不适合不一定能有经理说了算。有国外企业为坐席代表设计人人都可以参加的培训考察计划，不计时限，只要完成了所有模块就可以成为下次提拔的候选人。在这些计划中，坐席代表被要求掌握如何与其他部门沟通并正确地传递消息，让他们在某些新项目上去说服其他部门的员工。也可要求他们就如何改进呼叫中心的某个具体方面给出建议书，如果有好的意见值得采用，可委任该建议提出者为项目负责人。在非专业外包型企业的呼叫中心中，坐席代表的发展空间更大，呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动，对于一个岗位上做了两年左右又成绩优异者，或者在呼叫中心朝主管方向发展，或者是在设有资深或二线坐席代表的呼叫中心向这一类职位发展，再就是主动帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。

良好的职业生涯规划对于员工、对于、企业都是至关重要的，任何企业不可能让员工较长时间地安心、努力工作而不给员工一个发展方向与规划。事实上，呼叫中心的员工职业生涯规划说难也难，说不难也不难，很多人的最终目标是好企业的CEO。看一看CEO所需的素质很多和呼叫中心的坐席代表一样，树立起信心：呼叫中心积累的与客户沟通的能力是今后众多职业走向的最佳基石。在坐席代表的位置上干了三年五年，等于给自己的一生积累了一笔别人无法替代的重要人生资产。