4s的发展和背景

第一篇：4s的发展和背景

4S的由来和背景

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

第一家真正意义上的汽车4S店在福州的落户，标志着福州汽车销售市场迎来一个全新的时代。那是在1999年，距今正好十年。那个时候，市面上能见到的车型，还是以进口车为主，合资品牌少之又少。除了广州本田之外，也就剩下上海通用别克、一汽大众和北京切诺基了。而那些卖进口车的经销商们，卖车要拿到进口车配额许可证，完全是计划经济时代的做法。拿到多少配额，就卖多少车。不过两年之后，汽车厂家在全国大量引入4S店经营模式，福州更是遍地开花。人们逐渐尝到了这种与国际化服务接轨的营销模式所带来的甜头，对4S店的信赖也与日俱增。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车交易模式的发展历史来看，国外的汽车交易，通常都经历了从“4S店”到“汽车交易市场”，再回归“4S店”的过程。而由于起步较晚，我国汽车4S店的发展历程，是直接从“汽车交易市场”到“4S店”的两步模式。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。

近年来，4S店营销模式在中国取得巨大成功，各种品牌汽车纷纷建立自己的汽车销售4S店。在近五六年时间 里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，多则超过300家，更有老牌企业 在全国已有600多家特约销售商。

在我国，汽车销售4S行业经历迅速发展和扩张的同时，随着汽车品牌增多、汽车价格逐年下降，单个汽车的营销利润逐步下滑。随着新车频繁入市、消费者对服务质量的期望值提高，4S行业先天的许多“短板”开始凸 显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了4S行业企业发展的压力。相关数据显 示，目前北京地区的4S店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边缘，另外有三分之一是负盈利运营。汽车 销售4S行业的各项管理工作，也逐步趋向规范，向着科学化管理方面转变。我国汽车4S行业开始面临以下发 展趋势：

企业集团化发展趋势管理规范化发展趋势 服务产品化发展趋势 信息集成化发展趋势

第二篇：电子商务背景及发展

电子商务背景及发展

电子商务的定义即是以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。它以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。

电子商务的主要功能为：广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询及交易管理。根据面向对象的不同，可分为七类商务模式：B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）。

电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，以电子流代替实物流，突破了时间和空间的限制，从而大大提高了效率，它所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。同时，电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。另一方面，电子商务因受网络局限性的影响，在搜索功能、交易安全、交易管理等问题上仍存在较大缺陷。

中国电子商务始于1997年，如今发展迅速，2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加36.4%。截至2008年12月，电子商务类站点的总体用户覆盖已经从9000万户提升至9800万户。随着淘宝、阿里巴巴等电子商务门户网站的流行，人们在日常生活中对电子商务的依赖日益增加，由此可见，计算机网络对电子商务未来的发展和运行前景是非常必要的。

第三篇：汽车销售4S店方案应用背景

汽车销售4S店方案应用背景

1．来电自动弹出及业务受理

当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。

2．通话录音与语音信箱

所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。

3．完善的票务流程管理以及业务统计

完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。

话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。

4．事故报险

客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。

5． 信息查询

客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访。

6．跟踪回访

服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：可以定制问卷，对抽样客户进行问卷调查。

8．咨询与投诉处理

客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。9．全程通话自动录音

通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

10．派工/派拖车与跟踪监控管理

根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。11．服务满意度调查 客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

12．手机短信及邮件服务

手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

13．自动传真接收与群发

电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）,也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上;收到的传真可zidong 发送到邮箱。

14．知识库管理及信息公告

知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。

汽车销售4S店方案应用价值

 实现事故报险、故障抢修、派工/派车调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理。

 来电自动弹出车主详细信息及历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。

 对新购车及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化。

 来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。

 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。

 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。

 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。

 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。

第四篇：中国烟草物流配送发展背景

中国烟草物流配送发展背景

日期：2010-05-27 来源：中国烟草在线 作者：

标签: 中国烟草物流配送 烟草物流

摘要： 烟草行业现代物流系统所支撑的烟草行业物流配送网络的建设成为中国烟草抵御外烟进驻的一条战略举措。国家烟草专卖局对烟草物流配送网络建设提出了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”总体要求，加快传统商业向现代物流业的转化。

多年以来，我国一直致力于电信、金融、保险、铁路、电力等垄断行业的改革和开放，特别是2001年中国加入WTO以后，垄断行业的改革和开放步伐日益加快。同样具有垄断性质的烟草行业，面对国际、国内两个市场的双重压力，要求其改革和开放的呼声愈加高涨。

我国烟草行业的垄断体现在《中华人民共和国烟草专卖法》及《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》①。《中华人民共和国烟草专卖法》第一章总则的第一条规定：为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。第二条规定：本法所称烟草专卖品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。第三条规定：国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。

在进入WTO的谈判桌上，中国代表团全力保住了中国烟草专卖制度，但是，这种“专卖专营”制度不论从政策设计还是在具体操作过程中，都造成了对系统内企业的过多保护和阻碍了市场力量的发挥，这与我国致力于构建市场经济体制的整体目标背道而驰。因此，中国烟草专卖局姜成康局长在全国烟草工作会议上要求“通过理顺产权关系，改革工商管理体制，实现工商管理分开，建立所有卷烟工业企业都能实现平等竞争的全国统一、分级管理的卷烟销售网络体系”②。而2003年4月3日，安徽中烟工业公司的成立，标志着中国烟草行业工商分离拉开了序幕。

所谓工商分离，即指在现行的烟草专卖体制下，将省级烟草公司负责本省烟草销售(商业)的职能与负责本省卷烟生产企业（工业）的管理职能分开，并将实行三位一体制地区的烟草专卖局、烟草公司、卷烟生产企业三家单位分开。也就是说，国家希望通过在不根本改变政治体制和烟草专卖体制下，对烟草的生产、营销进行局部调整的改革（即“谨慎”改革）来加速中国烟草业的发展，抗御外来烟草的冲击。

工商分离后的烟草商业企业在新形势下国家局又提出了取消县、区级烟草公司的法人资格，设立卷烟营销管理中心的改革方案，目的是为了尽可能地减少中间环节的运作成本，建立大配送、大物流的卷烟现代物流体系。

一、烟草行业现代物流系统的层次

烟草行业现代物流系统主要包括以下三个层次：

（一）中国烟草专卖局及中国烟草总公司

中国烟草专卖局及中国烟草总公司可谓烟草行业现代物流系统的中枢，建立在中国烟草专卖局及中国烟草总公司层面上的统一的物流运作平台，是负责确立整个系统的软硬件标准及整体物流的运作模式，协调管理整个系统的正常运行，它是行业物流管理中心。

（二）烟草区域物流配送中心 第二层次的各省、自治区、直辖市烟草专卖局及各省、自治区、直辖市烟草公司，是根据烟草经济区域划分的区域物流配送中心，是在各省、自治区、直辖市层面，以本区域内的供应、生产、营销企业为基础，以物流线路的交叉点和汇集点为基点，使之具备物流的仓储、运输、中转、资源调配、信息整理和传递等功能。该区域物流中心在一个区域内可以进行相对独立的物流运作，但它同时又是行业物流系统的一个节点，是整体的一部分，还可以进行跨区域的卷烟原辅材料的调配及管理，起到承上启下的作用。对于直辖市的物流配送中心，直接将卷烟产品配送到本辖区内的卷烟经营户（以下将通过行政许可的私营卷烟零售户和烟草公司自营专卖店统称为卷烟经营户，简称经营户），直接服务到烟草物流配送的最末端。

（三）地市级烟草物流配送中心

由各省、自治区管辖下的市、地级烟草公司物流配送中心和卷烟生产企业（原辅材料生产企业）的物流系统组成的地市级物流配送中心,是以本地区的物流活动为主，不再有跨区域的物流活动，其主要任务是将卷烟产品配送到卷烟经营户（部分市、地级物流配送中心还承担将农用物资配送到烟农的任务），是烟草物流业现代系统的最末端。

各地市级烟草物流配送中心(包括烟草现代物流系统中第二层次的直辖市和第三层次市、地级物流配送中心)具备仓储、运输、配送、信息采集和集成等功能，是行业物流系统的重要组成部分。只有做好最终端物流配送，建设强势的卷烟物流配送网络，做好各卷烟经营户的客户关系管理，是提升烟草商业企业的竞争力，抵御外烟入侵的关键。

二、烟草行业现代物流系统的战略举措

烟草行业现代物流系统所支撑的烟草行业物流配送网络的建设成为中国烟草抵御外烟进驻的一条战略举措。国家烟草专卖局对烟草物流配送网络建设提出了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”总体要求，加快传统商业向现代物流业的转化。

“电话订货”是指各地市级卷烟物流配送中心建立电访中心，通过电访员定期的电话回访来确定各经营户的卷烟配送需求，进而形成卷烟物流配送中心的配送订单，配送中心根据配送订单的需求分拣并按配送线路出货，同时还可以通过电访中心收集市场信息，以对市场做出及时的反应。

“网上配货”是在建立完善的网络信息系统的前提下，烟草公司根据各经营户经营规模，销售能力以及各品种卷烟的安全库存数量来设置库存预警信号，并自动生成采购订单，适时适量的采购备货，以保证能够按经营户的要求及时准确地配送到位，并能够降低库存水平，加速卷烟的周转。

“电子结算”是卷烟经营户在指定银行建立银行结算帐户，在每次配送前，各卷烟经营户通过卷烟货款银行电子自动划转系统，将每次配送卷烟的金额划转至烟草公司银行的结算帐户。这样避免了烟草公司送货上门后直接现金收款的风险，同时减少了烟草公司帐款回收所产生的费用。

“现代物流”则提倡的是流通观念的现代化，流通经营的现代化，流通方式的现代化、流通技术的现代化、流通布局的现代化和流通组织的现代化。通过建立高效运转的大型卷烟物流配送中心，集中管理，集中配送，以降低物流成本，提高管理效率。

第五篇：4S店发展介绍及优劣势

中国汽车4S店发展前景

4S店的诞生

现阶段国内汽车4S店盛行，截至2011年年末，预计全国有将近15万家，但是随着经济危机的体现，通货膨胀，员工工资上涨，原材料上涨，汽车销售服务利润下降，尤其是2012年有一批4S店由于内部经营及市场环境的影响悄然退出4S店行列。4S店在国内已蓬勃发展14年时间，1998年广州本田、别克、奥迪在国内建立汽车品牌专卖店，之后这种销售服务一体化的销售服务形态得到了各大主机厂家的充分认可。随后，大大小小的厂都在开发自己的专卖店，短短几年内，品牌专卖店如雨后春笋般遍布于全国各大、中城市。

4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。

目前状况：

优势：

地理位置优越：一般4S店会选择在汽车市场比较集中或者客户比较集中的地区，如居民区附近或者汽车城内，随着用户需求不断提高，4S店在较大覆盖市场或较发达城市，都设有自己的二级网络，二级网络有的只有销售功能、有的只有服务功能、有的销售服务全部都有，最大限度的满足客户对于购车及购车后的服务。

硬件过硬

中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，就连世界上最发达的美国4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。

备件质量保障：4S店所使用备件原则上为主机厂的原厂备件，质量和信誉相对路边摊更加有保障，但是其价格会比路边摊高上一筹，4S店的备件价格的定价一般按照成本价+管理费+运输费+加价率（每个厂家对4S店备件销售都会设定一个加价率以保证备件价格的相对稳定。）

责任心相对较强：虽然现阶段4S店的工作人员能力与服务意识参差不齐，但是相对路边摊其管理、流程、业务、技术也算略胜一筹。

缺点：

软件偏软

虽然国内汽车4S店已经发展了14年的时间，不论从员工素质，还是员工的专业技能都有较大幅度的提升，但是与其他发达国家的汽车经销商相比，仍有不足。国外优秀经销商主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售、专业服务人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未完善的部分。建设成本高：

建设一个汽车4S店到底要多少钱呢？

这跟两个因素关系重大：一是汽车厂家的要求、一是当地地皮价格。

比如珠三角地区，一般品牌汽车4S店建店投入大概在600-1000万，而广州丰田在湖北武汉的投入600万就可以搞定。地理因素相差巨大，同样的别克汽车4S店，在广东和在贵州，投入估计会有50%的差距。

相对而言，汽车品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔驰汽车4S店据说花了3个亿。

整体而言，中外合资的汽车品牌对店面要求很高，从地理位置选址、店面设计图、施工图、内部结构、装修、办公家具、广告物料等等都有严格要求，甚至连过年的对联都是厂家发给经销商的，当然，是要付费的。比较漂亮的汽车4S店店面有奥迪、东风日产（红色）、长安福特（蓝色）、广州丰田、通用别克、东风标志（蓝盒子）等，而天津丰田、通用雪佛兰等则比较老旧。

正因为建设一个4S店的成本较高，又要提供高水平的服务与技术，所以产生的成本也就相对较大，对4S店的盈利能力造成很大的压力，部分4S店为了节流，不招收优秀的销售服务人员，导致服务水平下降，销量与维修产值降低，节流没节出任何费用，反而阻碍了开源。

4S店其高成本的投入，高人力资源的投入，已经迫使很多4S店老板望而却步，不敢随便投身其中。在国内近些年逐渐形成了一些集团公司，集团公司经营各种品牌的汽车4S店，有的还能获得主机厂的优待，给予部分地区的总代理，得到更多的实惠。专注汽车销售的集团公司，在其费用、人员、市场等事物上都有统一的规划设计，人员的培养也能建立良好的晋升途径，与单独4S店相比投资回报率大增。但集团公司经销商是主机厂不愿看到的，集团公司太大就会削弱主机厂的话语权，如果集团公司整体的网络存在问题或集团公司资金等方面存在问题，很有课程造成主机厂将市区该集团公司所在区域的整体市场，因此集团公司很可能对主机厂造成非常大的冲击和威胁。