第一篇：关于开展全省12301旅游服务热线建设工作的通知
关于开展全省12301旅游服务热线建设工作的通知
各相关市旅游局：
12301旅游服务热线是连接游客的桥梁，是城市形象的载体，是“好客山东”的体现。为打造“好客山东旅游咨询服务”品牌，今年下半年，济南、泰安、济宁、烟台、威海、东营、潍坊、临沂、枣庄等市要设立12301坐席，明年其他市都要设立12301坐席，实现全省联网。结合目前我省12301旅游热线系统实际运行情况，在广泛调研论证基础上，决定采取租用联通公司虚拟坐席的方式开展各市12301旅游热线建设，相关事宜通知如下：
一、省局信息中心负责全省12301旅游热线总体建设工作。负责与省通讯管理局协调12301号码各地接入事宜；负责与省联通公司洽谈全省统一的坐席租用、线路租用费用；负责开发旅游服务热线业务系统；负责制定全省12301旅游服务热线服务规范，监督检查各市热线服务质量；负责承担省级热线的建设和服务解答工作。
二、各市旅游局负责市12301座席人员的招聘上岗；负责各市旅游热线的设备购置、线路租用、坐席租用；负责各市12301提供24小时旅游热线咨询服务。具体预算包括：10M专线使用费1.44万元/年，坐席年租金0.6万元/个/年；网络交换机1台0.4万元，每个座席电脑购置费0.42万元。
三、请各市局指定一名同志负责12301热线建设工作，负责人员名单及联系方式于8月12日前报至省局信息中心。各市局可与当地联通公司进行联系热线开通准备工作，各地联通公司具体负责人名单见附件。
四、根据计划安排，拟定于12月31日前完成各市12301旅游热线开通工作，热线开通前，各市局要加强对12301旅游服务热线电话的宣传工作，把12301建成游客了解山东、在山东旅游的基本工具，要进一步做好旅游信息的收集整理工作，各地、各旅游企业要积极为12301提供各类旅游信息资源，不断扩大信息量，更新信息内容，为12301全方位为游客服务提供丰富的信息支撑。
五、热线开通前，省局将会组织一次全省12301热线服务培训会议，重点培训业务系统的使用、信息的维护以及对12301热线工作人员的培训。
省旅游信息中心联系人：杨斌
联系电话：0531-82676211
二○一一年七月三十日
第二篇：全县政务服务便民热线工作开展汇报
全县12345政务服务便民热线工作开展汇报
按照会议要求，现将我县12345政务服务便民热线工作开展汇报如下。
一、存在问题
（一）工单办理责任压得不实。
从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。（二）个别部门工作落实不力。
个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022年1月-4月份涉及未办结工单25家，只有医保局1个部门作出了情况说明。（三）工作人员业务水平不高。
个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。（四）承办单位之间沟通协作不够。
有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。二、下步工作措施
下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。
深入落实全市2022年1-4月份12345政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到1件工单1份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。（二）进一步提高人员业务水平。
切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。（三）进一步强化问题整改落实。
即日起至6月2日，对我县12345热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。第三篇：维修热线规范化建设和服务创新工作
维修热线规范化建设和服务创新工作
安居服务中心——“安居热线”成立于1999年，是济南市房管系统面向全市广大住户开通的便民服务之一。热线成立以来，结合房管工作实际，立足“窗口”特点，实行全天24小时，全年365天水、电等房屋应急抢修服务，接到抢修电话保证抢修及时出动，水电抢修半小时内到达，预约维修按时到达；坚持维修后回访，确保服务满意率100%。“安居热线”与市民热线12345、“12319”，“110”实行联网联动机制，以“强化服务、群众满意”为目标，坚持“便民、利民、为民”的宗旨，为全市居民提供了“快捷、优质、高效”的服务，并于2008年9月被住房和城乡建设部共青团中央授予全国“青年文明号”。
一、热线规范化建设
为深入贯彻落实房管“五服务”活动，更好地为已售公房、单位自管房和商品房业主提供快捷、优质、高效的房屋维修服务，建立房屋维修便民服务网络，健全房屋维修保障机制。我们以“便民、利民、为民”为服务宗旨和目标，建立健全了房屋维修热线服务内容、细化服务标准、服务承诺、工作纪律、接线员工作规范、维修人员工作规范上门维修服务规范、库管人员工作规范，制定了档案管理制度、防汛应急预案等一系列的规章制度。
二、加强服务创新和提供便民服务
为深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以“安居热线，服务万家”为主题，广泛开展群众文明创建活动，不断提高职工队伍整体素质，拓宽便民服务范围，强化服务能力水平，为构建和谐房管提供坚强的思想保证和精神动力。
（一）加强单位内部管理和职工队伍建设。
（1）在全体职工中继续开展邓小平理论，“三个代表”重要思想和科学发展观的学习及学习十八大报告精神实践报告。开展爱国主义，集体主义、社会主义教育，帮助青年职工进一步牢固树立正确的世界观、人生观、价值观。
（2）定期组织青年职工进行业务知识学习，除加强岗位技能培训外，还加强职工对“全国青年文明号”精神的深入学习和理解。并在工作中加强单位人员管理，完善工作制度，大力提升干部职工思想境界和综合素质水平。做好本职工作，加强理论学习，不断增强自身的党性修养。
（3）继续开展文明用语服务，结合实际工作队服务语言、服务技巧进行思想分析、探讨，进一步提高服务质量。尽量缩短抢修时间，争取在最短的时间内到达现场，全心全意为群众排忧解难，争取服务满意率100%。
（4）与相关部门协同，与12345市民服务热线、110实行联动工作。积极开展热线的宣传工作，在窗口及上门维修服务时发放维修服务卡及宣传材料，悬挂宣传牌，开展各项热线服务咨询活动。提高对宣传工作重要性的认识，强化宣传意识，加大宣传力度，提升宣传水平，为安居热线的改革发展提供强大的舆论支持、思想保证和精神动力。
（二）深入开展便民服务和社区志愿者服务活动。（1）服务社区“空巢老人”，和老人结成帮扶对象，建立健全了帮扶档案，提供义务上门维修服务
（2）服务社区应急事件，为市民24小时房屋应急抢修，以便捷、优质、高效的服务为群众排忧解难。
（3）服务社会弱势群体，开展“全国青年文明号”服务助万家活动，对待特困家庭、伤残军人等社会特殊群体实行主动上门服务，根据具体情况开展各项帮扶活动。
（三）首推维修服务4S标准
为进一步规范维修服务流程，提高服务水平，我单位对今后的维修工程实行“四位一体”的4S标准化服务，即从维修服务（Service）、材料供应(Spare part)、回访反馈（Survey）及居民满意度（Satisfaction）等四方面进行明确规范，以确保房屋维修质量，让居民安住无忧。
（1）接到群众的报修申请电话后，市区内应急类抢修将在40分钟内赶到现场，屋面维修工程将在2个工作日内到实地勘察，5个工作日内出具工程预算，15个工作日内施工队伍进入现场；
（2）维修使用的材料均从正规厂家、公司采购，达到国家规定的质量标准，维修后如出现材料质量问题，免费上门更换；
（3）房屋日常维修结束后2日内电话回访，大修工程结束后1月内进行首次回访，保修期内一季一次，保修期后一年一访，以便对发现的问题进行及时整改；
（4）如维修人员服务意识差或工作失误致使维修质量不达标，造成群众不满意的，将追究相关人员的责任。
此次推出的“4S”服务标准要求每一例维修工程都要做到“服务高效化，材料国标化，回访制度化，服务满意化”。
三、推进和实施住宅公共部位维修工作
近年，由于政府加大民生建设力度，扩大惠民政策的受益面，非常重视保障住宅公共部位、公共设施的维修和正常使用。为维护业主的合法权益，2010年市政府下发了《关于印发济南市住宅专项维修资金管理办法的通知》（济政办发[2010]65号）文件，明确规定了适用范围及使用方法，得到了市民的密切关注。许多市民来电或来单位咨询维修资金的使用情况，这也成为了我单位的一项重要任务。随着《济南市住宅专项维修基金管理办法》出台，为了彻底解决房屋共用部位维修难的问题，历下区住房保障和房产管理局房屋维修服务中心于2011年3月16日正式挂牌成立，以“全国青年文明号”——安居热线（86415542）为呼叫平台，负责为单位房改房、商品房提供维修资金支用手续代办、房屋共用部位维修等多项服务。
（一）为使维修服务中心管理更加规范化、科学化，中心相关工作人员根据济南市住宅专项维修资金支用程序整理并编制了详细的工作流程，自主制定了电话接听、回访、记录制度；特殊情况抢险应急备案制度；房屋维修档案管理制度；让我们的工作逐步实现透明化、规范化，真正的提高我们的工作效率。
（二）单位目前处于快速成长期，单位领导重视创新，及信息化平台的建设，单位也加速了信息化平台的建设，为今后更好的开展工作，实现我们工作的透明化，真正贴近民生。“安居热线”网站及房屋维修中心信息查询系统也正在紧张筹备中，待网站及查询系统上线后，将搭建一个热线与群众直接对话平台，开启了我局对外的又一个窗口，更好的提升了局维修中心在社区居民中的形象，拉近中心与社区居民的距离，更好的为群众服务，进一步提升我局在整个济南市的整体形象。
通过这一系列的措施，在以后的工作中，我们将以严谨细致、周到服务的工作作风，全身心投入到热线工作大局中来，为热线的不断发展壮大做出自己应有的贡献。总结新经验，增添新举措，有针对性的制定一系列符合热线工作特色的制度体系，把热线的维修服务工作推上一个新的台阶。
第四篇：关于开展共青团规范化建设工作的通知
关于开展共青团规范化建设工作的通知
按照林业局党委、林业局的要求，为深入贯彻落实2月13日党政联席扩大会的会议精神，切实转变工作作风，提升共青团组织效能，努力提高共青团组织的吸引力、凝聚力和战斗力，局团委经研究决定，开展共青团规范化建设活动。现通知如下：
一、指导思想
以科学发展观为统领，全面贯彻落实党政联席扩大会议精神，紧紧围绕党政中心工作，突出共青团的工作特点，使共青团干部、团员、青年在学习能力和创新能力上有新提高，在贯彻落实和办事效率上有新改进，在服务大局和服务青年上有新作为。
二、工作目标
通过开展规范化建设，提高团员、青年素质，扭转工作作风，提高工作效能，着力打造学习型、实干型、节约型、创新型、和谐型机关。
三、活动内容
1、创建学习型团组织
（1）强化学习理念。树立“工作学习化、学习工作化”、“终身学习”、“团队学习”的学习理念。通过加强学习，更新思想观念，完善知识结构，开发自身潜能，建立尊重知识、不断进取的价值取向。
（2）构建学习体系。利用现有的条件，整合学习资源、拓宽学习渠道、创新学习方式、拓展学习内容，构建适应团组织发展的学习体系，组织团员、青年全面、深入、系统、经常地开展政治理论、业务知识、国情团情、科技法律等各类学习培训。
（3）完善学习制度。认真执行“月学习日”制度，并通过克局青年职工之家QQ群开展丰富多彩、切合实际的学习活动，增强学习效果，切实提高团干部、团员青年素质。
2、创建实干型团组织
（1）以实干强本领。用全面、联系、发展的观点谋划工作，形成上下联动、左右配合的工作态势；多学习，善思考，勤总结，及时提炼经验、总结教训，增强实干本领。
（2）以实干提效率。进一步提高办事效率和服务水平；推行按时办事制度，增强时间观念，办事既讲质量，更讲效率。
（3）以实干促落实。进一步建立和完善日常工作制度，建立岗位责任制，使工作到位、责任到人，保证各项工作的有序开展，努力形成快节奏、高效率的工作局面。
3、创建创新型团组织
（1）注重观念创新。进一步解放思想，转变观念，充分发挥青年干部年富力强、思想活跃的优势，不断激发创新热情，敢于突破传统的思维方式和工作模式，以发展的眼光和视角分析思考各种新情况、新问题，树立新观念，提出新思路，实现新突破。
（2）加强实践创新。坚持“以创新精神抓特色，以特色工作促全局”，通过推进特色工作，不断提升共青团工作整体水平。认真总结推广工作实践中积累的好经验、好做法，形成特色工作，使工作在创新中得到提高。要求各基层团组织选准一项工作，创造一条经验，形成一项特色。
（3）创新评价体系。积极鼓励引导基层团组织在工作中不断创新，并将创新的过程和实际成效作为评选先进、评价团干部工作能力和工作实绩的重要内容。把基层满意不满意、青年满意不满意作为评价团组织工作的根本标准。
4、创建节约型团组织
（1）节约用电。充分利用自然光照，减少照明设备能耗，办公室无人办公时做到不开灯、不开电脑，工作完成后应及时切断计算机及附属设备电源，做到“人走灯灭，人走机关”，杜绝能耗空放现象。
（2）节约用材。提倡双面用纸，注意信封、复印纸的再利用；大力推行无纸化办公，充分发挥网络优势，修改文稿尽量在电子媒介上进行，减少纸张消耗。本着节约的原则领
取、使用办公用品，平时注重保管爱护，如有损坏，应及维修。
5、创建和谐型团组织
（1）营造团结融洽氛围，建立交心谈心制度。局团委与团干部之间，团干部与团员之间、团员与青年之间要经常谈心，在团组织内形成知荣明耻、相互帮助、团结共事的和谐工作环境。
（2）坚持以人为本，推行人性化管理。工作中给基层团干部干部充分的潜能空间和活动舞台，在完善管理制度的前提下进行人性化管理，用制度明确目标责任，规范工作程序，强化监督考核，营造政治坚定、规范有序、民主团结、诚信友爱、充满活力的良好氛围。
（3）优化工作环境。加强工作环境的整治，优化办公环境，使办公环境达到绿化、净化、美化的要求。办公室卫生做到一日一小扫，一周一大扫。
四、工作要求
1、加强领导，明确职责。成立局团委规范化建设工作领导小组，由姚宝军同志任组长，相关同志任成员。下设办公室，由张婉同志任办公室主任，具体负责机关规范化建设的组织实施。
2、统筹安排，强化结合。一是与林业局党政联席扩大会议精神相结合，确保活动不走样，出成效。二是与共青团的实际工作紧密结合，在规范化建设中突出共青团工作的特色，展示共青团的形象。三是与服务青年这个目的相结合，抓住共青团重点工作，以实际工作成效真正让党放心、青年满意。
3、加强宣传，营造氛围。通过简报、网络、报纸等多种形式，加强宣传，切实营造共青团规范化建设的浓厚氛围，并把规范化建设活动的宣传工作作为全年信息宣传调研考核的重要内容。
4、及时总结，突出成效。团干部要充分发挥主观能动性，及时总结加强规范化建设的成功经验，研究新情况，提出新措施，解决新问题，切实把克局共青团规范化建设抓出成效。
第五篇：热线2021工作开展情况汇报
12345热线2021工作开展情况汇报
2021年12345热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求55.6万件，及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件，12345热线接通率稳定在95％以上、工单及时办结率超过97.5％、群众满意率达98.7％。现汇报如下：
（一）建立应急机制，及时解决群众难题
今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通过应急联动、电话转接、工单派发等方式，督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。
（二）开设“一企来”，优化营商环境
市市域治理现代化指挥中心以12345热线为依托，开设“一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为企业提供7×24小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来，专席共受理企业诉求近2000件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100％。
（三）优化岗位配置，规范流程
为进一步优化12345热线业务流程和管理制度，建立科学的选人用人机制，今年8月份，12345热线实施热线岗位调整方案，实行层级管理，从现有的热线话务员队伍中选拔产生了部分管理岗位人员。另外增设审核回访岗，岗位职责更加明确，流程更加规范。热线接通率由原来的90％提高至95％以上。
（四）履职尽责，做好疫情防控
为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作，12345在面对疫情相关电话量暴增的情况下，实行潮汐排班，全天候坚守，倾听民声、转达民意，工单快速、精准派发至相关部门，与群众之间架起强有力的桥梁。此外，12345热线将疫情防疫工单按建议类、投诉类、求助类进行细化，每日对工单进行分析汇总，报市疫情防控指挥部办公室，共报送28期防疫专报，为市疫情防控工作分析研判提供第一手资料，确保精准防控疫情、及时查缺补漏，该工作得到市相关领导的肯定。12345热线与市疫情防控指挥部建立联动机制，第一时间掌握疫情防控的政策，第一时间回应群众热点问题。
（五）加大培训，提升业务服务能力
为进一步提高12345热线业务服务能力和质效，12345热线对新话务员实行青蓝结对，一对一带教；热线每两周开展一次常态化全员培训，对工作中出现的问题进行总结分析；12345热线加大话务员进行业务培训，邀请交通局、生态环境局、住建局、医保局等联动部门的专业人士进行政策知识的培训。
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